訓(xùn)練員工手冊(cè)(XXXX版)

1、.PAGE ：.；祝賀他！由于他的努力和出色表現(xiàn)，他已被選為好利來連鎖店內(nèi)的前廳訓(xùn)練員了。在訓(xùn)練員任務(wù)學(xué)習(xí)中，他將由學(xué)習(xí)任務(wù)崗位程序，轉(zhuǎn)變到訓(xùn)練其他員工學(xué)習(xí)任務(wù)崗位，他將不再只是執(zhí)行規(guī)范任務(wù)程序便可以到達(dá)要求，他的責(zé)任使他必需運(yùn)用所學(xué)去訓(xùn)練、察看及教導(dǎo)員工的任務(wù)表現(xiàn)。良好訓(xùn)練員應(yīng)具備的條件熟練并高規(guī)范地掌握各任務(wù)崗位的任務(wù)程序和技藝。任務(wù)崗位經(jīng)過100%考核繼續(xù)三個(gè)月含以上。以身作那么，成為員工模范。完成訓(xùn)練員課程的培訓(xùn)及經(jīng)過考核。有才干和志愿學(xué)習(xí)任務(wù)中的專業(yè)知識(shí)并能解釋“為什么。有熱忱訓(xùn)練他人，樂于分享閱歷。有耐性，能繼續(xù)對(duì)員工進(jìn)展仔細(xì)、明確的指點(diǎn)，修正員工任務(wù)中對(duì)規(guī)范的偏向。有良好的表達(dá)才

2、干。有良好的團(tuán)隊(duì)精神。訓(xùn)練員的任務(wù)職責(zé)以規(guī)范方式執(zhí)行新進(jìn)員工的任務(wù)崗位訓(xùn)練。以規(guī)范方式執(zhí)行老員工多崗位任務(wù)的培訓(xùn)。對(duì)受訓(xùn)者的成果擔(dān)任，并及時(shí)將訓(xùn)練情況登錄于前廳訓(xùn)練追蹤考核卡上。執(zhí)行員工任務(wù)崗位的檢定。任務(wù)中協(xié)助指點(diǎn)員工，使其按規(guī)范程序效力。以身作那么，提升前廳效力效率。如何成為有效率的訓(xùn)練員？訓(xùn)練前充分的預(yù)備；有耐心，不要忘記他作為新進(jìn)員工的心境；有熱忱協(xié)助 對(duì)方，使他們對(duì)所學(xué)的任務(wù)感到有興趣；任何時(shí)候，務(wù)必依正確的作業(yè)方式、效力步驟指點(diǎn)員工；激發(fā)對(duì)方提出問題，以便從問題中學(xué)習(xí)。訓(xùn)練四步驟運(yùn)用一個(gè)完好而有效的訓(xùn)練步驟將有助于員工迅速、系統(tǒng)地掌握所學(xué)知識(shí)，并能熟練的運(yùn)用到實(shí)踐任務(wù)中且能長久地維

3、持高規(guī)范的操作。步驟一：預(yù)備任務(wù)訓(xùn)練教材的預(yù)備。 要預(yù)備的訓(xùn)練資料和他要進(jìn)展的訓(xùn)練息息相關(guān)。比如說，要進(jìn)展產(chǎn)品導(dǎo)購崗位效力步驟的訓(xùn)練，那就需求預(yù)備、通知員工帶上、還需求。訓(xùn)練內(nèi)容的自我檢驗(yàn)。以產(chǎn)品包裝崗位效力步驟的訓(xùn)練為例，訓(xùn)練員需求復(fù)習(xí)包裝崗位的規(guī)范效力程序，觀看包裝崗位規(guī)范效力程序錄像，假設(shè)有需求的話，可以按照規(guī)范效力程序自我練習(xí)正確的步驟。這樣做的目的是確保他對(duì)程序的正確掌握，保證受訓(xùn)人接遭到規(guī)范的訓(xùn)練。訓(xùn)練用物料設(shè)備的預(yù)備。訓(xùn)練員要提早檢查訓(xùn)練時(shí)要用到的設(shè)備，確保這些設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。要預(yù)備好相應(yīng)的物品，如訂蛋糕程序中開票的學(xué)習(xí)，就需求預(yù)備好筆、蛋糕訂購單等物品。訓(xùn)練場(chǎng)地預(yù)備。訓(xùn)練前還需

4、求檢查訓(xùn)練場(chǎng)地能否清潔有序，訓(xùn)練環(huán)境要防止過多的干擾，例如我要進(jìn)展產(chǎn)品導(dǎo)購崗位的訓(xùn)練，我就需求提早確認(rèn)這個(gè)崗位物品擺放、產(chǎn)品陳列、清潔情況能否符合規(guī)范訓(xùn)練員的預(yù)備：仔細(xì)思索訓(xùn)練時(shí)應(yīng)留意的重點(diǎn),可參考各崗位訓(xùn)練重點(diǎn)指點(diǎn)。充溢自信心：自信心于對(duì)任務(wù)崗位技藝與專業(yè)知識(shí)的熟練度，而且訓(xùn)練員的自信心會(huì)感染受訓(xùn)者。穩(wěn)定心情：心境太緊張容易呵斥混亂，過于輕松會(huì)顯出隨意、不仔細(xì)。用正面愉悅的態(tài)度開場(chǎng)，協(xié)助 受訓(xùn)者做心思預(yù)備的任務(wù)，讓他了解將要學(xué)做的事是重要的，讓他有志愿在有問題時(shí)提出來問他，并讓他感遭到他樂于分享的態(tài)度。與受訓(xùn)者互致問候，使其心境放松。這一點(diǎn)對(duì)新進(jìn)人員尤其重要，多數(shù)新員工對(duì)一個(gè)陌生的環(huán)境會(huì)產(chǎn)生

5、緊張和擔(dān)憂的心境，作為訓(xùn)練員，他需求提早了解他所要帶訓(xùn)的員工的姓名以及主要的信息資料，這樣在他們最初見面的時(shí)候，他就可以直接稱謂他的姓名，并且用他的愉悅的態(tài)度使他盡快地放松下來，更好地融入學(xué)習(xí)中去。進(jìn)展崗位簡介。讓受訓(xùn)者了解此任務(wù)崗位的重要性。引見此任務(wù)崗位的任務(wù)區(qū)域、設(shè)備、物料及相關(guān)資料表格的放置位置。步驟二：示范講解闡明訓(xùn)練周期及檢定日期。首先，訓(xùn)練員要根據(jù)訓(xùn)練時(shí)數(shù)指引(或訓(xùn)練月歷上受訓(xùn)者該崗位訓(xùn)練方案的安排)向受訓(xùn)者詳細(xì)闡明該崗位的訓(xùn)練內(nèi)容和訓(xùn)練安排，留意要強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的周期和檢定的日期。引見需求運(yùn)用的設(shè)備及設(shè)備，并強(qiáng)調(diào)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的重要性和平安事項(xiàng)。引見需求運(yùn)用的物料、清潔用品的用途及運(yùn)用

6、方式。和員工共同閱讀相關(guān)訓(xùn)練資料，并逐漸講解各步驟操作要點(diǎn)。放映崗位錄像，和員工一同觀看各步驟的規(guī)范示范。向員工提問，以確保他了解要點(diǎn)。 提問的技巧防止運(yùn)用封鎖式問題多用開放式問題訓(xùn)練員在提問的時(shí)候，應(yīng)防止運(yùn)用“懂不懂？“會(huì)不會(huì)？“知道不知道？“有沒有問題等封鎖式的問題，由于訓(xùn)練員很難從受訓(xùn)者的回答中得到正確的訊息。訓(xùn)練員要盡量多用開放式的問題，如訓(xùn)練員可以這樣提問：“能通知我洗手消毒的程序嗎？或“他能反復(fù)一遍訂蛋糕的步驟嗎？，這樣的問題可以促使受訓(xùn)者思索并說出本人了解的部分，并且訓(xùn)練員也可以從中確定受訓(xùn)者對(duì)學(xué)習(xí)內(nèi)容的了解程度，從而給出更有效的補(bǔ)充建議或鼓勵(lì)。將規(guī)范程序一次一個(gè)步驟正確示范，并

7、做講解。示范技巧集中對(duì)方留意力說話時(shí)凝視對(duì)方，語氣、表情應(yīng)熱情、友善，讓對(duì)方感到自在說話明晰要求對(duì)方反復(fù)任務(wù)程序，以確定對(duì)方確實(shí)了解內(nèi)容程序示范完好程序。鼓勵(lì)發(fā)問，并清楚地講解。步驟三：練習(xí)指點(diǎn)讓受訓(xùn)者復(fù)述全部操作程序，并作必要的糾正。讓受訓(xùn)者本人操作，訓(xùn)練員在一旁指點(diǎn)，即時(shí)糾正錯(cuò)誤，直至100%規(guī)范。假設(shè)需求，可將完好程序分段練習(xí)。假設(shè)需求，再次示范有關(guān)程序。鼓勵(lì)受訓(xùn)者，表揚(yáng)正確的操作回饋的技巧：運(yùn)用行為陳說，詳細(xì)而明確：指出詳細(xì)的行為，會(huì)使稱譽(yù)顯得更為真誠；假設(shè)是改良的建議，對(duì)方也知道該改良的是什么，讓受訓(xùn)者感遭到訓(xùn)練員是在關(guān)注他的行為。加強(qiáng)性回饋：稱譽(yù)良好的表現(xiàn)，可以加強(qiáng)對(duì)方的自信心，有

8、利于正確行為的繼續(xù)堅(jiān)持。如：“他的效力步驟運(yùn)用的非常正確和熟練，更重要的是他的效力態(tài)度親切而友善，讓顧客覺得非常愉快。修正性回饋：當(dāng)受訓(xùn)者表現(xiàn)有偏向時(shí)，運(yùn)用修正性的回饋，指出對(duì)方可以改良的行為，并且也能表達(dá)出他對(duì)他的自信心和尊重。如：“他的效力不斷做得不錯(cuò)，我置信他假設(shè)再添加一些產(chǎn)品方面的知識(shí)，會(huì)對(duì)的任務(wù)更有協(xié)助 的。察看受訓(xùn)者能否執(zhí)行了一切的平安衛(wèi)生程序。隨時(shí)提示操作重點(diǎn)及平安事項(xiàng)，并以提問的方式確認(rèn)對(duì)方了解。讓對(duì)方繼續(xù)練習(xí)，逐漸減少指點(diǎn)，直到受訓(xùn)者完全掌握規(guī)范。強(qiáng)調(diào)操作規(guī)范，在掌握規(guī)范的根底上提升任務(wù)效率。步驟四：追蹤考核在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)受訓(xùn)者進(jìn)展訓(xùn)練檢定。訓(xùn)練員要根據(jù)各崗位訓(xùn)練檢定時(shí)間對(duì)受

9、訓(xùn)者進(jìn)展崗位檢定。訓(xùn)練檢定由訓(xùn)練員本人執(zhí)行。運(yùn)用崗位稽核表100%經(jīng)過。至少提問五個(gè)以上的相關(guān)問題。運(yùn)用加強(qiáng)性和修正性的回饋。在檢定過程中，訓(xùn)練員要對(duì)受訓(xùn)者的表現(xiàn)作出適當(dāng)?shù)幕仞仯僭O(shè)受訓(xùn)者表現(xiàn)良好，運(yùn)用加強(qiáng)性的回饋，假設(shè)還有需求改良的地方，運(yùn)用修正性的回饋 以鼓勵(lì)受訓(xùn)者堅(jiān)繼續(xù)良好的行為，有自信心去改良缺乏之處。檢定完成10分鐘內(nèi)將結(jié)果填寫在訓(xùn)練追蹤考核卡上。未經(jīng)過者應(yīng)告知其失誤之處，并確認(rèn)下次檢定時(shí)間。 下次檢定時(shí)間距上次檢定時(shí)間不超越一周檢定經(jīng)過者在兩周內(nèi)安排第一次追蹤考核。訓(xùn)練檢定經(jīng)過者訓(xùn)練員要告知店內(nèi)的訓(xùn)練執(zhí)行人，在兩周內(nèi)為受訓(xùn)者安排第一次追蹤考核。追蹤考核由領(lǐng)班、制造主任(含)以上職級(jí)

10、執(zhí)行。追蹤考核方式同訓(xùn)練檢定。追蹤考核也需求運(yùn)用崗位稽核表對(duì)被追蹤人進(jìn)展考核，同樣需求提出至少五個(gè)以上的相關(guān)問題，以確認(rèn)對(duì)方對(duì)規(guī)范有正確的認(rèn)識(shí)。假設(shè)追蹤考核未經(jīng)過，應(yīng)在一周內(nèi)再次考核并作好記錄。好像崗位二次考核未經(jīng)過，需重新安排訓(xùn)練。追蹤考核除第一次外，可分為通知和不通知兩種方式。每月每個(gè)員工至少安排一個(gè)崗位的追蹤考核。鼓勵(lì)員工閱讀相關(guān)資料，以繼續(xù)地堅(jiān)持規(guī)范操作。產(chǎn)品包裝訓(xùn)練重點(diǎn)指點(diǎn)訓(xùn)練周期示范講解：4小時(shí)(產(chǎn)品認(rèn)知1H、包裝用品運(yùn)用1H、效力步驟2H)練習(xí)：8小時(shí)( (被訓(xùn)練者獨(dú)立操作，訓(xùn)練員在旁指點(diǎn))檢定時(shí)間：0.5小時(shí)檢定日期訓(xùn)練開場(chǎng)7個(gè)任務(wù)日內(nèi)預(yù)備任務(wù)預(yù)備訓(xùn)練所需資料：之產(chǎn)品包裝稽核表

11、產(chǎn)品圖片訓(xùn)練內(nèi)容的自我檢驗(yàn)：復(fù)習(xí)相關(guān)資料觀看自我練習(xí)正確的步驟訓(xùn)練用物料設(shè)備的預(yù)備：預(yù)備各類包裝袋、包裝盒、一次性手套、餐巾紙、餐叉、餐勺等包裝物品預(yù)備托盤、食品夾、消毒毛巾、消毒盒檢查消毒柜訓(xùn)練場(chǎng)地預(yù)備：有供閱讀講解的區(qū)域環(huán)境安靜，防止干擾產(chǎn)品包裝區(qū)域清潔、物品擺放整齊訓(xùn)練員的預(yù)備：本身儀容儀表規(guī)范參考產(chǎn)品包裝崗位訓(xùn)練重點(diǎn)指點(diǎn)思索訓(xùn)練重點(diǎn)穩(wěn)定心情、充溢自信心愉悅積極的態(tài)度與受訓(xùn)者互致問候，使其心境放松：提早了解受訓(xùn)者的姓名和根本資料稱謂受訓(xùn)者的名字引見本人進(jìn)展崗位簡介引見產(chǎn)品包裝崗位的重要性：產(chǎn)品包裝崗位是產(chǎn)品提供應(yīng)顧客的最后一道關(guān)口，產(chǎn)品包裝員不僅要提供應(yīng)顧客親切友善、快速準(zhǔn)確的效力，還要

12、確保顧客拿到優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。引見產(chǎn)品包裝崗位的任務(wù)區(qū)域、設(shè)備、物料及相關(guān)資料表格的放置位置。示范講解闡明訓(xùn)練周期及檢定日期：闡明訓(xùn)練周期：根據(jù)訓(xùn)練時(shí)數(shù)指引(或店內(nèi)訓(xùn)練月歷上受訓(xùn)者該崗位訓(xùn)練方案的安排)詳細(xì)闡明該崗位的訓(xùn)練內(nèi)容和訓(xùn)練安排闡明檢定日期：根據(jù)該崗位訓(xùn)練檢定日期(或店內(nèi)訓(xùn)練月歷上受訓(xùn)者訓(xùn)練檢定安排的日期)引見設(shè)備設(shè)備，強(qiáng)調(diào)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的重要性和平安事項(xiàng)：闡明消毒柜的運(yùn)用方法和維護(hù)保養(yǎng)的重要性闡明食品夾、消毒桶的運(yùn)用方法及維護(hù)的重要性闡明消毒劑、清潔劑、電源運(yùn)用的平安本卷須知引見需求運(yùn)用的物料、清潔用品的用途及運(yùn)用方式：引見包裝用品的運(yùn)用方式引見一次性手套的運(yùn)用方式引見清潔用品的運(yùn)用方式和員

13、工共同閱讀及相關(guān)訓(xùn)練資料，并逐漸講解各步驟操作要點(diǎn)共同閱讀分項(xiàng)及分步驟講解放映產(chǎn)品包裝崗位錄像，和員工一同觀看各步驟的規(guī)范示范。向員工提問，以確保他了解要點(diǎn)：運(yùn)用開放式的問題強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)：店內(nèi)的產(chǎn)品種類不同產(chǎn)品的包裝方式產(chǎn)品包裝規(guī)范效力程序及各步驟要點(diǎn)如何協(xié)助其它崗位的顧客效力任務(wù)食品夾、托盤的消毒等等將產(chǎn)品包裝崗位規(guī)范程序一次一個(gè)步驟正確示范，并作講解一次一個(gè)步驟示范運(yùn)用適當(dāng)?shù)氖痉都记墒痉懂a(chǎn)品包裝崗位完好程序鼓勵(lì)發(fā)問，并清楚地講解練習(xí)指點(diǎn)讓受訓(xùn)者復(fù)述產(chǎn)品包裝操作程序，并做必要的糾正。讓受訓(xùn)者本人操作，訓(xùn)練員在一旁指點(diǎn)，即時(shí)糾正錯(cuò)誤，直至100%規(guī)范。假設(shè)需求，可將完好程序分段練習(xí)假設(shè)需求，再次示

14、范有關(guān)程序鼓勵(lì)受訓(xùn)者，表揚(yáng)正確的操作運(yùn)用行為表達(dá)。當(dāng)員工表現(xiàn)良好時(shí)，運(yùn)用加強(qiáng)性回饋。如：“他對(duì)每一位顧客親切友善的效力令他們都很高興，希望他能繼續(xù)堅(jiān)持這種好的效力態(tài)度。當(dāng)員工有缺乏之處時(shí)，運(yùn)用修正性回饋。如：“他對(duì)店內(nèi)產(chǎn)品種類的認(rèn)識(shí)曾經(jīng)很充分了，只是對(duì)于不同產(chǎn)品的包裝方式還不是很清楚，還需求多加練習(xí)。察看受訓(xùn)者能否執(zhí)行了一切的平安衛(wèi)生程序隨時(shí)提示操作重點(diǎn)及平安本卷須知，并以提問的方式確認(rèn)對(duì)方了解開放式的問題確認(rèn)對(duì)方了解重點(diǎn)請(qǐng)簡述產(chǎn)品包裝的效力步驟？食品夾、托盤的日常清潔如何做？外帶的現(xiàn)烤面包應(yīng)如何包裝？等等提示受訓(xùn)者留意平安事項(xiàng)：消毒劑、清潔劑、電源的運(yùn)用讓對(duì)方繼續(xù)練習(xí)，逐漸減少指點(diǎn)，直到受訓(xùn)

15、者完全掌握規(guī)范強(qiáng)調(diào)任務(wù)規(guī)范，在掌握規(guī)范的根底上提升任務(wù)效率訓(xùn)練檢定訓(xùn)練開場(chǎng)7個(gè)任務(wù)日內(nèi)對(duì)受訓(xùn)者進(jìn)展訓(xùn)練檢定。訓(xùn)練檢定應(yīng)由訓(xùn)練員本人執(zhí)行。訓(xùn)練員運(yùn)用產(chǎn)品包裝崗位稽核表察看受訓(xùn)者崗位實(shí)踐操作100%經(jīng)過。至少提問產(chǎn)品包裝崗位五個(gè)以上相關(guān)問題。運(yùn)用加強(qiáng)性和修正性回饋。在檢定過程中，員工表現(xiàn)良好，運(yùn)用加強(qiáng)性回饋在檢定過程中，員工表現(xiàn)出缺乏之處，運(yùn)用修正性回饋檢定完成10分鐘內(nèi)將結(jié)果填寫在訓(xùn)練追蹤考核卡上。未經(jīng)過者應(yīng)告知其失誤之處，并確認(rèn)下次檢定時(shí)間。運(yùn)用修正性回饋通知員工失誤之處。告知員工下次檢定時(shí)間下次檢定時(shí)間距上次檢定時(shí)間不超越一周檢定經(jīng)過者，告知店內(nèi)訓(xùn)練執(zhí)行人為員工安排第一次追蹤考核鼓勵(lì)員工閱讀

16、相關(guān)資料，以繼續(xù)地堅(jiān)持規(guī)范操作產(chǎn)品導(dǎo)購訓(xùn)練重點(diǎn)指點(diǎn)訓(xùn)練周期示范講解：6小時(shí)(產(chǎn)品認(rèn)知1H、產(chǎn)品陳列1H、效力步驟2H、出貨、清點(diǎn)、交接班、開閉店2H)練習(xí)：18小時(shí)(被訓(xùn)練者獨(dú)立操作，訓(xùn)練員在旁指點(diǎn))檢定時(shí)間：1小時(shí)檢定日期訓(xùn)練開場(chǎng)15個(gè)任務(wù)日內(nèi)預(yù)備任務(wù)預(yù)備訓(xùn)練所需資料：之產(chǎn)品導(dǎo)購稽核表產(chǎn)品陳列圖片(陳列手冊(cè))其它相關(guān)表格(價(jià)錢表、清點(diǎn)表等)訓(xùn)練內(nèi)容的自我檢驗(yàn)：復(fù)習(xí)相關(guān)資料觀看自我練習(xí)正確的步驟訓(xùn)練用物料設(shè)備的預(yù)備：檢查產(chǎn)品陳列柜及柜內(nèi)燈光、溫度、濕度檢查面包架、陳列罩(盤)檢查托盤、食品夾、消毒毛巾預(yù)備蛋撻、老婆餅等的包裝盒(袋)訓(xùn)練場(chǎng)地預(yù)備：有供閱讀講解的區(qū)域環(huán)境安靜，防止干擾產(chǎn)品導(dǎo)購區(qū)域

17、清潔、各類產(chǎn)品依規(guī)范陳列，物品擺放整齊訓(xùn)練員的預(yù)備：本身儀容儀表規(guī)范參考產(chǎn)品導(dǎo)購崗位訓(xùn)練重點(diǎn)指點(diǎn)思索訓(xùn)練重點(diǎn)穩(wěn)定心情、充溢自信心愉悅積極的態(tài)度與受訓(xùn)者互致問候，使其心境放松：提早了解受訓(xùn)者的姓名和根本資料稱謂受訓(xùn)者的名字引見本人進(jìn)展崗位簡介引見產(chǎn)品導(dǎo)購崗位的重要性：此崗位是顧客選擇產(chǎn)品和體驗(yàn)好利來優(yōu)質(zhì)效力的重要環(huán)節(jié)，作為產(chǎn)品導(dǎo)購員要充分領(lǐng)會(huì)顧客需求，提供貼心而不貼身的效力，讓顧客不僅選購到美味優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，而且也能享遭到購物的愉悅和稱心的效力。引見產(chǎn)品導(dǎo)購崗位的任務(wù)區(qū)域、設(shè)備、物料及相關(guān)資料表格的放置位置。示范講解闡明訓(xùn)練周期及檢定日期：闡明訓(xùn)練周期：根據(jù)訓(xùn)練時(shí)數(shù)指引(或店內(nèi)訓(xùn)練月歷上受訓(xùn)者該崗

18、位訓(xùn)練方案的安排)詳細(xì)闡明該崗位的訓(xùn)練內(nèi)容和訓(xùn)練安排闡明檢定日期：根據(jù)該崗位訓(xùn)練檢定日期(或店內(nèi)訓(xùn)練月歷上受訓(xùn)者訓(xùn)練檢定安排的日期)引見設(shè)備設(shè)備，強(qiáng)調(diào)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的重要性和平安事項(xiàng)：闡明各式產(chǎn)品陳列柜、熱酥柜、陳列罩(盤)、貨架的運(yùn)用方法和維護(hù)保養(yǎng)的重要性闡明食品夾、消毒桶的運(yùn)用方法及維護(hù)的重要性闡明消毒劑、清潔劑、陳列柜、電源運(yùn)用的平安本卷須知引見需求運(yùn)用的物料、清潔用品的用途及運(yùn)用方式：引見本崗位包裝用品的運(yùn)用方式引見清潔用品、消毒毛巾的運(yùn)用方式和員工共同閱讀及相關(guān)訓(xùn)練資料，并逐漸講解各步驟操作要點(diǎn)共同閱讀分項(xiàng)及分步驟講解放映產(chǎn)品導(dǎo)購崗位錄像，和員工一同觀看各步驟的規(guī)范示范。向員工提問，以

19、確保他了解要點(diǎn)：運(yùn)用開放式的問題強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)：面包、西點(diǎn)、中點(diǎn)類別、口味特征及價(jià)錢產(chǎn)品導(dǎo)購效力步驟及各步驟要點(diǎn)產(chǎn)品的先進(jìn)先出各式產(chǎn)品的保質(zhì)期限產(chǎn)品的陳列規(guī)范產(chǎn)品的出貨程序開閉店流程建議銷售的技巧陳列柜正確的運(yùn)用方法如何協(xié)助其它崗位的顧客效力任務(wù)店內(nèi)的促銷活動(dòng)等等將產(chǎn)品導(dǎo)購崗位規(guī)范程序一次一個(gè)步驟正確示范，并作講解一次一個(gè)步驟示范運(yùn)用適當(dāng)?shù)氖痉都记墒痉懂a(chǎn)品導(dǎo)購崗位完好程序鼓勵(lì)發(fā)問，并清楚地講解練習(xí)指點(diǎn)讓受訓(xùn)者復(fù)述產(chǎn)品導(dǎo)購操作程序，并做必要的糾正。讓受訓(xùn)者本人操作，訓(xùn)練員在一旁指點(diǎn)，即時(shí)糾正錯(cuò)誤，直至100%規(guī)范。假設(shè)需求，可將完好程序分段練習(xí)假設(shè)需求，再次示范有關(guān)程序鼓勵(lì)受訓(xùn)者，表揚(yáng)正確的操作運(yùn)用行

20、為表達(dá)當(dāng)員工表現(xiàn)良好時(shí)，運(yùn)用加強(qiáng)性回饋。如：“在這么短的時(shí)間，沒想到他對(duì)西點(diǎn)種類、口味就了解得這么清楚，看來他一定是下了很多功夫，真得很棒!當(dāng)員工有缺乏之處時(shí)，運(yùn)用修正性回饋。如：“產(chǎn)品導(dǎo)購的效力規(guī)范他做得很好，需求改良的是他在擺放產(chǎn)品時(shí)，有時(shí)沒有做到先進(jìn)先出，我希望他能繼續(xù)地做到產(chǎn)品的先進(jìn)先出。察看受訓(xùn)者能否執(zhí)行了一切的平安衛(wèi)生程序隨時(shí)提示操作重點(diǎn)及平安本卷須知，并以提問的方式確認(rèn)對(duì)方了解開放式的問題確認(rèn)對(duì)方了解重點(diǎn)請(qǐng)簡述產(chǎn)品導(dǎo)購的規(guī)范效力程序某某面包的口味特征是什么？怎樣做好產(chǎn)品的先進(jìn)先出？營業(yè)時(shí)西點(diǎn)柜的規(guī)范溫度是多少？產(chǎn)品導(dǎo)購員的任務(wù)職責(zé)有哪些？等等提示受訓(xùn)者留意平安事項(xiàng)：消毒劑、清潔劑

21、、陳列柜、電源的運(yùn)用讓對(duì)方繼續(xù)練習(xí)，逐漸減少指點(diǎn)，直到受訓(xùn)者完全掌握規(guī)范強(qiáng)調(diào)任務(wù)規(guī)范，在掌握規(guī)范的根底上提升任務(wù)效率訓(xùn)練檢定訓(xùn)練開場(chǎng)15個(gè)任務(wù)日內(nèi)對(duì)受訓(xùn)者進(jìn)展訓(xùn)練檢定訓(xùn)練檢定應(yīng)由訓(xùn)練員本人執(zhí)行訓(xùn)練員運(yùn)用產(chǎn)品導(dǎo)購崗位稽核表察看受訓(xùn)者崗位實(shí)踐操作100%經(jīng)過至少提問產(chǎn)品導(dǎo)購崗位五個(gè)以上相關(guān)問題運(yùn)用加強(qiáng)性和修正性回饋在檢定過程中，員工表現(xiàn)良好，運(yùn)用加強(qiáng)性回饋在檢定過程中，員工表現(xiàn)出缺乏之處，運(yùn)用修正性回饋檢定完成10分鐘內(nèi)將結(jié)果填寫在訓(xùn)練追蹤考核卡上。未經(jīng)過者應(yīng)告知其失誤之處，并確認(rèn)下次檢定時(shí)間。運(yùn)用修正性回饋通知員工失誤之處。告知員工下次檢定時(shí)間下次檢定時(shí)間距上次檢定時(shí)間不超越一周檢定經(jīng)過者，告知

22、店內(nèi)訓(xùn)練執(zhí)行人為員工安排第一次追蹤考核鼓勵(lì)員工閱讀相關(guān)資料，以繼續(xù)地堅(jiān)持規(guī)范操作蛋糕導(dǎo)購訓(xùn)練重點(diǎn)指點(diǎn)訓(xùn)練周期示范講解：8小時(shí)(產(chǎn)品認(rèn)知0.5H、開票0.5H、訂蛋糕效力步驟2H、付蛋糕效力步驟2H、特殊訂蛋糕步驟2H、開閉店1H)練習(xí)：24小時(shí)(被訓(xùn)練者獨(dú)立操作，訓(xùn)練員在旁指點(diǎn))檢定時(shí)間：2小時(shí)檢定日期訓(xùn)練開場(chǎng)15個(gè)任務(wù)日內(nèi)預(yù)備任務(wù)預(yù)備訓(xùn)練所需資料：之蛋糕導(dǎo)購稽核表蛋糕圖片陳列手冊(cè)其它相關(guān)表格訓(xùn)練內(nèi)容的自我檢驗(yàn)：復(fù)習(xí)相關(guān)資料觀看自我練習(xí)正確的步驟訓(xùn)練用物料設(shè)備的預(yù)備：檢查蛋糕陳列柜、展現(xiàn)柜及柜內(nèi)燈光、溫度、濕度檢查消毒毛巾檢查樣品、筆、票本、皇冠帽、餐具、綁車?yán)K、促銷用品等訓(xùn)練場(chǎng)地預(yù)備：有供閱

23、讀講解的區(qū)域環(huán)境安靜，防止干擾蛋糕導(dǎo)購區(qū)域清潔、各類產(chǎn)品(樣品)依規(guī)范陳列，物品擺放整齊訓(xùn)練員的預(yù)備：本身儀容儀表規(guī)范參考蛋糕導(dǎo)購訓(xùn)練重點(diǎn)指點(diǎn)思索訓(xùn)練重點(diǎn)穩(wěn)定心情、充溢自信心愉悅積極的態(tài)度與受訓(xùn)者互致問候，使其心境放松：提早了解受訓(xùn)者的姓名和根本資料稱謂受訓(xùn)者的名字引見本人進(jìn)展崗位簡介引見蛋糕導(dǎo)購崗位的重要性：蛋糕是好利來最主要和最重要的產(chǎn)品之一，蛋糕寄寓了很多愉快的祝愿，所以讓顧客選購到最適宜心意的蛋糕非常的重要，蛋糕導(dǎo)購員要用本人優(yōu)質(zhì)的效力和專業(yè)化的技藝讓顧客體驗(yàn)到好利來優(yōu)質(zhì)的效力。引見蛋糕導(dǎo)購崗位的任務(wù)區(qū)域、設(shè)備、物料及相關(guān)資料表格的放置位置。示范講解闡明訓(xùn)練周期及檢定日期：闡明訓(xùn)練周期

24、：根據(jù)訓(xùn)練時(shí)數(shù)指引(或店內(nèi)訓(xùn)練月歷上受訓(xùn)者該崗位訓(xùn)練方案的安排)詳細(xì)闡明該崗位的訓(xùn)練內(nèi)容和訓(xùn)練安排闡明檢定日期：根據(jù)該崗位訓(xùn)練檢定日期(或店內(nèi)訓(xùn)練月歷上受訓(xùn)者訓(xùn)練檢定安排的日期)引見設(shè)備設(shè)備，強(qiáng)調(diào)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的重要性和平安事項(xiàng)：闡明蛋糕陳列柜、展現(xiàn)柜的運(yùn)用方法和維護(hù)保養(yǎng)的重要性闡明消毒劑、清潔劑、陳列柜、電源運(yùn)用的平安本卷須知引見需求運(yùn)用的物料、清潔用品的用途及運(yùn)用方式：引見本崗位各種物品的運(yùn)用方式：票本、皇冠帽、餐具、綁車?yán)K、蠟燭。引見清潔用品、消毒毛巾的運(yùn)用方式和員工共同閱讀及相關(guān)訓(xùn)練資料，并逐漸講解各步驟操作要點(diǎn)共同閱讀分項(xiàng)及分步驟講解放映蛋糕導(dǎo)購崗位錄像，和員工一同觀看各步驟的規(guī)范示范

25、。向員工提問，以確保他了解要點(diǎn)：運(yùn)用開放式的問題強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)：訂蛋糕的效力步驟及各步驟要點(diǎn)付蛋糕的效力步驟及各步驟要點(diǎn)蛋糕類別、特征、價(jià)錢各類蛋糕保質(zhì)期和保管方法蛋糕的正確提拿姿態(tài)焦急顧客的接待方式估計(jì)蛋糕顧客的效力程序異地訂購蛋糕顧客的效力程序享用優(yōu)惠(折扣)顧客的開票方式如何協(xié)助其它崗位的顧客效力任務(wù)顧客付款多長時(shí)間內(nèi)遞送蛋糕票至制造間？蛋糕柜、展現(xiàn)柜的正確運(yùn)用方法等等將蛋糕導(dǎo)購崗位規(guī)范程序一次一個(gè)步驟正確示范，并作講解一次一個(gè)步驟示范運(yùn)用適當(dāng)?shù)氖痉都记墒痉兜案鈱?dǎo)購崗位完好程序鼓勵(lì)發(fā)問，并清楚地講解練習(xí)指點(diǎn)讓受訓(xùn)者復(fù)述蛋糕導(dǎo)購操作程序，并做必要的糾正。讓受訓(xùn)者本人操作，訓(xùn)練員在一旁指點(diǎn)，即時(shí)糾

26、正錯(cuò)誤，直至100%規(guī)范。假設(shè)需求，可將完好程序分段練習(xí)假設(shè)需求，再次示范有關(guān)程序鼓勵(lì)受訓(xùn)者，表揚(yáng)正確的操作運(yùn)用行為表達(dá)當(dāng)員工表現(xiàn)良好時(shí)，運(yùn)用加強(qiáng)性回饋。如：“他看，正是他經(jīng)過了解顧客的各種要求并針對(duì)顧客所需提供的建議使顧客選購到了稱心的蛋糕，做得很好!當(dāng)員工有缺乏之處時(shí)，運(yùn)用修正性回饋。如：“正常的開票方式他都能正確的運(yùn)用了，接下來他需求加強(qiáng)和練習(xí)的是當(dāng)顧客運(yùn)用優(yōu)惠券或貴賓卡時(shí)正確填制定單的方式。察看受訓(xùn)者能否執(zhí)行了一切的平安衛(wèi)生程序隨時(shí)提示操作重點(diǎn)及平安本卷須知，并以提問的方式確認(rèn)對(duì)方了解開放式的問題確認(rèn)對(duì)方了解重點(diǎn)請(qǐng)簡述訂、付蛋糕的效力步驟普通裱花蛋糕廢品在春秋、夏季、冬季的保質(zhì)期限？怎

27、樣接待焦急顧客？如何填制定單？等等提示受訓(xùn)者留意平安事項(xiàng)：消毒劑、清潔劑、蛋糕柜、展現(xiàn)柜、電源的運(yùn)用讓對(duì)方繼續(xù)練習(xí)，逐漸減少指點(diǎn)，直到受訓(xùn)者完全掌握規(guī)范強(qiáng)調(diào)任務(wù)規(guī)范，在掌握規(guī)范的根底上提升任務(wù)效率訓(xùn)練檢定訓(xùn)練開場(chǎng)15個(gè)任務(wù)日內(nèi)對(duì)受訓(xùn)者進(jìn)展訓(xùn)練檢定訓(xùn)練檢定應(yīng)由訓(xùn)練員本人執(zhí)行訓(xùn)練員運(yùn)用蛋糕導(dǎo)購崗位稽核表察看受訓(xùn)者崗位實(shí)踐操作100%經(jīng)過至少提問蛋糕導(dǎo)購崗位五個(gè)以上相關(guān)問題運(yùn)用加強(qiáng)性和修正性回饋在檢定過程中，員工表現(xiàn)良好，運(yùn)用加強(qiáng)性回饋在檢定過程中，員工表現(xiàn)出缺乏之處，運(yùn)用修正性回饋檢定完成10分鐘內(nèi)將結(jié)果填寫在訓(xùn)練追蹤考核卡上。未經(jīng)過者應(yīng)告知其失誤之處，并確認(rèn)下次檢定時(shí)間。運(yùn)用修正性回饋通知員工失

28、誤之處。告知員工下次檢定時(shí)間下次檢定時(shí)間距上次檢定時(shí)間不超越一周檢定經(jīng)過者，告知店內(nèi)訓(xùn)練執(zhí)行人為員工安排第一次追蹤考核鼓勵(lì)員工閱讀相關(guān)資料，以繼續(xù)地堅(jiān)持規(guī)范操作效力導(dǎo)購訓(xùn)練重點(diǎn)指點(diǎn)訓(xùn)練周期示范講解：訓(xùn)練8小時(shí)(飲品認(rèn)知和制造2H、飲品銷售效力程序1H、清潔整理1H、顧客效力與團(tuán)隊(duì)協(xié)作2H、出貨、清點(diǎn)、開閉店1H)練習(xí)：18小時(shí)(被訓(xùn)練者獨(dú)立操作，訓(xùn)練員在旁指點(diǎn))檢定時(shí)間：2小時(shí)檢定日期訓(xùn)練開場(chǎng)15個(gè)任務(wù)日內(nèi)預(yù)備任務(wù)預(yù)備訓(xùn)練所需資料：之效力導(dǎo)購稽核表飲品制造規(guī)范陳列手冊(cè)其它相關(guān)表格訓(xùn)練內(nèi)容的自我檢驗(yàn)：復(fù)習(xí)相關(guān)資料觀看自我練習(xí)正確的步驟訓(xùn)練用物料設(shè)備的預(yù)備：檢查飲品柜、冰粥柜、刨冰機(jī)等設(shè)備檢查消毒

29、毛巾預(yù)備及檢查各式飲品、冰粥的各種配料、冰粥碗(勺)、冰淇淋碗、筆、促銷品、汽球、顧客檔案卡等訓(xùn)練場(chǎng)地預(yù)備：有供閱讀講解的區(qū)域環(huán)境安靜，防止干擾效力導(dǎo)購區(qū)域清潔、各類產(chǎn)品依規(guī)范陳列，物品擺放整齊訓(xùn)練員的預(yù)備：本身儀容儀表規(guī)范參考效力導(dǎo)購訓(xùn)練重點(diǎn)指點(diǎn)思索訓(xùn)練重點(diǎn)穩(wěn)定心情、充溢自信心愉悅積極的態(tài)度與受訓(xùn)者互致問候，使其心境放松：提早了解受訓(xùn)者的姓名和根本資料稱謂受訓(xùn)者的名字引見本人進(jìn)展崗位簡介引見效力導(dǎo)購崗位的重要性：效力導(dǎo)購不僅要擔(dān)任各式飲品、冰品的銷售，維持前廳區(qū)域的清潔，更重要的是效力導(dǎo)購是向顧客傳送好利來優(yōu)質(zhì)效力的重要的紐帶，當(dāng)顧客需求協(xié)助 時(shí)，效力導(dǎo)購員總能及時(shí)地出如今顧客的身旁，提供應(yīng)

30、他們無微不至的效力引見效力導(dǎo)購崗位的任務(wù)區(qū)域、設(shè)備、物料及相關(guān)資料表格的放置位置。示范講解闡明訓(xùn)練周期及檢定日期：闡明訓(xùn)練周期：根據(jù)訓(xùn)練時(shí)數(shù)指引(或店內(nèi)訓(xùn)練月歷上受訓(xùn)者該崗位訓(xùn)練方案的安排)詳細(xì)闡明該崗位的訓(xùn)練內(nèi)容和訓(xùn)練安排闡明檢定日期：根據(jù)該崗位訓(xùn)練檢定日期(或店內(nèi)訓(xùn)練月歷上受訓(xùn)者訓(xùn)練檢定安排的日期)引見設(shè)備設(shè)備，強(qiáng)調(diào)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的重要性和平安事項(xiàng)：闡明的飲品柜、冰粥柜、刨冰機(jī)等設(shè)備的運(yùn)用方法和維護(hù)保養(yǎng)的重要性闡明消毒劑、清潔劑、電源及設(shè)備運(yùn)用的平安本卷須知引見需求運(yùn)用的物料、清潔用品的用途及運(yùn)用方式：引見本崗位各種物品的運(yùn)用方式引見清潔用品、消毒毛巾的運(yùn)用方式和員工共同閱讀及相關(guān)訓(xùn)練資料，

31、并逐漸講解各步驟操作要點(diǎn)共同閱讀分項(xiàng)及分步驟講解放映效力導(dǎo)購崗位錄像，和員工一同觀看各步驟的規(guī)范示范。向員工提問，以確保他了解要點(diǎn)：運(yùn)用開放式的問題強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)：效力導(dǎo)購三大任務(wù)內(nèi)容飲品銷售效力步驟及各步驟要點(diǎn)各式飲品、冰品的制造方法冰粥的制造規(guī)范各式飲品、冰品的特征、價(jià)錢、保質(zhì)期、保管方法本崗位效力效力的內(nèi)容清潔整理的內(nèi)容熟習(xí)促銷活動(dòng)贈(zèng)品的運(yùn)用等等將效力導(dǎo)購崗位規(guī)范程序一次一個(gè)步驟正確示范，并作講解一次一個(gè)步驟示范運(yùn)用適當(dāng)?shù)氖痉都记墒痉缎Я?dǎo)購崗位完好程序鼓勵(lì)發(fā)問，并清楚地講解練習(xí)指點(diǎn)讓受訓(xùn)者復(fù)述效力導(dǎo)購操作程序，并做必要的糾正。讓受訓(xùn)者本人操作，訓(xùn)練員在一旁指點(diǎn)，即時(shí)糾正錯(cuò)誤，直至100%規(guī)范

32、。假設(shè)需求，可將完好程序分段練習(xí)假設(shè)需求，再次示范有關(guān)程序鼓勵(lì)受訓(xùn)者，表揚(yáng)正確的操作運(yùn)用行為表達(dá)當(dāng)員工表現(xiàn)良好時(shí)，運(yùn)用加強(qiáng)性回饋。如：“他自動(dòng)地幫著抱著孩子顧客遞送食品，還與小朋友進(jìn)展交流，讓顧客感受非常親切，他做得很好!當(dāng)員工有缺乏之處時(shí)，運(yùn)用修正性回饋。如：“他的效力程序做得都很好，只是在打制冰粥時(shí)配料的運(yùn)用還不能到達(dá)規(guī)范，他在把規(guī)范反復(fù)一遍好嗎？。察看受訓(xùn)者能否執(zhí)行了一切的平安衛(wèi)生程序隨時(shí)提示操作重點(diǎn)及平安本卷須知，并以提問的方式確認(rèn)對(duì)方了解開放式的問題確認(rèn)對(duì)方了解重點(diǎn)當(dāng)顧客購買熱飲時(shí)，員工應(yīng)該提示顧客什么？請(qǐng)通知我飲品銷售的效力步驟？顧客分開吧座后多長時(shí)間內(nèi)清潔吧座？請(qǐng)通知我冰粥的制造

33、程序？等等提示受訓(xùn)者留意平安事項(xiàng)：消毒劑、清潔劑、冰粥柜、刨冰機(jī)、電源的運(yùn)用讓對(duì)方繼續(xù)練習(xí)，逐漸減少指點(diǎn)，直到受訓(xùn)者完全掌握規(guī)范強(qiáng)調(diào)任務(wù)規(guī)范，在掌握規(guī)范的根底上提升任務(wù)效率訓(xùn)練檢定訓(xùn)練開場(chǎng)15個(gè)任務(wù)日內(nèi)對(duì)受訓(xùn)者進(jìn)展訓(xùn)練檢定訓(xùn)練檢定應(yīng)由訓(xùn)練員本人執(zhí)行訓(xùn)練員運(yùn)用效力導(dǎo)購崗位稽核表察看受訓(xùn)者崗位實(shí)踐操作100%經(jīng)過至少提問效力導(dǎo)購崗位五個(gè)以上相關(guān)問題運(yùn)用加強(qiáng)性和修正性回饋在檢定過程中，員工表現(xiàn)良好，運(yùn)用加強(qiáng)性回饋在檢定過程中，員工表現(xiàn)出缺乏之處，運(yùn)用修正性回饋檢定完成10分鐘內(nèi)將結(jié)果填寫在訓(xùn)練追蹤考核卡上。未經(jīng)過者應(yīng)告知其失誤之處，并確認(rèn)下次檢定時(shí)間。運(yùn)用修正性回饋通知員工失誤之處。告知員工下次檢定

34、時(shí)間下次檢定時(shí)間距上次檢定時(shí)間不超越一周檢定經(jīng)過者，告知店內(nèi)訓(xùn)練執(zhí)行人為員工安排第一次追蹤考核鼓勵(lì)員工閱讀相關(guān)資料，以繼續(xù)地堅(jiān)持規(guī)范操作。收銀任務(wù)訓(xùn)練重點(diǎn)指點(diǎn)訓(xùn)練周期示范講解：訓(xùn)練6小時(shí)(收銀機(jī)運(yùn)用2小時(shí)效力程序2H財(cái)務(wù)程序1H開閉店任務(wù)1小時(shí)練習(xí)：18小時(shí)(被訓(xùn)練者獨(dú)立操作，訓(xùn)練員在旁指點(diǎn))檢定時(shí)間：1小時(shí)檢定日期訓(xùn)練開場(chǎng)15個(gè)任務(wù)日內(nèi)預(yù)備任務(wù)預(yù)備訓(xùn)練所需資料：之收銀任務(wù)稽核表其它相關(guān)表格訓(xùn)練內(nèi)容的自我檢驗(yàn)：復(fù)習(xí)相關(guān)資料觀看自我練習(xí)正確的步驟訓(xùn)練用物料設(shè)備的預(yù)備：檢查收銀機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、音響檢查消毒毛巾檢查預(yù)備收銀章、收銀墊、印臺(tái)、釘書器(釘)、海綿、收銀機(jī)公用打印紙、膠棒等訓(xùn)練場(chǎng)地預(yù)備：有供閱

35、讀講解的區(qū)域環(huán)境安靜，防止干擾收銀區(qū)域清潔、物品擺放整齊訓(xùn)練員的預(yù)備：本身儀容儀表規(guī)范參考收銀任務(wù)訓(xùn)練重點(diǎn)指點(diǎn)思索訓(xùn)練重點(diǎn)穩(wěn)定心情、充溢自信心愉悅積極的態(tài)度與受訓(xùn)者互致問候，使其心境放松：提早了解受訓(xùn)者的姓名和根本資料稱謂受訓(xùn)者的名字引見本人進(jìn)展崗位簡介引見收銀崗位的重要性：收銀崗位是非常重要的崗位，只需經(jīng)過收銀員的任務(wù)才干最終將店內(nèi)的產(chǎn)品轉(zhuǎn)換為銷售額，所以收銀員不僅要提供應(yīng)顧客親切友善、快速準(zhǔn)確的效力，還要確保所收款項(xiàng)正確無誤。引見收銀崗位的任務(wù)區(qū)域、設(shè)備、物料及相關(guān)資料表格的放置位置。示范講解闡明訓(xùn)練周期及檢定日期：闡明訓(xùn)練周期：根據(jù)訓(xùn)練時(shí)數(shù)指引(或店內(nèi)訓(xùn)練月歷上受訓(xùn)者該崗位訓(xùn)練方案的安排

36、)詳細(xì)闡明該崗位的訓(xùn)練內(nèi)容和訓(xùn)練安排闡明檢定日期：根據(jù)該崗位訓(xùn)練檢定日期(或店內(nèi)訓(xùn)練月歷上受訓(xùn)者訓(xùn)練檢定安排的日期)引見設(shè)備設(shè)備，強(qiáng)調(diào)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的重要性和平安事項(xiàng)：闡明的收銀機(jī)、驗(yàn)鈔器、音響設(shè)備的運(yùn)用方法和維護(hù)保養(yǎng)的重要性闡明消毒劑、清潔劑、電源及收銀機(jī)運(yùn)用的平安本卷須知闡明鑒別假鈔、謹(jǐn)防詐術(shù)的方法引見需求運(yùn)用的物料、清潔用品的用途及運(yùn)用方式：引見收銀章、印臺(tái)=釘書器、海綿、收銀機(jī)公用打印紙、蠟燭、各式票據(jù)等的運(yùn)用方式引見清潔用品、消毒毛巾的運(yùn)用方式和員工共同閱讀及相關(guān)訓(xùn)練資料，并逐漸講解各步驟操作要點(diǎn)共同閱讀分項(xiàng)及分步驟講解放映收銀任務(wù)崗位錄像，和員工一同觀看各步驟的規(guī)范示范。向員工提問，

37、以確保他了解要點(diǎn)：運(yùn)用開放式的問題強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)：收銀步驟及各步驟要點(diǎn)唱收唱付出貨程序收銀崗位開閉店流程財(cái)務(wù)平安事項(xiàng)等等將收銀崗位規(guī)范程序一次一個(gè)步驟正確示范，并作講解一次一個(gè)步驟示范運(yùn)用適當(dāng)?shù)氖痉都记墒痉妒浙y崗位完好程序鼓勵(lì)發(fā)問，并清楚地講解練習(xí)指點(diǎn)讓受訓(xùn)者復(fù)述收銀崗位操作程序，并做必要的糾正。讓受訓(xùn)者本人操作，訓(xùn)練員在一旁指點(diǎn)，即時(shí)糾正錯(cuò)誤，直至100%規(guī)范。假設(shè)需求，可將完好程序分段練習(xí)假設(shè)需求，再次示范有關(guān)程序鼓勵(lì)受訓(xùn)者，表揚(yáng)正確的操作運(yùn)用行為表達(dá)當(dāng)員工表現(xiàn)良好時(shí)，運(yùn)用加強(qiáng)性回饋。如：“他的唱收唱付做得很好，希望他能繼續(xù)堅(jiān)持。當(dāng)員工有缺乏之處時(shí)，運(yùn)用修正性回饋。如：“他能積極自動(dòng)地協(xié)助 其它

38、崗位的同伴效力顧客非常好，不過前提條件是他首先要及時(shí)接待本崗位的顧客，不要讓顧客等待過久，我置信他能做好的。察看受訓(xùn)者能否執(zhí)行了一切的平安衛(wèi)生程序隨時(shí)提示操作重點(diǎn)及平安本卷須知，并以提問的方式確認(rèn)對(duì)方了解開放式的問題確認(rèn)對(duì)方了解重點(diǎn)請(qǐng)簡述收銀任務(wù)的效力步驟？什么是唱收唱付？如何識(shí)別假幣？顧客來到收銀臺(tái)多長時(shí)間內(nèi)收銀員應(yīng)歡迎顧客？收銀的交接程序？如何保證財(cái)務(wù)平安等等提示受訓(xùn)者留意平安事項(xiàng)：消毒劑、清潔劑、冰粥柜、刨冰機(jī)、電源的運(yùn)用讓對(duì)方繼續(xù)練習(xí)，逐漸減少指點(diǎn)，直到受訓(xùn)者完全掌握規(guī)范強(qiáng)調(diào)任務(wù)規(guī)范，在掌握規(guī)范的根底上提升任務(wù)效率訓(xùn)練檢定訓(xùn)練開場(chǎng)15個(gè)任務(wù)日內(nèi)對(duì)受訓(xùn)者進(jìn)展訓(xùn)練檢定訓(xùn)練檢定應(yīng)由訓(xùn)練員本人

39、執(zhí)行訓(xùn)練員運(yùn)用收銀崗位稽核表察看受訓(xùn)者崗位實(shí)踐操作100%經(jīng)過至少提問收銀崗位五個(gè)以上相關(guān)問題運(yùn)用加強(qiáng)性和修正性回饋在檢定過程中，員工表現(xiàn)良好，運(yùn)用加強(qiáng)性回饋在檢定過程中，員工表現(xiàn)出缺乏之處，運(yùn)用修正性回饋檢定完成10分鐘內(nèi)將結(jié)果填寫在訓(xùn)練追蹤考核卡上。未經(jīng)過者應(yīng)告知其失誤之處，并確認(rèn)下次檢定時(shí)間。運(yùn)用修正性回饋通知員工失誤之處。告知員工下次檢定時(shí)間下次檢定時(shí)間距上次檢定時(shí)間不超越一周檢定經(jīng)過者，告知店內(nèi)訓(xùn)練執(zhí)行人為員工安排第一次追蹤考核鼓勵(lì)員工閱讀相關(guān)資料，以繼續(xù)地堅(jiān)持規(guī)范操作訓(xùn)練工具的運(yùn)用訓(xùn)練工具：月訓(xùn)練方案表訓(xùn)練班表訓(xùn)練追蹤考核卡培訓(xùn)時(shí)數(shù)指引營運(yùn)規(guī)范手冊(cè)崗位錄像員工學(xué)習(xí)指南崗位稽核表月訓(xùn)

40、練方案表連鎖店的月訓(xùn)練方案表由店經(jīng)理及訓(xùn)練執(zhí)行人制定，月訓(xùn)練方案包含訓(xùn)練目的及訓(xùn)練月歷；連鎖店的月訓(xùn)練方案要求在店內(nèi)公開張貼，每月末張貼下個(gè)月的月訓(xùn)練方案；訓(xùn)練員要在每月末經(jīng)過月訓(xùn)練方案表了解下月的訓(xùn)練內(nèi)容及安排，訓(xùn)練月歷中有訓(xùn)練崗位、訓(xùn)練時(shí)間、訓(xùn)練員和受訓(xùn)者的詳細(xì)安排，訓(xùn)練員要根據(jù)訓(xùn)練月歷中的安排提早作好訓(xùn)練預(yù)備。訓(xùn)練班表排班人會(huì)根據(jù)訓(xùn)練月歷排定訓(xùn)練班表；訓(xùn)練班表中訓(xùn)練崗位(內(nèi)容)、訓(xùn)練時(shí)間、受訓(xùn)人與訓(xùn)練員的安排應(yīng)與訓(xùn)練月歷一致；訓(xùn)練班表會(huì)提早一周公布；訓(xùn)練員不僅要了解訓(xùn)練月歷上的訓(xùn)練安排，還要及時(shí)察看訓(xùn)練班表的安排，做好訓(xùn)練預(yù)備，并根據(jù)訓(xùn)練班表的安排執(zhí)行訓(xùn)練。訓(xùn)練追蹤考核卡訓(xùn)練追蹤考核卡是

41、記錄員工訓(xùn)練情況的表格；訓(xùn)練員根據(jù)訓(xùn)練班表的安排執(zhí)行了訓(xùn)練后，在10分鐘內(nèi)要將訓(xùn)練開場(chǎng)時(shí)間或訓(xùn)練檢定結(jié)果填寫于訓(xùn)練追蹤考核卡。訓(xùn)練追蹤考核卡的詳細(xì)運(yùn)用方法請(qǐng)見附表。培訓(xùn)時(shí)數(shù)指引培訓(xùn)時(shí)數(shù)指引中給出了各訓(xùn)練內(nèi)容、崗位的訓(xùn)練、練習(xí)及檢定時(shí)間；訓(xùn)練執(zhí)行人在排定每月訓(xùn)練月歷時(shí)要根據(jù)訓(xùn)練培訓(xùn)時(shí)數(shù)指引排定訓(xùn)練員、受訓(xùn)人的訓(xùn)練、練習(xí)、檢定時(shí)間。訓(xùn)練員要根據(jù)培訓(xùn)時(shí)數(shù)的要求提早思索訓(xùn)練的重點(diǎn)，確保在訓(xùn)練和練習(xí)時(shí)間內(nèi)讓受訓(xùn)人學(xué)會(huì)完好的內(nèi)容。營運(yùn)規(guī)范手冊(cè)營運(yùn)規(guī)范手冊(cè)提供了規(guī)范的任務(wù)程序，是訓(xùn)練員訓(xùn)練員工必備的資料；訓(xùn)練員要根據(jù)訓(xùn)練四步驟的要求和各崗位訓(xùn)練重點(diǎn)指點(diǎn)正確地運(yùn)用這些手冊(cè)。崗位錄像崗位錄像是各任務(wù)崗位規(guī)范效力

42、程序的真實(shí)場(chǎng)景表達(dá)，是訓(xùn)練員配合運(yùn)用的有效工具；崗位錄像清楚地向受訓(xùn)者演示出任務(wù)崗位的規(guī)范步驟，讓受訓(xùn)者更加清楚地知道任務(wù)中應(yīng)該遵照的規(guī)范是什么，可以有效地促進(jìn)受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)效果。員工學(xué)習(xí)指南是員工學(xué)習(xí)任務(wù)崗位有效的工具，它包括每個(gè)任務(wù)崗位的學(xué)習(xí)目的、預(yù)期表現(xiàn)、學(xué)習(xí)前或?qū)W習(xí)后應(yīng)完成的活動(dòng)、崗位稽核的規(guī)范；在訓(xùn)練時(shí)，訓(xùn)練員要讓受訓(xùn)者帶上，指點(diǎn)員工完成各崗位所要求的活動(dòng)，并提示員工記錄下學(xué)習(xí)的重點(diǎn)；當(dāng)員工可以根據(jù)規(guī)范程序獨(dú)立操作時(shí)，訓(xùn)練員要運(yùn)用各崗位后附的崗位稽核表對(duì)員工進(jìn)展訓(xùn)練檢定，并將結(jié)果記錄下來；每學(xué)完一個(gè)部分的內(nèi)容時(shí)，訓(xùn)練員要協(xié)助 員工制定將所學(xué)內(nèi)容運(yùn)用到任務(wù)上的目的，目的要符合SMART原

43、那么。崗位稽核表崗位稽核表有兩個(gè)主要用途：第一，它是員工學(xué)習(xí)一個(gè)新的崗位任務(wù)的最好協(xié)助 ，經(jīng)過它員工可以提早了解崗位的規(guī)范及重點(diǎn)；第二，訓(xùn)練員運(yùn)用崗位稽核表來公正地評(píng)價(jià)員工任務(wù)崗位的規(guī)范執(zhí)行情況，并以此為規(guī)范來給予員工任務(wù)執(zhí)行情況的回饋；同樣，管理人員也要運(yùn)用崗位稽核表附表培訓(xùn)時(shí)數(shù)指引員工訓(xùn)練追蹤考核卡連鎖店訓(xùn)練方案表培訓(xùn)時(shí)數(shù)指引序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)方式培訓(xùn)時(shí)數(shù)(小時(shí))考核方式訓(xùn)練時(shí)數(shù)闡明講解訓(xùn)練練習(xí)考試檢定1職前簡介課程20.52好利來文化簡介課程20.53顧客效力課程40.54店內(nèi)簡介講解10.55前廳任務(wù)崗位引見講解10.56衛(wèi)生消毒講解10.57包裝任務(wù)訓(xùn)練四步驟480.5產(chǎn)品認(rèn)知1H；包

44、裝用品運(yùn)用1H效力步驟2H8產(chǎn)品導(dǎo)購訓(xùn)練四步驟6181產(chǎn)品認(rèn)知1H：產(chǎn)品陳列1H：效力步驟2H出貨、清點(diǎn)、交接班、開閉店2H9蛋糕導(dǎo)購訓(xùn)練四步驟8242產(chǎn)品認(rèn)知0.5H；開票0.5H：訂蛋糕效力步驟2H：付蛋糕效力步驟2H：特殊訂蛋糕程序2H：開閉店1H；10效力導(dǎo)購訓(xùn)練四步驟8182飲品認(rèn)知和制造2H：飲品銷售效力程序1H：清潔整理1H：顧客效力與團(tuán)隊(duì)協(xié)作2H；出貨、清點(diǎn)、開閉店2H；11開店閉店程序講解10.512財(cái)務(wù)政策和程序講解20.513清點(diǎn)暫缺14收銀任務(wù)訓(xùn)練四步驟6181收銀機(jī)運(yùn)用2H：效力步驟2H：財(cái)務(wù)程序1H開閉店1H；15產(chǎn)品銷售課程30.5前廳員工訓(xùn)練追蹤考核卡姓名： 進(jìn)

45、公司日期： 家庭住址： 聯(lián)絡(luò)：培訓(xùn)內(nèi)容職前簡介好利來文化簡介顧客效力店內(nèi)簡介前廳任務(wù)崗位引見衛(wèi)生消毒開店閉店程序財(cái)務(wù)政策和程序產(chǎn)品銷售訓(xùn)練員課程調(diào)店記錄連鎖店調(diào)動(dòng)日期培訓(xùn)方式課程課程課程講解講解講解講解講解課程課程學(xué)習(xí)教練培訓(xùn)日期考核日期考核成果考核人訓(xùn)練內(nèi)容包裝任務(wù)產(chǎn)品導(dǎo)購蛋糕導(dǎo)購效力導(dǎo)購收銀任務(wù)訓(xùn)練員訓(xùn)練訓(xùn)練開場(chǎng)日期訓(xùn)練員簽名第一次訓(xùn)練檢定第二次訓(xùn)練檢定第三次訓(xùn)練檢定追蹤考核訓(xùn)練內(nèi)容包裝任務(wù)產(chǎn)品導(dǎo)購蛋糕導(dǎo)購效力導(dǎo)購收銀任務(wù)訓(xùn)練員訓(xùn)練追蹤考核追蹤考核追蹤考核追蹤考核追蹤考核追蹤考核追蹤考核追蹤考核追蹤考核追蹤考核追蹤考核追蹤考核追蹤考核好利來前廳訓(xùn)練追蹤考核卡的運(yùn)用闡明訓(xùn)練追蹤考核卡每位員工一張，從其進(jìn)公司之日建立。凡屬訓(xùn)練追蹤考核卡上的訓(xùn)練內(nèi)容，員工培訓(xùn)檔案上不用填寫。每位員工的根本信息必需填寫完好。訓(xùn)練追蹤考核卡分為兩部份，第一部分是員工課程及講解部份，只需求填寫學(xué)習(xí)教練、培訓(xùn)日期、考核日期、考核成果、考核人，不需填寫追蹤考核。課程部分采用試卷考核，考核日期為培訓(xùn)日期；其它如“店內(nèi)簡介、前廳引見、衛(wèi)生消毒、開店閉店程序、財(cái)務(wù)政策和程序可以