旅行社管理(有用)22

1、共九十七頁本章(bn zhn)介紹第一節(jié) 旅行社管理 的定義與特點第二節(jié) 旅行社管理 的要素(yo s)與基 本原則第三節(jié) 旅行社管理 中的弊端第四節(jié) 旅行社管理 中的企業(yè)文化 第五節(jié) 旅行社戰(zhàn)略 管理 通過本章的學(xué)習(xí)，掌握現(xiàn)代旅行社經(jīng)營管理活動的運作過程，掌握旅行社經(jīng)營管理人員的基本知識和基本技能。信息時代給旅行社帶來了機(jī)遇，更帶來了挑戰(zhàn)。在旅行社經(jīng)營環(huán)境發(fā)生巨大變化的情況下，對旅行社的戰(zhàn)略管理進(jìn)行研究，具有現(xiàn)實意義。本章分五節(jié)討論旅行社經(jīng)營管理中的基本問題。共九十七頁 旅行社經(jīng)營管理崗位涉及的工作內(nèi)容(nirng)及過程共九十七頁管理手段管理(gunl)對象管理(gunl)目的共九十七頁

2、經(jīng)營技術(shù)活動 商務(wù)活動 財務(wù)(ciw)活動 會計活動 安全活動 管理活動 計劃 組織 指揮 協(xié)調(diào) 控制法約爾管理(gunl)思想 共九十七頁第一，最根本的目的是獲得經(jīng)濟(jì)利益。第二，最基本的目的是使被服務(wù)者感到滿意。第三(d sn)，最重要的目的是員工的高揚士氣。哈佛管理(gunl)思想共九十七頁 管理充滿著創(chuàng)意和想像 管理承擔(dān)(chngdn)著風(fēng)險并制造著風(fēng)險 管理要掌握他人錯失的機(jī)遇 管理要有洞察未來的行為索尼管理(gunl)思想共九十七頁承擔(dān)(chngdn)著風(fēng)險并制造著風(fēng)險共九十七頁第一節(jié) 旅行社管理(gunl)的定義和特點 共九十七頁 一、旅行社管理的定義 根據(jù)哈佛管理思想， 給旅行社

3、管理下的定義是： 組織導(dǎo)游、員工在招徠、接待旅游者 活動中即獲得(hud)經(jīng)濟(jì)利益，又使游客感到滿 意，還能使導(dǎo)游、員工具有高昂士氣，獲 得成就感。共九十七頁 適合旅行社行業(yè)特點的表述： 1、旅行社管理充滿(chngmn)著創(chuàng)意和想像 2、旅行社管理承擔(dān)著風(fēng)險 并制造著風(fēng)險 3、旅行社管理要掌握 他人錯失的機(jī)遇 4、旅行社管理要有 洞察未來的行為共九十七頁顧客(gk)也瘋狂共九十七頁共九十七頁共九十七頁共九十七頁二、旅行社管理的特點 1、分散性、流動性的特點 2、大生產(chǎn)、大協(xié)作的特點 3、多知識、高水平的特點 4、嚴(yán)要求、嚴(yán)自律的特點三、旅行社管理的弊端 1、小作坊的傳統(tǒng)影響，原因：1.歷史上

4、的 2.認(rèn)識上的 2、急功近利觀念 3.道德上的 3、地方保護(hù)主義 4、懼變心理(xnl) 5、削價競爭（零團(tuán)費、負(fù)團(tuán)費）共九十七頁二、美國旅行社的現(xiàn)代(xindi)經(jīng)營管理模式.借助先進(jìn)的信息技術(shù).引入旅游批發(fā)商.運用嚴(yán)密的風(fēng)險管理手段 共九十七頁共九十七頁二、旅行社組織設(shè)計(shj)與管理共九十七頁1、旅行社的組織(zzh)結(jié)構(gòu)模式總 經(jīng) 理市場銷售導(dǎo)游接待服務(wù)采購計 調(diào)團(tuán) 體訂 房外 聯(lián)散 客訂 餐計 劃會 議訂 票直線(zhxin)制：共九十七頁散客中心(zhngxn)營業(yè)(yngy)二部市場部綜合營業(yè)部營業(yè)一部計調(diào)部計財部信息部共九十七頁總 經(jīng) 理日 本 部歐 美 部亞 太 部銷 售

5、接 待計 劃銷 售接 待計 劃銷 售接 待計 劃1、旅行社的組織結(jié)構(gòu)(jigu)模式事業(yè)部制:共九十七頁共九十七頁共九十七頁共九十七頁 第二節(jié) 旅行社管理(gunl)的要素財物時間(shjin) 信息人共九十七頁 第三節(jié) 旅行社管理中的弊端 1、經(jīng)營規(guī)模小 2、業(yè)務(wù)范圍窄 3、管理水平低下 4、科技含量低 5、懼變心態(tài) 6、削價競爭（零團(tuán)費、負(fù)團(tuán)費） 7、旅行社網(wǎng)站處境(chjng)艱難共九十七頁共九十七頁大連沙河口區(qū)黑石礁浪花(lnghu)街2號（賓館） 共九十七頁地址(dzh)：大連沙河口區(qū)伽俐亞公寓914室 共九十七頁地址(dzh)：大連市西崗區(qū)黃河路17號安寧大廈1506室 共九十七頁

6、共九十七頁第三章旅行社產(chǎn)品(chnpn)管理 二、設(shè)計生產(chǎn)(shngchn)過程市場營銷 一、設(shè)計開發(fā)原則選擇目的地選擇地接社確定價格共九十七頁共九十七頁共九十七頁（一）旅行社產(chǎn)品的概念與特點（二）旅行社產(chǎn)品的類型1、按照(nzho)產(chǎn)品內(nèi)容為基礎(chǔ)的類型介紹（1）團(tuán)體包價旅游（2）半包價旅游（3）小包價旅游（4）零包價旅游（5）單項服務(wù) 三、 旅行社產(chǎn)品(chnpn)的基本理念共九十七頁2.按照(nzho)旅游動機(jī)為基礎(chǔ)的類型介紹（1）休閑旅游（2）商務(wù)旅游（3）會展旅游（4）節(jié)事旅游（5）探親旅游共九十七頁四、旅行社產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)的原則1、市場原則 1.根據(jù)市場需求變化的狀況 開發(fā)產(chǎn)品； 2.

7、根據(jù)旅游者和旅游中間商 的要求開發(fā)產(chǎn)品； 3.創(chuàng)造性的引導(dǎo)旅游消費2、經(jīng)濟(jì)原則3、特色(ts)原則4、優(yōu)化原則 1.避免重復(fù) 2.點間適中 3.游點合宜 4.游覽順序 5.主題突出 6.服務(wù)保障共九十七頁北京胡同 共九十七頁 北京(bi jn)-在風(fēng)中思想共九十七頁 共九十七頁 共九十七頁 ( 溫馨農(nóng)家院) 共九十七頁請點擊圖片訪問出處： /product/9056/9056863.shtml (玄秘之旅：你一生應(yīng)去的56處佛教寺廟) 玄秘之旅-一生(yshng)應(yīng)去的56處佛教寺廟共九十七頁日本佛教(Fjio)僧侶袒胸露背接受冷水“洗禮” 共九十七頁大漠(dm)風(fēng)光共九十七頁云南共九十七頁

8、江南水鄉(xiāng)共九十七頁 克林頓和夫人等來到(li do)古城西安南門廣場共九十七頁 共九十七頁共九十七頁共九十七頁共九十七頁五、旅行社產(chǎn)品開發(fā)的因素(yn s)1、資源(zyun)稟賦自然資源人文資源社會資源人力資源2、設(shè)施配置旅游專門設(shè)施旅游基礎(chǔ)設(shè)施3、旅游需求共九十七頁共九十七頁共九十七頁六、旅行社產(chǎn)品開發(fā)的決定因素1、旅游需求2、旅游資源賦予3、旅游設(shè)施配置(pizh)4、可進(jìn)入性1.相近旅游需求和相異(xin y)旅游需求2.潛在旅游需求和實際旅游需求1.自然資源 2.歷史資源 3.社會資源4.現(xiàn)代人工吸引物 5.人力資源共九十七頁七、我國與西方旅行社產(chǎn)品 設(shè)計與生產(chǎn)的對比1、注重市場調(diào)研

9、2、對產(chǎn)品的開發(fā)采取審慎態(tài)度3、采用(ciyng)多種市場營銷策略4、注重產(chǎn)品種類與深度的開發(fā) 共九十七頁第二節(jié) 旅游市場比較1、 市場發(fā)展(fzhn)態(tài)勢 旅游發(fā)展(fzhn)三個階段 我國旅游業(yè)的市場發(fā)展(fzhn)經(jīng)歷了三個時期。 第一階段，以入境旅游為起點。 世界旅游業(yè)有兩種發(fā)展(fzhn)道路，發(fā)達(dá)國家的起點是：國民國內(nèi)旅游出境旅游 同時發(fā)展入境旅游。發(fā)展中國家的起點是入境旅游，增加外匯收入，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。隨著國民可支配收入的增加和公共假期的增多，國民國內(nèi)旅游出境旅游。共九十七頁共九十七頁共九十七頁 第二階段，以國民旅游為重點。 上世紀(jì)九十年代，國民旅游迅速崛起，很快發(fā)展成數(shù)以億計的

10、大市場，市場規(guī)模幾近于入境市場的10倍。 第三階段，三個市場均衡發(fā)展。 旅游市場的三個組成部分(入境市場、國內(nèi)市場和出境(ch jng)市場) 相對于國民旅游，入境旅游者停留時間更長，人均消費更多，對供給要求更高，構(gòu)成較高水平的市場層面。共九十七頁 歐洲游講究深度和主題 一個人的巴黎即使沒有艷遇，也會被這里浪漫香艷的氛圍和無與倫比的藝術(shù)氣息淹沒 兩個人的巴黎手牽手，從凱旋門到盧浮宮，從清晨到黃昏，一同掉進(jìn)巴黎的浪漫里 更多人的巴黎時尚摩登，凡俗的喜怒哀樂一裝進(jìn)巴黎這個浪漫的容器即刻變得傳奇(chunq)起來 共九十七頁共九十七頁共九十七頁第四節(jié) 旅行社的產(chǎn)品戰(zhàn)略一、分析不同市場旅行社產(chǎn)品的競爭

11、特點1、入境游市場2、國內(nèi)有市場3、出境游市場二、掌握本旅行社產(chǎn)品經(jīng)營現(xiàn)狀1、市場占有率2、價格的市場認(rèn)可度三、制定實施(shsh)產(chǎn)品創(chuàng)新戰(zhàn)略1、確定市場定位2、制定產(chǎn)品創(chuàng)新戰(zhàn)略共九十七頁旅行社產(chǎn)品設(shè)計理念樹立(shl)名牌導(dǎo)游形象.共九十七頁導(dǎo)游員服務(wù)風(fēng)格1、學(xué)術(shù)家般的本領(lǐng)2、具有外交家的風(fēng)范（守時、守份、守法 守紀(jì)、守密）3、具有宗教家的功夫4、具有道家(Doji)的精神共九十七頁共九十七頁共九十七頁 旅行社市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)： 1、按地理特征細(xì)分為 六大市場 歐洲市場 美國市場 東亞及太平洋市場 南亞市場 中東市場 非洲市場 共九十七頁2、按人口統(tǒng)計特征(tzhng)細(xì)分根

12、據(jù)性別可分為：共九十七頁根據(jù)年齡(ninlng)可分為：共九十七頁市場(shchng)細(xì)分圖 人口(rnku)人口共九十七頁3、按心理特征細(xì)分4、按購買行為(xngwi)特征細(xì)分 生活方式 性格 氣質(zhì)(qzh) 社會階層 價值觀念購買動機(jī) 購買時機(jī) 購買頻率 購買形式-共九十七頁共九十七頁第七章 旅行社的質(zhì)量(zhling)管理第一節(jié) 旅行社服務(wù)的質(zhì)量管理(gunl)第二節(jié) 旅游投訴的管理第三節(jié) 旅游事故處理與旅游保險共九十七頁 第一節(jié) 旅行社服務(wù)的質(zhì)量(zhling)管理 一、 旅行社服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 （一）服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量 （二）旅游接待服務(wù)質(zhì)量 （三）環(huán)境質(zhì)量，共九十七頁二、旅行社質(zhì)量(z

13、hling)管理 的意義與評價標(biāo)準(zhǔn)（一）旅行社實施質(zhì)量管理的意義（二）服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn) 1影響質(zhì)量評價的因素 2旅行社方面的評價標(biāo)準(zhǔn) 3旅游者的評價標(biāo)準(zhǔn)共九十七頁三、 旅行社質(zhì)量管理的內(nèi)容與方法(fngf)（一）旅行社質(zhì)量管理的內(nèi)涵 1旅行社的全面質(zhì)量管理 2旅行社的全過程質(zhì)量管理 3旅行社的全員質(zhì)量管理 產(chǎn)品質(zhì)量(chn pn zh lin)、服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量旅游前階段重點管理好產(chǎn)品的設(shè)計、促銷和銷售的質(zhì)量。 游中階段重點管理好服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量 游后階段重點是檢查、評估、提供售后服務(wù)與處理顧客投訴 全體員工對服務(wù)質(zhì)量做出保證與承諾 共九十七頁1 顧客期望與管理層感覺(gnju)之間的差

14、距 2 管理層感覺與服務(wù)質(zhì)量操作規(guī)范(gufn)的差距 3. 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)實際表現(xiàn)的差距 4 服務(wù)實際表現(xiàn)與對外溝通的差距 5 期望的服務(wù)與感受的服務(wù)的差距 五種差距的檢測模型 共九十七頁消費者對于(duy)當(dāng)前旅游產(chǎn)品的評價分值 共九十七頁不同家庭收入消費者對于當(dāng)前旅游(lyu)產(chǎn)品的評價分值比較 共九十七頁消費者對于旅游業(yè)當(dāng)前(dngqin)管理水平的評價分值 共九十七頁第二節(jié) 旅游投訴的管理一、 旅游投訴產(chǎn)生的原因(yunyn)（一）旅游服務(wù)部門的原因1交通服務(wù)方面的原因2住宿服務(wù)方面的原因3餐飲服務(wù)方面的原因4其它服務(wù)方面的原因共九十七頁 第三節(jié) 旅游事故(shg)處理與旅游保險

15、一、 旅游事故(shg)的類型 （一）旅行社工作事故 （二）旅游者個人事故（三）旅游安全事故共九十七頁 二、 旅游事故的處理 （一）旅行社工作事故的處理方法(fngf) 1漏接事故的處理 2錯接事故的處理 3誤機(jī)（誤車、誤船）事故的處理共九十七頁（二）旅游者個人事故(shg)的處理方法 1旅游者丟失旅行證件事故的處理 2旅游者丟失錢物事故的處理 3旅游者走失事故的處理（三）旅游安全事故的處理方法 1旅游交通事故的處理 2旅游治安事故的處理 3飯店火災(zāi)事故的處理 4食物中毒事故的處理共九十七頁三、 旅游保險 （一）旅行社投保責(zé)任保險的意義（二）旅游保險的主要(zhyo)險種（三）旅游保險的主要內(nèi)

16、容1保險責(zé)任2保險期間3保險金額4責(zé)任免除共九十七頁（四）旅游(lyu)保險的辦理程序 1選擇保險公司投保 2辦理保險手續(xù) 3賠付程序 4保險公司的賠償 5賠償權(quán)利的消滅共九十七頁圖 北京、上海、廣州三城市市民(shmn)旅游時購買旅游保險的情況 共九十七頁 1、旅行社質(zhì)量保證金賠償試行(shxng)標(biāo)準(zhǔn)2、旅游安全管理暫行辦法實施細(xì)則3、重大旅游安全事故報告制度試行辦法4、重大旅游安全事故處理程序試行辦法共九十七頁共九十七頁我國開辦旅游(lyu)類保險的公司名單 共九十七頁本章重點 1. 旅行社服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 2. 旅行社質(zhì)量管理的意義與評價(pngji)標(biāo)準(zhǔn) 3. 旅游投訴產(chǎn)生的原因本章難點 1. 旅游投訴的處理 2. 旅游事故的處理 3. 旅行社質(zhì)量管理的內(nèi)容與方法 共九十七頁 第八章 旅行社人力(rnl)資源管理吸引(xyn)人才培養(yǎng)人才留住人才員工招聘三大