現(xiàn)場(chǎng)接待流程

1、現(xiàn)場(chǎng)接待流程銷售服務(wù)流程設(shè)定的目的通過統(tǒng)一的銷售流程讓客戶體驗(yàn)到秀林地產(chǎn)商品牌的一致的服務(wù)。目的是讓客戶在銷售過程中體驗(yàn)到秀林地產(chǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)而為贏得客戶并 建立良好的客戶關(guān)系基礎(chǔ)。一個(gè)好的銷售服務(wù)流程能夠?qū)崿F(xiàn)的效果 傳遞品牌承諾 幫助實(shí)現(xiàn)銷售一.電話 來電咨詢 目標(biāo)：簡(jiǎn)要回答客戶提出的問題，引導(dǎo)客戶來售樓處現(xiàn)場(chǎng)訪問。需要注意的問題：傳遞友好的信息必須做到的（Gospel）要點(diǎn)一：鈴響3聲以內(nèi)必須接聽（如沒有按規(guī)定接聽，當(dāng)值輪接人員停接一輪） 主動(dòng)首先使用服務(wù)用語）要點(diǎn)二：使用服務(wù)用語:好！月星國(guó)際家居建材廣場(chǎng)。（銷售人員拿起電話，要點(diǎn)三：當(dāng)節(jié)點(diǎn)超過1分鐘后說：“您好，由于熱線比較繁忙，我用

2、其它電話給回復(fù)過去好嗎！”目的是邀請(qǐng)客戶留下聯(lián)絡(luò)方式，并且不長(zhǎng)時(shí)間占用熱線電話。（客戶不愿留下，則尊重客戶意愿，但應(yīng)進(jìn)行記錄說明） 要點(diǎn)四：邀請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)訪問 要點(diǎn)五：邀約動(dòng)作記錄（如未能達(dá)成雙方見面的邀約時(shí)間，則需注明下次致電邀約 的時(shí)間）不能做的（GroundRule）不能出現(xiàn)回答問題沒有耐心的情況；對(duì)于暫時(shí)不清楚的問題，不能簡(jiǎn)單回答不知道。而是應(yīng)該告訴客戶稍后了解清楚后給客戶回電；接聽客戶來電不應(yīng)超過十分鐘,應(yīng)盡量引導(dǎo)來訪詳細(xì)介紹；接聽客戶來電時(shí)不能將電話轉(zhuǎn)給他人接聽。接電流程：1、電話接通2、問候語：您好！月星國(guó)際家居建材廣場(chǎng)3、客戶說明來電原因4、判斷客戶類型：請(qǐng)問，您以前了解過我們

3、的項(xiàng)目嗎？或您以前和我們聯(lián)系過嗎？”5、標(biāo)準(zhǔn)介紹詞6、促使客戶留下電話：“您好，由于熱線電話過忙，我用另一部電話給您回復(fù)過去好嗎？”7、詢問客戶并給予回答8、邀請(qǐng)客戶來售樓處現(xiàn)場(chǎng)了解9、結(jié)束通話。樓盤概況介紹詞/常見客戶問題標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)說辭按照銷講回復(fù) 客戶資料記錄表要求統(tǒng)一格式 格式中包括預(yù)約記錄欄 來電后的客戶跟進(jìn)/回訪 客戶來電后當(dāng)天，以短消息的形式感謝客戶來電，并再次邀請(qǐng)客戶來現(xiàn)場(chǎng)訪問。目的是把自己的聯(lián)系方式留給客戶。短消息樣本：X先生/小姐您好，我是月星國(guó)際家居建材廣場(chǎng)的置業(yè)顧問xx，很 高興接聽您的來電，我們隨時(shí)恭候您光臨本項(xiàng)目，如果您對(duì)項(xiàng)目還有任何疑問， 隨時(shí)和我聯(lián)系。對(duì)于有來現(xiàn)場(chǎng)訪

4、問意向但沒有確定具體時(shí)間的客戶，在來電后第二天過電話方 式再次約請(qǐng)客戶來現(xiàn)場(chǎng).對(duì)于初步約定來訪時(shí)間的客戶，在離約定來訪時(shí)間前一天，給客戶電話，確認(rèn)來 訪時(shí)間,并安排接待計(jì)劃.二現(xiàn)場(chǎng)接待 目標(biāo)：給客戶一個(gè)良好的現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)促成交易注意點(diǎn):對(duì)顧客需求的高度關(guān)注對(duì)項(xiàng)目有針對(duì)的介紹誠(chéng)信、友善的態(tài)度必須做到的（Gospel）客戶等待時(shí)間不超過1分鐘銷售人員自我介紹，并遞上名片提供產(chǎn)品資料提示風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容（視客戶，置業(yè)顧問自行處理）不能做的（GroundRule）態(tài)度生硬、粗魯提供不實(shí)或者不確定信息中途扔下客戶處理其他事務(wù)第一步：客戶來到售樓處停車場(chǎng)是服務(wù)的開始。（1）門童置大門內(nèi)側(cè)，微笑拉門，致：“您好，歡迎光

5、臨!”；當(dāng)門童不在時(shí)，由預(yù)接待置業(yè)顧問拉門，并致“您好，歡迎光臨”（2）客戶進(jìn)入售樓處大門是置業(yè)顧問服務(wù)的開始；（3）從此她就是我們的終身客戶。第二步：攜帶資料離座迎客問好.自我介紹。（1）第一時(shí)間起身迎接，同時(shí)問好、自我介紹（文件夾置左腋下）；（2）問候、自我介紹用語一定使用規(guī)范：你好！歡迎光臨。同時(shí)遞上名片；（3）確定接訪銷售員，過濾客戶：以前來看過房嗎？有沒有打過電話，怎樣 知道我們項(xiàng)目的？ ”（4）確定前后順序以上門客戶登記本/進(jìn)線電話登記本的登記為準(zhǔn)，誰接待時(shí)間 在前，另一銷售人員自動(dòng)退出。（5）如果所負(fù)責(zé)該客戶的營(yíng)銷員不在現(xiàn)場(chǎng)，可由最后輪序銷售人員暫時(shí)接待， 處理客戶如遇到困難應(yīng)及

6、時(shí)向銷售主管反映。第三步：介紹沙盤,模型。（1）按次序進(jìn)行介紹：主要包括（項(xiàng)目地理位置、建設(shè)規(guī)模、景觀設(shè)計(jì)亮點(diǎn)、 道路系統(tǒng)、建筑風(fēng)格、開發(fā)商背景、物業(yè)管理、樓盤目前開發(fā)建設(shè)情況、可售房 源、項(xiàng)目區(qū)位發(fā)展等；）（2）介紹時(shí)語言優(yōu)美、簡(jiǎn)單、專業(yè)；（3）置業(yè)顧問態(tài)度：不卑不亢第四步：請(qǐng)客入座，講解樓書。（1）一定使用規(guī)范用語：請(qǐng)那邊入座，讓我給您詳細(xì)介紹好嗎？（2）介紹屬實(shí)、詳細(xì)、專業(yè)；（3）不得詆毀別的樓盤；（4）回答客戶提出的各種問題，如不能當(dāng)時(shí)答復(fù)，應(yīng)記錄在案，并承諾回復(fù)時(shí) 間，給下次跟進(jìn)埋下伏筆。第五步：帶領(lǐng)客戶看房（1）一定親自帶客戶看房；（2）A、自己帶好相關(guān)資料；B、結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)狀及周邊特征，邊走邊介紹周邊的 規(guī)劃設(shè)計(jì)；C、按照平面圖進(jìn)行講解令客戶切實(shí)感受自己挑選的商鋪，渲染此商 鋪的優(yōu)點(diǎn)；第六步：回顧項(xiàng)目整體情況，替客戶設(shè)計(jì)購(gòu)買方案（1）結(jié)合項(xiàng)目相關(guān)資料、圖片以及產(chǎn)品模型，回顧項(xiàng)目整體情況，讓客戶對(duì)項(xiàng) 目再次加深印象（2）在尊重客戶的前提下，才可做消賽引導(dǎo)；（2）方案設(shè)計(jì)合理可行，且不能出錯(cuò)；（3）房號(hào)提供一定準(zhǔn)確；（4）回報(bào)率計(jì)算準(zhǔn)確無誤。第七步：作好客戶登記（1）在尊重客戶的前提下，要求客戶填寫登記表；（2）客戶執(zhí)意不留電話，不得勉強(qiáng)；（3