書名問(wèn)題背后的問(wèn)題報(bào)告人中校教官蘇和南教學(xué)課件

1、書 名:問(wèn) 題 背 後 的 問(wèn) 題報(bào)告人中校教官:蘇和南第1頁(yè)，共35頁(yè)。QBQ!問(wèn)題背後的問(wèn)題John G.Miller著;陳正芬譯初版 臺(tái)北市 遠(yuǎn)流:2019民93譯自: QBQ! The Question Behind The Question第2頁(yè)，共35頁(yè)。強(qiáng)力推薦這本書利用許多小故事、小案例，從不同的角度談?wù)搨€(gè)人擔(dān)當(dāng)這個(gè)中心主旨，並且提出具體可行的落實(shí)方法。每次讀一、兩個(gè)篇章，然後仔細(xì)思考最近在工作中是否也出現(xiàn)類似的現(xiàn)象，相信可以有所收穫。杜書伍（聯(lián)強(qiáng)國(guó)際總裁）本書提供齊克果式的洞察力思考，以實(shí)際生活經(jīng)驗(yàn)做例子，深入淺出，引證譬喻，將企業(yè)與生活合一，是一本有趣、生動(dòng)、易讀、令人深思

2、的企業(yè)管理指南。胡忠信（知名政治評(píng)論家）第3頁(yè)，共35頁(yè)。這本書輕薄短小、言簡(jiǎn)易賅、發(fā)人深思。在統(tǒng)一星八克營(yíng)銷體驗(yàn)營(yíng)中，和全體店經(jīng)理以上的領(lǐng)導(dǎo)幹部分享這本閱讀心得，經(jīng)過(guò)這次特別有意思的體驗(yàn)後，我對(duì)個(gè)人擔(dān)當(dāng)?shù)男拍?，更加?qiáng)化與進(jìn)步。徐光宇（統(tǒng)一星八克公司總經(jīng)理） 此書深入淺出地闡述了許多企業(yè)經(jīng)營(yíng)的道理，並以許多實(shí)際的小故事幫助讀者更容易體會(huì)作者想傳達(dá)的意念，是一本能夠引導(dǎo)大家如何面對(duì)問(wèn)題、並學(xué)習(xí)解決問(wèn)題的好書。嚴(yán)長(zhǎng)壽（麗緻旅館系統(tǒng)總裁）第4頁(yè)，共35頁(yè)。作更好的選擇 搬到丹佛市不久，我們就發(fā)現(xiàn)一種以前從未見(jiàn)過(guò)的羊頭草她是一種惱人的帶刺植物，萬(wàn)一不幸踩到，或者被腳踏車輪胎輾過(guò)，可真是大大掃興了。認(rèn)真

3、的騎士也會(huì)為了羊頭草，而採(cǎi)取多重防護(hù)措施。我們通常有無(wú)數(shù)多個(gè)選擇要做，不是下個(gè)行動(dòng)，而是下個(gè)想法，選錯(cuò)想法等於是落入情緒的羊頭草中，結(jié)果是責(zé)怪、抱怨與拖延。相反的，對(duì)的想法賦予我們更豐富、更快意的人生，讓我們做出更有力量的決定，也連帶產(chǎn)生尊嚴(yán)與成就感。QBQ的基本概念是，每個(gè)人都有自由作出更好的決定，並且為自己的決定負(fù)責(zé)。 第5頁(yè)，共35頁(yè)。為什麼找上我？ 壓力是一種選擇。無(wú)論壓力因何而起，妳我永遠(yuǎn)能選擇自己的回應(yīng)，選擇憤怒以對(duì)，或是壓抑情緒做個(gè)悶葫蘆。不同的人會(huì)對(duì)相同的狀況作出不同的反應(yīng)，所以，壓力是一種選擇，當(dāng)我們選擇問(wèn)：為什麼會(huì)落到我頭上，會(huì)覺(jué)得自己毫無(wú)控制的權(quán)利，這樣只會(huì)使壓力越來(lái)越大

4、。 第6頁(yè)，共35頁(yè)。米勒指出：把腦筋轉(zhuǎn)個(gè)一百八十度，多問(wèn) 些與個(gè)人擔(dān)當(dāng)有關(guān)的問(wèn)題，才 是改善組織、改進(jìn)個(gè)人生活最 有力也最有效的方法。QBQ的基本概念是，每個(gè)人都有自由做出更好的決定，並且為自己的決定負(fù)責(zé)。第7頁(yè)，共35頁(yè)。QBQ的指導(dǎo)原則之一是：答案就在問(wèn)題之中，換句話說(shuō)，提出更好的問(wèn)題，就會(huì)獲得更好的答案，因此QBQ的精神，就是提出更好的問(wèn)題。第8頁(yè)，共35頁(yè)。QBQ的三項(xiàng)簡(jiǎn)單指導(dǎo)原則1. 以什麼或該如何這兩個(gè)詞來(lái)發(fā)問(wèn)，而不是為什麼、什麼時(shí)候或誰(shuí)。2. 包含我字在內(nèi)，而不是他們、我們、你或你們。3. 把焦點(diǎn)放在行動(dòng)上。第9頁(yè)，共35頁(yè)。我怎麼會(huì)到這麼倒楣的事 在史黛西十二歲那一年，和飛行

5、員老爸登上單引擎飛機(jī)，享受飛行的樂(lè)趣，升空不久後，引擎突然停止了。老爸轉(zhuǎn)頭看她，用一種平靜、讓人放心的口吻說(shuō)：親愛(ài)的引擎不動(dòng)了。我得用不同的方式開(kāi)這架飛機(jī)。她父親知道，一旦出現(xiàn)新挑戰(zhàn)以及狀況改變，往往必須採(cǎi)取不同的策略，狀況改變是如此，市場(chǎng)改變、人的改變也是如此。今天某種做法奏效，明天還不見(jiàn)得管用，因此我們必須發(fā)展一整套回應(yīng)的劇碼，以便在引擎意外失靈時(shí)派上用場(chǎng)。第10頁(yè)，共35頁(yè)。他們?yōu)槭颤N不溝通好呢？ 過(guò)去多年來(lái)，我在多次工作坊中，曾一再目睹以下的情景。我先問(wèn)：妳的組織正面臨哪些重要的議題？一般而言，但不是變化或競(jìng)爭(zhēng)，而是溝通，然後對(duì)方會(huì)問(wèn)：他們?yōu)槭颤N不溝通好呢？事實(shí)上，溝通不僅意味自己被對(duì)

6、方了解，也包括了解對(duì)方。QBQ是：我該如何更了解對(duì)方？ 第11頁(yè)，共35頁(yè)。 作更好的選擇 我決定送掉一張舊的大型木書桌，桌上覆蓋了一片大玻璃，新主人不想要那片玻璃，於是我就隨手把玻璃立在車道旁、籃球架柱子的旁邊。朋友臨走前，：提醒我說(shuō)妳最好把這片玻璃擺在比較安全的地方。我大聲回答：我會(huì)的。在當(dāng)天安靜無(wú)聲的夜晚，直到寂靜被我從未聽(tīng)過(guò)的慘叫聲劃破我聽(tīng)到一大塊玻璃被撞碎的巨大聲音。我立刻意識(shí)到情況，立刻衝了出來(lái)，發(fā)現(xiàn)到我的兒子正仰天躺在車道上。為什麼會(huì)發(fā)生這件事呢？因?yàn)橥涎?。我明明知道?yīng)該把那片玻璃搬走，而且這麼做根本花不了幾分鐘，但是我拖延不做，直到差點(diǎn)釀成一場(chǎng)大災(zāi)難。讓我們還在事情不嚴(yán)重時(shí)，就

7、把他處理掉吧！第12頁(yè)，共35頁(yè)。在現(xiàn)有資源下闖出成就 每個(gè)組織的制度都不完美，支援也有限，或許我們希望能擁有更新的工具、更完善的制度，更多人手，以及更高的預(yù)算，但花太多時(shí)間思考想擁有的事物，卻是造成拖延的另一個(gè)原因。舉例來(lái)說(shuō)，管理者要等到所有適當(dāng)?shù)娜诉x就位，才願(yuàn)意把團(tuán)隊(duì)建立起來(lái)；個(gè)人也要等到準(zhǔn)備妥當(dāng)一切資訊材來(lái)做決策，或者等到所有問(wèn)題都有答案之後，才肯付諸行動(dòng)。一味將注意力放在不存在的事物上，只是徒然浪費(fèi)時(shí)間與精力。如果想改變現(xiàn)況，反而應(yīng)該努力在框架之內(nèi)成功。讓我問(wèn)個(gè)QBQ：在現(xiàn)有的資源下，我該如何闖出一番成就？ 第13頁(yè)，共35頁(yè)。如何運(yùn)用聽(tīng)來(lái)的知識(shí) 推銷可能是一種困難的職業(yè)，但並不複雜。

8、只要勤練基本功夫，像是早起、和潛在顧客聯(lián)繫、讓客戶相信產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值，以及追蹤後續(xù)發(fā)展，這樣成功的機(jī)率就比較大。不過(guò)，我數(shù)不清有多少次，業(yè)務(wù)員會(huì)問(wèn)到：我修過(guò)初即銷售技巧的課，那接下來(lái)呢？猜我怎麼回答？啥都不必上！問(wèn)題不在欠缺新點(diǎn)子，而是不了解舊點(diǎn)子依然有用的事實(shí)。什麼時(shí)候能聽(tīng)到新訊息？是個(gè)錯(cuò)誤的問(wèn)題。正確的問(wèn)法是：我如何運(yùn)用自己聽(tīng)來(lái)的知識(shí)？即使這些知識(shí)早就聽(tīng)過(guò)了。 第14頁(yè)，共35頁(yè)。爛水手責(zé)怪風(fēng)向 不知道你有沒(méi)有聽(tīng)過(guò)一具俗話：爛水手責(zé)怪風(fēng)向？還有爛工匠責(zé)怪工具不好，或是爛教練責(zé)怪球員差？讓我們進(jìn)一步探討這個(gè)觀念，再玩點(diǎn)有趣的遊戲： 爛老師責(zé)怪 爛業(yè)務(wù)責(zé)怪 爛父母責(zé)怪 爛經(jīng)理責(zé)怪 爛員工責(zé)怪

9、 爛青少年責(zé)怪世界！有擔(dān)當(dāng)?shù)娜素?zé)怪誰(shuí)呢？誰(shuí)都不怪。包括自己在內(nèi)。第15頁(yè)，共35頁(yè)。擊敗你生命中的裁判 我父親擔(dān)任摔角教練長(zhǎng)達(dá)二十五年，在我上場(chǎng)摔角的時(shí)候，不斷提醒我要擊敗三個(gè)人：我的隊(duì)手、我自己以及裁判。擊敗對(duì)手的道理顯而易見(jiàn)，而擊敗我自己的意思，則是克服任何運(yùn)動(dòng)員內(nèi)心自然產(chǎn)生的恐懼感。幕親隊(duì)擊敗裁判的解釋則是：即使他做了幾次有問(wèn)題的判決，妳還是不能責(zé)怪那位身穿黑白條的人。如果想贏，就得厲害到能擊敗裁判！無(wú)論我們?cè)噲D成就什麼，總有某些障礙亟待克服，而且往往是無(wú)法掌控的。別把注意力擺在障礙上，讓我們努力充實(shí)自己，如此，不論裁判多不公平，我們依舊能成功。 第16頁(yè)，共35頁(yè)。主人精神 我因?yàn)殡娫?/p>

10、出現(xiàn)雜音，請(qǐng)公司派人來(lái)修理。於是，來(lái)了一位修理工人，他賣力的修了一陣子後便回去了?？墒?，到了第二天，電話又開(kāi)始出現(xiàn)雜音。這次來(lái)了另外一位修理工人，更賣力的修理一陣子之後，問(wèn)題還是再度發(fā)生。第三位修理工人來(lái)了之後，我描述了問(wèn)題，接著閉嘴聽(tīng)他抱怨，我預(yù)期他一定會(huì)說(shuō)盡前兩位同事的壞話，但他卻沒(méi)有這麼做。相反的，他說(shuō)了一句非常鏗鏘有力的話：先生，我無(wú)法解釋這個(gè)現(xiàn)象，但我很樂(lè)意為此道歉！這就是主人精神：承諾用自己的智力、心力和勞力解決問(wèn)題，而且不在爭(zhēng)功諉過(guò)。 第17頁(yè)，共35頁(yè)。團(tuán)隊(duì)精神的基石 你會(huì)不會(huì)看著展翅翱翔的禿鷹，說(shuō)道：我希望牠像海豚般在大海悠游？你會(huì)不會(huì)看著一隻海豚，希望牠有一天像長(zhǎng)頸鹿般頂天

11、立地？你會(huì)不會(huì)想：獅子為什麼跑不過(guò)豹子？當(dāng)然不會(huì)。多荒謬啊！ 妳所處的團(tuán)隊(duì)中，有沒(méi)有跟你不同的人？隊(duì)友就是把你看透以後，仍然覺(jué)得你是很好的人。讓我們欣賞每個(gè)人與生俱來(lái)的天賦與優(yōu)點(diǎn)，這才是團(tuán)隊(duì)精神的基石。第18頁(yè)，共35頁(yè)。我不再試圖改變別人有一天，在我結(jié)束簡(jiǎn)報(bào)後，一位專門製作班級(jí)戒指和畢業(yè)紀(jì)念冊(cè)公司的主管上前來(lái)，對(duì)我說(shuō)我只能改變我自己的觀念確實(shí)令她感動(dòng)不已。他解釋：當(dāng)我還在擔(dān)任分公司經(jīng)理時(shí)，有一位屬下幾乎管不動(dòng)，我們處的遭透了，因此當(dāng)他調(diào)到遙遠(yuǎn)的另一個(gè)營(yíng)業(yè)據(jù)點(diǎn)時(shí)，我簡(jiǎn)直如釋重負(fù)。後來(lái)經(jīng)過(guò)幾年，我們又在同一間辦公室工作，而且我又成了他的上司。不過(guò)這次情況大不相同了。他說(shuō)我們處的很好、溝通順暢，而

12、且在各項(xiàng)專案計(jì)畫上合作無(wú)間。於是我問(wèn)自己：他什麼時(shí)候改變的？但我發(fā)現(xiàn)，改變的不是他，而是我！你怎麼改變的？我問(wèn)。他的回答一針見(jiàn)血：我不在試圖改變他。第19頁(yè)，共35頁(yè)。個(gè)人的力量 剛開(kāi)始學(xué)習(xí)QBQ時(shí)，最多人問(wèn)的問(wèn)題是：我們能做什麼？問(wèn)題是，我們還是老樣子。團(tuán)隊(duì)、部門和組織也都還是老樣子。其實(shí)，人們透過(guò)自己的抉擇，一點(diǎn)一滴的改變。個(gè)人單當(dāng)?shù)闹攸c(diǎn)不在改變他人，而是先改變自己，進(jìn)而改變現(xiàn)況。因此，個(gè)人擔(dān)當(dāng)，可以說(shuō)是個(gè)人的力量。 第20頁(yè)，共35頁(yè)。QBQ的祈禱文 或許你早已熟悉美國(guó)著名神學(xué)家尼布爾的祈禱文：願(yuàn)上帝賜我平靜，接受我無(wú)法改變的事；願(yuàn)上帝賜我勇氣，改變我能改變的事；願(yuàn)上帝賜我智慧，明辨兩著

13、的差異。QBQ將這篇著名的祈禱文修改成人人適用的祈禱文：願(yuàn)上帝賜我平靜，接受我無(wú)法改變的人；願(yuàn)上帝賜我勇氣，改變我能改變的人；願(yuàn)上帝賜我智慧，了解那人就是我。第21頁(yè)，共35頁(yè)。正牌模範(fàn)請(qǐng)站出來(lái)！ 看見(jiàn)好萊烏影星、運(yùn)動(dòng)明星、流行歌手或政治人物插隊(duì)時(shí)，我們會(huì)大驚小怪的說(shuō)：真丟臉，竟然做兒童的壞榜樣。然而實(shí)際上，公眾人物都無(wú)法成為孩子的榜樣。做榜樣是你我的責(zé)任。有時(shí)這是用以鞭策自我的覺(jué)悟，但卻是真理。對(duì)每個(gè)人都是如此。無(wú)論扮演哪種角色，都有人正在觀察、仿效我們的所作所為。對(duì)每位老師來(lái)說(shuō)，為人表率是最具影響力的行為。第22頁(yè)，共35頁(yè)。實(shí)踐個(gè)人擔(dān)當(dāng) 在一場(chǎng)QBQ討論會(huì)後，一位中級(jí)主管上前，和我分享以

14、下的故事。他稍早來(lái)參加上午的課程，抱怨與新公司有關(guān)的問(wèn)題，問(wèn)題已經(jīng)嚴(yán)重訪礙到他所屬業(yè)務(wù)單位的運(yùn)作。經(jīng)過(guò)一小時(shí)QBQ後，他的想法開(kāi)始改變。他偷溜出去，定了明天早上返回的機(jī)票，因?yàn)樗呀?jīng)想通了解決的方法。首先，他決定停止抱怨，問(wèn)了一個(gè)比較好的問(wèn)題，例如：我能怎麼做？而當(dāng)比較好的答案出現(xiàn)時(shí)，妳知道嗎？現(xiàn)在我能和他們坐下來(lái)共商大計(jì)了。於是他身體力行，他拿起話筒，打了電話。就這麼簡(jiǎn)單，QBQ的終極目標(biāo)就是行動(dòng)！ 第23頁(yè)，共35頁(yè)。 實(shí)踐個(gè)人擔(dān)當(dāng)?shù)淖罴逊椒ㄊ牵?先修練自己的想法， 接著問(wèn)比較好的問(wèn)題， 最後付諸行動(dòng)。 第24頁(yè)，共35頁(yè)。領(lǐng)導(dǎo)者不是問(wèn)題的解決者 QBQ並不是一肩扛起別人的義務(wù)責(zé)任，並不是

15、單靠自己的力量，為別人代勞。換句話說(shuō)，QBQ不是服務(wù)他人，而是不服務(wù)任何人。管理者跳進(jìn)來(lái)把交易結(jié)案、專案領(lǐng)導(dǎo)人攬下整個(gè)團(tuán)隊(duì)的任務(wù)、父母替子女整理房間，這些行為不具正面教育意義，也沒(méi)有增加任何實(shí)質(zhì)價(jià)值。領(lǐng)導(dǎo)者並不是問(wèn)題的解決者，而是問(wèn)題的給予者。第25頁(yè)，共35頁(yè)。爛問(wèn)題大全客戶服務(wù)：客戶的期望為什麼那麼高？顧客為什麼老是不看使用說(shuō)明？QBQ：我該如何服務(wù)大眾？銷售：我們的產(chǎn)品為什麼定價(jià)這麼高？製造部為什麼做不出好賣的產(chǎn)品？QBQ：現(xiàn)在我該如何提升效能？我該如何為客戶提高服務(wù)品質(zhì)？第26頁(yè)，共35頁(yè)。管理：年輕人為什麼好吃懶做？什麼時(shí)候才能找到適當(dāng)?shù)娜瞬?？QBQ：我該如何發(fā)揮輔導(dǎo)效能？我該如何更

16、了解每位團(tuán)隊(duì)成員？高階主管：究竟要到什麼時(shí)候，員工才能了解公司的願(yuàn)景？市場(chǎng)什麼時(shí)候才會(huì)好轉(zhuǎn)？QBQ：我該如何成為更好的領(lǐng)導(dǎo)者？我該如何使事情的溝通更順暢？第27頁(yè)，共35頁(yè)。第一線工作人員：我們?yōu)槭颤N得忍受這些改變？為什麼老是不加薪？QBQ：我該如何增加生產(chǎn)力？我該如何充實(shí)自己？第28頁(yè)，共35頁(yè)。工作外的世界父母究竟要等到什麼時(shí)候，孩子才會(huì)聽(tīng)我的話？我兒子什麼時(shí)候才願(yuàn)意敞開(kāi)心胸和我談?wù)?？QBQ：我該如何多了解兒子或女兒的想法？ 我該如何改進(jìn)做父母的技巧？ 青少年他們?yōu)槭颤N不喜歡我的朋友？老師為什麼這麼刻薄又偏心？QBQ：我該如何做更有效的溝通？我該如何改進(jìn)讀書習(xí)慣？第29頁(yè)，共35頁(yè)。配偶/伴侶他為什麼老是翻舊帳？他什麼時(shí)候才能更欣賞我？QBQ：我該如何改善自己的毛?。?我該如何想辦法助他一臂之力？鄰居他們?yōu)槭颤N這麼不友善？QBQ：我該如何當(dāng)個(gè)友善的鄰居或朋友？第30頁(yè)，共35頁(yè)。義工為什麼我得事必躬親？QBQ：我該如何更明確地劃分職責(zé)？並且委婉拒絕？第31頁(yè)，共35頁(yè)。 QBQ的文義： 1.以什麼或該如何形成問(wèn)句，而不是為什麼、什麼時(shí)候或誰(shuí)。 2.包含我字在內(nèi)，而不是