提高家電連鎖企業(yè)顧客滿意的營銷策略

1、.：.；提高家電連鎖企業(yè)顧客稱心的營銷戰(zhàn)略摘要 家電連鎖企業(yè)自20世紀(jì)90年代興起并迅猛開展以來，不斷以規(guī)模效益、價(jià)錢戰(zhàn)來爭奪市場。國美電器作為中國第一大家電連鎖企業(yè)更以低價(jià)錢出名。愈演愈烈的價(jià)錢戰(zhàn)使家電連鎖企業(yè)的利潤空間已大大緊縮，家電廠家也元?dú)獯髠?，消費(fèi)者也已持幣待購，家電連鎖企業(yè)已急需尋覓新的競爭優(yōu)勢。本文總結(jié)了家電連鎖企業(yè)的開展現(xiàn)狀及開展的緣由,分析了當(dāng)前家電連鎖企業(yè)開展中存在的問題,并提出了相應(yīng)的對策，尤其在家電連鎖企業(yè)提高顧客稱心的營銷戰(zhàn)略方面作了重點(diǎn)討論。關(guān)鍵詞 家電連鎖企業(yè)；客戶稱心；營銷戰(zhàn)略目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc2622335

2、23 前言 PAGEREF _Toc262233523 h 2 HYPERLINK l _Toc262233524 一、家電連鎖企業(yè)的開展現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc262233524 h 3 HYPERLINK l _Toc262233525 一家電連鎖企業(yè)占據(jù)家電零售市場主導(dǎo)位置 PAGEREF _Toc262233525 h 3 HYPERLINK l _Toc262233526 二家電連鎖業(yè)集中度不斷提高,龍頭企業(yè)正在逐漸構(gòu)成 PAGEREF _Toc262233526 h 3 HYPERLINK l _Toc262233527 三家電連鎖企業(yè)在資本層面多方位融資,經(jīng)過收買等方式對行

3、業(yè)企業(yè)進(jìn)展整合 PAGEREF _Toc262233527 h 3 HYPERLINK l _Toc262233528 二、當(dāng)前家電連鎖企業(yè)開展的特點(diǎn) PAGEREF _Toc262233528 h 3 HYPERLINK l _Toc262233529 一規(guī)模運(yùn)營可以降低采購及運(yùn)營本錢,帶來規(guī)模效益 PAGEREF _Toc262233529 h 3 HYPERLINK l _Toc262233530 二經(jīng)過價(jià)錢優(yōu)勢,占據(jù)市場有利位置 PAGEREF _Toc262233530 h 4 HYPERLINK l _Toc262233531 三專業(yè)化運(yùn)營,可以更好地滿足市場需求 PAGEREF

4、_Toc262233531 h 4 HYPERLINK l _Toc262233532 四可以提供更好的效力,滿足消費(fèi)者需求 PAGEREF _Toc262233532 h 4 HYPERLINK l _Toc262233533 五商品種類齊全,滿足了一站式購物的消費(fèi)需求 PAGEREF _Toc262233533 h 4 HYPERLINK l _Toc262233534 三、家電連鎖企業(yè)實(shí)施效力營銷創(chuàng)新的必要性 PAGEREF _Toc262233534 h 4 HYPERLINK l _Toc262233535 一以顧客為中心的營銷時(shí)代的到來 PAGEREF _Toc262233535

5、h 4 HYPERLINK l _Toc262233536 二價(jià)錢趨于同質(zhì)化，效力成為家電連鎖企業(yè)的中心競爭力 PAGEREF _Toc262233536 h 5 HYPERLINK l _Toc262233537 三效力可以促進(jìn)銷售，發(fā)明價(jià)值 PAGEREF _Toc262233537 h 5 HYPERLINK l _Toc262233538 四、家電連鎖企業(yè)效力營銷的現(xiàn)狀及存在的問題 PAGEREF _Toc262233538 h 5 HYPERLINK l _Toc262233539 一效力營銷觀念滯后，效力工程留于方式 PAGEREF _Toc262233539 h 6 HYPERL

6、INK l _Toc262233540 二注重“硬件建立，輕視“軟件質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc262233540 h 6 HYPERLINK l _Toc262233541 三偏重售中、售后效力，忽略售前效力 PAGEREF _Toc262233541 h 6 HYPERLINK l _Toc262233542 四家電廠家與家電連鎖企業(yè)之間的效力銜接不順暢 PAGEREF _Toc262233542 h 7 HYPERLINK l _Toc262233543 五、家電連鎖企業(yè)的效力營銷創(chuàng)新對策 PAGEREF _Toc262233543 h 7 HYPERLINK l _Toc2622

7、33544 一樹立以顧客為中心的效力營銷理念，仔細(xì)設(shè)計(jì)效力內(nèi)容 PAGEREF _Toc262233544 h 7 HYPERLINK l _Toc262233545 二協(xié)調(diào)內(nèi)部效力營銷，規(guī)范內(nèi)部競爭 PAGEREF _Toc262233545 h 7 HYPERLINK l _Toc262233546 三建立顧客數(shù)據(jù)庫，加強(qiáng)售前效力 PAGEREF _Toc262233546 h 8 HYPERLINK l _Toc262233547 四多種方式開展體驗(yàn)營銷 PAGEREF _Toc262233547 h 8 HYPERLINK l _Toc262233548 1.產(chǎn)品組合附加體驗(yàn) PAGE

8、REF _Toc262233548 h 8 HYPERLINK l _Toc262233549 2.用氣氛渲染體驗(yàn) PAGEREF _Toc262233549 h 8 HYPERLINK l _Toc262233550 3.在創(chuàng)新中設(shè)計(jì)體驗(yàn) PAGEREF _Toc262233550 h 9 HYPERLINK l _Toc262233551 五家電廠家與家電連鎖企業(yè)共創(chuàng)顧客效力稱心 PAGEREF _Toc262233551 h 9 HYPERLINK l _Toc262233552 六、提高顧客稱心體驗(yàn)式營銷的戰(zhàn)略 PAGEREF _Toc262233552 h 9 HYPERLINK l

9、 _Toc262233553 一體驗(yàn)營銷的產(chǎn)生背景及內(nèi)涵 PAGEREF _Toc262233553 h 9 HYPERLINK l _Toc262233554 二家電連鎖企業(yè)實(shí)施體驗(yàn)營銷的戰(zhàn)略要點(diǎn) PAGEREF _Toc262233554 h 10 HYPERLINK l _Toc262233555 1.研討目的市場的顧客體驗(yàn)期望 PAGEREF _Toc262233555 h 10 HYPERLINK l _Toc262233556 2.分析目的顧客的關(guān)鍵體驗(yàn)要素 PAGEREF _Toc262233556 h 10 HYPERLINK l _Toc262233557 3.全方位精心謀劃

10、客戶體驗(yàn) PAGEREF _Toc262233557 h 10 HYPERLINK l _Toc262233558 七、效力營銷家電連鎖企業(yè)差別化競爭新戰(zhàn)略 PAGEREF _Toc262233558 h 12 HYPERLINK l _Toc262233559 一合理的效力人員配置和效力措施配置 PAGEREF _Toc262233559 h 12 HYPERLINK l _Toc262233560 二輔助環(huán)境的設(shè)計(jì) PAGEREF _Toc262233560 h 13 HYPERLINK l _Toc262233561 三擴(kuò)展個(gè)性化效力范圍 PAGEREF _Toc262233561 h

11、14 HYPERLINK l _Toc262233562 八、小結(jié) PAGEREF _Toc262233562 h 14 HYPERLINK l _Toc262233563 參考文獻(xiàn) PAGEREF _Toc262233563 h 14 HYPERLINK l _Toc262233564 致謝 PAGEREF _Toc262233564 h 14前言一、家電連鎖企業(yè)的開展現(xiàn)狀一家電連鎖企業(yè)占據(jù)家電零售市場主導(dǎo)位置家電連鎖企業(yè)作為一種新型的零售業(yè)態(tài),采取專業(yè)化運(yùn)營,憑仗大規(guī)模采購獲得商品低價(jià),以其低廉的價(jià)錢、優(yōu)質(zhì)的效力吸引了眾多消費(fèi)者,快速地占領(lǐng)了家電零售市場,使得家電類商品銷售從百貨商場等傳統(tǒng)

12、業(yè)態(tài)中逐漸減少,有的百貨商場甚至曾經(jīng)放棄了家電運(yùn)營。家電連鎖企業(yè)曾經(jīng)獲得了在家電零售市場的主導(dǎo)位置。二家電連鎖業(yè)集中度不斷提高,龍頭企業(yè)正在逐漸構(gòu)成近年來,以北京國美、江蘇蘇寧、上海永樂、江蘇五星和山東三聯(lián)集團(tuán)等為代表的一批家電連鎖企業(yè)加速了向全國擴(kuò)張的步伐,占據(jù)了城市家電產(chǎn)品銷售的絕對份額。2005年,國美、蘇寧、永樂、五星和三聯(lián)的銷售規(guī)模分別為498.4億元、397.1億元、151.億元、146.1億元、132億元,門店總數(shù)分別為42個(gè)、363個(gè)、199個(gè)、193個(gè)、247個(gè)。這些家電連鎖企業(yè)最顯著的特征是運(yùn)營規(guī)模大、資本雄厚、跨地域連鎖運(yùn)營、掌握著龐大的銷售網(wǎng)絡(luò),憑著網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)張和高效運(yùn)轉(zhuǎn)

13、速度在家電銷售市場上的位置越來越高成為家電連鎖的龍頭企業(yè)。三家電連鎖企業(yè)在資本層面多方位融資,經(jīng)過收買等方式對行業(yè)企業(yè)進(jìn)展整合由于面臨快速擴(kuò)張的資金壓力,各家電連鎖企業(yè)開場尋求資本支持,2004年,國美、蘇寧分別在香港和內(nèi)地勝利上市,其他企業(yè)也經(jīng)過各種途徑獲得融資。同時(shí),家電連鎖企業(yè)近兩年紛紛經(jīng)過收買等多種方式來擴(kuò)展企業(yè)規(guī)模和實(shí)力?？傮w來看,國內(nèi)的家電連鎖企業(yè)曾經(jīng)出現(xiàn)渠道整合的趨勢。二、當(dāng)前家電連鎖企業(yè)開展的特點(diǎn)一規(guī)模運(yùn)營可以降低采購及運(yùn)營本錢,帶來規(guī)模效益企業(yè)普通都有幾十家甚至上百家店面。家電連鎖企業(yè)普通采取總部一致進(jìn)貨的方式,總部可以集中眾多分店的商品需求,與廠家直接買賣,減少了流通環(huán)節(jié),

14、并憑仗數(shù)量宏大的訂貨合同從廠家那里拿到相當(dāng)高的利潤返還和超低的進(jìn)價(jià),從而降低商品的采購本錢。同時(shí),家電連鎖企業(yè)由于規(guī)模的優(yōu)勢,可以降低運(yùn)營本錢,直接為家電連鎖企業(yè)的開展提供支持。主要表如今:首先:家電連鎖企業(yè)普通設(shè)有物流配送中心,一致為各分店配送商品,這樣可以減少各門店的庫存量和資金占壓,使本錢攤薄。第二,廣告宣傳費(fèi)用攤薄及效益最大化。對于家電連鎖來說,眾多的連鎖店由于一致企業(yè)籠統(tǒng)、一致宣傳,各門店均可從廣告宣傳中獲益,而每家分店所攤費(fèi)用相對較少。第三,運(yùn)營管理費(fèi)用攤薄。管理人員工資、辦公費(fèi)用等其他各項(xiàng)費(fèi)用均被攤薄。第四,家電連鎖企業(yè)利用當(dāng)?shù)貎?yōu)勢,實(shí)行本地化管理,減少了費(fèi)用支出。二經(jīng)過價(jià)錢優(yōu)勢

15、,占據(jù)市場有利位置家電連鎖企業(yè)實(shí)行低價(jià)微利運(yùn)營,價(jià)錢優(yōu)勢決議了在市場競爭中的有利位置。由于家電連鎖的規(guī)模運(yùn)營,使得企業(yè)的采購及運(yùn)營本錢較低,從而為實(shí)行薄利多銷的運(yùn)營戰(zhàn)略打下堅(jiān)實(shí)的根底,企業(yè)可以給消費(fèi)者提供非常有競爭力的銷售價(jià)錢。據(jù)調(diào)研,家電連鎖店比大型百貨商場家電產(chǎn)品的價(jià)錢平均低7%10%左右。顯然,與百貨商場相比,家電連鎖店的價(jià)錢優(yōu)勢對消費(fèi)者有著更大的吸引力。三專業(yè)化運(yùn)營,可以更好地滿足市場需求家電連鎖企業(yè)專注于家電運(yùn)營,這使其比百貨商場能拿出更多的人力、物力和財(cái)力來進(jìn)展運(yùn)營。由于專門從事家電產(chǎn)品銷售,家電連鎖企業(yè)的專業(yè)化閱歷相對較高,家電連鎖企業(yè)比較清楚消費(fèi)者需求什么樣的產(chǎn)品,經(jīng)過向廠家定

16、購市場最需求的產(chǎn)品進(jìn)展銷售,滿足消費(fèi)者需求,從而到達(dá)利潤的最大化。四可以提供更好的效力,滿足消費(fèi)者需求當(dāng)今社會(huì),人們對于效力比以往任何時(shí)候都要求周到、專業(yè)。消費(fèi)者購買家電產(chǎn)品更為關(guān)注的是購買能否便利、能否在購買過程中及售后提供完善及時(shí)的效力等要素。與大型百貨商場的信譽(yù)優(yōu)勢相比,家電連鎖企業(yè)的優(yōu)勢是可以將效力做得更專業(yè)、更細(xì)致。這種專業(yè)化帶來的效力優(yōu)勢成為拉開與傳統(tǒng)家電零售業(yè)態(tài)差距的又一大利器,而這種效力順應(yīng)了消費(fèi)者的需求,優(yōu)勢很自然而現(xiàn)實(shí)地轉(zhuǎn)化為更大的銷售才干與整體競爭力。五商品種類齊全,滿足了一站式購物的消費(fèi)需求由于家電連鎖企業(yè)集中精神做家電產(chǎn)品的運(yùn)營,商品更加豐富、品類更加齊全、零售網(wǎng)絡(luò)更

17、加完善。如國美的品類包括彩電、冰洗、空調(diào)、白色小家電、通訊、IT等眾多門類,滿足了消費(fèi)者一站購全家電產(chǎn)品的需求,從而吸引了更多的客源,擴(kuò)展了相對于傳統(tǒng)家電零售業(yè)態(tài)的比較優(yōu)勢。三、家電連鎖企業(yè)實(shí)施效力營銷創(chuàng)新的必要性一以顧客為中心的營銷時(shí)代的到來隨著人們對顧客價(jià)值的認(rèn)識(shí)逐漸深化，各行各業(yè)的營銷中心都隨之發(fā)生轉(zhuǎn)移，家電連鎖企業(yè)也不例外。從某種意義上來說家電連鎖企業(yè)可以是家政自助效力業(yè)，顧客承當(dāng)了主要的效力功能。顧客要本人到家電賣場挑選商品，要本人熟習(xí)詳細(xì)的買賣流程，對本人所購電器的功能還需求非常了解。在這個(gè)過程中，顧客的高度參與使得他對效力提出了更高的要求。在某個(gè)家電賣場不能得到很好的效力時(shí)，他就

18、很能夠會(huì)改動(dòng)購買地點(diǎn)，尤其是在家電連鎖企業(yè)密集規(guī)劃的情況下，消費(fèi)者的選擇余地更大。二價(jià)錢趨于同質(zhì)化，效力成為家電連鎖企業(yè)的中心競爭力價(jià)錢不斷以來都是企業(yè)間競爭的有力武器。而家電連鎖企業(yè)依托擴(kuò)張規(guī)模，以低價(jià)錢來吸引顧客的價(jià)錢之戰(zhàn)更是硝煙四起猛烈的價(jià)錢戰(zhàn)使得各家電連鎖企業(yè)的價(jià)錢程度趨于一致，因此企業(yè)要想吸引消費(fèi)者就不得不尋覓別的武器。隨著效力時(shí)代的到來，消費(fèi)者對消費(fèi)質(zhì)量要求越來越高，家電連鎖企業(yè)也不得不打好效力這張牌，依托效力來提升競爭程度。實(shí)踐上，家電連鎖企業(yè)在整個(gè)流通領(lǐng)域來說，只是中轉(zhuǎn)站。它不像家電制造商可以以實(shí)真實(shí)在的產(chǎn)品提供應(yīng)顧客，它所承當(dāng)?shù)闹皇鞘辜译娭圃焐滔M(fèi)的產(chǎn)品集中的流向消費(fèi)者，使消

19、費(fèi)者在家用電器購買上能享用一站式購物的便利。既然家電連鎖企業(yè)并無實(shí)踐的產(chǎn)品載體，它所能提供的便只需效力本身。在里，其中有一條就是“效力是蘇寧電器獨(dú)一的產(chǎn)品，效力成為蘇寧七大中心競爭力之一。三效力可以促進(jìn)銷售，發(fā)明價(jià)值任何效力產(chǎn)品都凝結(jié)了許多價(jià)值滿足感，效力是以勞務(wù)來滿足消費(fèi)者或消費(fèi)者的需求。任何能提高顧客稱心度的工程都屬于效力。在營銷過程中，了解顧客心思，采用有效方式為顧客提供多種效力或勞務(wù)，從而打動(dòng)顧客，使他們心境愉快，覺得溫馨便利，以滿足其情感的需求，而不僅僅是提供單純例行的勞務(wù)。在買方市場中，顧客希望所購買的不是產(chǎn)品而是期望，他們不僅要獲得實(shí)物，更多的要在獲得產(chǎn)品的同時(shí)獲得心思滿足。在企

20、業(yè)良好的效力質(zhì)量下，顧客只需獲得了心思滿足，才干吸引顧客再次光臨，也只需提供能留住顧客的效力，才干從顧客身上得到更多的價(jià)值亦即更多的利潤。四、家電連鎖企業(yè)效力營銷的現(xiàn)狀及存在的問題在以顧客為中心的效力營銷的時(shí)代里，企業(yè)都已認(rèn)識(shí)到效力的重要性。家電連鎖企業(yè)里，國美電器首先啟動(dòng)了“彩虹效力工程，以綠色“無憂效力即購物無憂、贊揚(yáng)無憂、維修無憂，紅色“個(gè)性效力，藍(lán)色“親情效力開創(chuàng)了家電行業(yè)的第一個(gè)商業(yè)效力品牌。以后不久，蘇寧的“陽光效力工程也正式啟動(dòng)，效力的細(xì)那么涵蓋了消費(fèi)者整個(gè)購買過程，如“凡在蘇寧購買電器，蘇寧提供終身維修效力；購前“免費(fèi)咨詢、免費(fèi)上門設(shè)計(jì)、免費(fèi)電器培訓(xùn)、新品電器免費(fèi)試用等等。這些

21、效力工程的實(shí)施闡明家電連鎖企業(yè)開場注重顧客，認(rèn)識(shí)到顧客的稱心才是企業(yè)開展的動(dòng)力。然而效力規(guī)范的出臺(tái)并不意味著顧客的稱心，以國美、蘇寧為代表來看整個(gè)家電連鎖行業(yè)效力，仍存在諸多問題。一效力營銷觀念滯后，效力工程留于方式我國家電連鎖企業(yè)興起于20世紀(jì)90年代，隨后得到了迅猛開展。在家電連鎖企業(yè)的市場開展過程中主要是依賴價(jià)錢競爭。雖然在最近幾年，家電連鎖企業(yè)對效力競爭越來越注重，但是從總體情況來看，其效力營銷觀念相對比較滯后，提出的效力內(nèi)容均是以產(chǎn)品銷售為中心，并沒有真正作到以顧客為中心，并沒有給顧客提供更大的顧客價(jià)值。如國美提出了“國美家電師售前免費(fèi)上門設(shè)計(jì)，上門提供產(chǎn)品咨詢、電路設(shè)計(jì)、成套配置建

22、議等。蘇寧那么提出了“凡在蘇寧購買電器，蘇寧提供終身維修效力，“購前免費(fèi)咨詢、免費(fèi)上門設(shè)計(jì)、免費(fèi)電器培訓(xùn)、新電器免費(fèi)試用等。各家電連鎖企業(yè)在效力口號(hào)、效力內(nèi)容上相互構(gòu)成一種攀比。但對于消費(fèi)者來說，這些效力口號(hào)、效力內(nèi)容的提出大多留于方式，做外表文章，缺乏有效的內(nèi)容支撐。二注重“硬件建立，輕視“軟件質(zhì)量管理一個(gè)企業(yè)有良好的籠統(tǒng)，不僅企業(yè)“硬件建立要好，如裝飾清新亮麗、美觀等；而且“軟件也要過硬，企業(yè)員工的任務(wù)態(tài)度、效力質(zhì)量、人員素質(zhì)及其一言一行都和企業(yè)的籠統(tǒng)親密相連。而“軟件在樹立良好耐久的企業(yè)籠統(tǒng)方面較“硬件的作用要更大。但是從目前的情況看，各家電連鎖企業(yè)過多地注重在“硬件上下功夫，而輕視了軟

23、件建立。各家電賣場忙于裝飾和大量的宣傳，對于員工的效力質(zhì)量、精神容顏、本身素養(yǎng)卻無暇顧及，使破費(fèi)大量的資源時(shí)間、金錢等所獲得的暫時(shí)性良好籠統(tǒng)毀于無形之中。三偏重售中、售后效力，忽略售前效力對于家電連鎖企業(yè)來說，售中效力是整個(gè)效力流程中的主要組成部分，是企業(yè)與顧客發(fā)生聯(lián)絡(luò)的主要環(huán)節(jié)，包括顧客走進(jìn)賣場到買賣勝利走出賣場；售后效力那么主要指產(chǎn)品的配送和安裝問題。受傳統(tǒng)效力觀念的影響，又由于售中、售后效力是影響企業(yè)效力程度的關(guān)鍵，因此，各家電連鎖企業(yè)對于售中、售后效力都破費(fèi)了大量的人力、物力、財(cái)力，給予足夠的注重。而售前效力的效力認(rèn)識(shí)卻相當(dāng)?shù)　＜译娺B鎖企業(yè)的售前效力絕不能僅僅了解為某個(gè)賣場開張前的鋪

24、天蓋地的廣告宣傳或是節(jié)假日的產(chǎn)品促銷，它還應(yīng)該包括家電連鎖企業(yè)自動(dòng)去搜集顧客信息，發(fā)現(xiàn)顧客的現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求，并及時(shí)將企業(yè)的有關(guān)產(chǎn)品信息傳送給顧客。而目前我國的家電連鎖企業(yè)都處于等待顧客上門的被動(dòng)形狀。四家電廠家與家電連鎖企業(yè)之間的效力銜接不順暢家電廠家與家電連鎖企業(yè)之間有著嚴(yán)密的聯(lián)絡(luò)。在家電連鎖企業(yè)成立之初，與家電廠家的協(xié)作是一種買賣關(guān)系，典型的特征是討價(jià)討價(jià)，協(xié)作本質(zhì)上是一個(gè)彼此要政策和講條件的談判過程，雙方博弈的最終結(jié)果只能是相互損傷，不能對彼此的資源進(jìn)展有效的利用，這從國美與格力不斷以來的較勁可以看出。在這個(gè)時(shí)候雙方在效力上更是各自為陣，使得顧客在遇到產(chǎn)質(zhì)量量問題、對效力人員不稱心等

25、情況時(shí)不知該找誰擔(dān)任。隨著協(xié)作由買賣型轉(zhuǎn)向協(xié)作型，家電制造商與連鎖企業(yè)在效力責(zé)任上開場明確，普通是送貨歸連鎖企業(yè)管，安裝維修等仍歸制造商管，但依然存在諸多問題。家電連鎖企業(yè)面對諸多效力營銷中存在的問題，要想在市場經(jīng)濟(jì)的浪潮中站穩(wěn)腳跟，獲得長足開展，就必需正視這些問題，并逐個(gè)進(jìn)展改良和完善，實(shí)施有本人特征的、真正適宜顧客需求，適宜市場需求的效力。五、家電連鎖企業(yè)的效力營銷創(chuàng)新對策一樹立以顧客為中心的效力營銷理念，仔細(xì)設(shè)計(jì)效力內(nèi)容顧客營銷理念是以“顧客的需求都是不同的，“產(chǎn)品或效力最終要滿足顧客的需求為實(shí)際根底，以顧客的消費(fèi)心思、行為日益成熟，日益多元化、差別化、個(gè)性化為市場根底，以現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)為

26、保證的營銷方式，這要求企業(yè)要根據(jù)顧客的要求，進(jìn)展產(chǎn)品或效力的開發(fā)、設(shè)計(jì)、制造，制定相應(yīng)的營銷組合戰(zhàn)略，以實(shí)現(xiàn)與每個(gè)顧客的一一映射的銷售活動(dòng)。家電連鎖企業(yè)作為流通企業(yè)，把以顧客為中心，全面提升效力程度作為企業(yè)中心競爭力已是不爭的現(xiàn)實(shí)。二協(xié)調(diào)內(nèi)部效力營銷，規(guī)范內(nèi)部競爭效力利潤鏈原理闡明：企業(yè)假設(shè)能為員工提供較完仁慈好的內(nèi)部效力質(zhì)量，員工對企業(yè)的稱心率將得到提高，對企業(yè)稱心的員工必將有更高的忠實(shí)度和更好的效力質(zhì)量，他們會(huì)為顧客提供更多的效力價(jià)值，外部效力價(jià)值的提高會(huì)使更多的顧客得到稱心，從而提高了顧客的忠實(shí)度，而企業(yè)的盈利才干主要由顧客的忠實(shí)度來決議。這樣，始于企業(yè)內(nèi)部的、針對員工內(nèi)部效力質(zhì)量的提高

27、，經(jīng)過一系列的傳導(dǎo)最終使得企業(yè)的利潤增長。同樣，企業(yè)利潤的增長使得企業(yè)可以投入更多資金來提高企業(yè)的內(nèi)部效力質(zhì)量，于是構(gòu)成另一個(gè)利潤增長的良性循環(huán)。而在家電連鎖企業(yè)，每一位員工，包括各個(gè)賣場的員工以及各家電供應(yīng)商的促銷員都屬于內(nèi)部員工，他們的稱心度決議了企業(yè)的效力質(zhì)量，從而決議顧客的稱心度及企業(yè)的開展。內(nèi)部員工的不稱心主要源于家電賣場的無序競爭。家電連鎖企業(yè)只需規(guī)范內(nèi)部競爭，使整個(gè)賣場內(nèi)呈現(xiàn)出和氣生財(cái)，而不是硝煙彌漫的氣氛，才干使員工任務(wù)態(tài)度得到改善。目前，家電連鎖企業(yè)內(nèi)部的無序競爭主要表現(xiàn)為各個(gè)不同品牌的促銷員之間爭奪客源。要很好地處理這個(gè)問題，就必需使賣場內(nèi)一切員工明白共生的原理。三建立顧客

28、數(shù)據(jù)庫，加強(qiáng)售前效力每個(gè)家電連鎖企業(yè)對于現(xiàn)實(shí)顧客都會(huì)建立顧客數(shù)據(jù)庫，以便對顧客所購產(chǎn)品進(jìn)展質(zhì)量追蹤，但要想讓本企業(yè)的效力更勝一籌，僅僅把顧客數(shù)據(jù)庫的作用局限于此是不夠的。家電連鎖企業(yè)如今建立的數(shù)據(jù)庫普通也只需顧客姓名、住址、聯(lián)絡(luò)方式、所購產(chǎn)品的型號(hào)等，而假設(shè)再加進(jìn)顧客生日一項(xiàng)，在顧客生日時(shí)，家電連鎖企業(yè)及時(shí)寄上一張卡片或是祝愿，那顧客對該企業(yè)的印象就會(huì)更好，并有能夠成為忠實(shí)顧客。此外，家電連鎖企業(yè)還可與咨詢公司等協(xié)作，獲得一些潛在顧客的根本資料，對這些顧客進(jìn)展訪問，在交談中發(fā)現(xiàn)他的需求，并把企業(yè)能為他提供的產(chǎn)品、效力等方面的信息告知顧客。在猛烈的競爭中，家電連鎖企業(yè)必需自動(dòng)去尋覓顧客，并為顧客

29、提供購買前的產(chǎn)品知識(shí)、企業(yè)效力承諾等信息，加強(qiáng)企業(yè)的售前效力。四多種方式開展體驗(yàn)營銷體驗(yàn)營銷是經(jīng)過讓顧客體驗(yàn)產(chǎn)品，確認(rèn)價(jià)值，促成信任后自動(dòng)貼近該產(chǎn)品，成為忠實(shí)顧客。它不是把體驗(yàn)當(dāng)作一種無定形的、可有可無的東西，而是將其作為一種真實(shí)的經(jīng)濟(jì)提供物，作為一種有別于產(chǎn)品和效力的價(jià)值載體。家電連鎖企業(yè)運(yùn)營的各種家用電器都需求消費(fèi)者親身去操作，因此開展體驗(yàn)營銷，讓顧客現(xiàn)場體驗(yàn)產(chǎn)品，更能讓顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生信任感，對家電連鎖企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同和親切感。要想到達(dá)這種效果，用傳統(tǒng)營銷的4P組合來開展體驗(yàn)營銷顯然是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。它應(yīng)該是體驗(yàn)、人員、氣氛、定價(jià)、渠道、促銷等六個(gè)要素的營銷組合，構(gòu)成整合營銷。而在家電賣場內(nèi)外，根

30、據(jù)六個(gè)要素整合來開展體驗(yàn)營銷的方式是多種多樣的。1.產(chǎn)品組合附加體驗(yàn)家電連鎖企業(yè)作為一個(gè)產(chǎn)品中轉(zhuǎn)站，雖然不能在產(chǎn)品實(shí)體上作改良，但卻可以把多種產(chǎn)品進(jìn)展組合搭配。比如對于廚衛(wèi)類的產(chǎn)品，可以在賣場設(shè)立一個(gè)透明廚房，這個(gè)廚房里的產(chǎn)品由某個(gè)品牌的系列產(chǎn)品或是幾個(gè)品牌的不同產(chǎn)品搭配而成。顧客可以進(jìn)入這個(gè)透明的廚房試用本人想購買的廚衛(wèi)類產(chǎn)品。2.用氣氛渲染體驗(yàn)用氣氛渲染營銷就是要有意營造使人流連忘返、印象深化的氣氛體驗(yàn)，顧客即使只來一次也會(huì)有牢記在心中的印象，當(dāng)下次再想享用此類效力時(shí)，該場所就是首選。家電賣場利用氣氛渲染體驗(yàn)營銷可以表達(dá)在多種產(chǎn)品上。3.在創(chuàng)新中設(shè)計(jì)體驗(yàn)?zāi)壳?，在旅游行業(yè)興起休閑農(nóng)莊旅游，就

31、是游客花一定費(fèi)用在農(nóng)莊買下幾棵果樹或是一塊地本人種，對于家電連鎖企業(yè)一樣可以自創(chuàng)旅游業(yè)的創(chuàng)新來設(shè)計(jì)體驗(yàn)。如家電賣場可以用日薪聘請的方式把顧客聘為賣場的任務(wù)人員，讓其到賣場任務(wù)一天，這樣不僅可以讓顧客感遭到賣場任務(wù)人員的辛勞，站在賣場任務(wù)人員的角度了解賣場的任務(wù)，而且可以集思廣益，不同的顧客在同一任務(wù)崗位可以提出不同的改良任務(wù)建議，這樣，賣場與顧客既達(dá)成了解也改良了賣場的任務(wù)?？傊?，針對任一種產(chǎn)品，家電連鎖企業(yè)都可以用一種方式讓顧客融入到其中，親身領(lǐng)會(huì)。在買方市場的今天，體驗(yàn)營銷是我國家電連鎖企業(yè)構(gòu)成有本人特征效力的有力武器。這不僅表達(dá)在可以促進(jìn)家電連鎖企業(yè)的銷售，更多的是能讓顧客真正信任企業(yè)，

32、在接受企業(yè)產(chǎn)品的過程中同時(shí)接受企業(yè)的效力理念，可以大大提高顧客稱心度，培育忠實(shí)顧客。五家電廠家與家電連鎖企業(yè)共創(chuàng)顧客效力稱心家電廠家與家電連鎖企業(yè)之間存在著共同的利益，一方利益受損，另一方同樣遭到牽連。許多顧客不稱心也產(chǎn)生于廠家與連鎖企業(yè)之間的效力銜接不順暢。而家電廠家與連鎖企業(yè)要想獲得雙贏，就必需共同發(fā)明顧客稱心，如在貨源問題上，家電連鎖企業(yè)依托ERP系統(tǒng)與廠家保證供貨及時(shí)，防止貨源短缺；而在售后效力上，廠家必需與連鎖企業(yè)分工協(xié)作，明確責(zé)任。六、提高顧客稱心體驗(yàn)式營銷的戰(zhàn)略一體驗(yàn)營銷的產(chǎn)生背景及內(nèi)涵美國未來學(xué)家阿爾文托夫勒指出,效力經(jīng)濟(jì)的下一步將走向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)(The Experience E

33、conomy),消費(fèi)者會(huì)更加注重消費(fèi)產(chǎn)品或效力過程中所獲得的特定體驗(yàn),企業(yè)將靠提供體驗(yàn)商品和效力取勝,與之相應(yīng)的是體驗(yàn)營銷的興起。那些由于謀劃了形形色色生活體驗(yàn)而占得先機(jī)的企業(yè),往往可以不用按根底競爭構(gòu)成的市場平均價(jià)錢定價(jià),而是基于它們所提供的獨(dú)特價(jià)值收取更高的費(fèi)用。體驗(yàn)營銷為企業(yè)提供了一種全新的營銷視角和操作方式,它以顧客體驗(yàn)為中心,以為顧客購買的不止是產(chǎn)品和效力,更是一種心思體驗(yàn)過程。添加顧客購物時(shí)的體驗(yàn)價(jià)值,就是把凸現(xiàn)產(chǎn)品特點(diǎn)的效力體驗(yàn)融入購買決策過程。其本質(zhì)在于促進(jìn)顧客和企業(yè)之間建立一種良性互動(dòng)關(guān)系,一直把和顧客進(jìn)展直接的、一對一的交流和效力擺在中心位置,所以企業(yè)應(yīng)站在顧客體驗(yàn)的角度,

34、全方位、多層次地審視本人的產(chǎn)品和效力,同時(shí)融入對社會(huì)經(jīng)濟(jì)文化變革的洞察,力求經(jīng)過營銷交互工具的運(yùn)用發(fā)明一種綜合效應(yīng)。二家電連鎖企業(yè)實(shí)施體驗(yàn)營銷的戰(zhàn)略要點(diǎn)在家電連鎖運(yùn)營中引入體驗(yàn)營銷思緒,本質(zhì)上就是以差別化競爭戰(zhàn)略為指點(diǎn),在目前高度同質(zhì)化的市場上實(shí)現(xiàn)人無我有、人有我新的前沿開展途徑,跳出簡單的實(shí)體家電產(chǎn)品銷售概念,更多地從顧客利益導(dǎo)向?qū)Υw產(chǎn)品(效力)的差別化營造,讓消費(fèi)者經(jīng)過體驗(yàn)工程來獲取產(chǎn)品的全方位信息,在體驗(yàn)中明晰和本人需求匹配的利益所在,放心稱心地購買運(yùn)用。體驗(yàn)式消費(fèi)將成為今后家電賣場新的營銷亮點(diǎn)和開展趨勢,詳細(xì)戰(zhàn)略如下:1.研討目的市場的顧客體驗(yàn)期望了解顧客對體驗(yàn)的期望是為顧客候選體

35、驗(yàn)價(jià)值的前提,顧客讓渡價(jià)值于所獲價(jià)值與所付本錢的差額,而顧客稱心那么于體驗(yàn)感知與體驗(yàn)期望之間的比較。具有體驗(yàn)營銷思想的企業(yè)應(yīng)該在市場調(diào)研資料的根底之上,自創(chuàng)運(yùn)用心思學(xué)、消費(fèi)者行為學(xué)等實(shí)際,分析并丈量構(gòu)成消費(fèi)者體驗(yàn)的要素,進(jìn)而明確產(chǎn)品心思屬性的開發(fā)傾向,即著力營造與目的顧客心思需求相一致的心思屬性。值得關(guān)注的是,不同細(xì)分市場上的目的顧客由于其價(jià)值的差別要有的放矢地域分對待。2.分析目的顧客的關(guān)鍵體驗(yàn)要素家電連鎖商必需了解價(jià)值顧客的關(guān)鍵體驗(yàn)要素,如消費(fèi)者面對不同渠道品牌的心態(tài)、購買情境偏好、產(chǎn)品魅力條件、增值效力感受等,搜集信息并對其進(jìn)展評價(jià),制定出各種戰(zhàn)略協(xié)助 購買者掌握該產(chǎn)品的屬性、多種屬性的

36、相對重要性以及該產(chǎn)品具有的較重要的特征。以中高端市場客戶為例,其消費(fèi)行為屬于典型復(fù)雜購買行為類型,由于高端家電品牌差別明顯,購買的單位價(jià)錢往往較高且方案長期運(yùn)用,在信息不對稱情況下的偶爾購買讓消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)感受劇烈,會(huì)高度介入?yún)⑴c購買過程。在這種情況下,購買者將經(jīng)過認(rèn)識(shí)性的學(xué)習(xí)過程。其根本過程是首先建立產(chǎn)品及品牌信心,然后轉(zhuǎn)變?yōu)閼B(tài)度,最后作出謹(jǐn)慎的購買決議,與二三級群眾家電市場上的減少失調(diào)性購買行為在產(chǎn)品信息、效力預(yù)期等方面差別較大。可見,高端客戶價(jià)錢敏感性較低,更注重效力體驗(yàn),因此在促銷上可以引入國際通行的知識(shí)營銷思緒,即在銷售進(jìn)程中讓顧客了解更多品牌、科技趨勢等方面的知識(shí),必要時(shí)引入第三方專

37、業(yè)人士參與促銷活動(dòng),在提供應(yīng)顧客產(chǎn)品和效力價(jià)值的同時(shí),還賦予其知識(shí)價(jià)值,使之獲得與眾不同的價(jià)值感受。3.全方位精心謀劃客戶體驗(yàn)(1)設(shè)計(jì)體驗(yàn)化賣場。按照不同品類(而不是品牌),以家居思緒營造主題家電體驗(yàn)專區(qū),讓消費(fèi)者更加直觀地了解家電產(chǎn)品的質(zhì)量及性能,體驗(yàn)它們作為現(xiàn)代家庭不可短少的一部分,并感遭到其為生活帶來的全新體驗(yàn)和樂趣,比如謀劃主題產(chǎn)品的情境燈光、音樂、空間規(guī)劃等要素組合,并輔以人文性的產(chǎn)品引見及多媒體手段拉近與顧客的心思間隔 。目前,蘇寧電器全力打造“3購物之家,非常注重消費(fèi)體驗(yàn),從環(huán)境、設(shè)備、信息化購物上做了很多創(chuàng)新精心劃分了殺毒區(qū)、充電區(qū)、MP3下載區(qū)等區(qū)域,可以說是這方面的有益嘗

38、試。(2)營造體驗(yàn)化效力。在信息傳播現(xiàn)實(shí)條件下,實(shí)體產(chǎn)品間的自創(chuàng)和跟進(jìn),變得越來越容易,其調(diào)整周期也越來越短。用優(yōu)質(zhì)效力添加附加體驗(yàn)曾經(jīng)成為現(xiàn)代營銷中明顯的鼓勵(lì)性要素因此更多的企業(yè)把目光投向了傳送體驗(yàn)的天然平臺(tái)效力。效力的突出特點(diǎn)在于其消費(fèi)和消費(fèi)的不可分割性在效力過程中,企業(yè)除了完成根本的效力外,還應(yīng)該有認(rèn)識(shí)地向顧客傳送他們所看重的體驗(yàn),使顧客構(gòu)成有利于企業(yè)的心情資本。詳細(xì)到家電銷售賣場,由于專業(yè)家電連鎖企業(yè)產(chǎn)品構(gòu)造完善及效力專業(yè)性強(qiáng)等特點(diǎn),可以思索以下措施:實(shí)施接受約定的“一對一專業(yè)顧問制,強(qiáng)調(diào)個(gè)性化(如安康、環(huán)保、時(shí)髦、尊貴、科技等),量身設(shè)計(jì),提供應(yīng)消費(fèi)者的不是單一的產(chǎn)品,而是一套處理家

39、電消費(fèi)問題的方案,讓消費(fèi)者省時(shí)省力,落實(shí)跨品牌、跨品類的“一站式購物,這些專業(yè)顧問不賣產(chǎn)品,而是真心為顧客著想而設(shè)計(jì)產(chǎn)品處理方案;設(shè)立800專線作為一致售后效力熱線,一切客戶只需求記住這個(gè)專線以及本人的會(huì)員卡編號(hào),即可以隨時(shí)聯(lián)絡(luò)相關(guān)廠家售后效力的事宜,將本質(zhì)上由廠家提供的效力利益整合到企業(yè)效力體驗(yàn)范疇中;利用現(xiàn)代化的數(shù)據(jù)發(fā)掘技術(shù),對特定消費(fèi)者的消費(fèi)特性和潛在需求進(jìn)展鎖定和描畫,針對性告知消費(fèi)者相關(guān)產(chǎn)品或效力,實(shí)現(xiàn)專屬性客戶營銷,開展二次消費(fèi)的發(fā)掘。(3)推進(jìn)體驗(yàn)式傳播。引入整合營銷傳播思想,結(jié)合社會(huì)熱點(diǎn)及市場培育進(jìn)程開展體驗(yàn)傳播,以啟迪消費(fèi)認(rèn)識(shí),加強(qiáng)消費(fèi)者的現(xiàn)場體驗(yàn)自動(dòng)性,并提升體驗(yàn)事件的市場

40、影響力,如籌備大型的奢侈家電產(chǎn)品主題宣傳,從文化領(lǐng)會(huì)、生活方式角度教會(huì)消費(fèi)者運(yùn)用與享用現(xiàn)代家電。此間應(yīng)該留意人性化、多樣化以及協(xié)調(diào)性等原那么的把握,以期針對不同的顧客類型和顧客期望實(shí)施不同的傳播溝通方案,有效地引導(dǎo)顧客的體驗(yàn)過程和價(jià)值感知過程。(4)注重網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)建立隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的降臨,我們曾經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)全新的信息化時(shí)代。雖然國內(nèi)電子商務(wù)整體尚處于起步形狀,但這塊市場的容量和增長潛力不容忽視。隨著網(wǎng)上消費(fèi)習(xí)慣的養(yǎng)成和電子信譽(yù)的成熟,大量高端價(jià)值客戶隨之涌現(xiàn),高端客戶的信息來源和認(rèn)知偏好值得關(guān)注。特別可預(yù)期中的3G技術(shù)進(jìn)一步拓展運(yùn)用,網(wǎng)絡(luò)不僅是展現(xiàn)企業(yè)籠統(tǒng)和業(yè)績銷售的平臺(tái),更多的會(huì)負(fù)載起虛擬體驗(yàn)平

41、臺(tái)的功能。家電連鎖商應(yīng)對這個(gè)開展趨勢高度關(guān)注,并著力投入打造界面友好、互動(dòng)性強(qiáng)、知名度高的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),以期贏取市場先機(jī)。(5)協(xié)同資源開展協(xié)作營銷。為了更全面滿足消費(fèi)者需求,讓顧客體驗(yàn)價(jià)值有更大的潛力開掘空間,可以思索根據(jù)不同商品屬性協(xié)同社會(huì)資源尋求異業(yè)協(xié)作的時(shí)機(jī),進(jìn)一步想顧客所想,讓家電連鎖與其他行業(yè)人氣互補(bǔ)、資源互補(bǔ),延伸了家電效力,讓消費(fèi)者在既有的本錢付出下,得到更多愉悅感受,領(lǐng)會(huì)更多價(jià)值收獲,強(qiáng)化了賣場的消費(fèi)需求導(dǎo)向,而且達(dá)成了行業(yè)共贏的局面,其開展前景寬廣。4.體驗(yàn)營銷執(zhí)行控制及反響分析體驗(yàn)營銷的執(zhí)行過程正是顧客體驗(yàn)價(jià)值的生成階段,執(zhí)行控制的有效性將直接影響到體驗(yàn)設(shè)計(jì)的實(shí)施效果,影響顧

42、客體驗(yàn)感知和稱心度,影響到企業(yè)最終利潤的大小。在這一階段,企業(yè)各個(gè)部門之間要堅(jiān)持高度的整體協(xié)調(diào)性,即在每一個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中都要明確過程中各部門的義務(wù)和執(zhí)行尺度,及時(shí)洞悉消費(fèi)者體驗(yàn)過程中的所思所想并加以能動(dòng)調(diào)適,堅(jiān)持體驗(yàn)營造的一致性和整體性。企業(yè)將價(jià)值生成過程與顧客體驗(yàn)感受的實(shí)現(xiàn)過程對照起來評測,進(jìn)一步明確目的顧客對理想體驗(yàn)心思需求的詳細(xì)表現(xiàn),尤其是要重點(diǎn)分析“顧客期望體驗(yàn)感知的情況,及時(shí)尋求改善途徑,使之成為調(diào)整企業(yè)體驗(yàn)型競爭力再設(shè)計(jì)的重點(diǎn)。再反響、分析、修正體驗(yàn)總體設(shè)計(jì),以期在新一輪的體驗(yàn)營銷運(yùn)作中能獲得更好的效果,最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)贏利和顧客稱心。七、效力營銷家電連鎖企業(yè)差別化競爭新戰(zhàn)略當(dāng)前連鎖運(yùn)營

43、方式在現(xiàn)代零售業(yè)中占有主導(dǎo)位置。以家電連鎖企業(yè)為代表的連鎖商店比比皆是，尤其是超級市場這種業(yè)態(tài)曾經(jīng)占據(jù)了極其重要的位置。然而，我們也清清楚楚地看到近年來有相當(dāng)多的家電連鎖家電企業(yè)走上了倒閉或被兼并的道路，同時(shí)目前一些已在爭奪市場博得消費(fèi)者青睞方面獲得勝利的連鎖企業(yè)，它們也面臨著商圈重疊運(yùn)營管理方式類似和商品雷同等問題，因此，這樣的企業(yè)更應(yīng)居安思危不僅借助于國外興隆國家先進(jìn)的管理實(shí)際與方法來管理企業(yè)，而且應(yīng)不斷地開發(fā)連鎖企業(yè)效力營銷的新戰(zhàn)略，學(xué)會(huì)運(yùn)用這些效力營銷的新戰(zhàn)略發(fā)明本連鎖企業(yè)的差別化競爭優(yōu)勢，在猛烈競爭的市場上長久立于不敗之地。一合理的效力人員配置和效力措施配置經(jīng)?？梢钥吹皆谶B鎖超級市場

44、或連鎖快餐店的收銀臺(tái)前人們排成一隊(duì)等待效力，許多顧客怨聲載道，更有甚者某些顧客棄整車商品，而不顧揚(yáng)長而去或餓著肚子敗興而歸。本質(zhì)上，在任何一個(gè)效力系統(tǒng)中只需目前的效力需求超越了現(xiàn)有效力才干排隊(duì)景象就會(huì)自然產(chǎn)生，由于顧客到達(dá)收銀臺(tái)的時(shí)間是不同的而其接受效力所需的時(shí)間也是不同的。所以排隊(duì)是任何效力系統(tǒng)中不可防止的景象。然而，關(guān)鍵是連鎖企業(yè)如何經(jīng)過合理的效力人員配置和效力措施配套，使顧客等待的時(shí)間降低到最低限制。換而言之至少使這種等待顧客可以容忍的。通常連鎖企業(yè)比較注重控制各門店的職工人數(shù)，以提高整個(gè)企業(yè)的贏利程度然而其曲解了，此處控制職工人數(shù)的正確含義，此處控制職工人數(shù)并非指盲目地削減職工人數(shù)而是指合理經(jīng)濟(jì)地安頓好各作業(yè)部門的任務(wù)人員。例如在連鎖超級市場收銀臺(tái)前人們排成一隊(duì)等待效力的時(shí)候，有時(shí)我們會(huì)聽到顧客埋怨生意這么好為什么要停開某些收銀臺(tái)，殊不知并非是該店不開這些收銀臺(tái)，而是該店店長沒有合理經(jīng)濟(jì)地配置收銀人員，從而呵斥在營業(yè)頂峰期間缺乏足夠的收銀人員出勤，使效力才干過剩。因此，作為連鎖企業(yè)的店長要經(jīng)常分析目的顧客的休憩日節(jié)假日或地方性活動(dòng)，來預(yù)測不同日子及甚至于一天中各時(shí)間段內(nèi)能夠的消費(fèi)額顧客的光臨人數(shù)和銷售數(shù)量。以此掌握適當(dāng)?shù)娜蝿?wù)量