老客戶維護初談課件

1、2016年6月老客戶維護初談 三五互聯(lián)：梁大大 一、老客戶維護定義 二、老客戶維護管理目 錄 一、老客戶維護定義1. 老客戶維護定義目 錄2. 老客戶維護重要性【 客戶 】客：來賓、客人；戶：入主，進駐。辭海指廠商或經(jīng)紀人對往來主顧的稱呼，是前來購買東西或要求服務的對象，包括組織和個人。老客戶維護定義維：系，連結；保持。 護：保衛(wèi)；保護。辭海維持保護，使免于遭受破壞。 【 維護 】維護、保持現(xiàn)有的客戶關系。在銷售過程中，指供應商維持已建立的客戶關系,使顧客不斷重復購買產(chǎn)品或服務的過程?！?客戶維護 】以上資料出處：百度百科老客戶維護定義擴大與客戶接觸面建立品牌知名度信心建立成 交客戶開發(fā)客戶管

2、理客戶維護成交客戶置換、增購、推介維護成果體現(xiàn)流失客戶潛在客戶成交客戶成交技巧模型：銷售漏斗原理 老客戶維護定義我們理解的老客戶維護核心概念 ： 與客戶建立長期關系著眼點 ： 長遠利益衡量準則 ： 客戶滿意度 客戶忠誠度 客戶終生價值老客戶維護定義客戶滿意=客戶體驗-客戶期望客戶體驗期望感覺滿意感覺自豪持續(xù)交易義務宣傳【客戶滿意度】數(shù)據(jù)來源于：營銷管理菲利普科特勒老客戶維護定義眾口稱贊，相互推薦客戶忠誠，重復購買客戶滿意潛在客戶轉變成真正客戶一個正面形象，美譽度建立有一定品牌認知度忠誠滿意交易信任認知口碑客戶忠誠客戶普通客戶向忠誠客戶轉變的過程 【客戶忠誠度】數(shù)據(jù)來源于：營銷管理菲利普科特勒老

3、客戶維護定義 注：客戶的價值不能僅根據(jù)單次購買來判斷。 “客戶的終生價值”描述了客戶在其終生購買中帶來的利潤總和，是衡量客戶價值的基準。 客戶價值客戶重復購買能力客戶推薦購買能力【客戶終生價值】老客戶維護定義 一、老客戶維護定義1. 老客戶維護定義目 錄2. 老客戶維護重要性公司無法提供職業(yè)保障，只有顧客才行。杰克韋爾奇老客戶維護重要性1、從現(xiàn)有顧客中獲取更多顧客份額 顧客是我們的衣食父母，購買企業(yè)的產(chǎn)品、服務，使企業(yè)得以實現(xiàn)利潤。 2、減少企業(yè)成本 企業(yè)的忠誠客戶越多，就越會降低企業(yè)的成本，同時帶來較高進入壁壘。數(shù)據(jù)來源：Harvard Business Review 哈佛商業(yè)評論開發(fā)1個新

4、客戶的成本=留住1個老客戶5倍的成本老客戶維護重要性3、員工忠誠度提高如果一個企業(yè)擁有相當數(shù)量的穩(wěn)定顧客群，也會使企業(yè)與員工形成長期和諧的關系。 在為那些滿意和忠誠的顧客提供服務的過程中，員工體會到自身價值的實現(xiàn)，而員工滿意度的提高必然會導致企業(yè)服務質(zhì)量的提高，使顧客滿意度進一步提升，形成一個良性循環(huán)。老客戶維護重要性世界最偉大銷售員-喬吉拉德全球單日、單月、單年度，銷售汽車總量的紀錄保持者。35歲走投無路之際，跑去當汽車業(yè)務員，幾年內(nèi)就創(chuàng)下汽車銷售的金氏記錄，迄今無人能打破。喬吉拉德一生（一五年）的零售銷售總紀錄是一三001輛；每月最高銷售紀錄 174 輛，連續(xù) 12 年平均每日售出 6 輛

5、車，當日最高紀錄是銷售了一八輛。案例分享 每個顧客的背后都有“250”人，這些人是他們的親戚、朋友、鄰居、同事，如果你得罪了一個人，就等于等罪了250人。反之，如果你能發(fā)揮自己的才能，利用一個顧客，就等于得到250個關系，這250個關系中，就有可能有要購買你產(chǎn)品的顧客。 他60%的業(yè)績就來自老顧客及老顧客所推薦的顧客?！締碳碌摹?50定律”】案例分享 二、老客戶維護管理1. 老客戶維護的現(xiàn)狀目 錄2. 老客戶維護的步驟3. 老客戶維護的標準4. 老客戶維護加分行為客戶維護信息更新間隔超過30天客戶跟蹤信息記錄過于簡單記錄客戶關鍵購買關注點老客戶維護的現(xiàn)狀關系很好已深度開發(fā)23關系一般沒有深

6、度經(jīng)營以及深度開發(fā)客戶經(jīng)營的5325基本不聯(lián)系被遺忘在角落里沉睡的客戶沉睡的客戶數(shù)據(jù)來源：保險公司的客戶經(jīng)營分析老客戶維護的現(xiàn)狀1、老客戶基礎信息錄入不完整2、老客戶跟蹤信息記錄過于簡單3、老客戶維護頻率不足，項目睡眠客戶多4、老客戶維護形式單一，以電話為主【存在問題】老客戶維護的現(xiàn)狀龐大的客戶數(shù)據(jù)庫 客戶資源 二、老客戶維護管理1. 老客戶維護的現(xiàn)狀目 錄2. 老客戶維護的步驟1. 老客戶維護的標準2. 老客戶維護加分行為基礎信息管理客戶滿意度管理客戶價值管理相關性高的信息才會引起客戶興趣高滿意的體驗才會創(chuàng)造忠誠客戶持續(xù)購買、推薦購買貢獻最大價值客戶資料建檔客戶分類管理客戶維護方案實 現(xiàn)發(fā)

7、現(xiàn)老客戶維護的步驟第一步：客戶資料建檔第二步：客戶分類篩選第三步：客戶維護動作執(zhí)行【老客戶維護步驟】老客戶維護步驟客戶資料建檔【客戶資料建檔】客戶資料建檔購買力接近理由服務時機客戶資料建檔購買信號挖潛信息客戶分類管理客戶的%營業(yè)額的%1008060402080%的業(yè)績出自20%的客戶80%20%【8020效率法則（帕累托法則）客戶貢獻有差異，高價值客戶提供的價值可能比小客戶高幾倍甚至幾十倍。不論貢獻大小都享受同樣待遇會使大客戶不滿。企業(yè)資源是有限的，如果小客戶也享受大客戶的待遇，會造成企業(yè)資源的浪費。銷售人員的時間精力有限，無法同時對所有客戶提供同一品質(zhì)服務。所以，必須對客戶進行管理，把有限的

8、資源用在大客戶上，否則，大客戶可能會流失。 客戶分類管理客戶分類管理客戶分類管理客戶維護規(guī)范制定【案例：每月客戶生日維護】經(jīng)紀公司、經(jīng)紀人每月建立業(yè)主生日臺歷。針對A類客戶提前2-3周進行生日定制活動的邀約。 【案例：一汽大眾成交客戶維護規(guī)范】客戶維護規(guī)范制定 二、老客戶維護管理1. 老客戶維護的現(xiàn)狀目 錄2. 老客戶維護的步驟1. 老客戶維護的標準2. 老客戶維護加分行為客戶維護標準【常用維護方式】客戶維護標準【短信維護】【注意】盡量用自己的手機發(fā)送； 重要客戶短信最好定制勿群發(fā)；短信中有客戶稱謂?？蛻艟S護標準【電話維護】注重電話細節(jié)：第一時間將客戶姓名儲存在手機里，這樣接起電話時：“張總，

9、您好！”而不是“您好！哪位？”讓客戶感受到足夠的重視。電話作為約訪客戶的方式；更適用于跟進及轉化低意向客戶。面談才是銷售的主戰(zhàn)場客戶維護標準【客戶拜訪】客戶維護標準 二、老客戶維護管理1. 老客戶維護的現(xiàn)狀目 錄2. 老客戶維護的步驟1. 老客戶維護的標準2. 老客戶維護加分行為客戶維護加分行為【行為一：增進情感】記住客戶的面孔及名字持續(xù)關注客戶需求投契合拍、投其所好經(jīng)常感謝、贊美客戶認識并關心客戶的家人加入客戶的交友圈客戶維護加分行為沒有人抗拒贊美酒店業(yè)老板，喝茶，隨口談起自己一個價值10幾萬的茶壺，員工清洗不慎損壞。員工主動要求賠一個，老板雖心疼不已，但是沒有怪罪員工，員工至今不知這個茶壺

10、的真實價值。我問他為什么不說，他輕描淡寫：“說了也沒用，她賠不起，我的壺也不會回來?！边@件事情讓我挺震撼！我由衷地贊美說：“真沒想到你心地這么善良?！彼靡獾卣f：“呵呵，我老婆也說我，這個人什么都壞，就是心地不壞?！边@種由衷的贊美讓他很受用。 同時，我也收集到這樣的信息：1、老板有經(jīng)濟實力；2、心地善良。接著自然切入到慈善的話題，談到像他這樣成功的私營企業(yè)主已經(jīng)利用保險做為慈善的一個理想工具，他們?yōu)槭裁催@樣做，做的方式方法怎樣等。 客戶維護加分行為 泰國的東方飯店堪稱亞洲之最，幾乎天天客滿。不提前一個月預定是很難有入住機會的，而且客人大都來自西方發(fā)達國家。 余先生因生意經(jīng)常去泰國，第一次下榻東

11、方飯店就感覺很不錯，第二次再入住時，樓層服務生恭敬地問道：“余先生是要用早餐嗎？”余老板很奇怪，反問：“你怎么知道我姓余？”服務生說：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名?！边@令余老板大吃一驚，因為他住過世界各地無數(shù)高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。 余先生走進餐廳，服務小姐微笑著問：“余先生還要老位子嗎？”余先生的驚訝再次升級，心想盡管不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務小姐記憶力那么好？客戶維護加分行為 看到他驚訝的樣子，服務小姐主動解釋說：“我剛剛查過電腦記錄，您在去年的6月8日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐?！庇嗬习迓牶笈d奮地說：“老位子！老位子！”小

12、姐接著問：“老菜單，一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”余老板已不再驚訝了，“老菜單，就要老菜單！” 后來，由于業(yè)務調(diào)整的原因，余先生有3年的時間沒有再到泰國去。在余先生生日酒店寄來賀卡，里面還附了一封短信，內(nèi)容是：“親愛的余先生，您已經(jīng)有3年的時間沒有來過我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日快樂?！庇嘞壬敃r激動得熱淚盈眶，發(fā)誓如果再去泰國，絕對不會到任何其他的飯店，一定要住在東方飯店，而且要說服所有朋友也像他一樣選擇，余先生看了一下信封，上面貼著一枚6元的郵票。6元錢就這樣買到了顆心。 客戶維護加分行為客戶維護加分行為【行為二：為客戶提供差異化服務

13、】 王永慶一五歲小學畢業(yè)后，到一家小米店做學徒。第二年，他用父親借來的200元錢做本金自己開了一家小米店。為了和隔壁那家日本米店競爭，王永慶頗費了一番心思。當時大米加工技術比較落后，出售的大米里混雜著米糠、沙粒、小石頭等，買賣雙方都是見怪不怪。王永慶則多了一個心眼，每次賣米前都把米中的雜物揀干凈，這一額外的服務深受顧客歡迎。王永慶意識到大多數(shù)到店里買米的都是家庭主婦，于是提出送貨上門服務。他在一個本子上詳細記錄了顧客家有多少人、一個月吃多少米、何時發(fā)薪等。算算顧客的米該吃完了，就送米上門；等到顧客發(fā)薪的日子，再上門收取米款。王永慶賣米的故事案例分享他給顧客送米時，并非送到就算。他先幫人家將米倒

14、進米缸里。如果米缸里還有米，他就將舊米倒出來，將米缸刷干凈，然后將新米倒進去，將舊米放在上層。這樣，米就不至于因陳放過久而變質(zhì)。他這個小小的舉動令不少顧客深受感動，鐵了心專買他的米。就這樣，他的生意越來越好。從這家小米店起步，王永慶最終成為今日臺灣工業(yè)界的“龍頭老大”。后來，他談到開米店的經(jīng)歷時，不無感慨地說：“雖然當時談不上什么管理知識，但是為了服務顧客做好生意，就認為有必要掌握顧客需要，沒有想到，由此追求實際需要的一點小小構想，竟能作為起步的基礎，逐漸擴充演變成為事業(yè)管理的邏輯?！蓖跤缿c賣米的故事案例分享王永慶的制勝法寶 服 務1. 賣米前將雜物揀凈 額外服務2. 送貨上門 超出客戶預期3

15、. 掏陳米、洗米缸 貼心服務 4. 收集客戶信息 了解客戶需求5. 發(fā)薪日上門收米款 換位思考案例分享客戶維護加分行為【行為三：要求客戶轉介紹】緣故100 客戶地圖飯局營銷 客戶活動轉介紹比其他方法更容易獲取有潛質(zhì)的準客戶可信度強，銷售成功機會高獲得再次轉介紹的機率高所受拒絕可能小研究調(diào)查表明：陌生拜訪的成交率是11%，轉介紹的成交率是40%?？蛻艟S護加分行為【客戶轉介紹優(yōu)勢】假如我們手上只有1個客戶，從這一個現(xiàn)有客戶開始，讓1個客戶介紹2個新顧客：重復12次，將累計產(chǎn)生8190名新顧客，連同最開始的那個客戶，一共是8191；到第一三輪，我們將擁有16383名客戶；第14輪，32767名客戶，

16、客戶數(shù)超過喬吉拉德和原一平等世界推銷大師的水平。客戶維護加分行為第一步：引導對方對產(chǎn)品概念給予正面回應第二步：感謝對方肯定自己所提供的服務價值第三步：要求轉介紹，并記錄相關資料如姓名、電話、工 作信息等第四步：再次用“還有其他朋友可以介紹嗎？”提示對方第五步：感謝對方幫助第六步：答應與轉介紹朋友接觸后及時反饋客戶維護加分行為【客戶轉介紹步驟】 在生意成交之后，喬吉拉德總會把一疊名片和獵犬計劃的說明書交給顧客。說明書上寫明，如果顧客介紹別人來買車，在成交之后，每輛車他會得到25美元的酬勞。 幾天之后，喬會寄給顧客感謝卡和一疊名片，以后每年顧客都會收到喬寄來的一封附有獵犬計劃的信件，以提醒他喬吉拉

17、德的承諾是仍然有效的。 如果喬吉拉德發(fā)現(xiàn)顧客是一位領導人物，那么，喬就會更加努力的促成交易并設法讓其成為獵犬。喬吉拉德的獵犬計劃客戶維護加分行為 實施獵犬計劃的關鍵是守信用一定要付給顧客25美元。喬吉拉德的原則是：寧可錯付50個人，也不要漏掉一個該付的人。 獵犬計劃使喬吉拉德的收益很大。1976年，獵犬計劃為喬吉拉德帶來了一五0筆生意，約占總交易額的三分之一。喬吉拉德付出了1400美元的獵犬費用，收獲了75000美元的傭金。 喬吉拉德的一句名言是：“買過我汽車的顧客都會幫我推銷”。客戶維護加分行為【行為四：持續(xù)不斷的服務】 喬吉拉德有一句名言：“我相信推銷活動真正的開始在成交之后，而不是之前。

18、” 喬吉拉德每月要給他的1萬多名顧客寄去一張賀卡。一月份祝賀新年，二月份紀念華盛頓誕辰日，三月份祝賀圣帕特里克日凡是在喬吉拉德那里買了汽車的人，都收到了喬吉拉德的賀卡，也就記住了喬吉拉德?！久吭乱豢ā靠蛻艟S護加分行為不僅做到客戶滿意，更要做到客戶增值。總結服務是全世界最貴的產(chǎn)品。馬云感謝聆聽！9、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。7月-227月-22Friday, July 29, 202210、雨中黃葉樹，燈下白頭人。20:17:0020:17:0020:177/29/2022 8:17:00 PM11、以我獨沈久，愧君相見頻。7月-2220:17:0020:17Jul-2229-Jul-2212、故

19、人江海別，幾度隔山川。20:17:0020:17:0020:17Friday, July 29, 202213、乍見翻疑夢，相悲各問年。7月-227月-2220:17:0020:17:00July 29, 202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。29 七月 20228:17:00 下午20:17:007月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。七月 228:17 下午7月-2220:17July 29, 202216、行動出成果，工作出財富。2022/7/29 20:17:0020:17:0029 July 202217、做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。8:

20、17:00 下午8:17 下午20:17:007月-229、沒有失敗，只有暫時停止成功！。7月-227月-22Friday, July 29, 202210、很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。20:17:0020:17:0020:177/29/2022 8:17:00 PM11、成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。7月-2220:17:0020:17Jul-2229-Jul-2212、世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。20:17:0020:17:0020:17Friday, July 29, 202213、不知香積寺，數(shù)里入云峰。7月-227月-2220:17:0020:17:00July 29, 202214、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。29 七月 20228:17:00 下午20:17:007月-2215、楚塞三湘接，荊門九派通。七月 228:17 下午7月-2220:17July 29, 202216、少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。2022/7/29 20:17:0020:17:0029 July 202217、空山新雨后，天氣晚來秋。8:17:00 下午8:17 下午20:17:007月