有效的人際溝通

1、有效的人際溝通58802990，1第一章 對溝通的基本認(rèn)識2一、什么是溝通是人們通過語言、書信、信號、電訊等方式傳達思想或交換情報的過程。是人們分享信息、思想和情感的任何過程。這種過程不僅包括口頭語言和書面語言，還包括形體語言、個人人格以及物質(zhì)環(huán)境等帶有信息含義的任何東西。3溝通真是一門學(xué)問在飛機上，空姐向我介紹安全事項?？战悖海ɡ泄碌兀┳诎踩T邊不能隨意觸拉手柄，不能將行李放在前面，不能我：（都是不能，真煩人。如果她用真誠的語氣跟我說，這一切都是為了“我們”的安全，可能還好點）空姐：安全事項我說完了，你聽明白了嗎？我：沒有。（我目無表情地說。）空姐：那我再說一遍。（她又嘮叨了一遍）這下

2、你聽明白了嗎？（她始終是微笑著的）我：也許，你可以這樣問我，“我說清楚了嗎？”空姐：啊。那我，聽明白，不，說明白了？我：還好。謝謝！45每個要素都會影響溝通的效果信息發(fā)送源：同樣的信息不同的主體來發(fā)布可能具有不同的影響。編碼：采用什么樣的形式編碼以及如何編碼會影響信息接受者的解讀。通道：用什么通道或方式來傳遞信息，具有不同的意義。解碼：接受者如何解碼相當(dāng)關(guān)鍵。接受者：不同的個性、需求乃至當(dāng)時心情，都會影響溝通的效果。反饋：接受者接受信息之后如何反饋會對信息發(fā)送者構(gòu)成影響，并進而影響后續(xù)的溝通。6CNN辱華事件回放西藏發(fā)生“3.14”暴力事件以來，包括有線新聞網(wǎng)絡(luò)（CNN）在內(nèi)的多個著名西方媒體

3、，因被指歪曲報道而遭內(nèi)地網(wǎng)民炮轟。4月9日，CNN再次惹禍，在轉(zhuǎn)播北京奧運火炬在舊金山傳遞時，卡弗蒂發(fā)表攻擊中國的言論， 再次引起華人強烈抗議。7誰是信息發(fā)送源：卡弗蒂 1942年12月14日出生在美國伊利諾斯州芝加哥市。1960年開始從事新聞行業(yè)。在上世紀(jì)70年代，他在愛荷華州的一家電視臺工作。1977年他前往紐約，并做了20多年的晚間新聞。2005年夏，加盟CNN臺做“局勢分析室”欄目主播。是一個一向說話尖刻甚至經(jīng)常口無遮攔的CNN電視主持人。8卡弗蒂說了什么？節(jié)目主持人：Jack，今日中國和10年前，20、30年前的中國很不同嗎？他們是超級經(jīng)濟力量，我們也有很多利益。 Jack（卡弗蒂）

4、：嗯，我不知道中國是否有些不同，但是我們和中國的關(guān)系肯定是不同的。因為伊拉克戰(zhàn)爭的原因，我們欠了中國很多債。他們現(xiàn)在持有價值幾千億美元我們的債券，在我們繼續(xù)進口他們含鉛顏料的垃圾以及有毒寵物食品的同時，我們和他們之間還存在幾千億美元的貿(mào)易逆差。你知道，在那些你可以一個月付工人一美元工資的地方，生產(chǎn)出了你從沃爾瑪買到的東西。因此我認(rèn)為我們和中國的關(guān)系顯然已經(jīng)改變了。我認(rèn)為他們基本上是和50年前一樣的，一直是一幫暴民和匪徒。 節(jié)目主持人：好吧，Jack，我們還有很多要談 9外交部發(fā)言人姜瑜我們對CNN主持人卡弗蒂發(fā)表惡毒攻擊中國人民的言論表示震驚和強烈譴責(zé)?？ǜサ倮檬种械脑捦苍g毀中國和中國人民，

5、嚴(yán)重違背新聞職業(yè)道德和做人的良知，反映了他的傲慢、愚昧和對中國人民的仇視，已激起海內(nèi)外中國人的憤慨，也將遭到全世界維護正義人們的譴責(zé)。我們嚴(yán)正要求CNN和卡弗蒂本人收回其惡劣言論，向全體中國人民道歉。 10愛國就是把自己的事情辦好 愛國熱情既要體現(xiàn)在對祖國、對民族、對人民的深厚情感上，更要體現(xiàn)在為祖國的繁榮、民族的振興、人民的富裕而不懈奮斗的實際行動中。對我們而言，最需要做的，是把自己的事情辦好，把愛國熱情凝聚成社會穩(wěn)定、國家發(fā)展、民族振興的共同意志，匯聚在推進改革開放、推動科學(xué)發(fā)展的事業(yè)里。 11朋友家的故事：母親進城張軍大學(xué)畢業(yè)后留在北京工作，收入高且很穩(wěn)定，結(jié)婚后和太太育有一子，家庭生活

6、十分幸福。一直生活在農(nóng)村的母親要來北京，張軍和太太做了認(rèn)真的準(zhǔn)備，徹底清潔了房子，給父母布置好房間，購買各種必要的生活用品。母親下了火車來到家里，做了一會兒，矛盾就開始滋生了。12婆媳溝通太太：媽，坐了一天火車，肯定很累，您去洗個澡，早點睡吧。媽媽：一定要洗嗎？我不洗成嗎？（哼，你都知道坐了一天火車很累啦，還非得讓我洗了澡再睡，不就是嫌我們鄉(xiāng)下人臟，怕弄臟了你們家的床？）太太：沒事兒。不洗就不洗。（哼，好像我逼著你洗似的。還不是為你好。）媽媽：那我就不洗了。（就得這樣治媳婦，先給她下馬威，不能任由她擺布。）13可以改變的地方信息發(fā)送者：朋友（男方）信息編碼：強調(diào)洗熱水澡解乏信息解碼：孩子們真是

7、想得周到環(huán)境：家里不用刻意打掃14請找一個你不認(rèn)識或不熟悉的人形成兩人小組，并在兩人之間選一個人作為，選一個人作為?；顒右?5你做事積極主動，精力旺盛，有主見，適合做領(lǐng)導(dǎo)。你慷慨大度，對未來非常樂觀，做事有效率。你對自己充滿自信心，有權(quán)力欲，是個大有抱負的人。你做事穩(wěn)重，大方，忍耐力強，有大局觀，會有所大成。你屬于哪種人？16二、溝通的意義提供決策所需要的信息提供情感、情緒表達或釋放機制激勵行為動機調(diào)控成員行為17政策分析領(lǐng)域的建構(gòu)主義評價觀評價在本質(zhì)上是一種通過“協(xié)商”而形成“心理建構(gòu)”的過程，所以評價應(yīng)堅持“價值多元性”的信念，反對“管理主義傾向”；評價應(yīng)該倡導(dǎo)多種利益相關(guān)群體的參與、協(xié)商

8、與對話，使決策者了解各種利益相關(guān)群體的主張與感受。 18人從不同角度看問題19魚頭魚尾中的愛與尷尬有一對夫妻都愛吃魚，丈夫愛吃魚頭，妻子愛吃魚尾?？擅看纬贼~時，丈夫都把自己愛吃的魚頭給妻子吃，而妻子則把自己愛吃的魚尾讓給丈夫，就這樣兩口子安靜地過了幾十年。直到丈夫百年之后，妻子在整理丈夫的日記才發(fā)現(xiàn)這個秘密。 20不要急于做評判某節(jié)目主持人逗一個可愛的男孩：“你長大后想做什么？”“我想當(dāng)飛機駕駛員?！薄澳侨绻w機在1萬5千尺高空沒油了，你會怎么做？”“我會讓乘客都系好安全帶，我跳傘下去?！甭牨娤锉l(fā)出笑聲，男孩很窘迫，說道：“我還沒說完呢，我是下去拿油，我還回來的。我不下去，他們都死定啦?！?/p>

9、21霍桑訪談實驗中的發(fā)現(xiàn)由于管理者與工人的感受角度不同，生活背景不同，工作經(jīng)驗不同，對相關(guān)問題的心理態(tài)度往往存在很大差異。訪談的記錄表明以往的管理者有許多“自以為是”的錯誤。在管理者眼里認(rèn)為是雞毛蒜皮的小事，而在工人眼里可能就是影響到他們切身感受的大事；而工人認(rèn)為不值一提的小事，管理者卻往往把它當(dāng)作頭等大事。工人牢騷最多的地方，往往是管理者不大注意的地方；而管理者自以為得意的舉措，在工人眼里卻十分可笑。22另外還發(fā)現(xiàn)工人都可以無所顧忌地暢所欲言。只要工人認(rèn)為同自己有關(guān)的而且想說的，都可以說。這種訪談，收到了意想不到的效果。 一個工人在訪談中談到他的工頭兩年前曾經(jīng)嚴(yán)厲地譴責(zé)過他，使他一直耿耿于懷

10、。這次訪談，他對兩年前的事有了說清楚的機會。據(jù)他說，在工頭譴責(zé)他的前一天晚上，他的愛人和孩子都去世了。所以，他的工作失誤，完全是一次意外，而當(dāng)時他沒能說明，事后又一直沒有機會解釋，由此成了他思想上的一個負擔(dān)。這次說明后，使他自己在情感上輕松了許多。23三、溝通的類型第一種分類方式：自身內(nèi)溝通（intrapersonal communication)人際溝通（interpersonal communication)小組溝通（small-group communication)公共場合溝通（public communication)大眾溝通（mass communication)24第二種溝通分類

11、方式根據(jù)溝通是否通過詞匯來進行，可以分為言語溝通：與同事面對面的聊天、給學(xué)生們講解新知識、接到家長的電話、學(xué)校發(fā)布的通知、報紙上關(guān)于汶川的消息，這些都屬于言語溝通。非言語溝通：不通過詞匯進行的溝通，它的傳播媒介可能是手勢、著裝、表情、空間等。25梅爾比亞研究發(fā)現(xiàn)7%的內(nèi)容依賴詞匯38%聲調(diào)55%臉部表情及身體語言26非言語溝通的特點持續(xù)性通過多種媒介進行反映較深的情緒內(nèi)容模糊性文化差異性27擺手 表示制止或否定雙臂相抱 表示防御搔頭或搔頸 表示困惑搔鼻子 表示不自信顛腿或顛腳 表示焦慮自責(zé)聳肩 表示不以為然或無奈體態(tài)的意義28目光交流如果眼睛不注視對方，或回避對方的視線，一般會傳遞出負面的信息

12、，如不誠實、有所隱瞞、不自信、不把握、不感興趣或厭惡等。如果長時間注視對方，一般情況有兩種意思，一種是說明對對方比對談話內(nèi)容更感興趣，一種是向?qū)Ψ教翎吇蚴┘幽撤N壓力，以起到震懾作用；如果注視時間太短，則又會有對對方和談話內(nèi)容都不感興趣或厭惡的嫌疑。在面試過程中，最好保證注視時間占談話時間的30%-60%。 29時間指通過守時、遲到、早到傳達信息的非語言符號。一般情況下，個體應(yīng)遵循守時的原則，或者寧可早到，也不遲到。遲到可能會被理解為對會談本身不重視或?qū)Ψ讲蛔鹬兀蛘叨呒嬗?。在眾多組織中，地位高的個人往往通過使他人等待來表現(xiàn)自己的時間比他人更有價值。這也是一種非常微妙卻又十分重要的非言語溝通

13、。 30空間來自不同文化背景的人們傾向于不同的人際距離。例如在交通中，北歐國家的人比南歐國家的人站得更遠。親密距離：0-45cm個人距離：45-120cm社交距離：120-215cm公眾距離：365cm以上權(quán)威人士更喜歡對辦公室的桌子進行調(diào)整，以使來訪者與自己隔開。不用桌子隔開的人相對來說更開放，更不具有成見。31山東酒桌上的稱謂座次主陪副主賓四陪四賓三賓三陪主賓副陪32四、溝通的風(fēng)格貴族型傾向于直接說出自己的想法的一類人沉思型不愿冒犯別人，往往什么也不說的一類人蘇格拉底型喜歡充分爭論觀點的一類人候選人型蘇格拉底型和沉思型的混合長官型貴族型和蘇格拉底型的混合參議員型在貴族型和沉思型之間搖擺不定

14、33個人溝通風(fēng)格測驗（上）我對別人說話往往很直接。我是個實話實說的人。我直率地將自己的想法與人交流。我常常想到什么，就說什么。在別人說話時，我往往會不耐煩。我常常避開冗長的討論。我非常喜歡同別人聊天。我喜歡不厭其煩地指導(dǎo)別人。我有時會因絮叨而受責(zé)備。是 否是 否是 否是 否是 否是 否是 否是 否是 否34個人溝通風(fēng)格測驗（下）我傾向于利用軼事和例子解釋事情。我喜歡與人爭論。當(dāng)我說話時，人們會叫我少說。人們喜歡向我傾訴他們的問題。我常常忽略憤怒的人。我很好說話。即使不同意，我也可能告訴別人我同意。我說話時，人們常常打斷我。當(dāng)我對人說話時，往往彬彬有禮、富有支持性。35計分與解釋將1-6題“是”

15、的數(shù)目相加，便是你貴族型的得分。將7-12題“是”的數(shù)目相加，便是你蘇格拉底型的得分。將13-18題“是”的數(shù)目相加，便是你沉思型的得分。比較你每類的得分，得出的你的優(yōu)勢溝通風(fēng)格。36進一步的解釋如果你的貴族型分值與蘇格拉底型分值相近，而與沉思型分值相差很大，你就屬于長官型；如果你的蘇格拉底型分值與沉思型分值相近，而與貴族型分值相差很大，你就屬于候選人型。如果你的貴族型分值與沉思型分值相近，而與蘇格拉底型分值相差很大，你就屬于參議員型。37如何看待溝通風(fēng)格每一種風(fēng)格都有自己的優(yōu)勢與類是，而沒有嚴(yán)格的好壞之分。他們僅僅是不同而已。有效溝通是與對自己風(fēng)格的了解以及對他人風(fēng)格的了解。當(dāng)你第一次接觸某

16、個人，選擇與他相匹配的溝通風(fēng)格進行交流是明智的。很多人喜歡他人與自己有同樣的溝通方式。38體驗活動將所有參與者平均分成四個組。這不是游戲，請大家認(rèn)真按照培訓(xùn)者的要求來參與。39第二章 溝通基本技能與要求40一、真誠真誠是真實（real）、誠實（honest）和真實可靠（authentic）的同義詞。一個真實的人不會戴面具，也不會作種種的防衛(wèi)來保護自己，他在人際溝通中很開放、很愿意開放自己。41真誠的人以一個真正的人出現(xiàn)在關(guān)系中，他在溝通時表現(xiàn)得開放、誠實；他不是鏡子，也不是一塊共鳴板，也不是一副空白的銀幕；而且他不戴面具，也不偽裝，他不是在扮演角色而是表里一致、真實可靠地以真正的自己，投入在一

17、個真正的關(guān)系中。42 真誠的表達一致性避免戒備心理非語言行為開放和支持性的選擇個人分享43個人分享個人分享或自我表露本身并不是主要目的，而是促進他人的進一步溝通。與他人分享有關(guān)你個人的信息、你的經(jīng)驗、態(tài)度、和感情，可以增進他人對你的信任。一個好的老師在溝通過程可以與學(xué)生分享有幫助的經(jīng)驗。44個人分享的功能示范作用人們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)分享個人的信息是很難的事情他們也許認(rèn)為分享個人信息是不恰當(dāng)?shù)乃麄円苍S對自我暴露感到很不舒服他們不知道該怎樣進行自我暴露幫助他人發(fā)展新觀點別人跟我有相似的經(jīng)歷和體驗別人解決問題的方法可以為我所借鑒別人的經(jīng)驗提供給我一個新的視角45適當(dāng)?shù)膫€人分享1 保持彈性 2 不能過度使用

18、3 不能增加溝通的負擔(dān) 4 保持選擇性和對準(zhǔn)焦點46案例一：15歲男生的秘密老師，我喜歡我們班的一個女孩，只要看到她我就覺得開心，但我害怕這件事情被她和我媽知道了，如果她們知道了我就完了。47你會如何回應(yīng)？早戀會影響你的學(xué)習(xí)，你不要想得太多了。要想不讓人知道，除非你自己不要做那樣的事情。你得理解媽媽的心情，她是不希望你耽誤學(xué)習(xí)。我在你這個年齡時也喜歡過女孩,那種情感是單純的，但又是苦惱的。我知道，有些和你年齡相仿的男孩子也有這樣的經(jīng)歷和體驗，喜歡女孩子很幸福，但也有煩惱。48案例二：要考研究生的32歲老師我想去考研究生，我不希望一輩子都這樣，但家里的條件實在不允許，靠老婆一個人的收入養(yǎng)活這個家

19、，恐怕不行。有什么辦法呢？49作為同事的你如何回應(yīng)？我們大家都是這樣過的，你不要心比天高，命比紙薄哦。別想那么多啦，現(xiàn)實一點吧。就是沒有經(jīng)濟問題，你也未必考得上研究生。你當(dāng)下最重要的任務(wù)是好好工作，保住飯碗，養(yǎng)家糊口，你不能只想到自己的發(fā)展，要有責(zé)任心。我以前也有過類似的經(jīng)歷，那是很艱難的選擇。我們鄰居家的小張當(dāng)時也是這樣，他太太當(dāng)時連工作都沒有，是否考研真是個艱難的選擇。50練習(xí)：準(zhǔn)備上公開課的女老師科組長，明天我就要到市里上公開課了，可是我很擔(dān)心教學(xué)設(shè)計得不到評委的認(rèn)可，如果得不到獎，那就給學(xué)校丟臉啦。51科組長的回應(yīng)不用擔(dān)心，咱們學(xué)校出去上課的老師成績都很好。你上個月在區(qū)里上的課很好，這

20、次肯定沒問題。這時候還擔(dān)心，有什么用？就當(dāng)平時一樣去上就行了。第一次在那么重要的場合上公開課，確實壓力挺大。我當(dāng)年參加紅燭杯比賽時也是這樣的。52網(wǎng)友看法我最怕在工作生活中，遇到戴面具的人，不真誠，不說真心的實話。我從來都不會處心積慮的想著怎么去設(shè)計人，也不希望別人對我不真誠，我討厭那些帶著虛偽面具的人，更討厭那些所謂高素質(zhì)、人品又極差的人。一個對我戴著虛偽面具的人，居然還好意思說我戴著面具，至少，我戴面具是因為感覺到了不安。每天在形形色色的人群里，不知道有多少人是戴著面具生活的。并不是說戴面具不好，多數(shù)戴面具的人是為了保護自己。我也想戴起面具，可是覺得累，更害怕失去自我。戴面具久了就會習(xí)慣性

21、的戴面具，對人就會習(xí)慣性的不真誠。我真的做不到，覺得真誠很重要?？晌夷芾斫獯髅婢呷说男那?。53二、同理心站在對方的立場去理解對方；了解導(dǎo)致這種情形的因素；把這種對對方設(shè)身處地的了解讓對方感受到。54“同理是指體驗別人內(nèi)心世界的能力，體會他人的內(nèi)心世界，有如自己的內(nèi)心世界一般” -卡爾.羅杰斯55同理是一種溝通的立場和能力在人際關(guān)系中，如果溝通雙方能夠從同理心的角度，去感受對方的感受、信念和態(tài)度，并有效地將這些感受傳遞給對方，對方會感到得到理解和尊重，從而產(chǎn)生溫暖感和舒暢的滿足感；要達到深度的同理，就要先放下自己的參照標(biāo)準(zhǔn)，將自己放在對方的立場和處境中來嘗試感受對方的喜怒哀樂，經(jīng)歷對方正在或曾經(jīng)

22、面臨的壓力，并體會對方之所以這樣說話和行動的原由。56同理的功能 表達了對人的尊重會促進人際關(guān)系的建立和發(fā)展，與他人一起分享他的經(jīng)驗、行為和感受促進個人進行自我探討有深度的溝通57從學(xué)生的立場看問題他在想什么？他現(xiàn)在的處境是什么？他的感受怎樣？這件事對他有什么意義？他希望怎樣？58老師的思考我是否很主觀？我是否很封閉，還是開放接納的態(tài)度？我是否愿意進入他的世界去分享他的人生？文化傳統(tǒng)，社會習(xí)俗，倫理道德和法律條文等，是否會成為我生活的框架？我能否放下個人的參照標(biāo)準(zhǔn)，進入到他的內(nèi)心深處達到同感？59同理的內(nèi)容 當(dāng)事人發(fā)生了什么事（ 經(jīng)驗） 他在過程的體驗 （感受） 對問題和處境采取了什么行動（行

23、為） 溝通技巧: 內(nèi)容反應(yīng) 情感反應(yīng) 60內(nèi)容反應(yīng)對學(xué)生的言語和思想進行編輯，將學(xué)生的主要思想用你的語言表述出來。強調(diào)學(xué)生所表達的關(guān)鍵的語詞和想法。模擬情境學(xué)生：我知道一直這樣混沒有什么好處，但是我也沒有更好的辦法了，只能這樣了。老師1：你想改變現(xiàn)狀但好象沒有更好的辦法。老師2：你曾為改變目前這種情況努力過。61內(nèi)容反應(yīng)的步驟在心中重復(fù)或回憶學(xué)生表達的信息 他的信息中有哪些情景、人物、事物或思想選擇適當(dāng)?shù)脑~語把信息中主要的內(nèi)容表示出來通過聆聽和觀察來評價內(nèi)容反應(yīng)是否正確學(xué)生會用各種發(fā)方式（語言和非言語行為）來回應(yīng)你的內(nèi)容反應(yīng)62 案例一：28歲的男士當(dāng)事人：我和妻子在教育孩子上總是爭吵，她總說

24、我對孩子太嚴(yán)厲了，每當(dāng)我要教育兒子時她就阻止我。我也看不慣她的做法，對兒子的什么要求都答應(yīng)。-當(dāng)事人想說的是什么？和妻子在教育孩子問題上的意見不一致63內(nèi)容是什么？人：丈夫，兒子；事情：教育方法；情景：在教育上發(fā)生沖突用自己的語言表達：我聽起來你和妻子在教育孩子的問題上有些分歧。-評估內(nèi)容反應(yīng)是否正確當(dāng)事人：是啊，這種分歧已經(jīng)引起了我們家的矛盾。64 案例二 13歲學(xué)生學(xué)生：我不能和其他的同學(xué)相比，我的成績一直都很差，就算我一天24小時都讀書，也不可能有好的成績。但是他們總說我的學(xué)習(xí)態(tài)度不端正，不認(rèn)真努力，我實在沒有辦法。學(xué)生想說什么？父母不相信他在學(xué)習(xí)上付出了努力。 65具體的內(nèi)容是什么？人

25、：父母；事情：學(xué)習(xí)困難用自己的語言表達：我聽你講你父母不相信你在學(xué)習(xí)上努力過，你感覺很委屈。評估內(nèi)容反應(yīng)的正確性學(xué)生：不僅他們這樣認(rèn)為，其他同學(xué)都認(rèn)為我是一個學(xué)習(xí)不努力的學(xué)生。66 案例三：一個中年老師老師1：我在單位上和其他的人很難相處，他們都有大學(xué)文憑，而我只是一個高中生，現(xiàn)在我感到越來越緊張，說不定那一天我就被下崗了。 主要內(nèi)容：事情：文憑；人：同事；情景：有可能被下崗老師想說的什么？工作中的壓力很大。67自己的語言來表達：老師2：你看到同事都有比你高的文憑感覺有很大的壓力，擔(dān)心有一天因為文憑低而被下崗了。評估內(nèi)容反應(yīng)的正確性老師1:以前不太講究文憑時大家關(guān)系都很好,而現(xiàn)在我看到他們覺得

26、自己很差勁,和他們在一起我感到好不自在。68 情感反應(yīng)對信息的情感部分進行再編輯準(zhǔn)確的情感反映有助于加強人際關(guān)系情感反映是對信息中加入情緒基調(diào)或成分模擬情境學(xué)生：這里沒有什么新鮮刺激的東西，也沒有一個好朋友。老師1：由于這里沒有好朋友和新奇的事情,你感到生活沒有多少意思。老師2：你覺得這里的生活枯燥無味。69情緒反應(yīng)的步驟注意傾聽信息中的情感詞匯。注意非言語行為。用自己的語言，把由語言和非言語線索獲得的情感再反映給他人。選擇情感詞語是情感反應(yīng)關(guān)鍵的一步。選擇的情感詞語不僅要和當(dāng)事人的情感相一致，而且其強度也要保持一致。評估你的反應(yīng)是否準(zhǔn)確。70 案例一：37歲的中年人家長：你不能想象當(dāng)我發(fā)現(xiàn)兒

27、子欺騙我時，我的感受是怎樣的。我的眼睛都冒火了！我怎么辦？打他？罵他？還是怎么辦呢？（大聲激動，拳頭緊握）他用了什么樣的情感詞匯？沒有非言語行為表示了什么樣的感受？意外、生氣、憤怒、不知所措71用自己的語言表達老師1：你對兒子的所作所為感到很意外，也令你非常生氣。老師2：顯然你對兒子的行為很憤怒，你現(xiàn)在又氣又恨，但又不知道如何處理這件事情。評估情感反應(yīng)是否準(zhǔn)確當(dāng)事人：就是，我氣得問他，你是不是不想念書了？72案例二 ：45歲的下崗工人當(dāng)事人：我已經(jīng)下崗一年多了，沒有工作，沒有錢，孩子正在上大學(xué)需要錢，妻子的身體很不好也要花錢，我這個年齡找工作實在太難了（眉頭緊鎖，有氣無力地看到地板）他用了什么

28、情感詞匯？沒有他非言語行為表示了哪些情感？難過、受挫、怨恨、無奈，焦慮73用自己的語言反應(yīng)老師：我看到你因下崗而感到好挫敗，而孩子和妻子都要用很多的錢，你覺得生活太艱難了。評估當(dāng)事人：的確。74 案例三：19歲的女生學(xué)生：我不喜歡在當(dāng)?shù)厣洗髮W(xué)，我希望自己能夠早點獨立，離開他們，所以我報的全是外地的大學(xué)，我想走得越遠越好。他們知道后非常氣憤。（聲音很低，雙手不斷地搓，低著頭）當(dāng)事人用的情感詞匯：不喜歡，氣憤非言語行為表示了什么情緒？猶豫、害怕、矛盾75用合適的語句表達：老師：你盼望自己能上一個離家很遠的大學(xué)，那樣你就可以獨立了，但是你父母不同意，所以你感到很矛盾，痛苦。 評估學(xué)生:是的，從小我都

29、是被他們管得死死的。76同理的表達一、留心聆聽（眼睛、耳朵和心靈） 體察他人的表現(xiàn) 體會他人的感受 了解他的內(nèi)心世界二、有效的傳達（語言和身體語言） 準(zhǔn)確地表達和描述 配合適當(dāng)?shù)姆钦Z言溝通77練 習(xí)14歲初二男生：我來學(xué)校只是為了讀書，并沒有其他目的，我成績不好你們可以罰我，但為什么一定要強迫我參加課外活動呢？真沒有道理！16歲高一男生：我覺得人生很空虛，我常常在想，我們每天都在忙碌，到底是為了什么？28歲，銀行女職工：地震中我的女兒和媽媽都遇難了，我現(xiàn)在活著還有什么意思？7814歲 初二男生學(xué)校注重素質(zhì)教育，所以希望同學(xué)不要讀死書，你這樣說話也太過分了。學(xué)校的每一項規(guī)都是為了你們的發(fā)展，你怎

30、么可以如此偏激呢？就是因為你只知道讀書，不愿意參加任何活動，你的身體才容易生病嘛。你很不滿學(xué)校這個規(guī)定，你覺得它和學(xué)習(xí)沒有什么關(guān)系。你對學(xué)校的規(guī)定很不滿意，認(rèn)為它不合理而感到氣憤。7916歲 高二男生你的人生觀太灰暗了。你是遇上了好時代。家庭幸福,學(xué)習(xí)條件那么好,你還有什么可抱怨的？ 人生十有八九是不如意嘛。誰沒有煩惱呢？好多人的麻煩比你的大多了，你知道嗎？別人都羨慕你.你感到生活很沒有意思，但你在痛苦地尋找生活的意義。8028歲 銀行女職工千萬別這樣想。你還年輕，生活可以重新開始。要想開些。有的人失去的親人更多，自己還落了個殘疾，你算幸運的了。別這樣想。沒關(guān)系，以后和你丈夫再生一個孩子就好了

31、。過去我們把希望都寄托在孩子身上，也希望自己能有機會孝順長輩，現(xiàn)在一切都發(fā)生了變化，你感覺找不到生活的意義。81三、傾聽良好的溝通，需要耐心地傾聽，了解對方心中的感受。以輕松自然的坐姿、眼睛頻繁接觸對方，用點頭或適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)來顯示你跟著對方的思路。同時身體稍稍向前傾斜，表示你在傾聽。不要交叉雙臂或翹二郎腿。不要帶著權(quán)威感和優(yōu)越感來傾聽。82好的傾聽者適當(dāng)?shù)厥褂媚抗饨佑|對講話者的語言或非語言行為保持注意容忍且不打斷使用語言或非語言方式來表示回應(yīng)用不帶威脅的語氣來提問解釋、重申和概述講話者所說的內(nèi)容提供建設(shè)性的反饋同理心展示關(guān)心的態(tài)度不批評，不判斷敞開心扉83差的傾聽者說教和訓(xùn)話過早指導(dǎo)抓不到對方談

32、話的重點打斷對方的談話表面專注心煩意亂（坐立不安）很少給講話者反饋或根本沒有反饋轉(zhuǎn)移話題自己說話太多忙得顧不上聽84員工遲到老板：你遲到了一個小時。如果要在這里工作，就必須準(zhǔn)時。員工：我的汽車發(fā)動不起來。老板：這不是遲到的理由。你應(yīng)該打電話。員工：我是想打，但是老板：當(dāng)工作在早上8點開始時，你必須準(zhǔn)時開始工作。不能做到，你就不要來這里上班了。85如果會傾聽老板：你遲到來一個小時。發(fā)生什么了？員工：我的車發(fā)動不起來了。老板：你怎么不給公司打個電話?。繂T工：我想打電話，可是電話里趕巧就沒錢了。老板：當(dāng)有人不能按時來上班，我們的工作就很難完成，再說我也擔(dān)心你是不是出了什么事。員工：我當(dāng)時找人借個電話

33、打過來就好了。老板：好，現(xiàn)在讓我們開始工作吧。86孩子把鑰匙丟了孩子：我丟了家里的鑰匙。老師：又丟了。你放在哪里了？孩子：就放在口袋了。老師：難怪，上次我就告訴你，你的口袋不夠深。我警告過你吧？課間不能到處亂跑。你看，這下，鑰匙又丟了。孩子：我媽媽知道肯定殺了我。老師：那是啊，你媽媽得放下工作專門趕回去給你開門。好了，去失物招領(lǐng)處看看，沒準(zhǔn)有人撿到了呢。孩子：我真笨。87如果有傾聽孩子：我把家里的鑰匙丟了。老師：哦？孩子：我就把它放在口袋里，肯定是跟方志摔跤時掉出去了。老師：嗯。孩子：這已經(jīng)是我第二次丟鑰匙了，媽媽肯定得殺了我。老師（微笑著拍拍孩子的肩膀）孩子：我放學(xué)后先到方志家里做作業(yè)，等媽

34、媽回來再回家。老師：是個好主意。孩子：我以后拴個繩，把鑰匙掛在脖子上。老師：我明白。88不愿傾聽的原因只關(guān)心結(jié)果，不關(guān)心過程；不喜歡對方或?qū)Ψ降闹v話內(nèi)容；認(rèn)為自己有許多事情要做；不重視傾聽的價值；傾聽只是為了診斷、批評或指導(dǎo)；89你善于傾聽嗎？傾聽是用三只耳朵傾聽觀察和了解學(xué)生的非語言行為傾聽和理解學(xué)生的語言信息傾聽整個人90觀察和了解學(xué)生的非語言行為非語言行為包含了多種信息和含義非言語行為的高度自發(fā)性是透露真實信息的主要通道。某個參加競賽失敗的學(xué)生變得消極。老師：最近你怎么樣？學(xué)生：很好。（她愁眉苦臉地說）老師：我看你好像心事重重。91傾聽和理解學(xué)生的語言信息保持安靜，不要打斷學(xué)生的話讓他自

35、由地表達觀察學(xué)生語言與非語言是否一致第一人稱去回應(yīng)，表達你聽到的內(nèi)容和感受不要急于提建議，做評價、評判和批評92 傾聽學(xué)生整個人 為真正關(guān)懷另一個人，我必須了解他和他的世界，好比我走進他的世界一樣，我必須能以他的眼來看他的世界及他如何看待自己。不要把他當(dāng)“標(biāo)本”來看，要進入他的內(nèi)在世界，去感受他的世界，去了解他奮斗的目標(biāo)及他想要成長的是什么。93案例一 16歲的男生，父親早逝學(xué)生：我媽對我一直很嚴(yán)，她是一個不太講理的人。有天我實在忍不住多說了幾句，她就罵我長大了，會頂撞她了，甚至要死要活的，直到我跪在地上認(rèn)錯她才罷休?？?！我的同學(xué)都說我太軟弱，不像個男人！我有什么辦法，畢竟她是我的媽媽，而且她

36、為我吃了好多苦，我怎么忍心讓她傷心呢？94你多想想你媽對你的好處嘛，你就不會難受了。你父親去世得那么早，你媽一個人把你拉扯長大，多不容易呀。既然母親的個性那樣強，你就該小心些，不要去惹她生氣。你越來越難忍受母親的做法，想去改變，反而遭到更多的抱怨和責(zé)怪。你同學(xué)不理解你的處境和矛盾，還責(zé)怪你怯弱，這讓你更加難過。95案例二 10歲女生我和小利是從小在一個院里長大的，她對我很好。我們班上來了一個外地的同學(xué)，我和她經(jīng)常在一起玩，小利就不理我了，她說我是叛徒，把我以前送給她的東西全還給了我，還讓我把她送給我的東西還給她，老師，我該怎么辦？96你們這些事情沒有什么了不起的，過一段時間你和小利就會和好的，

37、你不用太擔(dān)心了。小利也太小心眼了，既然她那樣做，你也把她的東西還給她不就完了嗎。因為你和轉(zhuǎn)學(xué)來的同學(xué)交往多了一些，你的好友小利對你有意見，甚至想和你斷交，這讓你很難過，你希望和小利以及新朋友都能成為好朋友，所以，舍不得把小利的東西還給她。97案例三：14歲，女生大人都很討厭。我父母根本就不理解我，我媽對我的電話都要過問，凡是男生的電話就會查問我半天，我爸就嘮叨什么我的年齡太小，不要隨便和人來往，什么易入歧途，什么一失足成千古恨，他們太大驚小怪了。我和同學(xué)都是正常的來往，又沒有做什么見不得人的事情，你們大人就愛往歪的方面想。98你能保證你們交往就沒有談戀愛的可能嗎？你現(xiàn)在是學(xué)生，應(yīng)該以學(xué)習(xí)為主，

38、等你考上大學(xué)后再和男生交往也不遲嘛，你父母雖然做得不對，但他們也一片好心，你以后自己有孩子就知道父母的心情。你父母很關(guān)心你，但他們沒有尊重你，他們的做法讓你十分反感，你希望他們能夠了解你的心情和需要。99竊竊私語中的傾聽與同理5人一個小組。報數(shù)后確定好順序。第一個人先到我這里，聽我給大家訴說“我”的故事，然后回去跟第二個人，以第一人稱訴說剛才聽到的故事。第二個人可以做出必要的回應(yīng)。說完后第二個人扮演訴說者，把第一個人說過的事件以第一人稱再向第三個人訴說，第三個人可以做出必要的回應(yīng)。第五個人向第一個人訴說。第一個人練習(xí)回應(yīng)。100第三章 實踐中的人際溝通101師生溝通102缺乏尊重成人化情緒化批

39、評指責(zé)少換位思考偏向過分關(guān)注不良行為師生溝通中不恰當(dāng)?shù)慕處熜袨?03學(xué)生心目中的長輩學(xué)生心理行為發(fā)展的榜樣學(xué)生學(xué)習(xí)和發(fā)展的促進者與學(xué)生積極互動、共同發(fā)展的協(xié)作者組織學(xué)生合作學(xué)習(xí)的引導(dǎo)者與同學(xué)平等相待的朋友為學(xué)生學(xué)習(xí)提供資源的支持者改進的建議形成正確的角色認(rèn)知104熱忱關(guān)懷真誠坦率胸懷寬闊作風(fēng)民主客觀公正自信心強耐心細致堅韌果斷熱愛教育事業(yè)培養(yǎng)良好的個性品質(zhì)和個人修養(yǎng)要求是不是太高啦？教師也是人嘛。但自己對自己提出高要求總是沒壞處吧？105主動多找機會接觸學(xué)生，創(chuàng)造條件讓師生在時空和心理上更為接近。了解學(xué)生的興趣，和學(xué)生談?wù)搯栴}，并對學(xué)生的觀點、看法給予指導(dǎo)。了解學(xué)生的需要和弱點，善于利用自身優(yōu)

40、勢提供積極的支持。展示自己的知識、能力和幽默感，增進教師的權(quán)威。注意儀表，學(xué)會微笑，表現(xiàn)豐富，舉止得體。增進師生的人際吸引106橫看成嶺側(cè)成峰，遠近高低各不同建構(gòu)主義的觀點價值觀的多元化趨勢學(xué)生的年齡特點學(xué)生是處于發(fā)展中的人從學(xué)生的眼睛看世界107羅森塔爾效應(yīng)告訴我們，教師應(yīng)對每個學(xué)生建立積極的教師期待。但如果無區(qū)別的對待每個學(xué)生，忽視學(xué)生的個別差異，對所有的學(xué)生都是平等的期待，并不利于學(xué)生的成長。同時還要注意，不能將教師的個人期待簡單轉(zhuǎn)化為對學(xué)生的期待。建立積極的教師期待108一些具體問題的處理措施109變評價式表揚為描述式表揚學(xué)生：老師，我全做完了。老師：好孩子。學(xué)生：（好什么好，我在桌子

41、底下踢小茵，你沒看到。）學(xué)生：老師，我全做完了。老師：你專心致志做作業(yè)，直到做完才停下。學(xué)生：（我很勤奮，老師也看到了。）110變評價式表揚為描述式表揚學(xué)生：教練，我今天表現(xiàn)怎么樣？老師：非常好，你一定能成為一名優(yōu)秀運動員。學(xué)生：（優(yōu)秀什么呀，多數(shù)人都跑得比我快。）學(xué)生：教練，我今天表現(xiàn)怎么樣？老師：不到6分鐘你就跑到終點，這次跑得最好。學(xué)生：（下一次，我會跑得更快。）111不要總是批評或建議孩子：我討厭李老師，他是個大笨蛋。生活老師：這樣說你們語文老師，那是對老師的不尊重。孩子：是他先不尊重我。他無緣無故朝我大喊大叫。生活老師：一定是你做錯了什么事，他才這樣。孩子：我只不過借了一張紙而已。生

42、活老師：你自己沒有紙嗎？你自己沒有準(zhǔn)備好，還責(zé)怪老師。我都提醒過很多次了，一定要在課前準(zhǔn)備好學(xué)習(xí)用品。如果你提前想到這些，一切都不會發(fā)生。孩子：別煩我啦。生活老師：不能這樣無禮。112接納孩子的情緒孩子：我討厭李老師，他是個大笨蛋。生活老師：你好像很生氣。孩子：他無緣無故朝我大叫。生活老師：那你一定很生氣。孩子：他發(fā)脾氣只是因為我沒帶紙。生活老師：哦。孩子：我有時候丟三落四。生活老師：你希望你沒有忘記帶東西。孩子：嗯。也許我該在柜子里多放點紙，即使有時候忘了帶筆記本，也有紙用。生活老師：好像你想出了新辦法。孩子：是啊。（自豪地）113描述問題不要指責(zé)張娜，你太不小心了，你看看那地上。張娜，地板

43、上弄上水彩了。不要諷刺哪位高人忘記在試卷上寫名字啦？這里有張沒名字的卷子。不要命令不要吵鬧了，趕快都回教室去?？禳c。孩子們，在我辦公室里能清楚地聽到你們的聲音。114提示不要指責(zé)你在干什么？誰給你權(quán)力在桌子上亂涂亂畫？桌子不是用來寫字的，字要寫在紙上。不要責(zé)罵你怎么就不小心點，看，磁盤掉地上了，估計摔壞了。磁盤要是劃傷或弄臟，就不能用了。不要貶斥你的衣服怎么那么難聞，你媽媽難道連給你洗衣服都懶得做嗎？夏天穿的衣服要一天已換，這樣氣味才會清新。115提供給孩子選擇不要命令瞧我擺的積木，多棒。你沒聽見我說嗎？現(xiàn)在該打掃了，把積木收起來。多高的積木啊。你一定不希望她倒下來。要下課了，你把它放回盒子吧。不要令人泄氣地預(yù)言你還沒有寫開頭呢。照這樣下去，下個世紀(jì)你也寫不完這篇作文。文章的開頭不好寫。你是繼續(xù)自己想一想，還是跟我討論討論？116用一個詞或手勢來提要求不要警告沒穿外套就往外跑，想感冒嗎？趕快穿上。你的外套。不要教訓(xùn)我都給你說過多少次了，要安靜，你以為我是說著玩嗎？（安靜示意）不要指責(zé)又站起來？你就不能老老實實坐在椅子上嗎？你的椅子117直接說出你的感受不要責(zé)罵美術(shù)老師說我們班的學(xué)生沒規(guī)矩，我