物業(yè)管理概論教材

1、中國(guó)(zhn u)物業(yè)管理從業(yè)人員崗位培訓(xùn)物業(yè)管理概論(giln)7/28/20221物業(yè)管理概論共一百六十一頁(yè)第一章 物業(yè)管理概述(i sh)1.物業(yè)與物業(yè)管理基本概念 一.物業(yè) 1.物業(yè)含義：指已建成并投入使用的各類(lèi)建筑物及其相關(guān)設(shè)備，設(shè)施和場(chǎng)地等組成的單宗房 地產(chǎn)以及依托(ytu)于該實(shí)體上的權(quán)益。 2.物業(yè)分類(lèi)：居住物業(yè)；商業(yè)物業(yè)；工業(yè)物業(yè)；其他用途物業(yè)7/28/20222物業(yè)管理概論共一百六十一頁(yè) 二.物業(yè)管理 （一）含義： 是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè), 由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定 對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)(xinggun)場(chǎng)地進(jìn)行維修 養(yǎng)護(hù),管理. 維護(hù)相關(guān)區(qū)域

2、內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序 的活動(dòng).7/28/20223物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)（二）物業(yè)管理性質(zhì)(xngzh): 1.復(fù)蓋面廣:地域管理面廣;管理對(duì)象范圍比較寬 2.服務(wù)性強(qiáng):物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè).要根據(jù)業(yè) 主的委托和要求,不斷管理創(chuàng)新,不斷改進(jìn)服務(wù) 態(tài)度,不斷創(chuàng)新服務(wù)辦法,不斷提高服務(wù)質(zhì)量不 斷擴(kuò)大服務(wù)范圍,不斷開(kāi)拓服務(wù)頂目.為業(yè)主提 供高效,優(yōu)質(zhì),周到的服務(wù). 3.專(zhuān)業(yè)性強(qiáng):先進(jìn)的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)方法專(zhuān)業(yè)管理. 4.業(yè)主處于主導(dǎo)地位:業(yè)主是物業(yè)的主人,在管理 中起主導(dǎo)作用,占據(jù)主要地位. 5.物業(yè)管理與社區(qū)管理相結(jié)合.7/28/20224物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)社會(huì)化，

3、專(zhuān)業(yè)化，市場(chǎng)化是物業(yè)管理三個(gè)特性: 1.社會(huì)化:有兩個(gè)含義:一是業(yè)主從社會(huì)上選聘物業(yè)管理企業(yè); 二是物業(yè)管理企業(yè)要到社會(huì)上去尋找可以代管的物業(yè) . 2.專(zhuān)業(yè)化:物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)化.專(zhuān)業(yè)的人員配備;專(zhuān)門(mén)(zhunmn)的組織機(jī) 構(gòu);專(zhuān)門(mén)的管理工具設(shè)備；科學(xué)規(guī)范的管理措施，運(yùn)用現(xiàn)代 科學(xué)和先進(jìn)的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)實(shí)施專(zhuān)業(yè)化管理. 3.市場(chǎng)化:是物業(yè)管理最主要的特點(diǎn).在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,物業(yè) 管理的屬性是經(jīng)營(yíng),所提供的商品是勞務(wù),方式是等價(jià)有償業(yè) 主通過(guò)招投標(biāo)選聘物業(yè)管理企業(yè)來(lái)具體實(shí)施.這種通過(guò)市場(chǎng) 競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和商品經(jīng)營(yíng)的方式所實(shí)現(xiàn)的商業(yè)行為就是市場(chǎng)化. 雙向選擇和等價(jià)有償是物業(yè)管理市場(chǎng)化的等中體現(xiàn).7/28/

4、20225物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)（三）物業(yè)管理與傳統(tǒng)房地產(chǎn)管理的區(qū)別1.管理體制不同: 政府各部門(mén)行政(xngzhng)手段封閉式管理和業(yè) 主選擇專(zhuān)業(yè)化企業(yè)聘用制管理.2.管理內(nèi)容不同: 單一收租養(yǎng)房和全方位管物服務(wù)于人3.所管房屋產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)不同: 公產(chǎn)產(chǎn)權(quán)和多種形式產(chǎn)權(quán)4.機(jī)制不同: 管理與被管理與委托被委托服務(wù)與被服務(wù)（四）物業(yè)管理的基本特點(diǎn)1.業(yè)主自治自律: 對(duì)自己財(cái)產(chǎn)負(fù)責(zé)，行使管理權(quán)即自治；單個(gè)業(yè)主利益服從公眾利益即自律2.統(tǒng)一專(zhuān)業(yè)化管理: 確立業(yè)主的主人翁地位,實(shí)行業(yè)主自 治自律前提下,還須物業(yè)管理企業(yè)實(shí)行統(tǒng)一專(zhuān)業(yè)化管理7/28/20226物業(yè)管理概論(giln)共一百

5、六十一頁(yè)2.物業(yè)管理的產(chǎn)生和發(fā)展 物業(yè)管理起源于19世紀(jì)60年代的英國(guó)，當(dāng)時(shí)英國(guó)工業(yè)正處于高速發(fā)展的階段，大量農(nóng)民涌入城市，住房空前緊張。奧克維婭希爾女士出租物業(yè)并組織實(shí)施一套行之有效的管理辦法，要求承租者嚴(yán)格執(zhí)行，收到了良好效果。 物業(yè)管理形成(xngchng)發(fā)展于美國(guó)，19世紀(jì)末至20世紀(jì)初，美國(guó)國(guó)內(nèi)民工潮，國(guó)際移民潮和求學(xué)潮加速美國(guó)城市化進(jìn)程。高層，超高層建筑拔地而起，大廈日常管理，服務(wù)維修養(yǎng)護(hù)專(zhuān)業(yè)技術(shù)大大超出傳統(tǒng)物業(yè)管理要求。芝加哥摩天大樓所有者管理者喬治A霍爾特組織了專(zhuān)門(mén)的物業(yè)管理行會(huì)。 7/28/20227物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè) 20世紀(jì)50年代，中國(guó)香港物業(yè)管理

6、開(kāi)始發(fā)展，80年代傳入(chun r)深圳。1993年6月,深圳物業(yè)管理協(xié)會(huì)正式成立。 94年3月，建設(shè)部新建住宅小區(qū)管理辦法出臺(tái), 2003年國(guó)務(wù)院物業(yè)管理?xiàng)l例頒布執(zhí)行, 中國(guó)物業(yè)管理開(kāi)始進(jìn)入法制軌道，健康發(fā)展起來(lái)。7/28/20228物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)3.物業(yè)管理的基本內(nèi)容一.常規(guī)性的公共服務(wù) 1.房屋建筑主體的管理:保持房屋完好率確保房屋使用功能 2.房屋設(shè)備設(shè)施的管理:各類(lèi)設(shè)備設(shè)施完好和正常使用功能 3.環(huán)境衛(wèi)生的管理: 凈化物業(yè)環(huán)境 4.綠化管理: 美化物業(yè)環(huán)境 5.治安管理: 維護(hù)物業(yè)正常的工作生活秩序 6.消防管理: 維護(hù)物業(yè)正常的工作生活秩序 7.車(chē)輛道路管

7、理: 維護(hù)物業(yè)正常的工作生活秩序 8.公眾代辦性質(zhì)的服務(wù): 為業(yè)主(yzh)和使用人代收代繳費(fèi)用等7/28/20229物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)二.針對(duì)性專(zhuān)項(xiàng)服務(wù):為改善和提高住用人工作生 活條件滿(mǎn)足其中一些住戶(hù),群體,和單位一定需要 而提供的各種服務(wù)工作 1.日常生活類(lèi):衣、食、住、行 2.商業(yè)服務(wù)類(lèi):小超市,付食,美容美發(fā);維修,安裝 3.文教衛(wèi)體類(lèi) 4.金融服務(wù)類(lèi):保險(xiǎn),信用社 5.經(jīng)紀(jì)代理中介(zhngji)服務(wù):物業(yè)營(yíng)銷(xiāo)租賃,房產(chǎn)評(píng)估,中 介服務(wù)代理 6.社會(huì)福利類(lèi):照顧孤寡老人,擁軍優(yōu)屬7/28/202210物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè) 三.委托性的特約服務(wù):

8、 是為滿(mǎn)足物業(yè)產(chǎn)權(quán)人，使用人的個(gè)別需要受其委托而提供的服務(wù). 它實(shí)際上是專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)的補(bǔ)充(bchng)和完善.當(dāng)有較多住用人有某種要求時(shí)則此項(xiàng)服務(wù)可納入專(zhuān)項(xiàng)服務(wù). 7/28/202211物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)四.物業(yè)管理的經(jīng)營(yíng)方式（一）物業(yè)管理服務(wù)提供的方式 公共服務(wù)及一些專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)是基本服務(wù)，其基本要求是“有法可依，有章可循，有據(jù)可查”，服務(wù)內(nèi)容，質(zhì)量(zhling)與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等要求公開(kāi)，明確, 一致，以便于服務(wù)對(duì)象的監(jiān)督。7/28/202212物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè) 專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)中一部分專(zhuān)業(yè)性強(qiáng),技術(shù)要求高,責(zé)任較大，也應(yīng)在合同中明確對(duì)其技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要有詳細(xì)規(guī)定，同時(shí)注

9、意劃清責(zé)任界限。 特約服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)(qy)受個(gè)別人的要求與委托后才提供的，其服務(wù)內(nèi)容，要求與收費(fèi)只需物管企業(yè)(qy)與服務(wù)對(duì)象之間通過(guò)協(xié)商達(dá)成一致即可。7/28/202213物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)（二）物業(yè)管理的委托1. 物業(yè)管理的委托方主體（1）房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)（2）業(yè)主委員會(huì)2. 物業(yè)管理的委托方式（1）公開(kāi)招標(biāo)（2）邀請(qǐng)招標(biāo)3. 物業(yè)管理的委托內(nèi)容（1）以管理服務(wù)為主的物業(yè)管理（2）出租經(jīng)營(yíng)(jngyng)與管理服務(wù)并重的物業(yè)管理7/28/202214物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)4.物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)一.物業(yè)管理的策劃階段（一）物業(yè)管理的早期介入:物業(yè)管理企

10、業(yè)(qy)在接管 物業(yè)以前的各個(gè)階段（項(xiàng)目決策, 可行性研究，規(guī)劃設(shè)計(jì)，施工建設(shè)等四個(gè)階段）的介入,從物業(yè)管理運(yùn)作的角度對(duì)物業(yè)的環(huán)境布局，功能規(guī)劃，樓宇設(shè)計(jì)，材料選用，設(shè)備選型，配套設(shè)施，管線布置，房屋租賃經(jīng)營(yíng)，施工質(zhì)量，竣工驗(yàn)收。把好規(guī)劃設(shè)計(jì)關(guān)，建設(shè)配套關(guān)，工程質(zhì)量關(guān)和使用功能關(guān)。7/28/202215物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)（二）制定物業(yè)管理方案1.確定管理檔次: 根據(jù)物業(yè)類(lèi)型功能,規(guī)劃物業(yè)消費(fèi)水 平.檔次必須與物業(yè)本身檔次相匹配, 體現(xiàn)(txin)消費(fèi)水平2.確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):不同類(lèi)型,功能和檔次的物業(yè),需提供 物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)質(zhì)量具有較大差別. 標(biāo)準(zhǔn)不同.3.財(cái)務(wù)收支預(yù)算:

11、依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行費(fèi)用分?jǐn)偛⑦M(jìn)行控制. 物業(yè)管理方案的核心是由物業(yè)管理的檔次所決定的物業(yè)管理應(yīng)達(dá)到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn). （三）選聘或組建物業(yè)管理企業(yè)7/28/202216物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)二.物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段（一）企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置與擬定人員編制（二）物業(yè)管理人員的選聘與培訓(xùn)（三）規(guī)章制度的制定（四）物業(yè)(w y)租售的代理7/28/202217物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)三.物業(yè)管理的啟動(dòng)階段（一）物業(yè)接管驗(yàn)收（二）用戶(hù)入住： 1.通過(guò)宣傳，使用戶(hù)了解和配合物業(yè)管理工作 2.配合用戶(hù)搬遷 3.做好用戶(hù)搬遷階段的安全工作 4.加強(qiáng)對(duì)用戶(hù)裝修管理（三）產(chǎn)權(quán)(chn

12、 qun)備案和檔案資料的建立（四）首次業(yè)主大會(huì)的召開(kāi)和業(yè)主委員會(huì)的正式成立7/28/202218物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)四.物業(yè)管理的日常運(yùn)作階段（一）日常綜合服務(wù)與管理1.循章遵制，全面履行物業(yè)管理企業(yè)的職責(zé)2.加強(qiáng)隊(duì)伍敬業(yè)教育，強(qiáng)化住戶(hù)至上服務(wù)第一意識(shí)3.應(yīng)急措施，特殊情況處置辦法的制定貫徹4.巡回檢查與定期檢查相結(jié)合，積極主動(dòng)提高管理服務(wù)水平，完善(wnshn)硬件（二）系統(tǒng)協(xié)調(diào)物管企業(yè)與業(yè)主，業(yè)主大會(huì)，業(yè)主委員會(huì)的相互協(xié)調(diào)系統(tǒng)外部環(huán)境條件與相關(guān)部門(mén)相互關(guān)系協(xié)調(diào)7/28/202219物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)5.物業(yè)管理涉及的有關(guān)部門(mén)，組織(zzh)和機(jī)構(gòu)及相

13、互關(guān)系7/28/202220物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)一.政府管理部門(mén)（一）房地產(chǎn)行政主管部門(mén)1. 規(guī)劃，組織和推動(dòng)物業(yè)管理工作實(shí)施2. 指導(dǎo)和監(jiān)督物管企業(yè)，業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的 具體工作，行業(yè)歸口管理3. 協(xié)調(diào)物業(yè)管理涉及的政府各相關(guān)部門(mén)機(jī)構(gòu)的關(guān)系， 創(chuàng)造有利于物業(yè)管理運(yùn)作和發(fā)展的良好外部環(huán)境（二）政府各相關(guān)部門(mén)1. 工商行政管理部門(mén)：注冊(cè)，登記，營(yíng)業(yè)執(zhí)照辦理2. 稅務(wù)管理部門(mén)：對(duì)物管企業(yè)納稅情況檢查指導(dǎo)3. 物價(jià)管理部門(mén)：核準(zhǔn)(hzhn)物管企業(yè)的正常收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)7/28/202221物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)二.房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè) 制定物業(yè)管理方案；選聘或組建物業(yè)管理企

14、業(yè)；與物業(yè)管理企業(yè)簽約；做好物業(yè)管理企業(yè)接管前的管理工作三.物業(yè)管理企業(yè)和專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司（一）物業(yè)管理企業(yè)：實(shí)施物業(yè)管理的主體，專(zhuān)業(yè)服務(wù)的組織者，提供者，屬第三產(chǎn)業(yè)(d sn chn y)，實(shí)行自主經(jīng)營(yíng)，獨(dú)立核算，自負(fù)盈虧。（二）專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司：綠化，治安，清潔，環(huán)衛(wèi)，裝修裝飾，商業(yè)，交通，教育等7/28/202222物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)四. 業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì) 業(yè)主自治要通過(guò)一定的組織形式和途徑來(lái)實(shí)現(xiàn)，這就是以業(yè)主委員會(huì)為核心，以業(yè)主大會(huì)為最高權(quán)力機(jī)構(gòu)的組織形式，從業(yè)主大會(huì)到業(yè)主委員會(huì)就是業(yè)主自治的實(shí)現(xiàn)途徑五. 參與物業(yè)管理相關(guān)機(jī)構(gòu)組織之間的關(guān)系（一）異產(chǎn)毗連房屋情況：通過(guò)業(yè)

15、主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)(qy)簽訂委托合同實(shí)施統(tǒng)一管理（二）單一產(chǎn)權(quán)情況：即承租人與產(chǎn)權(quán)人簽訂租賃合同實(shí)施管理7/28/202223物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)6. 物業(yè)管理行業(yè)和物業(yè)管理市場(chǎng)(shchng)一.物業(yè)管理行業(yè)出現(xiàn)與形成 物業(yè)管理行業(yè)從產(chǎn)業(yè)看，它是房地產(chǎn)業(yè)的分支行業(yè)；從國(guó)家的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)看，它屬于第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)業(yè)。二.物業(yè)管理協(xié)會(huì) 1993年深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)成立，2000年10月，中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)成立，總部設(shè)在北京。7/28/202224物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)三.物業(yè)管理市場(chǎng)的涵義和內(nèi)容 指以物業(yè)管理服務(wù)為交換對(duì)象的市場(chǎng)，其內(nèi)容包括：1.市場(chǎng)主體： 直接參

16、與或直接影響市場(chǎng)交換的各類(lèi)行為主體，分為供給，需求和協(xié)調(diào)(xitio)主體三類(lèi)。2.市場(chǎng)客體： 指物業(yè)管理市場(chǎng)上的交換對(duì)象即物業(yè)管理服務(wù)。3.市場(chǎng)運(yùn)作環(huán)境： 指構(gòu)成該市場(chǎng)環(huán)境的一整套制度框架和確立市場(chǎng)運(yùn)作法則的一系列政策規(guī)定。7/28/202225物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)四.進(jìn)一步培育和發(fā)展物業(yè)管理市場(chǎng)1.加強(qiáng)立法，促進(jìn)物業(yè)管理市場(chǎng)的形成2.加強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)建設(shè)3.深化房屋(fngw)管理體制改革步伐7/28/202226物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)第二章 物業(yè)管理與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)(kif)1.概述一.物業(yè)管理在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)中的位置(wi zhi)和作用 物業(yè)管理是房地產(chǎn)消費(fèi)

17、環(huán)節(jié)的主要管理活動(dòng)，是開(kāi)發(fā)的延續(xù)和完善，有利于樹(shù)立開(kāi)發(fā)商形象，加快銷(xiāo)售，達(dá)到保值增值目的7/28/202227物業(yè)管理概論共一百六十一頁(yè)二.物業(yè)管理的早期介入 1.有利于優(yōu)化設(shè)計(jì)，完善設(shè)計(jì)細(xì)節(jié) 2.有利于提高房屋建造質(zhì)量 3.有利于保證物業(yè)的使用功能 4.有利于加強(qiáng)對(duì)所管物業(yè)的全面了解 5.有利于后期管理工作的進(jìn)行 6.有利于樹(shù)立物業(yè)管理企業(yè)的形象三.房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)與物業(yè)管理 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)要從經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的高度上重視物業(yè)管理，不要孤立地將之僅僅作為一種售后服務(wù)來(lái)對(duì)待(dudi)，要深刻認(rèn)識(shí)物業(yè)管理在房地產(chǎn)生產(chǎn)流通和消費(fèi)三個(gè)環(huán)節(jié)中的地位和作用。7/28/202228物業(yè)管理概論(giln)共一百六

18、十一頁(yè)2.物業(yè)管理企業(yè)(qy)在規(guī)劃，設(shè)計(jì)，施工階段的參與7/28/202229物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)一.物業(yè)管理企業(yè)在規(guī)劃設(shè)計(jì)階段的參與（一）配套設(shè)施的完善（二）水電氣供應(yīng)容量的充分考慮（三）安全保衛(wèi)系統(tǒng)的重視（四）垃圾處理方式的采用（五）綠化布置(bzh)（六）消防設(shè)施配套（七）建筑材料擇優(yōu)選用（八）其他7/28/202230物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)二.施工階段參與(cny)1. 選派有關(guān)專(zhuān)業(yè)人員參與工程施工質(zhì)量管理2. 全面收集資料，熟悉各部位，為日后管理作充 分準(zhǔn)備3. 技術(shù)交底，圖紙會(huì)審4. 施工中按法律法規(guī),技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及合同進(jìn)行檢查， 嚴(yán)格按設(shè)計(jì)要求施工

19、7/28/202231物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)3.物管企業(yè)在竣工驗(yàn)收與接管(jigun)驗(yàn)收中參與一.竣工驗(yàn)收與接管驗(yàn)收（一）區(qū)別性質(zhì)(xngzh)不同：竣工驗(yàn)收是政府行為，接管驗(yàn)收企 業(yè)行為階段不同：竣工驗(yàn)收在前，接管驗(yàn)收在后職責(zé)不同：竣工驗(yàn)收物管企業(yè)是參與者接管驗(yàn) 收物管企業(yè)是直接責(zé)任者7/28/202232物業(yè)管理概論共一百六十一頁(yè)（二）接管驗(yàn)收的作用1.明確交接雙方的責(zé)，權(quán)，利關(guān)系2.確保物業(yè)具備正常使用功能，充分維護(hù)業(yè)主利益3.為日后(rhu)管理創(chuàng)造條件7/28/202233物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)二.接管驗(yàn)收的有關(guān)要求及標(biāo)準(zhǔn)（一）提交資料1.新建房屋（

20、1）產(chǎn)權(quán)資料（2）技術(shù)資料2.原有房屋（1）產(chǎn)權(quán)資料（2）技術(shù)資料（二）標(biāo)準(zhǔn)1.新建房屋： 質(zhì)量與使用功能檢驗(yàn)2.原有房屋： 質(zhì)量與使用功能檢驗(yàn)；危險(xiǎn)和損壞(snhui)的處理7/28/202234物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)三.交接雙方責(zé)任1.建設(shè)單位提前準(zhǔn)備好資料文件2.雙方按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行3.重大質(zhì)量事故，雙方職責(zé)(zhz)明確，協(xié)商處理4.實(shí)施保修5.達(dá)不成協(xié)議，協(xié)調(diào)或裁決7/28/202235物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)四.質(zhì)量問(wèn)題處理1.影響房屋結(jié)構(gòu)安全和設(shè)備使用安全的質(zhì)量問(wèn)題，必須約定期限由建設(shè)單位負(fù)責(zé)加固補(bǔ)強(qiáng)返修，直至合格。2.影響相鄰房屋安全，由建設(shè)單位處理。因

21、施工原因造成質(zhì)量問(wèn)題，由施工單位負(fù)責(zé)。3.不影響房屋結(jié)構(gòu)安全和設(shè)備使用安全的質(zhì)量問(wèn)題，可約定期限，由建設(shè)單位負(fù)責(zé)修繕或采取(ciq)費(fèi)用補(bǔ)償辦法由物業(yè)管理企業(yè)處理7/28/202236物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)第三章 物業(yè)管理企業(yè)(qy)7/28/202237物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)1.企業(yè)性質(zhì)模式一.物業(yè)管理企業(yè):指具有法人資格,根據(jù)合同接受業(yè) 主或業(yè)主委員會(huì)的委托,依照有關(guān)法律法規(guī)的規(guī) 定或合同的約定,對(duì)特定區(qū)域內(nèi)的物業(yè)實(shí)行專(zhuān)業(yè)(zhuny) 化管理,以獲取相應(yīng)報(bào)酬的經(jīng)濟(jì)實(shí)體.二.物業(yè)管理企業(yè)性質(zhì) 第三產(chǎn)業(yè)中的服務(wù)行業(yè)，具有獨(dú)立法人資格,自主經(jīng)營(yíng),獨(dú)立核算,自負(fù)盈

22、虧,獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任. 以服務(wù)為宗旨，以經(jīng)營(yíng)為手段，以經(jīng)濟(jì)效益，社會(huì)效益，環(huán)境效益的綜合統(tǒng)一為目標(biāo)7/28/202238物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)三.物業(yè)管理企業(yè)的分類(lèi) （一）按投資主體分類(lèi) 1.全民所有制 2.集體所有制 3.民營(yíng) 4.股份制 5.合資合作外資 （二）按資本組合方式及出資人承擔(dān)責(zé)任分類(lèi) 1.公司(n s)式:有限責(zé)任公司(n s);股份有限公司(n s) 2.合伙企業(yè) 3.獨(dú)資企業(yè) 7/28/202239物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)2.物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立一.企業(yè)資質(zhì)條件及審批（一）資質(zhì)條件：從單位名稱(chēng)，辦公場(chǎng)所，注冊(cè)資金，管理章程與相應(yīng)管理制度，管理機(jī)構(gòu)

23、與專(zhuān)業(yè)管理人員等方面規(guī)定具體條件。（二）資質(zhì)申報(bào)資料：以書(shū)面形式提交機(jī)構(gòu)設(shè)置，人員編制，專(zhuān)業(yè)人員情況，資金證明，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地，管理制度。（三）資質(zhì)審批：由房地產(chǎn)行政主管部門(mén)負(fù)責(zé)(fz)，分級(jí)審批。二.物業(yè)管理企業(yè)的注冊(cè)登記7/28/202240物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)附錄(fl)企業(yè)(qy)資質(zhì)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：1.資質(zhì)一級(jí)企業(yè)（1）注冊(cè)資本500萬(wàn)元以上（2）物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人員以及工程，管理，經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專(zhuān)業(yè)類(lèi)的專(zhuān)職管理和技術(shù)人員不少于30人。其中中級(jí)以上職稱(chēng)人員不少于20人,工程，財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人具有相應(yīng)專(zhuān)業(yè)中級(jí)以上職稱(chēng)。（3）物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書(shū)。7/28/20

24、2241物業(yè)管理概論共一百六十一頁(yè)（4）管理兩類(lèi)以上物業(yè)，并且管理各類(lèi)物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于100%： 管理多層住宅200萬(wàn)平方米以上,高層100萬(wàn)平方米以上,獨(dú)立住宅(別墅)15萬(wàn)平方米以上,辦公樓宇,工業(yè)(gngy)廠房及其他物業(yè)50萬(wàn)平方米以上（5）建立并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)收費(fèi)等企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)，有優(yōu)良的經(jīng)營(yíng)管理業(yè)績(jī)。7/28/202242物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)2.資質(zhì)二級(jí)企業(yè)（1）注冊(cè)資本300萬(wàn)元以上(yshng)（2）物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人員以及工程，管理，經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專(zhuān)業(yè)類(lèi)的專(zhuān)職管理和技術(shù)人員不少于20人.其中

25、 中級(jí)以上職稱(chēng)人員不少于10人,工程,財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人具有相應(yīng)專(zhuān)業(yè)中級(jí)以上職稱(chēng)。（3）物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書(shū)。7/28/202243物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)（4）管理兩類(lèi)以上物業(yè)，并且管理各類(lèi)物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于100%： 管理多層住宅100萬(wàn)平方米以上,高層50萬(wàn)平方米以上,獨(dú)立(dl)住宅(別墅)8萬(wàn)平方米以上,辦公樓宇,工業(yè)廠房及其他物業(yè)20萬(wàn)平方米以上（5）建立并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)收費(fèi)等企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)，有良好的經(jīng)營(yíng)管理業(yè)績(jī)。7/28/202244物業(yè)管理概論(giln)共一百六十

26、一頁(yè)3.資質(zhì)三級(jí)企業(yè)（1）注冊(cè)資本50萬(wàn)元以上（2）物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人員以及工程(gngchng)，管理，經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專(zhuān)業(yè)類(lèi)的專(zhuān)職管理和技術(shù)人員不少于10人。其中中級(jí)以上職稱(chēng)人員不少于5人,工程(gngchng)，財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人具有相應(yīng)專(zhuān)業(yè)中級(jí)以上職稱(chēng)。（3）物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書(shū)。（4）有委托的物業(yè)管理項(xiàng)目（5）建立并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)收費(fèi)等企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng).7/28/202245物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè) 一級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)：可承接各種物業(yè)管理項(xiàng)目(xingm)。 二級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)：可承接30萬(wàn)平方米以下的住宅項(xiàng)目和8萬(wàn)平

27、方米以下的非住宅項(xiàng)目的物業(yè)管理業(yè)務(wù)。 三級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)：可承接20萬(wàn)平方米以下的住宅項(xiàng)目和5萬(wàn)平方米以下的非住宅項(xiàng)目的物業(yè)管理業(yè)務(wù)。7/28/202246物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)3.物業(yè)管理企業(yè)的組織(zzh)機(jī)構(gòu)一.物業(yè)管理有限責(zé)任公司的組織機(jī)構(gòu) 1.股東會(huì): 公司權(quán)力機(jī)構(gòu). 選舉撤換董事監(jiān)事; 決定 公司經(jīng)營(yíng)方針投資決策 2.監(jiān)事會(huì):公司監(jiān)督機(jī)構(gòu) 3.董事會(huì):公司經(jīng)營(yíng)決策機(jī)構(gòu). 董事長(zhǎng)是法定代表人二.物業(yè)管理股份有限公司的組織機(jī)構(gòu) 股東代表大會(huì); 監(jiān)事會(huì); 董事會(huì)三.物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部組織機(jī)構(gòu):總經(jīng)理室;行政部;人 力資源部;財(cái)務(wù)部;綜合服務(wù)部;市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部;各物業(yè) 管理處（

28、客戶(hù)服務(wù),環(huán)境,安全,工程保障）7/28/202247物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)4.物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利和義務(wù)一.權(quán)利1. 根據(jù)法規(guī)(fgu)結(jié)合實(shí)際制定管理辦法2. 依照物業(yè)管理委托合同和服務(wù)辦法對(duì)物業(yè)實(shí)施管理 3. 依照物業(yè)管理委托合同和有關(guān)規(guī)定收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)4. 有權(quán)制止和匯報(bào)違反治安環(huán)保裝飾裝修規(guī)章制度的行為5. 有權(quán)要求業(yè)主委員會(huì)協(xié)助履行物業(yè)服務(wù)合同6. 可根據(jù)業(yè)主委托提供合同約定以外的服務(wù)項(xiàng)目7. 可接受水電氣熱通訊有線電視單位委托代收費(fèi)用8. 有權(quán)將專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)委托給專(zhuān)業(yè)性服務(wù)企業(yè)9. 經(jīng)業(yè)主大會(huì)允許,可以實(shí)行多種經(jīng)營(yíng)7/28/202248物業(yè)管理概論(giln)共一百

29、六十一頁(yè)二.義務(wù)1. 按照物業(yè)服務(wù)(fw)合同的約定,提供相應(yīng)服務(wù)(fw)2. 接受業(yè)主業(yè)主大會(huì)業(yè)主委員會(huì)對(duì)履行物業(yè)服務(wù)合同情況 的監(jiān)督3. 重大管理措施應(yīng)提交業(yè)主委員會(huì)審議決定4. 接受房地產(chǎn)行政主管部門(mén),有關(guān)行政主管部門(mén)及 物業(yè)所在地人民政府的監(jiān)督指導(dǎo)7/28/202249物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)5.物業(yè)管理人員素質(zhì)要求一.物業(yè)管理人員（一）高尚的職業(yè)道德 1.遵紀(jì)守法,愛(ài)崗敬業(yè) 2.工作認(rèn)真,盡職盡責(zé) 3.誠(chéng)實(shí)守信,熱情服務(wù)（二）專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能 1.具有現(xiàn)代物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)知識(shí) 2.具有物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)技能 3.掌握現(xiàn)代管理手段（三）個(gè)人素質(zhì)(szh) 1.具有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)和

30、溝通能力 2.具有良好的心理素質(zhì)和個(gè)人形象 3.擁有健康的體魄7/28/202250物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)二.企業(yè)經(jīng)理1.必備知識(shí)（1）了解房屋結(jié)構(gòu)，設(shè)備設(shè)施，園林綠化等知識(shí)（2）了解房地產(chǎn)有關(guān)理論和開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)管理等基本知識(shí)（3）了解公司法，合同法，稅法，民事訴訟法等法律知識(shí)（4）熟悉計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)（5）熟悉房屋完損等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和安全管理知識(shí)（6）熟悉國(guó)家和本地區(qū)的物業(yè)管理法律法規(guī)政策，掌握(zhngw)物業(yè)管理基本理論與實(shí)務(wù)（7）掌握企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)7/28/202251物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)2.必備能力（1）制定企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，建立健全企業(yè)管理制度的能力（2）掌握本

31、企業(yè)各部門(mén)業(yè)務(wù)及運(yùn)作狀況(zhungkung)，熟悉企業(yè)財(cái)務(wù)，稅收狀況(zhungkung)及市場(chǎng)變化情況，具有經(jīng)營(yíng)決策能力（3）具有綜合組織和協(xié)調(diào)能力，具有公關(guān)，談判與建立業(yè)務(wù)關(guān)系的能力（4）具有處理突發(fā)事件的能力（5）具有計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力7/28/202252物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)3.物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理(jngl)的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)（1）及時(shí)組織制定公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與發(fā)展規(guī)劃（2）善于發(fā)現(xiàn)人才，使用人才（3）組織制定并執(zhí)行一套科學(xué)的規(guī)章制度（4）協(xié)調(diào)對(duì)內(nèi)對(duì)外關(guān)系（5）抓關(guān)鍵工作（6）關(guān)心群眾利益7/28/202253物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)6.物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)務(wù)管理一.物業(yè)

32、財(cái)務(wù)管理的內(nèi)容: 1.組織資金運(yùn)動(dòng)和處理財(cái)務(wù)關(guān)系管理 2.企業(yè)財(cái)務(wù)活動(dòng)的管理二.物業(yè)財(cái)務(wù)管理的基本要求: 1.設(shè)立專(zhuān)職的財(cái)務(wù)管理機(jī)構(gòu) 2.健全財(cái)務(wù)管理制度 3.統(tǒng)一會(huì)計(jì)科目和會(huì)計(jì)報(bào)表三.財(cái)務(wù)計(jì)劃的內(nèi)容: 1.各項(xiàng)收入的預(yù)算與籌集 2.各項(xiàng)成本費(fèi)用測(cè)算與分析 3.專(zhuān)項(xiàng)基金提存(t cn)與使用 4.企業(yè)凈經(jīng)營(yíng)收益預(yù)測(cè)和留用利潤(rùn)的安排使用 7/28/202254物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)四.財(cái)務(wù)核算,財(cái)務(wù)監(jiān)督,財(cái)務(wù)分析 （一）財(cái)務(wù)核算: 通過(guò)觀察,計(jì)量,登記,綜合,檢查和 分析等方法,應(yīng)用實(shí)物,勞動(dòng), 貨幣三種計(jì)量單位反 映和監(jiān)督企業(yè)和企業(yè)內(nèi)部各核算單位的勞動(dòng)消耗 物質(zhì)消耗和資金占用及

33、其經(jīng)濟(jì)效果 （二）財(cái)務(wù)監(jiān)督: 財(cái)務(wù)核算是經(jīng)常性的財(cái)務(wù)監(jiān)督.對(duì) 已發(fā)生的財(cái)務(wù)收支是否正確,合規(guī)合法所進(jìn)行的審 查和評(píng)價(jià)即財(cái)務(wù)審計(jì) （三）財(cái)務(wù)分析:利用會(huì)計(jì),統(tǒng)計(jì),業(yè)務(wù)核算,計(jì)劃(jhu)等有 關(guān)資料通過(guò)一定技術(shù)方法對(duì)一定時(shí)期經(jīng)濟(jì)活動(dòng)進(jìn) 行比較評(píng)價(jià),找出問(wèn)題及原因以便改進(jìn)措施挖掘潛 力,提高經(jīng)營(yíng)管理水平和效益7/28/202255物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)第四章 業(yè)主(yzh)大會(huì)與業(yè)主(yzh)委員會(huì)7/28/202256物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)1. 業(yè)主與業(yè)主大會(huì)一.業(yè)主和非業(yè)主使用人的權(quán)利和義務(wù)（一）業(yè)主的權(quán)利和義務(wù)：依法享有所擁有(yngyu)物業(yè)的各項(xiàng)權(quán)利和參與

34、物業(yè)管理，要求物業(yè)管理企業(yè)依據(jù)合同提供管理和服務(wù)的權(quán)利。通過(guò)業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)來(lái)實(shí)現(xiàn)。（二）非業(yè)主使用人的權(quán)利和義務(wù)：不享有物業(yè)所有權(quán)，但享有物業(yè)管理合同約定的相應(yīng)權(quán)利和義務(wù)。7/28/202257物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)二. 業(yè)主大會(huì)（一）召開(kāi)： 1.第一次業(yè)主大會(huì)召開(kāi):入住率達(dá)50%;2年;30%,50% 2.年度會(huì)議 3.特別會(huì)議（20%以上投票權(quán)業(yè)主提議） 4.會(huì)議法定人數(shù)50%以上 5.大會(huì)公告（二）內(nèi)容（三）決定問(wèn)題的程序三. 管理規(guī)約 是一種(y zhn)公共契約，屬于協(xié)議和約的性質(zhì)，由全體業(yè)主承諾的并對(duì)全體業(yè)主有共同約束力的有關(guān)物業(yè)使用維護(hù)和管理等方面權(quán)力義務(wù)的

35、行為守則7/28/202258物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)2. 業(yè)主委員會(huì)一.業(yè)主委員會(huì)的性質(zhì)和地位 業(yè)主委員會(huì)是在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)代表全體業(yè)主實(shí)施自治管理(gunl)的組織，由全體業(yè)主選舉產(chǎn)生，經(jīng)政府批準(zhǔn)成立代表全體業(yè)主合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體，其合法權(quán)益受?chē)?guó)家法律保護(hù)。 通過(guò)業(yè)主委員會(huì)而實(shí)現(xiàn)的業(yè)主自治是人民群眾維護(hù)自身利益，自我教育的實(shí)踐形式與實(shí)踐活動(dòng)，是社會(huì)民主管理的基礎(chǔ)。7/28/202259物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)二.產(chǎn)生與組織（一）產(chǎn)生：第一屆由物業(yè)行政主管部門(mén)會(huì)同開(kāi)發(fā)單位(dnwi)或物管企業(yè)，業(yè)主代表組成籌委會(huì)，推薦候選人，提交大會(huì)選舉產(chǎn)生，每屆任期三年，期滿(mǎn)換

36、屆選舉（二）設(shè)立登記：自選舉產(chǎn)生30日內(nèi)向物業(yè)管理行政主管部門(mén)辦理登記1. 登記申請(qǐng)書(shū) 2. 委員名單 3. 委員會(huì)章程7/28/202260物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)（三）組織1. 設(shè)委員5-15名, 主任1名, 副主任1一2名 2. 主任由主要業(yè)主代表?yè)?dān)任，有熱心有威信有能力懂物業(yè)管理。3. 聘任執(zhí)行秘書(shū)1名，處理(chl)日常事務(wù)4. 主任副主任執(zhí)行秘書(shū)一般為兼職,也可以是專(zhuān)職7/28/202261物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)（四）業(yè)主委員會(huì)委員應(yīng)當(dāng)符合下列條件 1.本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)具有(jyu)完全民事行為能力的業(yè)主 2.遵守國(guó)家有關(guān)法律,法規(guī) 3.遵守業(yè)主大會(huì)議

37、事規(guī)則,業(yè)主公約, 模范履行業(yè)主 義務(wù) 4.熱心公益事業(yè),責(zé)任心強(qiáng),公正廉潔,具有社會(huì)公信 力 5.具有一定組織能力 6.具備必要的工作時(shí)間7/28/202262物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)三.業(yè)主委員會(huì)職責(zé)1. 召集業(yè)主大會(huì)會(huì)議, 報(bào)告物業(yè)管理的實(shí)施情況2. 代表業(yè)主與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂 物業(yè)服務(wù)合同3. 及時(shí)了解業(yè)主,物業(yè)使用人的意見(jiàn)和建議,監(jiān)督 和協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同4. 監(jiān)督業(yè)主公約(gngyu)的實(shí)施5. 業(yè)主大會(huì)賦予的其他職責(zé)7/28/202263物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)四.業(yè)主委員會(huì)日常工作 1.了解和掌握區(qū)域內(nèi)業(yè)主及使用人的基本情

38、況 2.組織實(shí)施選聘物業(yè)管理企業(yè)的招標(biāo)活動(dòng) 3.提出是否續(xù)聘物業(yè)管理企業(yè)的建議 4.代表業(yè)主大會(huì)管理物業(yè)專(zhuān)項(xiàng)維修資金 5.督促業(yè)主遵章守紀(jì)協(xié)調(diào)各種關(guān)系 6.協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行管理活動(dòng) 7.做好業(yè)主委員會(huì)的內(nèi)部管理工作 8.開(kāi)展(kizhn)有利于業(yè)主和物業(yè)使用人身心健康的各 項(xiàng)有益活動(dòng),努力創(chuàng)建文明小區(qū)7/28/202264物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)四.業(yè)主委員會(huì)會(huì)議1. 例會(huì)3個(gè)月至少一次，1/3以上委員提議或正副主任認(rèn)為必要可開(kāi)特別會(huì)議2. 召集人提前7天通知并送達(dá)書(shū)面材料，不能參加可一次性委托代理人3. 主任召集(zhoj)主持，可邀請(qǐng)物業(yè)及政府部門(mén)參加，但無(wú)表決權(quán)4. 少

39、數(shù)服從多數(shù)原則若贊反票等，可由主任或主持再投一票，但不適用對(duì)其本人或直系親屬利害關(guān)系的事項(xiàng)5. 執(zhí)行秘書(shū)作好記錄，由會(huì)議主持人簽署后存檔，涉及重大問(wèn)題由全體與會(huì)人簽署7/28/202265物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)五.業(yè)主委員會(huì)自我建設(shè)1. 對(duì)廣大居民群眾進(jìn)行廣泛宣傳教育，成為“成熟的消費(fèi)者”。2. 聘請(qǐng)有關(guān)主管部門(mén)，物業(yè)(w y)咨詢(xún)機(jī)構(gòu)人員為顧問(wèn)， 提高保障決策水平。3. 培訓(xùn)組織主任，委員學(xué)習(xí)。7/28/202266物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)3. 業(yè)主委員會(huì)與物管企業(yè)關(guān)系及聘用(pn yn)一.業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)的關(guān)系（一）法律關(guān)系：委托和受托關(guān)系，聘用與受

40、聘關(guān)系。法律上平等，無(wú)隸屬關(guān)系，不存在領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系，也不存在管理與被管理關(guān)系。（二）經(jīng)濟(jì)關(guān)系：有償服務(wù)，相應(yīng)報(bào)酬，經(jīng)濟(jì)上平等7/28/202267物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)二.物業(yè)管理企業(yè)的選聘（一）選擇物業(yè)管理企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)1.人員素質(zhì):專(zhuān)業(yè)人員配置.工作人員形象2.社會(huì)信譽(yù):無(wú)投訴;評(píng)優(yōu)秀;出租率高;未解聘3.收費(fèi)合理:合法(hf)合理4.管理質(zhì)量:各項(xiàng)服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)采取措施適當(dāng)7/28/202268物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)（二）選聘方法1. 成立招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組2. 向社會(huì)發(fā)布招標(biāo)公告3. 編制(binzh)招標(biāo)書(shū)4. 投標(biāo)單位資質(zhì)審查5. 投標(biāo)申請(qǐng)書(shū)報(bào)送6. 開(kāi)標(biāo)定

41、標(biāo)7. 簽定物業(yè)管理委托合同7/28/202269物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)三.物業(yè)管理委托合同（示范(shfn)文本）7/28/202270物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)第五章 房屋(fngw)修繕管理1.房屋修繕管理概述一.房屋修繕在物業(yè)管理中的地位和作用（一）房屋修繕概念 對(duì)已建成的房屋進(jìn)行翻修,大修,中修,小修(xio xi)，綜 合維修和維護(hù)保養(yǎng),恢復(fù)保持,提高房屋的安全性 和耐久性。7/28/202271物業(yè)管理概論共一百六十一頁(yè)（二）房屋修繕在物業(yè)管理中的地位和作用1. 物業(yè)自身(zshn)看：保證使用安全和使用功能2. 房地產(chǎn)角度看：有利于房屋價(jià)值追加，延緩

42、自然損耗。3. 物業(yè)管理角度看：消除用戶(hù)置業(yè)后顧之憂(yōu)，促進(jìn)銷(xiāo)售和租金提高，增加效益。4. 使用者和社會(huì)看：改善工作生活條件，滿(mǎn)足人的需求，促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定。7/28/202272物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)二.房屋修繕責(zé)任的劃分 1.新建房屋在保修期內(nèi)由施工單位負(fù)責(zé)保修，建設(shè)部2000年6月30日發(fā)布并開(kāi)始施行的房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法相關(guān)規(guī)定: 在正常使用(shyng)下房屋建筑工程的最低保修期限為: （1）地基基礎(chǔ)和主體結(jié)構(gòu)工程,為設(shè)計(jì)文件規(guī)定的該工 程的合理使用年限; （2）屋面防水工程,有防水要求的衛(wèi)生間,房間和外墻面 的防滲漏,為年; （3）供熱和供冷系統(tǒng),為個(gè)采暖期,供冷期;

43、 （4）電氣系統(tǒng),給排水管道,設(shè)備安裝為年; （5）裝修工程為年.7/28/202273物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)2. 保修期后由業(yè)主承擔(dān)房屋修繕責(zé)任并承擔(dān)修繕費(fèi)用(fi yong) （1）物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)共同部位共用設(shè)施設(shè)備紅線內(nèi) 市政公用設(shè)施附設(shè)備等的修繕責(zé)任。 （2）業(yè)主承擔(dān)物業(yè)內(nèi)自用部位和自用設(shè)備的修繕責(zé)任3.凡屬使用不當(dāng)或人為造成房屋損壞的,由其行為人負(fù)責(zé) 修復(fù)或給予賠償7/28/202274物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)三 .物業(yè)管理企業(yè)房屋修繕管理的內(nèi)容（一）計(jì)劃管理: 根據(jù)房屋實(shí)際狀況制定計(jì)劃,尤其 是大中修工程需按時(shí)完成, 確保完好與使用（二）技術(shù)管理:查

44、勘,鑒定,維修,使用等各個(gè)環(huán)節(jié)的 技術(shù)活動(dòng)和技術(shù)工作的各要素進(jìn)行科學(xué)管理（三）質(zhì)量(zhling)管理:強(qiáng)化質(zhì)量(zhling)監(jiān)督,加強(qiáng)質(zhì)量(zhling)檢查驗(yàn)收, 完善修繕工程質(zhì)量保修制度（四）施工管理:施工計(jì)劃,組織,調(diào)度和現(xiàn)場(chǎng)管理.施 工質(zhì)量施工安全施工機(jī)器設(shè)備材料和成本等（五）資金管理:修繕資金的籌措與使用安排7/28/202275物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)2.房屋損壞原因一.房屋基本功能與要求 安全性；適用性；耐久性；藝術(shù)性二.房屋損壞現(xiàn)象及原因（一）損壞現(xiàn)象：外部:外露部分.如屋面,外墻,勒 腳,外門(mén)窗和防水層污損起殼銹蝕及破壞. 內(nèi)部結(jié)構(gòu),裝修,內(nèi)門(mén)窗,各類(lèi)室內(nèi)設(shè)

45、備磨損, 污損,起殼,蛀蝕及破壞現(xiàn)象（二）損壞原因：自然損壞如氣候,生物,地理及災(zāi) 害等因素(yn s);人為損壞如使用不當(dāng),設(shè)計(jì)及施工質(zhì) 量低劣,預(yù)防保養(yǎng)不善7/28/202276物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè) 3.房屋完損等級(jí)評(píng)定 一.房屋常用結(jié)構(gòu)及其組成部分1. 結(jié)構(gòu)部分: 基礎(chǔ)承重構(gòu)件,外承重墻,屋面,樓地面2. 裝修部分: 門(mén)窗,外抹灰,內(nèi)抹灰,頂棚,細(xì)木裝修等3. 設(shè)備部分: 水衛(wèi)電器(dinq)照明,特殊設(shè)備(消防栓,避雷針裝置) 7/28/202277物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)二. 房屋完損等級(jí)評(píng)定方法1. 鋼筋混凝土結(jié)構(gòu),混合結(jié)構(gòu),磚木結(jié)構(gòu)等級(jí)評(píng)定2. 其

46、他結(jié)構(gòu)(竹木石結(jié)構(gòu),空洞,捆綁類(lèi)型(lixng)完損等 級(jí)評(píng)定方法三. 房屋完損等級(jí)分類(lèi)及標(biāo)準(zhǔn) 1.完好房 2.基本完好房 3.一般損壞房 4.嚴(yán)重?fù)p壞房 5.危險(xiǎn)房7/28/202278物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)四. 評(píng)定等級(jí)的一般做法1.定期: 1-3年 2.不定期：（1）根據(jù)氣候特征(tzhng)如雨季臺(tái)風(fēng)山洪暴風(fēng)雪過(guò)后（2）經(jīng)過(guò)中修大修翻修和綜合維修竣工驗(yàn)收后（3）接管新建房屋后五. 房屋完好率,危房率計(jì)算房屋完好率 = (完好建筑面+基本完好建面)/總建面*100%危房率 = 整幢危險(xiǎn)房屋建面/總建面*100%7/28/202279物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)4

47、.房屋修繕(xishn)工程一.修繕工程分類(lèi)（一）按完損狀況和工程性質(zhì)劃分1. 翻修工程(全部拆除,重新建造): 低于新建造價(jià)2. 大修工程: 造價(jià)在新建25%以上3. 中修工程: 造價(jià)在新建20%以下4. 小修工程(零修或養(yǎng)護(hù)工程): 現(xiàn)時(shí)造價(jià)1%以下5. 綜合維修工程: 20%7/28/202280物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè) （二）按房屋結(jié)構(gòu)性質(zhì)劃分1. 承重結(jié)構(gòu)修繕2. 非承重結(jié)構(gòu)部分修繕（三）按經(jīng)營(yíng)管理性質(zhì)劃分1. 恢復(fù)性修繕2. 賠償性修繕3. 改善(gishn)性修繕4. 救災(zāi)性修繕5. 返工性修繕7/28/202281物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)二.房屋修繕

48、標(biāo)準(zhǔn)1.主體工程2.木門(mén)窗及裝修工程3.樓地面(dmin)4.屋面5.抹灰工程6.油漆粉飾工程7.水電衛(wèi)暖設(shè)備工程8.金屬構(gòu)件9.其他工程7/28/202282物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)5.房屋安全管理與鑒定一.危房鑒定與管理 （一）鑒定機(jī)構(gòu):房地產(chǎn)行政(xngzhng)主管部門(mén)設(shè)立的房屋安全鑒定機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé) （二）危房鑒定 1. 分類(lèi): 整幢危房;局部危房 2. 鑒定單位: M2計(jì)量, 幢為單位7/28/202283物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)3.鑒定(jindng)原則:（1）地基基礎(chǔ),結(jié)構(gòu)構(gòu)件危險(xiǎn)鑒定為基礎(chǔ)，結(jié)合歷史狀態(tài)和發(fā)展趨勢(shì)綜合判斷（2）構(gòu)件危險(xiǎn)是孤立還是關(guān)聯(lián)的（

49、3）考慮各種因素的影響:結(jié)構(gòu)老化，周?chē)h(huán)境，設(shè)計(jì)安全度，人為因素，危險(xiǎn)發(fā)展趨勢(shì)4.范圍判定:整幢，局部，危險(xiǎn)點(diǎn)7/28/202284物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)（三） 危房管理1. 觀察(gunch)使用2. 處理使用3. 停止使用4. 整體拆除7/28/202285物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)三.裝飾裝修安全管理(gunl)(一) 裝飾裝修申請(qǐng)與批準(zhǔn)(二) 施工單位與人員管理(三) 工程質(zhì)量與安全管理(四) 作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理7/28/202286物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)6.房屋日常養(yǎng)護(hù)一.日常養(yǎng)護(hù)類(lèi)型（一）零星養(yǎng)護(hù)： 指結(jié)合實(shí)際情況確定或因突然 損壞引起的小修.

50、其特點(diǎn)是修理范圍廣,項(xiàng)目零星分散,時(shí)間緊, 要求及時(shí)(jsh),具有經(jīng)常性的服務(wù)性質(zhì) （二）計(jì)劃養(yǎng)護(hù): 房屋的各種構(gòu),部件超過(guò)合理的 使用年限就開(kāi)始不斷出現(xiàn)問(wèn)題,需訂立科學(xué)的大 中小修三級(jí)修繕制度以保證房屋正常使用.這就 是房屋的計(jì)劃養(yǎng)護(hù).7/28/202287物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)二.日常養(yǎng)護(hù)內(nèi)容（一）地基：1.堅(jiān)決杜絕不合理荷載產(chǎn)生2.防止地基浸水3.保證勒腳完好無(wú)損4.防止地基凍害（二）樓墻面工程的養(yǎng)護(hù)1.保證經(jīng)常用水房間的有效防水2.避免室內(nèi)(sh ni)受潮與蟲(chóng)害3.加強(qiáng)對(duì)二次裝修的科學(xué)管理4.控制與消除裝飾材料的副作用7/28/202288物業(yè)管理概論(giln)共

51、一百六十一頁(yè)（三）墻臺(tái)面及吊頂工程的養(yǎng)護(hù)（四）門(mén)窗工程的養(yǎng)護(hù)（五）屋面工程維修(wixi)養(yǎng)護(hù)（六）通風(fēng)道的養(yǎng)護(hù)管理（七）垃圾道養(yǎng)護(hù)管理7/28/202289物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)三.房屋日常養(yǎng)護(hù)的考核標(biāo)準(zhǔn)1.定額指標(biāo): 養(yǎng)護(hù)工人勞動(dòng)效率100%，材料消耗不超過(guò) 消耗定額標(biāo)準(zhǔn)2.經(jīng)費(fèi)指標(biāo): 服務(wù)費(fèi)籌集，不足部分多種經(jīng)營(yíng)收入彌補(bǔ)3.服務(wù)指標(biāo)（1）走訪查訪率月50%以上，季度100%（2）養(yǎng)護(hù)計(jì)劃率80%4.安全指標(biāo)（1）嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，不違章上崗和操作（2）注意工具用具的安全檢查（3）按施工規(guī)定選用(xunyng)結(jié)構(gòu)部件材料，特別注意安全性能 檢查7/28/202290物業(yè)管

52、理概論(giln)共一百六十一頁(yè)第六章 房屋(fngw)設(shè)備管理7/28/202291物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)1.概述一.房屋設(shè)備的構(gòu)成與分類(lèi)（一）建筑設(shè)備：給水設(shè)備；排水設(shè)備；熱水供應(yīng)設(shè)備；消防設(shè)備；衛(wèi)生廚房設(shè)備（二）電氣設(shè)備：供電(n din)照明設(shè)備，弱電，電梯，防雷設(shè)備7/28/202292物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)二.房屋設(shè)備管理的基本內(nèi)容與要求（一）設(shè)備及管理的特點(diǎn)1.服務(wù)性功能強(qiáng)2.經(jīng)營(yíng)性特點(diǎn)突出(t ch)3.專(zhuān)業(yè)性技術(shù)性要求高4.綜合性強(qiáng)（二）設(shè)備管理的基本內(nèi)容要求使用管理；維修養(yǎng)護(hù)管理；安全管理；技術(shù)檔案資料管理7/28/202293物業(yè)管理概論(

53、giln)共一百六十一頁(yè)三. 房屋設(shè)備的保養(yǎng)及維修（一）設(shè)備保養(yǎng)（二）設(shè)備維修（三）設(shè)備保養(yǎng)與維修的原則1.預(yù)防為主2.做到“三好”:用好修好管好,“四會(huì)”:會(huì)使用,會(huì)保 養(yǎng)會(huì)檢查會(huì)排除故障,“五定”:清潔潤(rùn)滑檢修要 定量定人定點(diǎn)定時(shí)定質(zhì)3.專(zhuān)業(yè)人員修理與使用操作人員日常維護(hù)保養(yǎng)4.完善(wnshn)設(shè)備管理和定期維修制度5.修舊利廢，合理更新，降低費(fèi)用，提高效益7/28/202294物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)2.給排水設(shè)備的管理和維修一.管理范圍界定（一）給水設(shè)備：高層樓房以樓內(nèi)供水泵房總計(jì)水表為界；多層以樓外自來(lái)水表為界（二）排水設(shè)備：居住小區(qū)內(nèi)道路與市政排水以3.5m路寬為界

54、二.給排水設(shè)備的驗(yàn)收檢查（一）嚴(yán)格驗(yàn)收接管制度(zhd)（二）加強(qiáng)日常檢查巡視7/28/202295物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)三.供水系統(tǒng)管理1.建立正常(zhngchng)供水用水管理制度2.防止跑冒滴漏3.采用節(jié)水型水箱配件，節(jié)水龍頭4.供水管路等檢查5.保持水箱水池清潔6.嚴(yán)防供水系統(tǒng)和排水系統(tǒng)混流7/28/202296物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)五.排水系統(tǒng)管理1.定期清通 2.是否銹蝕，漏水3.衛(wèi)生器具清潔(qngji)沖洗 4.普及用水常識(shí)六.給排水設(shè)備的修理1.地下管道漏水2.地上管道漏水3.水嘴閥門(mén)修理4衛(wèi)生設(shè)備修理5.管道凍裂及修理7/28/202297

55、物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)3.供電設(shè)備管理和維修(wixi)一.管理設(shè)備界定 架空線路 高層以樓內(nèi)配電箱為界 多層以樓外墻為界 地下埋線 電纜接箱為界7/28/202298物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)二.掌握設(shè)備情況1.用電內(nèi)容及主要要求2.供電方式(fngsh)，電壓等級(jí)，用電容量，分配方案，配線方法3.全部電器平面圖，系統(tǒng)圖，原理圖4.施工中各級(jí)，各階段驗(yàn)收證明書(shū)，變更洽商記錄5.核對(duì)實(shí)際安裝線路設(shè)備位置6.各用戶(hù)主要設(shè)備數(shù)量，容量，使用規(guī)律，負(fù)荷變動(dòng)情況7/28/202299物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)三.制定管理辦法（一）一般內(nèi)容：1.定期巡視維護(hù)和重點(diǎn)

56、檢測(cè). 2.建立設(shè)備(shbi)檔案 3.宣傳安全用電（二）供電系統(tǒng)管理（三）配電房管理四.供電設(shè)備的正常維護(hù)和保養(yǎng)7/28/2022100物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)五. 避雷設(shè)施管理（一）建筑物防雷等級(jí)劃分1.存放爆炸物品或經(jīng)常發(fā)生(fshng)瓦斯蒸汽塵埃與空氣的混合物，因電火花爆炸的物品的建筑物2.儲(chǔ)存大量易燃物品的房屋或具有政治意義的民用建筑物3.其他須做防雷保護(hù)的建筑物（二）防雷裝置的一般要求1.接閃器 2.引下線 3.接地裝置六. 配電系統(tǒng)過(guò)負(fù)荷問(wèn)題與對(duì)策7/28/2022101物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)4.電梯設(shè)備管理一.電梯運(yùn)行管理（一）時(shí)間及制度1.時(shí)

57、間：全天(qun tin)24小時(shí)服務(wù)，日常為早6時(shí)-晚24時(shí)2.制度:單梯24小時(shí)運(yùn)行,夜間值班;并列雙梯同時(shí) 運(yùn)行或24一18小時(shí)夜間一部值班.三梯一 部24二部18夜間一部值班（二）運(yùn)行報(bào)表制度1.電梯運(yùn)行記錄2.報(bào)修單3.運(yùn)行月報(bào)4.設(shè)備年報(bào)5.事故月報(bào)7/28/2022102物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)二. 電梯設(shè)備管理（一）接管驗(yàn)收（二）維修管理（三）技術(shù)檔案資料管理三. 電梯安全管理（一）司機(jī)(sj)維修人員安全管理 1.持證上崗 2.安全操作規(guī)程 3.加強(qiáng)培訓(xùn)考核（二）設(shè)備安全管理措施（三）對(duì)住戶(hù)的安全教育（四）安全責(zé)任制7/28/2022103物業(yè)管理概論(giln

58、)共一百六十一頁(yè) 5.供暖(n nun)設(shè)備管理6.其他設(shè)備管理（空調(diào),共用天線等）7/28/2022104物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)第七章 物業(yè)管理綜合(zngh)服務(wù)7/28/2022105物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)1.概述一.物業(yè)管理綜合服務(wù)概念 指房屋及附屬設(shè)施設(shè)備之外的各項(xiàng)服務(wù)與 管理工作,包括公共服務(wù)中的環(huán)境衛(wèi)生管理,綠 化管理, 治安管理, 消防管理,車(chē)輛(chling)道路管理和 專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)特約服務(wù)等。7/28/2022106物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)二.綜合(zngh)服務(wù)的特點(diǎn)1.綜合性強(qiáng)2.專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)3.政策性強(qiáng)7/28/2022107物業(yè)

59、管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)三.運(yùn)作與管理（一）運(yùn)作形式：委托專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司；自行組建專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司（二）管理：1. 確保按國(guó)家有關(guān)規(guī)定與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行2. 規(guī)范服務(wù)人員的行為3. 明確服務(wù)對(duì)象的權(quán)利義務(wù)（三）注意事項(xiàng)：1. 加強(qiáng)(jiqing)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的市場(chǎng)預(yù)測(cè)2. 注意協(xié)調(diào)好與有關(guān)部門(mén)機(jī)構(gòu)的關(guān)系7/28/2022108物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)2.環(huán)境衛(wèi)生管理一.機(jī)構(gòu)設(shè)置：委托清潔公司或成立(chngl)環(huán)衛(wèi)部，接受環(huán)衛(wèi)部門(mén)業(yè)務(wù)監(jiān)督。二.范圍及要求（一）范圍：1.樓宇內(nèi)公共部位2.公共場(chǎng)地3.生活廢棄物7/28/2022109物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)（二）基本要

60、求1.基本要求:“五定”：定人,定地點(diǎn),定時(shí)間,定任務(wù),定質(zhì)量 2.物業(yè)區(qū)道路清潔標(biāo)準(zhǔn)（1）每天清掃(qngso)兩遍，全日清潔（2）達(dá)到“六不”“六凈” 不見(jiàn)積水,不見(jiàn)積土,不見(jiàn)雜物,不漏收堆,不亂倒垃圾,不見(jiàn)人畜糞便 路面凈,路沿凈,人行道凈,雨水口凈,樹(shù)坑墻跟凈,果皮箱凈7/28/2022110物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)三. 環(huán)衛(wèi)管理的基本措施（一）制定(zhdng)管理制度（二）搞好衛(wèi)生設(shè)施建設(shè)（三）做好環(huán)衛(wèi)宣傳工作四. 環(huán)衛(wèi)管理的日常操作7/28/2022111物業(yè)管理概論(giln)共一百六十一頁(yè)3. 綠化管理一.綠化的基本知識(shí)（1）物質(zhì)功能:遮陽(yáng)隔聲, 蒸發(fā)水份增加濕