餐飲金牌服務(wù)

1、Word文檔 餐飲金牌服務(wù) 打造餐飲中的金牌服務(wù) 依據(jù)美國(guó)消費(fèi)者相關(guān)機(jī)構(gòu)調(diào)查的資料顯示，有68%的顧客不再上門(mén)的緣由，是由于服務(wù)人員對(duì)待顧客態(tài)度不佳所致。餐飲在服務(wù)業(yè)中比較特別，因此其對(duì)服務(wù)的要求也和其他的服務(wù)業(yè)有所區(qū)分，并且一個(gè)餐廳供應(yīng)好的服務(wù)，會(huì)對(duì)產(chǎn)品的銷(xiāo)售帶來(lái)特別大的關(guān)心。金牌服務(wù)基礎(chǔ)篇 對(duì)于一個(gè)剛剛推出新菜肴的餐廳，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)是菜品的特色。當(dāng)有許多餐廳都加入到了這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)中時(shí)，彼此的特色難以辨別，這時(shí)的競(jìng)爭(zhēng)就轉(zhuǎn)到了價(jià)格和成本上。但是當(dāng)高成本的餐廳退出這個(gè)市場(chǎng)的時(shí)候，幸存者彼此之間的價(jià)格和成本相差無(wú)幾，于是競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)域就轉(zhuǎn)到了服務(wù)上面。由此可知，當(dāng)全部的餐廳都有了相同或類(lèi)似的服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，大家

2、比拼的，就成了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的獨(dú)特性和可持續(xù)性，這就涉及到了金牌服務(wù)的范疇，金牌服務(wù)應(yīng)當(dāng)是對(duì)服務(wù)的一種深層次的熟悉和表達(dá)。 金牌服務(wù)可以帶給餐廳的： 1、 讓你的客人肯定對(duì)你感到特別滿(mǎn)足而非一般的滿(mǎn)足，一般水平的滿(mǎn)足和公正同義；2、 讓你的客人有劇烈的連續(xù)與你交往的愿望；3、 讓你的客人樂(lè)觀(guān)地向別人推舉你，他們是你熱忱的口碑傳播者。 金牌服務(wù)所應(yīng)體現(xiàn)出的4個(gè)原則： 金牌服務(wù)相對(duì)于一般服務(wù)更多地應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)出一種敬重，顧客要能在這種敬重中看到這樣的東西。1、 讓顧客感覺(jué)自己倍受重視每個(gè)人都認(rèn)為自己是個(gè)獨(dú)特的個(gè)體，必有特殊的東西。只有發(fā)自?xún)?nèi)心地敬重每個(gè)人，承認(rèn)每個(gè)客人的獨(dú)特價(jià)值，讓顧客覺(jué)得自己很重要。2、

3、帶給顧客心理上的愉悅與滿(mǎn)意真正的敬重，是一種滋生于內(nèi)心的愛(ài)和關(guān)懷，是能夠設(shè)身處地地考慮到顧客的感受的。3、 能夠滿(mǎn)意顧客的潛在需求客戶(hù)的需求主要分為表面需求和潛在需求，要做到主動(dòng)開(kāi)拓消費(fèi)者需求，就要擅長(zhǎng)將埋伏著尚未完全表現(xiàn)出來(lái)的需求開(kāi)發(fā)出來(lái)。4、 給顧客新的服務(wù)體驗(yàn)服務(wù)的創(chuàng)新應(yīng)當(dāng)是一種超越，是對(duì)前人服務(wù)閱歷的超越，也是對(duì)自身傳統(tǒng)服務(wù)閱歷的超越。金牌服務(wù)首先給客人留下好感的幾點(diǎn)建議： 當(dāng)客人坐在了餐廳里，但一時(shí)還沒(méi)有打算要消費(fèi)哪個(gè)菜肴的時(shí)候，服務(wù)員可以用關(guān)懷的口吻詢(xún)問(wèn)客人的口味，然后要詳盡地介紹客人留意的菜品口味。當(dāng)客人在點(diǎn)餐菜量把握不好時(shí)，服務(wù)員要準(zhǔn)時(shí)提示。在客人的溝通過(guò)程中，可以善意地和客人

4、聊聊家常和愛(ài)好，都能讓客人產(chǎn)生好感。 建議一：讓你的客人擁有優(yōu)越感每個(gè)人都有虛榮心，讓人滿(mǎn)意虛榮心的最好方法就是讓對(duì)方產(chǎn)生優(yōu)越感。讓人產(chǎn)生優(yōu)越感最有效的方法是對(duì)于他自傲的事情加以贊美。比如可以夸獎(jiǎng)客人的穿著，你可以友好地向他請(qǐng)教如何搭配衣服；假如客人是在比較知名的大公司上班，你可以向他表示艷羨的心情，這樣初次來(lái)餐廳的客人就可以很簡(jiǎn)單地對(duì)餐廳建立一種友好和善意的氣氛了。建議二：記住顧客的名字名字的魅力特別奇異，每個(gè)人都盼望別人重視自己。重視一個(gè)人的名字，就猶如看重他的智力和才智一樣，盡可能地在第一次見(jiàn)面時(shí)就記住客人的特征和名字，尤其是那些潛在的大客戶(hù)，這樣做肯定是值得的。建議三：利用小贈(zèng)品贏得顧

5、客的好感讓顧客產(chǎn)生好感，是由個(gè)動(dòng)身點(diǎn)敬重、體諒、使別人產(chǎn)生歡樂(lè)引申出來(lái)的。所以有時(shí)候一件小小的紀(jì)念品，就可以讓客人記住你的餐廳和你的服務(wù)，當(dāng)然假如能供應(yīng)一些優(yōu)待或者餐廳體驗(yàn)活動(dòng)的機(jī)會(huì)就更好了。還有一個(gè)好的建議，利用和客人溝通的這個(gè)機(jī)會(huì)，把你們餐廳的新菜品介紹給他，這樣也可以用此來(lái)把握更多新客人的口味了。 2種嘗試，把金牌服務(wù)作為餐廳營(yíng)銷(xiāo)手段 體驗(yàn)式服務(wù)： 在星巴克你可以有這樣的感受，在門(mén)開(kāi)啟的一瞬間，咖啡的濃香撲鼻而來(lái)，使人沉醉。渲染咖啡豆、渲染顧客、渲染在店里的一切感受體驗(yàn)式服務(wù)，讓一切都浪漫化這正是使消費(fèi)者對(duì)星巴克感到滿(mǎn)足的地方。體驗(yàn)式服務(wù)，就是企業(yè)以服務(wù)為舞臺(tái)，以商品為道具，圍圍著消費(fèi)者制造出值得回憶的活動(dòng)。企業(yè)通過(guò)采納讓目標(biāo)顧客觀(guān)摩、傾聽(tīng)、嘗試等方式使目標(biāo)顧客體驗(yàn)服務(wù)，以便顧客感知服務(wù)的品質(zhì)和性能，促使顧客認(rèn)知、偏好并購(gòu)買(mǎi)餐廳的產(chǎn)品，最終制造滿(mǎn)足交換，實(shí)現(xiàn)餐廳營(yíng)銷(xiāo)的目的。 勸說(shuō)式服務(wù)： 巴黎拉維耶餐廳的女仆人，是這樣處理和客人的關(guān)系的，假如你有高血壓，即使你點(diǎn)很貴的菜肴，她也是不會(huì)答應(yīng)的，她會(huì)告知你肝是高蛋白食品，苦瓜有助于降血壓。在這里你總能感受到家一樣的關(guān)懷和照看。這個(gè)小小的餐廳，最大的特點(diǎn)就是勸說(shuō)，這種人文的關(guān)懷和體諒，是以顧客為第一目標(biāo)的，并且在服務(wù)