第1次課2學時

1、河 北 科 技 大 學 教 案 用 紙PAGE PAGE 83第 頁第 1 次課 2 學時第一章主要陳述質量的概念。包括對產(chǎn)品概念的描述，對質量概念的討論，對顧客概念的陳述。第二章主要介紹質量管理理論與實踐發(fā)展的質量檢驗、統(tǒng)計質量控制和全面質量管理三個階段，并對后全面質量管理階段進行了陳述。本次課題（或教材章節(jié)題目）： 第1章 質量的概念1.1產(chǎn)品1.2質量1.3顧客第2章質量管理理論與實踐的發(fā)展回顧1.1質量檢驗階段1.2統(tǒng)計質量控制階段1.3全面質量管理階段1.4后全面質量管理階段.教學要求： 掌握質量的基本概念，確立正確的質量觀；了解學習質量管理的重要意義；了解質量管理理論發(fā)展過程；掌握

2、各個質量管理發(fā)展階段的特點；了解ISO9000族標準的發(fā)展沿革及其2000版標準的主要優(yōu)點 。重 點：對質量概念的理解；認識質量管理實踐對質量理論發(fā)展的貢獻；認識ISO9000族標準對組織管理的貢獻。難 點：對質量定義的理解以及質量特點的理解；“固有特性”和“賦予特性”的區(qū)分。教學手段及教具：多媒體課件和板書講授內(nèi)容及時間分配：1質量的概念 (1學時)（1）產(chǎn)品（2）質量（3）顧客2質量管理理論與實踐的發(fā)展回顧(1學時)（1）質量檢驗階段（2）統(tǒng)計質量控制階段（3）全面質量管理階段（4）后全面質量管理階段課后作業(yè)教材P11“思考題”的第1、2題教材P20“思考題”的第2題參考資料（美）J.M.

3、朱蘭。質量管理。北京：企業(yè)管理出版社，1986國家質量技術監(jiān)督局。中華人民共和國國家標準：GB/ T 19000-2000 質量管理體系標準。北京：中國標準出版社，20012000版ISO9000族標準培訓教材 嵇國光 趙菁 編著 中國標準出版社出版第1章 質量的概念1.1產(chǎn)品2000版ISO9000族標準將產(chǎn)品（product）的概念定義為“過程的結果。包括硬件、軟件、服務和流程性材料?！?硬件，通常是有形產(chǎn)品，其量具有計數(shù)的特性（可以分離，可以定量計數(shù)）。軟件，由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序的形式存在。流程性材料，通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性。服務，通常是無形的，并

4、且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結果。產(chǎn)品概念不僅包括了原有意義上的買賣合同（書面的或非書面的）中規(guī)定提供的產(chǎn)品，還包括企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的其他一切結果，包括資源浪費和排放污染等人類不愿有的后果。產(chǎn)品概念的綠色化是從產(chǎn)品概念上提出的質量要求，同樣也反映了人類在希望需求得到滿足時對成本、利益和風險的綜合考慮。1.2質量ISO9000：2000族標準中給出質量定義為：一組固有特性滿足要求的程度。注1：術語“質量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。注2：“固有的”（其反義是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。所謂的特性（characteristic）是指可區(qū)

5、分的特征。質量特性：硬件類產(chǎn)品質量特性：性能；可信性；可用性；安全性；適應性；經(jīng)濟性；時間性；服務類產(chǎn)品質量特性：功能性；經(jīng)濟性；安全性；時間性；舒適性；文明性；軟件類產(chǎn)品的質量特性：性能；安全性；可靠性；保密性；專用性；經(jīng)濟性要求（requirement）有指明示的，也有隱含的或必須履行的。質量具有廣義性、實效性和相對性。質量概念的發(fā)展經(jīng)歷了：“符合性質量”、“適用性質量”和“廣義質量”。美國質量管理專家JMJuran于20世紀60年代提出 “Juran質量螺旋曲線”。闡述了產(chǎn)品質量的五個重要的理念：由十三個環(huán)節(jié)組成；要不斷改進；進行全過程管理；是社會系統(tǒng)工程；以人為主體。美國的另一位質量管

6、理專家PBCrosby在Quality is Free一書中指出：質量就是符合要求。凡是有不符合“要求”的地方，就表明質量有欠缺。質量是可測量的（有明確的界限）。日本的質量管理專家石川馨對質量概念的觀點：質量反映顧客的滿意程度，質量定義因顧客的需要和要求而變化；價格是質量的重要組成部分；狹義的質量指產(chǎn)品質量，廣義的質量指工作質量、服務質量、信息質量、過程質量、部門質量、人員質量、系統(tǒng)質量、公司質量、目標質量等。1978年，北京內(nèi)燃機廠從日本小松制作所引入了TQC（Total Quality Control ，當時中文譯為全面質量管理）的思想，這一概念的引進大大推動了我們對質量概念認識的深化，也

7、促進了企業(yè)對整體質量的認識和重視，掀起了全國性的全面質量管理浪潮。20世紀，可持續(xù)發(fā)展概念的提出推動了質量概念的生態(tài)化發(fā)展：節(jié)約資源和保護環(huán)境。質量的代價：高質量的低代價和低質量的高代價，清楚地反映了質量在成本、利益和風險等方面對人類發(fā)展造成的影響。21世紀，質量成為人類對科技創(chuàng)新和經(jīng)濟發(fā)展模式的關注重點。1.3顧客2000版ISO9000族標準對顧客（customer）概念的定義：接受產(chǎn)品的組織或個人。標準指出，顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。企業(yè)的顧客包括其生產(chǎn)經(jīng)營活動的一切受益（害）者。顧客的代價：狹義：顧客購買商品的直接代價；廣義：顧客為消耗資源和污染環(huán)境而付出的間接代價。第2章質量管理

8、理論與實踐的發(fā)展回顧2.1質量檢驗階段操作者質量管理：在20世紀以前，生產(chǎn)方式主要是小作坊形式，工人既是操作者，又是檢驗者，制造和檢驗的質量職能統(tǒng)一集中在操作者身上。 工長質量管理：20世紀初， FWTaylor提出了操作者與管理者的分工，建立了“工長制”，由工長行使對產(chǎn)品質量的檢驗。這一變化強化了質量檢驗的職能。檢驗員質量管理：隨著科技進步和生產(chǎn)力的發(fā)展，企業(yè)的生產(chǎn)規(guī)模不斷擴大，在管理分工概念的影響下，企業(yè)中逐步產(chǎn)生了專職的質量檢驗崗位、專職的質量檢驗員和專門的質量檢驗部門，使質量檢驗的職能得到了進一步的加強。所使用的手段是各種各樣的設備和儀表，方式是嚴格把關，進行百分之百的檢驗。質量檢驗階

9、段從操作者質量管理發(fā)展到檢驗員質量管理，對提高產(chǎn)品質量有很大的促進作用。但隨著社會科技、文化和生產(chǎn)力的發(fā)展，顯露出質量檢驗階段存在的許多不足：事后檢驗全數(shù)檢驗破壞性檢驗。2.2 統(tǒng)計質量控制階段“事后檢驗”、“全數(shù)檢驗”存在的不足引起了人們的關注，一些質量管理專家、數(shù)學家開始注意質量檢驗中的弱點，并設法運用數(shù)理統(tǒng)計的原理來解決這些問題。在20世紀20年代，美國電報電話公司的貝爾（Bell）實驗室成立了兩個研究組：以WAShewhart博士為首的工序控制組：提出“事先控制，預防廢品”的觀念，發(fā)明具有可操作性的“質量控制圖”，出版Economic Control of Quality of Man

10、ufactured Product一書。另一個以HFDodge博士為首的產(chǎn)品控制組，HFDodge（道奇）和HGRomig（羅米格）提出了“產(chǎn)品檢查批容許不合格品率的概念及抽樣方案”，后又提出“平均檢出質量極限的概念及其抽樣方案”，這些方案在貝爾實驗室的大批量產(chǎn)品的生產(chǎn)中進行了無數(shù)次的應用，表明它是一種十分有效的質量管理方法。1944年，正式公布了“道奇羅米格抽樣方案”，兩人所提出的抽樣的概念和抽樣方法，并設計 “抽樣檢驗表”，用于解決全數(shù)檢驗和破壞性檢驗所帶來的問題。由于當時西方資本主義國家經(jīng)濟衰退，這兩套理論的推廣受到了一定的影響。直到第二次世界大戰(zhàn)，美國需要大量生產(chǎn)軍需用品，因而迫切要求

11、進行質量控制，這才得以推廣。20世紀40年代，美國制定了三個戰(zhàn)時質量控制標準：AWSZ1.1-1941 質量控制指南；AWSZ1.2-1941 數(shù)據(jù)分析用控制圖法；AWSZ1.3-1942 工序控制圖法。20世紀40年代起，WEDeming博士把統(tǒng)計質量控制的方法傳播給了日本企業(yè)，對日本的質量管理作出巨大貢獻。從質量檢驗階段發(fā)展到統(tǒng)計質量控制階段，質量管理的理論和實踐都發(fā)生了一次飛躍，從“事后把關”變?yōu)轭A先控制，并很好地解決了全數(shù)檢驗和破壞性檢驗的問題。但是，由于過多地強調(diào)了統(tǒng)計方法的作用，忽視了其它方法和組織管理對質量的影響，使人們誤認為質量管理就是統(tǒng)計方法，而且這種方法又高深莫測，讓人們望

12、而生畏，質量管理成了統(tǒng)計學家的事情，限制了統(tǒng)計方法的推廣發(fā)展，也限制了質量管理的范疇（將質量的控制和管理局限在制造和檢驗部門）。 2.3全面質量管理階段促成全面質量管理的因素：高、精、尖產(chǎn)品的質量控制要求社會進步帶來的觀念變革質量責任系統(tǒng)理論和行為科學理論等管理理論的出現(xiàn)和發(fā)展國際市場競爭加劇?；诖?，美國通用電氣公司（GE）質量總經(jīng)理AVFeigenbaum和著名的質量管理專家JMJuran等人在20世紀60年代先后提出了“全面質量管理”的概念，開創(chuàng)了質量管理的一個新的時代。1961年，AVFeigenbaum出版了Total Quality Control一書，指出“全面質量管理是為了能夠

13、在最經(jīng)濟的水平上并考慮充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產(chǎn)和服務，把企業(yè)各部門的研制質量、維持質量和提高質量的活動構成一體的有效體系。”，提出全面質量管理。TQC強調(diào)：質量管理僅靠檢驗和統(tǒng)計控制方法是不夠的，解決質量問題的方法和手段是多種多樣的，而且還必須有一整套的組織管理工作；質量職能是企業(yè)全體人員的責任，企業(yè)全體人員都應具有質量意識和承擔質量責任；質量問題不限于產(chǎn)品的制造過程，解決質量問題也是如此，應該在整個產(chǎn)品質量產(chǎn)生、形成、實現(xiàn)的全過程中都實施質量管理；質量管理必須綜合考慮質量、價格、交貨期和服務，而不能只考慮狹義的產(chǎn)品質量。朱蘭提出全面質量管理有三個環(huán)節(jié)：質量策劃、質量控

14、制和質量改進，這就是“朱蘭三部曲”，并于1951年首次出版了質量控制手冊，成為質量管理領域的權威著作。關于朱蘭：被譽為質量領域的“首席建筑師”。在朱蘭博士70多年的質量管理生涯中，他從企業(yè)主管、政府官員、大學教授、公司董事、管理咨詢師等諸多角色中積累了豐富的寶貴經(jīng)驗，對戰(zhàn)后的經(jīng)濟復興和質量革命的推動起到了巨大的促進作用，同時也為世界質量管理的理念拓展和方法論作出了卓越貢獻。他關于質量方面的著作已被翻譯成20多種文字，為數(shù)以百萬計的人員所傳閱。日本在推進全面質量管理過程中作出了創(chuàng)新探索，提出開展QC小組活動，使質量管理工作扎根于員工之中，使其具有廣泛的群眾基礎，并且提出了“質量改進七種工具”。在

15、日本有被稱為“全公司的質量控制（CWQC）”或一貫質量管理（新日本制鐵公司）。日本著名QM專家石川馨提出“廣義的質量”以及“因果圖”，田口玄一提出“質量損失函數(shù)概念”，赤尾洋二提出QFD等方法，這些方法都對質量管理的發(fā)展作出了卓越貢獻，在世界各國得到了廣泛的推廣。美國雖然是全面質量管理理論的誕生地，但該理論真正取得成功的卻是在日本，其實施特點是結合本國實際。80年代，面對國際競爭的不利局面，美國人反思了自身在質量上的失誤，在DEMING的推動下，又把質量管理置于企業(yè)管理的核心地位，并努力付諸實施，終于取得成效，到了90年代，美國的鋼鐵、汽車等質量又超過了日本。這種經(jīng)歷又為全面質量管理重在實踐、

16、重在應用作了一個最好的注腳。從TQC發(fā)展為TQM（management）,使管理的概念更全面、更人性化、更具有競爭性。2.4后全面質量管理階段一. ISO 9000族標準產(chǎn)生的社會背景和基礎ISO 9000族標準是指“由國際標準化組織（International Organization for Standardization, 簡稱ISO）質量管理和質量保證技術委員會（ISO/TC 176）制定的所有國際標準。”ISO9000族標準產(chǎn)生的社會背景和基礎：（1）優(yōu)勝劣汰的市場經(jīng)濟是產(chǎn)生ISO 9000族標準的社會基礎。（2）消除國際貿(mào)易中的質量體系注冊/認證等方面的技術壁壘，促進國際貿(mào)易順利發(fā)

17、展是ISO 9000族標準產(chǎn)生的經(jīng)濟基礎，這是產(chǎn)生ISO 9000族標準的直接原因。（3）高科技產(chǎn)品的需求，是ISO 9000族標準產(chǎn)生的技術基礎。（4）世界各國制定與頒布的質量責任、法令、法律、法規(guī)，把質量保證體系的建立與實施作為強制性的社會要求。這是ISO 9000族標準產(chǎn)生的法律基礎。（5）各國消費者權益保護運動的廣泛深入開展，成為ISO 9000族標準產(chǎn)生和發(fā)展的群眾基礎。（6）ISO 9000族標準來源于 40年代的美國軍工行業(yè)標準，經(jīng)過半個世紀的實踐，逐步發(fā)展成國家標準，最后成為國際標準，這是ISO 9000族標準產(chǎn)生和發(fā)展必不可少的實踐基礎。二. ISO 9000族標準的發(fā)展沿革

18、自1986-1987年，國際標準化組織首次發(fā)布了ISO 9000族標準開始，至今已經(jīng)過了下列三個階段：（1）20世紀80年代的ISO 9000族標準。1987年，ISO 在總結各國全面質量管理經(jīng)驗的基礎上，制定了ISO9000質量管理和質量保證系列標準。如圖2-1所示：合同環(huán)境非合同環(huán)境ISO 8402-1986 質量 術語ISO 9000-1987 質量管理和質量保證標準 選擇和使用指南 ISO 9004-1987質量管理和質量體系要素 指南ISO 9001-1987 質量體系 設計/開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務的質量保證模式ISO 9002-1987 質量體系 生產(chǎn)和安裝的質量保證模式ISO 9

19、003-1987 質量體系 最終檢驗和試驗的質量保證模式圖2-1 ISO 9000族標準的第一版的構成圖（2）20世紀90年代的ISO 9000族標準。對第一版ISO 9000族標準的局部修改，并補充制定一些ISO 10000系列標準，對質量體系的一些要素活動做出具體的規(guī)定。（3）21世紀的ISO 9000族標準。詳見表2-1和圖2-2。表2-1 21世紀ISO 9000族標準文件結構表ISO標準技術報告（ISO/TR）小冊子核心標準其他標準ISO 9000ISO 9001ISO 9004ISO 19011ISO 10012ISO/TR 10006ISO/TR 10007ISO/TR 1001

20、3ISO/TR 10014ISO/TR 10015ISO/TR 100171、質量管理原理2、選擇和使用指南3、小型企業(yè)的應用等注：ISO 19011由ISO 10011與ISO 14011合并修訂而成。ISO 9000: 2000 質量管理體系 基礎和術語ISO 9004: 2000 質量管理體系 業(yè)績和改進指南ISO 9001: 2000 質量管理體系 要求ISO 19011ISO 10012ISO/TR 10006ISO/TR 10007ISO/TR 10013ISO/TR 10014ISO/TR 10015ISO/TR 10017圖2-2 ISO 9000族標準的第三版的構成圖必須遵守

21、下列八項質量管理原則：以顧客為關注焦點；領導作用；全員參與；過程方法；管理的系統(tǒng)方法；持續(xù)改進；基于事實的決策方法；與供方互利的關系。三. 2000版ISO9000族標準的優(yōu)點標準通用性加強；標準結構簡化，原則性與指導性強；語言簡單明了，通俗易懂，易于翻譯、理解與實施；考慮了所有相關方的利益需求；弱化了強制性的“形成文件的程序”的要求；將質量管理體系與組織的管理過程聯(lián)系起來；強調(diào)對質量業(yè)績的持續(xù)改進；強調(diào)持續(xù)的顧客滿意是推進質量管理體系的動力；ISO 9001與ISO 9004內(nèi)容結構一致，既避免了因認證/注冊而給企業(yè)等組織帶來的不必要工作量，又為持續(xù)改進組織的總體業(yè)績與效率創(chuàng)造了條件；與環(huán)境

22、、安全等管理體系具有更好的兼容性，有利于組織建立統(tǒng)一的管理體系。第 2 次課 2 學時上次課復習：復習質量的定義及相關術語(產(chǎn)品、要求、過程和顧客等)，回顧質量管理的發(fā)展階段以及每個階段的特點。本次課題（或教材章節(jié)題目）：第3章 質量管理的基本概念3.1質量管理3.2質量管理體系3.3質量策劃3.4質量控制和質量保證3.5質量改進3.6專家論質量管理教學要求： 掌握質量管理相關的一般概念及概念之間的相互關系；學習和理解朱蘭、費根保姆、戴明、克勞斯比、哈林頓等質量管理學家提出的質量管理的理念。重 點：學習質量管理的基本理論 難 點：質量管理理論在非贏利性組織的應用教學手段及教具：多媒體課件和板書

23、講授內(nèi)容及時間分配：（1）質量管理（15分鐘）（2）質量管理體系（10分鐘）（3）質量策劃（15分鐘）（4）質量控制和質量保證（10分鐘）（5）質量改進（10分鐘）（6）專家論質量管理（30分鐘）課后作業(yè)教材P.31“思考題”的第2題參考資料2000版ISO9000族標準培訓教材 嵇國光 趙菁 編著 中國標準出版社出版歐陽明德。質量管理理論、標準與案例。武漢：華中理工大學出版社，1997質量專業(yè)基礎理論與實務 國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局質量管理司 組織編寫 中國人事出版社第3章 質量管理的基本概念3.1 質量管理2000版ISO9000族標準將質量管理（quality management）定義

24、為：在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。包括制定質量方針和質量目標以及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。3.2質量管理體系2000版ISO9000族標準對質量管理體系（quality management system）下的定義是：在質量方面指揮和控制組織的管理體系。首先需要理解管理體系和體系的概念。組織的質量管理是通過制定質量方針和目標，建立、健全質量管理體系并使之有效運行來付諸實施的。因此，質量管理體系是企業(yè)有效開展質量管理的核心。質量管理體系的內(nèi)容應以滿足質量目標的需要為準，為滿足實施質量管理的需要而設計。3.3質量策劃2000版ISO9000族標準將質量策劃（quality p

25、lanning）定義為：質量管理的一部分，致力于設定質量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)其質量目標。包括：產(chǎn)品策劃、管理和作業(yè)策劃、編制質量計劃。3.4質量控制和質量保證質量控制（quality control）是指質量管理的一部分，是致力于滿足質量要求的活動。質量控制的范圍涉及產(chǎn)品質量形成的全過程。通過一系列作業(yè)技術和活動對全過程影響質量的人、機、料、法、環(huán)（Man、Machine、Material、Method、Environment,簡稱4M1E）諸因素來進行控制。質量保證與質量控制是相互關聯(lián)的。質量保證以質量控制為其基礎，進一步引伸到提供“信任”的目的。企業(yè)的質量保證分為內(nèi)部質

26、量保證和外部質量保證兩類。（1）內(nèi)部質量保證：目的是向企業(yè)最高管理者提供信任。（2）外部質量保證：質量保證是向顧客或第三方提供信任。3.5質量改進2000版ISO9000族標準對質量改進(quality improvement)下的定義是：質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力。質量改進的要求是多方面的，有效性（effectiveness）、效率（efficiency）、可追溯性（traceability）。企業(yè)開展質量改進應關注以下幾點：（1）質量改進通過改進過程來實現(xiàn)。（2）質量改進致力于經(jīng)常尋求改進機會，而不是等待問題暴露后再去捕捉機會。（3）對質量損失的考慮依據(jù)三個方面的分析結

27、果：顧客滿意度、過程效率和社會損失。3.6專家論質量管理一 WEDeming1987年8月在美國召開的Deming國際學術研討會上，WEDeming博士以“迎接挑戰(zhàn)，擺脫危機”為題重點闡述了著名的14條質量管理要點：（1）要使產(chǎn)品具有競爭力并占領市場，應把改進產(chǎn)品和服務質量作為長期目標；（2）提倡新的質量觀念（3）消除依賴大量檢查來保證質量（4）采購、交易不應只注重價格（5）持續(xù)不斷地改善生產(chǎn)和服務系統(tǒng)（6）實行更全面、更好的在職教育和培訓（7）建立現(xiàn)代的督導方法（8）排除恐懼，讓每個人都能有效工作（9）拆除部門壁壘（10）不搞流于形式的質量運動（11）取消工作標準和數(shù)量化的定額（12）排除人

28、們?yōu)槠涔ぷ鞒晒院赖恼系K（13）鼓勵自我改進，實施有力的繼續(xù)教育和培訓計劃（14）采取積極的行動推動組織的變革二 AVFeigenbaum1998年AVFeigenbaum在第三屆上海國際質量研討會（SISQ-3）上發(fā)表了“未來屬于全面質量領先者”的演講，把全面質量的發(fā)展歸結為10項全面質量準則：（1）質量是全公司范圍的過程；（2）質量是由顧客來評價的；（3）質量和成本是相合的和統(tǒng)一的，而不是相斥的和矛盾的；（4）質量成功要求個人和團隊的熱情和協(xié)作精神；（5）質量是一種管理方法；（6）質量與創(chuàng)新相互依賴；（7）全面質量是一種道德規(guī)范；（8）質量要求不斷地改進；（9）全面質量是對提高生產(chǎn)率最有

29、效的貢獻者；（10）質量是聯(lián)系顧客和供方的全面體系來實現(xiàn)的。AVFeigenbaum認為，這10項準則不是均等的，在某個階段，其中的某幾項是特別重要的。對于組織實踐，AVFeigenbaum認為，全面質量的成功在于系統(tǒng)地管理。離開系統(tǒng)的方法，組織難以取得持續(xù)的成功。AVFeigenbaum提出：全面質量的有效在于“知識，在得到正確地應用的時候，才有力量”。三 PBCrosby克勞士比在Quality Without Tears一書中發(fā)表了著名的14點綱要：（1）高層管理者的承諾（2）組織質量改進團隊（3）質量檢測（4）質量成本（5）質量意識（6）質量改進的行動（7）零缺陷運動的策劃（8）教育與

30、培訓（9）零缺陷日（10）制定目標（11）消除產(chǎn)生錯誤的根源（12）表彰（13）質量委員會（14）重新開始四 HJHarrington在2002年第八屆亞太質量組織（APQO）會議上，美國質量協(xié)會前主席HJHarrington博士提出了全面改進管理（Totol Improvement Management）的思想和方法，分為五個層面，組成一個金字塔。（1）第一層方向。由五塊基石組成：高層管理者的領導；經(jīng)營計劃；組織內(nèi)環(huán)境的改進計劃；關注外部顧客；質量管理體系。（2）第二層基本概念。由四塊基石組成：管理層參與；團隊建設；個人的卓越表現(xiàn)；供方關系。（3）第三層實現(xiàn)過程。由三塊基石組成：過程突破；產(chǎn)

31、品過程卓越；服務過程卓越。（4）第四層組織影響。由兩塊基石組成：測量過程；組織結構。（5）第五層獎勵和認可。只有一塊基石：獎勵和認可。另外，Harrington著名的5個質量定律：（1）天字第一號的問題是：顧客、顧客、顧客、顧客、顧客；（2）盈利的訣竅是：質量、質量、質量、質量、質量；（3）通向競爭勝利的步驟是：第1步，向顧客提供超過其期望的產(chǎn)品；第2步，回到第1步，但要做得更好；（4）管理者在過程之上工作，員工在過程之中工作；（5）今天要比昨天做得更好，明天要比今天做得更好。第 3 次課 2 學時上次課復習：復習質量管理（含相關術語：質量方針、質量目標、質量策劃、質量控制、質量改進、質量保證

32、）和回顧質量專家的質量觀點。本次課題（或教材章節(jié)題目）：第4章顧客滿意管理 4.1顧客滿意與顧客滿意管理 4.2實施顧客滿意管理必須堅持的原則 4.3實施顧客滿意管理的基礎性工作 4.4顧客滿意理論與實踐的發(fā)展4.5顧客滿意與顧客忠誠教學要求： 掌握顧客滿意與顧客滿意管理的基本概念及其重要意義；掌握實施顧客滿意管理必須堅持的原則；理解實施顧客滿意管理的基礎性工作；了解顧客滿意理論的基本研究方法和應用狀況重 點：認識顧客滿意和顧客滿意管理的基本概念；認識實施顧客滿意管理的基本要求難 點：理解顧客滿意的基本概念；認識CSI模型及其意義教學手段及教具：多媒體課件和板書講授內(nèi)容及時間分配：（1）顧客滿

33、意與顧客滿意管理（15分鐘）（2）實施顧客滿意管理必須堅持的原則（15分鐘）（3）實施顧客滿意管理的基礎性工作（15分鐘）（4）顧客滿意理論與實踐的發(fā)展（15分鐘）（5）顧客滿意與顧客忠誠（15分鐘）（6）案例討論（15分鐘）結合P51“思考題”的第2、3題進行討論課后作業(yè)教材P45“思考題”的第2、3題參考資料尤建新，陳強。住宅商品房開發(fā)中的CS研究與實踐。北京：中國建筑工業(yè)出版社，2002唐曉芬。顧客滿意度測評。上海：上?？茖W技術出版社，2001尤建新等。顧客抱怨管理。北京：石油工業(yè)出版社，20034.1 顧客滿意與顧客滿意管理顧客滿意是企業(yè)效益的源泉: 開發(fā)1個新顧客的成本是留住老顧客的

34、5倍（減價或者其他刺激措施固然可以快速吸引新的顧客，但這些顧客也會以同樣的速度再競爭者的誘惑面前離你而去，而且將已經(jīng)離開的顧客再次吸引回來的成本比使他們一開始就滿意要高出很多），而流失1個老顧客的損失，只有爭取10個新顧客才能彌補；一位不滿意的顧客會向8-10個人進行抱怨；企業(yè)只要將顧客保留率提升5%，就可以將其利潤提高85%；將產(chǎn)品或服務推銷給1位新顧客和1位老主顧的成交機會分別為15%和50%；如果事后補救得當，70%的不滿意顧客仍然將繼續(xù)購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務；1個滿意的顧客會引發(fā)8筆生意，其中至少有1筆成交；1個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿。在營銷界還有一個著名的等式：1001

35、= 0。意思是，即使有100個顧客對企業(yè)滿意，但只要有1個顧客對其持否定態(tài)度，企業(yè)的美譽度就會立即歸零。這種形象化的比擬顯然有些夸大，但實際的調(diào)查數(shù)據(jù)表明：每位非常滿意的顧客會將其滿意的產(chǎn)品或服務告訴至少12個人，其中大約有10人在產(chǎn)生相同需求時會光顧該企業(yè)；相反，一位非常不滿意的顧客會向至少8-10個人抱怨他的不滿，這些人在產(chǎn)生相同需求時幾乎不會光顧被抱怨的企業(yè)，而且還會繼續(xù)擴大這一負面影響。從以上這些數(shù)據(jù)可以看出，CS問題將直接影響現(xiàn)代企業(yè)的利潤獲得能力。企業(yè)向社會所提供的產(chǎn)品的最終使用者是顧客，他們在購買和使用產(chǎn)品以后，會產(chǎn)生一種可以模糊測定的心理體驗，即滿意程度。現(xiàn)代企業(yè)可以以提升這一

36、滿意程度為核心，展開其整個經(jīng)營管理工作。4.2 實施顧客滿意管理必須堅持的原則（1）全程性原則。貫穿于從開發(fā)決策、設計、生產(chǎn)、銷售直至交付顧客使用及提供售后服務的全過程。（2）面向顧客原則。從顧客需求結構的調(diào)查、反映顧客需求的項目指標及指標權值體系的確定和對顧客主觀感受的調(diào)查等幾方面予以保證。（3）持續(xù)改進原則。CS本身是一個動態(tài)的概念，因為顧客的需求處在不斷的變化和發(fā)展之中。因此，在現(xiàn)代企業(yè)中實施CS管理不是一蹴而就的事情，必須堅持持續(xù)改進的原則，才能取得更大的、持續(xù)的成功。4.3實施顧客滿意管理的基礎性工作（1）圍繞CS建設企業(yè)文化（2）建立以CS為導向的企業(yè)組織結構（3）培養(yǎng)員工優(yōu)良的綜

37、合素質4.4 CS理論與實踐的發(fā)展一 CS理論的緣起顧客滿意度概念最早由美國密歇根大學工商學院（University of Michigans Business School）的經(jīng)濟學家、CFI國際集團（Claes Fornell International）董事長C. Fornel教授于1990年提出。C. Fornel教授主持創(chuàng)立“美國顧客滿意度指數(shù)（American Customer Satisfaction Index，簡稱：ACSI）體系”，為美國政府提供了一個衡量宏觀社會經(jīng)濟發(fā)展總體趨勢和微觀企業(yè)整體經(jīng)營狀況、并能夠支持企業(yè)決策的強有力工具。C. Fornel教授認為：如今企業(yè)管理

38、的中心已逐步從以產(chǎn)值、銷售額、利潤等為中心轉向以顧客或CS為中心，作為一種質量型經(jīng)濟指標，CSI可以較好地彌補數(shù)量型經(jīng)濟指標的不足，從而科學地評價企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績，以CSI為指向，對企業(yè)的經(jīng)營管理進行改進，達到企業(yè)和顧客雙贏的目的。對CS的含義的理解主要有兩種觀點：（1）預期理論。它認為顧客的滿意程度與其對將獲得的產(chǎn)品或服務售后表現(xiàn)與售前預期相比較的結果相關，并且，顧客的滿意程度將會導致三個基本結果：顧客流失、顧客抱怨和顧客忠誠。 CS = f（售前預期，售后表現(xiàn)） 顧客忠誠 = f（顧客滿意度，轉移障礙，顧客口碑）該理論在概念上比較容易理解，但未考慮到愿望對CS所起的作用。（2）預期愿望理論。

39、該理論首先由美國密執(zhí)安大學的兩位教授于1996年7月在一篇文章中提出。它認為顧客的滿意程度與他獲得的產(chǎn)品或服務的品質與預期和愿望的綜合比較相關，期望（Expectations）與愿望（Desires）的區(qū)別在于：期望是顧客對產(chǎn)品的服務屬性、利益或產(chǎn)出（Outcome）所持信念的一種可能性（Likelihood），而愿望是產(chǎn)品或服務的屬性、利益或產(chǎn)出導致一個人對價值層次的評價。期望是未來導向性的，相對易變；而愿望是現(xiàn)在導向性的，比較穩(wěn)定。它把愿望和信息滿意等概念引入顧客滿意模型，豐富了顧客滿意的內(nèi)涵，提出了導致顧客全面滿意的七個因素的關系模型，見圖4-1。+愿望感知績效期望愿望一致期望一致屬性滿

40、意信息滿意全面滿意 圖4-1 預期愿望理論顧客滿意關系模型圖4-1中箭線及正負號意義如圖所示，其中“感知績效”對“全面滿意”的作用是通過“愿望一致”、“期望一致”、“屬性滿意”和“信息滿意”來傳遞的。二 CSI的變量模型CSI的概念與消費者需求分析理論中的不和諧原理、學習原理等都具有某種理論上的淵源關系。不和諧原理是一種研究人們在購買消費品后的感覺對再次購買的影響的理論。該理論認為：人們的購買力是有限的，因此消費者在選擇購買某些商品或服務的同時，必須放棄另外一些選擇。在購買了一些消費品后，消費者往往會將其與所放棄購買的那些商品或服務相比較，從而產(chǎn)生滿意或不滿意的感覺，進而影響進一步購買的欲望。

41、學習理論則強調(diào)了經(jīng)驗對消費品購買的重要性，所謂學習，即有目的地接受信息，將其保留在記憶中。消費者在購買某物品后，獲得的如果是正面的經(jīng)驗，則在類似條件下其對購買該商品的忠誠度提高，反之，則大幅下降。在消費者需求理論中有一些研究消費者心理和行為過程的模型，霍華德希思模型就是其中的一種，但缺乏定量分析方法?；窘Y構如圖4-2所示： 投入 感性結構 學習結構 產(chǎn)出對刺激物的模糊認識尋找信任購買意向購買意圖購買態(tài)度顯著信息質量價格特性服務可得性品牌理解注意力對品牌的理解選擇標準動機態(tài)度象征信息質量價格特性服務5、可得性感性偏好滿意注意力社會信息家庭有關群體社會層次圖4-2 霍華德希思模型圖4-3是CSI

42、的變量模型結構圖: 原因變量 目標變量 結果變量感知質量 Perceived Quality預期質量Customer Expectations感知價值Perceived Value顧客滿意度Customer Satisfaction顧客抱怨Customer Complaints顧客忠誠Customer Loyalty圖4-3 CSI變量模型結構示意圖如圖所示,預期質量、感知質量（可觀測的質量）和感知價值（可觀測的價值）是CSI的原因變量，它們是影響顧客滿意程度的三個初始因子。顧客抱怨和顧客忠誠是CSI的結果變量。CSI的高低直接決定顧客抱怨（觀測變量為顧客的正式和非正式抱怨）和顧客忠誠度，顧客

43、忠誠度是最終的因變量，它有兩個觀測變量：即顧客重復購買的意向和對價格變化的承受力?！邦櫩捅г埂睂Α邦櫩椭艺\”的關系視情況而定。如公司已妥善處理顧客的抱怨，并使這些顧客重新忠誠于公司，則呈現(xiàn)正相關的關系；否則，公司和抱怨顧客的關系將越來越糟，并導致更多顧客對公司不“忠誠”，此時，將是負相關關系。CSI的變量結構模型基于計量經(jīng)濟學模式（Econometric Model）的原理，通過將觀測變量輸入該模型求出目標變量CSI，進而判斷顧客忠誠度，并用量化的百分比來表示有多少顧客再來購買商品或服務。CSI的變量模型在研究消費者消費心理和行為方面提出了較好的定量分析方法，具有較強的實踐意義。至少在這一點上

44、，是優(yōu)于霍華德希思模型的。三 CS的理論研究方法貫穿于CSI統(tǒng)計和計算過程中的理論研究方法以圖4-4所示的四個階段的特有過程來證明CS理論的可靠性。執(zhí)行控制需求接受顧客滿意顧客需求 反饋檢驗調(diào)節(jié)改進圖4-4 CS戰(zhàn)略研究的四個階段CS包括策劃（從顧客需求結構提取顧客滿意因子）、調(diào)查(屬于市場調(diào)研的范疇，在于調(diào)查顧客對住宅商品房各項CSI指標的主觀感受評價)、評價（量化公式和分析工具）和改進另外，CS理論的研究方法還有以下一些特點：二次調(diào)查：由于一次調(diào)查統(tǒng)計的結果會因主題分散而流于形式。二次調(diào)查則可以在最大程度上獲取與調(diào)查主題相關的可用的綜合信息。專家調(diào)查：通過專家調(diào)查，可以充分發(fā)揮專家們的專業(yè)

45、知識優(yōu)勢，刪除無用信息和項目，構建指標體系。定性研究：可以根據(jù)調(diào)查結果撰寫管理人員所需要的不同主題的研究報告，還可以讓管理人員充分了解顧客的其他需求。定量求值：目標在于找出對企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績和顧客滿意度影響最為顯著的因素，同時以函數(shù)形式表達各因素的影響程度。四 各國有關CS的研究與應用概況（1）國外有關CS的研究與應用概況CS戰(zhàn)略發(fā)源于歐洲的市場營銷研究領域，傳播到美國后，首先運用于對顧客滿意度的調(diào)查。不久后，CS理念被日本導入，迅速席卷日本企業(yè)界。瑞典是世界上首先在全國范圍內(nèi)應用CSI的國家，該國于1989年推出了全稱為Swedes Customer Satisfaction Baromete

46、r的瑞典CSI，簡稱SCSB。該指數(shù)共測定了瑞典國內(nèi)31個工業(yè)行業(yè)的100多個公司的CSB。美國雖然早在1990年就由長期留學瑞典并獲得博士學位的經(jīng)濟學家C.Fornel教授提出了CSI的概念，但真正在全國范圍內(nèi)測定顧客滿意度指數(shù)（ACSI）是從1994年開始的。ACSI認為，國家的競爭力和經(jīng)濟的健康程度取決于經(jīng)濟資源的生產(chǎn)力以及由這些經(jīng)濟資源產(chǎn)生的輸出的質量，兩者的不平衡最終都將對經(jīng)濟增長造成危害。建立ACSI的目的就是測量經(jīng)濟資源輸出結果的質量。它的目標是：通過顧客的消費感受來衡量經(jīng)濟輸出結果的質量；更深刻地了解經(jīng)濟運行的狀況；成為未來經(jīng)濟利潤的主要晴雨表；衡量市場功能的有效性。1990年

47、，豐田和日產(chǎn)兩大汽車制造公司在日本國內(nèi)首先引入CS戰(zhàn)略，接著是JR東日本鐵道公司全面實施CS，1991年，隨著日立公司導入CS戰(zhàn)略，CSI評價與調(diào)查在日本的家電、電腦、機械制造、銀行、證券等領域迅速推廣。1991年5月，日本開始了全國范圍內(nèi)的顧客滿意度調(diào)查。德國、新西蘭、中國臺灣等國家和地區(qū)也已開始了對CSI的研究，英國質量保證學會首先著手進行5個行業(yè)的CS策劃，并于1999年夏季第一次公布了英國顧客滿意度指數(shù)（ECSI）。（2）中國有關CS的研究與應用概況中國的關于CS理論的研究尚處于剛剛起步的階段。中國經(jīng)濟經(jīng)過幾十年的數(shù)量型增長，也已經(jīng)開始轉向可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略所提倡的質量型增長。此外，隨著市

48、場經(jīng)濟體制的的建立和發(fā)展，買方市場已經(jīng)形成，行業(yè)價格惡性競爭狀況比較嚴重，通過研究CS，形成CSI體系，測定顧客對產(chǎn)品和服務的滿意程度，可以反映和指導提高行業(yè)和企業(yè)產(chǎn)品或服務的質量，引導新型質量良性競爭。中國質量協(xié)會于1999年組成了專家小組開始在全國范圍內(nèi)推動企業(yè)開展CS管理和研究CSI，并于第二年在天津召開了CS理論與實踐國際研討會，促進了中國企業(yè)CS管理的進步。上海質量管理科學研究院再CS研究和應用方面尚處于國內(nèi)領先地位：99年10月公布了我國首個地區(qū)性行業(yè)CSI，出租汽車行業(yè)，乘客滿意度指數(shù)為80.08分，達到“滿意”水平，其中“規(guī)范服務”一項指標最高，達到89.94分，接近“很滿意”

49、水平。大眾、強生、友誼、巴士、振華、農(nóng)工商、旅汽等7大出租汽車公司的滿意度指數(shù)均高于平均水平?？傊ㄟ^該項指數(shù)的調(diào)查，不但對行業(yè)內(nèi)的企業(yè)進行了評比，起到了激勵先進、鞭策落后的作用，更重要的是使企業(yè)看到了提高服務質量的契機和有待改進的地方。4.5 顧客滿意與顧客忠誠滿意度的增加并不意味著顧客忠誠度也在增加，調(diào)查顯示，65%-85%的表示滿意的顧客會毫不猶豫的選擇競爭對手的產(chǎn)品。因此，CS與顧客忠誠是兩個完全不同的概念。CS的最高目標是提升顧客忠誠度，而不僅僅是滿意度。這兩者的主要區(qū)別在于：企業(yè)提供的可使顧客滿意的產(chǎn)品質量標準還是在顧客的期望范圍之內(nèi)，顧客認為你是應該或者可以提供的，英文中用de

50、sired（渴望的）表示（基本質量標準是expected）；而可提高顧客忠誠度的產(chǎn)品質量標準是超出顧客想象范圍的、令顧客感到吃驚的、興奮的服務，英文用excited表示。顧客忠誠是指顧客在滿意的基礎上，對某品牌或企業(yè)作出長期購買的承諾，是顧客一種意識和行為的結合。它是CS的進一步發(fā)展，是企業(yè)所最終追求的目標。以下以圖4-5和圖4-6來說明兩者之間的關系。12345非常不滿意不太滿意 一般 滿意 非常滿意20406080100%顧客停止購買不確定顧客再次購買忠誠顧客顧客投訴圖4-5 顧客滿意度和顧客忠誠度的關系從圖4-5中可以較直觀地看出CS和顧客忠誠之間的關系，顧客非常不滿意對應的顧客忠誠度為

51、零，顧客是會離企業(yè)而去；達到了CS，顧客忠誠度大約為35%，仍有大部分顧客不會再次購買；只有在CS的基礎上，進而達到非常滿意，顧客忠誠度超過了80%，這是顧客會發(fā)生再次購買行為，成為這個品牌的忠誠顧客。獲得顧客的忠誠滿足顧客潛在需求預測顧客的潛在需求超越顧客的期望值滿足顧客的需求調(diào)查、了解顧客的需求與期望值通過主要聯(lián)系及組織識別目標市場和顧客圖4-6 顧客滿意與顧客忠誠關系圖顧客忠誠顧客滿意競爭取勝基本任務從圖4-6中可以看出，了解顧客的需求和期望，滿足顧客的期望，能達到CS；進而超期望地讓顧客滿意，包括了解并滿足顧客潛在的需求，才能實現(xiàn)顧客忠誠。對于企業(yè)來說，達到CS是基本任務，否則產(chǎn)品是買

52、不出去的，而獲得顧客的忠誠是參與競爭取勝的保證。所以，CS管理追求的目標是在CS的基礎上達到顧客忠誠。第 4 次課 2 學時上次課復習：復習顧客滿意與顧客滿意管理的基本概念；回顧顧客滿意理論的基本研究方法及顧客滿意理論的應用狀況。本次課題（或教材章節(jié)題目）：第五章 質量成本管理 5.1質量成本概述5.2企業(yè)質量成本管理的組織與職責5.3企業(yè)質量成本的歸集問題5.4企業(yè)質量成本核算的研究5.5企業(yè)質量損失成本分析的方法研究5.6企業(yè)質量成本管理手冊和程序文件框架建議教學要求： 掌握質量成本的概念和構成；了解企業(yè)質量成本管理的組織與職責；熟悉企業(yè)質量成本的歸集問題；熟悉企業(yè)質量成本核算方法；掌握質

53、量損失成本的方法；了解企業(yè)質量成本管理手冊和程序文件框架內(nèi)容重 點： 質量成本的概念和構成、質量成本的歸集渠道、質量成本核算方法、質量損失成本分析指標難 點： 質量成本最優(yōu)值內(nèi)涵的理解；質量損失成本分析指標和差異分析方法教學手段及教具：多媒體課件和板書講授內(nèi)容及時間分配：（1）質量成本概述（15分鐘）（2）企業(yè)質量成本管理的組織與職責（15分鐘）（3）企業(yè)質量成本的歸集問題（15分鐘）（4）企業(yè)質量成本核算的研究（10分鐘）（5）企業(yè)質量損失成本分析的方法研究（10分鐘）（6）企業(yè)質量成本管理手冊和程序文件框架建議（10分鐘）（7）案例討論（15分鐘）結合P81“思考題”的第1、3題課后作業(yè)教

54、材P75“思考題”的第1、2題參考資料尤建新。質量觀念與質量成本管理方法創(chuàng)新。石家莊：河北人民出版社，2001尤建新，郭重慶主編。質量成本管理。北京：石油工業(yè)出版社，2003（日）西村明主編。管理會計的分析方法。北京：中國財政經(jīng)濟出版社，19925.1質量成本概述一、質量成本概念1歷史沿革質量成本的概念是由美國質量管理專家AVFeigenbaum在20世紀50年代初最早提出。AVFeigenbaum：第一次將企業(yè)中質量預防和鑒定活動的費用與產(chǎn)品質量不合要求所引起的損失一起考慮，并形成質量成本報告。JMJuran：企業(yè)在廢次品上發(fā)生的成本好似一座金礦 “礦中黃金”所謂“礦中黃金”，指的是“質量上

55、可減免成本的總額” 。2概念和構成質量成本是構成產(chǎn)品成本的因素，質量成本的變化必然影響著產(chǎn)品總成本的變化，且直接影響企業(yè)凈利潤的變化。質量成本質量保證成本預防成本（prevention cost）：為避免或減少不合格（如質量故障、不能滿足質量要求或無效工作等）而投入的費用包括：質量工作費、質量培訓費、質量獎勵費、產(chǎn)品評審費、質量改進措施費、工資及福利獎金。鑒定成本（appraisal cost）：為了評定是否存在不合格而投入的費用。諸如試驗、檢驗、檢查和評判的費用。包括：檢測試驗費、工資及福利獎金、辦公費、檢測設備折舊費質量損失成本內(nèi)部損失成本（internal failure cost）：出

56、現(xiàn)的不合格在交貨前被檢出而構成的損失。諸如為消除不合格而重新提供服務、重新加工、返工、重新鑒定或報廢等。包括：廢品損失、返修損失、停工損失、事故分析處理費、產(chǎn)品降級損失外部損失成本（external failure cost）：出現(xiàn)的不合格在交貨后被檢出而構成的損失。諸如保修、退貨、折扣處理、貨物回收、責任賠償?shù)?。包括：索賠費用、退貨損失、保修費用、訴訟費、產(chǎn)品降價損失特殊情況下，還包括外部質量保證成本指為提供用戶要求的客觀證據(jù)所支付的費用。包括：特殊的和附加的質量保證措施、程序、數(shù)據(jù)、證實試驗和評定的費用（如由認可的獨立實驗機構對特殊的安全性能進行試驗的費用）如：質量保證措施費、產(chǎn)品質量證實

57、試驗費、評定費3 適宜的質量成本水平質量成本質量保證費用+質量損失成本。這就告訴我們，質量成本有一個最佳值，即適宜的質量成本水平。實際上這個最佳值是多少呢？這個最佳值又有什么特征呢？由于企業(yè)的生產(chǎn)類型、產(chǎn)品結構等條件千差萬別，其質量成本最佳值是有差異的。單位合格產(chǎn)品的質量成本合格率水平0質量成本總額內(nèi)部和外部損失成本預防和鑒定成本圖5-1 質量成本結構示意圖c各項項目之間存在著相互影響、相互作用的關系，比如預防成本、鑒定成本的增加，會導致質量損失成本的減少。質量成本特性曲線顯示了質量成本最佳值的概念，及其對應的適宜質量水平的概念。將表示質量成本的曲線c上的最低點附近的區(qū)域加以放大，見圖5-2。

58、將此區(qū)域劃分為三個活動區(qū)域，可以通過質量成本項目構成的比例來說明各活動區(qū)域的特點及在質量管理方面應采取的對策建議。最佳值質量適宜區(qū)內(nèi)部和外部損失50%左右預防成本10%質量水平質量過剩區(qū)內(nèi)部和外部損失50%質量成本總額曲線質量改進區(qū)內(nèi)部和外部損失70%預防成本10%圖5-2 質量成本最佳區(qū)域圖（1）質量改進區(qū)域。內(nèi)外部損失成本占主導地位，說明生產(chǎn)工藝過程很不穩(wěn)定，預防性措施不利，在這種情況下，應加強質量管理，采取突破性措施予以改進，以降低質量總成本。（2）質量控制區(qū)。這種情況說明生產(chǎn)過程比較穩(wěn)定，不易找到更大的潛力，應將質量管理活動的重點轉向控制。（3）質量過剩區(qū)。鑒定成本大于損失成本，鑒定成

59、本占主導地位。說明有許多鑒定檢驗措施失去了經(jīng)濟意義，應該重新審查各項鑒定檢驗活動的有效性，降低質量標準中過多的組分，使鑒定成本降下來。隨著時間的推移、新技術的不斷出現(xiàn)和采用，各產(chǎn)品、各時期的最佳值也有變化的。因此，企業(yè)應該通過自己的實踐，不斷積累數(shù)據(jù)，建立自己的定量模型，不斷探索并向最佳區(qū)域探求預防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本、外部損失成本之間適合的比例關系。4企業(yè)質量成本管理的目的目的：尋找最適宜的質量成本水平通過質量改進活動將質量成本控制在最適宜的范圍之內(nèi)二、企業(yè)開展質量成本管理的作用和主要任務1質量成本管理的作用在產(chǎn)品質量標準一定的情況下，質量成本的高或低不反映每個合格產(chǎn)品的質量水平，而

60、是顯示了可能的合理化潛力和改進機會；質量成本數(shù)據(jù)是企業(yè)產(chǎn)品的質量缺陷和質量管理體系薄弱環(huán)節(jié)不合格的重要指示器，開展質量成本管理就意味著為質量改進活動和提高企業(yè)收益尋求突破口；質量成本管理采用貨幣形式而使得質量管理工作與企業(yè)領導有了共同語言，有助于企業(yè)領導能夠很快明確質量要求和支持實施質量改進措施。2質量成本管理的主要任務主要任務：揭示企業(yè)質量管理體系運行中的不合格（無效）工作和不合格（有缺陷）產(chǎn)品，為企業(yè)質量改進活動和整體管理水平的提高指明方向。具體包括：建立識別不合格的工具，包括設置質量成本的財務帳戶、原始憑證、記錄和建立核算制度、報告形式等；制定質量成本差異分析和趨勢分析程序，尋找造成不合