電子商務(wù)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的影響及對(duì)策

1、電子商務(wù)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的影響及對(duì)策前言： 客戶(hù)關(guān)系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一種旨在改善企業(yè)與 客戶(hù)之間關(guān)系，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度的新型管理機(jī)制。進(jìn)入21世紀(jì)之后，計(jì)算機(jī)與網(wǎng) 絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，使全球進(jìn)入了嶄新的電子商務(wù)時(shí)代。電子商務(wù)的迅速發(fā)展給企業(yè)的客戶(hù) 關(guān)系管理(CRM)帶來(lái)了無(wú)限的發(fā)展空間，將客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)的功能和價(jià)值都提高到了一 個(gè)新的水平。客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)應(yīng)用系統(tǒng)能夠提供電子商務(wù)的對(duì)接口，全面支持和開(kāi)發(fā)電 子商務(wù)，極大地提高了電子商務(wù)的效率。同時(shí)，企業(yè)也可以在可承受的成本范圍內(nèi)來(lái)管理更 多的客戶(hù)資源，實(shí)現(xiàn)更高的

2、客戶(hù)滿(mǎn)意度。一、電子商務(wù)環(huán)境下客戶(hù)關(guān)系管理的新特點(diǎn)：在傳統(tǒng)條件下實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理有較大的局限性，主要表現(xiàn)在客戶(hù)信息的分散性以 及企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)業(yè)務(wù)運(yùn)作的獨(dú)立性，基于因特網(wǎng)的客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)完整的收集、分析、 開(kāi)發(fā)和利用各種客戶(hù)資源的系統(tǒng)，它的新特點(diǎn)有：集中了企業(yè)內(nèi)部原來(lái)分散的各種客戶(hù)數(shù)據(jù)形成了正確、完整、統(tǒng)一的客戶(hù)信息為各部門(mén) 所共享；客戶(hù)與企業(yè)任一個(gè)部門(mén)打交道都能得到一致的信息；客戶(hù)可選擇電子郵件、電話(huà)、傳真等多種方式與企業(yè)聯(lián)系都能得到滿(mǎn)意的答復(fù)，因?yàn)樵?企業(yè)內(nèi)部的信息處理是高度集成的；客戶(hù)與公司交往的各種信息都能在對(duì)方的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)中得到體現(xiàn)，能最大限度地滿(mǎn)足客 戶(hù)個(gè)性化的需求；公司可以充

3、分利用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，可以準(zhǔn)確判斷客戶(hù)的需求特性，以便有的放矢 的開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。二、電子商務(wù)環(huán)境對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的要求又是在不斷提高，這主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：提高客戶(hù)服務(wù)速度電子商務(wù)的基礎(chǔ)是計(jì)算機(jī)與信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，其最大特點(diǎn)就是高速，可以進(jìn)行實(shí)時(shí)信息傳 遞。因此在電子商務(wù)環(huán)境下當(dāng)客戶(hù)有相關(guān)服務(wù)要求或信息反饋產(chǎn)生時(shí)，如在網(wǎng)上進(jìn)行產(chǎn)品相 關(guān)信息咨詢(xún)或訂單提交以及問(wèn)題反映，企業(yè)就可以及時(shí)地進(jìn)行答復(fù)和處理。提高客戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度由于企業(yè)運(yùn)用了電子商務(wù)。也就加快了為顧客服務(wù)的速度，縮短了反應(yīng)時(shí)間，并能提供 個(gè)性化的定制服務(wù)，客戶(hù)就可以從中感受到企業(yè)對(duì)自身的重視與尊重，無(wú)形中加強(qiáng)對(duì)企業(yè)的

4、信任與好感，提高了他們對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度，也就不會(huì)輕易投向其他企業(yè)。可以篩選出正確的客戶(hù)群盡管企業(yè)所獲得的市場(chǎng)和利潤(rùn)與網(wǎng)絡(luò)交互能力的強(qiáng)弱密切相關(guān)，但并不是企業(yè)與任意的 客戶(hù)都進(jìn)行電子商務(wù)活動(dòng)?？蛻?hù)關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的客戶(hù)進(jìn)行了劃分和管理，對(duì)開(kāi)展電子商務(wù) 起著舉足輕重的作用，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理可以使電子商務(wù)活動(dòng)更有針對(duì)性，更有效率。有助于開(kāi)拓市場(chǎng)在電子商務(wù)環(huán)境下實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，使得客戶(hù)能夠得到一對(duì)一的服務(wù)。這不僅滿(mǎn)足客 戶(hù)的需求，也提高其對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度，隨之而來(lái)便是他們對(duì)企業(yè)良好服務(wù)的傳播，使更多的 人了解企業(yè)。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)既樹(shù)立起良好形象，又獲得巨大的潛在消費(fèi)群，為開(kāi)拓市場(chǎng)做出貢 獻(xiàn)。三、由于電

5、子商務(wù)環(huán)境下一些不確定的因素，所以（CRM）給企業(yè)發(fā)展也帶來(lái)了一些問(wèn)題，會(huì)給企業(yè)帶來(lái)某種損失或不利影響，使客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）在具體實(shí)施過(guò)程中仍然 存在一些問(wèn)題。（一）安全問(wèn)題由于網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)放性、共享性，使得任何人都可以自由地接入Internet，導(dǎo)致以Internet 為主要平臺(tái)的電子商務(wù)的發(fā)展面臨嚴(yán)峻的安全問(wèn)題。為了保證網(wǎng)上交易的安全，才有了支付 寶這項(xiàng)安全付款服務(wù)，目的是在買(mǎi)方不守信用的情況下，在設(shè)定的期限內(nèi)自動(dòng)將錢(qián)付給賣(mài)方。 案例涉及到的是網(wǎng)上支付的安全問(wèn)題，賣(mài)方發(fā)貨卻接二連三的收不到貨款更說(shuō)明了網(wǎng)上支付 的不安全。（二）信用風(fēng)險(xiǎn)據(jù)iResearch的調(diào)查統(tǒng)計(jì)，48.4%的被調(diào)查網(wǎng)民認(rèn)

6、為目前網(wǎng)上交易存在的首要問(wèn)題是交 易過(guò)程中的信用得不到保障。案例中買(mǎi)方假稱(chēng)自己已通過(guò)支付寶付款，并催賣(mài)方發(fā)貨，但賣(mài) 方?jīng)]有收到“買(mǎi)方已付款”的提示，后來(lái)連續(xù)的幾次交易都沒(méi)有收到貨款，很顯然買(mǎi)方不講 誠(chéng)信，存在信用風(fēng)險(xiǎn)；另一方面“客服”出面“協(xié)調(diào)”并通過(guò)一封假郵件告知買(mǎi)方已付款， 以及后來(lái)又催賣(mài)方做了幾筆生意，這種行為屬于網(wǎng)絡(luò)欺詐，嚴(yán)重違背了信用原則。（三）法律不健全電子商務(wù)的立法本身具有滯后性，Internet又是一個(gè)缺乏警察的信息公路，它缺少協(xié)作 和管理，信息的跨地區(qū)和跨國(guó)界的傳輸又難以公證和仲裁，而如果沒(méi)有一個(gè)成熟的、統(tǒng)一的 法律系統(tǒng)進(jìn)行仲裁，糾紛就不可能解決。由于沒(méi)有完善的法律保障，才會(huì)

7、使一些人有可乘之 機(jī)，做出一些違法的事情。正如案例中的“陳小姐”假冒客服與買(mǎi)家串通起來(lái)，欺騙賣(mài)家， 導(dǎo)致小譚即使是報(bào)了案也無(wú)法挽回?fù)p失，只能是無(wú)可奈何。（四）認(rèn)識(shí)問(wèn)題公眾缺乏電子商務(wù)知識(shí)，網(wǎng)絡(luò)防范意識(shí)淡薄?，F(xiàn)代通信和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)日新月異，多數(shù)公 眾難以跟上知識(shí)和科技的發(fā)展步伐。案例中提到小譚收到淘寶旺旺的呼叫，然而他卻不知道 淘寶旺旺只是買(mǎi)賣(mài)雙方用來(lái)及時(shí)溝通與交流的軟件，客服人員絕對(duì)不會(huì)用淘寶旺旺跟賣(mài)家聯(lián) 絡(luò)，更不會(huì)幫賣(mài)家交易，由此可見(jiàn)他的電子商務(wù)知識(shí)很匱乏。此外，他第一次交易沒(méi)有收到 貨款，后來(lái)兩次又經(jīng)不住“客服”的忽悠把密碼告訴買(mǎi)家，說(shuō)明他對(duì)虛擬的網(wǎng)絡(luò)沒(méi)有任何的 防范意識(shí)，才導(dǎo)致連續(xù)上當(dāng)受騙的

8、事情發(fā)生。四、企業(yè)在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理（CRM沖應(yīng)采取的措施（一）加強(qiáng)安全保障，為客戶(hù)交易保駕護(hù)航。企業(yè)要想持續(xù)、健康地運(yùn)營(yíng)下去，就必須建立一個(gè)比較完善的電子商務(wù)安全管理 體系，同時(shí)也必須制定一個(gè)明確的、完整的網(wǎng)絡(luò)交易安全管理策略。比如，完善支付寶安全 交易流程，保障貨款安全及買(mǎi)賣(mài)雙方的利益；設(shè)置安全控件，有效防止黑客利用木馬盜用會(huì) 員賬號(hào)；加強(qiáng)技術(shù)和安全管理制度的保障等。（二）誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、信守承諾。誠(chéng)信是交易安全的前提，相互信任是成交的根本保證。信守承諾是企業(yè)實(shí)現(xiàn)良性 經(jīng)營(yíng)和可持續(xù)發(fā)展的第一原則。因此，要突出誠(chéng)信目標(biāo)，努力打造網(wǎng)絡(luò)交易的信用體系平臺(tái)。 比如建立用戶(hù)信用記錄檔案，包括賣(mài)家注冊(cè)實(shí)名認(rèn)

9、證、用戶(hù)評(píng)價(jià)、積分體系和支付寶交易的 信用記錄等。（三）建立網(wǎng)絡(luò)支付安全的法律體系。法律是一種威懾武器，網(wǎng)上交易中運(yùn)用網(wǎng)上技術(shù)或職務(wù)便利實(shí)施竊取資金的行為 或活動(dòng)，同樣是嚴(yán)重的金融犯罪，要繩之以法。把這種意識(shí)在全民中建立起來(lái)，是對(duì)網(wǎng)上交 易安全的重要保障。此外，還要采取一些措施防止網(wǎng)絡(luò)詐騙活動(dòng)等情況的發(fā)生。比如，進(jìn)行 賬戶(hù)監(jiān)管，設(shè)立網(wǎng)絡(luò)警察、網(wǎng)絡(luò)安全稽查機(jī)構(gòu)，與公安網(wǎng)監(jiān)部門(mén)密切合作，全程監(jiān)控交易過(guò) 程，為網(wǎng)絡(luò)安全交易提供堅(jiān)實(shí)的后盾。（四）提高認(rèn)識(shí)，做好宣傳和普及電子商務(wù)知識(shí)工作，加強(qiáng)人們對(duì)網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)的防范意 識(shí)。電子商務(wù)因其優(yōu)異的功能特點(diǎn)和難以回避的誘惑，具有廣闊的發(fā)展前景，也越來(lái) 越引起各企業(yè)的重視。企業(yè)應(yīng)該在公眾中開(kāi)展電子商務(wù)教育，做到30%40%的有文化基 礎(chǔ)的公眾基本掌握電子商務(wù)的應(yīng)用技能和相關(guān)知識(shí)。只有對(duì)電子商務(wù)知識(shí)有所了解，才能有 效地避免一些網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。五、結(jié)語(yǔ)電子商務(wù)時(shí)代，客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的指導(dǎo)思想就是充分利用Internet這個(gè)高效的 工具，了解客戶(hù)的需求并對(duì)客戶(hù)進(jìn)行系統(tǒng)的分析和跟蹤研究，改進(jìn)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)水平，提高 客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，并因此為企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)，發(fā)展前景十分廣闊。許多企業(yè)客戶(hù) 關(guān)系管理的實(shí)踐表明：在電子商務(wù)發(fā)展時(shí)代，有效實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)保持旺盛生命力 的強(qiáng)勁動(dòng)力，只有客戶(hù)關(guān)系管理的成功，才有電子商務(wù)的