人際關(guān)系與溝通培訓(xùn)教學(xué)課件(共45p)

1、1人際關(guān)系與溝通第1頁，共46頁。2大 綱人際關(guān)系人際關(guān)系的認(rèn)知模式溝通技巧溝通與生活第2頁，共46頁。3人際關(guān)系人與人之間的各種關(guān)系，包括經(jīng)濟(jì)、政治、法律、角色、文化、心理等方面人的基本需求之一人類是群住動(dòng)物人是社會(huì)人第三層次的需要影響到事業(yè)的成功能力的表現(xiàn)機(jī)會(huì)增加包括私人關(guān)系（Personalrelationship）和人際關(guān)系（interpersonal relationship）人際關(guān)系維度：尊卑和親疏第3頁，共46頁。4人際關(guān)系發(fā)展的階段（一）定向階段（二）情感探索階段（三）感情交流階段（四）穩(wěn)定交流階段第4頁，共46頁。5人際關(guān)系的原則（一）真誠原則（真誠、誠實(shí)、理解、忠誠、真實(shí)、

2、可信）（二）交互原則（三）功利原則（四）自我價(jià)值保護(hù)（五）情境控制原則第5頁，共46頁。6人際關(guān)系的認(rèn)知模式-周哈里窗自知不自知他人知他人不知第6頁，共46頁。7周哈里窗的四種溝通風(fēng)格未知區(qū)最大者(A型):揭示與回饋均被管理者忽略，溝通差隱藏區(qū)最大者(B型):刻意隱藏自己的信息，致部屬僅知其表像，不易產(chǎn)生信賴，但亦可讓部屬起敬畏心盲點(diǎn)區(qū)最大者(C型):管理者僅強(qiáng)調(diào)揭示過程，卻忽略尋求部屬的回饋，下屬也刻意隱瞞，組織無法順利運(yùn)作開放區(qū)最大者(D型):如同古代競技場，雙方充分互動(dòng)第7頁，共46頁。8人際關(guān)系的影響事業(yè)上的成功機(jī)會(huì)增加能力被發(fā)現(xiàn)影響身心健康心理健康身體健康家庭幸福對社會(huì)的認(rèn)識性格特征

3、外向，熱情，大度，公平地理位置交往次數(shù)共同興趣第8頁，共46頁。9人員流動(dòng)率增高質(zhì)量要求標(biāo)準(zhǔn)增高顧客滿意度成為追求的目標(biāo)老板喜歡重用具備良好溝通能力的員工一般人更樂于為愿溝通知道怎樣溝通的主管工作溝通時(shí)代的來臨第9頁，共46頁。10順序職 務(wù)管理時(shí)間所占比例1控制工作15%2解決問題12%3規(guī)劃工作11%4非正式與口頭溝通11%5對上溝通11%6對部屬激勵(lì)10%7教導(dǎo)部屬10%8批閱文檔6%9創(chuàng)造并保持高昂士氣5%10參加會(huì)議3%資料：Adapted from Performance Based Supervisory Development by charles McDonald基層管理者的

4、主要職務(wù)第10頁，共46頁。11順序職 務(wù)管理時(shí)間所占比例1控制工作15%2教導(dǎo)部屬12%3規(guī)劃11%4分配時(shí)間11%5參加會(huì)議11%6作決策10%7閱讀及其它進(jìn)修10%8對部屬激勵(lì)6%9批閱文檔5%10創(chuàng)造高昂的士氣3%資料：Adapted from Performance Based Supervisory Development by charles McDonald中級管理者的主要職務(wù)第11頁，共46頁。12溝 通溝通的重要性能力的一個(gè)重要表示方式失敗的重要原因忠誠和人際關(guān)系的表現(xiàn)傳遞方式直接與間接語言翻譯公開與私下口頭與書面第12頁，共46頁。13溝通的目的在溝通中要確實(shí)“聽到”“聽

5、懂”“聽完”對方的談話（單向與雙向的實(shí)驗(yàn)）溝通時(shí)最重要的不是評判對方“講得是否正確”，重要的是要搞清楚“講話的目的”以情動(dòng)人大于以禮服人真誠實(shí)在+實(shí)話每一個(gè)人在決定接受說服之前，都會(huì)自覺不自覺衡量對方對自己的親善程度第13頁，共46頁。14發(fā)訊人渠道收訊人編碼信息過程譯碼信息過程通過媒介傳送訊息溝通的要素第14頁，共46頁。15溝通的認(rèn)知?dú)v程發(fā)送者編碼訊息傳達(dá)或媒介接受者解碼接受者創(chuàng)新意義編碼訊息傳達(dá)或媒介消息來源解碼回饋循環(huán)噪音第15頁，共46頁。16有效的溝通上司與下屬之間有效的溝通有利于增強(qiáng)員工的士氣能確保下屬了解其上司對他們的期望增強(qiáng)彼此的信心滿足馬斯洛需求層次理論所描述的五級需要組織

6、若缺乏有效的溝通，員工對組織的目標(biāo)缺乏清晰概念如組織與外在環(huán)境之間缺乏有效的溝通過程，組織對市場的變化便不能作出合適及實(shí)時(shí)的回應(yīng)第16頁，共46頁。17溝通的類型1語言溝通書面溝通非語言溝通經(jīng)過行為學(xué)家60年的研究，面對面的溝通時(shí)，三大要素的影響比率是文字7、聲音38、肢體語言55第17頁，共46頁。18溝通的類型2單向溝通雙向溝通訊息傳遞者訊息接收者訊息轉(zhuǎn)換過程回饋回饋訊息傳遞者訊息接收者訊息轉(zhuǎn)換過程回饋回饋第18頁，共46頁。19進(jìn)入不同人的頻道視覺型：講話快、急躁聽覺型：速度慢、聲音小、不看對方感覺型：速度更想，講一句想一句模仿對方的聲音和肢體語言時(shí)，對方馬上會(huì)開始對你有好感。模仿對方并

7、非是不尊重對方反而是尊重，因?yàn)槟阋运牧鋈ズ退麥贤?，而非以自我的?biāo)準(zhǔn)第19頁，共46頁。20溝通與人際關(guān)系的建立好你好我差第20頁，共46頁。21人際溝通溝通模式：果斷型攻擊型非果斷型跨文化知覺非語言溝通肢體動(dòng)作與姿勢觸摸臉部表情目光接觸積極傾聽溝通上的性別差異第21頁，共46頁。22說服員工內(nèi)部營銷為團(tuán)隊(duì)大聲說話企業(yè)內(nèi)部的溝通書面資料會(huì)議和社交活動(dòng)刊物電子傳遞電訊目的形式第22頁，共46頁。23準(zhǔn)備談判熟悉技巧交易談判和供貨商協(xié)商和員工協(xié)商外部溝通贏取談判第23頁，共46頁。24贊同式聆聽分析式聆聽引導(dǎo)式聆聽學(xué)會(huì)聆聽目光接觸人們會(huì)多注視自己喜歡的人也會(huì)和他們注視的人聊得多一點(diǎn)，久一點(diǎn)凝視在

8、人際互動(dòng)中扮演重要的功能：溝通中議題的回饋，情緒交流，指示（喚起）注意方向及專注，指揮溝通的流向第24頁，共46頁。251.流動(dòng)率高2.業(yè)務(wù)下滑3.曠職太多4.生產(chǎn)力降低5.組織內(nèi)部沖突業(yè)務(wù)部與生產(chǎn)部老是勢不兩立6.重要干部離職后老板連為什么都不知道溝通不良第25頁，共46頁。26成為一個(gè)良好的溝通者良好的溝通者愿意并能夠?qū)λ碎_放心胸彈性幽默感能在共享的基礎(chǔ)上，作合理的溝通良好的傾聽者同理心技巧適時(shí)搭腔目光接觸第26頁，共46頁。27初級同理心：傾聽技巧簡述語意情緒反映使用“你覺得(情緒字眼)因?yàn)?(事實(shí)內(nèi)容簡述).”句型避免鸚鵡學(xué)舌式的模仿避免反應(yīng)過分冗長避免以問題代替同理心：以開放式獲取

9、信息第27頁，共46頁。28話中有話：人際溝通的型態(tài)交流分析(Transactional Analysis)：法理情結(jié)構(gòu)父母的自我狀態(tài)：滋養(yǎng)型；批評型兒童的自我狀態(tài)：適應(yīng)兒童（順從型；反叛型）；自然兒童成人的自我狀態(tài)理性分析型人際溝通的型態(tài)互補(bǔ)式（平行）交叉式隱藏式第28頁，共46頁。29表達(dá)自我意見的方式使用“我認(rèn)為”不要使用“應(yīng)該要.”等命令式句法使用建議（不確定的）有彈性的句法不要使用冠冕堂皇，夸張的句法.Everyone-no oneEverything-nothing-anythingOnly使用有限定的句法第29頁，共46頁。30理性溝通的方法與步驟1.雙方表達(dá)并尊重彼此不同立場2

10、.說明雙方擬追求的利益并說明理由3.雙方理性提出異議與認(rèn)同之處4.雙方展開溝通協(xié)商-妥協(xié) 包容 讓步5.取的雙贏的平衡點(diǎn)6.獲得協(xié)議-完成溝通第30頁，共46頁。31傾聽的技巧開放心靈-同理心避免情緒影響,不要打岔注視,反應(yīng),表現(xiàn)興趣注意肢體語言,言外之意作筆記寫下重點(diǎn)對關(guān)鍵詞的正面響應(yīng)停止交談第31頁，共46頁。32*表示要準(zhǔn)確，不偏離事實(shí)，不無中生有* 贊美因人而異* 贊美的話語要有想象力和熱忱* 贊美同性，表現(xiàn)出你心胸寬廣*應(yīng)當(dāng)少夸自己，認(rèn)定自己一貫正確是不理智的行為 贊美的技巧第32頁，共46頁。33澄清回饋的技巧描述情境表達(dá)感受提出條件征詢意見第33頁，共46頁。34引起共鳴的技巧表

11、現(xiàn)真誠鼓勵(lì)對方產(chǎn)生信賴轉(zhuǎn)化沖突第34頁，共46頁。35溝通的方向上向下 傳達(dá)政策,目標(biāo),計(jì)劃,業(yè)務(wù)指導(dǎo),激勵(lì)誘導(dǎo).務(wù)求上情下達(dá)平行 交流經(jīng)驗(yàn),看法,意見,誤會(huì),務(wù)求互相了解,彼此共進(jìn)下向上 陳述意見,抱怨,批評,有關(guān)問題務(wù)求下情上達(dá)第35頁，共46頁。36下對上溝通技巧除非上司想聽,否則不要講若是意見相同,要熱烈反應(yīng)意見略有差異,要先表贊同持有相反意見,勿當(dāng)場頂撞想要有些補(bǔ)充,要用引伸式如有他人在場,宜仔細(xì)顧慮心中存有上司,比較好溝通第36頁，共46頁。37平行溝通技巧彼此尊重,從自己先做起易地而處,站在彼的立場平等互惠,不讓對方吃虧了解情況,選用合適方式依據(jù)情報(bào),把握適當(dāng)時(shí)機(jī)如有誤會(huì),誠心化

12、解障礙知己知彼,創(chuàng)造良好形象第37頁，共46頁。38上對下溝通技巧多說小話,少說大話不急著說,先聽聽看不說長短,免傷和氣廣開言路,接納意見部屬有錯(cuò),私下規(guī)勸態(tài)度和藹,語氣親切若有過失,過后熄滅第38頁，共46頁。39溝通要領(lǐng)了解對方的言默之道明白對方的表達(dá)方式衡量對方的身份背景對事憑資料,勿憑記憶對人憑記憶,點(diǎn)到為止交淺不言深,妥為節(jié)制可言則言,應(yīng)該默則默第39頁，共46頁。40溝通六道你好好的好嗎請謝謝對不起第40頁，共46頁。41組織溝通模式層級溝通(Hierarchical communication)下行溝通上行溝通葡萄藤（Grape vines）模式直線傳播以一傳十(Gossip C

13、hain)任意型聚集型(Cluster Chain)第41頁，共46頁。42溝通扭曲(Communication Distortion)扭曲上行溝通的原因主管的上行影響力：高主管的權(quán)力：高員工的升遷意向：高員工對主管的信任程度：低第42頁，共46頁。43溝通與生活溝通重點(diǎn)在于態(tài)度與自覺持之以久的練習(xí)可以讓你成為習(xí)慣不讓情緒左右 可避免擦槍走火組織中溝通對于團(tuán)隊(duì)效能影響最巨大上下溝通重點(diǎn)不同;但同等重要第43頁，共46頁。44總 結(jié)人與人間的溝通是促進(jìn)人際關(guān)系之最佳方式,因此應(yīng)互相尊重對方就事論事,方可達(dá)成目的第44頁，共46頁。45問題與思考你認(rèn)為你與上級最大的溝通障礙是什么?應(yīng)如何解決?你認(rèn)

14、為你與下級最大的溝通障礙是什么?應(yīng)如何解決? 每題50分,課后完成第45頁，共46頁。挫折的名言1、 我覺得坦途在前，人又何必因?yàn)橐稽c(diǎn)小障礙而不走路呢？魯迅2、 “不恥最后”。即使慢，弛而不息，縱會(huì)落后，縱會(huì)失敗，但一定可以達(dá)到他所向的目標(biāo)。魯迅3、 故天將降大任于是人也，必先苦其心志，勞其筋骨，餓其體膚，空乏其身，行拂亂其所為，所以動(dòng)心忍性，曾益其所不能。戰(zhàn)勝挫折的名言1、卓越的人一大優(yōu)點(diǎn)是：在不利與艱難的遭遇里百折不饒。貝多芬2、每一種挫折或不利的突變，是帶著同樣或較大的有利的種子。愛默生3、我以為挫折、磨難是鍛煉意志、增強(qiáng)能力的好機(jī)會(huì)。鄒韜奮4、斗爭是掌握本領(lǐng)的學(xué)校，挫折是通向真理的橋梁

15、。歌德激勵(lì)自己的座右銘1、 請記得，好朋友的定義是：你混的好，她打心眼里為你開心；你混的不好，她由衷的為你著急。2、 要有夢想，即使遙遠(yuǎn)。3、 努力愛一個(gè)人。付出，不一定會(huì)有收獲；不付出，卻一定不會(huì)有收獲，不要奢望出現(xiàn)奇跡。4、 承諾是一件美好的事情，但美好的東西往往不會(huì)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。工作座右銘1、 不積跬步，無以至千里；不積小流，無以成江海。荀子勸學(xué)2、 反省不是去后悔，是為前進(jìn)鋪路。3、 哭著流淚是怯懦的宣泄，笑著流淚是勇敢的宣言。4、 路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索。屈原離騷5、 每一個(gè)成功者都有一個(gè)開始。勇于開始，才能找到成功的路。國學(xué)經(jīng)典名句1、知我者，謂我心憂，不知我者，謂我何求。（詩

16、經(jīng)王風(fēng)黍離）2、人而無儀，不死何為。 （詩經(jīng)風(fēng)相鼠）3、言者無罪，聞?wù)咦憬洹?（詩經(jīng)大序）4、他山之石，可以攻玉。 （詩經(jīng)小雅鶴鳴）5、投我以桃，報(bào)之以李。 （詩經(jīng)大雅抑）6、天作孽，猶可違，自作孽，不可活。（尚書）7、滿招損，謙受益。 （尚書大禹謨）青春座右銘1、愛的力量大到可以使人忘記一切，卻又小到連一粒嫉妒的沙石也不能容納。2、把手握緊，什么也沒有；把手伸開，你就擁有了一切。3、不在打擊面前退縮，不在困難面前屈服，不在挫折面前低頭，不在失敗面前卻步。勇敢前進(jìn)！4、當(dāng)你能飛的時(shí)候就不要放棄飛。5、當(dāng)你能夢的時(shí)候就不要放棄夢。激勵(lì)向上人生格言1、實(shí)現(xiàn)自己既定的目標(biāo)，必須能耐得住寂寞單干。2、世界會(huì)向那些有目標(biāo)和遠(yuǎn)見的人讓路。3、為了不讓生活留下遺憾和后悔，我們應(yīng)該盡可能抓住一切改變生活的機(jī)會(huì)。4、無論你覺得自己多么的不幸，永遠(yuǎn)有人比你更加不幸。5、無論你覺得自己多么的了不起，也永遠(yuǎn)有人比你更強(qiáng)。6、打擊與挫敗是成功的踏腳石，而不是絆腳石。激勵(lì)自己的名言1、忍別人所不能忍的痛，吃別人所別人所不能吃的苦，是為了收