流程的作用及意義

1、-. z.說明：課前測試是測試您對課程內(nèi)容的初期掌握情況，帶著問題參與學(xué)習(xí)，測試結(jié)果不計入考試成績。單項選擇題1. 以下選項中，關(guān)于流程的作用表述錯誤的選項是：A實現(xiàn)個人能力向組織能力的轉(zhuǎn)變B權(quán)責(zé)明確，解放管理者C精簡非增值活動，提高工作效率D幫助企業(yè)進入500強正確答案： D2. 流程化管理對提升企業(yè)效率來說，速度是的。A緩慢B漸進C飛躍式D有時效正確答案： C3. 以下選項中，不屬于流程使執(zhí)行力落地的意義是：A加強合作、提高效率B統(tǒng)一所有管理工具C制定獎懲清楚的制度D檢驗實際工作能力正確答案： C判斷題4. 流程可以把個人的優(yōu)秀變成企業(yè)的優(yōu)秀。此種說法：正確錯誤正確答案：正確5. 消除不必

2、要的審批和協(xié)調(diào)，最主要的前提條件是各部門之間各就各位、相互配合。此種說法：正確錯誤正確答案：正確學(xué)習(xí)導(dǎo)航通過學(xué)習(xí)本課程，你將能夠：明確什么是流程；了解流程的重要作用；學(xué)會使執(zhí)行力落地的技巧。流程的定義與作用一、什么是流程從最權(quán)威的牛津字典里得到解釋，流程是指一個或一系列、連續(xù)有規(guī)律的行動，這些行動以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行，導(dǎo)致特定結(jié)果的實現(xiàn)。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO9000認(rèn)證對流程的定義是：流程是一種將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)和相互作用的活動。在實際的管理中，對于流程有很多種解釋，概述起來即管理行動的路線，包括做事情的順序、內(nèi)容、方法和標(biāo)準(zhǔn)。1.完善流程的四要素把流程理解為生產(chǎn)系統(tǒng)是片面的，僅停留

3、在做事的順序方面也是片面的，只有全面地理解流程，并將其進展完善，才能使各部門工作有效地進展。一般來講，流程的完善主要包含四個要素：順序合理流程無所不在，實際生活中更是有所表達。比方，把幾套設(shè)備用陸路運輸?shù)姆绞綇倪\到*并組裝，正確的運輸順序是：先用汽車運到火車站，裝上火車，運到*，再用汽車送到指定地點，最后用吊機送到指定位置。如果不按照這個順序操作，就不一定能到達目的。內(nèi)容全面內(nèi)容是指事物內(nèi)在因素總和。同樣是把設(shè)備從運到*并組裝，按照正確的順序操作，但是設(shè)備缺少幾個零件，最終設(shè)備依然不能組裝起來。方法恰當(dāng)方法一般是指為獲得*種東西或到達*種目的而采取的手段與行為方式。如果設(shè)備按照要求應(yīng)該在冷藏的

4、情況下運輸，但實際卻在20度的情況下操作，結(jié)果很可能導(dǎo)致這些設(shè)備成為廢品。標(biāo)準(zhǔn)正確標(biāo)準(zhǔn)時衡量事物的準(zhǔn)則。做任何事情都要有標(biāo)準(zhǔn)，比方，運輸設(shè)備，在裝卸、搬運的過程中要輕拿輕放，否則也會使設(shè)備受到破壞。想要組成一個完善的流程，內(nèi)容、順序、方法和標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了全部的內(nèi)容，只要缺少一項，都會使之前的行為功虧一簣。2.流程保證核心競爭力從產(chǎn)品或效勞的關(guān)系角度來看，核心競爭力實際上是隱含在公司核心產(chǎn)品或效勞的知識和技能，或只適合技能的集合體。一般而言，流程的核心競爭力主要表達兩個方面的作用：減少人員流失經(jīng)常有企業(yè)管理者抱怨，認(rèn)為企業(yè)最大的問題是人員流失嚴(yán)重。實際上，流程是根治人員流失的最好方法，在這方面，麥當(dāng)

5、勞就是一個很好的例子?！景咐葵湲?dāng)勞的管理體系中國的一些小飯店，效勞員用來擦桌子的毛巾可能已經(jīng)用了無數(shù)次了，用這樣的毛巾擦桌子，反而會把桌子擦得更臟。麥當(dāng)勞員工在擦桌子時，要注意擦的時間，誰來擦，在哪兒擦，怎么擦，誰來檢查擦桌子的結(jié)果等問題。他們通常會用三塊毛巾：第一塊是干凈毛巾，用來把桌子上的所有垃圾去除掉，每清理五*桌子洗一次毛巾；第二塊是消毒毛巾，用來給桌子消毒；第三塊是擦干毛巾，最后再擦一遍桌子，最后還要檢查桌椅周圍和地面有沒有垃圾。麥當(dāng)勞的經(jīng)營模式充分表達了其國際化的流程，概括起來是：無論何時、無論何地、無論何人來操作，產(chǎn)品無差異。麥當(dāng)勞的員工流失率是52%，但是卻依然能做得很優(yōu)秀，

6、究其原因，在于有良好的系統(tǒng)和流程，即使人員流失，核心競爭力仍然存在。規(guī)*管理體系流程可以規(guī)*企業(yè)的管理體系，使之少走彎路。國內(nèi)的海爾集團和華為集團都是在這方面做得比擬突出的代表。【案例】海爾的流程管理體系海爾的流程管理體系是中國流程的一個典型。海爾建立了內(nèi)部客戶管理系統(tǒng)，上下工序和崗位之間相互咬合，無縫對接。每個流程、每道工序、每個人的收入均來自于自己所效勞的對象。并且沒有權(quán)利大小之分，所有事情都是按流程執(zhí)行。當(dāng)時中國家電行業(yè)有三大巨頭：海爾、海信和科龍，科龍內(nèi)在機體出了問題，因而被兼并了，如果海爾不進展流程化管理，相信命運將會和科龍一樣?！景咐咳A為億元買流程華為成立于1988年，當(dāng)初只有6

7、名員工和2.4萬元的注冊資金，憑借狼性文化和內(nèi)部競爭機制，在1998年的時候，銷售收入到達了80多億元。然而卻遇到了無法防止的問題：銷售額年年增長，毛利率卻逐年下降，人均效益只有IBM公司的1/6?？偛萌握峭聪聸Q心要改造華為，1998年，華為以世界頂級的IBM公司為標(biāo)桿，耗資一億美元，用時5年與IBM合作，啟動了流程管理的變革。正是從IBM引進的管理流程，使華為一舉成為世界上僅次于愛立信的第二設(shè)備制造商，在世界500強中排名第397位，到了2010年，銷售額到達1400個億。新員工看懂模板，按流程進展執(zhí)行，很容易就能到達標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化。一個人如果可以用30天掌握別人幾十年摸索出來的規(guī)律，就足

8、以表達出流程的重要性。要點提示流程的核心競爭力主要表達在：減少人員流失；規(guī)*管理體系。二、流程的四大作用流程是多個人員、多個活動有序的組合，是企業(yè)價值的表達。流程主要有四方面的作用。1.實現(xiàn)個人能力向組織能力的轉(zhuǎn)變流程可以把個人的優(yōu)秀變成多人的優(yōu)秀，再向組織能力的轉(zhuǎn)變。一些落后的企業(yè)，每一層都在尋找個人英雄，一旦所謂的能人走了或者企業(yè)做大了，整體工作就會受到影響。優(yōu)秀的企業(yè)靠流程，只要流程在，核心競爭力就不會消失。一般來講，企業(yè)的流程主要涉及三個方面：出差流程卡出差一般就是衣食住行、保健、工作和游玩等內(nèi)容，準(zhǔn)備工作就要從這幾個方面考慮，比方車票、*、錢、以及工作需要的U盤、照相機等。經(jīng)常出差的

9、人，如果能事先準(zhǔn)備一套出差流程卡，出差前都按照這套流程進展準(zhǔn)備，就不會遺忘重要物品。會議流程卡很多尤其是大型集團公司，每年年終都會召開總結(jié)表彰大會，之前可能要開很多小會，企業(yè)正常的工作就會被耽誤。制作一套會議流程卡，即使是新上任的辦公室主任，憑借這套流程卡，也能做好會議接待、會議準(zhǔn)備，包括會議場所、住宿、餐飲、旅游、娛樂和效勞等工作，企業(yè)的其他人都可以各就其職。流程的魅力就在于把1個人的優(yōu)秀變成100個，乃至10000個人的優(yōu)秀，最終形成的結(jié)果是：一個人的經(jīng)歷，群眾受用，一時制定，永久得益。標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程卡在實際工作中，同樣可以用到標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程卡，使得企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營都能夠如期進展?！景咐繕?biāo)

10、準(zhǔn)化作業(yè)的中德型材廠*中德型材廠的廠長，是一個在國有企業(yè)工作42年的退休老廠長，他聘請了一個特別有經(jīng)歷的*廠長。老廠長經(jīng)常擔(dān)憂這個患有糖尿病、高血壓和冠心病的*廠長有一天會發(fā)病，不能工作。老廠長就給*廠長配了一個忠誠度和文化水平都比擬高，有一定管理經(jīng)歷的秘書，秘書每天把*廠長說過的話和做過的事情都記錄下來，之后再整理出來，一年以后就整理成了一套流程。后來，*廠長生病不能工作，但是中德型材廠始終按照*廠長的那套流程在順利地運行。案例中所表達的就是SOP，即標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，*廠長一個人的優(yōu)秀，變成了中德型材廠永遠的財富，為企業(yè)的員工節(jié)省了很多時間。2.權(quán)責(zé)明確，解放管理者管理者的工作權(quán)重很多企業(yè)在員

11、工較少的時候，工作進展得比擬容易，當(dāng)員工和部門增加以后，要協(xié)調(diào)完成一件事情，就會變得非常困難，很多領(lǐng)導(dǎo)只把20%的精力用在經(jīng)營開展上，把80%的精力都用在處理協(xié)調(diào)會，層層請示、上報等日常事務(wù)上，最終導(dǎo)致企業(yè)效率低下?！景咐棵τ诤炞值睦习逵幸粋€老板，出差一個星期回到公司后，桌子放了一沓需要簽字的文件，他看都不看，練書法一樣完成了簽字。有人問為什么可以直接簽字，老板說只要看到財務(wù)總監(jiān)簽字，他就簽字；財務(wù)總監(jiān)說只要看財務(wù)科長簽了字，她就簽字；科長說只要看見出納審了單子并簽了字，他就簽字。這樣，一份文件上簽了六、七個名字，而這個老板，用了兩個小時簽完所有的字。流程是解放管理的革命。實現(xiàn)流程化管理，可

12、以企業(yè)把常規(guī)的、重復(fù)的、固定的職能固化，這樣管理者將會有更多時間做其它事情。權(quán)責(zé)明確權(quán)責(zé)是指權(quán)力和責(zé)任，不同部門的管理者要明確自己的權(quán)責(zé)，要有強烈的責(zé)任心?！景咐渴潞筠D(zhuǎn)移曾經(jīng)，*一條街道需要由原來的20米寬擴建成60米寬。擴建以后，交警按照交通規(guī)則在路上畫好了車道和箭頭，原來路邊的電線桿就在路中間。一天黃昏，一個人開著嶄新的寶馬車撞到了電線桿上，結(jié)果車毀、人重傷。事故以后，副市長、副縣長帶著城建、公安、電力、電信等有關(guān)部門到現(xiàn)場，把老百姓反映的不合理的電線桿移走了。從案例中可見，城建部門覺得只要修好路，就沒有權(quán)利管電力、電信和公安部門；公安部門認(rèn)為只要修好路、畫好車道就可以；電力部門覺得沒有

13、接到移走電線桿的通知，就不需要做什么；電信部門覺得沒有接到任何通知，也不需要做什么。所有問題都在出了事故以后才得到解決，實際上就是由于各部門的權(quán)責(zé)不夠明確，使政府流程出現(xiàn)問題，最終造成了不可預(yù)想的后果。以西方國家為代表的科學(xué)管理代表了現(xiàn)代工業(yè)文明，當(dāng)歷史和現(xiàn)代文明發(fā)生矛盾的時候，歷史要為現(xiàn)代文明讓路，不能沉醉在昨天的影子里，因為企業(yè)的成功，最終要靠科學(xué)的管理。3.精簡非增值活動，提高工作效率精簡非增值活動，可以提高工作效率，通常涉及五個方面：消除重復(fù)勞動企業(yè)中很多本來不該有的重復(fù)活動，通常會降低企業(yè)效率。比方，每次出差都想著帶的東西，每年都要解決立在路中間的電線桿，這些重復(fù)的勞動，都應(yīng)該適當(dāng)?shù)?/p>

14、被精簡。消除等待時間由于崗位的不平衡，很多企業(yè)可能一個人正適宜，另一個企業(yè)可能三個人就有點多，但往往這三個人就等這一個人完成工作以后，才開場工作，這就是企業(yè)在生產(chǎn)系統(tǒng)中經(jīng)常碰到的難題。消除過量產(chǎn)出產(chǎn)品生產(chǎn)過量，多余的產(chǎn)品沒有銷路賣不出去，最后無法到達原材料的價值，也會對企業(yè)造成相應(yīng)的損失，因此消除過量產(chǎn)出也是提高工作效率的有效途徑。消除不必要的審批和協(xié)調(diào)很多企業(yè)的文件，最終都要交給CEO甚至董事長來審批，事實上，這并不是企業(yè)高層應(yīng)該做的事，每日不停地處理一些繁雜、瑣碎的事物，最終也會降低企業(yè)的整體工作效率。消除缺陷、返工和故障這是科學(xué)管理最直接的事物。產(chǎn)品如果有了缺陷，就要從頭再來，重新研制產(chǎn)

15、品所消耗的時間、本錢和原材料本錢都會有所增加，最終給企業(yè)造成不必要的損失?！景咐恐腥辗康禺a(chǎn)行業(yè)的差距有一次，*企業(yè)的老總王石去東京參加一個世界級的房地產(chǎn)研討會。在與日本最好的房地產(chǎn)公司東京建屋公司的會長聊天時，王石說自己的房地產(chǎn)公司，300個人能同時開10個樓盤。東京建屋的會長很委婉地說他們60個人能同時開40個樓盤。日本東京建屋的效率是中國*的二十倍。東京建屋會長解釋說，日本開樓盤需要和政府買地，需要政府審批，需要和建筑、平安、工商、銀行、稅務(wù)等政府部門打交道，在和政府部門打交道的時候，內(nèi)部控制做的非常好。召開大工程的會議，一共只需要開八次會議就可以敲定下來。從案例可以看出，建屋公司的開會

16、時間被安排得很有規(guī)律，有的按時間安排，有的按進度安排，參加會議的人員都經(jīng)過嚴(yán)格選定，開會以前，把資料發(fā)到與會者手中，并告知會議的議程等等，使每個人都是主動地工作。在中國，企業(yè)最大的浪費是開會的本錢。有些時候可能只要一個、一個 就能解決的問題，會議的參會者卻都要從全國各地到一個聚集地，對于企業(yè)來講都是極大的浪費。消除不必要的審批和協(xié)調(diào)，在很大程度上都會提高企業(yè)的效率。最主要的前提條件就是各部門都各就其位，相互配合。比方，企業(yè)的*個部門需要增加員工，只需要直接反映給人力部門，人力部門再按照各種招聘流程執(zhí)行，就可以高效地完成招聘工作。4.增加回報率，提升企業(yè)效率流程對效益的奉獻是巨大的，企業(yè)增加回報

17、率，會到達兩方面的效果：投資回報大，效益提升快【案例】流程改革的效果美國保險業(yè)巨子信諾公司，曾經(jīng)進展20多項流程改革實驗，其結(jié)果是在一年的時間里，經(jīng)營費用降低了42%，經(jīng)營周期縮短了50%，顧客滿意度上升了50%，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提高了75%。用加權(quán)平均法計算以后，得出的結(jié)論是，其效率提升了8.8倍。信諾公司用一年的時間提高了8.8倍的效率，由此可見，流程化管理對效率的提升不是緩慢、漸進的，而是飛躍式的、戲劇性的。流程形成，效益無窮建立流程的最初階段需要花費時間、人力、物力和精力，一旦建成，流程就會釋放出巨大的能量，其回報率是無法想象的?！景咐扛Ｌ毓玖魉€的創(chuàng)造福特公司原來都是手工操作，福特為了實

18、現(xiàn)讓員工用一年的工資買一輛汽車的目標(biāo)，到世界各地去考察提升工作效率的方法。受到外科醫(yī)生做手術(shù)的影響。福特覺得效率很高，于是就把做手術(shù)的方式用到汽車生產(chǎn)上。但是他感覺一輛汽車后站著二十多個工人，效率還是不夠高。福特又到一個屠宰場，看到一頭牛被吊起來，送進設(shè)備里轉(zhuǎn)一圈，頭部就被分割下來，毛皮被別離出來，最后出來的罐頭。屠宰場的工人告訴他，這是人不動，流水線在動。老牛進去，罐頭出來，其實也不算什么，有本領(lǐng)讓罐頭進去，老牛出來才是真本領(lǐng)呀。說者無心，聽者有意，這樣一句玩笑話激起了福特的靈感：罐頭進去，牛出來，我們的汽車零件就像罐頭，零部件進去以后，能不能生產(chǎn)出一個整車來？之后福特就創(chuàng)造了汽車流水線，汽

19、車生產(chǎn)效率提升了40多倍。流程管理實際上就是傻瓜式管理，記錄下企業(yè)常規(guī)的、重復(fù)做的事情，并加以分析、研究，形成一種規(guī)律，通過改良完善，最終固定下來，讓所有人都能很好地使用這臺傻瓜照相機。然而，制作流程就相當(dāng)于制作傻瓜照相機，制作流程的人必須非常專業(yè)，但是對于使用流程的人卻沒有太高的要求。三、流程與制度的關(guān)系很多企業(yè)覺得制度就能把企業(yè)的各方面都管理到，因此不需要流程。而實際上，制度和流程是完全不同的概念。1.制度與流程的*疇制度明確了什么該做，什么不該做，是靜態(tài)的事物，員工只要不違反制度就可以；流程則明確了事情誰來做，怎么做的問題，是從人員、時間、空間、內(nèi)容和方法等方面，銜接部門與部門、崗位與崗

20、位之間的各個環(huán)節(jié)。2.流程是疏導(dǎo)挖渠的策略流程是用來執(zhí)行的，制度是用來遵守的。企業(yè)的執(zhí)行力不強，是因為執(zhí)行的是制度，而不是流程。比方，有人上班，一杯茶水、一*報紙，什么都不做就打發(fā)一天時間。雖然做到了遵守制度，卻并沒有產(chǎn)生效益，甚至產(chǎn)生了負(fù)效益，這種單憑制度解決不了的企業(yè)管理問題，只有依靠流程才能解決?！景咐看笥硗谇呗源笥碇嗡?，三過家門而不入，表達了他的敬業(yè)精神和奉獻精神。同時還表達了他的智慧疏導(dǎo)的策略。鯀治水失敗后由禹主持治水工作。禹承受任務(wù)后，首先帶著尺、繩等測量工具到全國的主要山脈、河流作了周密的考察。他發(fā)現(xiàn)龍門山口過于狹窄，難以通過汛期洪水；黃河淤積，流水不暢。他確立了一條與堵相反

21、的方針，叫作導(dǎo)，就是疏通河道，拓寬峽口，讓洪水能更快的通過?，F(xiàn)代企業(yè)管理中表達的往往是堵的策略，即規(guī)定好一個人不能做的事情，一旦做了，就要受到懲罰，而流程管理表達的是疏導(dǎo)策略。西方國家和中國在管理上很大的差異在于，西方國家用流程管理企業(yè)，而中國更多的是用制度管理企業(yè)。3.流程是達成目標(biāo)的道路高速公路兩邊的電網(wǎng)相當(dāng)于制度，在制度的調(diào)節(jié)下，只要不觸碰電網(wǎng)，人們可以在高速公路上隨意停留，一旦公路規(guī)定了行駛方向、行駛速度以及各種專用車道的流程規(guī)*，人們就不能隨意逗留，這就是流程解決的問題。因此，制度和流程所解決的是完全不同的問題，制度就像是道路兩邊的電網(wǎng)，流程則是使人們到達目的地的道路。四、流程如何使

22、執(zhí)行力落地經(jīng)常有管理者抱怨執(zhí)行力無法落地，究其原因，執(zhí)行力所執(zhí)行的是制度。企業(yè)的執(zhí)行力一般有兩種狀態(tài)：尚未成熟的小企業(yè)主要是執(zhí)行力缺乏，自上而下打折扣；成熟的大型企業(yè)采用的執(zhí)行力缺乏科學(xué)的運作模式，下層只對上層領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，總體不能形成合力，最終導(dǎo)致效率低下，無法形成對外競爭力。流程對于執(zhí)行力而言，主要有四方面的意義。1.加強合作、提高效率的手段企業(yè)的每個部門都很優(yōu)秀，但無法形成合力，最終也會導(dǎo)致工作效率低下。比方，一個企業(yè)的研發(fā)部門研發(fā)出很多優(yōu)秀的產(chǎn)品，但是生產(chǎn)部門遲遲沒有將產(chǎn)品生產(chǎn)出來，產(chǎn)品無法銷售到市場上，企業(yè)無法產(chǎn)生利潤，結(jié)果都會給企業(yè)造成的危險?！景咐砍粤诵实拖碌奶潓氫撛?群眾的鋼材供給商。有一次，寶鋼的一批鋼材出現(xiàn)了質(zhì)量問題，群眾汽車公司決定不使用這些產(chǎn)品，就通知了寶鋼的相關(guān)部門，該消息在三個月以后才被寶鋼的高層領(lǐng)導(dǎo)知道，此時群眾已經(jīng)選用了日本*個鋼鐵公司的產(chǎn)品，寶鋼吃了效率低下的虧。由于各個部門沒有進展相互配合，最終導(dǎo)致企業(yè)吃了啞巴虧，可見，只有加強各部門的有效配合，才是提升企業(yè)效率的有效手段。2.檢驗工作能力的工具很多企業(yè)依然存在著工作吃大鍋飯的現(xiàn)象，即真正勤勤懇懇工作，為企業(yè)開展做出奉獻的人，往往得不到提拔；沒有能力，只擅長溜須拍馬的人，卻能青云直上。通過流程化管理，可以把每個人的