【保險培訓(xùn)】課件客戶保險需求的深度挖掘 29P

1、客戶保險需求的深度挖掘客戶購買決策過程中的心理分析 營銷定位深藏于客戶腦中客戶購買決策過程認(rèn)知需求信息搜索方案評價購買決策購買后的行為客戶意識到一種需求并且有一種解決問題的沖動內(nèi)部搜索：大腦中的記憶，很大程度上來自以前購買某種產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)外部搜索：個人來源商業(yè)來源公共來源經(jīng)驗(yàn)來源評價標(biāo)準(zhǔn)：價格范圍產(chǎn)品功能服務(wù)態(tài)度感覺印象額外決策：購買時間購買地點(diǎn)承受價格支付方式購買后滿意購買后失調(diào)客戶在購買過程中的特殊心理客戶在購買過程中的特殊心理、搶購心理、逆反心理、煩躁心理、好奇心理、待購心理、從眾心理客戶處理不滿意時所采取的方式出現(xiàn)不滿意采取行動不采取行動采取公開行動采取私下行動直接向銀行尋求賠償采取法律

2、行為尋求賠償向銀行、私人或政府機(jī)關(guān)投訴停止購買或抵制銀行提醒朋友該產(chǎn)品或銀行的情況客戶氣質(zhì)類型與不同細(xì)分群體消費(fèi)心理分析 控制型客戶分析型客戶表現(xiàn)型客戶友善型客戶客戶的行為處事風(fēng)格行為反應(yīng)力行為果斷力變色龍風(fēng)格區(qū)域支配隨和自制外露不同年齡的價值取向25 愛情、友情、錢、知識、交際、經(jīng)驗(yàn)、時尚、事業(yè)、叛逆、沖動、自我為中心2535 房子、工作、錢、名利、家庭、人際關(guān)系、能力、健康、車子、感情（男：事業(yè)、物資。女：感情、好強(qiáng)）3555 事業(yè)、地位、家庭、健康、收入、孩子、父母、年齡、愛情、失落感（男：穩(wěn)重、閱歷。女：家庭、父母和孩子！）55 退休、上老下小、健康、第三代、和睦、孝順、清閑、孤獨(dú)感、

3、失落感、子女。男性客戶行為特征目的性與理智性迅速性與被動性獨(dú)立性與缺乏耐性男性客戶的行為特征消費(fèi)傾向多樣化和個性化有濃厚的情緒和情感色彩主動性和目標(biāo)模糊性受環(huán)境影響因素很大注重具體利益和使用價值女性客戶行為特征女性客戶的行為特征青年客戶的行為特征中年客戶的行為特征理智購買多于沖動購買計劃性購買多于盲目性購買注重產(chǎn)品及服務(wù)的實(shí)用性與便利性123家庭生命周期對消費(fèi)心理的影響結(jié)婚但還沒生育。消費(fèi)心理以夫妻為中心，規(guī)劃和發(fā)展以小家庭為中心。成年但沒有結(jié)婚。消費(fèi)心理以自我為中心。第一孩子出生到最小的孩子長大成人。消費(fèi)模式是以孩子的成長階段來變化。基本消費(fèi)以孩子為中心。子女成家組成新的家庭，只有父母二人。

4、一般離退休，有種消費(fèi)“補(bǔ)償心理”。夫妻中一人去世或生活能力極大下降而轉(zhuǎn)向子女的時期?；鞠M(fèi)以保健和醫(yī)療為主。單身期初婚期滿巢期空巢期逐步解體期家庭生命周期保守型激進(jìn)型計較成本支出型無所謂型要求服務(wù)質(zhì)量型穩(wěn)健型自我感覺良好型幾種不同類型 客戶心理分析客戶需求挖掘客戶需求的深層次挖掘Finding and directing the Needs of Customer.挖掘和導(dǎo)引客戶的需求深刻地了解客戶的真實(shí)需求是銷售成功的第一步應(yīng)用及服務(wù)的需求技術(shù)及系統(tǒng)的需求關(guān)系及合作的需求客戶需求分析客戶需求分析 基本期望渴望意料之外顧客的需求掌握客戶需求馬斯洛需求層次理論(Maslow)自我實(shí)現(xiàn)尊重愛與歸

5、屬安全生理兩種期望滿意水平與客戶忠誠關(guān)系圖 基本期望得不到滿足客戶就會產(chǎn)生不滿，但基本期望的滿意水平對激勵客戶忠誠效果不大。潛在期望得不到滿足客戶不會不滿，得到了滿足就能讓客戶感到愉悅，激勵客戶再次購買，其滿意水平與客戶忠誠度近似于線性關(guān)系。潛在期望才是影響客戶忠誠最重要的因素。 能用問的！就不要用說的！問對問題賺大錢索取資料控制溝通范圍與過程挖掘需求制造興趣檢查對方理解程度鼓勵參與建立形象給對方尊重 感覺?發(fā)問的好處FABEeaturedvantageenefitvidence功能：產(chǎn)品或業(yè)務(wù)的功能特性優(yōu)點(diǎn)：由獨(dú)特的功能引發(fā)出來的便利或 與眾不同之處利益：可以為客戶帶來的好處和利益， 能滿足

6、其深層次的需求證據(jù)：用以證明利益的案例、數(shù)據(jù)FABE銷售核心話術(shù)鑒定需求轉(zhuǎn)移需求發(fā)展需求背景型問題situation價值型問題Need-payoff困難型問題problem暗示型問題implication銷售核心技術(shù) SPIN模式程序從設(shè)計的風(fēng)格、形狀、款式、色調(diào)、材質(zhì)、新技術(shù)等方面入手要同中有異，提煉賣點(diǎn)主要側(cè)重這一“異”字，使自已的賣點(diǎn)別具一格；要側(cè)重于異中求同，在“同”字做文章，提煉出的賣點(diǎn)能在終端干擾對方把技術(shù)參數(shù)與客戶的心理利益點(diǎn)結(jié)合起來，講解詞要通俗易懂，富有督促力，能讓客戶產(chǎn)生共鳴以產(chǎn)品推廣概念為綱，充分駕馭產(chǎn)品賣點(diǎn)，并形成自己鮮明的銷售主張從產(chǎn)品外觀上從產(chǎn)品功能上從產(chǎn)品參數(shù)上從推廣概念上從銷售主張上大量搜集和分析競爭對手市場推廣概念、手段，給合自己的產(chǎn)品特性進(jìn)行品牌、產(chǎn)品定位、客戶的心理訴求概念提煉。由“體斗”轉(zhuǎn)向了“智斗”賣點(diǎn)提煉方向與技巧拒絕處理的公式 認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問 （解釋、分解）符合人性，尊重客戶 巧妙引導(dǎo)，自我說服只有通過長期的客戶維系才能將“雪球”越滾越大更多的交叉銷售機(jī)會有效的客戶維系更多的產(chǎn)品應(yīng)用新產(chǎn)品的開發(fā)和引入形成“雪球”核心的方法免費(fèi)使用針對用戶的行業(yè)獨(dú)特性和企業(yè)獨(dú)特性