百家歡前臺部培訓(xùn)教材

1、深圳市百家歡實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司前臺部培訓(xùn)教材第一章 前臺收銀部培訓(xùn)大綱 為更好地將前臺收銀部的工作做好，提高工作效率，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和氣氛，使每位員工都能充分發(fā)揮各自潛能，將三米微笑、服務(wù)技巧及工作熱情都表現(xiàn)得淋漓盡致，我們擬訂了一份員工培訓(xùn)指導(dǎo)計(jì)劃。培訓(xùn)內(nèi)容分為四部分：收銀設(shè)施崗位設(shè)置工作職責(zé)附表 收銀設(shè)施POS系統(tǒng)（POINT OF SALES）即銷售時(shí)的管理系統(tǒng)，是指以商業(yè)環(huán)境為中心的進(jìn)貨、銷貨、存貨和內(nèi)部調(diào)配貨物的信息管理系統(tǒng)。常見的可分為兩種：一種是商業(yè)應(yīng)用的POS系統(tǒng)，它是由電子收款機(jī)和計(jì)算機(jī)聯(lián)機(jī)構(gòu)成商店前臺網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，該系統(tǒng)對商業(yè)零售柜臺的所有交易信息進(jìn)行收集、加工整理、分析、傳

2、遞反饋，強(qiáng)化了商品營銷管理，從而使?fàn)I業(yè)者和顧客都從中受益。另一種是指銀行應(yīng)用的POS系統(tǒng)，它是由銀行設(shè)置在商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或特約商店的信用卡授權(quán)終端機(jī)，是銀行計(jì)算機(jī)聯(lián)機(jī)通過公用數(shù)據(jù)交換網(wǎng)構(gòu)成的電子轉(zhuǎn)帳收銀系統(tǒng)，銀行部門稱這種轉(zhuǎn)帳系統(tǒng)為POS機(jī)或POS系統(tǒng)，他們的確切用語是“銷售電子轉(zhuǎn)帳服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)”（Electronic FundTrasfer Point of Sales System 縮寫EFF POS 或E-POS），它的功能是提供持卡人在銷售點(diǎn)購物或消費(fèi)后，通過電子轉(zhuǎn)帳系統(tǒng)直接扣帳或信用記帳的服務(wù)。電子收款機(jī)（ECR）電子收款機(jī)即通常所指的收銀機(jī)，其實(shí)質(zhì)都是一臺計(jì)算機(jī)，因?yàn)樗鼈兊幕窘Y(jié)構(gòu)與通用

3、的計(jì)算機(jī)根本沒有分別，其核心部分都是由微處理器或單片計(jì)算機(jī)構(gòu)成的，基本組成部分有三大塊：中央處理機(jī)（CPU）、存儲器和專用的輸入輸出（I/O）設(shè)備，ECR一些外部設(shè)備，鍵盤收款員顯示器、收據(jù)和日記打印機(jī)、時(shí)鐘、錢箱都是ECR所不可缺少的設(shè)備，其它的設(shè)備則多是根據(jù)用戶需求可以進(jìn)行選擇的。收銀機(jī)在操作時(shí)，根據(jù)收銀員的工作權(quán)限設(shè)置密碼及上崗號。商場內(nèi)收銀機(jī)的分布一般分為兩大區(qū)域，位于商場前端的為前區(qū)收銀機(jī)，位于前端以外的，如：貴重辦公用品、化妝品、顧客服務(wù)臺、小家電等，稱之為衛(wèi)星收銀機(jī)。相關(guān)知識-金額交易卡基本類型：信用卡：信用卡產(chǎn)生在美國，當(dāng)前世界上最大的信用卡公司維薩國際（VISA INTERN

4、ATIONAL）和萬事達(dá)國際（MASTER INTERNATIONAL）。 在發(fā)達(dá)國家，由于有較好的個(gè)人資信系統(tǒng)，銀行根據(jù)該系統(tǒng)提供的個(gè)人資信情況，便可決定能否允許某人領(lǐng)取并使用信用卡，在我國由于還沒有建立起完整的個(gè)人資信系統(tǒng)，一般情況下，銀行要求持卡人在銀行存入一定量的保證金才允許領(lǐng)信用卡。當(dāng)交易額超過需透資時(shí)，商場還必須直接用電話與銀行聯(lián)系，得到銀行的認(rèn)可后，方可進(jìn)行交易，至于商場與銀行之間，則用定期結(jié)算的方式進(jìn)行相應(yīng)的轉(zhuǎn)帳。當(dāng)然，這種離錢處理方式的風(fēng)險(xiǎn)是較大的，對信用卡也有人稱作為后付卡，即先由銀行墊付，然后于銀行結(jié)帳。儲蓄卡：使用磁卡為媒介的儲蓄卡與信用卡的根本不同在于用它進(jìn)行任何交易

5、（包括在ATM上提款和在特約商場購物）都必須是與銀行在線地進(jìn)行，銀行要按客戶對其儲蓄進(jìn)行提款一樣地進(jìn)行處理，只是另外也要定期處理與商場間的結(jié)算。對于儲蓄卡，也有的稱為即付卡，因?yàn)樵诮灰捉Y(jié)算的同時(shí)，付帳金額立即從持卡人帳戶扣除了。儲值卡：即兌付一定金額并記錄在卡片上，每次使用都由POS一類設(shè)備自動進(jìn)行扣除，減到零時(shí)卡片自動失效。商界推行應(yīng)用信用卡的意義有利于減少錢幣直接使用，擴(kuò)大轉(zhuǎn)帳結(jié)算業(yè)務(wù)，增加國家銀行存款。大量使用信用卡消費(fèi)，減少現(xiàn)金鈔流通，有利于調(diào)節(jié)貨幣流通市場。為消費(fèi)者和商戶提供電子轉(zhuǎn)帳結(jié)算服務(wù)，方便購物消費(fèi)，增強(qiáng)買賣雙方的安全感，免除了腰纏萬貫的種種憂患。促進(jìn)商戶的銷售，擴(kuò)大消費(fèi)服務(wù)手

6、段，大大提高商業(yè)信譽(yù)和商業(yè)形象，從而取得更多的機(jī)會，提高了企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。大大簡化收款手續(xù)，減輕商業(yè)部門收款、清點(diǎn)、搬運(yùn)、保管現(xiàn)金的繁重勞動，節(jié)約勞動力。有利于推動帳務(wù)結(jié)算向國際化方向發(fā)展，為走向國際大流通，大市場提供良好的商業(yè)結(jié)算環(huán)境。 崗位設(shè)置根據(jù)收銀部工作性質(zhì)及分工不同，并且從減少費(fèi)用支出，提高盈利水平，同時(shí)又能給予顧客提供方便快捷的服務(wù)這一要求出發(fā)。收銀部員工進(jìn)一步劃分為：前臺收銀員收銀主管（C.O.S.）出入口迎賓員推車員前區(qū)支持（跑腿）第三節(jié) 工作職責(zé)（一）、收銀員1、工作程序（詳閱附表）A、簽領(lǐng)開、關(guān)門袋B、清點(diǎn)備用金，需找換零鈔時(shí)注意事項(xiàng)（不可開著柜等COS過來， 需關(guān)著抽屜等

7、COS到來打開換錢）C、不可擅離崗位，不可擅自清點(diǎn)收款D、超/短帳，粉紅條E、關(guān)門程序F、整理貨架頭2、付款方式A、現(xiàn)金：港幣、人民幣B、信用卡（中行、招行、建行）C、儲值卡（中行、建行）D、支票注：在付款過程中，收銀員必須做到唱收唱找3、提供愉快的顧客服務(wù)A、三米微笑B、感謝顧客C、包裝商品D、主動引領(lǐng)顧客盡快結(jié)帳E、詢問是否已找到顧客所需物品并備足零鈔4、收銀設(shè)施A、POS系統(tǒng)收銀管理系統(tǒng)B、系統(tǒng)信息C、收銀機(jī)（數(shù)量、分布位置、操作員編號、密碼）5、熟練所有風(fēng)險(xiǎn)控制，防損程序A、正確搬運(yùn)姿式B、確保工作區(qū)域無污跡、雜物C、移掃查裝程序嚴(yán)格D、每次交接班時(shí)，要清點(diǎn)各自工作用品E、不得擅自離崗

8、，需要時(shí)請示主管后用購物車攔好區(qū)域F、留意LILI BOB，檢驗(yàn)后用封箱封好商品，加強(qiáng)防損，減少損耗6、緊張的工作節(jié)奏A、幫顧客打包B、清潔收銀臺前后上下衛(wèi)生C、顧客少時(shí)下崗協(xié)助其他區(qū)域的同事D、熟悉各區(qū)域的商品情況（二）、迎賓員1、職責(zé)：A、入口處：迎候顧客、提供信息和導(dǎo)向。如：了解商品擺放、退換貨處理（填寫退換貨標(biāo)簽）?？吹筋櫩偷絹頃r(shí)，先向他們展示“三米微笑”并禮貌地說：早上（下午、晚上）好，歡迎光臨商場，提醒顧客存包等。提供信息和導(dǎo)向（了解商品擺放、退換貨處理）B、出口處：感謝顧客，為顧客提供服務(wù)，查閱收據(jù)。向?qū)⒁x去的顧客展開三米微笑，并禮貌地說：“您好，請出 示你的電腦小票，謝謝”！

9、查閱收據(jù)，蓋章交還給顧客“謝謝您的惠顧，歡迎再次光臨”！ 即“PCA（please come again）”“請保留好您的電腦小票，以便退換貨?！弊ⅲ簩]購物的顧客也同樣要謝謝他的光臨，歡迎他下次再來！不得擅離崗位（關(guān)、開門時(shí)迎賓員都須在崗）2、協(xié)助顧客裝大件貨（支持推車員工作）防損意識及安全，衛(wèi)生（大件商品、貴重商品、籃底、車底檢查、 保持出、入口門道清潔安全）4、提供滿意服務(wù)（三）、推車員1、職責(zé) 收集/擺放購物車、籃，提供愉快的顧客服務(wù)，保持物品清潔，發(fā)放購物車（提醒顧客注意保管貴重物品）2、工作效率標(biāo)準(zhǔn)3、安全（防險(xiǎn)、防竊行為） 安全帶、安全背心、護(hù)腰、每次推車數(shù)量（10輛為準(zhǔn)）4、協(xié)

10、助顧客裝、卸商品5、保持道路干凈整潔暢通6、協(xié)助商場處理其它事物（四）、前區(qū)支持（跑腿）1、職責(zé)A、協(xié)助收銀員，擺放購物籃、車、檢查價(jià)格、商品裝箱、包裝B、整理貨架，退還商品C、協(xié)助顧客服務(wù)部退換貨D、提供滿意顧客服務(wù)（三米微笑、咨詢、協(xié)助客人將重貨推出門外或上車、查詢UPC準(zhǔn)確性，疏導(dǎo)顧客至收銀臺盡快結(jié)帳等）E、協(xié)助推車員工作F、風(fēng)險(xiǎn)控制及防損意識（協(xié)助收銀員開箱檢查，大批量的數(shù)目清點(diǎn)，正確搬運(yùn)姿式）G、同一時(shí)間協(xié)助四臺收銀機(jī)H、協(xié)助商場內(nèi)的其它工作 希望這次培訓(xùn)工作能夠有的放矢，起到良好的推動作用，相信通過我們?nèi)w員工共同的努力，我們前臺部的工作將會做得更加出色！ 感謝大家的支持與合作！謝

11、謝！第四節(jié) 附表收銀工作程序因收銀部位于前臺區(qū)域，每天要面對不同類型的顧客及與上千種的商品打交道。所以，我們收銀員除了有良好的儀表、儀容之外，還應(yīng)對本職工作技能熟練掌握，對商品有充分的認(rèn)識，在工作期間，我們應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：營業(yè)前個(gè)人準(zhǔn)備：目的步驟非語言避免尊重顧客，給人以健康感女同事需涂適當(dāng)顏色的口紅口紅顏色過于夸張精神爽朗清淡自然的化妝化妝濃艷令工作更感舒服保持頭發(fā)的清潔及整齊女同事可在額前留海及保持清潔的外表頭發(fā)散亂，頭屑跌落膊上不加清理高素質(zhì)表現(xiàn)穿著整潔的制服及正確佩戴工牌有污漬對顧客尊重正確站立姿勢精神奕奕，身子站立，雙手自然擺放左倚右傍插袋、撟手、沒精打彩的樣子二、營業(yè)前準(zhǔn)備：目的步

12、驟非語言避免核查備用金、檢查色帶、打印紙清點(diǎn)備用金，按順序放進(jìn)現(xiàn)金抽屜、收銀機(jī)及信用卡機(jī)，打印紙及色帶的檢查細(xì)心環(huán)境清潔舒服令同事及顧客心情愉快清理及打掃收銀臺地板的塵埃垃圾等物疏忽大意打招呼：目的步驟語言非語言避免提供方便快捷的服務(wù)站在當(dāng)眼處，讓顧客看見微笑目光接觸，精神奕奕，身子站直雙手自然擺放大笑大嚷，閑談尊重顧客主動親切地與不同類型的顧客打招呼您好，歡迎 光 臨點(diǎn)頭，目光接觸，輕松愉快，自然親切的微笑視而不見，表情呆滯，不耐煩言行四、留意顧客的需要：目的步驟語言非語言避免細(xì)心關(guān)注的服務(wù)留意顧客有意購物的信訊耐心觀察/留意關(guān)懷顧客環(huán)視四周我可以幫到您嗎？主動、誠懇的語言愛理不理對顧客體貼

13、入微您是否買到您所需的物品？微笑、態(tài)度誠懇五、產(chǎn)品介紹：A、簡略介紹貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)及好處B、給顧客專業(yè)感C、介紹時(shí)展示貨品，保持微笑，留意顧客反應(yīng)，仔細(xì)聆聽他們的問題。D、介紹時(shí)避免喋喋不休說個(gè)不停六、付款程序：目的步驟語言非語言避免提供愉快的服務(wù)十步內(nèi)笑迎每位顧客您好，歡迎光臨親切、自然的微笑、熱情招呼面露不悅表情方便快捷的服務(wù)移掃查裝微笑、動作嫻熟粗心大意、工作緩慢復(fù)核顧客付款總額唱收唱付小姐/先生，多謝一共是RMB/HKS-親切、微笑、熱情含糊不清、面無表情、語氣冷淡詢問顧客的付款方式請問您刷卡還是付現(xiàn)金詢問語氣、態(tài)度熱情、誠懇！自作主張七、付款方式：現(xiàn)金付款目的步驟語言非語言避免現(xiàn)金

14、付款復(fù)述所收款項(xiàng)多謝，收你RMB/HKS共是-雙手接過款項(xiàng)，語言肯定、說話清楚面無表情，態(tài)度冷淡惡劣或不耐煩請顧客稍等請您稍等一會溫和語氣不理不睬把余額及單據(jù)交給顧客核對請您點(diǎn)一下，謝謝！請保留好電腦小票，出門核查，謝謝！歡迎下次光臨！面帶微笑雙手把單據(jù)及余額遞還給顧客把余額及單據(jù)放在臺上信用卡付款目的步驟語言非語言避免信用卡付款復(fù)述所收款項(xiàng)多謝，一共是RMB/HKS-復(fù)核及查看信用卡的有效期，并請顧客稍等請您稍等查取密碼過卡，及輸入電腦核查無誤后，把單據(jù)交給顧客并請他簽名小姐/先生麻煩你在這里簽名行動迅速刷卡長短帳核對簽名這張卡及單據(jù)還給你，謝謝！微笑目光接觸，雙手把單據(jù)交給顧客八、完成售貨

15、過程1、復(fù)述顧客所購貨品的總數(shù)/件數(shù)，把貨品輕放入袋內(nèi)。2、小心檢查，交待清楚，避免胡亂把貨品擺入袋內(nèi)。3、把貨品交給顧客，謝謝他的光臨，歡迎他的再次惠顧。收銀主管職責(zé)與任務(wù) 公司的目標(biāo)，就是以我們的所作所為給顧客提供“最優(yōu)質(zhì)服務(wù)”而超出他們的預(yù)料。為達(dá)到我們對顧客的承諾，你不僅首先要完成自己的工作，而且在必要時(shí)必須協(xié)助其他同事以完成集體工作。下面所列的工作職責(zé)表就是用來解釋這一工作位置，這不是包含全部內(nèi)容，且不構(gòu)成為合同。“我們必須牢記住的就是，在商場內(nèi)，我們應(yīng)該隨時(shí)給顧客提供滿意的服務(wù)，并讓他們不斷地購買我們的商品。 下幾頁列的是對你所處崗位的職責(zé)及其期望。此表直接反映出你每天的具體工作職

16、責(zé)及在評估時(shí)你的表現(xiàn)情況。收銀主管流程步驟程 序1自現(xiàn)金辦領(lǐng)取收銀主管鑰匙，這包括收銀機(jī)抽屜鑰匙，價(jià)格更正處理鑰匙及零鈔包。2通知防損人一起簽領(lǐng)收銀機(jī)開門袋。3與防損人員一起把開門袋按編號派放到每臺收銀抽屜里，同時(shí)放好相應(yīng)有編號的關(guān)門袋，這些袋子放在收銀機(jī)下面。4確保迎賓處有退貨標(biāo)簽，以備顧客退貨之用，這些需從現(xiàn)金辦領(lǐng)取。5填好每日收銀員安排表，注明收銀員姓名，安排班次及負(fù)責(zé)的收銀機(jī)。6確保可用的空包裝箱從樓面運(yùn)至前端，以便顧客購物之用。7每天使用庫存條碼記錄表，以記錄庫存掃描，檢測出現(xiàn)的問題。8自前一天操作員工用報(bào)告記下收銀員每小時(shí)收銀量的工作成績。收銀員最基本的工作標(biāo)準(zhǔn)為14400元/小時(shí)

17、，該報(bào)告需在前臺歸檔保存，以便及時(shí)查閱。9收銀機(jī)現(xiàn)場檢查。10找換零錢。11幫助解決收款機(jī)問題及顧客投訴。12簽收關(guān)門袋，打印收銀員報(bào)表。13做好班次交接工作，保證工作流程的順利進(jìn)行。14到現(xiàn)金辦歸還所領(lǐng)的鑰匙及零鈔包。15與收銀員總結(jié)當(dāng)天工作。收銀主管我的工作職責(zé)是什么？應(yīng)該做些什么？（工作內(nèi)容）提供愉快的顧客服務(wù)在十步內(nèi)笑迎每位顧客在工作不忙時(shí)，安排好排班及午餐時(shí)間監(jiān)察主管應(yīng)站在收銀機(jī)對面，以便對閃燈和指示作出迅速反應(yīng)給顧客保留足夠的購物車做出準(zhǔn)確的批準(zhǔn)在需要時(shí)，請其它部門同事幫忙熟練所有的風(fēng)險(xiǎn)控制及防損程序穿上易識別的背心保管鑰匙佩戴負(fù)重安全帶，熟練搬運(yùn)技術(shù)確認(rèn)收銀員已履行移掃查裝程序找

18、零錢的控制（抽查）確認(rèn)收銀員已辦完手續(xù)在不工作時(shí)，確信收銀臺已被繩圍封監(jiān)察整個(gè)前區(qū)的運(yùn)作收銀員跑腿迎賓員服務(wù)臺推車員協(xié)助招聘、指定崗位和培訓(xùn)前區(qū)同事做好現(xiàn)場指導(dǎo)制定前區(qū)同事的休息、午餐時(shí)間開店及關(guān)店程序安排收銀員工作詳細(xì)表（開店時(shí)）用收銀機(jī)抽屜鑰匙幫收銀員打開現(xiàn)金柜（關(guān)店時(shí)）打印收銀員下崗報(bào)告。簽收關(guān)門袋收回條形碼問題記錄表交易清除巡查所有收銀機(jī)在較淡季時(shí)指定任務(wù)分區(qū)將商品放回原位清潔隨時(shí)在收銀處保留足夠人員最多只限3人排隊(duì)等候付款需要時(shí)廣播向其它部門求助檢查每日員工出勤情況并完成顧客之需要批準(zhǔn)支票付款及退款根據(jù)公司指南進(jìn)行及批準(zhǔn)支票付款利用顧客顯示屏幕和記錄報(bào)告提供所需資料迅速對旗示作答價(jià)格

19、完成條形碼、折價(jià)商品記錄調(diào)整價(jià)簽及收銀機(jī)間的差價(jià)推薦、協(xié)助工作輔導(dǎo)及評估現(xiàn)場監(jiān)察不能有兩個(gè)以上的人在收銀機(jī)旁找零錢箱必須安全上鎖查驗(yàn)是否有足夠的現(xiàn)存零錢記錄收銀的錯誤鑰匙丟失清除丟失超賬、短賬不登記記錄或不簽名粉色紙條記錄收 銀 員我的工作職責(zé)是什么？我該做些什么？（工作內(nèi)容）提供愉快的顧客服務(wù)在十步內(nèi)笑迎每位顧客將顧客領(lǐng)到收銀處盡快結(jié)帳請問顧客是否找到他們所需的所有物品當(dāng)需要時(shí)，盡快旗示主管盒裝商品隨時(shí)在收銀處準(zhǔn)備足夠的零錢熟練所有風(fēng)險(xiǎn)控制、防損程序每天佩戴負(fù)重安全帶，練習(xí)適當(dāng)搬運(yùn)技術(shù)有污水或碎玻璃即通知監(jiān)察員予以快速清除干凈以下是移掃查裝程序1、把物品從推車?yán)锬贸?、掃描每款商品的標(biāo)碼3、

20、在電腦屏上核對價(jià)格、條目是否正確4、給所有購物品裝袋在沒有關(guān)閉收銀機(jī)或收銀處沒有圍封時(shí)不得擅自離開，要離開須得到當(dāng)前主管同意在每次接換班時(shí)，要清點(diǎn)柜臺迎 賓 人 員我的工作職責(zé)是什么？我該做些什么？提供滿意的顧客服務(wù)在十步之內(nèi)笑迎每位顧客需要時(shí)提供購物車給顧客提供信息和導(dǎo)向熟練所有的，風(fēng)險(xiǎn)控制及防損程序不要擅自離開大門檢查購物收據(jù)通知收銀主管所有異常情況標(biāo)記退還的貨品保持門道清潔安全歡迎顧客光臨所購商品離開商店時(shí)，需要再檢查一次購貨收據(jù)和商品在收據(jù)上作一個(gè)永久的符號以示是被檢查過的若商品總價(jià)與收據(jù)數(shù)字不符，必須通知主管幫助顧客搬運(yùn)重大商品保持出入口的清潔當(dāng)顧客進(jìn)入商店時(shí)，提供購物推車協(xié)助商場內(nèi)

21、的其它區(qū)域記錄每小時(shí)收回商場的購物推車檢查進(jìn)入時(shí)的顧客所帶的提包門廳/走廊地帶清潔大門檢查有無垃圾門口有堵塞或遇到惡劣氣候時(shí)通知主管跑 腿我的工作職責(zé)是什么？這對我意味什么？提供滿意的顧客服務(wù)在十步內(nèi)笑迎每位顧客協(xié)助收銀員能更快完成條形碼掃描引導(dǎo)顧客至收銀臺熟練所有的風(fēng)險(xiǎn)控制及防損程序幫助移動大、重的物品每天佩戴好負(fù)重安全帶并練習(xí)一定的搬運(yùn)技術(shù)做好開箱檢查工作協(xié)助收銀員作條形碼掃描準(zhǔn)備準(zhǔn)備足夠紙箱給顧客提供方便給顧客準(zhǔn)備好購物車或平板購物車協(xié)助顧客搬運(yùn)大、重的商品在同一時(shí)負(fù)責(zé)協(xié)助四臺收銀機(jī)協(xié)助收銀臺查找商品編號及價(jià)格位置并更換好商品給顧客執(zhí)行收銀員的所有工作協(xié)助商場的其它工作手推車員工我的工作

22、職責(zé)是什么？我該做些什么？提供愉快的顧客服務(wù)十步內(nèi)笑迎每位顧客給顧客準(zhǔn)備足夠的手推小車隨時(shí)保持物具清潔熟練所有的防險(xiǎn)、防竊程序每天佩戴負(fù)重安全帶，練習(xí)適當(dāng)搬運(yùn)技術(shù)穿戴舒適的衣服將購物小車和拖車從停車處移到店區(qū)幫助顧客裝、卸商品停車場保持停車場清潔，不允許有污物、紙盒等物前廳清潔垃圾箱保持道路干凈、整潔必要時(shí)清潔門窗能適應(yīng)不同的溫度條件協(xié)助商場處理其它事物超級市場收銀部的工作不僅僅關(guān)系到超市營業(yè)收入的準(zhǔn)確性，還是整個(gè)超市一項(xiàng)綜合性的管理工作。當(dāng)顧客一進(jìn)入超市，第一個(gè)看到的就是我們面帶微笑的迎賓員，向我們的顧客提供商品擺放位置和服務(wù)信息，解答顧客的提問。在這同時(shí)，推車員早已給顧客提供了充足的購物車

23、，當(dāng)顧客選購到稱心的商品后，到出口處結(jié)帳，直接接觸的是收銀員，及前區(qū)支持。熱情快捷服務(wù)的工作狀態(tài)，會讓我們的顧客留下美好及深刻的印象。在這樣一個(gè)良好的購物氛圍中，讓他們真正體會到了他就是上帝，他就是老板，讓每一位顧客滿意，是我們的追求；力爭做到最好，是我們的目標(biāo)。至此，希望前臺部每一位充分發(fā)揮自己的潛力，將我們前臺部的工作做到盡善盡美。WE ARE ASSOCIATES MAKE THE DIFFERENCE關(guān)于商品送還需注意事項(xiàng)遺留在收銀臺上的商品，沒有問題的由收銀員直接送回銷售 區(qū)。無條碼的商品，收銀員應(yīng)從標(biāo)簽上抄下商品號，拿到收貨辦， 打出標(biāo)簽貼好，再送回銷售樓面。條碼完好無損不能掃描的

24、，可能整一卡板的商品均不能掃描， 首先連同商品和抄下的商品號交到收貨辦，由收貨辦進(jìn)行處 理。簡易包裝的商品包裝破損，發(fā)生在哪個(gè)區(qū)域就由哪個(gè)區(qū)域的 員工自己包裝。如果前臺不能包裝的，可以送回商品所屬部 門，請?jiān)摬块T員工幫忙包裝，但不能以此為理由而全部送回 銷售部門來包裝，各部門職責(zé)要明確。誰發(fā)現(xiàn)破損商品，誰寫好破損標(biāo)簽送到索賠辦，索賠辦只接 受索賠商品，而不接受任何其他問題的商品。食品區(qū)有兩種食品，干貨破損的商品送到索賠辦，自己加工 的食品破損則送回制作房。（七）著重強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)：凍柜食品，第一時(shí)間送還。第二章 現(xiàn)金辦培訓(xùn)大綱簡 介 本部分的目的是向你介紹現(xiàn)金辦公室，并為你提供基本的信息以幫助你參與

25、其日常操作。現(xiàn)金辦公室的運(yùn)轉(zhuǎn)的好壞影響店內(nèi)其它部門，包括收銀機(jī)操作，財(cái)務(wù)報(bào)告等。 本部分包括以下重點(diǎn)： *收銀機(jī)分類系統(tǒng) *現(xiàn)金辦公室日常活動 *日報(bào)告經(jīng)理部復(fù)查第一節(jié) 收銀機(jī)分類系統(tǒng) A）建立前端 1、前區(qū)每臺收銀機(jī)有兩套￥1000.00的袋子，前區(qū)外每臺衛(wèi)星機(jī) 僅設(shè)有一套￥2000.00元的開門袋。 2、當(dāng)收銀員離開收銀機(jī)時(shí)，收銀員將其收銀機(jī)內(nèi)的東西全部取出， 裝入一個(gè)袋子，交COS簽收，然后現(xiàn)金辦公室拿出一個(gè)重置 袋子為下一班重開收銀機(jī)。 3、現(xiàn)金辦將所有需計(jì)數(shù)的袋子放在現(xiàn)金辦的金屬架上。 4、每次從現(xiàn)金辦公室發(fā)出或收回的收銀機(jī)袋子，需記錄到收銀機(jī) 袋子的追蹤記錄上。 B）建立現(xiàn)金辦公室

26、 1、當(dāng)天的某一時(shí)候，所有的袋子將從架子上拿出并計(jì)數(shù)，全部現(xiàn)金計(jì)數(shù)后將準(zhǔn)備重置袋子。 2、HC CASH REGISTER SYSTEM使現(xiàn)金辦得以掌握每位收 銀員，使其為每天收集起的銷售款負(fù)責(zé)。第二節(jié) 現(xiàn)金辦公室日常活動（A）現(xiàn)金提取 1、前區(qū)收銀機(jī) a）收銀機(jī)關(guān)門袋送到現(xiàn)金辦公室。 b）所有的東西都要從每只袋內(nèi)取出，包括現(xiàn)金、支票、信用卡條、 財(cái)務(wù)月報(bào)帶等等。 c）通過HC CASH REGISTER SYSTEM 屏幕，觀察每部收銀機(jī)所 收款額，準(zhǔn)備提款袋，通知防損人員進(jìn)行收銀機(jī)提款。 d）收銀機(jī)現(xiàn)場盤點(diǎn)（附表HC-4） e）現(xiàn)金計(jì)數(shù)并輸入系統(tǒng)，如需要財(cái)務(wù)月報(bào)帶會被放在旁邊以做參考。 f

27、）現(xiàn)金辦將決定每臺收銀機(jī)的現(xiàn)金是多或少，如需要將準(zhǔn)備文件（現(xiàn) 金控制條）。 2、分散收銀機(jī)分散收銀機(jī)不必每班后都重新設(shè)置。 3、班中收銀機(jī)重新設(shè)置 a）當(dāng)需要收銀機(jī)班中重新設(shè)置時(shí)，值班COS將負(fù)責(zé)通知現(xiàn)金辦。 b）COS通知防損到現(xiàn)金辦簽領(lǐng)開門袋。 4、護(hù)送袋a）手推車用來保護(hù)送到現(xiàn)金辦和送到前端重新設(shè)置的袋子。 b）在護(hù)送往來分散收銀機(jī)的袋子時(shí)，一定要用手推車。 5、日常工作結(jié)束在打印日銷售報(bào)告前每部收銀機(jī)必須處于下崗狀態(tài)。 b）所有的現(xiàn)金、支票、信用卡條及財(cái)務(wù)月報(bào)帶都要從收銀機(jī)內(nèi)取出。 c）然后，所有的袋子將送到現(xiàn)金辦鎖進(jìn)保險(xiǎn)箱。6、最后存款 a）當(dāng)所有的現(xiàn)金袋清點(diǎn)完后，現(xiàn)金辦職員核對銀行

28、卡單。 b）按每個(gè)銀行歸類，計(jì)算出金額。 c）根據(jù)銀行卡的流通量同銀行協(xié)商核對時(shí)間。 （B）存款 1、指南 a）現(xiàn)金辦每天至少要準(zhǔn)備五次存款。 b）存款必須由值班經(jīng)理或副總簽字后方可送存銀行。 2、程序 a）存款準(zhǔn)備好后，必須由高層管理者核查其是否正確。 b）日期，存款號碼和收銀袋號碼記錄到存款袋記錄單上。 c）存款袋應(yīng)鎖在安全的地方，直到護(hù)送到銀行。 （C）現(xiàn)金控制 1、收銀員跟進(jìn)a）現(xiàn)金辦在一臺超帳/短帳（￥40.00）的收銀機(jī)上完成所有可能的 審核后，要給收銀員出一份現(xiàn)金控制條。 b）任何超過/少于貳百元（￥200.00）的現(xiàn)金控制條都應(yīng)有書面訓(xùn)導(dǎo)。 c）收銀員犯有嚴(yán)重的現(xiàn)金控制條或現(xiàn)金

29、方面的問題，可能會對其重 新培訓(xùn)或解聘他。 d）現(xiàn)金控制條一定需：1）與報(bào)告準(zhǔn)備的日期相同；2）在問題期間 根據(jù)財(cái)務(wù)月報(bào)帶制定；3）收銀員交回后由現(xiàn)金辦復(fù)查。 2、超帳或短帳追蹤每天現(xiàn)金辦完成現(xiàn)金報(bào)表后，要準(zhǔn)備一份日現(xiàn)金帳/短帳的收銀機(jī)清單。b）日收銀機(jī)現(xiàn)金超帳/短帳單應(yīng)張貼在員工走廊上，這樣所有的員工 都會看到商店是如何處理現(xiàn)金超帳/短帳問題的。這樣，收銀員就 會想知道他們的收銀機(jī)在前一天是否平帳。c）每周、每月對店內(nèi)現(xiàn)金超帳/短帳的收銀機(jī)進(jìn)行追蹤。（D）變更基金核查 1、目的 a）如對收銀員一樣，要使現(xiàn)金辦對他們的變更基金負(fù)責(zé)。 b）每日最少要做四次變更基金核查。 2、程序 a）在每班開始

30、時(shí)，必須核查現(xiàn)金辦零鈔基金。 b）每日現(xiàn)金辦現(xiàn)金超帳/短帳應(yīng)全部文件化。 c）當(dāng)現(xiàn)金辦不能平帳時(shí)，前臺經(jīng)理必須與現(xiàn)金辦文員一起對其做跟 進(jìn)工作。（E）前端 1、對退款處的貸款 2、對核查提供收銀機(jī)平帳信息。 3、支票交易登記表及分單購買的申請格式化。（附表4、5） 4、儲值卡問題交易登記（附表7）第三節(jié) 解決問題 (A）存款錯誤 如果銀行通知存款有誤，按以下步驟操作： 從銀行獲得以下信息： 總存款額 存款日期 檢查存款的人（現(xiàn)金辦員工和經(jīng)理） 多出或少掉的錢 告知經(jīng)理存款的增減 如發(fā)現(xiàn)錯誤需及時(shí)研究，同時(shí)檢查收銀員現(xiàn)金增減記錄和存款減少那天的備用金單看是否能抵消增減數(shù)目。經(jīng)理批準(zhǔn)后，把多出或少

31、于的錢連同下一次存款一起送入銀行。這些錢從現(xiàn)金辦拿出，總額不平衡的情況需要在下一天的日用備用金單上注明。 （B）現(xiàn)金辦收支不平衡 如果現(xiàn)金辦收支不平衡，按以下提示發(fā)現(xiàn)問題： 檢查保險(xiǎn)箱里所有的錢，用手點(diǎn)數(shù)每一打錢以確定精確數(shù)額。 檢查憑證后所附的收據(jù)上的實(shí)際金額和憑證是否相等，檢查每 一次交易。 檢查總帳里的所有數(shù)目和備用現(xiàn)金單上的是否相符。檢查貨款、 提款。 確保由現(xiàn)金辦所出的錢都有憑證。 （C）收銀機(jī)現(xiàn)場檢查 收銀機(jī)現(xiàn)場檢查是日常營業(yè)時(shí)審核（或平衡）收銀款項(xiàng)的程序。 如果一位顧客因收銀員在收款過程中找錢錯誤而提出索賠時(shí)， 你需要當(dāng)場檢查收銀機(jī)抽屜。在一天的營業(yè)中，每一臺收銀機(jī)正常情況下由一

32、個(gè)收銀員來操作，如果要更換人，須下崗交接后再上崗。 第四節(jié) 經(jīng)理部復(fù)查日報(bào)告 （A）收銀機(jī)日銷售報(bào)告 1） 任何已做調(diào)整的收銀機(jī)都要再審查。 2）核查報(bào)告上的退款總額與退款單相符。 3）復(fù)查收銀機(jī)現(xiàn)金超帳/短帳情況并指出需要做核查的收銀機(jī)。 4）核查銷售總額的數(shù)字與銷售報(bào)告上的總部門銷售額相符。 5）經(jīng)理部復(fù)查報(bào)告上的“調(diào)整”部分，證明調(diào)整的收銀機(jī)上的全部 材料已做正確處理。6）批準(zhǔn)/證明現(xiàn)金轉(zhuǎn)移的每一步，每份現(xiàn)金轉(zhuǎn)移被批準(zhǔn)后在記錄和 報(bào)告上簽字。 （B）日存款報(bào)告 1）每份存款單必須與報(bào)告對比，并簽字。（經(jīng)理部在第二天要審 批每份存款單） 2）正確報(bào)告，核對信用卡存款（VISA，MASTER

33、CARD，ETC）。 3）確定全部銀行存款當(dāng)天已送至銀行。 （C）取消核對報(bào)告：核對此報(bào)告已被準(zhǔn)確地清除。 （D）平帳現(xiàn)金報(bào)告 當(dāng)執(zhí)行每次現(xiàn)金查帳時(shí)，核對現(xiàn)金辦平帳。 （E）最終注示 1）現(xiàn)金辦每日日記帳需經(jīng)高層管理簽字。 2）簽字后，所有的報(bào)告可以歸檔。 3）經(jīng)理審批所有的報(bào)告交簽名后，現(xiàn)金辦可以結(jié)束一天的業(yè)務(wù)。五、結(jié)果 現(xiàn)金辦是： 流入/出店面的現(xiàn)金中央控制部 每日要求經(jīng)理部參與工作 良好的督控能阻止可能發(fā)生的貪污事件 現(xiàn)金辦的文員與經(jīng)理對店內(nèi)現(xiàn)金的流動負(fù)有責(zé)任第五節(jié) 術(shù)語匯編現(xiàn)金袋跟蹤記錄表現(xiàn)金辦公室用來跟蹤管理往來收銀機(jī)與現(xiàn)金辦公室之間的現(xiàn)金袋記錄表?，F(xiàn)金跟蹤管理單用以通知收銀員前一天

34、超帳或短帳情況的文件。收銀機(jī)取款指現(xiàn)金辦公室工作自收銀機(jī)收集和清點(diǎn)錢鈔并輸入系統(tǒng)的工作程序。零鈔基金清點(diǎn)指用于平衡現(xiàn)金辦公室零鈔基金的工作程序，類似于收銀員的收銀機(jī)現(xiàn)場盤點(diǎn)。銀行存款袋記錄表指管理人員用于跟蹤管理現(xiàn)金辦公室送往銀行定存款項(xiàng)的記錄表。前區(qū)收銀機(jī)指商場前部的收銀機(jī)。衛(wèi)星收銀機(jī)指安放于前區(qū)外地方的收銀機(jī)。收銀機(jī)取款車指現(xiàn)金辦公室用以自收銀機(jī)收取錢鈔并向收銀機(jī)發(fā)放現(xiàn)金袋的手推車，車上安裝保險(xiǎn)箱。附注：日常工作程序安全保障控制現(xiàn)金辦進(jìn)口。2、保險(xiǎn)柜須隨時(shí)鎖上。3、所有業(yè)務(wù)往來均須通過現(xiàn)金辦小窗口進(jìn)行。4、警報(bào)裝置及進(jìn)入代碼須保密，不得告訴他人。營運(yùn)程序 1、清點(diǎn)現(xiàn)金辦公室零鈔基金及COS

35、零鈔包2、清點(diǎn)收銀機(jī)O、C袋3、準(zhǔn)備存入銀行4、調(diào)查收銀機(jī)應(yīng)付應(yīng)收情況5、記錄收銀機(jī)應(yīng)付應(yīng)收情況6、處理其它入帳7、清點(diǎn)平衡現(xiàn)金辦當(dāng)日運(yùn)作基金8、制好最后報(bào)告9、平衡退款單據(jù)10、準(zhǔn)備現(xiàn)金報(bào)告11、在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)輸入現(xiàn)金報(bào)告12、列印報(bào)告清點(diǎn)現(xiàn)金辦公室零鈔基金COS零鈔及O袋了解現(xiàn)金辦公室需要多少零鈔基金，依什么為根據(jù)來設(shè)置零鈔基金。為什么要這樣來設(shè)置。清點(diǎn)O袋及COS零鈔包的注意事項(xiàng)及表格化。清點(diǎn)現(xiàn)金辦零鈔基金格式化。根據(jù)商場的面積、POS機(jī)的數(shù)量、所需的收銀員及COS數(shù)量來設(shè)定。例：以經(jīng)營場地為150100平方米，POS機(jī)數(shù)量為40臺，其中前區(qū)34臺，衛(wèi)星機(jī)（顧客服務(wù)臺、化妝品、辦公用品、煙

36、酒、會員接待、休閑廊）6部，收銀員前區(qū)34名，其他區(qū)域6名，所需COS為6名。根據(jù)以上條件，我們來計(jì)算現(xiàn)金辦需要多少數(shù)額的零鈔基金及COS零鈔包。前區(qū)的POS：341000=34000衛(wèi)星機(jī)：31000=3000（化妝品、辦公用品、會員接待） 32000=6000（顧客服務(wù)臺、煙酒、休閑廊）高峰期增設(shè)O袋為：101000=10000COS零鈔包：61000=6000硬幣箱：3000（用于COS在一天運(yùn)轉(zhuǎn)過程中零鈔包內(nèi)金額的換?。┈F(xiàn)金辦日常換取活動金（按每種幣別計(jì)）：8500=4000如同銀行每周換一次零鈔：40007=28000分布：前區(qū)及衛(wèi)星收銀機(jī)全天金額應(yīng)為53000，COS零鈔設(shè)置為90

37、00，現(xiàn)金辦活動基金為28000。共計(jì)：90000。O袋設(shè)置的方式：將經(jīng)核查、清點(diǎn)無誤的O袋（1#-34#）安全鎖進(jìn)保險(xiǎn)箱。當(dāng)中間收銀員上崗時(shí)，就不用現(xiàn)金辦和COS再次放取，減少了工作量，同時(shí)也為隨時(shí)增設(shè)收銀人員提供了方便。O袋重新設(shè)置的情況：商場開業(yè)正常運(yùn)作后，根據(jù)顧客的流量及銷售額，也可再次重新設(shè)置O袋的數(shù)量。A）清點(diǎn)收銀機(jī)開門袋及COS零鈔包（附表HC-1、2）收銀機(jī)零鈔的設(shè)置不要放入大額鈔票仔細(xì)核查清點(diǎn)無誤，如若出錯二次（超/短￥20.00），書面指導(dǎo)。3、將現(xiàn)金袋跟蹤管理表，登記好連同押款車交COS。 4、如果收銀員在清點(diǎn)O袋中發(fā)現(xiàn)金額有差異，現(xiàn)金辦人員第一 時(shí)間到現(xiàn)場進(jìn)行清點(diǎn)。B）

38、COS零鈔包1、COS零鈔包數(shù)額為￥1000.00元，交COS當(dāng)面清點(diǎn)由COS簽領(lǐng)。2、COS零鈔包在COS交回后也要當(dāng)面清點(diǎn)，現(xiàn)金辦人員簽領(lǐng)。步 驟執(zhí) 行位 置1填寫零鈔基金清點(diǎn)單（CHANGE FUND COUNT SHEET）上的空檔。NAME（姓名）DATE（日期）TIME（時(shí)間）現(xiàn)金抽屜2按票面清點(diǎn)現(xiàn)金辦裝錢抽屜在CASHIER DRAWER部分3按面額清點(diǎn)保險(xiǎn)柜內(nèi)現(xiàn)金OPEN BAGS開門現(xiàn)金袋CHANGE ORDER自銀行訂購的零鈔SPOTDRAWER用于在一天中清點(diǎn)收銀機(jī)的收銀機(jī)清點(diǎn)抽屜（通常為￥100元）在SAFE部分4按面額清點(diǎn)硬幣箱內(nèi)硬幣在COIN BOX COUNT部分

39、5將表上每一部分分別計(jì)出總額分別在TOTALS分別記下每部分總額6將每部分總額相加記下GRAND TOTAL欄7將總額自當(dāng)前現(xiàn)金額中減去將差額記下OVER/SHORT欄例：現(xiàn)金辦零鈔基金清點(diǎn)單零鈔基金固定為25，000元制表人：LIU 日期：2000/3/16硬幣箱：一角： 10元 貳角： 10元 伍角： 10元 一元： 10元 小計(jì)： 40元保險(xiǎn)柜：伍元： 1，000元 拾元： 1，000元 伍拾元： 10，000元 壹佰元： 10，000元 小計(jì)： 22，000元收銀機(jī)抽屜：壹角： 60元伍角： 500元壹元： 600元伍元： 1，000元拾元： 800元小計(jì)： 2，960元現(xiàn)金辦清點(diǎn)實(shí)數(shù)

40、（每一部相加的總額）TOTAL 為：25000現(xiàn)金辦零鈔基金標(biāo)準(zhǔn)為：25000超帳/短帳為：0/0清點(diǎn)C袋首先將C袋中的單據(jù)，現(xiàn)金全部從袋內(nèi)取出，注意不要與桌面上其他C袋相混，再次檢查C袋內(nèi)有無遺留物。每種幣別分類，整100張的紙幣用符紙條捆好，硬幣夠整數(shù)的捆扎成卷。BANK和CASH的數(shù)額，在計(jì)算機(jī)打印數(shù)據(jù)的同時(shí)，單據(jù)分別寫上記號，以便于通過電腦屏幕查詢收銀機(jī)的現(xiàn)金及BANK應(yīng)收/應(yīng)付。例：1#收銀機(jī)所收金額為： 500、500 *100、 *200、 *300從以上例子可以看出所收款項(xiàng)1000元為現(xiàn)金，600元為BANK。平衡退款憑證 商場退還商品時(shí)須退款。商場通常有兩臺退款收銀機(jī)。退款臺

41、員工在當(dāng)天收銀機(jī)下班關(guān)閉時(shí)需將退款單按數(shù)字順序放好至現(xiàn)金辦。按以下步驟平衡退款憑證：步 驟執(zhí) 行1在退款單上計(jì)入所有應(yīng)退款項(xiàng)2對每一臺收銀機(jī)的退款單進(jìn)行匯總3檢查該總額是否與商場統(tǒng)計(jì)總額中該收銀機(jī)的總額相符。如不相符，則將退款單與日記帳收據(jù)上的每一退款交易進(jìn)行比較。如在日記帳的收據(jù)上有退款交易而無相應(yīng)退款單，則須向遺漏退款單的收銀員發(fā)出警告通知單CASH CONTROL SLIP。4退款收銀機(jī)收據(jù)須平衡，不超出￥40.00的差異。重新相加退款單（收據(jù)）以使在此金額內(nèi)平衡。如所有單據(jù)計(jì)完而金額仍未平衡，則通知經(jīng)理進(jìn)行檢查。例：收銀卷紙 退款單 退款總額： $100.05 百家歡超市收銀機(jī)號碼=A

42、R123456789 天天平價(jià)080# $9.49 08/04/98 15：12 8888 018 080# $40.00 *退款單*080# $10.00 襯衫 2200012818 080# $40.56 退款 9.49第一個(gè)四位數(shù)字代表日期 總計(jì) 9.49（B）最后一組數(shù)字代表退款金額 應(yīng)退款額 9.49 簽名： JAMY 08/04/98完成退款：當(dāng)退貨的商品有一個(gè)貼上去的或是印在包裝上的條形碼 時(shí)，則應(yīng)該用電腦掃描條形碼，而不是用于鍵入部門和 價(jià)格。 該按如下步驟完成退款：步驟展示讀或做這步按此鍵1輸入商品名購買商品退款2接收？進(jìn)入：是總計(jì)：否如果顧客有收據(jù)進(jìn)入如果顧客沒有收據(jù)總計(jì)查

43、看收銀機(jī)應(yīng)收應(yīng)付情況 在查看收銀機(jī)應(yīng)收應(yīng)付報(bào)告后，如有差錯則須進(jìn)行必要的調(diào)查。 當(dāng)收銀機(jī)差異金額超過￥40.00時(shí)須進(jìn)行調(diào)查。 按以下步驟查看應(yīng)收應(yīng)付差額： 一、現(xiàn)金：步驟執(zhí) 行1重新平衡對應(yīng)收銀機(jī)的取款單據(jù)。取款情況是否輸入正確？將取款單上的該收銀機(jī)總額與商場設(shè)計(jì)總額報(bào)告上的取款總額進(jìn)行比較。確信它們相等，如果不是，則須糾正。2重新清點(diǎn)開門現(xiàn)金袋3檢查取款現(xiàn)金袋與關(guān)門現(xiàn)金袋，找出遺留錢款。4檢查取款手推車，以找出遺漏錢款。注：取款車第二天尚未進(jìn)行取款工作。5對收銀機(jī)詳細(xì)收據(jù)上的每一交易記錄進(jìn)行檢測。6查找原因：A）有無脫機(jī)（第一筆交易和第二筆交易的脫機(jī)）B）檢查收銀卷紙，從收銀卷紙上可以看

44、出收銀員一天的收款額，比如收據(jù)上的收款額為6000，而清點(diǎn)數(shù)為5000，則相差1000。7查核前一天晚上是否已列出交易情況報(bào)告（Transaction Status Report），本報(bào)告使你獲知任何錯漏或重復(fù)輸入的收銀機(jī)交易。8查核該收銀機(jī)的商場統(tǒng)計(jì)總額及商場統(tǒng)計(jì)總額記錄以保證兩報(bào)告上TOTAL TO ACCT FOR與 TOTAL ACCTD FOR欄中的金額相符。如不相符，檢查金額不相符的收銀機(jī)。這時(shí)常意味著該收銀機(jī)出了故障，須重新啟動。9檢查無效交易收據(jù)。兩金額間差則為當(dāng)日應(yīng)收或應(yīng)付差額，如果這種問題繼續(xù)發(fā)生或金額較大，則須與電腦部聯(lián)系。10現(xiàn)金辦收支是否平衡？反復(fù)清點(diǎn)。 二、信用卡：

45、將該收銀機(jī)的信用卡發(fā)票匯總。將這一匯總金額與該收銀機(jī)信用卡交易報(bào)告上的總額進(jìn)行比較，這兩個(gè)總額須相符。如不相符，則檢查商場統(tǒng)計(jì)總額報(bào)告上該收銀機(jī)的信用卡取出總額是否與該收銀機(jī)取款單上取出的總額相符。重復(fù)加清點(diǎn)取款單上的信用卡金額以保證準(zhǔn)確性。如無錯誤，對照報(bào)告檢查每一信用卡發(fā)票以查看有否遺漏。如報(bào)告上的信用卡交易在發(fā)票記錄，則取出該收銀機(jī)詳細(xì)收據(jù)以檢查交易。如交易有效，則加入支付金額作為最后清點(diǎn)的一部分輸入4680系統(tǒng)以平衡收銀機(jī)。出現(xiàn)遺漏信用卡發(fā)票的收銀機(jī)將收到一份就現(xiàn)金管理工作的警告通知。 如果在辦理信用卡時(shí)，所輸入的鍵為現(xiàn)金鍵，則收銀機(jī)將顯示現(xiàn)金付款，那么收銀機(jī)內(nèi)的現(xiàn)金數(shù)和Bank數(shù)將會

46、出現(xiàn)Over/Short，也就是現(xiàn)金變成了短帳，Bank變成了長帳，這時(shí)就需要現(xiàn)金辦調(diào)平此筆帳目，保持此部POS機(jī)平帳。 這些發(fā)票作為收銀機(jī)信用卡取款輸入到屏幕以供現(xiàn)金辦平衡收支用。記錄收銀機(jī)應(yīng)收應(yīng)付情況 每天收銀機(jī)應(yīng)收/應(yīng)付情況須記錄在收銀員應(yīng)收/應(yīng)付情況記錄本 上。如果金額超過￥40.00，則須填寫現(xiàn)金跟蹤管理表。 按照以下指導(dǎo)填寫收銀員應(yīng)收/應(yīng)付報(bào)告表：內(nèi) 容填 入NAME收銀員姓名CASHIER#收銀員操作編號DATE出現(xiàn)應(yīng)付/應(yīng)收情況的日期REG NO發(fā)生應(yīng)付/應(yīng)收的收銀機(jī)編號AMOUNT收銀機(jī)應(yīng)收/應(yīng)付金額CASH CONTROL SLIP OUT已發(fā)出標(biāo)注日期的警告通知單SLIP

47、 IN通知單退回至現(xiàn)金辦COMMENTS通知單上的評語（訓(xùn)導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)） 所有收銀機(jī)應(yīng)付/應(yīng)收金額須每天登記在收銀機(jī)應(yīng)付/應(yīng)收記錄表 上。參看記錄/表格部分以了解具體情況。通過收款處監(jiān)查主管 的收銀員工工作安排表以確定收銀員；或查看收銀機(jī)詳細(xì)收據(jù)上 看收銀員操作編號以確定。記錄收銀機(jī)應(yīng)收/應(yīng)付情況（續(xù)） 按照以下指導(dǎo)填寫現(xiàn)金跟蹤管理表：內(nèi) 容填 入NAME收銀員姓名CASHIER收銀員操作編號DATE出現(xiàn)應(yīng)付/應(yīng)收情況的日期REG NO發(fā)生應(yīng)付/應(yīng)收情況的收銀機(jī)編號AMOUNT收銀機(jī)應(yīng)收/應(yīng)付金額CASH CONTROLSLIP OUT發(fā)出警告通知單SLIP IN警告通知單退回至現(xiàn)金辦COMMENT

48、S通知單上的評語（如由收銀員填寫，則寫入訓(xùn)導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)） 當(dāng)這些警告通知單收回到現(xiàn)金辦后，則按收銀員順序在文件夾內(nèi) 歸檔保存以供查詢。 注意：在出現(xiàn)收銀機(jī)應(yīng)付/應(yīng)收或其它要求簽發(fā)現(xiàn)金跟蹤現(xiàn)金管理 警告通知單時(shí)須有經(jīng)理批準(zhǔn)，并記錄于收銀員應(yīng)收/應(yīng)付報(bào) 告表上。出現(xiàn)任何高于$100.00的應(yīng)收情況時(shí)立即通知高 層管理及防損部主管。 有關(guān)簽發(fā)警告通知單的情況如下： 收銀機(jī)應(yīng)收/應(yīng)付金額超過￥40.00 遺漏無效交易 遺漏退款條 現(xiàn)金控制跟進(jìn)單現(xiàn)金控制跟進(jìn)單超帳/短帳金額 收銀機(jī)號碼： 日 期 請?jiān)敿?xì)解釋為什么收銀機(jī)會出現(xiàn)超長/短帳情況，以及準(zhǔn)備采取什么措施來杜絕此類情況再次發(fā)生。解釋： 采取行動： 收銀員

49、簽名： 辦理其它收入入帳 處理來自自動售貨機(jī)等的收入時(shí)，清點(diǎn)這些錢款并裝入收銀機(jī)現(xiàn) 金袋歸于存款類中。為便于跟蹤管理，須將這些錢款列入現(xiàn)金取 款工作單上，亦無須列入收銀機(jī)取款總額中。這些錢款須制有對 應(yīng)現(xiàn)金憑證（收據(jù)）并記入帳戶（附現(xiàn)金控制單）。例：現(xiàn)金憑證表用于記錄現(xiàn)金辦公室入帳，或現(xiàn)金辦的支出費(fèi)用（錯出款除外）。按照以下步驟填寫現(xiàn)金憑證：內(nèi)容填寫DATE1當(dāng)天日期STORE NUMBETR會員店編號DIVISION NUMBER區(qū)域編號：18ACCT NO檢查每一行前小窗口看是否列有帳號，如沒有，則在SOURCE欄中填入帳戶名稱和編號及詳細(xì)說明。SOURCE （EXPLAIN）金額入帳或出

50、帳的帳戶名稱、編號及詳細(xì)說明。例1：商場內(nèi)員工餐廳的收入例2：總經(jīng)理及顧客吃蛋糕TOTAL收到或付出的總金額如是入帳，如例1則記為+（金額）如是支出，如例2則記為-（金額）PAYMENTRECEIV-ED收款人于此簽名。如是支出，對方須簽名；如是收入，則自己須簽名。MANAGEMENTA PPROVAL所有憑證均須有經(jīng)理批準(zhǔn)簽名，支出時(shí)須在付出現(xiàn)金前得到批準(zhǔn)方可?，F(xiàn)金辦當(dāng)日運(yùn)作資金清點(diǎn) 現(xiàn)金辦當(dāng)天運(yùn)作資金清點(diǎn)，工作人員須在以下情況進(jìn)行清點(diǎn)： 1、早晨一開始上班時(shí) 2、在完成最后一次取款清點(diǎn)時(shí) 3、換班時(shí)（接班工作員負(fù)責(zé)） 4、晚上關(guān)門下班時(shí)進(jìn)行清點(diǎn)時(shí)，須按以下步驟填寫現(xiàn)金辦清點(diǎn)單：步 驟執(zhí) 行

51、位 置1填寫零鈔基金清點(diǎn)單（CHANGE FUND COUNT SHEET）上的空檔。NAME（姓名）DATE（日期）TIME（時(shí)間）現(xiàn)金抽屜2按票面清點(diǎn)現(xiàn)金辦裝錢抽屜在CASHIER DRAWER部分3按面額清點(diǎn)保險(xiǎn)柜內(nèi)現(xiàn)金OPEN BAGS開門現(xiàn)金袋CHANGE ORDER自銀行訂購的零鈔SPOTDRAWER用于在一天中清點(diǎn)收銀機(jī)的收銀機(jī)清點(diǎn)抽屜（通常為￥100元）在SAFE部分4按面額清點(diǎn)硬幣箱內(nèi)硬幣在COIN BOX COUNT部分5累加借出給收銀機(jī)的錢款在NOTES 欄內(nèi)6將表上每一部分分別計(jì)出總額分別在TOTALS分別記下每部分總額7將每部分總額相加記下GRAND TOTAL欄8將

52、總額自當(dāng)前現(xiàn)金額中減去將差額記下OVER/SHORT欄注意：如果現(xiàn)金辦應(yīng)收/應(yīng)付差額超過￥40.00，則須通知經(jīng)理。現(xiàn)金辦當(dāng)日運(yùn)作資金平衡帳目協(xié)調(diào)是指平衡現(xiàn)金辦各類錢款總額與運(yùn)作現(xiàn)金總額。運(yùn)作現(xiàn)金總額只能是現(xiàn)金而非收據(jù)或拆借出的款項(xiàng)。按以下步驟進(jìn)行現(xiàn)金辦資金平衡：步 驟執(zhí) 行1平衡最后一次現(xiàn)金取款的憑證（收據(jù)）例：如在現(xiàn)金辦清點(diǎn)單上有一數(shù)額為$172.00的付出憑證。則自現(xiàn)金取款中抽出$172.00并放于現(xiàn)金辦的抽屜內(nèi)。注意：支出憑證須對照憑證記錄表進(jìn)行檢查。2將所有收入入帳收據(jù)相加并自現(xiàn)金辦抽屜內(nèi)取出該金額列入最后一次的清點(diǎn)存款中。例：如面兩辦清點(diǎn)單上共有$75.00的收入收據(jù)。自現(xiàn)金抽屜內(nèi)

53、取出$75.00并加入至最后一次清點(diǎn)的存款我款內(nèi)。對照憑證記錄表檢查這些收據(jù)。3從最后一次的取款項(xiàng)內(nèi)提取現(xiàn)金平衡借出的金額。例：現(xiàn)金辦兩次借給退款處$1500.00，自最后一次的收銀機(jī)取款內(nèi)提出$1500.00列入現(xiàn)金辦現(xiàn)金抽屜內(nèi)。4進(jìn)行現(xiàn)金辦清點(diǎn)以檢查現(xiàn)金辦資金平衡。在現(xiàn)金辦清點(diǎn)單上的NOTE部分不得出現(xiàn)任何數(shù)字。5將現(xiàn)金捆好并按指導(dǎo)準(zhǔn)備存入銀行。 注意：本程序可通過在收入及支出收據(jù)（包括借出）間求出差額 以調(diào)節(jié)存入銀行存款而進(jìn)行簡化。 如收大于支，則將差額加至最后一次取款數(shù)內(nèi)。 如支大于收，則自最后一次取款數(shù)額內(nèi)減去該數(shù)額。 你必須每日平衡設(shè)定商場一天運(yùn)作現(xiàn)金額。與經(jīng)理一同檢查當(dāng)前 的運(yùn)作

54、基金額，如有任何變化須有總經(jīng)理批準(zhǔn)。準(zhǔn)備現(xiàn)金報(bào)告附屬憑單 一旦你已完成： 1、平衡現(xiàn)金辦運(yùn)作資金 2、準(zhǔn)備最后的銀行存款工作你必須開始準(zhǔn)備現(xiàn)金報(bào)告的其它單據(jù)，包括：填寫零鈔基金工作單累加退款單金額平衡退款處收銀機(jī) 零鈔基金工作單（CHANGE FUND WORK SHEET） 零鈔基金工作單須每日完成以檢查工作并有助于查找現(xiàn)金辦應(yīng)收 應(yīng)付情況。統(tǒng)計(jì)出現(xiàn)金辦公室應(yīng)付/應(yīng)收金額并與現(xiàn)金辦清點(diǎn)結(jié)果 進(jìn)行比較。按照以下指導(dǎo)完成零鈔基金工作單：內(nèi)容填入DATE OF BUSINESS前一天日期PREPARED BY完成此表工作人員姓名BEGINNING CHANGE FUND列出最初零鈔基金額（每天現(xiàn)金

55、辦運(yùn)作金額）PLUS ALL CASH PICKUPS分別列出每次取款TOTAL所有取款合計(jì)總額注意：核對此總額是否與商場統(tǒng)計(jì)記錄表上總額相符。這些數(shù)字必須相等。如不相等，則須：重新相加每次數(shù)額檢查輸入電腦后的清單，核對是否有差錯調(diào)查并糾正錯誤LESS ALL DEPOSITS在CASH、CHECKS及CREDIT CARDS欄列出每一存款項(xiàng)目TOTAL所有存款總額PLUS OTHER INCOME TOTAL列出收據(jù)（憑證）記錄表上的其它收入總額內(nèi)容填入SERVICE SINTER列出借給收銀機(jī)的總額（來自商場統(tǒng)計(jì)總額記錄表）。MINUS PAID OUT TOTAL列出收據(jù)（憑證）記錄表上

56、的支出總額MINUS CLOSING CHANGE FUND列出下班時(shí)零鈔金額（須與開門時(shí)零鈔額相等），除非現(xiàn)金辦運(yùn)作基金下降或上升CHANGE FUND LONG/SHORT在將所有數(shù)字加至表格上后出現(xiàn)的差額。如有差額則為現(xiàn)金辦的應(yīng)收/應(yīng)付情況正數(shù)為應(yīng)收負(fù)數(shù)為應(yīng)付列出以上總額于此欄。注意：本金額數(shù)一直為0，如果不是，則須調(diào)查錯誤：檢查支出/收入是否清算正確重新平衡取款清單重新平衡累加存款憑證是否已輸入借出額？重新平衡現(xiàn)金辦資金如仍未能發(fā)現(xiàn)錯誤，則現(xiàn)金辦出現(xiàn)應(yīng)收/應(yīng)付情況。REGISTERLONG/SHORT列出在商場統(tǒng)計(jì)總額記錄表上的金額于此應(yīng)收/應(yīng)付欄。TOTAL LONG/SHORT零鈔

57、基金及收銀處的應(yīng)收/應(yīng)付總額.填寫存款記錄表 銀行存款/裝甲車取款記錄表HC-1有助于快速查閱存款情況。具 體用途如下： 1、可用以跟蹤管理經(jīng)理簽署的存款情況。 2、在遺失存款憑證的情況，可保存有存款情況記錄。 按以下步驟填寫取款記錄表：內(nèi) 容說 明DATE存款日期PULL#取款編號PULL TIME取款時(shí)間MANAGEMENTVERIFIED在查核后經(jīng)理的簽名及日期BAG#AMOUNT存款將要鎖入的封袋編號存款額AMORED CARPICK-UP裝甲車提取存款的時(shí)間及日期 注意：存款袋須自現(xiàn)金辦小窗口發(fā)出。列印報(bào)告 現(xiàn)金辦公室經(jīng)過了仔細(xì)地核查，平衡了收支，完成了零鈔日記帳后，將準(zhǔn)備現(xiàn)金辦報(bào)告

58、，進(jìn)入報(bào)告的途徑是系統(tǒng)的屏幕，這些報(bào)告是： 無效交易單 每日現(xiàn)金報(bào)告 每月財(cái)務(wù)報(bào)告（商場收入支出報(bào)告） （商場總銷售額報(bào)告） 現(xiàn)金辦必須建立檔案夾以保存這些報(bào)告，你需要核查問題時(shí)可作參考。注意：每日現(xiàn)金報(bào)告列出后，每天由經(jīng)理核查以確保帳戶正常記入/記出前一天的收支情況，而后歸檔?，F(xiàn)金報(bào)告糾正 如在審查每天現(xiàn)金報(bào)告時(shí)發(fā)現(xiàn)錯誤，則須：為記入/記出錯誤的帳號填寫一份憑證。在單據(jù)上注明糾正原因并加注不正確憑證編號。為記入/記出正確的帳號的填寫一份憑證。在單據(jù)上注明糾正原因并加注不正確憑證編號。 例：帳戶922（商場用品）內(nèi)金額為$75.00的支出憑證被錯誤輸入至CRT的972帳戶（員工活動）下。在帳戶

59、922下制好$75.00的支付憑證，及在帳戶972下制好$75.00的入帳憑證。必須做好這些糾正措施以使現(xiàn)金報(bào)告能正常反映記入與記出情況。如同一天在CRT輸入帳戶后發(fā)現(xiàn)錯誤，則你只須簡單在CRT 屏幕上更換帳號并按下PF10以更換系統(tǒng)內(nèi)信息即可。注意：如這些糾正在中心時(shí)間12：00后進(jìn)行，則報(bào)告HC CASH REGISTER SYSTEM將可能反映出錯誤輸入內(nèi)容。但正確的輸入內(nèi)容將在第二天才能予以更新，最終確保每月財(cái)務(wù)報(bào)告的準(zhǔn)確性。經(jīng)理須在正確調(diào)整的憑證上簽字。4、如常處理這些憑證。無效交易 須保存好列入無效交易單上的無效交易情況，收款處監(jiān)查主管須在出現(xiàn)無效交易時(shí)，將記錄資料上交，并保管在一

60、個(gè)信袋內(nèi)以對照報(bào)告核對，最后再與每天的單據(jù)一同歸檔保存。你必須檢查以保證所有無效交易均有正常的批準(zhǔn)（收款處監(jiān)查主管或經(jīng)理），如有遺漏無效交易，向相應(yīng)收銀員發(fā)出警告通知單。零鈔包每日使用記錄單（表1）DAILY LOG FOR COS CIIANGE POUCHES日期DATE零鈔包編號CHANGE POUCH NO取出OUT歸還IN收銀主管姓名COS NAME零鈔袋安全檢查CHANGE POUCHCHEEKED SAFE現(xiàn)金袋跟蹤管理記錄表（表2）日期現(xiàn)金袋#現(xiàn)金辦發(fā)出員工簽名收銀主管簽領(lǐng)收銀員交袋簽名收銀主管簽收卷紙/開關(guān)門袋數(shù)量現(xiàn)金辦核查人員簽收收銀機(jī)現(xiàn)場盤點(diǎn)（表3）收銀機(jī)編號 盤點(diǎn)日期