《 中國聯(lián)通客戶服務(wù)與維系-客戶維系與心態(tài)篇( 38頁) 》

1、中國聯(lián)通客戶效勞與維系 客戶維系與心態(tài)篇 單元一 為什么需要維系客戶響應(yīng)效勞的缺憾1. 響應(yīng)效勞是被動的標(biāo)準(zhǔn)化效勞響應(yīng)效勞是標(biāo)準(zhǔn)化的，而客戶的需求往往是個性化和差異化的亡羊補(bǔ)牢有的時候?yàn)闀r已晚響應(yīng)效勞往往是同質(zhì)化的2. 不是所有客戶都能獲得效勞感知不是所有的客戶都會主動提出需求被動效勞只能為少數(shù)客戶所感知到，而很多客戶選擇了悄悄離開3. 響應(yīng)效勞難以超越客戶的期望響應(yīng)效勞只是被動的滿足客戶的需求滿足客戶的需求只能做到根本滿意4. 響應(yīng)效勞難以表達(dá)效勞的價值客戶效勞部門往往被認(rèn)為是擦屁股部門，是本錢中心而非利潤中心。效勞的價值在于不斷的進(jìn)行主動效勞的創(chuàng)新品質(zhì) 產(chǎn)品+效勞+文化 安心價值 感覺客戶

2、從你這兒想要什么？如何挖掘客戶個性化效勞需求 開掘個性化需求是創(chuàng)新效勞的關(guān)鍵個性化需求是往往有別于標(biāo)準(zhǔn)化需求的細(xì)節(jié)。個性化需求往往代表著一個小群體，因此，客戶細(xì)分是關(guān)鍵。情感需求：被尊重、被重視往往是大客戶群體的個性化需求。 如何把人性清單給客戶？用差異化效勞創(chuàng)造價值1. 差異化效勞是優(yōu)化效勞資源的關(guān)鍵差異化效勞是降低效勞本錢、優(yōu)化效勞資源的關(guān)鍵將有限的效勞資源用于最有價值的客戶身上針對低端客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化效勞，對高端客戶提高差異化效勞2. 響應(yīng)效勞也可以實(shí)現(xiàn)差異化的創(chuàng)新效勞等級的差異尊貴感知的差異響應(yīng)時間的差異如何從響應(yīng)效勞邁向主動關(guān)心?1. 從效勞需求進(jìn)行主動關(guān)心以客戶為中心，想客戶所想從解

3、決問題，到防范問題從情感需求進(jìn)行主動關(guān)心節(jié)日關(guān)心生日問候特殊效勞3. 從潛在需求進(jìn)行主動關(guān)心打造客戶交流平臺滿足客戶共性需求單元二、客戶的維系需求分析哪些客戶需要被維系1. 客戶定義：高端移動客戶 個人高端移動客戶：指連續(xù)三個月每月消費(fèi)金額80元及以上的個人移動客戶和新入網(wǎng)選擇80元及以上套餐的客戶，分為至尊級VIP客戶、鉆石級VIP客戶、金級VIP客戶、銀級VIP客戶和VIP客戶五級。在網(wǎng)老客戶出現(xiàn)月消費(fèi)額80元及以上的，應(yīng)視為準(zhǔn)高端移動客戶進(jìn)行關(guān)注和效勞。集團(tuán)高端移動客戶： 根據(jù)集團(tuán)客戶月通信收入、移動業(yè)務(wù)客戶數(shù)分為至尊級VIP客戶、鉆石級VIP客戶、金級VIP客戶、銀級VIP客戶和VIP

4、客戶五級。集團(tuán)高端移動客戶中對通信業(yè)務(wù)使用影響力較大的關(guān)鍵人員，VIP級別確實(shí)定可不考慮其個人月通信消費(fèi)額度。哪些客戶需要被維系. 預(yù)警管理是重要的維系工作 日預(yù)警信息 一級預(yù)警信息：客戶撥打異網(wǎng)客服 和接聽異網(wǎng)客服 一分鐘以上的、呼轉(zhuǎn)到其他運(yùn)營商。 二級預(yù)警信息：停機(jī)保號、將要逾期交費(fèi)。月預(yù)警信息 一級預(yù)警信息：當(dāng)月零話費(fèi)、話費(fèi)突減、用戶協(xié)議到期。 二級預(yù)警信息：上網(wǎng)流量突減、逾期未交話費(fèi)。客戶維系的根底工作1. 客戶核心信息 客戶的根本信息，主要包括客戶身份信息、客戶歷史信息、客戶當(dāng)前信息 賬戶信息、歸屬信息。2. 客戶擴(kuò)展信息 客戶的個性信息，主要包括客戶紀(jì)念日信息、客戶興趣愛好、免打攪

5、信息、 備注信息和客戶名下其他客戶信息。 3.客戶接觸歷史信息主要記錄我公司與客戶的接觸歷史，幫助效勞經(jīng)理有針對性地制定回訪計(jì)劃，合理控制與客戶的接觸頻次，防止引起客戶反感。視圖信息主要包括接觸時間、接觸類別和接觸內(nèi)容信息。效勞經(jīng)理每次與客戶接觸后，須將接觸信息在此視圖記錄，并提交系統(tǒng)保存。4.客戶消費(fèi)行為分析主要包括客戶效勞內(nèi)容、賬單分析、客戶通話行為分析、3G流量分析、欠費(fèi)信息、歷史預(yù)警信息和催繳記錄信息。各項(xiàng)信息均由系統(tǒng)產(chǎn)生，不可修改?？蛻艟S系的種類1. 客戶關(guān)心類 接聽或撥打異網(wǎng)客服 。用戶撥打或接聽異網(wǎng)客服 時長超過1分鐘。 呼轉(zhuǎn)到其他運(yùn)營商。用戶連續(xù)5天以上呼轉(zhuǎn)到其他運(yùn)營商 。 當(dāng)

6、月零話費(fèi) 逾期未交話費(fèi) 話費(fèi)突減 流量突減 交費(fèi)提醒 停機(jī)保號2. 效勞營銷類 協(xié)議到期，距協(xié)議到期少于2個月單元三 效勞心態(tài)與效勞禮儀環(huán)境技能知識行為態(tài)度價值觀信念思維方式環(huán)境我們還應(yīng)修煉的 效勞情緒比效勞技巧還重要。 效勞中心態(tài)的感染力比說什么更重要。 控制自己的情緒如同控制呼吸一樣。突破思維的限制 不良暗示消極意念 自我設(shè)限你的“心錨在工作中，捆住我們的往往是自己的思維。對人生影響最大的是 思維 態(tài)度 價值觀 習(xí)慣 行為客戶效勞的正向思維和職業(yè)習(xí)慣正向思維下的客戶感知與行動促進(jìn)；積極心態(tài)會讓客戶感受到美好；行為促成行為；客戶經(jīng)理職業(yè)化習(xí)慣。影響效勞禮儀的三個視覺因素修飾-即注意那些極重要

7、的細(xì)節(jié)，從而使你的職業(yè)形象更加完美。著裝-從一個人的衣著可以得知他的性格、處世態(tài)度和職業(yè)素質(zhì)。形體語言-指人的動作和舉止，包括姿態(tài)、體態(tài)、手勢及面部表情。職業(yè)形象的要素 視覺信號(Visual)衣服、形體、面部表情、體態(tài)語言等55% 聲音信號(Vocal)怎樣運(yùn)用聲音38% 語言信號(Vocal)譴詞造句7%清楚與不同性格的客戶交往中的游戲規(guī)那么以往在溝通中犯過的錯誤，不會再犯.不同性格之間的溝通交流與客戶效勞中的匹配策略性格風(fēng)格大腦心理人性話題舉止單元四、客戶維系的策略方法 回訪 回訪的目的： 情感聯(lián)絡(luò)：人越走越近，感情的維系和深化也一樣，經(jīng)常性的聯(lián)絡(luò)才可能增進(jìn)感情。 信息收集：競爭對手的活

8、動信息、客戶產(chǎn)品使用的感受和問題、客戶的效勞需求 需求開掘：對于客戶存在的隱性需求進(jìn)行及時的跟進(jìn)。短信關(guān)心1. 短信關(guān)心的目的：不讓客戶忘記你的存在讓客戶知道你還記得他讓客戶感到放松和快樂2.短信的類別：快樂短信笑話、幽默、格言、警句等所有能夠客戶感到快樂、有所啟發(fā)、能夠記住的短信。禮節(jié)短信一年當(dāng)中法定及約定俗成的所有節(jié)日問候短信。個性短信客戶個人的生日、紀(jì)念日等屬于客戶個人范疇的短信。短信關(guān)心短信關(guān)心的技巧： 有新意：提前性：針對性： 上門走訪1、預(yù)約準(zhǔn)備：客戶資料、話題引子、時間空間2、預(yù)約步驟:選擇預(yù)約時機(jī)、說明拜訪意圖、約定拜訪時機(jī)、準(zhǔn)備拜訪工具?？蛻襞R時有事不在，是導(dǎo)致客戶經(jīng)理日常走

9、訪經(jīng)常撲空的主要原因，養(yǎng)成預(yù)約的好習(xí)慣可以防止我們做許多無用功。應(yīng)該盡力防止臨時性隨機(jī)性的客戶拜訪。上門走訪技巧見面應(yīng)酬準(zhǔn)備熱門話題，閑聊聯(lián)絡(luò)感情、關(guān)注相關(guān)細(xì)節(jié)、隨時贊美客戶在節(jié)日慶典，客戶升遷的時候，客戶經(jīng)理手持花籃出現(xiàn)在客戶面前，客戶自然會見到記住我們，所有節(jié)日慶典的禮節(jié)拜訪都應(yīng)該列入效勞經(jīng)理的日常走訪工作方案當(dāng)中。了解需求收集信息：客戶對效勞的滿意度、通信質(zhì)量的穩(wěn)定程度、客戶單位人事的變化、競爭對手的情況。解決問題提供效勞：針對客戶提出的要求和遇到的問題困難進(jìn)行及時的解決，解決問題后的客戶回訪。適時營銷公司新的產(chǎn)品、新的優(yōu)惠方案，及時的向客戶進(jìn)行宣傳。開掘需求尋找商機(jī)：在走訪過程中，隨時

10、關(guān)注客戶需求的變化，尋求對于產(chǎn)品的新的需求。走訪中如何適時營銷？變“推銷為“吸銷了解客戶需求、探明情況有效發(fā)問引導(dǎo)客戶的思路朝著你想要的方向去用業(yè)務(wù)賣點(diǎn)打動客戶準(zhǔn)備好協(xié)議走訪后的工作也很重要回公司后，在營銷支撐系統(tǒng)錄入走訪記錄，修改補(bǔ)充客戶檔案記錄，從拜訪中找出關(guān)鍵信息。一次的走訪是否到達(dá)了目標(biāo)，是否還需要下次進(jìn)一步調(diào)整走訪的方案？因此，客戶經(jīng)理應(yīng)該養(yǎng)成每次走訪結(jié)束后的記錄。分析總結(jié)本次客戶拜訪過程中的得失，可能的話在晚會或晨會中提出來，供大家討論。平時加強(qiáng)對客戶資料的研究、分析，找出客戶身上具有的個性化特征，特別是記住客戶的一些小的要求或特征，讓他感到重視。單元五、 拜訪維系的技巧 維系的步

11、驟方法 的開場白禮貌問候：首先問好、說明身份、詢問客戶是否方便接聽、說明來意。開頭問候語要有精神，不要讓人有過于僵硬、公式化的感覺。應(yīng)酬說明目的：要注意選擇客戶可以接受的話題，防止被拒絕。2. 了解客戶需求首先通過系統(tǒng)了解分析客戶相關(guān)信息，做到知己知彼。滿意度和近況往往是開場的首要話題。收集客戶產(chǎn)品使用的感受和問題、客戶的效勞需求等信息3. 解釋安撫技巧準(zhǔn)備好針對客戶抱怨的安撫話術(shù)及合理的解釋口徑。解決客戶問題運(yùn)用專業(yè)知識針對性的提出解決方案，幫助解決客戶的問題客戶跟進(jìn)技巧對問題的解決進(jìn)行及時跟進(jìn)。 關(guān)心工單的類別1. 接聽或撥打異網(wǎng)客服 用戶撥打或接聽異網(wǎng)客服 時長超過1分鐘。2. 呼轉(zhuǎn)到其

12、他運(yùn)營商。用戶連續(xù)5天以上呼轉(zhuǎn)到其他運(yùn)營商 。3. 當(dāng)月零話費(fèi)4. 逾期未交話費(fèi)5. 話費(fèi)突減6. 流量突減7. 交費(fèi)提醒8. 停機(jī)保號不同類別的電訪技巧接聽或撥打異網(wǎng)客服 用戶撥打或接聽異網(wǎng)客服 時長超過1分鐘。防止客戶反感、同類問題當(dāng)天僅限一次 呼轉(zhuǎn)到其他運(yùn)營商。用戶連續(xù)5天以上呼轉(zhuǎn)到其他運(yùn)營商 。防止客戶反感、同類問題當(dāng)天僅限一次3. 當(dāng)月零話費(fèi)。防止客戶反感、同類問題當(dāng)天僅限一次逾期未交話費(fèi)。防止客戶反感、同類問題當(dāng)天僅限一次不同類別的電訪技巧話費(fèi)突減了解原因，解決問題流量突減了解原因，解決問題交費(fèi)提醒 短信群發(fā)8. 停機(jī)保號 詢問停機(jī)原因，詢問是否有問題需要幫助 禮儀了解與核實(shí)對方的根本情況，包括姓名、性別、年齡、職業(yè)等； 尋找一個能使對方感興趣的話題； 設(shè)計(jì)好自己要給對方說清楚什么以及準(zhǔn)