服務(wù)行業(yè)質(zhì)量管理培訓(xùn)(ppt-87頁)課件

1、服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)第一講 服務(wù)質(zhì)量管理 基礎(chǔ)篇課程目標(biāo)：掌握服務(wù)的特征掌握服務(wù)質(zhì)量的特征掌握服務(wù)質(zhì)量管理的基本特點(diǎn)掌握服務(wù)質(zhì)量管理的管控重點(diǎn)什么是服務(wù)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的定義：服務(wù)通常是無形的，并且是在組織和顧客接觸面上至少需要一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。服務(wù)的提供可涉及：顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動(dòng)。在顧客提供的無形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備稅款申報(bào)書所需的收益表）上所完成的活動(dòng)。無形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)傳授方面的信息提供）。為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。什么是服務(wù)服務(wù)的目的就是為了滿足顧客的需要，并且需要一次把事情做好，沒有調(diào)整的余地。顧客的需要通常包括在服務(wù)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)中，或服務(wù)的規(guī)范中，有時(shí)

2、也指顧客的具體需要。顧客的需要包括在組織內(nèi)的有關(guān)規(guī)定中，也包括在服務(wù)提供過程中。服務(wù)的條件是必須與顧客接觸。這種組織與顧客之間的接觸，可以是人員的，也可以是貨物的。服務(wù)的內(nèi)容是發(fā)生在組織和顧客接觸面上的一系列活動(dòng)。服務(wù)產(chǎn)生于人、機(jī)器、設(shè)備與顧客或顧客的設(shè)備、貨物之間互動(dòng)關(guān)系的有機(jī)聯(lián)系，并由此形成一定的活動(dòng)過程，這就是服務(wù) 服務(wù)的特征服務(wù)的五性無形性不可儲(chǔ)存性提供和消費(fèi)同時(shí)性所有權(quán)不可轉(zhuǎn)移性品質(zhì)差異性什么是服務(wù)質(zhì)量定義：服務(wù)的一組固有特性滿足顧客要求的程度 服務(wù)的6個(gè)固有特性功能性：指服務(wù)發(fā)揮作用和效能、滿足顧客需要的程度。經(jīng)濟(jì)性：指顧客得到不同的服務(wù)所需要的費(fèi)用是否合算。安全性：指服務(wù)過程對顧

3、客健康、精神、生命及貨物和財(cái)產(chǎn)安全的保障程度。時(shí)間性：指服務(wù)在時(shí)間上滿足顧客要求的程度，包括及時(shí)、省時(shí)和準(zhǔn)時(shí)三方面。舒適性：指服務(wù)過程的舒適程度，包括設(shè)施的適用、舒服、方便與環(huán)境的整潔、美觀和有秩序等方面。文明性：指服務(wù)過程的文明程度，包括親切友好的氣氛、和諧的人際關(guān)系等方面。上述這6方面的質(zhì)量特性是通過人或物對顧客在物質(zhì)和精神上所滿足的程度而表現(xiàn)出來的。服務(wù)質(zhì)量特性在餐飲行業(yè)中的具體體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量特性餐飲行業(yè)（舉例）功能性為顧客提供優(yōu)雅、潔凈的宴會(huì)環(huán)境和氛圍（在具體操作中應(yīng)把優(yōu)雅、潔凈的環(huán)境和氛圍進(jìn)一步的定量或定性描述）經(jīng)濟(jì)性服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格比；為顧客掌握點(diǎn)菜量，避免浪費(fèi)安全性食品衛(wèi)生達(dá)標(biāo)；確保

4、顧客物品安全時(shí)間性客人進(jìn)酒店后在30秒內(nèi)需響應(yīng)；點(diǎn)菜后5分鐘內(nèi)上第一道菜；30分鐘內(nèi)上齊舒適性所有的桌椅應(yīng)符合人體功效原理；環(huán)境溫濕度符合人體功效學(xué)原理；所有顧客接觸的物品均應(yīng)美觀、高雅；服務(wù)場所應(yīng)潔凈文明性采用標(biāo)準(zhǔn)文明服務(wù)用語；對客人應(yīng)熱情、尊重、禮貌服務(wù)質(zhì)量要素美國的服務(wù)專家Parasuraman,Zeithaml與Berry簡稱PZB等學(xué)者利用集深訪問法，得出決定服務(wù)品質(zhì)的要素，共有下列十種：（1）可靠性：包括績效與可信性的一致。 公司第一次服務(wù)要及時(shí)、準(zhǔn)確地完成； 準(zhǔn)確結(jié)賬； 保持好的記錄； 在指定時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)。（2）響應(yīng)：員工樂意或隨時(shí)提供服務(wù)。 及時(shí)服務(wù)； 即刻辦理郵購； 迅速回

5、復(fù)消費(fèi)者打來的電話； 提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)。服務(wù)質(zhì)量要素（3）能力：掌握所需技能和知識(shí)的努力。 與顧客接觸的員工所具備的知識(shí)和技能； 操作支援人員的知識(shí)和技能； 組織的研究能力。（4）接近顧客：包括易于接觸和方便的聯(lián)系。 通過電話很容易聯(lián)系到服務(wù)； 接受服務(wù)所等待的時(shí)間不長； 運(yùn)營的時(shí)間便利； 服務(wù)設(shè)備安置地點(diǎn)便利。（5）禮貌：包括客氣、尊重、周到和友善。 考慮消費(fèi)者的利益； 公共接觸人員外表的干凈、整潔。服務(wù)質(zhì)量要素（6）交流：用消費(fèi)者聽得懂的語言表達(dá)和耐心傾聽消費(fèi)者的陳述。 介紹服務(wù)本身的內(nèi)容； 介紹所提供服務(wù)的費(fèi)用； 介紹服務(wù)與費(fèi)用的替換； 向消費(fèi)者保證能解決問題。（7）可信度：真正、信任、誠

6、實(shí)和心中想著消費(fèi)者的利益。 公司名稱； 公司聲譽(yù)； 接觸顧客人員的個(gè)人特征； 包括在相互作用中的推銷難易程度。（8）安全性：擺脫危險(xiǎn)、冒險(xiǎn)、疑惑的自由度。 身體上的安全； 財(cái)政上的安全；服務(wù)質(zhì)量要素 信任程度。（9）理解：盡力去理解消費(fèi)者的需求。 了解消費(fèi)者的特殊需求； 提供個(gè)別關(guān)心； 認(rèn)識(shí)老主顧。（10）有形的東西：包括服務(wù)的實(shí)物方面。 實(shí)物設(shè)施； 人員形象； 提供服務(wù)時(shí)所使用的工具和設(shè)備； 服務(wù)的實(shí)物表現(xiàn)（卡片等）； 服務(wù)設(shè)施中的其他東西。 服務(wù)質(zhì)量的特征服務(wù)質(zhì)量的評判具有很強(qiáng)的主觀性：在一定的環(huán)境和道德前提下，消費(fèi)者根據(jù)自身的需要或期望，說服務(wù)質(zhì)量是“什么”就是“什么”。服務(wù)質(zhì)量具有絕對

7、性：無論是制造生產(chǎn)那種類型的產(chǎn)品（硬件/軟件/流程性材料/服務(wù)），都需要服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量具有變動(dòng)性：當(dāng)顧客的口味改變或提高以后，自身的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)隨之而改變或提高。同時(shí)顧客的評判標(biāo)準(zhǔn)會(huì)隨著時(shí)間和空間的轉(zhuǎn)移而改變。服務(wù)質(zhì)量具有差異性：不同顧客對同一服務(wù)具有不同的感受。服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量特征與營銷策略針對服務(wù)無形性的營銷策略消費(fèi)者的特殊理解營銷者的特殊手段消費(fèi)之前很難形成準(zhǔn)確預(yù)期簡化服務(wù)服務(wù)產(chǎn)品有形化購買風(fēng)險(xiǎn)大于實(shí)物產(chǎn)品設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化檔次，降低購買失誤風(fēng)險(xiǎn)很難做到產(chǎn)品比較把服務(wù)落實(shí)到感官上，使服務(wù)有形化廣告可信度更低促進(jìn)人與人溝通價(jià)格、設(shè)施、布局等傳遞信息以價(jià)格樹立形象，以設(shè)備技術(shù)贏得競爭很少有品牌忠誠通過

8、促銷、宣傳、建立信任，贏得人心服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量特征與營銷策略針對服務(wù)提供和消費(fèi)同時(shí)性的營銷策略消費(fèi)者的特殊感受營銷者的應(yīng)對手段服務(wù)無法與提供者分離服務(wù)消費(fèi)者必須親自到場將消費(fèi)與提供分離（如自動(dòng)售貨、電子銀行、遠(yuǎn)程教學(xué)、自助服務(wù)等）消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)大服務(wù)質(zhì)量事后驗(yàn)證（死后驗(yàn)尸運(yùn)用高技術(shù)、新設(shè)備、選擇高素質(zhì)人員提高服務(wù)質(zhì)量有些服務(wù)不需要客戶在場（如廚房、保潔等）吸引客戶參與服務(wù)過程，進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督服務(wù)供需具有地域限制通過地域選擇戰(zhàn)略靠近主要消費(fèi)群通過營銷宣傳擴(kuò)大服務(wù)覆蓋面把服務(wù)過程分散化，形成規(guī)模效益服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量特征與營銷策略針對不可儲(chǔ)存性的營銷策略消費(fèi)者的特殊消費(fèi)心理和行為營銷者可以考慮的方案企業(yè)若不再生

9、產(chǎn)時(shí)銷售就會(huì)失去服務(wù)收益，而消費(fèi)者對此并不關(guān)心預(yù)定系統(tǒng)通過刺激手段調(diào)節(jié)需求流量人員彈性購買結(jié)束的同時(shí)，產(chǎn)品的概念已留在消費(fèi)者記憶中自助只提供服務(wù)主要內(nèi)容的介紹在服務(wù)供不應(yīng)求時(shí)消費(fèi)者才意識(shí)到服務(wù)沒有庫存的特點(diǎn)，被迫排隊(duì)等候補(bǔ)充或擴(kuò)展服務(wù)人員彈性引導(dǎo)需求的時(shí)間結(jié)構(gòu)服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量特征與營銷策略針對服務(wù)質(zhì)量主觀評價(jià)性的營銷策略消費(fèi)者的服務(wù)質(zhì)量觀服務(wù)管理者的應(yīng)對措施服務(wù)提供的只是一種虛無的活動(dòng)無形服務(wù)有形化消費(fèi)與服務(wù)同步進(jìn)行，并同步檢驗(yàn)質(zhì)量分解服務(wù)步驟，簡化服務(wù)過程，提高質(zhì)量預(yù)見性服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)具有主觀性通過使用高職業(yè)化的人員提供個(gè)性化服務(wù)，變可變性為機(jī)遇對服務(wù)提供的控制能力取決于對服務(wù)性質(zhì)的理解和經(jīng)驗(yàn)的

10、積累對人員的篩選、培訓(xùn)和激勵(lì)進(jìn)行投資，并作為宣傳題材服務(wù)品質(zhì)差異性加大了質(zhì)量評價(jià)的風(fēng)險(xiǎn)用機(jī)械代替人工過程標(biāo)準(zhǔn)化和檔次明細(xì)化能降低質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)控制服務(wù)過程，制定一定的操作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)檔次多體現(xiàn)為滿足顧客的潛在要求滿足感物性的充分狀況充分不充分滿足有魅力的質(zhì)量當(dāng)然的質(zhì)量一元的質(zhì)量不滿足所有的特性都會(huì)從有魅力到當(dāng)然轉(zhuǎn)換服務(wù)質(zhì)量的“雷區(qū)”顧客感知模型顧客如何看待質(zhì)量不同類型特性的應(yīng)對服務(wù)類型應(yīng)對措施當(dāng)然的質(zhì)量這是質(zhì)量的“雷區(qū)”，必須全力以赴的滿足。這種特性的滿足是公司“保命”的基礎(chǔ)，滿足了也不會(huì)由此帶來比較競爭力。一元的質(zhì)量越充分越好，這些是改進(jìn)的核心。該類特性往往會(huì)成為各家公司競爭的焦點(diǎn)。有魅力的質(zhì)量吸引

11、顧客的“高招”，但千萬不可脫離上述特性滿足的基礎(chǔ)上，否則會(huì)“得不償失”。搞不好還有“欺騙顧客的嫌疑”。有魅力的質(zhì)量特性越充分，公司的競爭力就會(huì)越強(qiáng)。分組討論我們的服務(wù)特性中哪些是當(dāng)然的質(zhì)量？哪些一元的質(zhì)量？那些是有魅力的質(zhì)量？這些特性不能滿足時(shí)顧客的反應(yīng)是什么？組長負(fù)責(zé)進(jìn)行2分鐘的陳述!服務(wù)質(zhì)量管理構(gòu)架：服務(wù)“金三角”管理職責(zé)人員和設(shè)備資源質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)顧客接觸面服務(wù)金三角：管理職責(zé)、人員和設(shè)備資源及管理架構(gòu)是在與顧客為中心的基礎(chǔ)上的互動(dòng)關(guān)系三者之間的作用最終都會(huì)在顧客接觸面上發(fā)揮其作用顧客接觸面的四種類型 顧客組織人員物資人員最常見的服務(wù)形式，如給顧客斟酒如為顧客維修產(chǎn)品，幫顧客保管物品，

12、幫顧客提拿行李等等物資如自動(dòng)售貨機(jī)；顧客使用組織提供的桑拿設(shè)施享受洗浴服務(wù)；顧客使用酒店提供的設(shè)施洗車無線通訊服務(wù)、有線電視服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人人互動(dòng)類服務(wù)質(zhì)量控制關(guān)鍵點(diǎn)研討顧客研究顧客對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知更多的是依靠其對服務(wù)的感覺和體驗(yàn)，決定了服務(wù)業(yè)需要更多地面對具有個(gè)性化要求的顧客針對同一服務(wù)，顧客的感覺會(huì)隨著時(shí)間、空間的變化而不斷變化上述特點(diǎn)決定著企業(yè)需要對市場進(jìn)行詳細(xì)分析，需要對服務(wù)進(jìn)行分類、分級 人人互動(dòng)類服務(wù)質(zhì)量控制關(guān)鍵點(diǎn)研討以人為本的管理在與顧客接觸面上，服務(wù)人員往往是獨(dú)立的、直接面對各種不同類型的顧客，其服務(wù)技能和方式直接決定著顧客對服務(wù)質(zhì)量的感受；這種感受可能在同樣的背景，產(chǎn)生完全不

13、同的結(jié)論；顧客的感受直接決定著服務(wù)的成??；服務(wù)的所有無形成分往往是由人來決定的。人的相互作用是服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)至關(guān)重要部分人人互動(dòng)類服務(wù)質(zhì)量控制關(guān)鍵點(diǎn)研討運(yùn)用最終檢驗(yàn)來影響和控制與顧客接觸過程中的服務(wù)質(zhì)量通常是不可能服務(wù)流程的策劃必須考慮到服務(wù)過程中所有的可能發(fā)生的意外事件和其應(yīng)對措施在服務(wù)過程中服務(wù)的補(bǔ)救措施需要及時(shí)地提供，這決定著服務(wù)流程的策劃還應(yīng)考慮到可能出現(xiàn)的不合格，并策劃相應(yīng)的補(bǔ)救措施服務(wù)流程是否滿足要求需要確認(rèn)和再確認(rèn)服務(wù)前的準(zhǔn)備成為了服務(wù)質(zhì)量控制的重點(diǎn)人人互動(dòng)類服務(wù)質(zhì)量控制關(guān)鍵點(diǎn)研討有些服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量受到顧客參與程度的影響特定的服務(wù)項(xiàng)目（如按摩、美容、娛樂、醫(yī)療、培訓(xùn)、咨詢等）需要

14、顧客的參與和配合應(yīng)確定顧客的職責(zé)、責(zé)任和應(yīng)遵循的規(guī)則（如學(xué)生守則、患者須知等）為了保證服務(wù)的質(zhì)量，必要時(shí)可能需要對顧客的行為施加影響（如對學(xué)校對學(xué)生的管理、對顧客享受西餐的指導(dǎo)等）。人物互動(dòng)類服務(wù)質(zhì)量控制關(guān)鍵點(diǎn)組織的人員通過和顧客的物品接觸為顧客提供服務(wù)，該類服務(wù)經(jīng)常會(huì)表現(xiàn)為提供維修、代存、看護(hù)等服務(wù)項(xiàng)目該類服務(wù)需要通過最終檢驗(yàn)影響和控制服務(wù)質(zhì)量服務(wù)提供前對顧客提供物品的品名、規(guī)格型號(hào)、數(shù)量、質(zhì)量狀況（應(yīng)注意識(shí)別目前存在的問題）等進(jìn)行確認(rèn)并和顧客達(dá)成一致在服務(wù)的全過程應(yīng)采取措施保護(hù)顧客的物品，對于任何問題均應(yīng)及時(shí)和顧客溝通。物人互動(dòng)類服務(wù)質(zhì)量控制關(guān)鍵點(diǎn)研討組織通過提供的設(shè)施、工具與顧客互動(dòng)提供

15、服務(wù)，該類服務(wù)一般體現(xiàn)為一些需要顧客自助的服務(wù)，如自動(dòng)取款服務(wù)、客人利用提供的設(shè)施享受洗浴服務(wù)等設(shè)施、工具的性能、安全性、可靠性、適用性、易操作性等是保證服務(wù)的關(guān)鍵要素應(yīng)規(guī)定顧客的相關(guān)職責(zé)、責(zé)任和應(yīng)遵循的基本原則，并通過適當(dāng)?shù)姆绞脚c顧客溝通（如提供顧客須知、設(shè)施安全操作說明）服務(wù)質(zhì)量管理的難點(diǎn)在服務(wù)質(zhì)量管理中必須注意以下難點(diǎn)：1、服務(wù)具有不可儲(chǔ)存性（服務(wù)提供結(jié)束時(shí)也是服務(wù)消失時(shí)）的特點(diǎn)，服務(wù)質(zhì)量不能夠“維修”和“更換”。差錯(cuò)發(fā)生后，即使再采取補(bǔ)救性措施，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的聲譽(yù)也受到一定損害。2、與顧客接觸時(shí)間越長，令顧客不滿意的可能性越大。3、服務(wù)提供者和顧客共同參與服務(wù)過程，影響服務(wù)質(zhì)量，因此顧

16、客管理和輔導(dǎo)也是關(guān)鍵問題。第二講 服務(wù)定位課程目標(biāo)掌握服務(wù)定位的步驟和基本方法理解服務(wù)質(zhì)量定位在服務(wù)質(zhì)量管理體系中的重要地位服務(wù)質(zhì)量環(huán)服務(wù)提要市場開發(fā)過程服務(wù)業(yè)績分析和改進(jìn)組織評定顧客評定服務(wù)提供過程服務(wù)結(jié)果設(shè)計(jì)過程服務(wù)規(guī)范服務(wù)提供規(guī)范監(jiān)控規(guī)范服務(wù)需要顧客組織顧客組織接觸面接觸面服務(wù)組織服務(wù)定位階段服務(wù)提供階段改進(jìn)階段服務(wù)定位基礎(chǔ)服務(wù)定位的內(nèi)容：目標(biāo)顧客群（市場細(xì)分）目標(biāo)顧客群的需求和期望（確定顧客需要）所提供服務(wù)相關(guān)的法規(guī)要求和社會(huì)道德要求（確定相關(guān)需要）服務(wù)的種類和功能（服務(wù)創(chuàng)意）服務(wù)特性和提供過程特性（服務(wù)設(shè)計(jì)）服務(wù)定位的意義：為服務(wù)管理體系確立目標(biāo)，是服務(wù)質(zhì)量管理的核心是一個(gè)戰(zhàn)略性問題

17、服務(wù)定位的步驟戰(zhàn)略定位市場定位顧客需求定位服務(wù)創(chuàng)意服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化企業(yè)的使命、發(fā)展方向定位，使企業(yè)各方面運(yùn)作的基本指導(dǎo)方針不可能所有的消費(fèi)者都是您的顧客；任何一個(gè)公司都沒有能力確保所有的消費(fèi)者滿意；您只能尋找和您的定位向吻合的顧客群特定的顧客群體均有著基本相同的需求和愛好；為了確保他們滿意，您唯一的選擇是研究他們，把他們的需求充分挖掘出來，甚至他們自己都不覺知的需要。同時(shí)還應(yīng)關(guān)注法規(guī)要求和其他要求創(chuàng)意產(chǎn)生服務(wù)項(xiàng)目的基本概念、服務(wù)功能設(shè)想（服務(wù)提要）。任何一個(gè)好產(chǎn)品/服務(wù)項(xiàng)目均來自于好的創(chuàng)意，設(shè)計(jì)還是下一部的事情。這是一個(gè)技術(shù)問題，其作用是綜合利用科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，將好的創(chuàng)意實(shí)現(xiàn)將設(shè)計(jì)的結(jié)果用

18、文件形式表達(dá)服務(wù)過程中還需要進(jìn)一部識(shí)別顧客個(gè)性化的需求市場定位市場定位：是指服務(wù)企業(yè)根據(jù)自己的戰(zhàn)略規(guī)劃、市場競爭狀況和自身資源條件，建立和發(fā)展差異化競爭優(yōu)勢，以使自己的服務(wù)產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中形成區(qū)別并優(yōu)越于競爭者產(chǎn)品的獨(dú)特形象。是指服務(wù)企業(yè)選擇重點(diǎn)服務(wù)的特定消費(fèi)者群體。同質(zhì)化的必然結(jié)果是價(jià)格的惡性競爭。服務(wù)需求識(shí)別與服務(wù)產(chǎn)品相關(guān)的要求顧客的要求法律法規(guī)要求投資者要求社會(huì)道德和風(fēng)俗要求所在社區(qū)要求需要滿足的“底線”服務(wù)需求的核心好的定位應(yīng)能夠在滿足法規(guī)要求的前提下，最大化的滿足顧客要求，同時(shí)綜合平衡各方需求法律法規(guī)要求識(shí)別滿足法規(guī)的要求是一個(gè)企業(yè)得以存在的基礎(chǔ)。法律法規(guī)包含：國家法律地方規(guī)章行政

19、文件強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)規(guī)定國際公約法律法規(guī)主要涉及到安全、衛(wèi)生、人權(quán)、健康、環(huán)保等主題企業(yè)應(yīng)建立識(shí)別、收集企業(yè)服務(wù)相關(guān)法規(guī)的渠道。顧客需求識(shí)別滿足顧客需求是企業(yè)發(fā)展和獲取利潤的基礎(chǔ)。多數(shù)時(shí)候顧客并清楚他對特定服務(wù)的具體要求，他的要求通常是在消費(fèi)服務(wù)后才產(chǎn)生。顧客明確告訴企業(yè)的要求往往都是最基本的要求。不同顧客對同一服務(wù)的要求往往存在較大的差異性。顧客的需求需要企業(yè)研究和挖掘，并對顧客個(gè)性化的需求進(jìn)行整合。顧客需求識(shí)別的階段市場定位階段的顧客需求識(shí)別確定的是針對特定顧客群體的共性要求其結(jié)果是為服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程設(shè)計(jì)提供依據(jù)需求識(shí)別的方式通常會(huì)表現(xiàn)為市場調(diào)查、資料收集分析等方式服務(wù)過程中的顧客需求識(shí)別

20、確定的是針對特定顧客的個(gè)性化要求其結(jié)果是為具體的一次服務(wù)的方式提供依據(jù)需求識(shí)別的方式通常會(huì)變現(xiàn)為與顧客溝通和觀察顧客的反應(yīng)等識(shí)別顧客要求常用方法把握需求驗(yàn)證需求產(chǎn)品空間的探討識(shí)別需求群體調(diào)查法問卷調(diào)查法定位分析資料分析法資料分析法以分析菜單為例針對特定顧客以往的消費(fèi)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，識(shí)別其消費(fèi)習(xí)慣和嗜好，進(jìn)行針對性（VIP客戶）服務(wù)設(shè)計(jì)以提供個(gè)性化服務(wù)（大客戶管理）。信息來源：顧客的點(diǎn)菜單顧客反饋信息（滿意或不滿意信息）溝通過程中收集的其他信息對老顧客以往消費(fèi)菜單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析可以識(shí)別以下信息：該顧客口味、嗜好及變化情況該顧客平均消費(fèi)金額該顧客平均消費(fèi)時(shí)間間隔群體調(diào)查法1)相互作用;2)滾雪球的

21、效果;3)刺激；4)安心感；5)自發(fā)性；6)意外發(fā)現(xiàn)；7)專業(yè)化;8)科學(xué)性；9)結(jié)構(gòu)合理性；10)速度。群體調(diào)查的好處問卷調(diào)查方式比較群體調(diào)查法和問卷調(diào)查法的比較與服務(wù)有關(guān)的要求平衡、界定滿足法規(guī)要求是企業(yè)得以存在和安寧的保障。滿足顧客要求是企業(yè)獲取利潤的基礎(chǔ)。（除此以外的其他方式均存在“滅頂之災(zāi)”的風(fēng)險(xiǎn)）滿足社會(huì)道德要求是企業(yè)獲得良好社會(huì)聲譽(yù)的有效途徑滿足員工、投資者及其它合作方的要求使企業(yè)獲得最大化支持的有效途徑。需要綜合平衡各方的要求，從而界定所提供服務(wù)應(yīng)滿足的具體要求評價(jià)與服務(wù)有關(guān)的要求評價(jià)內(nèi)容我們是否清楚地理解了法規(guī)要求、社會(huì)道德要求等我們是否清楚了顧客的要求，顧客在服務(wù)過程中明示

22、的要求，這可能是菜品的名稱、數(shù)量、做法、特殊要求（如不要辣椒）、提供時(shí)間要求；可能是服務(wù)的要求，如不要過多地打擾客人的談話；也可能是環(huán)境的要求，如希望環(huán)境不要太吵等與合同、訂單所有的不一致是否均以確認(rèn)并達(dá)成一致，如顧客訂餐時(shí)的要求和顧客現(xiàn)場的要求不一致我們是否有能力滿足于服務(wù)有關(guān)的所有要求，在不能滿足要求時(shí)我們能否采取措施予以滿足當(dāng)不能滿足顧客要求時(shí)要會(huì)說不千萬不要做超過自己能力的事否則服務(wù)設(shè)計(jì)概念創(chuàng)意概念試驗(yàn)決定最優(yōu)概念與創(chuàng)意相連接設(shè)計(jì)試制、試銷產(chǎn)生概念設(shè)計(jì)、試制、評價(jià)聯(lián)合分析創(chuàng)意檢查表表格創(chuàng)意法質(zhì)量要素展開群體調(diào)查法第三講 服務(wù)過程控制課程目標(biāo)理解影響服務(wù)質(zhì)量的因素掌握各種影響因素的控制要

23、點(diǎn)影響服務(wù)質(zhì)量的因素服務(wù)質(zhì)量方法服務(wù)設(shè)施人員環(huán)境與顧客溝通素質(zhì)、技能、狀態(tài)充分性、科學(xué)性、可行性充分性、完好程度、可靠性、安全性硬件：舒適、美觀；軟件：良好的氛圍傾聽顧客的聲音服務(wù)流程策劃服務(wù)活動(dòng)展開活動(dòng)順序設(shè)計(jì)活動(dòng)特性設(shè)計(jì)活動(dòng)方法和技巧設(shè)計(jì)資源需求設(shè)計(jì)服務(wù)規(guī)范服務(wù)過程規(guī)范監(jiān)控點(diǎn)設(shè)計(jì)服務(wù)監(jiān)控規(guī)范緊急、異常事件識(shí)別應(yīng)急處理職責(zé)和權(quán)限應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)策劃應(yīng)急預(yù)案特定項(xiàng)目、合同策劃現(xiàn)有流程充分性、適用性的評價(jià)必要時(shí)制定特定的項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃特定實(shí)施方案策劃卓越策劃流程流程現(xiàn)狀分析服務(wù)規(guī)范優(yōu)化方案設(shè)計(jì)流程預(yù)演試驗(yàn)方案評估和改進(jìn)服務(wù)提供規(guī)范流程設(shè)計(jì)的依據(jù)和方向沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)頭腦風(fēng)暴，產(chǎn)生優(yōu)秀的創(chuàng)意大膽假

24、設(shè)，小心求證。這是科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ魉悸妨鞒滩邉潙?yīng)遵循的原則策劃內(nèi)容應(yīng)包含5W2HWhy：為什么做這項(xiàng)工作Who：誰來做能夠取得最好的效果What：完成這項(xiàng)工作具體應(yīng)包含哪些細(xì)節(jié)活動(dòng)When：什么時(shí)候做是最佳的時(shí)機(jī)Where：在什么地點(diǎn)作能夠取得最佳的效果How：每個(gè)活動(dòng)細(xì)節(jié)具體應(yīng)該采用什么樣的方法How much：完成這項(xiàng)工作需要投入哪些資源策劃應(yīng)遵循的原則實(shí)現(xiàn)流程目標(biāo)原則按策劃的結(jié)果執(zhí)行應(yīng)能夠?qū)崿F(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)流程最短原則活動(dòng)盡可能少活動(dòng)順序盡可能為直線沒有重復(fù)的活動(dòng)盡可能少的等待、交轉(zhuǎn)流程的可操作原則操作方法應(yīng)建立在可獲取資源水平的基礎(chǔ)上流程規(guī)則應(yīng)獲取企業(yè)文化和團(tuán)隊(duì)所有成員內(nèi)心的支持策劃應(yīng)遵循

25、的原則關(guān)鍵點(diǎn)原則僅僅對服務(wù)流程中的關(guān)鍵點(diǎn)（影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵步驟和項(xiàng)目）進(jìn)行詳細(xì)規(guī)定一般服務(wù)流程的設(shè)計(jì)重點(diǎn)應(yīng)是關(guān)鍵的執(zhí)行原則和要求，在具體方法上不宜太細(xì)服務(wù)流程管控要求提供服務(wù)規(guī)范（服務(wù)特性要求）和服務(wù)過程規(guī)范（服務(wù)流程的要求，如操作職責(zé)、活動(dòng)順序、活動(dòng)方法等），在具體操作時(shí)經(jīng)常將兩種文件合為一份文件。所有員工應(yīng)執(zhí)行服務(wù)規(guī)范的要求提供服務(wù)流程確認(rèn)準(zhǔn)則，并定期確認(rèn)。服務(wù)設(shè)備和人員必須經(jīng)過資格認(rèn)可。服務(wù)過程應(yīng)做好記錄。服務(wù)流程確認(rèn)確認(rèn)的目的：服務(wù)具有提供和消費(fèi)同時(shí)性，服務(wù)一旦提供就不可能“維修”，也不能“返工”，在服務(wù)提供前應(yīng)對服務(wù)流程滿足顧客要求的能力進(jìn)行確認(rèn)，以確保服務(wù)質(zhì)量的可靠性。確認(rèn)的時(shí)機(jī)

26、：新服務(wù)流程實(shí)施前服務(wù)流程發(fā)生重大修訂后服務(wù)關(guān)鍵崗位人員調(diào)正后關(guān)鍵服務(wù)設(shè)施更換或大修后服務(wù)流程實(shí)施一定周期后服務(wù)流程確認(rèn)常見確認(rèn)的方法：服務(wù)流程預(yù)演法專家評審法人員和設(shè)備能力鑒定法服務(wù)流程績效測評分析法等突發(fā)事件管理顧客財(cái)物丟失的處理詐騙事件處理打架、斗毆暴力事件防范與處理精神病、出丑鬧事人員防范與處理食物中毒事件的處理突然斷電、水、汽的處理火災(zāi)新聞事件等突發(fā)事件管理的重要意義再好的服務(wù)對于顧客來說都會(huì)習(xí)以為常，并不會(huì)留下深刻的印象突發(fā)事件處理的效果無論好壞均會(huì)給顧客留下難以忘懷的記憶突發(fā)事件處理的效果是產(chǎn)生口碑效應(yīng)的關(guān)鍵點(diǎn)突發(fā)事件管理要點(diǎn)事先策劃突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，規(guī)定突發(fā)事件發(fā)生后的響應(yīng)程序

27、做好應(yīng)急的各項(xiàng)準(zhǔn)備響應(yīng)程序的準(zhǔn)備響應(yīng)程序應(yīng)包括報(bào)告流程、各項(xiàng)應(yīng)急措施啟動(dòng)的臨界點(diǎn)、應(yīng)急處理的具體原則和方法響應(yīng)程序執(zhí)行所需資源應(yīng)定期的演習(xí)做好應(yīng)急物資的維護(hù)工作特殊項(xiàng)目的管理酒店常見特殊項(xiàng)目婚宴壽筵大型聚會(huì)宴VIP 客人等等特殊項(xiàng)目管理組建臨時(shí)的項(xiàng)目組負(fù)責(zé)進(jìn)行針對性的策劃并制定質(zhì)量控制計(jì)劃標(biāo)識(shí)和可追溯性標(biāo)識(shí)：識(shí)別和區(qū)分不同事項(xiàng)的信息及其媒體。常用標(biāo)識(shí)分類及其目的：服務(wù)標(biāo)識(shí)：區(qū)分不同的服務(wù)項(xiàng)目，以防止不同項(xiàng)目混淆，同時(shí)實(shí)現(xiàn)追溯服務(wù)過程的目的。安全標(biāo)識(shí)：對安全注意事項(xiàng)進(jìn)行警示。服務(wù)標(biāo)識(shí)經(jīng)常以項(xiàng)目/訂單為單元主體進(jìn)行標(biāo)識(shí)，常用的方式包括：記錄、單據(jù)注明顧客名稱、日期等信息不同顏色的單據(jù)以標(biāo)識(shí)各種不同

28、的信息編號(hào)、編碼標(biāo)志牌安全標(biāo)識(shí)的方法通常采用標(biāo)志符號(hào)和警示標(biāo)語的方式，具體按照國家標(biāo)準(zhǔn)操作標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) GBT 1000112000 。服務(wù)過程中對顧客財(cái)產(chǎn)的管理顧客財(cái)產(chǎn)是指產(chǎn)權(quán)屬于顧客而在服務(wù)組織的控制范圍內(nèi)或提供給顧客使用和加工的財(cái)產(chǎn)。從顧客財(cái)產(chǎn)的性質(zhì)分類：有形財(cái)產(chǎn)，如停車場顧客的車輛、行李架上顧客的物品、顧客提供的原料等無形財(cái)產(chǎn)，如涉及顧客個(gè)人隱私的信息（如顧客的消費(fèi)信息）從服務(wù)組織對顧客財(cái)產(chǎn)接觸程度分類：在組織控制范圍內(nèi)但組織沒有使用權(quán)，如停車場內(nèi)的車輛、代客保管的物品、行李架上顧客的物品等顧客提供給服務(wù)組織使用或加工，如顧客提供的原料由組織代為加工顧客財(cái)產(chǎn)管控要求接收顧客物

29、品前應(yīng)驗(yàn)證其質(zhì)量、數(shù)量，并就此和顧客溝通必要時(shí)對顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行詳細(xì)標(biāo)識(shí)，以本酒店物品或其他顧客財(cái)產(chǎn)混淆對顧客財(cái)產(chǎn)提供安全防護(hù)措施發(fā)生丟失、損壞或不適用情況時(shí)應(yīng)及時(shí)與顧客溝通產(chǎn)品防護(hù)產(chǎn)品制作出來后，在交付給顧客之前的所有階段如包裝、停留、交轉(zhuǎn)途中等應(yīng)采取防止產(chǎn)品污染、損壞、變質(zhì)、丟失的措施在服務(wù)過程中應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注下列方面的產(chǎn)品防護(hù)：傳菜、上菜過程菜品的防止污染措施、溫度保持措施、形狀的保持措施服務(wù)過程中對經(jīng)過消毒的餐具、香巾等物品的防止污染措施客人打包菜品的防止污染、變質(zhì)及包裝的完好程度煙、酒、茶及贈(zèng)品的質(zhì)量防護(hù)等第四講 與顧客溝通技巧課程目標(biāo)了解與顧客進(jìn)行良好、有效溝通的重要意義掌握與顧客進(jìn)行溝通

30、的渠道了解與顧客進(jìn)行溝通的技巧與顧客溝通成功的溝通等于顧客滿意了一半溝通內(nèi)容向顧客展示我們的服務(wù)和產(chǎn)品，讓顧客了解我們的特點(diǎn)和優(yōu)勢傾聽來自顧客的聲音（問詢、要求、質(zhì)疑、抱怨、建議等）溝通方式：觀察交流身體語言有形展示，如菜譜、價(jià)格表、服務(wù)項(xiàng)目說明等溝通技巧觀察顧客顧客的五種需求：說出來的需求真正的需求沒說出來的需求滿足后令人高興的需求秘密需求溝通技巧觀察顧客揣摩顧客心理你“看”顧客的時(shí)候，要揣摩顧客的心理。顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)？顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)？這是服務(wù)人員在觀察顧客時(shí)要不斷提醒自己的兩個(gè)問題。因?yàn)楦鞣N各樣的原因會(huì)使顧客不愿意將自己的期望說出來，而是通過隱含的語言、身體動(dòng)作

31、等表達(dá)出來，這時(shí)，就需要及時(shí)揣摩顧客的心理。溝通技巧觀察顧客觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速就拿喝茶這個(gè)日常生活中最常見的例子來說，你能觀察到：哪個(gè)顧客喜歡喝綠茶、哪個(gè)顧客喜歡喝紅茶、哪個(gè)顧客只喝白開水，或者哪個(gè)顧客喝得快、哪個(gè)顧客喝得慢嗎？ 觀察顧客可以從以下這些角度進(jìn)行：年齡、服飾、語言、身體語言、行為、態(tài)度等觀察顧客時(shí)要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。 觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他！溝通技巧觀察顧客觀察顧客要求感情投入（要有同理心）感情投入就能理解一切。你要能設(shè)身處地為顧客著想。你必須通過顧客的眼睛去觀察和體會(huì)。這樣，才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)

32、。當(dāng)你遇到不同類型的顧客，你需要提供不同的服務(wù)方法。煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。對產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑的態(tài)度，對他們要坦率，有理貌，保持自控能力。具有試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有堅(jiān)韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。常識(shí)性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報(bào)。不停地問自己：如果我是這個(gè)顧客，我會(huì)需要什么？溝通技巧觀察顧客目光接觸的技巧 有一個(gè)口訣是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”與不熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看他面部的大三角：即以肩為底線、頭頂為頂點(diǎn)的大三角形。與較熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的小三角：即

33、以下巴為底線、額頭為頂點(diǎn)的小三角形。與很熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的倒三角形。溝通技巧傾聽一個(gè)顧客急匆匆地來到某商場的收銀處。顧客說：“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元”收銀員滿臉不高興：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)?！鳖櫩驼f；“那謝謝你多給的元了?！鳖櫩蛽P(yáng)長而去，收銀員目瞪口呆。 所以，千萬不要打斷客戶的話，除非你想他離你而去！溝通技巧傾聽為什么要傾聽顧客的聲音根據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)不滿的顧客的背后有這么一組數(shù)據(jù)：一個(gè)投訴不滿的顧客背后有個(gè)不滿的顧客人不滿但并不投訴個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問題得到解決，會(huì)有的投訴者愿與公司保持關(guān)系，

34、如果迅速得到解決，會(huì)有的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系。所以，肯來投訴的顧客是我們的財(cái)富、寶藏、現(xiàn)金者，我們要珍惜他們，而傾聽是緩解沖突的潤滑劑。 溝通技巧傾聽有兩類人很少去傾聽，一類是很忙的人，一類是很聰明的人。很難說所有的一線服務(wù)人員都很聰明，但無疑都是很忙的人，因此，請?zhí)貏e注意要傾聽顧客的問題。我們經(jīng)常被人埋怨說得太多，什么時(shí)候我們被人埋怨過“聽得太多呢”？溝通技巧傾聽傾聽三部曲第一步準(zhǔn)備了解您的顧客；請帶好紙和筆第二步記錄防止遺忘外具有核對功能。核對你聽的與客戶所要求的有無不同的地方?？筛鶕?jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求。溝通技巧傾聽可避免如“已經(jīng)交代了”、“沒聽到”之類的紛爭。第三步理解 要檢

35、驗(yàn)理解你所聽到的與客戶所要求的并無不同，要注意以下幾點(diǎn)：不清楚的地方，詢問清楚為止。以具體的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。 2（誰、什么、什么時(shí)候、什么地點(diǎn)、如何、多少）法驗(yàn)證是否清楚溝通技巧傾聽聆聽的三大原則和十大技巧第一原則 耐心1、不要打斷客戶的話頭。2、記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。他們談的越多，越感到愉快，就越會(huì)感到滿意。3、人人都喜歡好聽眾，所以，要耐心地聽。學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時(shí)候。第二原則 關(guān)心4、帶著真正的興趣聽客戶在說什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。5、不要漫不經(jīng)心地聽（左耳進(jìn)，右耳出）。要理

36、解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。溝通技巧傾聽6、讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。7、始終與客戶保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽。8、如果你能用筆記本記錄客戶說的有關(guān)詞語，它會(huì)幫助你更認(rèn)真地聽，并能記住對方的話。9、不要以為客戶說的都是真的。對他們說的話打個(gè)問號(hào)，有助你認(rèn)真地聽。第三原則 別一開始就假設(shè)明白他的問題10、永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么，因?yàn)檫@樣的話，你會(huì)以為你知道客戶的需求，而不會(huì)認(rèn)真地去聽。在聽完之后，問一句：“您的意思是”“我沒有理解錯(cuò)的話，您需要”等等，以印證你所聽到的。溝通技巧傾聽傾聽的四個(gè)層次： 第一個(gè)層次：

37、漫不經(jīng)心型 第二個(gè)層次：敷衍了事型 第三個(gè)層次：專心致志型 第四個(gè)層次：將心比心型溝通技巧說 請記?。侯櫩透诤跄阍趺凑f，而不是你說什么溝通技巧說向顧客介紹我們的菜品和服務(wù)時(shí)應(yīng)遵循CAB原則：C：characteristic（特點(diǎn)）A：advantage（優(yōu)點(diǎn)）B：benefit（利益）我們在引導(dǎo)顧客的時(shí)候，先要說明“特點(diǎn)”，再解釋“優(yōu)點(diǎn)”，最后闡“利益。這樣才能很好地引導(dǎo)顧客。如：我們這湯里面含有36種具有保健功效的中藥材（特點(diǎn)），甜而不膩（優(yōu)點(diǎn)），具有養(yǎng)顏美容的功效（利益：帶給顧客的好處）。 溝通技巧說C；總結(jié)特點(diǎn)作為一線服務(wù)人員，要對公司菜品和服務(wù)的特點(diǎn)非常清楚，才能引導(dǎo)顧客 介紹特點(diǎn)是

38、應(yīng)注意：要考慮顧客的記憶儲(chǔ)存。根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)研究，顧客最多只能同時(shí)吸收六個(gè)概念。所以，你在說明特點(diǎn)的時(shí)候，要注意控制特點(diǎn)的數(shù)量，不能太多。否則，說了等于沒說，甚至?xí)痤櫩偷姆锤?。太激進(jìn)的危機(jī)。太過熱心可能令顧客反感。例如多嘴、激動(dòng)、愛出風(fēng)頭等等。在說明時(shí)出現(xiàn)意外。如果出現(xiàn)意外，要馬上修正我們的錯(cuò)誤并道歉。如果是客戶的錯(cuò)誤，要示出“不在乎”的微笑，并盡可能挽回顧客的面子。 溝通的技巧說A:解釋優(yōu)點(diǎn) 解釋優(yōu)點(diǎn)是用來進(jìn)一步解釋特點(diǎn)的，是用來強(qiáng)化優(yōu)點(diǎn)的B:闡明利益 顧客要的是享受產(chǎn)品和服務(wù)后帶來的利益，而不是什么特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)在闡明利益時(shí)應(yīng)注意：記得提到所有的利益 顧客已知的利益也應(yīng)該說出來用客戶聽得懂的語

39、言說 有建設(shè)性、有把握 溝通技巧動(dòng)我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息語言7%語氣 38%身體語言55%身體語言包括從頭到腳身體的全部?？煞譃椋侯^部動(dòng)作、面部表情、眼神、嘴唇的動(dòng)作、手勢、身體的姿態(tài)與動(dòng)作三大部分。不同的身體語言傳達(dá)著不同的信息。如，斜視表示輕蔑；俯視表示羞澀 ；嘴唇閉攏，表示和諧寧靜、端莊自然 ；嘴角向上，表示善意、禮貌、喜悅 ；手心向上：坦誠直率、善意禮貌、積極肯定；如果一只胳膊橫挎胸前，并用這只手握住另一只胳膊，這是一個(gè)人處于陌生的交際場合，缺乏自信，有點(diǎn)緊張不安時(shí)采取的姿態(tài) 溝通技巧動(dòng)運(yùn)用身體語言的“三忌” 忌雜亂。凡是沒用的，不能表情達(dá)意的動(dòng)作，如用手摸鼻子、隨便搓手、摸桌邊等

40、都是多余而雜亂的身體動(dòng)作。忌泛濫?？辗旱?、重復(fù)的、缺少信息價(jià)值的身體動(dòng)作，像兩手在空中不停地比劃、雙腿機(jī)械地抖動(dòng)等等，不但沒用，而且極為有害。忌卑俗。卑俗的身體姿勢，就像街邊的乞丐在乞討著什么，視覺效果很差，非常損害自我形象。溝通技巧動(dòng)改善身體姿態(tài)的“三部曲”第一步，要注意觀察良好得體的姿勢適當(dāng)模仿，掌握一定規(guī)律。如頭部的正確姿勢、面部表情、手勢的正確運(yùn)用、四肢的動(dòng)作等。第二步，符合標(biāo)準(zhǔn)姿勢。身體語言中有很多是約定俗成的，所以，一定要符合標(biāo)準(zhǔn)。雖然一臉“壞笑”成了崔永元的招牌，但如果出現(xiàn)在一個(gè)服務(wù)人員的臉上是很不適合的。第三步，注意整體效應(yīng)，也就是要注意適人、適時(shí)、適地的“三適”原則。即要在適

41、合的時(shí)間、適合的場合、適合的對象運(yùn)用適合的身體語言。 謝謝大家?。ǖ?4講）考場作文開拓文路能力分解層次(網(wǎng)友來稿)江蘇省鎮(zhèn)江中學(xué) 陳乃香說明：本系列稿共24講，20XX年1月6日開始在資源上連載【要義解說】文章主旨確立以后，就應(yīng)該恰當(dāng)?shù)胤纸鈱哟?，使幾個(gè)層次構(gòu)成一個(gè)有機(jī)的整體，形成一篇完整的文章。如何分解層次主要取決于表現(xiàn)主旨的需要?！静呗越庾x】一般說來，記人敘事的文章常按時(shí)間順序分解層次，寫景狀物的文章常按時(shí)間順序、空間順序分解層次；說明文根據(jù)說明對象的特點(diǎn)，可按時(shí)間順序、空間順序或邏輯順序分解層次；議論文主要根據(jù)“提出問題分析問題解決問題”順序來分解層次。當(dāng)然，分解層次不是一層不變的固定模

42、式，而應(yīng)該富于變化。文章的層次，也常常有些外在的形式：1小標(biāo)題式。即圍繞話題把一篇文章劃分為幾個(gè)相對獨(dú)立的部分，再給它們加上一個(gè)簡潔、恰當(dāng)?shù)男?biāo)題。如世界改變了模樣四個(gè)小標(biāo)題：壽命變“長”了、世界變“小”了、勞動(dòng)變“輕”了、文明變“綠”了。 2序號(hào)式。序號(hào)式作文與小標(biāo)題作文有相同的特點(diǎn)。序號(hào)可以是“一、二、三”，可以是“A、B、C”，也可以是“甲、乙、丙”從全文看，序號(hào)式干凈、明快；但從題目上看，卻看不出文章內(nèi)容，只是標(biāo)明了層次與部分。有時(shí)序號(hào)式作文，也適用于敘述性文章，為故事情節(jié)的展開，提供了明晰的層次。 3總分式。如高考佳作人生也是一張答卷。開頭：“人生就是一張答卷。它上面有選擇題、填空題

43、、判斷題和問答題，但它又不同于一般的答卷。一般的答卷用手來書寫，人生的答卷卻要用行動(dòng)來書寫?！敝黧w部分每段首句分別為：選擇題是對人生進(jìn)行正確的取舍，填空題是充實(shí)自己的人生，判斷題是表明自己的人生態(tài)度，問答題是考驗(yàn)自己解決問題的能力。這份“試卷”設(shè)計(jì)得合理而且實(shí)在，每個(gè)人的人生都是不同的，這就意味著這份人生試卷的“答案是豐富多彩的”。分解層次，應(yīng)追求作文美學(xué)的三個(gè)價(jià)值取向：一要?jiǎng)蚍Q美。什么材料在前，什么材料在后，要合理安排；什么材料詳寫，什么材料略寫，要通盤考慮。自然段是構(gòu)成文章的基本單位，恰當(dāng)劃分自然段，自然就成為分解層次的基本要求。該分段處就分段，不要老是開頭、正文、結(jié)尾“三段式”，這種老套

44、的層次顯得呆板。二要波瀾美。文章內(nèi)容應(yīng)該有張有弛，有起有伏，如波如瀾。只有這樣才能使文章起伏錯(cuò)落，一波三折，吸引讀者。三要圓合美。文章的開頭與結(jié)尾要遙相照應(yīng)，把開頭描寫的事物或提出的問題，在結(jié)尾處用各種方式加以深化或回答，給人首尾圓合的感覺?！纠慕馄省?話題：忙忙，不亦樂乎 忙，是人生中一個(gè)個(gè)步驟，每個(gè)人所忙的事務(wù)不同，但是不能是碌碌無為地白忙，要忙就忙得精彩，忙得不亦樂乎。 忙是問號(hào)。忙看似簡單，但其中卻大有學(xué)問。忙是人生中不可缺少的一部分，但是怎么才能忙出精彩，忙得不亦樂乎，卻并不簡單。人生如同一張地圖，我們一直在自己的地圖上行走，時(shí)不時(shí)我們眼前就出現(xiàn)一個(gè)十字路口，我們該向哪兒，面對那縱軸橫軸相交的十字路口，我