深圳服務專員應知應會試題

1、深圳服務專員應知應會試題1. 一、判斷題(103=30分)1、任務單標準：邀評率60%來源： 免訪點“否”單量/正常完結總任務單量；滿意率90%來源： 顧客回復非常滿意 “1”單量/回復完結任務單總量。( ) A、正確B、錯誤2. 異地配送：開單日期：異地配送正常送達時間為7-15天(最長30天)，故顧客期望送貨時間在開單時間應提前7天以上，例如：顧客希望在8月30日收貨，則開單送貨日期須要在8月23日。 ( ) A、正確B、錯誤3. 異地配送：深圳公司線下銷售異地配送操作指導, 1、空調(diào)柜機、滾筒洗衣機、對開門及多門冰箱(350L及以上)：200元/臺； 2、其他大家電：配送廣東省內(nèi)80元/

2、臺、配送廣東省以外地區(qū)100元/臺。 ( ) A、正確B、錯誤4. 異地配送：所有異地配送商品簽收后退換貨操作方式：1、由顧客找其他第三方物流公司寄遞至開單門店，門店確認商品符合退換貨條件后，通知物流大件配送部安排車輛至門店拖機入大件中心庫。 2、 顧客已簽收異地配送商品后，在使用過程中因機器質(zhì)量問題需要換貨的，必須按退貨方式將商品退回。物流在收到舊機后再安排發(fā)新商品至異地。 ( ) A、正確B、錯誤5. 理賠規(guī)則：所有理賠申請，必須由顧客提供身份證復印件和諒解備忘錄，方可申請( ) A、正確B、錯誤6. 退換貨政策：線下通訊無理由退貨制單規(guī)范,學習對象：門店服務專員(含兼職),通訊7天無理由

3、退貨首批試點城市：北京、上海、廣州、深圳、南京、杭州6城。( ) A、正確B、錯誤7. 退換貨政策：線下通訊無理由退貨制單規(guī)范備注：“發(fā)票情況+好機+開箱使用情況+附件全+客服8位工號+線下通訊無理由”,重點要備注“線下通訊無理由”說法是否正確？ ( ) A、正確B、錯誤8. 退換貨政策：部分無需激活的無性能故障和外觀問題可參加七天無理由退貨，并告知退款周期；蘋果、三星部分品牌、錘子、OPPO需激活的手機，激活后不參加無理由退貨； ( ) A、正確B、錯誤9. 退換貨政策： OPPO品牌手機從12月31號開始，已激活的機器不適用于無理由退貨。 ( ) A、正確B、錯誤10. 退換貨政策：201

4、7.12.20日即日起，我司已與夏普商貿(mào)開始清帳，所有原夏普商貿(mào)公司的客戶超期壞機，一律不再受退換貨，無論是否開具了鑒定單，無論開的是什么樣的鑒定單，無論任何原因，都不再辦理退換貨。倉庫也會通知到位，所有壞機不會再入庫。請讓客戶聯(lián)系夏普公司400處理售后事宜。(供應商編碼為10002697)是否正確？ ( ) A、正確B、錯誤11. 二、單選題(103=30分)11、退換貨政策：為更好的迎合用戶需求，提高市場競爭力，從用戶體驗的角度出發(fā)，向雙線用戶提供一致的服務承諾，從11月1日起推行蘇寧線下“廚衛(wèi)商品( )天包退，( )天只換不修”服務政策。( ) A. 30天、90天B. 30天、180天

5、C. 7天、60天12. 補差政策：說法錯誤的是( ) A、門店自營渠道購機按原有規(guī)則正常在suc或POS中申請B、貴就賠流程“上傳圖片”一定是四級頁全屏非中文命名的圖；整個屏幕的截圖C、10渠道只可以和易購正價相比、20渠道同50渠道操作一致D、支付寶訂單同樣參加貴就賠13. 價格保護政策：常規(guī)門店價格保護政策，訂單完成補差后，需在顧客購機發(fā)票上備注( ) A、已補差元，日期。B、年月，補差元，后期商品退款差價不退還。C、年月，補差元，簽名。D、年月，補差元，。14. 退換貨流程：廚衛(wèi)30天包退，180天只換不修服務通知，說法錯誤是。( ) A. 廚衛(wèi)30天包退，180天只換不修必須為產(chǎn)品質(zhì)

6、量問題。B. 客服告知用戶商品存在問題，免鑒定檢測，直接安排30天退貨，180天只換不修。C.、如辦理“只換不修”服務時發(fā)現(xiàn)該商品無貨，可辦理退貨手續(xù)。D. 如客服在制換貨單據(jù)時需備注機器狀況及“180天只換不修”，例：“通電不工作/噪音大雜音，180天只換不修”。15. 查詢流程：20渠道廠送銷售送貨，說法錯誤的是？( ) A. 致電4008-365-365查詢；B. 通過CCP選中商品行雙擊，可以查詢廠家發(fā)貨進程，如已發(fā)貨系統(tǒng)會體現(xiàn)快遞單號供查詢：C. 查詢知識庫廠家聯(lián)系人，報訂單號查詢貨物流狀態(tài)進程16. 券延期流程：券延期券號在CCP中“聯(lián)系中心”哪個選項中查詢( ) A.OMS單據(jù)查

7、詢B.歷史單據(jù)查詢C.會員信息D促銷活動查詢17. 券延期政策：以下說法錯誤的是 ( ) A. 報券類型：只收超90天券、停券；90天內(nèi)找王萍萍(不在線看她豆芽簽名)B報券時間：每日11點、16點對接財務延期，結果當日反饋有效期48小時；C異常處理知識庫路徑：O2O業(yè)務 - 流程標準 - 風控規(guī)則 - 券延期 - 大區(qū)報券延期規(guī)則及異常處理；D、券沒超90天，提過一次財務理賠被駁回，按照超90天券超期的模板發(fā)大區(qū)客服。18. 理賠規(guī)則：理賠金額為多少，可無需顧客提供身份證復印件和諒解備忘錄？( ) A、200B、50C、100D、50019. 任務單：關于任務單邀評，需在多少小時內(nèi)邀評才有效。

8、( ) A、完結后72HB、完結后96HC、完結后48HD、完結后24H20. 客訴券使用規(guī)則：錯誤的是：( ) A.適用商品范圍：用于購買蘇寧自營實物和門店商品，但搶購、團購、大聚惠、閃拍、名品特賣、店鋪、一段奶粉、虛擬類等商品不能使用；B.易購賬戶申請與門店會員綁定后使用，C.無使用金額限制，獲得之日起7天內(nèi)使用有效。D. 需一次性使用，不拆分、不找零、支持自提。21. 三、多選題(104=40分)21.銷售安全意識：為提升一線店員信息安全意識，避免店員觸碰法律法規(guī)及造成公司品牌形象負面影響，現(xiàn)對私自使用用戶賬戶的行為處理標準進行修訂并納入連鎖店基礎管理條例，未經(jīng)過顧客允許，私自使用顧客賬

9、戶的行為或竊取用戶贈品(無論是否造成客訴)首次違規(guī)給予處罰，說法正確是( ) A、當事人：500元負激勵并通報批評(贈品需原價賠償)；B、督導：500元負激勵并通報批評；C、店長：300元負激勵并通報批評；D、運營總監(jiān)：通報批評22. 通訊退換貨政策：OPPO手機7天無理由退貨政策，客戶在蘇寧易購、蘇寧天貓官旗、蘇寧線下門店購買的手機，自簽收的次日零點起(線下門店以購買當日起算)，享受七天內(nèi)無理由退貨服務。以下情況不符合7天無理由退貨條件說法正確的是( ) A、已激活的OPPO手機不支持七天無理由退換貨服務( 手機開機安裝 SIM 卡且連接數(shù)據(jù)或 WIFI 網(wǎng)絡后，電子保卡會被激活并注冊)；B

10、、 未經(jīng)授權的拆機、維修，誤用、碰撞、進液、事故、刷機及不正確安裝所造成的商品質(zhì)量問題，或撕毀、涂改標貼、手機串號、進網(wǎng)許可證等；C、 退回的手機序列號與出庫序列號不符的手機；D、手機原外包裝不完整，標配配件不齊全；23. 退換貨政策：簽收后24小時內(nèi)反饋外觀問題可直接辦理退換貨，客服注意：( ) A、與物流核實是否驗機、及驗機內(nèi)容；B、與顧客確認外觀有損照片，排除后期顧客人為外損原因，優(yōu)先與顧客談打折；C、以上條件符合品類規(guī)則，不接受打折情況下，使用“24小時外觀損可退換貨”政策；D、制單備注：“24小時內(nèi)反饋外觀損+具體損壞部位+附件情況+物流是否有責”。24. 退換貨政策：關于物流拖機作

11、業(yè)無包裝處理規(guī)范，哪些品類不參加？( ) A、手機B、數(shù)碼C、電腦及其配件D、超市和母嬰類E、生活電器25. 校驗碼查詢規(guī)則：以下說法正確是：( ) A、原OA流程“校驗碼查詢申請”已關閉，后期校驗碼查詢需求需提交“文件審批自由流程”，將需查詢訂單信息以附件形式上傳模板B、審批人選擇規(guī)則：.一般普通查詢(2個審批人)：分公司財務負責人校驗碼查詢審批負責人魯小娟(17010678)C、系統(tǒng)原因未打印出發(fā)票的(3個審批人)：分公司財務負責人王青(04123144)校驗碼查詢審批負責人魯小娟(17010678)D、批量查詢?nèi)缜謇砬捌谝唁N未提、供應商撤場等無法明細到責任人的(7個審批人)：大區(qū)配送負責

12、人物流負責人大區(qū)財務負責人大區(qū)總經(jīng)理總部物流公司總裁總部連鎖平臺公司店面運營中心負責人(農(nóng)村、電商，超市，紅孩子，小店選擇對應負責人)校驗碼查詢審批負責人魯小娟(17010678)26. 異地配送：說法正確是：( ) A、電話要求寫異地實際收件人電話，手機欄統(tǒng)一輸電話欄輸入異地實際收件人電話；B、地址要求統(tǒng)一標準：POS開單前段選擇字段，深圳公司統(tǒng)一為：“深圳市大鵬新區(qū)全區(qū)+異地實際地址”，惠州公司為“惠州市龍門縣全區(qū)+異地實際地址；東莞公司為“東莞市謝崗鎮(zhèn)+異地實際地址” 所有異地地址必須為：省+市(地級市)+區(qū)/縣(縣級市)+鎮(zhèn)+詳細地址；C、開單日期：異地配送正

13、常送達時間為7-15天(最長30天)，故顧客期望送貨時間在開單時間應提前7天以上，例如：顧客希望在8月30日收貨，則開單送貨日期須要在8月23日；D、異地商品一經(jīng)發(fā)出后，不接受長期另約收貨。如顧客不能收貨，異地物流公司會將商品拒收退回，相應運費由開單門店承擔。27. 退換貨：為更好解決客戶問題，同時減少公司損失，降低不良品產(chǎn)生，在使用退換貨優(yōu)化政策制單過程中，請小伙伴們嚴格按照以下規(guī)則操作：( ) A、 “24小時外觀損”：退貨要求：需原包裝且附件齊全，在顧客收貨24小時以內(nèi)。B、“無包裝”：退貨要求：滿足7天無理由好機，除外包裝外附件齊全可退貨；質(zhì)量問題有鑒定單，主要附件齊全。C、嚴格按規(guī)范

14、制單備注，體現(xiàn)商品發(fā)票、好壞機、退貨原因、商品包裝附件現(xiàn)狀等。28. 異地配送：異地配送流程和注意事項，說法正確是：( ) A、物流系統(tǒng)整理錄單子(見單作業(yè))，按照系統(tǒng)開單的異地地址、顧客信息、電話，下物流攬件單發(fā)往異地。B、物流在發(fā)往異地前，會在系統(tǒng)里正常對同城訂單派工(虛擬80008555)，并銷單完成，此情況表示，深圳訂單已作業(yè)完成。(如門店未按要求開單，顧客會收到短信造成工單的，責任由門店承擔)。C、深圳大件倉發(fā)貨完成至大件分撥中心，大件分撥中心貼攬件面單后開始發(fā)往異地，預計會在10-15天內(nèi)發(fā)到客戶手上。D、從收到銷單完成短信之日起 超15天貨未到的，可以電聯(lián)4008-365-365查詢送貨異地配送進度。29. 任務單完結標準: 聯(lián)系不上完結正確是：( ) A. 客戶需求不明確空號/錯號當天可完結，無人接聽、關機等，聯(lián)系三天無果，可完結。B空號/錯號：根據(jù)信息查詢其他客戶聯(lián)系方式跟進處理；如查詢不到客戶聯(lián)系信息，間隔一個小時再次聯(lián)系，確保撥出號碼準確，如仍是空號/錯號，當天可完結；C. 無人接聽、關機：根據(jù)信息查詢其他客戶聯(lián)系方式跟進處理；如查詢不到客戶聯(lián)系信息，需連續(xù)三天聯(lián)系客戶，聯(lián)系無果可完結。(必須每日短信聯(lián)系客戶)D.