某大廈物業(yè)管理投標(biāo)書范本

1、 致 謝真誠感謝房地產(chǎn)開發(fā)有限公司給予我們參與“鉆石大廈”前期物業(yè)管理的競標(biāo)機(jī)會，感謝專家對物業(yè)管理有限公司的關(guān)注與指導(dǎo)！經(jīng)過認(rèn)真的總結(jié)和研發(fā)，我們精心籌備了面向“鉆石大廈”這一辦公大樓的物業(yè)管理方案。全心服務(wù)與銳意創(chuàng)新貫穿了我們工作主線。我們深信，無論中標(biāo)與否，物業(yè)都會將此次投標(biāo)作為未來工作的動力與發(fā)展的新起點(diǎn)，竭誠為市物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展盡微薄之力！真誠希望得到房地產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)與專家們的寶貴意見，并向此次活動組織者、參與競標(biāo)的業(yè)內(nèi)同仁學(xué)習(xí)與致敬！物業(yè)管理有限公司年月日目 錄公司簡介管理理念、目標(biāo)與承諾鉆石大廈管理理念管理目標(biāo) 管理質(zhì)量承諾 實(shí)現(xiàn)承諾的工作措施管理模式與機(jī)構(gòu)組成管理的組織系統(tǒng)（基本架

2、構(gòu)）各部門主要職責(zé) 運(yùn)作程序系統(tǒng) 激勵系統(tǒng) 客戶服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及流程客戶服務(wù)的總體要求和流程客戶入駐和二次裝修服務(wù) 客戶報修服務(wù) 便民服務(wù)項(xiàng)目 業(yè)主投訴處理 緊急事件處理 日常管理內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及流程房管事務(wù)管理 機(jī)電運(yùn)行和保養(yǎng) 日常維修養(yǎng)護(hù) 治安、消防、車輛管理 保潔管理 綠化管理 6、物業(yè)維修維修養(yǎng)護(hù)計劃及實(shí)施方案公共設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)理工作 房屋主體公共部位的維修養(yǎng)護(hù) 7、管理處人員配備人員配備的原則 管理處人員配備表 人員的素質(zhì)要求 人員的培訓(xùn)計劃 人員管理 8、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)測算鉆石大廈年度支出匯總表 鉆石大廈年度物業(yè)管理費(fèi)成本單價確定 管理費(fèi)使用的監(jiān)督和審核 9、物業(yè)管理各階段任務(wù)與要求交

3、接驗(yàn)收管理 管理前期人員的招聘與培訓(xùn)管理 用戶裝修和搬遷期間的管理 遺留項(xiàng)目竣工驗(yàn)收的管理 正常運(yùn)行前期的管理 10、物業(yè)檔案管理檔案的建立檔案的管理 結(jié)束語 附件匯編 公司簡介物業(yè)管理有限公司成立于二二年四月，是一家按現(xiàn)代企業(yè)制度建立的獨(dú)立法人企業(yè)，管理目標(biāo)定位于現(xiàn)代辦公樓物業(yè)、商務(wù)樓物業(yè)的專業(yè)物業(yè)管理公司。公司成立初期便聘請了物業(yè)管理有限公司作為合作顧問，希望借助于物業(yè)先進(jìn)的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和模式，高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高速度地開創(chuàng)物業(yè)管理的嶄新局面。公司目前設(shè)有辦公室、物業(yè)管理部、工程設(shè)備部、財務(wù)部三部一室，物業(yè)管理有限公司有限公司架構(gòu)圖：公司董事會總 經(jīng) 理工程設(shè)備部物業(yè)管理部財 務(wù) 部辦 公

4、室作為我們的顧問單位的物業(yè)管理有限公司，是一家滬港合資的系滬港合資企業(yè)，注冊資金18萬美元，成立于一九九五年。是市物業(yè)管理協(xié)會團(tuán)體會員及市經(jīng)紀(jì)人協(xié)會團(tuán)體會員。公司直接管理的物業(yè)有徐匯區(qū)華富大廈、浦東張江軟件園、漕河涇創(chuàng)業(yè)科技大廈、宜家商場設(shè)備運(yùn)行保養(yǎng)管理、及倉儲保安管理、中芯國際集成電路產(chǎn)業(yè)基地保安管理，管理面積近22.6萬平方米。所管物業(yè)種類有：涉外公寓式辦公樓、全國重點(diǎn)高科技園區(qū)浦東軟件園、IT產(chǎn)業(yè)大樓、商場、倉庫等。公司現(xiàn)有在冊員工280余人，高級管理人員均受過境外知名物業(yè)管理公司培訓(xùn)，并獲得全國物業(yè)管理經(jīng)理崗位證書，持有中級職稱及專業(yè)技術(shù)等級人數(shù)有35人，并具有一支配備齊全的具有豐富實(shí)

5、踐經(jīng)驗(yàn)的管理、工程、保安、保潔隊(duì)伍。公司完全按照市場化原則和境外先進(jìn)管理模式運(yùn)作，以高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高要求落實(shí)于企業(yè)管理的各個方面，追求高效管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。體制健全，機(jī)制靈活，沒有人員包袱和不良資產(chǎn)。公司以“信守合約，規(guī)范管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，業(yè)主至上。”為企業(yè)的宗旨，并建立ISO9001質(zhì)量管理體系。采用電腦管理軟件，實(shí)施網(wǎng)絡(luò)化管理，資源共享、辦公無紙化，實(shí)現(xiàn)了管理手段的現(xiàn)代化。企業(yè)的精神是：腳踏實(shí)地，練好內(nèi)功，開拓創(chuàng)新，爭創(chuàng)品牌。在現(xiàn)代化物業(yè)管理進(jìn)程中不斷追求提升和完美，力求管理一流，服務(wù)一流，員工素質(zhì)一流，社會效益一流。 管理理念、目標(biāo)與承諾鉆石大廈系房地產(chǎn)發(fā)展有限公司開發(fā)和建設(shè)的、位于黃浦江

6、畔南外灘的高檔純商務(wù)辦公樓。大廈南臨南浦大橋，西旁中山南路主干道，雄偉挺拔，是大手筆展現(xiàn)智能化公寓型辦公大廈的新世紀(jì)品位樓盤。開發(fā)商在規(guī)劃、設(shè)計、建設(shè)及管理上都有全新的創(chuàng)意和理念。鉆石大廈追求“更加優(yōu)秀”之立意，堅持以人為本，樹立“業(yè)主永遠(yuǎn)是第一位”之理念，強(qiáng)調(diào)辦公環(huán)境與浦江周邊環(huán)境的和諧美。每一個細(xì)節(jié)都能體現(xiàn)想業(yè)主所想，隨業(yè)主所愿。無論從整體規(guī)劃上還是從局部設(shè)計來看，鉆石大廈充分體現(xiàn)了高起點(diǎn)、高水準(zhǔn)、高品位、高質(zhì)量的智能化、公寓式辦公和以人為本的舒適工作環(huán)境。針對鉆石大廈物業(yè)特點(diǎn)，我們展開了周密的市場調(diào)研。在深入挖掘規(guī)劃和設(shè)計理念的基礎(chǔ)上，充分把握鉆石大廈未來業(yè)主的需求，確立了我們對鉆石大廈

7、物業(yè)管理服務(wù)工作的整體設(shè)想和策劃思路。鉆石大廈物業(yè)管理理念建立和實(shí)施完善的物業(yè)管理質(zhì)量體系物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達(dá)到高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)水平必須建立一套高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證體系。近幾年來，在國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)逐漸推廣實(shí)施的ISO9001質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)被實(shí)踐證明是行之有效的，這一點(diǎn)我們顧問公司在導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量體系國際認(rèn)證后，就深深地體會到其優(yōu)越性。在鉆石大廈的物業(yè)管理工作中，我們將從前期介入開始就導(dǎo)入ISO9001系統(tǒng)管理的方法與標(biāo)準(zhǔn)，堅持做到高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)，用科學(xué)管理手段使管理服務(wù)規(guī)范化。實(shí)施人性化管理“崇尚人性”將是我們公司管理服務(wù)工作的精髓，在鉆石大廈的物業(yè)管理服務(wù)中，我們將廣泛引

8、入人性化物業(yè)管理的理念，關(guān)注員工的不同需求，在管理，環(huán)境，空間各個層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、相互尊重，又有明確的行為規(guī)范這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍。從而使人們的潛力得到充分發(fā)揮，人們對工作、生活、精神上的需求得到滿足，使我們的管理工作得到業(yè)主的理解，認(rèn)可和支持，也使公司的經(jīng)營管理理念得到管理員工的普遍認(rèn)同，在物業(yè)管理的各處細(xì)節(jié)，都要體現(xiàn)出對人的珍愛和關(guān)懷。實(shí)施全方位服務(wù)社會在進(jìn)步，時代在發(fā)展，人們的理念在不斷地轉(zhuǎn)變，人們對商務(wù)辦公樓物業(yè)的各種需求也在不斷地擴(kuò)展，物業(yè)管理服務(wù)的深度和廣度是沒有止境的。我們認(rèn)為要滿足廣大業(yè)主日益增長的各種需求，物業(yè)管理企業(yè)必須樹立全方位服務(wù)意識，實(shí)

9、行多元化經(jīng)營服務(wù)，積極主動開展特約服務(wù)，想業(yè)主所想，做到“業(yè)主想到的要做好，業(yè)主沒有想到的也要做好”，堅持以社會效益，環(huán)境效益，心理效益為主，經(jīng)濟(jì)效益為輔的全方位服務(wù)理念。營造安靜文明、整潔舒適、安全有序的工作環(huán)境為使鉆石大廈的空間環(huán)境進(jìn)一步活躍和更具活力，我們將利用大廈內(nèi)的有限空間和高層建筑的垂直樓層空間，導(dǎo)入酒店賓館式的模式，設(shè)置醒目的引導(dǎo)標(biāo)識，放置盆栽植物和盆景點(diǎn)綴環(huán)境，使業(yè)主和訪客真正感受到安居樂業(yè)的氛圍和賓至如歸的感受。鉆石大廈人車流量較大，為保證車輛進(jìn)出和停放安全有序，我們準(zhǔn)備設(shè)置各類交通警示標(biāo)識，加強(qiáng)對車輛進(jìn)出行駛和停放的約束引導(dǎo)，保障交通安全。同時在大廈的治安防范管理上，我們將

10、通過“人防、物防、技防”相結(jié)合的基本治安思路，做到“內(nèi)緊外松”，確保大廈的治安安全。“人防”上我們實(shí)施快速反應(yīng)系統(tǒng)，由保安監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，即巡邏流動崗與固定門衛(wèi)相結(jié)合，全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合?！拔锓馈鄙喜捎煤侠矸侄伍_關(guān)大廈主要通道和大門提高防范能力?！凹挤馈鄙线\(yùn)用閉路攝像監(jiān)控、電子門警系統(tǒng)等，結(jié)合管理處的統(tǒng)一管理，快速調(diào)度，確保治安防范萬無一失。鉆石大廈物業(yè)管理模式：物業(yè)管理模式以人為本業(yè)戶之上品牌戰(zhàn)略創(chuàng)新管理人類進(jìn)入21世紀(jì)，在這急劇變化的年代里，唯一不變的真理就是“改變”。那種固定不變的常規(guī)型管理已經(jīng)不能適應(yīng)變化的環(huán)境，必將為創(chuàng)新管理所取代。物業(yè)管理起源于西方，是西方

11、文明的產(chǎn)物，中國在開展物業(yè)管理近二十年來，通過不斷的學(xué)習(xí)和摸索，使這個行業(yè)有了較大的發(fā)展，但同西方發(fā)達(dá)國家相比，還有較大的差距，鉆石大廈是一個現(xiàn)代白領(lǐng)人士辦公、經(jīng)商的物業(yè)大廈，作為負(fù)責(zé)管理的物業(yè)公司，我們應(yīng)把國內(nèi)外先進(jìn)的物業(yè)管理理論同本物業(yè)的實(shí)際情況相結(jié)合，不斷進(jìn)行管理服務(wù)創(chuàng)新，滿足廣大業(yè)主和使用人日益增長的需求。管理目標(biāo)鉆石大廈未來入駐的業(yè)主他們對物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的要求是不言而喻的。物業(yè)管理有限公司完全有信心、有能力承擔(dān)鉆石大廈的物業(yè)管理及綜合服務(wù)工作，如果我公司能在這次競標(biāo)中奪標(biāo)，我們將憑借我公司先進(jìn)的管理理念，以及顧問公司的人才優(yōu)勢，管理優(yōu)勢，技術(shù)優(yōu)勢，把鉆

12、石大廈建設(shè)成為體現(xiàn)現(xiàn)代都市風(fēng)貌和文明時尚的優(yōu)秀物業(yè)。管理目標(biāo)如下：在管理合同期內(nèi)把鉆石大廈管理成“安全、文明、整潔、舒適”的商務(wù)辦公大廈。根據(jù)委托管理事項(xiàng)和國家建設(shè)部、市物業(yè)管理優(yōu)秀辦公樓物業(yè)管理分項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)，在硬件設(shè)施達(dá)標(biāo)后，承諾：管理合同生效后，全部正式竣工驗(yàn)收交付使用二年內(nèi)，達(dá)到建設(shè)部優(yōu)秀示范大廈的標(biāo)準(zhǔn)。管理質(zhì)量承諾參照全國物業(yè)管理優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)以及ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，我們對鉆石大廈物業(yè)管理的各項(xiàng)指標(biāo)承諾如下：序號指標(biāo)名稱全國物業(yè)管理優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)公司指標(biāo)管理指標(biāo)實(shí)施措施房屋完好率98%99%落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡視制度，建檔記錄，無違章搭建及損壞公共設(shè)施。2房屋零修、急修及時率98%100%接到維

13、修通知10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，及時完成并建立回訪檔案記錄。3維修工程質(zhì)量合格率100%100%分項(xiàng)檢查，一步到位，并進(jìn)行回訪制度，以確保維修工程合格，滿足客戶需要。4綠化完好率95%98%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，并由管理處主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保大廈公共綠地?zé)o破壞、無踐踏、無黃土裸露現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題立即修復(fù)。5清潔保潔率99%99%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行保潔工作，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，管理處主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保大廈內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清，空氣清新，設(shè)施完好。6道路完好率及使用率90%99%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，管理處主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保道路完好暢通。7雨水井、污水井完好率10

14、0%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，管理處主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保溝、渠、井完好，并定期暢通、清理。8排水管、明暗溝完好率100%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，管理處主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保排水管暢通無阻、無塌陷。9路燈完好率85%99%落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，管理處主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保路燈無損、正常使用并進(jìn)行定期清潔、養(yǎng)護(hù)。10停車庫完好率98%落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，管理處主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保設(shè)施完好，方便使用。11公共設(shè)施完好率95%100%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，管理處主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保設(shè)施完好，美觀清潔。12大廈內(nèi)治安案

15、件發(fā)生率1以下0保安經(jīng)培訓(xùn)考核后方能上崗，每周訓(xùn)練與每月訓(xùn)練相結(jié)合，以保障保安隊(duì)伍的素質(zhì)和狀態(tài)，落實(shí)保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任，實(shí)行24園時巡視制度，以確保大廈的安全。13消防設(shè)施設(shè)備完好率100%100%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，管理處主管監(jiān)督執(zhí)行，并定期維護(hù)和檢修，以確保消防設(shè)施完好無損、正常使用。14火災(zāi)發(fā)生率1以下0管理處全員義務(wù)消防員制，并定期進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí)，加大宣傳，設(shè)置專人負(fù)責(zé)日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患，及時處理并通知管理處，確保大廈內(nèi)消防安全。15業(yè)主有效投訴率及處理率投訴率1%/月處理率95%1%98%按照政策規(guī)定，做好各項(xiàng)工作，同時加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，定期舉行業(yè)主肯談會

16、，了解客戶的愿望和要求，滿足客戶的需要，發(fā)生投訴即使處理并記錄，同時建立檔案跟蹤處理結(jié)果。16維修服務(wù)回訪率100%對于進(jìn)行維修的項(xiàng)目，實(shí)行回訪制度，建檔記錄，以確保維修服務(wù)滿足用戶的需要。17物業(yè)管理滿意度80%在日常工作中及時收集客戶的需求信息，盡可能地滿足客戶的需求，加強(qiáng)雙方的溝通，以確業(yè)主對物業(yè)管理工作的滿意。實(shí)現(xiàn)管理承諾的工作和措施主要工作 重點(diǎn)之一：智能化設(shè)施的有效運(yùn)行、維護(hù)與開發(fā)。鉆石大廈智能化設(shè)施提高了業(yè)主的工作質(zhì)量，與此同時，也必將給物業(yè)管理帶來革命性的變化。他將促進(jìn)管理觀念、管理機(jī)構(gòu)、管理方式的現(xiàn)代化。智能化設(shè)施要求高、操作嚴(yán)、范圍廣，涉及到管理、安防、通訊等方方面面。我們

17、將在理論學(xué)習(xí)、現(xiàn)場參觀、實(shí)地演練的基礎(chǔ)上，制定科學(xué)合理、切實(shí)可行的智能化設(shè)施運(yùn)行計劃，設(shè)備養(yǎng)護(hù)與維修計劃以及智能化開發(fā)的規(guī)劃，以保證智能化設(shè)施的有效運(yùn)作。 重點(diǎn)之二：確保因管理原因造成的治安事件發(fā)生率為零。鉆石大廈合理布點(diǎn)和安全警衛(wèi)任務(wù)十分艱巨，智能化設(shè)施的高效率正常運(yùn)轉(zhuǎn)于需要一個過程。從我們長期管理的經(jīng)驗(yàn)來看，治安的好環(huán)境是業(yè)主衡量管理績效的關(guān)鍵。所以，我們將在現(xiàn)場勘察、實(shí)地訪問的基礎(chǔ)上，根據(jù)智能化防范的條件，從實(shí)際出發(fā)，確立了入駐期治安防范思路。我們有理由相信，經(jīng)過我們的管理，可以確保鉆石大廈因物業(yè)管理原因而造成的治安案件發(fā)生率為零。 重點(diǎn)之三：為鉆石大廈導(dǎo)入CIS形象識別系統(tǒng)，使鉆石大廈

18、全體業(yè)主和物業(yè)管理處有一個共同的、統(tǒng)一的美好的品牌形象，配合發(fā)展商設(shè)計鉆石大廈的形象，使鉆石大廈內(nèi)導(dǎo)向、環(huán)境和標(biāo)識系統(tǒng)形成一體化。為鉆石大廈塑造出一流的高檔次商務(wù)辦公樓的優(yōu)秀形象。工作措施措施之一：智能化管理上，做到“二個到位”。我們將成立智能化技術(shù)小組，多方面培訓(xùn)并吸納專業(yè)人才，在充分研究智能化系統(tǒng)的基礎(chǔ)上運(yùn)行方案、維護(hù)方案和發(fā)展鉆石大廈智能化系統(tǒng)的規(guī)劃。在具體操作上我們強(qiáng)調(diào)“二個到位”。一是業(yè)主培訓(xùn)到位，業(yè)主能否使用智能化設(shè)施是降低管理難度、提高管理效率的關(guān)鍵。為此，我們將與承辦商聯(lián)手編制鉆石大廈智能化手冊，使業(yè)主扎扎實(shí)實(shí)掌握智能化的使用方法。讓業(yè)主真正感受到智能化給工作帶來的無限好處，并

19、使之積極配合管理。二是專業(yè)技術(shù)操作人員到位。必須通過智能化培訓(xùn)與考核才能上崗。措施之二：治安管理上，運(yùn)用現(xiàn)代化科技手段，“三防”結(jié)合，確保安全。鉆石大廈智能化程度高、功能涉及面廣，“三防”結(jié)合是我們的基本治安思路?！叭馈苯Y(jié)合即是人防、物防、技防相結(jié)合?！叭朔馈鄙衔覀儗?shí)施階梯式快速推進(jìn)體系，在管理中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，即流動崗相結(jié)合、全面防御重點(diǎn)防范相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、白天寬松夜晚嚴(yán)密防范相結(jié)合?！拔锓馈鄙辖y(tǒng)一采用通透式圍欄、防盜窗等手段提高防范能力。在充分強(qiáng)調(diào)人的因素的前提下，以“技防”為主，運(yùn)用鉆石大廈智能化保安設(shè)施如閉路電視、監(jiān)視監(jiān)聽系統(tǒng)、警衛(wèi)和游動哨等，結(jié)合管理中心的統(tǒng)

20、一管理、快速調(diào)度，確保治安防范萬無一失。措施之三：運(yùn)用科學(xué)手段，進(jìn)行合理調(diào)度，有序停車。 隨著入駐率的不斷提高，車位上將相對緊缺，如不進(jìn)行科學(xué)合理的調(diào)度，必將導(dǎo)致車輛停放的混亂和無序。我們將在車輛主要入口和停車場口，車管員現(xiàn)場指揮，加強(qiáng)對業(yè)主停車的引導(dǎo)。對亂停亂放的問題，我們將盡力向業(yè)主勸說，令其改正，以維護(hù)大廈內(nèi)的停車次序。措施之四：實(shí)施對電梯、保安等方面的專業(yè)化物業(yè)管理。 物業(yè)管理行業(yè)向?qū)I(yè)化方向發(fā)展是市場的選擇和時代的要求，在鉆石大廈工作中，針對鉆石大廈機(jī)電設(shè)備多、電梯多等特點(diǎn)，我們將充分發(fā)揮規(guī)模化優(yōu)勢和技術(shù)優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)“橫向聯(lián)合”，逐步實(shí)現(xiàn)綠化、保潔、裝修、保安、電梯養(yǎng)護(hù)、機(jī)電等方面的集

21、約化、專業(yè)化管理服務(wù)，全方位降低管理成本，力爭為主戶提供更多的無償?shù)慕?jīng)營服務(wù)，讓鉆石大廈廣大業(yè)主真正受益。針對鉆石大廈業(yè)主特點(diǎn)，我們將超前性、創(chuàng)造性地實(shí)施24小時的準(zhǔn)酒店式服務(wù)，我們將在貫徹ISO9001體系的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為，一方面超前挖掘業(yè)主的潛在需求，滿足業(yè)主深層次的物質(zhì)和精神需要，業(yè)主想到的我們一定盡力做到，業(yè)主沒想到的我們要想到，并做好。另一方面，我們將創(chuàng)造性建立富有特色的服務(wù)模式，提供豐富多彩獨(dú)有特色的服務(wù)。管理模式和機(jī)構(gòu)組成我們對鉆石大廈的管理模式和機(jī)構(gòu)組成的基本電路由如下部分構(gòu)成：建立精干高效的管理組織系統(tǒng)；明確各部門的工作職責(zé)；實(shí)施規(guī)范的運(yùn)作程序；強(qiáng)化完善的激勵系統(tǒng)

22、。管理組織系統(tǒng)（管理架構(gòu)圖）鉆石大廈管理處工 程 部客戶服務(wù)中心保 安 部空調(diào)系統(tǒng)監(jiān)控中心巡邏門衛(wèi)車管消防檔案管理財務(wù)出納業(yè)務(wù)接待環(huán)境清潔綠化養(yǎng)護(hù)安防通訊管理自動化保 潔 部弱電系統(tǒng)（BAS）給排水系統(tǒng)強(qiáng)電系統(tǒng)管理架構(gòu)圖說明：管理架構(gòu)原則是精干高效，一專多能，管理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處主任負(fù)責(zé)制。管理處全面負(fù)責(zé)大廈內(nèi)日常管理服務(wù)運(yùn)作，統(tǒng)管大廈內(nèi)外事務(wù)，按綜合管理六大服務(wù)（房屋、治安、車輛、清潔、綠化、維修）內(nèi)容，管理處下設(shè)客戶服務(wù)中心、工程部、保安部、環(huán)保部，通過中心的“一門式”服務(wù)，為業(yè)主提供365天24小時全天候值班服務(wù)。各部門主要職責(zé)客戶服務(wù)中心接受客戶種類服務(wù)信息；協(xié)調(diào)突發(fā)事件、客戶

23、投訴的處理并做客戶溝通；檢查各部門工作記錄，以客戶的角度時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題；負(fù)責(zé)各業(yè)主/客戶的入駐、裝修、退租接待、管理、服務(wù)工作；負(fù)責(zé)種類費(fèi)用的確定和收繳；負(fù)責(zé)整理補(bǔ)充業(yè)主/客戶的檔案，管理區(qū)域內(nèi)各類文檔案；完善和執(zhí)行各類人事和勞動紀(jì)律。工程部負(fù)責(zé)工程管理, 編制設(shè)備設(shè)施維修、改造工程計劃；負(fù)責(zé)部門設(shè)備操作規(guī)程的制定和完善,保證運(yùn)作良好；制定本部門各崗位的工作職責(zé)、工作流程、操作規(guī)程和考核標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)培訓(xùn)，督導(dǎo)、檢查部門員工的工作和技能；準(zhǔn)備及審核工程招標(biāo)文件，分析回標(biāo)提出建議，外發(fā)包工程的初審、監(jiān)督和驗(yàn)收，并出具意見；掌握公用設(shè)備、設(shè)施維修進(jìn)度，組織落實(shí)維修、改造計劃，及時處理安裝、維修

24、、保養(yǎng)工作中出現(xiàn)的問題和業(yè)主對維修的投拆；對設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行安全和操作人員的人身安全進(jìn)行監(jiān)督；參與各類物業(yè)管理方案的編制。保安部負(fù)責(zé)日常治安保衛(wèi)工作的安排、執(zhí)行、培訓(xùn)，完整各類記錄；負(fù)責(zé)消防監(jiān)控、消防安全檢查；負(fù)責(zé)出入登記，車輛道路管理；制定本部門各崗位的工作職責(zé)、工作流程、操作規(guī)程和考核標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)監(jiān)督檢查；負(fù)責(zé)管理大廈內(nèi)郵件、報刊的分發(fā)工作；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理重大治安事件。保潔部負(fù)責(zé)管理大廈內(nèi)公共部位日常保潔工作的安排、執(zhí)行、培訓(xùn)，完整各類記錄；負(fù)責(zé)管理大廈內(nèi)保潔工作的監(jiān)督、檢查，保持環(huán)境整潔舒適；負(fù)責(zé)各崗位工作流程、操作規(guī)范考核；負(fù)責(zé)管理大廈內(nèi)綠化、消殺、垃圾清運(yùn)外墻清洗等分包工作的監(jiān)督檢查，對不

25、足之處，提出整改要求。運(yùn)作程序系統(tǒng)管理處整體工作流程圖人員聘用、培訓(xùn)、考核擬定管理方案訂立規(guī)章制度事務(wù)服務(wù)物業(yè)管理處工作物業(yè)的接管、驗(yàn)收清潔管理綠化管理修剪、施肥垃圾清運(yùn)公共環(huán)境樓層、道路除草、澆水車管、消防警衛(wèi)、巡邏監(jiān)控警戒設(shè)備管理維修管理日、周、月檢、檔案特殊服務(wù)咨詢、投訴、接待保安服務(wù)環(huán)保服務(wù)維修服務(wù)日常管理對大廈以不定數(shù)目單位模擬入住，測定綜合指標(biāo)，發(fā)現(xiàn)問題與缺陷及時通報建設(shè)單位及時整改。會同有關(guān)單位進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收,每間房屋、門窗、插座、燈頭及相關(guān)使用功能的各個要素逐一檢查,并如實(shí)填寫質(zhì)量驗(yàn)收表，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題向建設(shè)單位出具整改通知，明確復(fù)檢日期。接受全套建筑施工資料:項(xiàng)目批文、建筑施工許

26、可證、紅線圖、供水供電供氣及機(jī)電設(shè)備說明書、合同、保修協(xié)議;操作設(shè)備、維修養(yǎng)護(hù)說明書及圖紙資料、建筑物、構(gòu)筑物施工圖、竣工圖、建筑物經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)統(tǒng)計表。物業(yè)接收與管理程序填報書面移交手續(xù),簽署物業(yè)管理正式接收文件、接管、進(jìn)住。歸類整理保修項(xiàng)目、期限、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任、方式等有關(guān)資料及重大保修項(xiàng)目附細(xì)則與圖紙。對分戶進(jìn)行抄電表底數(shù),并輸入電腦備案。預(yù)繳物業(yè)管理費(fèi)及其它有關(guān)費(fèi)用業(yè)主憑入駐通知書辦理入駐辦理入駐程序按驗(yàn)房表格內(nèi)容陪同業(yè)主驗(yàn)檢；填寫驗(yàn)收交房表，記錄業(yè)主提出的維修要求，并約定維修時間；抄電表數(shù)匯總?cè)腭v資料，分類、裝訂、歸檔、輸入計算機(jī)內(nèi)領(lǐng)取鑰匙，管理人員陪同業(yè)主驗(yàn)收房屋填寫資料，簽訂前期物業(yè)管

27、理服務(wù)協(xié)議，遞交有關(guān)入駐文件大廈裝修管理程序7、裝修人員進(jìn)場前須到管理處辦理入場裝修出入證后方可進(jìn)入大廈1、業(yè)主向管理處提出裝修申請8、管理處定期按裝修協(xié)議書和裝修申請表內(nèi)容要求進(jìn)行安全、衛(wèi)生、作業(yè)時間等事項(xiàng)檢查2、業(yè)戶按管理處要求認(rèn)真填寫裝修申請，在裝修指南書上簽字承諾并簽訂裝修協(xié)議書9、對檢查出的問題應(yīng)及時簽發(fā)整改通知單限期及時整改，如有違章行為及進(jìn)制止，并立即責(zé)成其停工3、管理處向業(yè)戶提供該房屋平面線路圖，并指明承重墻的布置10、裝修結(jié)束時由管理處與業(yè)主共同按裝修協(xié)議書和裝修申請表內(nèi)容及要求進(jìn)行驗(yàn)收4、業(yè)戶將房屋裝修的設(shè)計方案及平面圖、管線圖、施工圖提交管理處審核11、裝修后的管線走向等

28、資料存檔5、裝修設(shè)計經(jīng)審批后管理處通知業(yè)戶，并簽發(fā)裝修施工許可證6、裝修施工隊(duì)?wèi){簽發(fā)的施工許可證到管理處提供有關(guān)資料檔案建立程序利用按規(guī)定借閱、利用歸檔根據(jù)檔案類別保存，輸入計算機(jī)管理整理分理1、產(chǎn)權(quán)資料 2、技術(shù)資料 3、業(yè)主資料(登記表、驗(yàn)房合同、協(xié)議書、證 件裝修申請審批表等) 4、管理工作資料記錄 5、管理處報告、總結(jié)、通知、會議記錄 6、管理規(guī)章及內(nèi)部管理制度 7、經(jīng)濟(jì)核算帳表 8、其它資料資料收集1、規(guī)劃、產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料 2、業(yè)主資料、證件、合同、裝修資料 3、歷次管理活動的原始資料、音像記錄業(yè)主投訴處理程序業(yè)主來訪投訴業(yè)主電話投訴管理人員根據(jù)反映內(nèi)容填寫投訴處理單管理人員接待業(yè)主

29、來信投訴投訴處理單第一聯(lián)交責(zé)任部門責(zé)任人簽收責(zé)任人采取正確方法進(jìn)行處理投訴處理單第二聯(lián)辦公室管理員保存?zhèn)洳楣芾韱T進(jìn)行回訪，并填寫投訴回訪表按編號裝訂投訴、處理單、回訪表處理完畢反饋給管理處每年整理、匯總所有投訴，填寫投訴統(tǒng)計表，分析投訴重點(diǎn)、類別、涉及部門等信息信息反饋至主任，主任采取有關(guān)措施，加強(qiáng)有關(guān)部門工作，減少投訴房屋室內(nèi)維修程序重大維修項(xiàng)目回訪結(jié)果反饋與管理處主任處理管理員上門對維修作業(yè)進(jìn)行回訪將任務(wù)單上的維修內(nèi)容及費(fèi)用輸入計算機(jī)交回任務(wù)單和已收到的維修費(fèi)管理處主任、公司工程主管到現(xiàn)場查看，提出方案、監(jiān)督維修在派工板上登記維修人員去向維修人員持任務(wù)單到現(xiàn)場維修（備工具及材料）客戶服務(wù)中

30、心填寫報修登記表維修完畢請業(yè)主對工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度評定，并在任務(wù)單上簽字，根據(jù)報修填寫派工任務(wù)單業(yè)主申報維修公共設(shè)施維修、保養(yǎng)程序日常巡視檢查出現(xiàn)運(yùn)行故障申報維修填寫設(shè)備維修申報單維修完畢檢查試運(yùn)行合格主任審批后交維修組安排組織維修人員到現(xiàn)場維修做好維修記錄記錄歸檔保存本單位無法維修，視維修費(fèi)用大小報公司主管審批后實(shí)施消防應(yīng)急程序接到報警判斷地點(diǎn),立即派人到警點(diǎn)嚴(yán)重報119,并通知管理處主任災(zāi)情輕,通知管理處自行處理誤報,查明原因,記錄在案組織人員疏散進(jìn)行安全保護(hù)追究火災(zāi)責(zé)任人,并向有關(guān)部門匯報監(jiān)測火災(zāi)情況堅守崗位清理火災(zāi)現(xiàn)場,做好記錄組織義務(wù)消防員到現(xiàn)場切斷電源檢查已起動的消防設(shè)備,必要時強(qiáng)

31、行啟動其他消防設(shè)施保潔管理運(yùn)作程序管理員日檢巡視現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)問題，填寫保潔問題統(tǒng)計表，開出整改意見單，安排人員迅速整改環(huán) 保 組實(shí) 施 整 改管理員復(fù)查填寫復(fù)查記錄次日講評提出要求綠化管理程序補(bǔ)苗防治病蟲保潔管理員日檢巡視現(xiàn)場例檢管理員復(fù)查填寫復(fù)查記錄灌木喬木修剪整改澆水施肥剪草除雜草發(fā)現(xiàn)問題填寫綠化養(yǎng)護(hù)問題統(tǒng)計表，開出整改意見單，迅速安排人員進(jìn)行整改次日講評提出要求激勵系統(tǒng)激勵系統(tǒng)示意圖激 勵 機(jī) 制思想工作機(jī)制文化活動機(jī)制工資福利機(jī)制培養(yǎng)提升機(jī)制獎 懲 機(jī) 制激勵系統(tǒng)示意圖說明：激勵機(jī)制是我們?nèi)诵曰芾淼姆绞?。尊重個體權(quán)利，保持團(tuán)隊(duì)精神。服務(wù)于業(yè)主和創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)、社會雙重效益是權(quán)衡考核的唯一的

32、標(biāo)準(zhǔn)。思想工作機(jī)制重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性。引導(dǎo)員工動機(jī)，尊重個人情感。并且針對個性心理做適時的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等等。獎懲機(jī)制在實(shí)際工作中以獎為主，以懲為輔堅持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明。通過獎勵員工往前走，通過懲罰鞭策員工朝前走。做到人人有動力，人人有壓力。獎勵的類型有物質(zhì)和精神獎勵等。培養(yǎng)提升機(jī)制在實(shí)際工作中極具價值。我們將培訓(xùn)放在集體和個人發(fā)展的重要位置，培訓(xùn)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等。工資福利系統(tǒng)重在考核，依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決

33、策。既考慮群體效能，更重視個人利益。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報酬，吸引人才，激勵員工取得更好的工作績效。通過文化活動的開展，增強(qiáng)凝聚力和向心力，增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感，通過文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功能把員工的目標(biāo)和公司的目標(biāo)緊密結(jié)合起來。在以人為本的激勵系統(tǒng)中，我們還將結(jié)合全面質(zhì)量管理模式，進(jìn)行適時管理，充分發(fā)揮每個員工的主觀能動性，增強(qiáng)主人翁意識和自我實(shí)現(xiàn)意識，使其在授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開展工作?？蛻舴?wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及流程 根據(jù)招標(biāo)書的管理目標(biāo)及要求，結(jié)合國內(nèi)外先進(jìn)物業(yè)管理技術(shù)和公司的管理經(jīng)驗(yàn)，我們將推出以客戶服務(wù)中心為主體的客戶服務(wù)模式。在服務(wù)程序規(guī)范化的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)服務(wù)響應(yīng)時間，

34、加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控，提高服務(wù)水平，與鉆石大廈內(nèi)的業(yè)主建立起一種相互信任、相互配合和支持、共同滿足的關(guān)系。客戶服務(wù)的總體要求和流程客戶服務(wù)需求分級根據(jù)所發(fā)生事件的緊急程度不同，分為以下三級進(jìn)行處理：工作等級標(biāo)準(zhǔn)反應(yīng)速度回訪時間工 作 事 件13分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場事件處理完后一日內(nèi)治安事件由于設(shè)備設(shè)施故障造成的停電、停水、停氣電梯故障業(yè)主/租賃戶緊急投訴業(yè)主/租賃戶急修火災(zāi)自然災(zāi)害意外事故（施工傷害、交通事故、中毒等）215分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場事件處理完后1日內(nèi)需現(xiàn)場處理的業(yè)主的一般投訴業(yè)主的常規(guī)報修需直接服務(wù)的便民服務(wù)3根據(jù)具體業(yè)務(wù)1日內(nèi)到達(dá)完成后1日內(nèi)客戶入駐、裝修、續(xù)租、退租需上門服務(wù)的便民服務(wù)業(yè)務(wù)授

35、權(quán)管理 客戶服務(wù)中心作為客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)，充分運(yùn)用業(yè)務(wù)授權(quán)的管理模式，在授權(quán)范圍內(nèi)最大限度地開展工作，在第一時間內(nèi)用最直接的方式為客戶解決問題，省卻了層層上報帶來的不便。同時也發(fā)揮出部門人員的主觀能動性和創(chuàng)造性，提高業(yè)務(wù)水平?？蛻舴?wù)中心的質(zhì)量監(jiān)督功能 客戶服務(wù)中心除了本身的基礎(chǔ)服務(wù)處，另外還有監(jiān)督檢查的職能，要求對管理處各項(xiàng)管理、服務(wù)工作實(shí)施監(jiān)督。包括：業(yè)主意見調(diào)查、業(yè)主投訴處理、對各分包單位進(jìn)行檢查監(jiān)督等?？蛻粜枨蠓?wù)實(shí)現(xiàn)流程圖客戶入駐和二次裝修服務(wù)管理階段管 理 要 點(diǎn)質(zhì)量記錄和標(biāo)準(zhǔn)入駐準(zhǔn)備接到入駐通知客戶服務(wù)中心準(zhǔn)備手續(xù)資料對入駐單元在日常管理的基礎(chǔ)上增加清潔和檢修一次量化指標(biāo)：入駐準(zhǔn)備1

36、-2天內(nèi)完成入駐手續(xù)1-2天內(nèi)完成相關(guān)記錄：入駐工作清單入駐文件資料收發(fā)清單泊位證申請表業(yè)主/使用單位基本情況登記表房屋驗(yàn)收交接書業(yè)主/使用單位清單入駐接待客戶服務(wù)中心與客戶簽訂物業(yè)管理合同、業(yè)主須知和物業(yè)服務(wù)指南等各類文件表格，并進(jìn)行業(yè)務(wù)介紹，解釋客戶疑問，協(xié)助客戶辦理入駐手續(xù)；收取物業(yè)相關(guān)費(fèi)用。驗(yàn)收交房客戶服務(wù)中心、工程組陪同客戶驗(yàn)房，抄錄電表，協(xié)助解決問題；驗(yàn)收結(jié)束，客戶在房屋驗(yàn)收交接書上簽字確認(rèn)，并交付鑰匙；客戶服務(wù)中心將相關(guān)資料輸入電腦，建立客戶檔案和業(yè)主/使用單位清單客戶報修服務(wù) 日常維修服務(wù)是客戶服務(wù)中心最基礎(chǔ)、最繁重、頻率最高的一項(xiàng)業(yè)務(wù)。成績的好壞，直接關(guān)系到客戶對物業(yè)工作的評

37、價。因此，要求做到及時、高效、返工率低，并及時跟蹤服務(wù)結(jié)果，不斷自我改進(jìn)。管理階段管 理 要 點(diǎn)質(zhì)量記錄和標(biāo)準(zhǔn)報修接受與確認(rèn)客戶服務(wù)中心按報修信息，確認(rèn)報修人、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約時間，并記錄；填寫派修單，傳到工程組。相關(guān)記錄：報修服務(wù)登記表報修單付款通知單實(shí)施服務(wù)維修人員接到單據(jù)，于15分鐘內(nèi)（或預(yù)約時間）到達(dá)現(xiàn)場；出示證件，核對報修單；明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，記錄開工時間；實(shí)施維修服務(wù)；完工后記錄消耗材料、工時、完工時間，客戶確認(rèn)；不能解決的問題，報工程組領(lǐng)班，并將結(jié)果反饋客戶服務(wù)中心。維修回訪客戶服務(wù)中心事后回訪業(yè)主，聽取意見并記錄費(fèi)用結(jié)算及收取客戶服務(wù)中心根據(jù)相關(guān)內(nèi)容開具付款通知單于報

38、修業(yè)主聯(lián)一并交與業(yè)主；收取費(fèi)用，開具發(fā)票，記錄相關(guān)收費(fèi)數(shù)據(jù)。特殊服務(wù)項(xiàng)目4.1.1 無償服務(wù)項(xiàng)目及責(zé)任部門類別編號項(xiàng)目內(nèi)容責(zé)任部門日常服務(wù)1配合搬運(yùn)物品保安部2介紹清潔工3代租汽車4無償配備急救箱、急救藥品商務(wù)服務(wù)5代購車船票客戶服務(wù)中心6代辦旅游手續(xù)7代寄、代領(lǐng)郵件8代訂報刊、雜志9臨時代辦保管小件物品10代訂酒店客房禮儀服務(wù)11配合代辦慶典客戶服務(wù)中心12攝影、攝像13代購禮品、鮮花4.4.2 有償服務(wù)內(nèi)容及責(zé)任部門類別編號項(xiàng)目內(nèi)容參考價格責(zé)任部門日常服務(wù)1鋪貼面磚45元/平方米工程組2鋪貼普通地磚55元/平方米3安裝洗手盆20元/個4安裝坐廁50元/個6安裝分體式空調(diào)150元/臺7移裝空

39、調(diào)200元/臺8安裝窗式空調(diào)100元/臺9安裝吊燈20元/套10安裝燈具、門鈴10-20元/次11家用電器檢查、小修10-20元/次12更換門鎖（材料自備）10元/個13更換、檢查開關(guān)及插座10元/次14空調(diào)加弗利昂150元/次16換整流器15元/個20清洗空調(diào)過濾網(wǎng)1元/張24修理窗簾架、拉窗等（不含材料）10-50元/次25修理家俱配件（不含材料）10-100元/次30打掃衛(wèi)生20-30元/次.套31木質(zhì)地板打臘0.50元/平方米38盒飯供應(yīng)6元/盒禮儀服務(wù)39租售鮮花、盆景市場價客戶服務(wù)中心40代接代送客人面議商務(wù)服務(wù)41電話市場價客戶服務(wù)中心42傳真（市內(nèi)）5元/張43打字（A4紙）1

40、5元/張44復(fù)印0.50元/張45洗車10-20元/輛46車打臘面議47租車服務(wù)保本價業(yè)主投訴處理 業(yè)主投訴要求迅速妥善處理，最大程度避免損失。事后更要研討預(yù)防及處理措施，以提高大廈的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。管理階段管 理 要 點(diǎn)質(zhì)量記錄和標(biāo)準(zhǔn)投訴接收客戶服務(wù)中心接受投訴信息，明確投訴人、地址、聯(lián)系電話、內(nèi)容概要、接待人，并記錄；量化指標(biāo)；嚴(yán)重投訴3分種內(nèi)響應(yīng)一般投訴15分種內(nèi)響應(yīng)在管理處能力范圍內(nèi)的，12小時內(nèi)處理。相關(guān)記錄：客戶投訴登記表；客戶投訴處理單；糾正預(yù)防措施報告；客戶投訴處理情況報告。投訴處理客戶服務(wù)中心根據(jù)投訴內(nèi)容和緊急程度進(jìn)行事件分級，將投訴信息分別傳送到相關(guān)部門；相關(guān)部門主管接

41、單后，明確處理意見，在12小時內(nèi)采取相應(yīng)措施，記錄在客戶投訴處理單上，并反饋與客戶服務(wù)中心；客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)回訪，并記錄結(jié)果。糾正和預(yù)防措施管理處主任組織客戶服務(wù)中心對每宗投訴的責(zé)任單位進(jìn)行原因分析，并對重要問題提出糾正和預(yù)防措施報告。投訴處理匯報每月統(tǒng)計客戶投訴處理單，分析相關(guān)趨勢和深層次原因。形成客戶投訴處理情況報告,上報公司物業(yè)管理部。緊急事件處理應(yīng)急服務(wù)管理內(nèi)容相關(guān)緊急預(yù)案應(yīng)急服務(wù)要求火警事故應(yīng)急服務(wù)管理火警事故應(yīng)急預(yù)案發(fā)生應(yīng)急狀態(tài)，管理處以第一時間介入，開展應(yīng)急服務(wù)；在應(yīng)急狀態(tài)現(xiàn)場，專業(yè)管理和專業(yè)服務(wù)應(yīng)統(tǒng)一調(diào)，服從指揮調(diào)度；超越管理處職能的如火警、治安事件，應(yīng)立即與相關(guān)主管部門聯(lián)系，

42、不得擅自主張和延誤時機(jī)；每一次應(yīng)急服務(wù)之后，應(yīng)召開事故或事件分析會，并做到：事故或事件未經(jīng)分析不放過，事故或事件防治措施、整改措施不落實(shí)不放過，事故或事件責(zé)任人未受教育和處理不放過；每一次應(yīng)急服務(wù)之后，須將所有記錄資料收集和歸檔備案。電梯故障應(yīng)急服務(wù)管理電梯故障應(yīng)急預(yù)案停電停水事故應(yīng)急服務(wù)管理停電停水應(yīng)急預(yù)案水浸事件應(yīng)急服務(wù)管理水浸事件應(yīng)急預(yù)案治安事件應(yīng)急服務(wù)管理治安事件應(yīng)急預(yù)案日常管理內(nèi)容及運(yùn)作規(guī)范 日常管理原則：全面推行的ISO9001質(zhì)量管理體系。大樓內(nèi)日常機(jī)電運(yùn)行、房管事務(wù)、治安、車輛、清潔、綠化、設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)統(tǒng)一納入公司ISO9001規(guī)范運(yùn)作范疇，嚴(yán)格執(zhí)行機(jī)電設(shè)備管理工作手冊、電梯工

43、作手冊、消防工作手冊、維修工作手冊、房管工作手冊、保安工作手冊、車輛管理工作手冊、大廈清潔工作手冊、綠化工作手冊、社區(qū)文化工作手冊，注重每一個服務(wù)項(xiàng)目的人員培訓(xùn)、考評，加強(qiáng)日檢、周檢、月檢。日常各項(xiàng)工作主要包括房管事務(wù)、機(jī)電設(shè)備運(yùn)行與保養(yǎng)、日常維修養(yǎng)護(hù)、治安車輛管理、保潔服務(wù)、綠化管理。房管事務(wù) 管理處對大廈區(qū)的日常房管事務(wù)管理，按照公司ISO9001質(zhì)量體系房管工作手冊規(guī)范運(yùn)作，具體詳見表5-1。表5-1 日常房管事務(wù)運(yùn)作規(guī)范工作安排8：309：00處理業(yè)主申報投訴；9：3010：00巡視；10：0011：30跟蹤監(jiān)督；12：3014：30學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、整理檔案；14：3016：00巡視；16

44、：0017：00走訪、回訪。考核標(biāo)準(zhǔn)工作內(nèi)容跟蹤監(jiān)督日常：3遍/天；入伙期間：8小時/天日常周檢、月檢考核按國家優(yōu)秀示范大廈”標(biāo)準(zhǔn)考核。巡 視日常：2遍/天；入伙期間：8小時/天走 訪2次/周；1遍/季回 訪處理率：100%，回訪記錄100%檢查內(nèi)容及處理方法日檢項(xiàng)目1、裝修巡視；2、投訴接待；3、違章檢查；4、車輛管理；5、治安；6、清潔；7、綠化；8、維修；9、機(jī)電設(shè)備；10、內(nèi)務(wù)巡視。處理方法1、記錄巡視發(fā)現(xiàn)的問題，搜集業(yè)主的反饋意見；2、對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題，分類進(jìn)行處理；1）填寫意見表；2）發(fā)現(xiàn)的維修不合格，填寫維修記錄，安排維修；3）即行關(guān)閉輕微不合格項(xiàng)目；4）發(fā)現(xiàn)違章行為按“違章處

45、理規(guī)定”執(zhí)行；5）發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重不合格，填寫糾正措施報告。周檢項(xiàng)目全面檢查大廈區(qū)各項(xiàng)工作，著重對房管日檢中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)進(jìn)行檢查處理。處理辦法管理處主任組織房管員、班組長，對發(fā)現(xiàn)的不合項(xiàng)及時整改，嚴(yán)重不合格項(xiàng)制定糾正措施并上報物業(yè)部?？己藰?biāo)準(zhǔn)平時日檢、周檢、月檢按ISO9001質(zhì)量體系考核標(biāo)準(zhǔn)；年終按國家建設(shè)部對“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈”的考核驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。機(jī)電運(yùn)行與保養(yǎng)大樓及公用設(shè)施機(jī)電運(yùn)行、養(yǎng)護(hù)運(yùn)作按照公司ISO9001質(zhì)量體系機(jī)電設(shè)備管理工作手冊規(guī)范運(yùn)作，具體見表5-2。表5-2 機(jī)電運(yùn)行、養(yǎng)護(hù)運(yùn)作規(guī)范主要內(nèi)容及責(zé)任部門工程組值班：保障大樓供水供電、電梯空調(diào)等正常運(yùn)作并做好記錄；巡視：巡視

46、設(shè)備房和設(shè)備運(yùn)行情況，做好巡查記錄；秩序：搞好設(shè)備的物品管理，加強(qiáng)安全安全防范工作工程組負(fù)責(zé)機(jī)電設(shè)施、設(shè)備的各項(xiàng)維修、保養(yǎng)工作，并做好記錄；定期清潔所管設(shè)備和設(shè)備房；負(fù)責(zé)對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行全面巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。檢查項(xiàng)目及處理方法檢查項(xiàng)目1、水泵；2、防盜監(jiān)控系統(tǒng)；3、火災(zāi)報警控制系統(tǒng)；4、消火栓；5、干粉滅火器處理方法按照公司ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，對輕微不合格項(xiàng)進(jìn)行整改，嚴(yán)重不合格項(xiàng)上報機(jī)電部經(jīng)理并提出糾正措施?？己藰?biāo)準(zhǔn)日常周檢、月檢考核按ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；年終考核按國家“優(yōu)秀示范大廈”標(biāo)準(zhǔn)考核。日常維修養(yǎng)護(hù)大樓及公用設(shè)施維修、養(yǎng)護(hù)運(yùn)作按照公司ISO9001質(zhì)量體系維修工作手冊規(guī)范

47、運(yùn)作，具體見表5-3。表5-3 公用設(shè)施維修、養(yǎng)護(hù)運(yùn)作規(guī)范工作安排機(jī)電運(yùn)行：24小時8：008：30處理申報投訴；8：3010：00跟綜監(jiān)督；10：3012：00維修養(yǎng)護(hù)；14：0015：30巡視維修養(yǎng)護(hù)；15：3017：0018：30回訪。主要工作房屋本體室內(nèi)小修30分鐘，一般故障2小時，不超過8小時，較難故障3天內(nèi)。48小時跟蹤驗(yàn)證。樓梯、墻面：發(fā)現(xiàn)問題按原樣及時修復(fù)，每年全面檢查一次，34年全面修補(bǔ)刷漆一次。天面：每年全面檢查一次，每年雨季前須檢查一次，發(fā)現(xiàn)破損及時修補(bǔ)。公共設(shè)施室內(nèi)污水系統(tǒng)：每月檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題及時修補(bǔ)。道路車場：每天檢查1遍，隨壞隨修；天線：每月檢查1遍，隨壞隨修；

48、明暗溝：每周檢查1遍，隨壞隨修；供水電：每月細(xì)查1遍，零修時，中型維修通知水電部門；樓道燈：每月檢查1遍，即壞即修。檢查項(xiàng)目及處理方法檢查項(xiàng)目1、地基基礎(chǔ)；2、梁柱板主體；3、墻體；4、頂棚；5、樓梯扶手；6、公共門窗；7、隔熱層、防水層；8、水箱水池；9、天面扶欄；10、消防設(shè)施；11、標(biāo)識；12、散水坡；13、樓板地面磚；14、上下雨污水管；15、設(shè)備房；17、道路；18、電纜溝蓋板；19、踏步臺階；23、給排水；24、路燈；25、清潔設(shè)備。處理方法按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，對輕微不合格項(xiàng)進(jìn)行整改，嚴(yán)重不合格項(xiàng)上報主任并提出糾正措施?？己藰?biāo)準(zhǔn)日常周檢、月檢考核按ISO9001標(biāo)準(zhǔn)；年終考核按

49、國家建設(shè)部考核標(biāo)準(zhǔn)。治安、消防、車輛管理治安、消防、車輛管理按照公司ISO9001質(zhì)量體系保安工作手冊、車輛管理工作手冊規(guī)范運(yùn)作，具體見表5-4。表5-4 治安、消防、車輛管理運(yùn)作規(guī)范工作安排定崗檢查進(jìn)出口、停車場：24小時；流動巡查消防設(shè)施：1遍/周；大廈安全、違章行為 24小時車輛停放、車輛保管 24小時突發(fā)事件：90120秒，責(zé)任保安或車輛管理員到達(dá)現(xiàn)場；學(xué)習(xí)訓(xùn)練學(xué)習(xí)法規(guī)：1次/周；訓(xùn)練1次/周。檢查項(xiàng)目1、查可疑人員、外來人員2、查違章停車、違章裝修；3、查漏水、漏電現(xiàn)象；4、查房屋本體設(shè)施和公共設(shè)施情況。處理方法按照公司ISO9001質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，對輕微不合格項(xiàng)匯報隊(duì)長及主管房管員，

50、嚴(yán)重不合格項(xiàng)報主任?？己藰?biāo)準(zhǔn)平時按ISO9001質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)；年終按國家建設(shè)部規(guī)定的考核標(biāo)準(zhǔn)。保潔管理保潔管理按照公司ISO9001質(zhì)量體系大廈清潔工作手冊規(guī)范運(yùn)作，具體見表5-5。表5-5 保潔管理運(yùn)作規(guī)范工作安排7：008：00地面清掃；7：308：30垃圾清運(yùn);8:3010:30樓道清掃、噴藥；13：0015：30樓面清掃；15：3017：00垃圾清運(yùn)。工作內(nèi)容道路清潔2次/天；每月用水沖刷一次；保潔8小時/天樓間保潔清掃3遍/周；清洗2遍/月垃圾清運(yùn)清運(yùn)2遍/天；洗車1遍/天消殺1遍/周檢查項(xiàng)目及處理辦法檢查項(xiàng)目道路、綠化、散水坡、排水溝；停車場、崗?fù)?；垃圾箱；污、雨水井和沙井；宣傳?/p>

51、、標(biāo)識；電梯、樓道、樓梯、走廊、樓道燈具；墻面、窗、扶手、消防栓、管、電表箱等；裙樓、天面；值班室、辦公室、衛(wèi)生間；除蟲害。處理辦法按公司ISO9001質(zhì)量體系標(biāo)，對輕微不合格項(xiàng)關(guān)閉，嚴(yán)重不合格項(xiàng)上報主管房管員和主任并提出整改方案加以糾正。考核標(biāo)準(zhǔn)日常日檢、周檢、月檢按ISO9001質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)；年終按國家建設(shè)部規(guī)定的考核標(biāo)準(zhǔn)。綠化管理表5-6 綠化管理表運(yùn)作規(guī)范工作安排6：309：30澆水、施肥；9：3012：00除雜草、整形、保潔、剔除枯技葉；14：0016：00殺蟲、補(bǔ)缺、保潔；16：0018：00澆水、施肥。工作內(nèi)容整形造型2次/年施肥春秋各一遍澆水因時因地制宜按需供水；澆水時間夏季早

52、晚為宜，冬季中午為宜除雜草中耕1遍/季；平時1遍/天，下雨天除外補(bǔ)缺視缺苗情況及時補(bǔ)缺殺蟲1遍/周，發(fā)現(xiàn)害蟲立即消滅保潔8小時/天檢查項(xiàng)目及處理辦法檢查項(xiàng)目1、喬木整技、造型修剪；花卉、樹木施把；2、灌木、綠蘺、樹木、草地、花卉澆水；3、除雜草；4、補(bǔ)栽補(bǔ)種5、治蟲殺蟲6、清理枯技落葉、綠地石塊7、松土8、防風(fēng)防澇處理辦法按公司ISO9001質(zhì)量體系標(biāo)，對輕微不合格項(xiàng)行關(guān)閉，嚴(yán)重不合格項(xiàng)上報主管房管員和主任并提出整改方案加以糾正?？己藰?biāo)準(zhǔn) 日常按ISO9001質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)；年終按國家建設(shè)部規(guī)定的考核標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計劃和實(shí)施方案 公共設(shè)施和房屋本體的維修養(yǎng)護(hù)是物業(yè)管理的重要內(nèi)容。物業(yè)十分注重

53、這項(xiàng)工作。在鉆石大廈的公共設(shè)施及房屋修繕管理工作中，我們將確立管養(yǎng)合一的方針，制訂合理的養(yǎng)護(hù)計劃，建立和健全科學(xué)的服務(wù)制度，切實(shí)做到為業(yè)主服務(wù)，保障房屋始終完好，達(dá)到保值、增值的目的，實(shí)現(xiàn)業(yè)主滿意、社會滿意、企業(yè)滿意。6.1 公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)公共設(shè)施日常維修計劃及實(shí)施方案序號類別項(xiàng) 目日 常 維 修計 劃方 案標(biāo) 準(zhǔn)實(shí)施效果1道路砼路面、人行道每天檢查2次，隨壞隨修由專業(yè)維修工按項(xiàng)目維修規(guī)程實(shí)施1路面修繕質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；2人行道鋪設(shè)修繕標(biāo)準(zhǔn)。平整、無坑洼、無積水、無缺損、完好率達(dá)99%以上。2室外照明道路燈每天檢查一遍,隨壞隨修由專業(yè)維修工按項(xiàng)目維修規(guī)程實(shí)施1電氣作業(yè)安全操作規(guī)程；2燈具施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

54、。燈泡正常使用，燈罩完好清潔，燈桿及燈座無破損，完好率達(dá)99%以上。其它照明3溝渠池井雨水口每周檢查一遍,發(fā)現(xiàn)問題及時維修由專業(yè)維修工按項(xiàng)目維修規(guī)程實(shí)施1井內(nèi)無積物，井壁無脫落；2井蓋上標(biāo)志清晰。1井蓋完好率達(dá)100%；2無缺損，無污積；3無堵。雨水井污水井閥門井4園林綠化綠化每天檢查一遍,發(fā)現(xiàn)問題及時維修綜合辦負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)綠化補(bǔ)種,園藝維修綠化工作標(biāo)準(zhǔn)1綠化設(shè)施齊全完好；2綠化及時補(bǔ)種率達(dá)99%以上。草坪5停車庫車庫每天檢查兩遍,發(fā)現(xiàn)問題及時維修由專業(yè)維修工按項(xiàng)目維修規(guī)程實(shí)施1砼路面修繕質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；2停車場修繕標(biāo)準(zhǔn)。平整、無積水、無缺損、完好率達(dá)99%以上。6消防設(shè)施排水管網(wǎng)排水管每周檢查一遍,發(fā)

55、現(xiàn)問題及時維修由專業(yè)維修工按項(xiàng)目維修規(guī)程實(shí)施1排水管施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；2消防設(shè)施施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。1管道暢通，無堵塞；2無泄漏；3消防設(shè)施正常有效。室外消防栓水泵7公用標(biāo)志設(shè)施標(biāo)識牌每周檢查一遍,發(fā)現(xiàn)問題及時維修由專業(yè)維修工按項(xiàng)目維修規(guī)程實(shí)施1標(biāo)示清楚，無污積，破損；2安放牢固。1標(biāo)志設(shè)施完好率達(dá)100%；2標(biāo)志無損壞。警示牌序號類別項(xiàng) 目日 常 維 修計 劃方 案標(biāo) 準(zhǔn)實(shí)施效果8其它公共設(shè)施全封閉垃圾房每周檢查一遍,發(fā)現(xiàn)問題及時維修由專業(yè)維修工按項(xiàng)目維修規(guī)程實(shí)施1無破損；2無脫落；3瀉水暢通。1確保垃圾房正常使用。9公共智能系統(tǒng)攝像監(jiān)控系統(tǒng)報警系統(tǒng)每天對攝像系統(tǒng)監(jiān)控器、控制器、攝像頭等的外觀及控制性

56、能檢查一遍，檢查性能由專業(yè)維修工按項(xiàng)目維修規(guī)程實(shí)施按系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)。1系統(tǒng)性能良好，正常運(yùn)行。2設(shè)施完好，整潔有序，無破損。公共設(shè)施定期維修養(yǎng)護(hù)計劃及實(shí)施方案序號類別項(xiàng) 目定 期 維 護(hù)計 劃方 案標(biāo) 準(zhǔn)實(shí)施效果1道路砼路面進(jìn)住裝修期及中高層施工期杜絕車輛擠壓人行道，嚴(yán)禁在路面上拌制砼或砂架污染路面由管理處加強(qiáng)督查。路面施工質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)減少不必要的路面受污損和破壞。2室外照明道路燈其它照明燈1燈桿每年刷漆一次；2每月清潔燈具一次3每季檢查線路一遍。1由維修組按相關(guān)作業(yè)規(guī)程維護(hù)；2對于破損燈具及老化線路進(jìn)行更換。1線路無老化；2照明設(shè)施清潔完好；3燈具施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。1實(shí)現(xiàn)良好的燈具外觀；2照明系統(tǒng)

57、正常完好使用；3照明設(shè)施線路完好率達(dá)95%以上。3溝渠池井雨水井污水井閥門井1井蓋板每年刷一次漆，防止銹蝕；2每季度清理井內(nèi)雜物1次；3每年全面維修完善一次。由維修組按相關(guān)作業(yè)規(guī)程實(shí)施。1井蓋刷防銹漆作業(yè)規(guī)程；2井內(nèi)無沉積物。1井蓋正常使用密封。2流水暢通。（續(xù)上表）序號類別項(xiàng) 目定 期 維 護(hù)計 劃方 案標(biāo) 準(zhǔn)實(shí)施效果4園林綠化綠化草坪等1春、夏各補(bǔ)換3-6綠地一次，樹木補(bǔ)種春夏各一次，每次3。2花木每半月修剪一次；3草坪每月修剪一次；4根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律，每年進(jìn)行三次大消殺和四次日常消殺。1由環(huán)保組按相關(guān)作業(yè)規(guī)程實(shí)施；2自第10年起按10%更換綠地草坪。1綠化工作標(biāo)準(zhǔn)2園林工作標(biāo)準(zhǔn)綠草叢叢

58、，樹木青青，剪切整齊；5停車庫停車庫每年對停車場局部損壞進(jìn)行修補(bǔ)由維修組組織事實(shí)或委托相關(guān)施工單位1砼路面施工質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2停車場施工質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)停車場地面均衡，有效發(fā)揮功能6消防設(shè)施及排水管網(wǎng)排水管（消防水）室外消防栓水泵1消防栓及水泵接合器每半年油漆一次；2消防栓每半年排一次水，檢修一次。由維修組組織實(shí)施1開啟靈活2不滲漏1正常有效使用；2外觀完好。7公用標(biāo)志設(shè)施標(biāo)識牌警示牌1每月清潔標(biāo)志一次；2每半年對標(biāo)志安放基礎(chǔ)穩(wěn)固情況進(jìn)行檢查維護(hù)；3每半年對標(biāo)識維護(hù)一次。1由工程技術(shù)部按相關(guān)作業(yè)規(guī)程實(shí)施2每15年更換一次。大廈標(biāo)識、警示牌作安全及管理規(guī)定1標(biāo)志清潔美觀；2安放穩(wěn)固；3標(biāo)示清晰。8其它公共設(shè)施

59、全封閉垃圾房每年刷油漆一遍由工程技術(shù)部按相關(guān)作業(yè)規(guī)程實(shí)施設(shè)施完好正常9公共智能系統(tǒng)攝像監(jiān)控系統(tǒng)周界報警系統(tǒng)對各系統(tǒng)設(shè)施、設(shè)備性能及連接運(yùn)行及傳輸，顯示情況進(jìn)行月檢、季檢、年檢1由工程技術(shù)部按相關(guān)維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程實(shí)施；2本系統(tǒng)設(shè)備每20年更換一次。智能化維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)。1系統(tǒng)良好運(yùn)行；2設(shè)施、設(shè)備及傳輸線路完好；3軟件和數(shù)據(jù)完好正確保存。房屋主體共用部位的維修養(yǎng)護(hù)6.2.1 房屋主體共用部位日常維修養(yǎng)護(hù)計劃及實(shí)施方案序號項(xiàng)目維修類別劃分日 常 維 修計 劃方 案標(biāo) 準(zhǔn)實(shí)施效果1房屋承重及抗震結(jié)構(gòu)部位1)局部受損；2）施工質(zhì)量原因造成的結(jié)構(gòu)問題日常每周巡查一次，特別是入駐裝修階段要每天巡視，發(fā)現(xiàn)問題，及

60、時處理、維修1）由于使用不當(dāng)造成結(jié)構(gòu)局部受損較輕，由維修組按房屋修繕規(guī)定實(shí)施維修；如局部受損較重，應(yīng)請專家“會診”提出方案，委托專業(yè)公司實(shí)施；2）如因施工質(zhì)量原因造成結(jié)構(gòu)問題，應(yīng)報請開發(fā)單位處理1）房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)；2）有關(guān)工程施工技術(shù)規(guī)范1）安全、正常使用；2）功能完好2外墻面1）外墻成起鼓脫落的修補(bǔ)；2）外墻面局部滲漏；3）外墻面大面積滲透漏；4）外墻面的翻新（25年周期）每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修由工程維修組按有關(guān)修繕規(guī)程實(shí)施1）房修屋修繕標(biāo)準(zhǔn)；2）外墻面修繕作業(yè)規(guī)程無鼓無脫、無滲水無違章，整潔統(tǒng)一3公共屋面1）隔熱層破損；2）防水層破腡造成屋面滲漏；3）避雷網(wǎng)脫焊、間斷；4）屋面積水