咨詢項目的訪談工作規(guī)范

1、.：.；咨詢工程的訪談任務(wù)規(guī)范一、目的規(guī)范工程訪談提綱預(yù)備、行為規(guī)范，提高訪談質(zhì)量，為工程運作正常進(jìn)展奠定根底，特制定本任務(wù)規(guī)范。二、適用范圍咨詢公司工程組三、規(guī)范內(nèi)容3.1訪談辦公用品預(yù)備1.運用公司一致文具(筆、筆記本、包)。2.帶名片，遞名片時要雙手，將名片倒拿正面朝上遞給對方。要自動遞名片，不論對方是何等級他人員。3.2訪談提綱見附錄101.訪談前一定要寫提綱。2.提綱要分開放式問題和封鎖式問題,封鎖式問題要用表式問卷,逐條記錄,不可脫漏問題。3.提綱要留意問題分類，每一類問題再分小項，提綱要細(xì)致。4.要制造兩份提綱，一份列出主要問題，供訪談時據(jù)以提問；一份是細(xì)致提綱，用于內(nèi)部培訓(xùn)，或

2、作為訪談提綱的闡明。5.提綱未必全面或準(zhǔn)確，訪談過程中根據(jù)情況要靈敏變通。6.訪談提綱要在工程組內(nèi)充分討論。7.訪談前要熟習(xí)提綱內(nèi)容，了解盡量多的背景資料，并溝通一切概念。8.提綱作為重要過程文件，要留意存檔。3.3訪談日程安排見附錄11、12、131.訪談前要至少提早三天制定日程安排表，并提早三天通知被訪談人的訪談時間、訪談主要內(nèi)容等；必要時，要將訪談提綱提交給被訪談人，使被訪談人可以就有些問題做充分的預(yù)備，以保證訪談任務(wù)的質(zhì)量。2.日程安排表內(nèi)容包括訪談人、被訪談人、訪談起止時間、主要訪談內(nèi)容。3.對同一人訪談盡量安排在延續(xù)時間段內(nèi)。4.盡量不進(jìn)展反復(fù)訪談。3.4訪談過程1.訪談普通安排兩

3、人進(jìn)展。在訪談過程中兩人留意協(xié)調(diào)，補(bǔ)充。2.訪談過程中由一人主要擔(dān)任提問，另外一人主要擔(dān)任記錄，但是在訪談過程中也可以根據(jù)實踐情況靈敏做調(diào)整。3.提問人要留意控制時間、節(jié)拍、內(nèi)容。4.記錄人要留意配合提問人，適當(dāng)參與提問，不可隨意打斷提問人思緒。5.訪談中要留意細(xì)致、準(zhǔn)確，涉及稱號、數(shù)據(jù)、過程要準(zhǔn)確地記錄，并得到確認(rèn)和核實。6.訪談時可根據(jù)對象情況不按提綱順序提問，但要盡量涉及到一切問題。7.提綱未必包括一切問題內(nèi)容，如訪談中發(fā)現(xiàn)提綱中未包括但很重要內(nèi)容，可詰問，并參與提綱中。8.由于任務(wù)安排需求，有能夠訪談人員安排與咨詢?nèi)蝿?wù)分配有沖突。3.5訪談記錄1.要盡量記錄下對方一切觀念，建議運用電腦

4、記錄。2.記錄人不能參與個人觀念和看法。3.對方發(fā)表觀念的背景要留意，沒有前提的觀念等于沒有觀念。4.要留意分析訪談對象的真實意思表示。5.記錄中要留意將重點標(biāo)注出來。6.記錄人要盡能夠記錄下一切說話內(nèi)容。7.提問人要盡能夠記下一切問題的主要觀念。8.訪談總結(jié)要按照訪談總結(jié)模板進(jìn)展。3.6訪談記錄整理1.訪談記錄要按照訪談記錄模板進(jìn)展整理。2.訪談記錄要及時加以整理盡能夠當(dāng)天整理。3.訪談記錄作為重要文件要予以存檔。4.訪談記錄整理要全面，不可簡單列一兩條。5.訪談記錄輸入電腦是值得鼓勵的，書寫整潔、條理清楚的記錄也是可接受的。3.7訪談總結(jié)1.訪談終了后要留意及時總結(jié)。2.每一訪談對象終了后

5、，記錄人與提問人可對照彼此覺得。3.每一時間段訪談終了后一上午或一天要進(jìn)展工程組訪談總結(jié)會，每個人都針對當(dāng)天訪談所得到的信息談本人的認(rèn)識。4.總結(jié)會上不要復(fù)述訪談記錄，要論述本人的認(rèn)識，簡明扼要。5.總結(jié)前仔細(xì)看筆記，總結(jié)時不要看筆記，否那么他在犧牲大家和他本人的休憩時間。6.專人記錄每天的訪談總結(jié)會發(fā)言。7.每個人要留意記錄與本人擔(dān)任內(nèi)容相關(guān)的發(fā)言。8.對他人發(fā)言有疑問要及時提出。9.對有疑問的問題要在下面的訪談中加以證明和補(bǔ)充。10.根據(jù)訪談總結(jié)，要適當(dāng)調(diào)整訪談提綱。3.8訪談技巧1.正式開場前要有一個開場白，自動遞上名片，引見本人和訪談目的。2.簡短的題外話有助于迅速拉近彼此間隔 ，構(gòu)成

6、融洽、親切的說話氣氛。3.要留意控制訪談時間，普通不超越或少于原定訪談時間的四分之一。4.要留意控制對方話題，防止對方漫無邊沿地泛談，可在對方略微停頓時用總結(jié)對方觀念的方法打斷對方，并將話題拉回來。5.對某些典型事例要深化了解，弄清人名、地名、時間、詳細(xì)內(nèi)容、準(zhǔn)確的相關(guān)數(shù)據(jù)。6.不要生硬地否認(rèn)對方觀念，也不要隨口附和對方觀念，對明顯荒唐的觀念可以委婉質(zhì)疑。7.對重要問題可階段性間隔后反復(fù)提問，以驗證對方觀念。8.終了時如有必要，可留下對方的聯(lián)絡(luò)方式。1.客戶的直覺往往都是對的。2.客戶的觀念往往都是片面的。3.訪談對象的觀念很重要,論據(jù)更重要,尤其是關(guān)鍵事件或數(shù)據(jù)要準(zhǔn)確、細(xì)致。3.10嚴(yán)密原那

7、么1.訪談開場時要向?qū)Ψ铰暶鲊?yán)密原那么，解除訪談對象疑慮。2.說話中不得泄露其他訪談對象觀念，防止串話或誤導(dǎo)。3.總結(jié)中不要過于強(qiáng)調(diào)訪談?wù)咝彰?.不得向客戶方任何人泄露訪談對象個人觀念。5.平常玩笑時不要援用訪談信息，以防隔墻有耳。6.筆記本妥善保管，不要隨意放置，防止喪失或泄密工程協(xié)作任務(wù)規(guī)范一、目的規(guī)范工程運作期間工程小組成員行為、工程組日常運作，保證公司工程運作順利進(jìn)展，特制定本任務(wù)規(guī)范。二、適用范圍咨詢公司公司工程組三、規(guī)范內(nèi)容3.1工程組各崗位任務(wù)職責(zé)3.1.1高級工程經(jīng)理任務(wù)職責(zé)1.擔(dān)任客戶需求確實認(rèn)。2.擔(dān)任公司方法論的積累、完善與研討。3.擔(dān)任工程運作過程中組織工程組進(jìn)展方法

8、論的選擇。4.擔(dān)任工程任務(wù)各類方案的審批，并監(jiān)視、控制方案的實施。5.擔(dān)任工程經(jīng)理的培育。3.1.2工程經(jīng)理任務(wù)職責(zé)1.擔(dān)任工程總體任務(wù)方案、階段任務(wù)方案、每周任務(wù)方案的制定，并組織方案的實施。2.擔(dān)任工程組成員各階段的任務(wù)安排，并協(xié)調(diào)、控制各成員任務(wù)進(jìn)度，審核任務(wù)成果。3.擔(dān)任對工程成員的任務(wù)績效進(jìn)展考評。4.擔(dān)任對工程期間發(fā)生的工程費用進(jìn)展審核、控制。5.擔(dān)任協(xié)調(diào)工程成員之間的關(guān)系，營造合諧的任務(wù)氣氛。6.擔(dān)任工程組的管理，對咨詢顧問進(jìn)展業(yè)務(wù)指點。7.擔(dān)任代表公司與客戶進(jìn)展聯(lián)絡(luò)，并擔(dān)任各次客戶溝通會議的組織、預(yù)備及協(xié)調(diào)任務(wù)。8.擔(dān)任建立良好的客情關(guān)系，確保工程款項按時、按量回籠。3.1.3

9、咨詢顧問任務(wù)職責(zé)1.擔(dān)任工程報告的撰寫。2.擔(dān)任工程各類相關(guān)資料的搜集。3.擔(dān)任訪談提綱、市場調(diào)查提綱的編制。4.擔(dān)任訪談實施，并編制訪談總結(jié)。5.擔(dān)任市場調(diào)查方案的編制及實施，并出具市場調(diào)查報告。6.完成工程經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。3.1.4工程助理任務(wù)職責(zé)1.擔(dān)任工程組各類資料的分類匯總、登記及保管,確保資料完好、查找快捷。2.按要求向公司工程運作助理和知識管理部上報所需資料。3.擔(dān)任辦理工程組資料的借閱手續(xù)，并做好借閱登記。4.擔(dān)任工程期間各類會議的會議記錄，整理睬議紀(jì)要。5.協(xié)助工程經(jīng)理與客戶接待方協(xié)調(diào)任務(wù)日程安排、生活安排等有關(guān)事宜。6.擔(dān)任工程組文具的采購、領(lǐng)用及保管。7.擔(dān)任工程各類

10、咨詢輔助任務(wù)。8.擔(dān)任管理工程組內(nèi)部費用，并擔(dān)任與綜合管理部協(xié)調(diào)，辦理工程組費用的借支及報銷手續(xù)。9.擔(dān)任工程組的考勤等其它后勤事務(wù)性任務(wù)。10.完成工程經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。4.2行為規(guī)范3.2.1禮儀規(guī)范1.工程任務(wù)期間要著正裝，男士穿西服或襯衫，打領(lǐng)帶，女士穿著套裝、套裙等，不得穿奇裝異服，儀表、儀容要整潔。2.舉止得體，言談文明。與客戶見面時要自動遞上本人的名片，引見本人時既要自信，又不刻意夸張。3.遵守客戶方的制度，尊重客戶方的企業(yè)文化和當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗、習(xí)慣。4.維護(hù)公司籠統(tǒng)，不得接受客戶方的任何個人私下饋贈的貴重物品。3.2.2言語規(guī)范工程組內(nèi)各成員應(yīng)留意交流、溝通的言語運用，盡量防止出現(xiàn)

11、攻擊性、不禮貌言語。禁語及常用語示范如下：禁語：“他說的不對、“他聽我的、“他根本就不懂、“他連這都不懂等；常用語：“我不贊同他的觀念，我的觀念是、“我們討論的前提是、“我有不同看法、“我們先溝通一下概念等。3.3任務(wù)紀(jì)律1.工程組成員應(yīng)服從工程經(jīng)理的任務(wù)安排，工程經(jīng)理應(yīng)留意與成員進(jìn)展充分溝通后再進(jìn)展相關(guān)事宜安排。2.加班時間任務(wù)要求同上班時間要求，不得無休止上網(wǎng)，大聲說笑，影響他人任務(wù)。3.開會、討論等集體活動要準(zhǔn)時出席，以表達(dá)對其他成員的尊重。4.除訪談、外出調(diào)研等需求獨立活動的任務(wù)外，其它任務(wù)實行集體辦公，以利于討論和工程進(jìn)度的控制。5.小組成員有事外出或單獨活動，需提早向工程經(jīng)理請示，

12、并堅持通訊聯(lián)絡(luò)。6.在客戶面前，工程組成員的觀念必需一致，不得發(fā)生矛盾與爭吵。7.在公開場所或有其他人在場時如就餐、乘車、外出等，不得議論任務(wù)。8.除有特殊情況外，不得隨意更改向客戶報送的代表公司意見或觀念的資料、報告。3.4工程期間作息時間1.作息時間由工程經(jīng)理根據(jù)工程當(dāng)?shù)靥攸c及客戶作息時間制定,全體成員應(yīng)嚴(yán)厲執(zhí)行。2.原那么上每天任務(wù)到晚上11點，11點以后，工程經(jīng)理假設(shè)根據(jù)任務(wù)要求還需安排加班，應(yīng)征得工程組成員贊同。3.工程經(jīng)理應(yīng)根據(jù)工程進(jìn)展情況適當(dāng)安排周末休憩時間。4.工程經(jīng)理應(yīng)安排專人做好工程期間的考勤任務(wù)，并按公司要求及時上報。3.5工程研討會任務(wù)要求1.研討會應(yīng)集中、嚴(yán)密入座，留

13、意營造會議氣氛。2.工程經(jīng)理擔(dān)任安排討論議題，并提早通知工程成員做好會議預(yù)備。3.一切工程成員應(yīng)在會前做好充分預(yù)備，并以仔細(xì)、嚴(yán)肅、積極的態(tài)度參與研討會。4.討論要暢所欲言，但是必需針對與工程有關(guān)的內(nèi)容。5.每個人必需充分尊重工程組其他成員，不得進(jìn)展人身攻擊，也不得對某一問題無休止地爭論。6.會議發(fā)言時應(yīng)面對大家，不要面對某一個人，尤其是發(fā)言中不要與某一個人討論。7.研討會中應(yīng)留意傾聽他人的發(fā)言，并積極參與討論，不得走神、開小會。8.工程經(jīng)理擔(dān)任控制會議時間，防止出現(xiàn)無休止的討論和無關(guān)大局問題的長時間討論。9.任何人的觀念都可以駁斥，任何發(fā)明性的觀念都應(yīng)遭到鼓勵。10.一切工程成員必需做好會議

14、筆記，尤其是對重要問題的討論。11.工程經(jīng)理需安排專人整理研討會會議記要，以備高層管理委員會審查。3.6與客戶交往本卷須知1.與客戶的交往不能太過隨意，留意堅持本人的職業(yè)籠統(tǒng)。2.盡量參與客戶安排的各類活動，這是任務(wù)的一部分，而非私下交往。3.在生活安排方面可向客戶提出合理的需求,但不得提出過分的超越客戶生活程度、觀念的要求。4.對客戶安排的奢侈性活動應(yīng)盡量推辭。5.客戶中每一個人的觀念都有其片面性，我們應(yīng)客觀、全面地看問題，要思索客戶提出每個觀念或問題的背景和目的。3.7工程嚴(yán)密要求一切參與工程的成員必需遵守公司的，并做到以下幾點：1.保守公司的商業(yè)，不得向客戶泄漏。2.保守客戶的商業(yè)，不得對外泄漏。3.訪談內(nèi)容不得隨意向工程組以外的人泄漏。4.工程的過程文件與資料不得隨處亂放，以免泄露。過程文件管理規(guī)范一、目的 為規(guī)范工程運作期間過程文件的管理，提高過程文件管理程度，保證公司工程運作順利進(jìn)展，特制定本任