XX大酒店導(dǎo)入CIS策劃書

1、XX大酒店導(dǎo)入CIS策劃書 言 本策劃書是受孝感市XX大酒店（以下簡稱XX）的委托，進(jìn)行一系列調(diào)研活動(dòng)后，重新評估了其企業(yè)理念，構(gòu)造新的經(jīng)營策略和CI總方針，并作為未來作業(yè)的總方向。1稽 核 問 題 調(diào)查顯示，XX大酒店在都江堰市屬中檔型酒店，有十二年的歷史，沒形成自己的企業(yè)理念和企業(yè)文化，識(shí)別系統(tǒng)不甚規(guī)范，并且還存在一些基本問題，如口味、價(jià)格等因素也影響了客源。具體信息在調(diào)查報(bào)告中已做詳細(xì)闡述。2解決基本問題 （1）建立完善的服務(wù)，調(diào)整菜系結(jié)構(gòu)。該酒店在一定程度上不能滿足顧客的需要。消費(fèi)者反應(yīng)XX的菜系單一。沒有特色風(fēng)味，建議增加菜的風(fēng)格、口味。如閩菜、粵菜等，盡量滿足大部分顧客需要。3（2

2、）調(diào)整價(jià)格結(jié)構(gòu)。54%的消費(fèi)者反映，XX的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)過高，包括餐飲標(biāo)價(jià)和住宿標(biāo)價(jià)。同樣的消費(fèi)，在乾坤、孝感賓館就顯得更加便宜。雖然不提倡薄利多銷，但從孝感的整體消費(fèi)水平來看，高價(jià)位的確不是明智之舉。建議XX放下“降價(jià)就降低了檔次”的想法，適當(dāng)下調(diào)價(jià)格，在導(dǎo)入CIS系統(tǒng)的同時(shí)，建立VI識(shí)別系統(tǒng)，以消費(fèi)者滿意為中心，將菜價(jià)分出檔次。4（3）服務(wù)方面，調(diào)查顯示，認(rèn)為XX工作人員態(tài)度較好的占42.9%，認(rèn)為一般態(tài)度的占54.4%，根據(jù)消費(fèi)者的反應(yīng)，首先建議多增加一些免費(fèi)娛樂項(xiàng)目（如臺(tái)球、飛鏢、乒乓球等），進(jìn)一步提高員工素質(zhì)，服務(wù)人員要積極主動(dòng)的服務(wù)；再次，要加強(qiáng)安全措施的建設(shè)。5（4）環(huán)境方面，根據(jù)實(shí)地

3、考察，XX的布局?jǐn)[設(shè)總體上給人的感覺不錯(cuò)，色調(diào)方面搭配的較為合理，但在某些細(xì)節(jié)還存在問題，這就有可能導(dǎo)致以小亂大，反受其亂，破壞整體效果，大廳給人有一種壓抑感，建議將上面的綠藤絲收縮一些，打破單調(diào)的擺放，添加一些吉祥物，以烘托出氣氛。6（5）基礎(chǔ)設(shè)施的完善建議增設(shè)發(fā)電設(shè)備和自己的停車場地。（6）可增加措施，在孝感城區(qū)，凡到XX已經(jīng)消費(fèi)達(dá)到100元以上的顧客，XX承包返回的士費(fèi)用。（7）特色食品的引進(jìn)和高級廚師的聘請。由于社會(huì)人口流動(dòng)和商品文化交流的加速，人們在也不局限與傳統(tǒng)的口味，特色食品反而能跨省傳播甚至在全國范圍內(nèi)得到推崇，所以推崇特色菜和聘請高級廚師勢在必行。7 尋 求 發(fā) 展 1、短期

4、目標(biāo)(1)、重點(diǎn)加強(qiáng)廚房工作建設(shè)廚房是核心部分，直接關(guān)系到酒店的生存。綜合消費(fèi)者意見和廣告調(diào)查小組實(shí)地考察的情況，XX的廚房建設(shè)不到位，存在諸多問題。首先是口味，不談各種菜系，也并非是一直認(rèn)為的口味選擇的問題，而是口味不到位的問題。原因是廚師的技術(shù)存在問題。其次，內(nèi)部衛(wèi)生問題值得重視，雖然制定了工作人員的守則，但并沒有嚴(yán)格執(zhí)行,徹底拋棄原有的識(shí)別系統(tǒng)。8XX以前引進(jìn)“上海人家”的企業(yè)形象，由于不成功而拋棄了以往的識(shí)別系統(tǒng)，重新樹立形象，但以往“上海人家”遺留下來的種種標(biāo)識(shí)系統(tǒng)極易誤導(dǎo)消費(fèi)者對XX的形象造成了不好的影響，建議立即撤除原有的不合規(guī)范的路標(biāo)和霓虹燈廣告。放下“舍不得”的錯(cuò)誤思想。設(shè)計(jì)

5、制作其具有創(chuàng)意的廣告。孝感廣告的整體水平較差，廣告牌任何人都會(huì)做，但卻只有“廣而告之”的作用，要取得效果，還是要靠其關(guān)鍵部分創(chuàng)意，這就是孝感人做的廣告為何沒有效果的關(guān)鍵所在，因而導(dǎo)致了一些人對廣告宣傳的淡漠，經(jīng)濟(jì)發(fā)展因此缺少催化劑。建議請專業(yè)廣告公司設(shè)計(jì)具有專業(yè)水平的廣告或廣告牌。廣告牌張貼的地方，應(yīng)該選擇人員較多的地方如：廣場、汽車站、火車站。選擇較為引人注目的方位，達(dá)到最芽墑?dòng)?(2)、舉行廣告活動(dòng) 、文娛活動(dòng)，如歌舞晚會(huì)等，請專業(yè)人士策劃，讓XX在消費(fèi)者心中潛移默化的形成良好形象。、與電視臺(tái)或廣播臺(tái)合作，提供贊助或舉辦健康飲食欄目，樹立XX的良好形象。、制作影視廣告，請專業(yè)人士策劃。10

6、2、長期目標(biāo)導(dǎo)入CIS全球生態(tài)環(huán)境的惡化，使人們意識(shí)到了建設(shè)綠色飯店的重要性，管理就是做人的工作 ，而人文的東西都少不了一個(gè)文化內(nèi)涵，所以，近年來，酒店管理者開始傾向于管理，即綠化與文化，特別是文化，管理者們經(jīng)受了太多的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，部分人開始搞起酒店形象塑造工程（即CIS，企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)），這就不能不提到企業(yè)經(jīng)營理念的問題，而一種理念都必須建立在一定的文化基礎(chǔ)之上。影響中國數(shù)千年發(fā)展的儒家思想文化是中國管理學(xué)的來源和精髓，是中國現(xiàn)代文化和管理的瑰寶。運(yùn)用儒家思想文化進(jìn)行管理是現(xiàn)代中國經(jīng)營管理者們不可避免的傾向性的選擇之一。二十一世紀(jì)已經(jīng)到來，國內(nèi)的酒店建設(shè)、上星熱仍在持續(xù)升溫，用一話來形容市

7、場競爭激烈。這一切，為我們敲響了警鐘。針對XX現(xiàn)狀，廣告策劃小組冥思苦想，如何在酒店管理與儒家文化當(dāng)中尋求一些結(jié)合點(diǎn)，也歸納了幾條，愿起到拋磚引玉的作用。 （1）、從酒店管理者角度出發(fā)：儒家思想文化的核心為仁，孔子宣傳仁政，則酒店也應(yīng)該考慮以仁管理。 孔子多次對他的學(xué)生和一些從政者說：政者，正也其意為政的意思就是端正，不管是管理一個(gè)國家，還是一個(gè)企業(yè)，首先要求管理者思想端正、行為舉止端正，因?yàn)橐哉?，孰敢不正？管理者先做到端正了，下邊的人誰還敢不端正呢？孔子對仁由多種釋其中很重要的一條是克己復(fù)禮為仁，也就是說，克制自己，使言語行動(dòng)都合乎禮，就是仁?？鬃铀f的禮，是指當(dāng)時(shí)周王朝沿用形成的一整套的社

8、會(huì)禮儀制度。客觀地講，幾乎所有飯店企業(yè)，不管規(guī)模大小，無論完善與否，都有自己的一套管理制度，如員工守則服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)，崗位責(zé)任制等等。管理者應(yīng)該從自身做起，自上而下用制度來管理，用制度來約束。盡管這是人私災(zāi)牡覽恚鶩耍謔導(dǎo)實(shí)墓芾砉枳過程中，存在一個(gè)很大的矛盾，就是制度存在，不可謂不健全，但貫徹不力，執(zhí)行不嚴(yán)。孔子的仁政思想告訴我們，要有制度，管理者首先要遵循，起表率作用，對被管理有一定的約束力。這是仁給我們的啟示之一。其二，孔子強(qiáng)調(diào)仁是人的最內(nèi)在的本性，而且闡明了這樣一種觀點(diǎn)，即人在人格上是平等的。也就是以慈愛為基調(diào)，要求尊重人生命與人格。從這一點(diǎn)出發(fā)，XX大酒店的管理者就可以把

9、以仁管理作為企業(yè)的經(jīng)營理念。11（2）、 從創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的角度出發(fā)：孔子曾說“里仁為美”，根據(jù)這一觀點(diǎn)，酒店可以引申為怎樣為客人創(chuàng)造舒適、舒心、優(yōu)雅的居住環(huán)境。 中國實(shí)行改革開放之后，飯店也由昔日的招待所性質(zhì)往現(xiàn)代化旅游涉外飯店方向上轉(zhuǎn)變。顧客就是上帝，客人永遠(yuǎn)是對的，盡管一開始國人在觀念上難以接受，但畢竟還是接受了。人們意識(shí)到，要想提高效益，必須有客人來，要想讓客人來，必須有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)美的環(huán)境，要讓客人感覺到物有所值，物超其值。12要?jiǎng)?chuàng)造充滿慈愛之心的環(huán)境，首先這兒的人必須是有仁德的人，由慈愛之心的人。因?yàn)榈虏还?，必有鄰，有德的人是不?huì)孤立的，一定會(huì)有同伴。比如客人去餐廳吃飯，服務(wù)員上菜時(shí)

10、不小心把菜汁滴在了客人身上，服務(wù)員心頭一緊張忘了道歉，令客人十分生氣，導(dǎo)致投訴現(xiàn)象的發(fā)生，最后經(jīng)理不得不出面解決。其實(shí)，服務(wù)員如果能及時(shí)道歉，并體會(huì)到客人愛潔凈的心理，抓緊處理，說不準(zhǔn)客人也不會(huì)這么大發(fā)其火。創(chuàng)造充滿慈愛之心的環(huán)境， 也離不開硬件設(shè)施的舒適性，又如房間里的浴室由于當(dāng)初設(shè)計(jì)失誤，采用的地板磚太滑，客人不時(shí)滑倒，則飯店要以人文關(guān)懷的精神考慮如何采取訪滑措施。13 應(yīng)該指出的是，任何酒店都是由硬件和軟件構(gòu)成的，孔子所說的里仁為美，是偏重于指軟件而言的，這與我們所提倡的提高服務(wù)質(zhì)量的精神也是吻合的。14（3）、從員工培訓(xùn)的角度出發(fā)：己所不欲，勿施于人，酒店在搞員工培訓(xùn)時(shí)，可以向員工灌輸

11、忠恕、中庸的思想。15 所謂忠恕就是指盡自己最大的努力去成人之美，將己心比他心，盡可能同情地了解他人的處境。所以說，一旦員工擁有了忠恕的精神，就肯定可以向客人提供盡善盡美的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所謂中庸，是儒家思想除仁之外的另一個(gè)重要思想，實(shí)際上講的是一種理想化的境界。酒店企業(yè)平時(shí)的員工培訓(xùn)工作，主要追求的是員工技術(shù)能力的提高，但目的總會(huì)離不開指導(dǎo)思想。有的酒店在培訓(xùn)員工時(shí)，提倡CS（Customer Satisfaction）原則，即顧客滿意，一切圍繞客人轉(zhuǎn)。隨著管理者日益重視對員工的人文關(guān)懷，又有人提出了ES（Employee Satisfaction）原則，即員工滿意。用假日集團(tuán)創(chuàng)始人凱蒙.威爾遜先

12、生的一句話來形容ES原則最為恰當(dāng)不過，他說：沒有滿意的員工，就沒有滿意的服務(wù)；沒有令員工滿意的工作環(huán)境，也就沒有另顧客滿意的享受環(huán)境。而孔子的中庸思想則可以說是集中、包含、概括了CS與ES的精髓，做是要適度，既要讓客人滿意，又要讓員工滿員工接受了這一思想在為客人服務(wù)時(shí)也會(huì)很好地，盡力地去把握。 16 吸取儒家思想的精華，講其合理應(yīng)用到企業(yè)管理中。轉(zhuǎn)變思想觀念，放棄“降低價(jià)格就降低了檔次”的觀念，樹立長期發(fā)展的目標(biāo)，導(dǎo)入CI系統(tǒng)，CIS是XX確立長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)的必經(jīng)之路。通過對決策層的調(diào)查與訪問，對企業(yè)形象的調(diào)查，信息傳誦情況的調(diào)查，企業(yè)名稱和商標(biāo)的研究，制定出XX的企業(yè)理念，并使之制度化，具體化

13、，可操作化。并對視覺識(shí)別基本要素進(jìn)行開發(fā)和設(shè)計(jì)，視覺系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，進(jìn)行識(shí)別手冊的制作，體現(xiàn)CI系統(tǒng)的新形象、新服務(wù)開發(fā)的策劃。17 建立XX飲食文化，講飲講食，如：茶文化、酒文化等等，辦起中外飲食專欄和菜文化的知識(shí)講座，在消費(fèi)者心中樹立良好的形象。18 在商業(yè)廳旁開辟一塊，建起古樸的咖啡屋，享受各種經(jīng)典名茶和沁人心脾的咖啡，可縱橫股市風(fēng)云，是古樸文化與現(xiàn)代商海潮的絕妙組合。19 在西餐廳里放些綠色的風(fēng)景畫、裝飾畫和盆景，給人一種清香、淡雅的感覺，能享受食品健康的樂趣。20 培養(yǎng)品牌酒店要根據(jù)實(shí)際情況出發(fā)，重特色、重創(chuàng)新、重文化、重質(zhì)量、重品牌的特點(diǎn)，樹立龍頭企業(yè)。21 成立專業(yè)的企劃部和市場調(diào)研

14、部，為企業(yè)今后發(fā)展提供有效的指導(dǎo)。221）標(biāo)志圖形：這是企業(yè)的象征與識(shí)別符號(hào)、是CI體系的基礎(chǔ)。由標(biāo)志圖形，企業(yè)名稱，專用字體與專用色彩組成。它是企業(yè)的核心命脈。232）企業(yè)理念的設(shè)計(jì)24 企業(yè)理念的設(shè)定是總概念報(bào)告的重要內(nèi)容之一，它與企業(yè)主管溝通，企業(yè)主管應(yīng)直接對理念設(shè)定負(fù)責(zé)。經(jīng)過對XX發(fā)展目標(biāo)和前景的研究，擬出其企業(yè)理念：盡善盡美，至真至誠或者真誠溫馨待佳賓，團(tuán)結(jié)拼搏爭一流。企業(yè)座右銘：企業(yè)在我們的心中，質(zhì)量在我們的手中，責(zé)任在我們的行動(dòng)中，顧客在我們的視線中。253）辦公用品的開發(fā)與設(shè)計(jì)26 辦公用品包括信箋、信封、名片、信息傳遞卡片等，必須統(tǒng)一設(shè)計(jì)規(guī)范，建起員工的信賴感、責(zé)任感，可確保企業(yè)對外視覺的一致傳達(dá)。274）運(yùn)輸系統(tǒng)28 運(yùn)輸系統(tǒng)作為企業(yè)必不可少的環(huán)節(jié)，起著不可忽視的作用，可將酒店內(nèi)部的運(yùn)輸工具噴上色彩，使之更具XX的風(fēng)格，具有更大識(shí)別性。交通工具是一種活動(dòng)的招牌，它在廣泛的范圍內(nèi)流動(dòng)，經(jīng)常為人視覺所接觸，能產(chǎn)生極強(qiáng)的形象心理效果。295）服飾系統(tǒng)30 服飾系統(tǒng)是企業(yè)的一個(gè)重要的組成部分，統(tǒng)一企業(yè)形象。316）公共標(biāo)識(shí)系統(tǒng) ，引起人們注意。327）企業(yè)宣傳冊、產(chǎn)品說明書的印刷排版指導(dǎo)。338）廣告系統(tǒng)34 戶外廣告（包括燈箱、路牌等）在企業(yè)形象的形成中、與消