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文檔簡介

1、Word文檔 金鑰匙服務標準五條 金鑰匙服務標準五條 第一、服務體體現(xiàn)牢靠度嚴格按承諾供應規(guī)范服務。 (1)、準時。 (2)、改正錯誤快速。 (3)、始終如一。 (4)、結賬等服務精確。 (5)、出品、桌面或柜臺服務符合標準。 其次、服務體現(xiàn)可信度對學問、禮儀把握適度，在溝通中顯示出信任與自信。 (1)、完整回答客人問題。 (2)、客人進門餐廳、酒吧、商場、大堂等)時感到舒適，馬上獲得敬重。 (3)、主動供應房單、餐單、酒單或展現(xiàn)商品，介紹產(chǎn)品,如房間狀況或菜肴成分、加工方法等信息. (4)、使客人有平安感。 (5)、服務操作表現(xiàn)出有教養(yǎng)、職業(yè)性、閱歷。 第三、服務體現(xiàn)靈敏度樂于關心客人，并能

2、竭盡全力，供應快捷服務。 (1)、員工之間互助合作，保證服務速度、質量。 (2)、時時供應快捷服務。 (3)、竭力滿意客人的特別需求，從不說不。 第四、有形服務體現(xiàn)完善度儀容儀表、設施、設備、 環(huán)境維護等狀況良好. (1)、建筑外觀、停車場、庭園醒目，有吸引力。 (2)、餐廳分區(qū)、商場、通道等醒目，有吸引力。 (3)、員工著裝干凈、關觀、合適。 (4)、裝修、裝飾、布局、陳設檔次與價格相符。 (5)、菜單、宣揚品醒目、完好，有吸引力，符合公司形象。 (6)、各出入口便利、順暢，環(huán)境宜人 (7)、客房、餐廳、衛(wèi)生間、商場等各類服務場所前后臺整齊、清潔。 (8)、時時保持床鋪、坐椅、桌面、車、電腦等干凈、舒適。且在布置上體現(xiàn)高雅與熱忱。 第五、無形服務體現(xiàn)充實度無微不至，有針對地對應客人共性。 (1)、時時微笑。 (2)、主動、細心體察，預料到客人個人需求、愿望，而非呆板地從屬于規(guī)范、制度。 (3)、讓每位客人都感到受到特殊禮遇。 (4)、為每一過失細

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