現(xiàn)場(chǎng)接待流程

1、現(xiàn)場(chǎng)接待流程銷(xiāo)售服務(wù)流程設(shè)定的目的通過(guò)統(tǒng)一的銷(xiāo)售流程讓客戶(hù)體驗(yàn)到秀林地產(chǎn)商品牌的一致的服務(wù)。目的是讓客戶(hù)在銷(xiāo)售過(guò)程中體驗(yàn)到秀林地產(chǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)而為贏得客戶(hù)并 建立良好的客戶(hù)關(guān)系基礎(chǔ)。一個(gè)好的銷(xiāo)售服務(wù)流程能夠?qū)崿F(xiàn)的效果 傳遞品牌承諾 幫助實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售一.電話(huà) 來(lái)電咨詢(xún) 目標(biāo)：簡(jiǎn)要回答客戶(hù)提出的問(wèn)題，引導(dǎo)客戶(hù)來(lái)售樓處現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)。需要注意的問(wèn)題：傳遞友好的信息必須做到的（Gospel）要點(diǎn)一：鈴響3聲以?xún)?nèi)必須接聽(tīng)（如沒(méi)有按規(guī)定接聽(tīng)，當(dāng)值輪接人員停接一輪） 主動(dòng)首先使用服務(wù)用語(yǔ)）要點(diǎn)二：使用服務(wù)用語(yǔ):好！月星國(guó)際家居建材廣場(chǎng)。（銷(xiāo)售人員拿起電話(huà)，要點(diǎn)三：當(dāng)節(jié)點(diǎn)超過(guò)1分鐘后說(shuō)：“您好，由于熱線比較繁忙，我用

2、其它電話(huà)給回復(fù)過(guò)去好嗎！”目的是邀請(qǐng)客戶(hù)留下聯(lián)絡(luò)方式，并且不長(zhǎng)時(shí)間占用熱線電話(huà)。（客戶(hù)不愿留下，則尊重客戶(hù)意愿，但應(yīng)進(jìn)行記錄說(shuō)明） 要點(diǎn)四：邀請(qǐng)客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn) 要點(diǎn)五：邀約動(dòng)作記錄（如未能達(dá)成雙方見(jiàn)面的邀約時(shí)間，則需注明下次致電邀約 的時(shí)間）不能做的（GroundRule）不能出現(xiàn)回答問(wèn)題沒(méi)有耐心的情況；對(duì)于暫時(shí)不清楚的問(wèn)題，不能簡(jiǎn)單回答不知道。而是應(yīng)該告訴客戶(hù)稍后了解清楚后給客戶(hù)回電；接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電不應(yīng)超過(guò)十分鐘,應(yīng)盡量引導(dǎo)來(lái)訪詳細(xì)介紹；接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電時(shí)不能將電話(huà)轉(zhuǎn)給他人接聽(tīng)。接電流程：1、電話(huà)接通2、問(wèn)候語(yǔ)：您好！月星國(guó)際家居建材廣場(chǎng)3、客戶(hù)說(shuō)明來(lái)電原因4、判斷客戶(hù)類(lèi)型：請(qǐng)問(wèn)，您以前了解過(guò)我們

3、的項(xiàng)目嗎？或您以前和我們聯(lián)系過(guò)嗎？”5、標(biāo)準(zhǔn)介紹詞6、促使客戶(hù)留下電話(huà)：“您好，由于熱線電話(huà)過(guò)忙，我用另一部電話(huà)給您回復(fù)過(guò)去好嗎？”7、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)并給予回答8、邀請(qǐng)客戶(hù)來(lái)售樓處現(xiàn)場(chǎng)了解9、結(jié)束通話(huà)。樓盤(pán)概況介紹詞/常見(jiàn)客戶(hù)問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)說(shuō)辭按照銷(xiāo)講回復(fù) 客戶(hù)資料記錄表要求統(tǒng)一格式 格式中包括預(yù)約記錄欄 來(lái)電后的客戶(hù)跟進(jìn)/回訪 客戶(hù)來(lái)電后當(dāng)天，以短消息的形式感謝客戶(hù)來(lái)電，并再次邀請(qǐng)客戶(hù)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)。目的是把自己的聯(lián)系方式留給客戶(hù)。短消息樣本：X先生/小姐您好，我是月星國(guó)際家居建材廣場(chǎng)的置業(yè)顧問(wèn)xx，很 高興接聽(tīng)您的來(lái)電，我們隨時(shí)恭候您光臨本項(xiàng)目，如果您對(duì)項(xiàng)目還有任何疑問(wèn)， 隨時(shí)和我聯(lián)系。對(duì)于有來(lái)現(xiàn)場(chǎng)訪

4、問(wèn)意向但沒(méi)有確定具體時(shí)間的客戶(hù)，在來(lái)電后第二天過(guò)電話(huà)方 式再次約請(qǐng)客戶(hù)來(lái)現(xiàn)場(chǎng).對(duì)于初步約定來(lái)訪時(shí)間的客戶(hù)，在離約定來(lái)訪時(shí)間前一天，給客戶(hù)電話(huà)，確認(rèn)來(lái) 訪時(shí)間,并安排接待計(jì)劃.二現(xiàn)場(chǎng)接待 目標(biāo)：給客戶(hù)一個(gè)良好的現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)促成交易注意點(diǎn):對(duì)顧客需求的高度關(guān)注對(duì)項(xiàng)目有針對(duì)的介紹誠(chéng)信、友善的態(tài)度必須做到的（Gospel）客戶(hù)等待時(shí)間不超過(guò)1分鐘銷(xiāo)售人員自我介紹，并遞上名片提供產(chǎn)品資料提示風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容（視客戶(hù)，置業(yè)顧問(wèn)自行處理）不能做的（GroundRule）態(tài)度生硬、粗魯提供不實(shí)或者不確定信息中途扔下客戶(hù)處理其他事務(wù)第一步：客戶(hù)來(lái)到售樓處停車(chē)場(chǎng)是服務(wù)的開(kāi)始。（1）門(mén)童置大門(mén)內(nèi)側(cè)，微笑拉門(mén)，致：“您好，歡迎光

5、臨!”；當(dāng)門(mén)童不在時(shí)，由預(yù)接待置業(yè)顧問(wèn)拉門(mén)，并致“您好，歡迎光臨”（2）客戶(hù)進(jìn)入售樓處大門(mén)是置業(yè)顧問(wèn)服務(wù)的開(kāi)始；（3）從此她就是我們的終身客戶(hù)。第二步：攜帶資料離座迎客問(wèn)好.自我介紹。（1）第一時(shí)間起身迎接，同時(shí)問(wèn)好、自我介紹（文件夾置左腋下）；（2）問(wèn)候、自我介紹用語(yǔ)一定使用規(guī)范：你好！歡迎光臨。同時(shí)遞上名片；（3）確定接訪銷(xiāo)售員，過(guò)濾客戶(hù)：以前來(lái)看過(guò)房嗎？有沒(méi)有打過(guò)電話(huà)，怎樣 知道我們項(xiàng)目的？ ”（4）確定前后順序以上門(mén)客戶(hù)登記本/進(jìn)線電話(huà)登記本的登記為準(zhǔn)，誰(shuí)接待時(shí)間 在前，另一銷(xiāo)售人員自動(dòng)退出。（5）如果所負(fù)責(zé)該客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)員不在現(xiàn)場(chǎng)，可由最后輪序銷(xiāo)售人員暫時(shí)接待， 處理客戶(hù)如遇到困難應(yīng)及

6、時(shí)向銷(xiāo)售主管反映。第三步：介紹沙盤(pán),模型。（1）按次序進(jìn)行介紹：主要包括（項(xiàng)目地理位置、建設(shè)規(guī)模、景觀設(shè)計(jì)亮點(diǎn)、 道路系統(tǒng)、建筑風(fēng)格、開(kāi)發(fā)商背景、物業(yè)管理、樓盤(pán)目前開(kāi)發(fā)建設(shè)情況、可售房 源、項(xiàng)目區(qū)位發(fā)展等；）（2）介紹時(shí)語(yǔ)言?xún)?yōu)美、簡(jiǎn)單、專(zhuān)業(yè)；（3）置業(yè)顧問(wèn)態(tài)度：不卑不亢第四步：請(qǐng)客入座，講解樓書(shū)。（1）一定使用規(guī)范用語(yǔ)：請(qǐng)那邊入座，讓我給您詳細(xì)介紹好嗎？（2）介紹屬實(shí)、詳細(xì)、專(zhuān)業(yè)；（3）不得詆毀別的樓盤(pán)；（4）回答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，如不能當(dāng)時(shí)答復(fù)，應(yīng)記錄在案，并承諾回復(fù)時(shí) 間，給下次跟進(jìn)埋下伏筆。第五步：帶領(lǐng)客戶(hù)看房（1）一定親自帶客戶(hù)看房；（2）A、自己帶好相關(guān)資料；B、結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)狀及周邊特征，邊走邊介紹周邊的 規(guī)劃設(shè)計(jì)；C、按照平面圖進(jìn)行講解令客戶(hù)切實(shí)感受自己挑選的商鋪，渲染此商 鋪的優(yōu)點(diǎn)；第六步：回顧項(xiàng)目整體情況，替客戶(hù)設(shè)計(jì)購(gòu)買(mǎi)方案（1）結(jié)合項(xiàng)目相關(guān)資料、圖片以及產(chǎn)品模型，回顧項(xiàng)目整體情況，讓客戶(hù)對(duì)項(xiàng) 目再次加深印象（2）在尊重客戶(hù)的前提下，才可做消賽引導(dǎo)；（2）方案設(shè)計(jì)合理可行，且不能出錯(cuò)；（3）房號(hào)提供一定準(zhǔn)確；（4）回報(bào)率計(jì)算準(zhǔn)確無(wú)誤。第七步：作好客戶(hù)登記（1）在尊重客戶(hù)的前提下，要求客戶(hù)填寫(xiě)登記表；（2）客戶(hù)執(zhí)意不留電話(huà)，不得勉強(qiáng)；（3