TL9000質(zhì)量體系培訓(xùn)課件

1、TL9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)第1頁，共56頁。目 錄TL9000的介紹TL9000質(zhì)量管理體系要求手冊(cè)TL9000質(zhì)量管理體系測(cè)量手冊(cè)第2頁，共56頁。QuEST Forum & TL 9000產(chǎn)生背景多種質(zhì)量體系要求和數(shù)據(jù)報(bào)告方法的統(tǒng)一。引入“測(cè)量體系”促使全球電信行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化。ISO9000的要求不能滿足電信行業(yè)發(fā)展的要求減少產(chǎn)品質(zhì)量問題和電信行業(yè)COPQ（高成本底品質(zhì)）問題：僅以美國硬件業(yè)統(tǒng)計(jì)：每年損失7.5億美元。全球范圍內(nèi)，每年大約損失100-150億美元。第3頁，共56頁。 QuEST Forum & TL 9000Quality Excellence for Supplier

2、s of Telecommunications Forum通訊業(yè)優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商論壇第4頁，共56頁。QuEST Forum的構(gòu)成全球性會(huì)員組織由一些主要的通訊服務(wù)提供廠商于1998年1月成立論壇會(huì)員包括：服務(wù)提供者供應(yīng)商硬件供應(yīng)商、軟件供應(yīng)商、工程建筑商、支持服務(wù)商認(rèn)證公司培訓(xùn)公司第5頁，共56頁。TL 9000是什么?TL 9000 : 是通訊業(yè)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)它包括兩部分： 1）TL 9000 質(zhì)量管理體系要求- 硬件, 軟件和服務(wù)的管理要求2）TL 9000 質(zhì)量管理體系測(cè)量- 通信行業(yè)定義的可比較的測(cè)量指標(biāo)第6頁，共56頁。TL9000質(zhì)量體系的構(gòu)成TL 9000 質(zhì)量管理體系要求手冊(cè)TL

3、 9000 質(zhì)量管理體系測(cè)量手冊(cè)第7頁，共56頁。TL9000標(biāo)準(zhǔn)的來源ISO9001:2000質(zhì)量管理體系要求。GR-1202:Bellcone:靈敏的質(zhì)量基本設(shè)施通用要求。GR-1252: Bellcone:硬件的質(zhì)量體系通用要求。TR-NWT-000179Bellcone:軟件的質(zhì)量體系通用要求。ISO/IEC 12207 信息技術(shù)-軟件的質(zhì)量壽命周期過程ISO9000-3 ISO9001在軟件開發(fā)應(yīng)用和維護(hù)方面指南。SEI CMM 軟件成熟度模式TL9000第8頁，共56頁。TL9000演變ISO 9001：1994 GR-1202敏感度 GR-1252硬件 TR-NWT-000179

4、軟件 IS0/IEC 12207信息生命周期過程 QuEST Forum衡量指標(biāo) BellCore標(biāo)準(zhǔn) RQMS GR929 1996 1998 / 7 1999 / 4 & 11 2001/3/3120032006TL 9000要求手冊(cè) TL 9000測(cè)量手冊(cè)TL 9000要求手冊(cè)TL 9000測(cè)量手冊(cè)(2.5版)(3.5版)ISO 9001：2000TL 9000TL 9000測(cè)量手冊(cè)TL 9000測(cè)量手冊(cè)TL 9000要求手冊(cè)(4.0版)第9頁，共56頁。TL9000框架ISO 9001:2000要求TL9000通用要求硬件特定要求軟件特定要求服務(wù)特定要求TL9000通用測(cè)量指標(biāo)硬件特定

5、測(cè)量指標(biāo)軟件特定測(cè)量指標(biāo)服務(wù)特定測(cè)量指標(biāo)TL 9000第10頁，共56頁。TL9000認(rèn)證類型支持七種體系認(rèn)證選擇： TL9000硬件 TL9000軟件 TL9000服務(wù) TL9000硬件，軟件 TL9000硬件，服務(wù) TL9000軟件，服務(wù) TL9000硬件，軟件，服務(wù)第11頁，共56頁。TL9000的專用符號(hào) 符號(hào) 說明 C 通用（硬件、軟件、服務(wù)均適用） H 只適用硬件 HS 適用硬件、軟件 HV 適用硬件、服務(wù) S 只適用于軟件 VS 適用服務(wù)、軟件 V 只適用于服務(wù)第12頁，共56頁。目 錄TL9000的介紹TL9000質(zhì)量管理體系要求手冊(cè)TL9000質(zhì)量管理體系測(cè)量手冊(cè)第13頁，共

6、56頁。TL9000質(zhì)量管理體系要求目 錄1、引言2、結(jié)構(gòu)3、TL9000管理4、質(zhì)量管理體系5、管理職責(zé)6、資源管理7、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)8、測(cè)量、分析和改進(jìn)附錄A、B、C、D、E、F、G第14頁，共56頁。質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)顧 客要 求顧 客滿 意管理職責(zé)資源管理測(cè)量、分析、改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品以流程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式圖第15頁，共56頁。第四章 質(zhì)量管理體系4 質(zhì)量管理體系4.1 總要求4.2文件要求4.2.1總則4.2.2質(zhì)量手冊(cè)4.2.3文件控制4.2.4記錄控制4.2.3.C.1顧客提供文件和數(shù)據(jù)的控制建立體系+形成文件+實(shí)施保持+持續(xù)改進(jìn) 第16頁，共56頁。核心術(shù)語4. 1總要求要

7、求明示的要求隱含的要求必須履行的要求明文規(guī)定的慣例或一般做法法律法規(guī)第17頁，共56頁。核心術(shù)語4. 1總要求過程輸入 輸出支持人、設(shè)備、工具、方法、材料等管理和控制顧客的要求過程的策劃過程的監(jiān)視和測(cè)量過程的改進(jìn)過程的結(jié)果：有形和無形產(chǎn)品第18頁，共56頁。過程實(shí)踐4. 1總要求客戶價(jià)值戰(zhàn)略性領(lǐng)域經(jīng)營性領(lǐng)域支撐性領(lǐng)域客戶需求財(cái)務(wù)管理市場(chǎng)管理產(chǎn)品研發(fā)銷售管理供應(yīng)鏈管理客戶管理HR管理行政管理法務(wù)管理CSR管理IT支撐企業(yè)文化管理辦公管理戰(zhàn)略規(guī)劃經(jīng)營計(jì)劃運(yùn)營監(jiān)控質(zhì)量管理第19頁，共56頁。文件要求4. 2.1總則技術(shù)性增強(qiáng)管理性增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)要求的文件+組織其他文件+標(biāo)準(zhǔn)要求的記錄+組織其他記錄 第20

8、頁，共56頁。文件要求4. 2.3文件控制 審批 評(píng)審 更改及狀態(tài)標(biāo)識(shí) 分發(fā) 使用 明確控制方法 外來文件也必須控制4. 2.4記錄控制 標(biāo)識(shí) 貯存 保護(hù) 檢索 保存期限 處置4. 2.2質(zhì)量手冊(cè) 范圍 刪減說明 程序或引用 過程及其關(guān)系 第21頁，共56頁。第五章 管理職責(zé)5 管理職責(zé)5.1 管理承諾5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.3 質(zhì)量方針5.4 策劃5.5 職責(zé)權(quán)限和溝通5.6 管理評(píng)審5.4.1 質(zhì)量目標(biāo)5.4.2 質(zhì)量管理體系策劃5.5.1 職責(zé)和權(quán)限5.5.2 管理者代表5.5.3 內(nèi)部溝通5.6.1總則5.6.2 評(píng)審輸入5.6.3評(píng)審輸出5.5.3.C.1組織業(yè)績反饋5.2.C.

9、1顧客關(guān)系開發(fā)5.2.C.2顧客溝通方法5.4.1.C.1質(zhì)量目標(biāo)5.4.2.C.1長短期質(zhì)量策劃5.4.2.C.2顧客輸入5.4.2.C.3供方輸入明確質(zhì)量方針和目標(biāo),規(guī)定職責(zé)和權(quán)限,有效溝通,管理評(píng)審 第22頁，共56頁。核心術(shù)語質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量策劃管理評(píng)審質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。 由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。 在質(zhì)量方面所追求的目的 。為確定管理體系達(dá)到規(guī)定目標(biāo)的適宜性、充分性和有效性所進(jìn)行的活動(dòng)。 第23頁，共56頁。主要內(nèi)容5. 1管理承諾 傳達(dá)重要性 制定質(zhì)量方針 確保資源 管理評(píng)審5. 2以顧

10、客為關(guān)注焦點(diǎn) 確保要求得到確定并予以滿足 開發(fā)和維持良好的顧客關(guān)系 與顧客保持良好溝通5管理職責(zé)5. 3質(zhì)量方針 適應(yīng)宗旨 滿足要求和持續(xù)改進(jìn)承諾 提供框架 有效溝通 得到評(píng)審第24頁，共56頁。主要內(nèi)容5. 4.1質(zhì)量目標(biāo) 可測(cè)量的 與方針保持一致 TL9000測(cè)量指標(biāo) 分解: 組織/業(yè)務(wù)長期與短期結(jié)合5.4.2質(zhì)量管理體系策劃 確保目標(biāo)實(shí)現(xiàn) 綜合考慮長短期規(guī)劃 顧客輸入供方輸入5管理職責(zé)第25頁，共56頁。主要內(nèi)容5. 5.1職責(zé)權(quán)限 組織結(jié)構(gòu) 職責(zé)明確 接口協(xié)調(diào)一致5.5.3內(nèi)部溝通 上情下達(dá) 下情上達(dá) 同級(jí)交流5管理職責(zé)第26頁，共56頁。主要內(nèi)容5. 6.1管理評(píng)審總則 適宜性 充分

11、性 有效性 得出改進(jìn)機(jī)會(huì)或變更的需要5.6.2管理評(píng)審輸入 內(nèi)外審核結(jié)果 顧客反饋 過程和產(chǎn)品業(yè)績 預(yù)防和糾正措施狀況 以往評(píng)審跟蹤措施 可能影響變更 改進(jìn)建議5管理職責(zé)5.6.3管理評(píng)審輸出 體系和過程有效性改進(jìn) 產(chǎn)品改進(jìn) 資源調(diào)整第27頁，共56頁。第六章 資源管理6 資源管理6.1 資源提供6.2 人力資源6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4 工作環(huán)境6.2.1總則6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)6.4.C.1工作區(qū)域6.3.C.1基礎(chǔ)設(shè)施6.2.2.C.1內(nèi)部課程開發(fā)6.2.2.C.2質(zhì)量和過程改進(jìn)概念6.2.2.C.3產(chǎn)品質(zhì)量培訓(xùn)機(jī)會(huì)意識(shí)6.2.2.C.4ESD培訓(xùn)6.2.2.C. 5高級(jí)質(zhì)量培訓(xùn)6.2.

12、2.C.6危險(xiǎn)情況培訓(xùn)內(nèi)容6.2.2.HV.1員工資格第28頁，共56頁。核心術(shù)語能力經(jīng)證實(shí)的應(yīng)用知識(shí)和技能的本領(lǐng)。 6資源管理第29頁，共56頁。主要內(nèi)容6.1資源提供 為什么? 體系要求滿足顧客要求 哪些資源？人力、設(shè)施、環(huán)境6.2.1人力資源-總則 適材是用 人盡其才 能力提升6資源管理6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn) 確定所需能力 提供培訓(xùn)或采取能力提升的措施 有效措施 提高認(rèn)識(shí)第30頁，共56頁。主要內(nèi)容6資源管理6.2.2 培訓(xùn)6.2.2.C.1內(nèi)部課程開發(fā)6.2.2.C.2質(zhì)量和過程改進(jìn)概念6.2.2.C.3產(chǎn)品質(zhì)量培訓(xùn)機(jī)會(huì)意識(shí)6.2.2.C.4ESD培訓(xùn)6.2.2.C. 5高級(jí)質(zhì)量培

13、訓(xùn)6.2.2.C.6危險(xiǎn)情況培訓(xùn)內(nèi)容6.2.2.HV.1員工資格 確保有效 概念和應(yīng)用 意識(shí)和方法 意識(shí)和方法 方法 意識(shí)和方法 過程保證第31頁，共56頁。第七章 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.2與顧客有關(guān)的過程7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)7.4采購7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制第32頁，共56頁。第七章 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.1.C.1生命周期模式7.1.C.2災(zāi)害恢復(fù)7.1.C.3產(chǎn)品生命結(jié)束策劃7.1.C.4工具管理7.1.HS.1配置管理計(jì)劃7.1.V.1服務(wù)提供計(jì)劃7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)第33頁，共56頁。生命周期模式實(shí)踐7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)第34頁，共56頁。生命周期模式實(shí)踐

14、7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)概念計(jì)劃可獲得性退市早期銷售產(chǎn)品包的市場(chǎng)潛力完成產(chǎn)品包評(píng)審制定產(chǎn)品開發(fā)概要計(jì)劃產(chǎn)品的質(zhì)量水平市場(chǎng)機(jī)會(huì)成熟情況完成成果鑒定制定早期銷售計(jì)劃產(chǎn)品包交付能力市場(chǎng)機(jī)會(huì)成熟 情況完成設(shè)計(jì)定性評(píng)審產(chǎn)品遷移情況市場(chǎng)占有影響評(píng)估產(chǎn)品包表現(xiàn)產(chǎn)品包的及時(shí)交付能力完成產(chǎn)品概要設(shè)計(jì)評(píng)審制定產(chǎn)品開發(fā)詳細(xì)計(jì)劃第35頁，共56頁。產(chǎn)品開發(fā)過程實(shí)踐7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)第36頁，共56頁。主要內(nèi)容7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.2與顧客有關(guān)的過程7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審7.2.3顧客溝通7.2.2.C.1關(guān)閉跟蹤7.2.2.C.2合同評(píng)審7.2.3.C.1問題通知7.2.3.C.2問題嚴(yán)重程度7.2.3.

15、C.3問題升級(jí)7.2.3.C.4顧客反饋7.2.3.HS.1組織的召回程序7.2.3.HS.2設(shè)計(jì)開發(fā)過程質(zhì)量測(cè)量數(shù)據(jù)報(bào)告第37頁，共56頁。主要內(nèi)容7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)7.3.1設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃7.3.2設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入7.3.3設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出7.3.4設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審7.3.5設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證7.3.6設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)7.3.7設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制第38頁，共56頁。主要內(nèi)容7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.3.1設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃7.3.1.C.1項(xiàng)目計(jì)劃7.3.1.C.2需求的可追溯性7.3.1.C.3測(cè)試策劃7.3.1.HS.1轉(zhuǎn)換策劃7.3.1.HS.2測(cè)量策劃和實(shí)施7.3.1.S.1集成策劃7.3.1.S.

16、2估算7.3.1.S.3計(jì)算機(jī)資源7.3.1.S.4回歸測(cè)試策劃第39頁，共56頁。實(shí)踐7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)目標(biāo)1 項(xiàng)目的已定義過程是從組織的標(biāo)準(zhǔn)過程中裁剪下來的。目標(biāo)2 項(xiàng)目根據(jù)其已定義的過程來計(jì)劃和管理。 效果：項(xiàng)目共享組織數(shù)據(jù)和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)組織標(biāo)準(zhǔn)過程項(xiàng)目定義過程項(xiàng)目計(jì)劃裁剪指南第40頁，共56頁。項(xiàng)目計(jì)劃過程實(shí)踐7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)第41頁，共56頁。主要內(nèi)容7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.3.2設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入7.3.2.C.1顧客和供方輸入7.3.2.C.2設(shè)計(jì)和開發(fā)要求7.3.2.C.3要求的分配7.3.2.H.1要求的內(nèi)容7.3.2.S.1軟件要求的識(shí)別 硬件特殊要求 標(biāo)稱與公差維修包裝 軟件 確定分析單元需求第42頁，

17、共56頁。主要內(nèi)容7.3.3設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出7.3.3.HS.1設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出7.3.3.V.1服務(wù)設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.3.5設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證7.3.5.C.1文件驗(yàn)證7.3.5.HS.1應(yīng)力試驗(yàn)7.3.5.HS.2異常條件試驗(yàn)7.3.5.S.1系統(tǒng)測(cè)試7.3.4設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 源代碼 用戶文件 提供程序 資源技能要求 接受標(biāo)準(zhǔn) 新增要求 應(yīng)力條件下的測(cè)試第43頁，共56頁。主要內(nèi)容7.3.6設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)7.3.6. S.1版本管理7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.3.7設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制7.3.7.C.1更改管理過程7.3.7.C.2通知顧客7.3.7.C.3問題解決的配置管理7.3.7.H.

18、1元器件更改的控制第44頁，共56頁。主要內(nèi)容7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.4采購7.4.1采購過程7.4.2采購信息7.4.3采購產(chǎn)品的驗(yàn)證7.4.1.C.1采購程序 要求 充分 適宜 供方能力評(píng)價(jià) 供方選擇 程序文件 控制要求第45頁，共56頁。主要內(nèi)容7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)7.5.5產(chǎn)品防護(hù)第46頁，共56頁。主要內(nèi)容7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制7.5.1.C.1服務(wù)資源7.5.1.C.2產(chǎn)品交付7.5.1.HS.1應(yīng)急服務(wù)7.5.1.HS.2安裝計(jì)劃7.5.1.HV.1操作變更

19、7.5.1.S.1補(bǔ)丁程序7.5.1.S.2補(bǔ)丁文件7.5.1.S.3復(fù)制7.5.1.V.1服務(wù)提供的軟件7.5.1.V.1工具更改 策劃 受控及條件 工具 培訓(xùn) 其他 方法 影響 恢復(fù) 風(fēng)險(xiǎn) 計(jì)劃 資源 信息 順序 重大變更 首件檢驗(yàn) 過程測(cè)試 程序文件 顧客溝通 需求一致 驗(yàn)證 程序文件 受控復(fù)制 程序文件 不影響質(zhì)量第47頁，共56頁。主要內(nèi)容7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性7.5.3.H.1召回的可追溯性7.5.3.H.2設(shè)計(jì)更改的可追溯性7.5.3.HS.1產(chǎn)品標(biāo)識(shí) 過程 條碼掛牌標(biāo)簽ID 批號(hào)序號(hào)日期 程序 可追溯 制造日期批號(hào) 或序列號(hào) 可替換單元FRU 整個(gè)生命周期可追溯 回

20、收替換修改 方法 有要求時(shí),唯一性 最佳實(shí)踐: 配置管理第48頁，共56頁。主要內(nèi)容7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.5.5產(chǎn)品防護(hù)7.5.5.C.1抗靜電防護(hù)7.5.5.HS.2包裝和標(biāo)簽驗(yàn)證7.5.3.HV.1變質(zhì)7.5.5.S.1軟件病毒保護(hù) 元件和產(chǎn)品 防靜電措施 包括環(huán)境和系統(tǒng) 方法 標(biāo)記標(biāo)簽 銘牌文件 方法 方法 產(chǎn)品或部件 標(biāo)識(shí)搬運(yùn)包裝貯存保護(hù)第49頁，共56頁。主要內(nèi)容7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制7.6.C.1設(shè)備的標(biāo)識(shí) 檢定或校準(zhǔn) 合格(準(zhǔn)用) 限用 停用 確定所需的監(jiān)視和測(cè)量裝置 檢定或校準(zhǔn) 溯源 不符合要求的措施 包括計(jì)算機(jī)軟件第50頁，共56頁。第八章 測(cè)量、分析和改進(jìn)8測(cè)量、分析和改進(jìn)8.1總則8.2監(jiān)視和測(cè)量8.3不合格品控制8.4數(shù)據(jù)分析8.5改進(jìn) 證實(shí)產(chǎn)品符合性 管理體系符合性 持續(xù)改進(jìn)有效性