住房消費維權(quán)白皮書

1、目錄 HYPERLINK l _TOC_250011 核心觀點 1 HYPERLINK l _TOC_250010 一、住房消費行業(yè)發(fā)展特征 2 HYPERLINK l _TOC_250009 （一）行業(yè)演變特征：規(guī)模高位、品質(zhì)升級 2 HYPERLINK l _TOC_250008 （二）行業(yè)投訴特征：總量增長、合同及質(zhì)量問題突出 41、住房消費相關(guān)投訴問題總量增長 42、房屋及建材類問題投訴量較大，中介類投訴問題增長較快 53、合同、質(zhì)量相關(guān)住房消費問題較突出 6 HYPERLINK l _TOC_250007 二、消費糾紛焦點問題及形成原因分析 7 HYPERLINK l _TOC_25

2、0006 （一）新房領(lǐng)域：房屋質(zhì)量、虛假宣傳類糾紛較普遍 7（二）二手房領(lǐng)域：服務(wù)人員專業(yè)度與交易流程規(guī)范化仍待加強 8 HYPERLINK l _TOC_250005 （三）租賃領(lǐng)域：長租公寓租房糾紛問題突出 10 HYPERLINK l _TOC_250004 （四）裝修領(lǐng)域：裝修合同、質(zhì)量問題是投訴焦點 11 HYPERLINK l _TOC_250003 （五）物業(yè)管理：收費、服務(wù)質(zhì)量問題成投訴熱點 12 HYPERLINK l _TOC_250002 三、消費者維權(quán)行為及認知分析 13 HYPERLINK l _TOC_250001 （一）消費維權(quán)途徑多樣化，糾紛妥善解決不足 2 成

3、 14 HYPERLINK l _TOC_250000 （二）維權(quán)流程復(fù)雜成為消費者維權(quán)的關(guān)鍵難點 15（三）7 成消費者認同完善法律法規(guī)，加大處罰力度 16四、結(jié)語 18（一）政府應(yīng)加強指導(dǎo)與監(jiān)管力度，凈化行業(yè)消費環(huán)境 18（二）企業(yè)應(yīng)強化自律行為，規(guī)范經(jīng)營 18（三）消費者應(yīng)堅持理性消費，提高自身權(quán)益保護意識 19（四）多方共建維權(quán)新生態(tài)，暢通消費投訴渠道 19核心觀點“十四五”規(guī)劃建議提出，要統(tǒng)籌發(fā)展和安全，加快建設(shè)現(xiàn)代化經(jīng)濟體系，加快構(gòu)建以國內(nèi)大循環(huán)為主體、國內(nèi)國際雙循環(huán)相互促進的新發(fā)展格局。發(fā)展離不開消費，消費促進發(fā)展，而住房消費則是最大內(nèi)需引擎器之一。目前我國不斷出臺房地產(chǎn)相關(guān)政策

4、，對房地產(chǎn)行業(yè)監(jiān)管的力度不斷加大。但另一方面，住房消費順應(yīng)消費升級趨勢，消費者對房屋品質(zhì)和居住綜合環(huán)境提出更高要求，圍繞住房消費相關(guān)的投訴問題也呈現(xiàn)多元化的趨勢。值此“315 國際消費者權(quán)益日”來臨之際，在中國消費者報社的指導(dǎo)下，貝殼研究院基于消費投訴數(shù)據(jù)、問卷調(diào)查數(shù)據(jù)與網(wǎng)絡(luò)平臺投訴案例，探討近幾年住房領(lǐng)域消費維權(quán)趨勢與投訴焦點問題，主要有以下重點發(fā)現(xiàn)：伴隨住房需求增加與消費品質(zhì)的不斷提升，住房消費相關(guān)糾紛日益增多，消費者投訴事件頻發(fā)。分業(yè)務(wù)類型看，房屋及建材類住房消費問題投訴量較大，房屋中介類投訴問題增長較快；分投訴性質(zhì)看，以合同類、質(zhì)量類問題較為突出。不同領(lǐng)域住房消費糾紛情況各有不同：新房

5、領(lǐng)域，房屋質(zhì)量、虛假宣傳、合同問題和價格問題是投訴焦點；二手房領(lǐng)域，從業(yè)人員的服務(wù)專業(yè)度、交易流程的規(guī)范程度需進一步提升；租賃領(lǐng)域，長租公寓租客的投訴集中在合同類問題、租金貸和服務(wù)質(zhì)量；裝修領(lǐng)域，消費者合法權(quán)益受損主要是由房屋裝修合同不規(guī)范、裝修材料或施工質(zhì)量不合格所導(dǎo)致；物業(yè)領(lǐng)域，消費者普遍反映的問題包括物業(yè)收費不合理或不透明、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量差等。超 8 成消費者遇住房消費糾紛會采取合理的維權(quán)行動，但維權(quán)實質(zhì)效果有限，僅 13.3% 消費者的矛盾糾紛得到合理解決，維權(quán)程序復(fù)雜、機制尚不完善、消費者維權(quán)意識薄弱是維權(quán)過程中存在的突出難點。住房市場的規(guī)范發(fā)展，需要各參與主體的共同努力。政府應(yīng)加強指

6、導(dǎo)與監(jiān)管力度，凈化行業(yè)消費環(huán)境；企業(yè)應(yīng)強化自律行為，規(guī)范經(jīng)營；消費者應(yīng)堅持理性消費，提高自身權(quán)益保護意識；社會主體應(yīng)多方共建消費維權(quán)新生態(tài)，暢通消費投訴渠道。一、住房消費行業(yè)發(fā)展特征2020 年，中國新房和二手房交易規(guī)模再度創(chuàng)下新高。但伴隨住房需求增加及消費品質(zhì)的提升，住房消費領(lǐng)域的糾紛增多，消費者投訴事件也頻頻發(fā)生。（一）行業(yè)演變特征：規(guī)模高位、品質(zhì)升級住房交易規(guī)模保持高位水平。2020 年，在新冠疫情的沖擊下，房地產(chǎn)市場仍保持較好的韌性和恢復(fù)能力，中國住房交易規(guī)模再度實現(xiàn)穩(wěn)步增長，新建商品住宅和二手住宅交易 GMV 達到 23 萬億元左右。拉長周期看，當(dāng)下住宅交易規(guī)模保持在高位水平，新房市

7、場增速逐漸放緩，未來存量市場發(fā)展將進一步深化。圖：2015-2020 年全國新房與二手房市場交易規(guī)模（萬億元）數(shù)據(jù)來源：貝殼研究院品質(zhì)居住訴求顯著提升。房地產(chǎn)市場已經(jīng)告別過去住房短缺時代，正在向“居者優(yōu)其屋”的品質(zhì)居住進階，消費者的居住需求更加多元化、品質(zhì)化。一方面，改善型住房需求持續(xù)釋放，消費者在空間上住得更加寬敞；另一方面，品質(zhì)居住成為一種新剛需，消費者普遍要求更好的居住體驗，對居住環(huán)境、房屋品質(zhì)、小區(qū)安保等諸多方面提出更高的要求。數(shù)據(jù)顯示，2020 年消費者在住房面積、物業(yè)服務(wù)、居住品質(zhì)方面的需求均有明顯的提升。圖：消費者購房對品質(zhì)的需求變化數(shù)據(jù)來源：貝殼研究院（二）行業(yè)投訴特征：總量增

8、長、合同及質(zhì)量問題突出住房問題，關(guān)系民生福祉?；赝^去一年住房消費市場消費形勢變化和消費者投訴情況，房屋質(zhì)量、虛假宣傳、精裝變“驚裝”、長租公寓暴雷等亂象仍然存在。從全國住房消費投訴情況來看：1、住房消費相關(guān)投訴問題總量增長2016-2020 年，全國范圍內(nèi)住房消費相關(guān)投訴數(shù)量呈波浪式上升趨勢，從2016 年的3.79 萬件上升到2020 年的5.55 萬件，年復(fù)合增長7.9%。2020 年的投訴量較上年增加了 15.5%。圖：2016-2020 年住房消費投訴總量增長情況數(shù)據(jù)來源：貝殼研究院整理2、房屋及建材類問題投訴量較大，中介類投訴問題增長較快從 2016-2020 年住房消費相關(guān)投訴涉

9、及的業(yè)務(wù)類型看，房屋及建材類住房消費投訴數(shù)量最多，始終是住房消費領(lǐng)域最大的投訴點。2020 年，房屋及建材類投訴共有 3.1 萬件，占到總投訴量的 55.9%；房屋中介（包括買賣和租賃）相關(guān)投訴數(shù)量增長最快，較上年增加了 91.9%。圖：2016-2020 年住房消費相關(guān)投訴三大類問題變化趨勢數(shù)據(jù)來源：貝殼研究院整理3、合同、質(zhì)量相關(guān)住房消費問題較突出從 2016-2020 年住房消費相關(guān)投訴涉及的具體問題看，合同問題、質(zhì)量問題、售后服務(wù)問題投訴較多，占比分別達到了 32.9%、28.6% 和 16.8%；上述三類問題投訴數(shù)量總和占到總投訴量的近 8 成。圖：2016-2020 年住房消費相關(guān)

10、投訴問題占比分布數(shù)據(jù)來源：貝殼研究院整理2020 年住房消費領(lǐng)域相關(guān)投訴中，有關(guān)質(zhì)量、安全、假冒、虛假宣傳的問題投訴比重較上年有所下降，其中質(zhì)量問題投訴比重下降 7.7 個百分點，在所有問題中比重下降最多；價格和售后服務(wù)問題投訴比重較上年有所上升，其中價格問題投訴比重增加最多，占比提升了 3.5 個百分點，其余類投訴變化幅度較小。二、消費糾紛焦點問題及形成原因分析住房消費矛盾糾紛時常發(fā)生，近 7 成消費者曾親身經(jīng)歷過或聽說過消費權(quán)益被侵害情形。但在新房、二手房、租賃、裝修、物業(yè)等不同細分領(lǐng)域，出現(xiàn)的消費糾紛問題表現(xiàn)出不同特征。（一）新房領(lǐng)域：房屋質(zhì)量、虛假宣傳類糾紛較普遍商品房預(yù)售制度下，消費

11、者合同簽署與實際收房之間存在時間周期，容易出現(xiàn)因開發(fā)商盲目趕工期、降成本等行為而造成的住房違約問題，從而引起大量維權(quán)投訴。數(shù)據(jù)顯示，2020 年全國范圍內(nèi)商品房相關(guān)投訴共有 8255 件，相較 2016 年增加 34.8%。結(jié)合調(diào)研數(shù)據(jù)來看，近幾年來新房領(lǐng)域消費者投訴焦點主要集中在四個方面：一是房屋質(zhì)量問題仍較為突出，47.1% 的受訪者表示曾遭遇或聽說過房屋質(zhì)量糾紛問題，其中房屋滲漏、墻體裂縫、墻皮脫落、墻體凹凸不平、公共配套規(guī)劃設(shè)計不合理等是困擾消費者的典型問題。二是商品房銷售廣告虛假宣傳類投訴問題，46.7% 的受訪者認為開發(fā)商樓盤宣傳內(nèi)容含有虛假、夸大成分，其中涉及裝修標(biāo)準(zhǔn)不合格、事先

12、承諾的學(xué)區(qū)房、贈送面積等優(yōu)惠政策與承諾不符等問題屢見不鮮。三是合同類投訴問題，主要包括合同欺詐、降價維權(quán)、違規(guī)操作等，調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，42.1% 的受訪者在置業(yè)新房時經(jīng)歷過購房合同陷阱或霸王條款。四是商品房價格投訴類問題亦不容忽視，比如買房人承擔(dān)了合同約定的公共維修基金或天然氣初裝費用，開發(fā)商未按合同履行而引起的價格欺詐問題等。圖：新房領(lǐng)域住房消費權(quán)益糾紛問題分布數(shù)據(jù)來源：貝殼研究院（二）二手房領(lǐng)域：服務(wù)人員專業(yè)度與交易流程規(guī)范化仍有待加強二手房交易流程復(fù)雜，涉及資質(zhì)審查、稅費、學(xué)位、戶口、物業(yè)交割等多項環(huán)節(jié)，需要專業(yè)化的從業(yè)人員來推動完成。但是當(dāng)前經(jīng)紀(jì)行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，部分人員在專業(yè)知

13、識、業(yè)務(wù)能力、職業(yè)道德等方面存在不足，且消費者的誠信問題同樣存在，行業(yè)投訴問題不可避免出現(xiàn)。結(jié)合網(wǎng)絡(luò)平臺相關(guān)投訴案例分析及問卷調(diào)查數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)有關(guān)中介從業(yè)人員服務(wù)水平及交易流程糾紛是投訴焦點。具體來看，部分經(jīng)紀(jì)從業(yè)者存在失職或服務(wù)態(tài)度差等問題，包括未能及時查明所公布房屋的詳細信息、未能妥善處理買賣雙方產(chǎn)生的糾紛、未能積極協(xié)助辦理貸款等手續(xù)、協(xié)商過程中言辭不當(dāng)?shù)?，行業(yè)整體服務(wù)專業(yè)度與職業(yè)素養(yǎng)仍有待提升。交易流程中的糾紛則涉及物業(yè)交割、買賣簽約、買賣解約、買賣貸款、買賣過戶等方面，包括物業(yè)交割延期、戶口未及時遷出、物業(yè)交割發(fā)現(xiàn)配套設(shè)施或房屋質(zhì)量有損壞、物業(yè)費用沒有繳清、解約賠償未及時到位、簽約時未詳

14、細說明傭金等各種費用問題等。圖：二手房領(lǐng)域集中投訴問題分布情況數(shù)據(jù)來源：貝殼找房大數(shù)據(jù)平臺圖：二手房領(lǐng)域集中投訴問題分布情況數(shù)據(jù)來源：貝殼研究院（三）租賃領(lǐng)域：長租公寓租房糾紛問題突出在市場需求增加與政策利好支持下，近幾年長租公寓市場快速發(fā)展，相應(yīng)產(chǎn)生的權(quán)益糾紛問題也頻現(xiàn)，尤其2020 年疫情沖擊下長租公寓“暴雷”事件增加，消費者投訴數(shù)量顯著上升。據(jù)統(tǒng)計，2020 年深圳市長租公寓相關(guān)投訴達到 2541 件，相較 2019 年上漲 130.4%；長租公寓問題成為長三角地區(qū)年度五大投訴熱點領(lǐng)域之一。從調(diào)查數(shù)據(jù)與投訴案例來看，長租公寓租房糾紛集中在以下方面：一是合同類問題成為投訴熱點，包括消費者退

15、租時，平臺以各種理由克扣押金、不退房租、無法退租等；長租公寓平臺出現(xiàn)倒閉、中介人員跑路或失聯(lián)等產(chǎn)生合同欺詐問題；租賃機構(gòu)上調(diào)租金或提前收房，違反合同約定等。二是租金貸問題，部分長租公寓運營商通過隱瞞貸款事實或誘導(dǎo)貸款方式，侵害租客權(quán)益，甚至在消費者無房可住時仍要償還貸款。三是服務(wù)質(zhì)量類投訴問題，比如租賃平臺客服失聯(lián)、拖延處理等服務(wù)不及時；長租公寓與業(yè)主之間糾紛導(dǎo)致租客斷水?dāng)嚯姷壤媸軗p；租賃房源設(shè)備出現(xiàn)故障時，無法維修或維修不及時等。長租公寓問題糾紛不斷，最關(guān)鍵原因在于其商業(yè)模式難以持續(xù)，易產(chǎn)生經(jīng)營風(fēng)險。2017-2018 年行業(yè)快速發(fā)展，不少企業(yè)盲目進入長租公寓行業(yè)，并通過“高收低出”“長收

16、短付”模式加速擴張，然而部分企業(yè)受限于自身運營能力不足而陸續(xù)出現(xiàn)資金鏈斷裂、倒閉跑路等情況，從而損害消費者合法權(quán)益。此外，部分長租公寓運營商缺乏契約精神，不遵守法律法規(guī)，以虛假信息吸引租客、誘導(dǎo)租客分期付款等，也是造成消費者投訴不斷的原因之一。圖：長租公寓租客集中投訴問題分布情況數(shù)據(jù)來源：貝殼研究院（四）裝修領(lǐng)域：裝修合同、質(zhì)量問題是投訴焦點由于家居家裝行業(yè)市場準(zhǔn)入門檻較低，施工人員在設(shè)計水平、施工能力、現(xiàn)場管理等方面的能力參次不齊，且屬于低頻高額交易行業(yè)，所以消費者的權(quán)益很容易遭受侵害，相關(guān)投訴問題多集中在裝修合同、裝修建材質(zhì)量、售后服務(wù)等方面。具體來看，消費者投訴的問題主要有：其一，房屋裝

17、修合同不規(guī)范導(dǎo)致消費者合法權(quán)益受損，比如合同約定事項不明確或存在漏洞、暗藏后續(xù)消費等；其二，裝修質(zhì)量問題，既包括裝修建材質(zhì)量不合格或者不符合約定，比如裝修材料有色差或變形、以假冒材料欺詐等，也涵蓋裝修隊伍的施工質(zhì)量不達標(biāo)，比如裝修偷工減料等；其三，裝修消費領(lǐng)域售后服務(wù) 投訴問題，比如裝修出現(xiàn)問題，裝修公司故意拖延或以各種理由不愿意承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。此外，家裝領(lǐng)域的虛假宣傳問題也是消費者重點反映的問題。圖：裝修建材領(lǐng)域消費投訴焦點問題分布數(shù)據(jù)來源：貝殼研究院（五）物業(yè)管理：收費、服務(wù)質(zhì)量問題成投訴熱點伴隨著房地產(chǎn)市場的快速發(fā)展，物業(yè)服務(wù)行業(yè)規(guī)模也日益擴大，但是物業(yè)行業(yè)從業(yè)門檻相對較低，企業(yè)與人員的服

18、務(wù)水平參差不齊，由此也導(dǎo)致服務(wù)雙方矛盾糾紛不斷，物業(yè)管理現(xiàn)已成為居住消費領(lǐng)域的投訴熱點領(lǐng)域。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，近4 成受訪者表示曾遭遇物業(yè)方面的住房消費權(quán)益受損。從消費者反映的問題來看，物業(yè)管理投訴糾紛主要表現(xiàn)在：一是物業(yè)收費問題，包括物業(yè)公司收費項目不明確，缺乏透明度，很少公布或從未公布；物業(yè)收費價格過高；停車費不合理及亂收費等。據(jù)調(diào)查，物業(yè)公司收費不透明現(xiàn)象是消費者反映最為普遍的問題，占比達 52.8%。二是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題，反映在物業(yè)管理人員服務(wù)意識不足、物業(yè)服務(wù)水平與物業(yè)費不對等、停車位不足或管理混亂等方面，其中 48% 的受訪者認為物業(yè)服務(wù)質(zhì)量仍待提高。圖：物業(yè)管理領(lǐng)域消費投訴焦點問題分

19、布數(shù)據(jù)來源：貝殼研究院三、消費者維權(quán)行為及認知分析消費者通過向政府部門投訴、企業(yè)客服協(xié)商、法律訴訟、媒體曝光等多種途徑進行權(quán)益保護，但維權(quán)實質(zhì)效果有限，僅 13.3% 消費者的矛盾糾紛得到合理解決，維權(quán)程序復(fù)雜和機制尚不完善是消費者維權(quán)過程中的突出難點。（一）消費維權(quán)途徑多樣化，糾紛妥善解決不足 2 成超 8 成消費者遇住房消費糾紛會采取維權(quán)行動，找相關(guān)部門投訴是首要途徑。消費者維權(quán)方式呈現(xiàn)多樣化，向消協(xié)、工商等有關(guān)部門投訴是最主要的消費維權(quán)途徑，占比達 56.5%；半數(shù)受訪者在遇到矛盾糾紛時直接找開發(fā)商、中介公司等客服人員進行投訴，41% 的受訪者是通過自己或聯(lián)合業(yè)主共同抗議、協(xié)商解決。但仍

20、有 12.3% 的消費者是選擇隱忍、自認倒霉。從消費維權(quán)的實質(zhì)效果來看，多數(shù)消費者表示投訴問題并未得到妥善地處理。僅有13.3% 的受訪者認為所遇到的矛盾糾紛已經(jīng)合理得到解決，而近 6 成的受訪者則表示通過投訴只解決了部分問題，甚至近 3 成消費者的投訴沒有得到解決或問題變得更為糟糕。圖：消費者維權(quán)途徑數(shù)據(jù)來源：貝殼研究院圖：消費者住房權(quán)益糾紛解決的滿意度數(shù)據(jù)來源：貝殼研究院（二）維權(quán)流程復(fù)雜成為消費者維權(quán)的關(guān)鍵難點由于買賣雙方信息不對稱的存在，消費者在住房交易與維權(quán)行動中均處于弱勢地位，權(quán)益時常遭遇侵害，且維權(quán)較難得到合理解決。在消費者維權(quán)難點中，排在前三的分別為維權(quán)程序復(fù)雜、機制尚不完善、

21、消費者維權(quán)意識薄弱，占比依次為 60.9%、54.7% 和 44.2%。消費者維權(quán)通常是買方、賣方、調(diào)解方等多方參與，涉及雙方協(xié)調(diào)、取證、責(zé)任認定、機構(gòu)調(diào)解等諸多流程，需要耗費大量時間精力，任何一項環(huán)節(jié)的配合不到位，都將不利于維權(quán)工作的推進。此外，維權(quán)認知方面，消費者的維權(quán)意識和法律意識還相較薄弱，僅 16.8% 的消費者比較了解消費維權(quán)相關(guān)法律知識。當(dāng)合法權(quán)益受到侵害時，消費者缺乏相關(guān)維權(quán)知識也是導(dǎo)致投訴糾紛較難解決的重要因素。圖：消費者住房消費維權(quán)的難點問題數(shù)據(jù)來源：貝殼研究院（三）7 成消費者認同完善法律法規(guī)，加大處罰力度針對住房市場存在的投訴焦點問題，消費者最迫切希望得到解決的是房屋質(zhì)

22、量問題、消費合同管理和價格監(jiān)管，分別占比 61.4%、48.6% 和 45%。在改善消費維權(quán)現(xiàn)狀方面，政府監(jiān)督、制度完善、消費者維權(quán)意識、行業(yè)自律等多方面需要進一步強化提升，其中近 7 成消費者認為相關(guān)部門應(yīng)完善相關(guān)法律法規(guī)，加大處罰力度，半數(shù)以上消費者認同消費者應(yīng)提高自我權(quán)益保護意識，及政府監(jiān)管部門要加強監(jiān)督力度。圖：消費者迫切希望解決的住房消費問題數(shù)據(jù)來源：貝殼研究院圖：消費者對進一步保障自身合法權(quán)益的態(tài)度數(shù)據(jù)來源：貝殼研究院四、結(jié)語住房市場的規(guī)范發(fā)展，需要各參與主體的共同努力。（一）政府應(yīng)加強指導(dǎo)與監(jiān)管力度，凈化行業(yè)消費環(huán)境一是適時組織市場監(jiān)管、住建等多部門聯(lián)合開展專項行動，強化監(jiān)管力度。二是以培訓(xùn)會議、座談會等形式加強對企業(yè)的指導(dǎo)，督促房地產(chǎn)相關(guān)企業(yè)誠信經(jīng)營，從源頭減少違規(guī)行為發(fā)生。三是加強房地產(chǎn)企業(yè)及從業(yè)人員的信用體系建設(shè)，及時、公開、透明地公布相關(guān)信用信息，引導(dǎo)企業(yè)規(guī)范