服務(wù)人員的禮節(jié)禮貌規(guī)范

1、-. z.效勞人員的禮節(jié)禮貌規(guī)*禮節(jié)：是人們?cè)谌粘Ｉ钪校貏e是在交往場(chǎng)合中，相互問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。禮貌：是人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為準(zhǔn)則，它表達(dá)了時(shí)代的風(fēng)格與道德品質(zhì)，表達(dá)了人們的文化層次和文明程度。從事旅游效勞的所有人員，都要講究禮節(jié)禮貌，在客人面前，禮節(jié)禮貌做的程度如何，直接影響旅游企業(yè)的形象，是能否為客人提供優(yōu)質(zhì)效勞的重要標(biāo)志。為此，對(duì)禮節(jié)、禮貌的實(shí)施做出如下規(guī)*。一效勞人員的儀表、儀容、儀態(tài)儀表：即人的外表，它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個(gè)方面。儀容：指人的容貌儀表儀容是一個(gè)人精神面貌的外觀表達(dá)，是人際交往中一個(gè)不可無(wú)視的重要因

2、素。注重儀表儀容是尊重賓客的需要，是講究禮節(jié)禮貌的一種具體表現(xiàn)。儀態(tài)：指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度。姿勢(shì)是指身體呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度則屬于氣質(zhì)方面的表露。1、儀表1上班時(shí)必須著規(guī)定工服，在上衣左側(cè)上與適當(dāng)位置佩帶工號(hào)牌穿西服，工號(hào)牌戴在左側(cè)撇領(lǐng)上，與左衣兜上沿下1cm處平行；2著西服要系領(lǐng)帶或領(lǐng)花，要系正；3工服口袋內(nèi)勿裝與工作無(wú)關(guān)的物件；4保持工服清潔，整齊；5上班不得佩帶手鐲、項(xiàng)鏈、耳墜、頭花，只準(zhǔn)佩帶手表和一枚戒指；6手保持清潔，不留長(zhǎng)指甲，不染有色指甲油；7男女員工須著黑色皮布鞋，皮鞋保持光亮，不釘鐵掌。男員工著黑色或藍(lán)色襪子；女員工著與膚色一樣的襪子穿裙服須著長(zhǎng)筒襪無(wú)破損；8不得敞胸露懷、穿

3、背心、短褲、赤腳、穿拖鞋上崗。2、儀容1頭發(fā)經(jīng)常梳洗，保持整潔，不燙發(fā)；2女員工長(zhǎng)發(fā)不能過肩，前發(fā)簾不能過眉；3男員工不留胡須，頭發(fā)不得蓋耳或衣領(lǐng)，不留大鬢角；4不得將頭發(fā)染成黑色以外的其它顏色；5不擦重味發(fā)乳；6女員工須化淡妝，不得濃妝艷抹；7保持牙齒、鼻子、眼睛等部位的清潔，鼻毛長(zhǎng)后須剪短；8面帶笑容，容光煥發(fā)，精神飽滿，但不要做作。3、儀態(tài)1坐姿：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面；坐姿中要根據(jù)凳面的上下及有無(wú)扶手，注意兩手、兩腳、兩腿的正確擺法。a、兩手?jǐn)[法：有扶手時(shí)，雙手輕搭或一搭一放；無(wú)扶手時(shí)，兩手相交或輕握放于腹前或兩手呈八字形放于腿上。b、兩腳擺法：腳跟腳尖相靠

4、或一前一后或右腳放在左腳外側(cè)。c、兩腿擺法：凳高適中時(shí)，兩腿相靠，兩膝的距離為：男員工松開一拳為宜；女員工兩膝相靠為好。凳面低時(shí)，兩腿并攏，自然傾斜于任何 一方，凳面高時(shí)，一腳擱于另一腳上，腳尖向下。無(wú)論哪一種坐姿，要切忌以下幾種坐勢(shì)：二郎腿坐勢(shì)、擱擺坐勢(shì)、分腿坐勢(shì)、O型坐勢(shì)。2站姿：上身正直，頭正目平，挺胸收腹，腰直肩平，兩臂自然下垂。旅游效勞中的站姿手放位置有三種即：側(cè)放式：雙手放在腿部?jī)蓚?cè)，自然下垂，手指稍彎曲；腹前式：雙手穿插，右手在上，虎口相握，放在腹前；后背式：雙手輕握放在后腰處此種姿勢(shì)適用男士；腳*位置：男士應(yīng)保持V字步或平行跨步，女姓應(yīng)保持丁字步或V字步。站立太累時(shí)，可變換姿勢(shì)

5、，將身體重心移在左腳或右腳，不準(zhǔn)雙手叉腰，手抱胸前，手插在褲兜等站姿。3行姿：上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩臂直而不僵，步度適中均勻，步位相平直前，不嘻笑打鬧，不做鬼臉。4、舉止態(tài)度員工應(yīng)為賓客提供微笑效勞、主動(dòng)效勞、舉止大方、姿態(tài)優(yōu)美、走路輕、說話輕、操作輕，對(duì)客人熱情而不輕浮，謙恭而不拘謹(jǐn)，不卑不亢，彬彬有禮。5、旅游從業(yè)人員講究保持個(gè)人衛(wèi)生，要做到四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發(fā)；勤洗衣服、被褥；勤換工作服、帽和鞋襪。二效勞員的根本用語(yǔ)及根本禮節(jié)1、效勞員的根本用語(yǔ)1歡送！或歡送您！、早上好，上午好，下午好，晚上好！a、迎接新來(lái)的客人時(shí)和不同時(shí)間遇到客人時(shí)；b、多部門重復(fù)使用。2謝謝！

6、或謝謝您！a、客人為你的工作帶來(lái)方便時(shí)；b、懷著十分感謝的心情。3明白了！或聽清楚了！a、承受客人吩咐時(shí)；b、認(rèn)真而有信心。4請(qǐng)您稍等！或請(qǐng)您等一下！a、不能立即接待時(shí)；b、熱情的歡送。5讓您等了！或讓您久等了！a、對(duì)稍等的客人打招呼時(shí)；b、熱情而又歉意。6對(duì)不起！或?qū)嵲趯?duì)不起！、對(duì)不起，請(qǐng)讓一下！或?qū)Σ黄?，打攪一下！a、打攪或給客人帶來(lái)不便時(shí)；b、誠(chéng)摯而有禮貌。7抱歉！或?qū)嵲诒福、失理或給客人添了麻煩；b、誠(chéng)懇地表示歉意。8再見！或歡送您再次光臨！a、賓客離店時(shí)；b、如果正在工作也要放下打招呼。2、禮貌效勞的根本禮節(jié)1稱呼的禮節(jié)稱呼的禮節(jié)是：指接待效勞工作對(duì)賓客的尊稱。a、對(duì)男賓可統(tǒng)稱為

7、先生；b、對(duì)已婚女賓可稱夫人太太女士；c、對(duì)未婚的女賓可稱小姐或女士；d、得知賓客*可稱*先生或*小姐；e、當(dāng)?shù)弥e客的職銜后，可與稱呼搭配使用，如：總統(tǒng)先生、教授先生、律師先生、護(hù)士小姐、秘書小姐等；f、對(duì)地位高的政府官員，外交使節(jié)，軍隊(duì)中的高級(jí)將領(lǐng)，按不同國(guó)家習(xí)慣，可稱閣下，加職銜或先生，如：部長(zhǎng)閣下、總統(tǒng)閣下、主席先生閣下、大使先生閣下等。2介紹的禮節(jié)賓主初次見面，需要介紹，一般由第三者介紹和自我介紹，其介紹順序是：a、先把賓客向我方人員介紹，再將我方人員介紹給賓客；b、先把男士介紹給女士，再把女士介紹給男士，如男士身份高，先把女士介紹男士；c、賓主同輩同性時(shí)，先把未婚婦女介紹給已婚婦女

8、，再把已婚婦女介紹給未婚婦女；d、先把年輕的、身份低的介紹給年長(zhǎng)的、身份高的，再把年長(zhǎng)的、身份高的介紹給年輕的、身份低的；e、同級(jí)、同身份、同年齡時(shí)應(yīng)把先來(lái)者介紹給后到者；f、坐著介紹時(shí)，男子應(yīng)起立，婦女可不起立，應(yīng)點(diǎn)頭微笑。如在宴會(huì)上則女主人要起立向來(lái)賓致意。g、介紹時(shí)，要把被介紹者的*、職銜單位說清楚，并有禮貌地以手示意，手心向外，身體稍傾向介紹者，切勿用手指，更不能拍打肩膀或胳膊；h、介紹雙方*時(shí)，口齒要清楚，說得慢一些，能讓雙方彼此記住；i、自我介紹時(shí)，應(yīng)向賓客說清自己的*和身份，并說歡送您光臨。3握手的禮節(jié)行握手禮時(shí)，距離受禮者約一步，上身稍前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，姆指*

9、開向受禮者握手，并輕輕上下微搖二、三下，禮畢即松開，行握手禮時(shí)注意：a、遇到主人、婦女、年長(zhǎng)者、身份高者，不應(yīng)主動(dòng)伸出手來(lái)，可先行問候，待對(duì)方伸手時(shí)再握，如對(duì)方不伸手，點(diǎn)頭微笑示意即可；b、對(duì)男子握手可適當(dāng)重些，以示友情深厚；c、男子與婦女握手時(shí)，不應(yīng)滿掌相握，以握一局部手指為宜，握時(shí)要適當(dāng)輕些，但不宜太輕，否則不夠友情；d、男子握手時(shí)，應(yīng)把帽子、手套脫掉，婦女可不必脫；e、如遇多人同時(shí)握手，要等別人握完再握，切忌搶著握、穿插握；f、握手時(shí)，要目視對(duì)方，不要左顧右盼。4問候的禮節(jié)在一天中或一次活動(dòng)中初遇，均應(yīng)問候a、見到客人時(shí)要分別時(shí)間主動(dòng)問候：您好、早安、晚安或多日不見您身體 好嗎？；b、遇

10、到節(jié)日、生日等喜慶之日應(yīng)說：祝您圣誕快樂！、祝您生日快樂！、新年好！、春節(jié)好！、恭喜發(fā)財(cái)！c、第一次見到新婚旅游客人時(shí)應(yīng)說：祝你們新婚愉快，白頭到老！d、見到客人生病時(shí)應(yīng)說：請(qǐng)多保重，早日康復(fù)！e、當(dāng)天氣發(fā)生變化，見到客人時(shí)應(yīng)提醒客人：請(qǐng)多加衣服、留神感冒或帶好雨具。5應(yīng)答的禮節(jié)是指接待效勞人員在答復(fù)客人問話時(shí)的禮節(jié)a、對(duì)前來(lái)的客人說：歡送！請(qǐng)問您有什么事？我能為您做點(diǎn)什么？b、引領(lǐng)客人時(shí)說：請(qǐng)跟我來(lái)，這邊請(qǐng)，里邊請(qǐng)！c、接聽客人吩咐時(shí)說：好！明白了；好！知道了，好！聽清楚了！d、未聽清或未聽懂客人問話時(shí)說：對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍。e、不能立即接待客人時(shí)說：對(duì)不起，請(qǐng)您稍等或?qū)Σ黄?，?qǐng)您等一下。

11、f、對(duì)等候的客人打招呼時(shí)說：對(duì)不起，讓您久等了g、接待失誤或給客人添麻煩時(shí)說：對(duì)不起，給您添麻煩了，實(shí)在抱歉。h、效勞后對(duì)離開的客人說：請(qǐng)好好休息，有事盡管吩咐，謝謝，再見。i、閉店時(shí)說：對(duì)不起，今天時(shí)間到了，請(qǐng)明天再來(lái)，謝謝！j、聽到客人稱贊時(shí)說：謝謝您的夸獎(jiǎng)，這是我們應(yīng)該做的。6操作的禮節(jié)a、上崗不飲酒，工作時(shí)不吸煙；b、工作場(chǎng)所保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜；c、遵守時(shí)間，尊重老人，尊重婦女，尊重不同國(guó)家、民族的風(fēng)俗習(xí)慣；d、遞送物品，均用托盤；e、有事進(jìn)入客人房間時(shí)：用手指輕敲三下或按門鈴，如無(wú)聲音答復(fù)，隔2-3秒鐘再敲三下，客人同意后才能慢慢地推門而入；f、引領(lǐng)客人在左前方相距兩步至三步

12、遠(yuǎn)，隨客步輕松前進(jìn)，遇轉(zhuǎn)彎或臺(tái)階處要回頭向客人示意，送客走在后；g、在走廊或過道上，對(duì)迎面來(lái)的客人應(yīng)站立一旁，主動(dòng)讓道。7次序的禮節(jié)a、坐：室內(nèi)面對(duì)門的為主要領(lǐng)導(dǎo)。b、行：右為大，左為?。欢送?，右為尊；三人同行，中為尊；三人前后行，前者為尊。c、上車：司機(jī)右側(cè)為警衛(wèi)、隨從人員；尊者從右門先上車，坐右位；位低者繞車后從左門上，坐左位；后排三座次序?yàn)椋褐袨樽穑掖沃?，左又次之。三接、打?guī)*1、接：1問候您好報(bào)自己?jiǎn)挝幻Q和*；2聽清對(duì)方內(nèi)容；3找人或記聯(lián)系事項(xiàng)內(nèi)容；4簡(jiǎn)要復(fù)述；5再見！掛斷。2、打：打時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備好，聯(lián)系內(nèi)容，掛通后：1報(bào)自己的單位名稱、*；2問對(duì)方單位名稱、*、簡(jiǎn)單問候；3報(bào)被找

13、人*和聯(lián)系事項(xiàng)內(nèi)容；4問是否聽清和記下來(lái)了；5再見！掛斷。四禮貌效勞的根本規(guī)*1、準(zhǔn)確、熟練、靈活運(yùn)用六聲、十一字、杜絕四語(yǔ)。1禮貌待客效勞應(yīng)做到六聲：a、客人來(lái)時(shí)有迎聲；b、客人詢問有答聲；c、客人幫助有謝聲；d、照顧不周有歉聲；e、客人走時(shí)有送聲；f、賓客投訴有回聲。2禮貌待客應(yīng)做到十一字：您、您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見。3效勞中應(yīng)杜絕四語(yǔ)：杜絕使用蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否認(rèn)語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。2、禮貌待客效勞應(yīng)做到五心、六先原則1禮貌效勞應(yīng)做到五心：a、對(duì)老年客人照顧要耐心；b、對(duì)病殘客人照顧要貼心；c、對(duì)兒童照顧要細(xì)心；d、對(duì)不好意思開口的客人要關(guān)心；e、對(duì)一般客人要熱心。2禮貌效勞應(yīng)遵循六先原則

14、：a、先外賓后內(nèi)賓；b、先女賓后男賓；c、先客人后主人；d、先上級(jí)后下級(jí)；e、先長(zhǎng)輩后晚輩；f、先兒童后大人。3、效勞員儀表儀容要端莊、大方、整潔，符合上崗要求，各崗位要做到三知、三齊、三輕、三化、三無(wú)。1三知：知道本崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)、流程和業(yè)務(wù)*圍；知道客人的風(fēng)俗習(xí)慣；知道飯店內(nèi)的效勞工程和設(shè)施設(shè)備。2三齊：工服干凈整齊、佩帶標(biāo)志齊、工作崗位人員齊。3三輕：效勞操作要做到走路輕、說話輕、操作輕。4三化：實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化效勞、規(guī)*化效勞、程序化效勞。5三無(wú)：效勞、環(huán)境和平安要做到無(wú)投訴、無(wú)死角、無(wú)事故。二、總機(jī)效勞規(guī)*一總機(jī)的根本要求話務(wù)員是賓館飯店看不見的效勞員，雖然不和客人直接見面，但卻起到了溝通

15、賓館飯店與外界，賓館飯店與住客，住客與住客及賓館飯店各部門間聯(lián)系的作用。話務(wù)員工作的好與差，水平的高與低，直接影響人們對(duì)賓館飯店的印象，也直接影響到賓館飯店的工作。因此，話務(wù)員的根本要求是：1、聲音清晰，態(tài)度和藹，效勞熱情，言語(yǔ)準(zhǔn)確，反響迅速。2、要熱愛本職工作，有高度的責(zé)任感，精于業(yè)務(wù)，自覺維護(hù)賓館飯店的聲譽(yù)和利益。3、努力學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平，豐富自己的知識(shí)，為客人提供優(yōu)質(zhì)的話務(wù)效勞。4、話務(wù)室是賓館飯店的機(jī)要部門，要遵守單位制定的話務(wù)制度，不得利用工作之便與客人拉關(guān)系、占用線路談與工作無(wú)關(guān)的事，不脫崗、不得泄露賓館秘密，違反有關(guān)外事紀(jì)律。二總機(jī)效勞用語(yǔ)規(guī)*1、當(dāng)外線燈亮?xí)r，應(yīng)講您好，*單位

16、，當(dāng)對(duì)方講明需接聽對(duì)象時(shí)，答復(fù)好的，請(qǐng)稍等。2、當(dāng)占線時(shí)，應(yīng)講對(duì)不起，占線，您過會(huì)兒再打來(lái)，好嗎？3、當(dāng)線路不清楚或沒聽清時(shí)，應(yīng)講對(duì)不起，線路不好，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？或者對(duì)不起，我沒聽清楚，您大點(diǎn)聲好嗎？4、當(dāng)外線無(wú)人講話時(shí)，總機(jī)應(yīng)講兩遍您好*單位。5、當(dāng)外線無(wú)人應(yīng)答，但線路里有聲音或有人說話時(shí)，報(bào)名后應(yīng)講請(qǐng)講話，如果沒聽清，應(yīng)問對(duì)不起，請(qǐng)問您要哪里？6、當(dāng)房間占線，又有長(zhǎng)途插入時(shí)應(yīng)講打攪一下，有一個(gè)長(zhǎng)途找您，請(qǐng)問您現(xiàn)在接嗎？如果客人表示馬上要接，應(yīng)講對(duì)不起，請(qǐng)您先掛機(jī)，我馬上給您接過來(lái)。7、當(dāng)外線不清楚客人房間時(shí)，應(yīng)答：好的，請(qǐng)稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到前臺(tái)查詢，好嗎？但前臺(tái)員工應(yīng)有*意識(shí)，不得隨便

17、將住店客人的房號(hào)及相關(guān)情況告知他人，當(dāng)客人答復(fù)好時(shí)，話務(wù)員要再講一遍好的，請(qǐng)稍等。8、當(dāng)外線所轉(zhuǎn)，飯店無(wú)此號(hào)時(shí)，應(yīng)講對(duì)不起，我們沒有這樣的，請(qǐng)問您要的是*單位嗎？如果不是，應(yīng)講對(duì)不起，您打錯(cuò)了。9、當(dāng)外線轉(zhuǎn)接鈴響五聲無(wú)人接聽時(shí)，應(yīng)講對(duì)不起，無(wú)人接聽。客人如需留言，應(yīng)講我為您轉(zhuǎn)前臺(tái)留言好嗎？請(qǐng)稍等。10、當(dāng)外線需轉(zhuǎn)到在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)不得轉(zhuǎn)入的部門時(shí)，應(yīng)講對(duì)不起，賓館規(guī)定這個(gè)時(shí)間不得轉(zhuǎn)入，您有事下班聯(lián)系好嗎？或先問清對(duì)方找誰(shuí)，如找員工應(yīng)答對(duì)不起，飯店規(guī)定這個(gè)時(shí)間內(nèi)不能轉(zhuǎn)接員工，您有事下班以后聯(lián)系好嗎？。三、總效勞臺(tái)效勞規(guī)*總效勞臺(tái)效勞員的職責(zé)是：銷售客房，提高客房出租率，接待來(lái)住宿的客人，主要分為：

18、預(yù)約程序，房間控制，散客接待，外賓、團(tuán)體接待四大項(xiàng)。工作程序如下：一預(yù)約程序總效勞臺(tái)當(dāng)受理間接預(yù)定和直接預(yù)定客房的團(tuán)體和個(gè)人時(shí)，先查看預(yù)定入住時(shí)間的房態(tài)情況，如果有房能夠接待，要填清預(yù)定登記表。登記表的內(nèi)容有：*或團(tuán)體名稱、人數(shù)、客房種類、房間數(shù)量、價(jià)格、來(lái)店日期時(shí)間、用餐標(biāo)準(zhǔn)、離店日期時(shí)間、聯(lián)系人*、聯(lián)系、確認(rèn)時(shí)間、有無(wú)特殊要求。如果經(jīng)查房態(tài)不能接待，總效勞臺(tái)人員要熱情幫助，推薦聯(lián)系距此較近的飯店，并為其指點(diǎn)路線。二房間控制接待人員每日早晨上崗后的第一項(xiàng)工作，就是做好房控，掌握當(dāng)日房間流程，積極銷售客房，掌握第一手材料，其程序?yàn)椋?、每日須對(duì)離店客人進(jìn)展認(rèn)真核實(shí)，并用電腦打印出當(dāng)日所有空房表

19、，預(yù)離客人房號(hào)表，清掃房數(shù)房號(hào)表，并準(zhǔn)確的算出當(dāng)日各等級(jí)房的總數(shù)，打在房表上，計(jì)算方法是：空房數(shù)+預(yù)離房數(shù)+清掃房數(shù)=當(dāng)日可出租房數(shù)2、根據(jù)預(yù)訂單算出當(dāng)日需要各等級(jí)房的數(shù)量，并根據(jù)房控算出當(dāng)日多余的各等級(jí)房的數(shù)量，計(jì)算方法是：可出租房間數(shù)-預(yù)訂房間數(shù)-入住房間數(shù)=多余的房數(shù)3、當(dāng)日預(yù)訂房數(shù)超過房控表上的房數(shù)，應(yīng)及時(shí)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門聯(lián)系。4、根據(jù)預(yù)訂，提前下任務(wù)通知單及會(huì)議單。5、在打出的房表上，標(biāo)明準(zhǔn)確的昨日住的人數(shù)，房間數(shù)和當(dāng)日預(yù)訂的人數(shù)和房數(shù)，一式兩份上報(bào)總經(jīng)理和部門經(jīng)理未使用電腦的以表格形式，計(jì)算填寫。注：以上工作時(shí)間，應(yīng)控制在20分鐘完成。三散客接待散客接待包括預(yù)訂散客接待和無(wú)預(yù)訂

20、散客接待1、有預(yù)訂的散客接待程序1客人到總效勞臺(tái)后，接待員要熱情禮貌的接待客人，并問清客人是否預(yù)訂過房間，要問清全名，再查預(yù)訂單，如有同名同姓的客人，要問清訂房單位，訂房日期，訂房人*等，在接待過程中注意使用效勞敬語(yǔ)，確認(rèn)客人已訂房后，請(qǐng)客人出示證件，填寫住宿登記簿和登記卡。2接待員在驗(yàn)證登記時(shí)應(yīng)做到：三清、八對(duì)照三清即：卡片、登記簿要填清；證件要驗(yàn)清；來(lái)龍去脈要問清。八對(duì)照即證件對(duì)*、面貌對(duì)年齡、衣著對(duì)身份、籍貫對(duì)口音、問話對(duì)表情、時(shí)間對(duì)車次、職業(yè)對(duì)由來(lái)、住宿對(duì)行動(dòng)。3對(duì)用護(hù)照的客人，主要檢驗(yàn)護(hù)照，照片、國(guó)籍、出生年月日、簽證有效期。4按照客人預(yù)訂的房間等級(jí)，在房表上找出相應(yīng)的空房，填好住房

21、卡，并到結(jié)帳處交預(yù)付款后將房卡及鑰匙遞給客人，指給客房的方向，并馬上通知該客房效勞臺(tái)的來(lái)客情況。注：以上工作應(yīng)控制在5分鐘完成5輸入電腦：按預(yù)訂號(hào)，把客人資料輸入電腦，輸入時(shí)注意*，證件，簽證有效期，房?jī)r(jià)，公費(fèi)是自費(fèi)要準(zhǔn)確無(wú)誤，同時(shí)給結(jié)帳處一*起租單，輸入后復(fù)核一遍。注：以上工作應(yīng)控制在1間/2分鐘。如遇另外入住客人先接待，后辦理輸入電腦程序。2、非預(yù)訂散客接待程序1客人來(lái)到總效勞臺(tái)后，接待員問明客人是否預(yù)訂過房間；2得知未訂過后，詢問客人所需房間種類、住幾天，確定有房后，向客人報(bào)房?jī)r(jià)，并可根據(jù)情況給予適當(dāng)優(yōu)惠。3客人滿意后，請(qǐng)客人辦理入住手續(xù)。以后工作程序按照有預(yù)訂工作程序進(jìn)展。4、接待員在

22、接待客人過程中應(yīng)做到接一顧二，招呼三不冷落后來(lái)的客人。四外賓、團(tuán)隊(duì)接待程序1、團(tuán)隊(duì)到達(dá)前，根據(jù)預(yù)訂單為團(tuán)隊(duì)分房后將有關(guān)資料等存放在固定處。2、團(tuán)隊(duì)到達(dá)后，接待員要與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)、陪同或會(huì)議工作組取得聯(lián)系，請(qǐng)客人到休息廳先休息，問明團(tuán)隊(duì)、旅行社、會(huì)議等名稱，找預(yù)訂單。3、與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人核實(shí)預(yù)訂單上的事項(xiàng)有無(wú)變化，如房數(shù)、人數(shù)等，如有變，馬上與有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門聯(lián)系，求得解決后，在交接班本上做好記錄。4、問清該團(tuán)陪同或領(lǐng)隊(duì)是使用集體簽證還是個(gè)人簽證，集體簽證需要復(fù)印兩份，作為飯店留底，如個(gè)人簽證，請(qǐng)陪同或領(lǐng)隊(duì)協(xié)助每位客人填寫一份住宿登記卡，并同護(hù)照證件一起送到總效勞臺(tái)，經(jīng)接待員驗(yàn)完后，將護(hù)照證件交還客人。5

23、、房號(hào)表交與陪同或領(lǐng)隊(duì)工作組請(qǐng)他們把分得的房號(hào)寫在集體簽證和住宿登記卡上，將房卡交給陪同或領(lǐng)隊(duì)，請(qǐng)客人進(jìn)入房間。6、如有陪同的，請(qǐng)陪同登記，復(fù)印*后給其房卡、鑰匙。7、通知客房部領(lǐng)導(dǎo)及客房效勞臺(tái)，此團(tuán)已入住。8、將團(tuán)隊(duì)資料輸入電腦之后，打印出兩*租單，和預(yù)訂單交給結(jié)帳臺(tái)，簽字后，拿回一份與房號(hào)表一同留底。五調(diào)整房間程序遇有客人要求換房時(shí)，問明原因后，方可調(diào)房，程序如下：1、先請(qǐng)客人到總效勞臺(tái)辦理?yè)Q房手續(xù)。2、根據(jù)客人要求，從空房單上找出相應(yīng)的房間。3、將原住房卡和鑰匙收回，發(fā)給客人新的住房卡和鑰匙。4、通知客房效勞臺(tái)換房情況。5、修改電腦，按規(guī)定程序操作，注意調(diào)整前后的房號(hào)和房?jī)r(jià)。6、將兩*換

24、房通知單送結(jié)帳處，簽字后拿回一份。7、修改客人原始資料，將原住宿登記表上的房號(hào)改為新號(hào)。四、客房效勞規(guī)*一迎客程序1、接到客人入住通知，樓門口相迎，面帶微笑，按規(guī)*站立，見客人走近時(shí)，鞠躬行禮，禮貌問候：您好，歡送光臨，問清客人的房號(hào)，幫客人指引房間位置。2、假設(shè)是新入住的客人應(yīng)說：您好，歡送光臨*飯店，接過住房卡，取好房間鑰匙，幫助客人提拿物品，走在客人左前方兩至三步遠(yuǎn)，引領(lǐng)客人進(jìn)房間為客人沏茶、簡(jiǎn)要介紹情況，假設(shè)是電子門鎖問清客人的房間號(hào)，做好引導(dǎo)工作。3、VIP客人應(yīng)提供引領(lǐng)效勞，為客人翻開房門，引領(lǐng)客人進(jìn)入房間，并根據(jù)需求送上茶水、小方巾、相應(yīng)飲品、冰塊等特殊情況提前送上鮮花、水果。4

25、、在樓道內(nèi)遇見客人，應(yīng)微笑點(diǎn)頭致意，主動(dòng)問候。假設(shè)是本飯店的?？停揽腿?的，應(yīng)加上姓氏稱呼，以示親切。5、假設(shè)是訪客，按照訪客接待程序進(jìn)展。二客房清潔程序1、工作車準(zhǔn)備1清潔工作中，按固定的位置備齊部件，客房物品，清潔工具無(wú)清潔車的，根據(jù)清潔房間數(shù)量，準(zhǔn)備以上數(shù)量物品。2將車推到要清掃的房間門旁，擋住房門的一半，緊靠墻面，不撞墻上，不停在走廊中央。2、需進(jìn)展清潔的房間類別及清潔順序1掛請(qǐng)即清掃牌的房間或客人中途要求清掃的房間；2VIP房間；3住客房間須征得客人的同意；4走客房間；5當(dāng)天已預(yù)訂出去的空房；6剩余空房。3、進(jìn)房程序1中指彎曲輕敲門三下中間間隔1秒，聲音以客人能聽到為準(zhǔn)，并同時(shí)報(bào)

26、您好，客房效勞員。2如無(wú)人應(yīng)答，要重復(fù)兩次方可用鑰匙開門。3門開到三分之一時(shí)，再報(bào)我是效勞員，可以進(jìn)來(lái)嗎？如房?jī)?nèi)有客人，應(yīng)征得客人同意前方可進(jìn)入，敞開房門進(jìn)展清潔。4、巡視檢查進(jìn)房后先拉窗簾，開窗戶，巡視房?jī)?nèi)各種設(shè)備、設(shè)施是否完好無(wú)損。1翻開燈具，檢查是否完好有效。2檢查和調(diào)節(jié)空調(diào)是否到適當(dāng)溫度。3巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯以及各種家具是否完好，假設(shè)有損壞及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班報(bào)修，并做好記錄。4仔細(xì)檢查遺留物品，并做記錄。5檢查酒吧5、清潔程序1清理煙灰缸、倒紙簍和垃圾。2撤出用過的茶具，床上的棉織品，如有客人用過的餐具也一并撤出。3鋪床：a、檢查床棚是否結(jié)實(shí)，床墊有無(wú)凹凸，是否按季度上下前

27、后進(jìn)展翻轉(zhuǎn)調(diào)整；長(zhǎng)住客一周調(diào)換一次，使床墊受力均勻，增加使用壽命。b、鋪床單，正面向上，褶線居中，兩側(cè)均勻，床墊四角拉平包嚴(yán)。c、西式鋪床要鋪二次床單，床單反面向上，上端鋪到頂端。d、毛毯上端距床頭30cm假設(shè)是大毛毯，鋪到頂端，二次單鋪到頂端并余出10cm，折于毛毯上端，并將毛毯回折30cm，商標(biāo)在床尾右下角包嚴(yán)先包床頭、床尾、再中間。e、枕口對(duì)床頭柜，雙人床枕口相對(duì)，枕頭壓被頭10cm，枕頭平整飽滿，中心取正。f、鋪床罩，床罩平整，中心線取正，兩側(cè)均勻。g、中式鋪床鋪一次床單，正面向上，褶線居中，兩側(cè)均勻，床墊四角拉平包嚴(yán)；鋪被時(shí)被頭拒床頭30cm，標(biāo)準(zhǔn)間被罩的裝被口放在靠墻一側(cè)和靠窗一側(cè)

28、，被子兩側(cè)下垂均勻；枕口擺放規(guī)*與e一樣；床面保持平整，美觀。4擦塵用干濕兩塊布按順右時(shí)針或左逆時(shí)針方向，先上后下，先里后外的順序擦拭房間的家具設(shè)備及用品；電器、床頭板、梯角用干布擦拭。5邊擦塵邊查看物品有無(wú)短缺，設(shè)備有無(wú)損壞，家具是否擺放成一條直線。6補(bǔ)充房間所缺客用品和經(jīng)過消毒的茶具等。7使用吸塵器由里到外進(jìn)展地毯吸塵。8觀察房間整理后的整體效果。9鎖門、登記補(bǔ)充用品和進(jìn)出房間時(shí)間。10做好客用品的清潔消毒工作。客用棉織品消毒可采用在洗衣機(jī)內(nèi)添加含氯洗消劑洗消劑1斤：水200斤配兌的消毒液水浸泡510分鐘，撈出用流動(dòng)水沖凈；杯具消毒可采用含氯洗消劑洗消劑1斤：水200斤配兌的消毒液水浸泡3

29、5分鐘，撈出用流動(dòng)水沖凈；6、衛(wèi)生間清潔程序1帶好清潔工具；2開燈、開排風(fēng)扇；3放水沖恭桶；4撤垃圾以及客人用過的棉織品；5按面盆、鏡面、浴缸、恭桶、墻面、地面等順序進(jìn)展清潔消毒工作；衛(wèi)生間設(shè)備的消毒方法：將1：50的消毒液1斤配兌50斤水含氯洗消劑水放入清潔桶內(nèi)，用毛刷或抹布對(duì)面盆、浴盆及恭桶進(jìn)展消毒，然后用干抹布進(jìn)展擦拭干凈。對(duì)電鍍件要用浸泡消毒水的抹布，進(jìn)展擦拭消毒；效果：干凈光亮，物見本色。注意：無(wú)論使用哪一種消毒液，要按要求配兌，防止消毒液比例過大，毀損衛(wèi)生間設(shè)備的原有效果；防止消毒液比例過小，達(dá)不到消毒效果。6補(bǔ)充短缺的棉織品和消耗品如有取消配備一次性消耗品的規(guī)定，按規(guī)定執(zhí)行，物品

30、按規(guī)定位置和數(shù)量擺放整齊、規(guī)*；7觀察衛(wèi)生間工作無(wú)誤后，關(guān)燈、關(guān)門，登記好補(bǔ)充物品；7、夜床程序按進(jìn)房程序進(jìn)房，如客人在房?jī)?nèi)，征得同意前方可進(jìn)房。1開燈，關(guān)好門窗、拉上窗簾，將散放在床上的客人衣服掛入衣櫥內(nèi)，將床罩疊好放在行李架上，擺放整齊。2將靠近床頭柜一側(cè)的毛毯同第二*床單一起向外撩起，成90度角，長(zhǎng)60cm，拍松枕頭，將其擺正中式做床開夜床同樣將被頭向外撩起，成90度角，長(zhǎng)60cm。3開床類型：夫婦住的是雙人床，對(duì)向撩；夫婦住的是兩個(gè)單人床，則要對(duì)角撩；一個(gè)人住房間時(shí)：女撩里床，男撩外床；同性順角撩；三人床房間外側(cè)兩床撩對(duì)角。西式鋪床撩完床時(shí)，將床尾邊拉出。4將晚安卡在床頭柜上擺好，拖鞋

31、分開擺放在床單折口處的地毯板上。5調(diào)換暖瓶及用過的茶具。6清點(diǎn)酒水、報(bào)帳、補(bǔ)足酒水。7倒垃圾與煙碟，看有無(wú)重要物品。8擦塵按順序。9調(diào)好電視。10敲門進(jìn)入浴室，開燈，簡(jiǎn)單整理浴室內(nèi)的衛(wèi)生，把腳墊鋪在浴盆或浴房門外側(cè)5cm的地面上。11整理浴室棉織品，清潔浴缸或浴房、面盆及臺(tái)面物品擺放整齊。12擦干地面，將浴簾拉出三分之一放入浴缸內(nèi)。13開夜燈光線適度和廊道燈，關(guān)閉其它的燈，鎖好房門。如客人在房間時(shí)不用關(guān)燈，向客人道晚安后輕輕將房門關(guān)上。14登記補(bǔ)充物品及做夜床出入房間時(shí)間。三送客程序1、要事先掌握和觀察客人離店時(shí)間，以便及時(shí)提供效勞；2、如遇客人離店應(yīng)立即通知總效勞臺(tái)，并幫助客人提送物品；3、

32、與客人道別時(shí)應(yīng)面帶微笑，使用禮貌敬語(yǔ)同客人道別，如：您慢走，祝您一路平安，歡送您再次光臨，再見；目送客人離去，以示禮貌尊重。4、送別后應(yīng)迅速檢查房間，如有遺留物品或有設(shè)備物品損壞，迅速通知總效勞臺(tái)和部門經(jīng)理；5、做好遺留物品保存，并詳細(xì)記錄客人離店時(shí)間。四值臺(tái)工作考前須知1、嚴(yán)格按值臺(tái)時(shí)間到崗，不得提前撤離。2、值臺(tái)時(shí)效勞用語(yǔ)、站姿、接聽要規(guī)*，遇到生人時(shí)要有禮貌的詢問。如是訪客應(yīng)先與客人聯(lián)系，得到允許后，進(jìn)展登記，方可引領(lǐng)來(lái)客到客人房間，會(huì)客不得超過23點(diǎn)。3、如遇到私自參觀或所訪客人不在的情況，應(yīng)及時(shí)勸其離開樓層，并講明樓層不對(duì)外開放參觀，如不聽勸告，應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，妥善處理。4、值臺(tái)人員

33、要按站姿要求，右手壓左手穿插放于腹前。5、當(dāng)客人出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)做到三同同微笑、同問候、同鞠躬，鞠躬身體達(dá)15度，問清客人房間時(shí)，五指并攏，自然抬臂，指示客人應(yīng)去方向。五客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1、客房衛(wèi)生到達(dá)：六無(wú)、六亮1六無(wú)即無(wú)蜘蛛網(wǎng)、蚊蠅、各種昆蟲，無(wú)積塵，無(wú)垃圾，無(wú)積水，無(wú)銹污，無(wú)異味。2六亮即玻璃亮、燈具亮、鏡面亮、瓷磚亮、地面亮、衛(wèi)生設(shè)備干凈光亮。2、茶具每日消毒，件件清潔。3、床上用品，一客一換，特殊情況隨臟隨換；長(zhǎng)住客三天一換。4、設(shè)備設(shè)施齊全完好，各種物品按房間種類規(guī)格擺放整齊、美觀，做到定位統(tǒng)一、規(guī)*。 六客房公共區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1、大廳、走道、扶梯干凈無(wú)雜物、無(wú)污跡，無(wú)破損。2、門窗、玻璃、鏡

34、子完好、清潔明亮。3、公廁衛(wèi)生間隨時(shí)清理，做到無(wú)塵，無(wú)水跡、無(wú)積水，無(wú)異味。4、滅蟲除害。五、中餐效勞程序及規(guī)*一準(zhǔn)備工作1、開好各崗位人員后堂、前廳、庫(kù)房參加的班前會(huì)；2、按效勞人員儀表儀容的要求認(rèn)真檢查各種準(zhǔn)備工作就緒后，再重新檢查一次；3、通報(bào)內(nèi)部情況，總結(jié)前一天工作；4、通報(bào)本日宴會(huì)及用餐單位人員情況，做到八知、三了解；八知：知臺(tái)數(shù)、知人數(shù)、知標(biāo)準(zhǔn)、知開餐時(shí)間、知菜式品種及出菜順序、知主辦單位或房號(hào)、知結(jié)帳方式、知邀請(qǐng)對(duì)象；三了解：了解賓客風(fēng)俗習(xí)慣、了解賓客生活忌諱、了解賓客特殊需要。如果是外賓，還應(yīng)了解國(guó)籍、*、信仰、禁忌和口味特點(diǎn)；對(duì)于規(guī)格較高的宴會(huì)，還應(yīng)掌握以下事項(xiàng)：宴會(huì)的目的和

35、性質(zhì)、宴會(huì)的正式名稱、賓客的年齡和性別、有無(wú)席次表、座位卡、席卡、有無(wú)主辦者的相關(guān)要求等。5、調(diào)配分工、明確任務(wù)、布置工作、做好準(zhǔn)備。二餐廳環(huán)境及衛(wèi)生規(guī)*1、窗戶明亮，窗臺(tái)無(wú)塵土，窗紗無(wú)破損，無(wú)污跡。2、地面干凈、清潔，無(wú)垃圾、無(wú)紙屑、水跡、污跡、破損。3、花架、花盤、綠色植物及墊盤干凈清潔，無(wú)垃圾、煙頭。4、墻面無(wú)污跡、無(wú)脫落、無(wú)浮塵。5、餐廳內(nèi)裝飾物品擺放端正，無(wú)塵土，窗簾無(wú)脫環(huán)。6、餐廳桌椅完好無(wú)破損、無(wú)變形、無(wú)污跡，確保光潔明亮，桌上物品擺放有序。7、工作臺(tái)無(wú)油膩、無(wú)污跡。8、餐廳內(nèi)各種設(shè)備完好，干凈、無(wú)灰塵，燈具明亮、無(wú)損壞。9、餐具、水杯、酒杯清潔完好，嚴(yán)格消毒，無(wú)水跡、無(wú)手紋、無(wú)

36、破損。10、轉(zhuǎn)臺(tái)轉(zhuǎn)動(dòng)靈活，無(wú)油膩，無(wú)污跡，光亮透明。三中餐擺臺(tái)根本要求中餐餐臺(tái)通常擺放的餐具、用具有骨碟、勺墊、瓷勺、筷子架、筷子、各種中式酒杯、牙簽盅、煙灰缸等。1、擺臺(tái)要求與標(biāo)準(zhǔn)1擺臺(tái)要求：a、擺臺(tái)操作前，應(yīng)將雙手進(jìn)展清洗消毒；b、對(duì)所需的餐、飲具進(jìn)展完好率的檢查，不得使用殘破的餐、飲用具。c、檢查轉(zhuǎn)臺(tái)是否清潔、靈活；d、檢查各種餐具、酒具、餐巾及相關(guān)用品等是否清潔；e、擺臺(tái)時(shí)一切餐具要使用托盤拿送，制止貼身托抱；f、拿取所有酒具須拿下半部，拿放餐具應(yīng)盡量防止同客人入口處接觸，減少污染；g、臺(tái)面擺設(shè)要按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，效勞員要熟記擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)。2擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)：餐、酒用具的擺放要相對(duì)集中，各種餐、酒用

37、具要配套齊全；擺放時(shí)距離相等，圖案、條紋要對(duì)正，做到整齊劃一，符合規(guī)*標(biāo)準(zhǔn)；做到既清潔衛(wèi)生，又有藝術(shù)性；既方便賓客使用，又便于效勞人員效勞。2、擺臺(tái)需要的餐、酒具及擺臺(tái)的順序以10人座位宴會(huì)臺(tái)所需物品為例：10人宴會(huì)用餐擺臺(tái)所需餐、酒具及物品共計(jì)106件。有臺(tái)布1塊、餐巾10塊、骨碟12個(gè)、筷子架10個(gè)、筷子12雙、勺墊10個(gè)、勺子12把、紅酒杯10個(gè)、白酒杯10個(gè)、飲料杯10個(gè)、牙簽盅2個(gè)、煙灰缸5個(gè)。在擺放以上物品時(shí)，可以用托盤分5次托擺。第一托：骨碟10個(gè)、勺墊10個(gè)、瓷勺10把。第二托：紅酒杯、白酒杯各10個(gè)。第三托：筷子架10個(gè)、筷子12雙、公用餐碟2個(gè)、公用勺2把、牙簽盅2個(gè)。第四

38、托：飲料杯10個(gè)已插好折疊成形的餐巾花。第五托：煙灰缸5個(gè)，菜單2個(gè)。四中餐宴會(huì)擺臺(tái)程序及規(guī)*1、中餐宴會(huì)座次安排首先要根據(jù)參加宴會(huì)的人數(shù)安排桌次，合理確實(shí)定各桌位置，突出主桌。在宴會(huì)廳內(nèi)開辟主通道，以便于賓客和效勞員行走。然后，根據(jù)參加宴會(huì)賓主的身份來(lái)確定其相應(yīng)座位。宴會(huì)座次安排的原則是：主人坐在廳堂正面，副主人與主人相對(duì)而坐，主人的左右兩側(cè)安排主、次賓座位，在副主人兩側(cè)安排第三、四賓座位圖一；也可在主人右側(cè)安排主賓，副主人右側(cè)坐次賓，主人左側(cè)是第三賓座位，副主人左側(cè)是第四賓座位圖二；夫婦同時(shí)參加宴會(huì)時(shí)，男主賓應(yīng)安排坐在女主人的右側(cè)，男主賓夫人則坐有男主人的右側(cè)，男二賓坐在副主人的左側(cè)，男二

39、賓夫人坐在男主人的左側(cè)圖三；其它座位為陪同。以10人一桌為例，其座次安排如下圖：2、中餐宴會(huì)擺臺(tái)中餐宴會(huì)擺臺(tái)選用的臺(tái)布、轉(zhuǎn)臺(tái)應(yīng)與桌面大小配套，如：使用1.6m的圓桌，用2m的臺(tái)布；使用1.8m的圓桌，用2.2m的臺(tái)布桌面用桌裙的需距地面25cm；每10人為一席，中餐擺臺(tái)應(yīng)按順時(shí)針方向進(jìn)展。1鋪臺(tái)布：鋪臺(tái)布有三種方法，分別是推拉式，撒網(wǎng)式和抖鋪式。鋪臺(tái)布要站在副主人的下手處，臺(tái)布鋪好的標(biāo)準(zhǔn)是：要求臺(tái)布中線股縫正面朝上，中線對(duì)直，臺(tái)布四角要和桌腿成直線下垂，要與地面距離相等。2放轉(zhuǎn)臺(tái)、擺花瓶：將轉(zhuǎn)臺(tái)置于餐桌中央，花瓶擺在轉(zhuǎn)臺(tái)的中心位置，轉(zhuǎn)臺(tái)轉(zhuǎn)動(dòng)靈活、無(wú)擺動(dòng)、無(wú)雜音不擺轉(zhuǎn)臺(tái)時(shí)，花瓶同樣擺在圓桌中心點(diǎn)

40、上。3圍椅：從副主人位置開場(chǎng)按順時(shí)針方向圍椅；餐椅剛好靠近下垂臺(tái)布為準(zhǔn)；餐椅之間距離均等。4擺餐碟：應(yīng)消毒雙手，然后從正主人席位開場(chǎng)，用右手依次擺放，距離相等，盤中店徽等圖案要對(duì)正，盤邊距桌邊1cm。5擺勺墊和勺：勺墊擺在餐碟的正前方，距餐碟1厘米，中心相對(duì)，勺擺在勺墊上，勺柄向右。6擺酒杯：酒杯為兩道杯，即紅酒杯和白酒杯。手拿杯柄將紅酒杯擺在勺墊正上方，中心對(duì)正，杯底與勺墊邊相距1cm。白酒杯擺在紅酒杯右側(cè)水平線上，杯與杯上口處相距1cm。7擺筷架、筷子：筷架，置于勺墊右側(cè)，筷架同勺墊的里切線在同一條線上，筷子尾部距桌邊1cm，筷子與勺柄端相距1cm。8擺公用餐碟、勺、筷子：公用餐碟擺在正副

41、主人位的紅酒杯正前方，碟邊距紅酒杯底2cm，碟內(nèi)分別放置筷子和勺，勺柄向左擺在筷子上方，筷柄向右，勺與筷子之間距離1cm，筷子出碟局部?jī)蓚?cè)相等。9疊、插餐巾花：疊花前雙手消毒，疊10種造型各異的餐巾花，要求在托盤上操作，動(dòng)作規(guī)*、熟練、優(yōu)美、折疊好的餐巾花，形象逼真，線條挺括，餐巾花下端保持美觀，插入杯中三分之二處。10擺放餐巾花：擺放高矮有序，突出正副主人位置，擺放餐巾花要將欣賞面朝向客人，放有餐巾花的水杯，擺在紅酒杯左側(cè)的水平線上，水杯上口距紅酒杯1cm，三杯平行一線。擺放盤花要放在盤的中心位置，盤花挺括、造型美觀。11擺牙簽盅：位于公用碟的右側(cè)，距筷子2cm，與筷子尾端平行。12擺放煙碟

42、：從正主人位右側(cè)擺起，每隔兩位擺一個(gè)，煙碟外切線與酒具外切線在同一圓上，架煙孔朝向左右兩位客人，火柴火機(jī)平架在煙碟上端，店微標(biāo)志向上。13擺菜單：可不用托盤菜單擺放在正副主人位左側(cè)，正面朝上，菜單左下角距桌邊1cm。14放桌號(hào)牌：桌號(hào)牌朝向餐廳大門，距花瓶10cm。如圖四所示： 擺臺(tái)時(shí)應(yīng)注意：擺餐具使用鋪有餐巾的圓托盤，餐具按順序分類擺放、重量分布均勻，左手托盤，右手?jǐn)[臺(tái)，動(dòng)作規(guī)*、大方、姿勢(shì)優(yōu)美，操作時(shí)在餐椅后進(jìn)展。以上擺臺(tái)工作要求在25分鐘內(nèi)全部完成。五、中餐便餐擺臺(tái)規(guī)*中餐便餐擺臺(tái)：效勞員鋪平臺(tái)布，中線股縫朝上所有臺(tái)面中線股縫橫豎要統(tǒng)一，臺(tái)面四角要與桌腿成直線下垂，四角要與地面距離相等。

43、1、早餐擺臺(tái)1擺餐碟：擺在每位賓客所對(duì)臺(tái)面的正中，圖案正確，距桌邊1cm。2擺湯碗：擺在餐碟左側(cè)正中水平線位置，碗上沿與餐碟邊沿相距餐碟3cm。3擺筷子：擺在餐碟的右側(cè)3cm處。4擺湯勺：擺在餐碟上或湯碗內(nèi)，勺把向右。2、午、晚餐擺臺(tái)：午、晚餐的擺臺(tái)方法根本一樣。1擺餐碟：餐碟擺在每位賓客所對(duì)臺(tái)面的正中，圖案正確，餐碟距離桌邊1cm。2擺湯碗：擺在餐碟左側(cè)正中水平線位置，碗上沿與餐碟邊沿相距3cm。3擺筷子：擺在餐碟右側(cè)3cm處，筷柄頭距桌邊1厘米。4擺湯勺：可擺在餐碟上或湯碗內(nèi)，勺把向右。5飲料杯：直放在餐碟前上方，距餐碟3cm。6餐巾花：杯花插入飲料杯，盤花置于餐碟上方。7牙簽筒、調(diào)料架、

44、煙碟，擺在臺(tái)面的固定位置上，一般擺在臺(tái)布的中線股縫附近以方便客人為宜。3、零餐方桌擺臺(tái)：方桌和圓桌餐、酒具的擺放一樣，不同之處是：公用餐具擺在主人席位的右側(cè)，公用勺和公用筷斜放在公用碟內(nèi)，勺與筷子相距1cm，筷子在里，勺在外。調(diào)味架或醬油壺、醋壺放在副主人席位的右側(cè)，醬油壺、醋壺的壺嘴朝向桌心，壺柄朝外。牙簽盅放在醬油壺、醋壺的里側(cè)，相距2cm。煙灰缸分別放在正、副主人席位的左側(cè)，煙灰缸上的架煙孔分別朝向兩側(cè)客人。如圖五所示：六擺臺(tái)后檢查工作1、所有臺(tái)面臺(tái)布中線股縫方向是否一致，四邊長(zhǎng)短是否一致，四角與桌腳是否成直線垂直，每個(gè)席位的擺放是否符合擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)。2、調(diào)料、牙簽是否準(zhǔn)備充足，擺放是否標(biāo)準(zhǔn)

45、，調(diào)料瓶、牙簽筒是否干凈、完好。3、煙碟是否齊全干凈。4、發(fā)現(xiàn)有不亮的燈要及時(shí)通知電工修理。5、椅子是否配齊完好。6、轉(zhuǎn)臺(tái)是否清潔、靈活。七開餐前的準(zhǔn)備工作1、復(fù)查本管區(qū)的餐桌、臺(tái)面、餐具、酒具、茶具、調(diào)料瓶、煙碟、牙簽是否齊全整潔，位置是否符合標(biāo)準(zhǔn)，椅子與所擺席位是否對(duì)正。2、準(zhǔn)備好備用的餐具、托盤、分菜叉、勺、刀、小毛巾等物品。3、接手桌干凈整齊，物品擺放有序。4、準(zhǔn)備完畢后，效勞員站立于各自區(qū)域的迎賓位置，站姿端正。男效勞員手背后；女效勞員兩手腹前穿插，右手搭在左手上，儀表端正，微笑自然。八餐廳效勞操作程序1、領(lǐng)位員1領(lǐng)位員儀表儀容要整潔端莊，站立于門口。2見賓客應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)打招呼您

46、好，歡送光臨、早上好、晚上好等，對(duì)熟悉的客人要加上姓氏，以示親切、尊重。3把客人引入餐廳，問清客人團(tuán)隊(duì)名稱，是否預(yù)訂過用餐人數(shù)，如無(wú)預(yù)訂，要熱情協(xié)助訂餐，安排餐位。4走在客人左前方23步，不時(shí)向客人回頭示意，保持好距離，以示禮貌和以免走失。5主動(dòng)為客人拉椅，客人要坐下時(shí)，用膝蓋頂一下椅子背，雙手同時(shí)前送，使客人坐在離桌子適宜的位置，一般以客人的前胸與桌邊1015cm為宜。2、值臺(tái)效勞員1客人到后，效勞員應(yīng)主動(dòng)迎上去，微笑地向客人問好，表示歡送。2為客人拉椅子，接過衣帽，幫助掛放好。3按順時(shí)針方向，從主賓右側(cè)開場(chǎng)為客人翻開口布，撤下筷子套。如果是兩個(gè)效勞員，一位從主賓位、一位從副主賓位開場(chǎng)為客人

47、翻開口布。4從主賓位置開場(chǎng)，為客人遞上熱涼小毛巾，毛巾要用毛巾筐或?qū)Ｓ帽P盛放，遞毛巾要用專用夾子。3、飲料效勞1首先詢問客人用什么飲料，要先女賓、后男賓。2效勞員要牢記餐廳內(nèi)飲料，酒水品種、價(jià)格、產(chǎn)地，以便為客人效勞。3為客人上飲料要用托盤。4上飲料要從客人右側(cè)，用右手進(jìn)展斟倒啤酒、可樂等有汽泡飲料要沿杯壁倒下，以防溢出，倒至八成左右為止，特殊情況例外。5客人點(diǎn)洋酒、紅酒、白酒等，要先向客人示酒，展示酒時(shí)在副主人右側(cè)，左手托住瓶底，右手握住瓶口，成45度角，商標(biāo)朝向客人。6斟酒時(shí)，右手握酒瓶商標(biāo)面向客人，左手拿餐巾，從主賓開場(chǎng)，順時(shí)針斟酒，斟酒時(shí)瓶口距杯口2cm，當(dāng)斟至酒量適度時(shí)，旋轉(zhuǎn)瓶身45

48、度，抬起瓶口，防止酒滴出，再用餐巾擦干瓶口。7斟酒：白酒斟至八分滿為宜，葡萄酒斟至三分之二為宜，斟倒啤酒可分兩次進(jìn)展，以泡沫不溢為準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)客人杯中無(wú)酒或只剩三分之一時(shí)，應(yīng)及時(shí)斟添。8斟酒順序中餐斟酒順序：從主賓開場(chǎng)，按主賓、副主賓、再主人的順序順時(shí)針方向依次進(jìn)展。如果是兩位效勞員同時(shí)效勞，則一位從主賓開場(chǎng)，另一位從副主賓開場(chǎng)，按順時(shí)針方向進(jìn)展。9客人所訂酒水用完時(shí)，要及時(shí)詢問客人是否需要添加。4、中餐上菜效勞1上菜順序?yàn)椋豪洳恕⒋蟛酥鞑?、熱炒菜、湯、點(diǎn)心、水果，上主食前應(yīng)征求客人意見。2上菜用托盤，左手托盤、右手上菜，冷熱葷素菜錯(cuò)開擺放，顏色搭配合理；熱菜盤太大無(wú)法單手上菜時(shí)，用雙手托住盤底，

49、將菜放在桌面適當(dāng)位置。3上菜時(shí)要注意檢查是否與客人訂的菜單一致。4上菜要有固定位置，手要輕、穩(wěn)，報(bào)菜名時(shí)距桌面一步遠(yuǎn)站好，要聲音清晰，音量適度，客人問時(shí)需做適當(dāng)介紹，造型菜和新上的菜要放在主賓面前。5上菜時(shí)要注意使食物形態(tài)的正面朝主賓、主人，以供客人欣賞，并應(yīng)用刀叉為客人分開，方便客人食用；上附帶佐料的菜時(shí)應(yīng)先上佐料后上菜。6骨碟內(nèi)有三分之一殘?jiān)蛴袦瓡r(shí)，應(yīng)及時(shí)更換，換碟時(shí)，效勞員用右手從主賓的右側(cè)依次撤換。7隨時(shí)與廚房聯(lián)系，調(diào)整掌握出菜速度。8菜上齊后，要向主人示意，詢問還有什么要求。5、餐中效勞1隨時(shí)為客人添加酒水、飲料、茶水。2及時(shí)為客人更換骨碟、失落的筷子等；3遇有用手的菜肴要及時(shí)為

50、客人送上毛巾或餐巾紙。4主動(dòng)為客人點(diǎn)煙，更換煙碟，煙碟內(nèi)煙蒂不得多于3個(gè)。5換煙碟時(shí)，將干凈的煙碟底部放在臟的煙碟上面，同時(shí)取下，及時(shí)將干凈的煙碟放于桌面。6在效勞區(qū)域內(nèi)，做到腿勤、眼勤、手勤，隨時(shí)為客人提供效勞，保持桌面整潔。7保持接手桌干凈整齊，及時(shí)將臟物送至洗碗處。6、征求客人意見客人用餐將近完畢時(shí)，效勞員應(yīng)主動(dòng)征求客人意見，并及時(shí)反響到餐廳領(lǐng)班或經(jīng)理。7、結(jié)帳效勞1檢查小票是否齊全，有無(wú)多開或遺漏。2客人用餐完畢，要請(qǐng)有關(guān)人員簽單結(jié)帳，為客人指引結(jié)帳處。3用收銀夾為客人送上帳單。4客人簽字要為客人指點(diǎn)簽字處，并核對(duì)房號(hào)和*。5自助餐要根據(jù)客人用餐人數(shù)核對(duì)帳單，準(zhǔn)確快捷地為客人提供結(jié)帳效

51、勞。6客人給小費(fèi)要婉言謝絕，嚴(yán)禁向客人索要小費(fèi)。九送客效勞1、用餐完畢后，主動(dòng)為客人拉椅和遞上衣服，協(xié)助客人穿衣，并提示客人帶好自己的物品，歡送客人。2、及時(shí)檢查客人有無(wú)遺物，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)送還。3、迎賓員要主動(dòng)為客人拉開門，以示熱情和尊重。4、所有與客人迎面相對(duì)的效勞員，都要主動(dòng)微笑，使用敬語(yǔ)效勞。十收臺(tái)及餐后效勞1、客人離開后，要及時(shí)收臺(tái)，檢查是否有未熄滅的煙頭。收臺(tái)時(shí)，先收毛巾后口布；先玻璃器后瓷器，先高后矮，先外后內(nèi)，做到操作輕、穩(wěn)。2、撤下的所有餐具、用具進(jìn)展清洗消毒，為下餐做好準(zhǔn)備。3、按鋪臺(tái)規(guī)*重新鋪好臺(tái)，擦凈調(diào)料瓶，擺好椅子。4、接手桌、接手車，收拾干凈，無(wú)殘?jiān)o(wú)油污、無(wú)水跡。5

52、、關(guān)好所有電源，水龍頭。6、檢查有無(wú)遺漏，鎖好柜子及餐廳大門。十一自助餐工作程序及規(guī)*1、根據(jù)自助餐用餐人數(shù)和消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),確定菜品及主食、酒水、飲料的種類。2、安排布置自助餐的菜品容器、主食、餐具、水果及酒水、飲料所需的臺(tái)面，安排擺放位置和順序，應(yīng)方便客人取用。3、備足開餐前所需調(diào)味品及各種餐具、用具和清潔衛(wèi)生用品，并分別擺放在相應(yīng)的盤上或位置上。4、提前擺好菜品標(biāo)識(shí)。5、檢查準(zhǔn)備工作情況及各部位衛(wèi)生。6、調(diào)配分工、明確任務(wù)、做好客人用餐準(zhǔn)備。7、客人到來(lái)時(shí)效勞員做好迎接問候、收票，并引導(dǎo)客人進(jìn)入餐廳。8、開餐前15分鐘將熱菜的加熱爐點(diǎn)燃，提前10分鐘將所有菜品上齊。9、效勞員按先冷后熱、主食的

53、順序引導(dǎo)客人取食品，遇有頂峰時(shí)及時(shí)做好疏導(dǎo)工作。10、對(duì)行動(dòng)不便的客人，征得客人同意后幫助為其取食品。11、巡視效勞區(qū)域，隨時(shí)為客人提供效勞，補(bǔ)充酒水、更換煙缸、收撤空盤等。12、及時(shí)添加菜品，容器內(nèi)菜品不得少于三分之一，整理自助餐臺(tái)，保持臺(tái)面清潔衛(wèi)生。13、檢查食品溫度，及時(shí)更換酒精爐或其它加熱工具。征求意見、結(jié)帳效勞、送客效勞等相關(guān)規(guī)*同上一樣。十二餐廳經(jīng)理、領(lǐng)班的現(xiàn)場(chǎng)管理1、自始至終在效勞現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)展管理、監(jiān)視、檢查、控制。2、對(duì)效勞員是否按餐廳效勞規(guī)*及質(zhì)量效勞要求進(jìn)展檢查，對(duì)不規(guī)*的效勞行為要及時(shí)提醒糾正。3、檢查餐廳內(nèi)設(shè)備、設(shè)施是否完好無(wú)損，餐廳環(huán)境是否清潔整齊。4、在效勞現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)展培訓(xùn)

54、示*。5、掌握整體工作情況，了解效勞員的效勞態(tài)度、狀態(tài)，做到心中有數(shù)。6、現(xiàn)場(chǎng)處理客人投訴，并做好記錄。7、了解客人的要求及意見，保證飯菜質(zhì)量，積極做好推銷工作。8、召開餐后工作情況講評(píng)會(huì)，發(fā)揚(yáng)成績(jī)，提出問題，公布客人投訴原因，及時(shí)糾正工作中存在的問題，做好每日工作情況記錄。9、協(xié)調(diào)好各方面關(guān)系，合理調(diào)配安排人員，保證效勞質(zhì)量及工作效率。十三廚房操作間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)廚房操作間是食品加工制作場(chǎng)所，衛(wèi)生工作十分重要，要搞好環(huán)境衛(wèi)生、講究個(gè)人衛(wèi)生，加強(qiáng)對(duì)食品原料的檢查及生產(chǎn)工具、機(jī)械、設(shè)備的保潔工作，加強(qiáng)對(duì)餐具、器具的洗刷消毒工作。1、廚房環(huán)境衛(wèi)生1通風(fēng)良好：設(shè)置良好的排煙、排氣、通風(fēng)設(shè)備，防止油煙蒸氣彌

55、漫，影響人員身體安康及食品衛(wèi)生質(zhì)量；2做到四潔、五無(wú)；四潔：天花板、墻壁、玻璃、門窗干凈；五無(wú)：無(wú)灰塵、無(wú)蚊蠅、無(wú)老鼠、無(wú)蟑螂、無(wú)變質(zhì)的原料和成品。3地面無(wú)垃圾垃圾放入專用污物桶內(nèi)，袋裝密閉加蓋，垃圾不外露，及時(shí)清倒、無(wú)殘?jiān)?、雜物。4下水道安裝鐵箅子和防鼠網(wǎng)，上下水暢通，地面無(wú)積水、無(wú)污垢。2、設(shè)備、用餐、器具衛(wèi)生1臺(tái)、案、板、機(jī)械、設(shè)備、水槽池?zé)o殘?jiān)?、無(wú)雜物、無(wú)污垢，要物見本色、保持干凈；2工具、用具、器皿等物品要洗刷消毒后，定位擺放整齊有序，有防塵、防蠅設(shè)施；3原料、半成品等存放要隔墻離地，盛裝原料容器及盆盤等不直接落地?cái)[放，以減少污染、保持干凈；4衛(wèi)生清掃、洗刷等保潔工作要實(shí)行分片包干負(fù)

56、責(zé)制，有衛(wèi)生管理制度，有檢查、有評(píng)比、有獎(jiǎng)懲制度。3、餐具、器皿清潔消毒所用餐具碗、筷、勺、碟、盤、盆等、盛裝冷葷、涼拌菜、熟食的器皿等，每次用完后，要隨時(shí)洗刷干凈，進(jìn)展消毒工作，放置在專用餐具保潔柜內(nèi)，分類擺放、整齊有序。1洗刷消毒實(shí)行四道工序：一洗：洗掉食物殘?jiān)?；二刷：用堿水刷洗掉油污；三消毒：用熱氣蒸、沸水煮、藥水浸泡等方法進(jìn)展； 四沖：用清水沖刷干凈用熱氣蒸、沸水煮兩種消毒方法，不用實(shí)施第四步程序。2餐具消毒方法：a、采用熱氣蒸，消毒溫度需到達(dá)100，保持10分鐘；b、采用煮沸消毒時(shí)，餐具放入消毒鍋內(nèi)待開鍋后取出；c、采用消毒柜消毒時(shí)，消毒柜內(nèi)溫度須到達(dá)120，保持20分鐘；d、采用洗

57、碗機(jī)消毒時(shí)，洗碗機(jī)溫度到達(dá)85以上，通過時(shí)間不能少于50秒；e、采用藥物消毒時(shí)，將餐具完全浸泡在250ppm的消毒液內(nèi)，保持5分鐘；f、用含氯洗消劑消毒時(shí)，按1：2001斤消毒液：200斤水配兌，有固定配比容器，消毒池有水位刻度標(biāo)志，量具要固定專用，餐具放入池內(nèi)消毒水中浸泡35分鐘，撈出后用流動(dòng)水沖凈。消毒后餐具標(biāo)準(zhǔn)光、潔、澀、干。十四廚師加工工作規(guī)*1、廚師上崗要做到：1每年必須進(jìn)展安康檢查，新調(diào)入或臨時(shí)從事加工制作人員，在進(jìn)展安康檢查取得安康證后，方可從事餐飲制作工作；2上班時(shí)穿戴好整潔工作服，戴好工作帽，帽子要戴的端正，罩住長(zhǎng)發(fā)，前額不露頭發(fā)。2、廚師衛(wèi)生工作做到：1進(jìn)入工作崗位前和便后

58、要洗凈雙手；2接觸直接入口食品崗位的工作人員要做好洗手消毒，工作中盡可能防止用手直接抓拿食品，遇有手外傷、腹瀉、皮膚病的工作人員要調(diào)離原崗位；3進(jìn)入崗位要先檢查設(shè)備、工具、器皿是否清潔衛(wèi)生有無(wú)灰塵、散落物、雜物、污染再?gòu)氖鹿ぷ鳌?工作中按工種、工藝程序操作，操作中講究衛(wèi)生、臺(tái)面物品擺放有序、腳下利落無(wú)垃圾；5冷葷制作消毒要符合衛(wèi)生要求： a、制作冷葷涼菜必須到達(dá)五專要求專人、專室、專工具、專消毒、專冷藏。冷葷、涼菜應(yīng)由專人加工制作，非冷葷間人員不得擅自進(jìn)入，操作人員必須穿戴干凈的工作衣帽，戴口罩并將手洗凈、消毒。b、冷葷間外的預(yù)進(jìn)間內(nèi)設(shè)有二次更衣、洗手池、掛衣勾、備用工作服、75%酒精棉球、肘

59、動(dòng)式水籠頭，上下水通暢。c、冷葷間內(nèi)應(yīng)備有消毒藥、酒精棉，消毒試紙，消毒藥須密閉保存，并有專用的保存柜，配制消毒液應(yīng)做到少量屢次，濃度準(zhǔn)確。設(shè)3個(gè)2號(hào)以上的水池并接通上下水，在水池上方設(shè)有標(biāo)牌，專池專用。并有成品存放臺(tái)和出菜口。d、冷葷間安裝獨(dú)立空調(diào)不能使用中央空調(diào)，室溫不得超過25。e、在冷葷間操作臺(tái)上方1.21.5m處安裝紫外線消毒燈，每日上班前后2次開紫外線燈半小時(shí)消毒，并要有消毒記錄本，記錄消毒時(shí)間、紫外線更換時(shí)間紫外線燈一般使用1000小時(shí)更換。f、冷葷間冰箱溫度應(yīng)保持在04之間存放直接入口食品，冰箱把手應(yīng)有用消毒藥浸泡過的小毛巾包裹，并定時(shí)更換。冰箱內(nèi)不得存放未經(jīng)加工、消毒的食品。

60、冰箱內(nèi)要有溫度計(jì)，并設(shè)有記錄本，記錄每日溫度。冰箱要定期除霜、洗刷消毒，保持清潔。g、冷葷間內(nèi)的工具、用具、容器每天用后要洗刷干凈，用250ppm消毒液浸泡5分鐘消毒，次日使用前用95%酒精火焰消毒。h、冷葷間制作的涼拌菜、果拼須將蔬菜、水果洗凈后用100ppm的氯制劑消毒液浸泡5分鐘，再用凈水沖凈后使用。i、冷葷間工作人員每日工作前進(jìn)展二次更衣，戴口罩，用流動(dòng)水、洗手液把手洗干凈，用75%酒精擦拭消毒前方可操作。j、冷葷間的冰箱、操作臺(tái)每日工作前要用消毒液擦拭消毒前方可工作。k、加工涼菜用的蔬菜、水果等食品原料，必須洗凈消毒，未經(jīng)清洗處理的不得帶入冷葷間。當(dāng)天消毒的食品當(dāng)天用完，剩余食品次日