酒店服務(wù)語(yǔ)言禮儀教學(xué)課件

1、酒店服務(wù)語(yǔ)言禮儀一、問(wèn)候語(yǔ)： 1、在遇到顧客 9：30之前說(shuō)： “先生/小姐，早上好！” 9：30之后說(shuō)：“先生/小姐，上午好！” 中午12：00后說(shuō)： “先生/小姐，下午好！” 晚上18：00后說(shuō)：“先生/小姐，晚上好！”2、平時(shí)在遇到顧客，需點(diǎn)頭示意，或說(shuō)：“您好！”3、見(jiàn)到熟識(shí)的顧客時(shí)說(shuō)： “某某先生/小姐，很高興再次見(jiàn)到您?！?、當(dāng)顧客進(jìn)入店時(shí)說(shuō)： “您好，.?！?5、當(dāng)被問(wèn)候者不止一人，不能一一進(jìn)行問(wèn)候時(shí)說(shuō)： “大家好！/各位好！/各位領(lǐng)導(dǎo)好！”6、在節(jié)日期間，遇到顧客時(shí)說(shuō)： “先生/小姐，節(jié)日快樂(lè)！”二、指路、引路用語(yǔ)：7、當(dāng)顧客問(wèn)路指引方向時(shí)說(shuō)： “請(qǐng)到某樓/請(qǐng)往左邊走/請(qǐng)往右邊

2、走?！?、為顧客引路時(shí)說(shuō)： “請(qǐng)跟我來(lái)/請(qǐng)往這邊走。” 9、將顧客引到目的地后說(shuō)： “您請(qǐng)隨意，有事請(qǐng)吩咐。”三、服務(wù)征詢語(yǔ)：10、主動(dòng)為顧客提供幫助時(shí)說(shuō)： “請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到的嗎？/請(qǐng)問(wèn)您有什么需要嗎？/我能為您做點(diǎn)什么？”11、當(dāng)顧客正有事，有急事需要找顧客時(shí)說(shuō)： “對(duì)不起先生/小姐，打擾您一下，可以嗎？”12、征詢顧客意見(jiàn)時(shí)說(shuō)： “請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)多提寶貴意見(jiàn)。” 13、在電梯里遇到顧客時(shí)說(shuō)： “請(qǐng)問(wèn)您到哪一樓層？”（并為顧客按梯鈴）14、當(dāng)顧客生病時(shí)說(shuō)： “先生/小姐，聽(tīng)說(shuō)您不舒服，是否需要請(qǐng)醫(yī)生？” 15、當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑人時(shí)說(shuō)： “先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您找哪位？” 16、詢問(wèn)顧客姓名時(shí)說(shuō)：

3、 “請(qǐng)問(wèn)您貴姓？” 17、征詢客是否還有別的需求或暗示對(duì)話結(jié)束可說(shuō)： “請(qǐng)問(wèn)您還有什么吩咐？” 四、服務(wù)應(yīng)答語(yǔ)： 11、當(dāng)顧客或同事向你借物品時(shí)說(shuō)： “當(dāng)然可以，你請(qǐng)隨便?！?12、當(dāng)顧客詢問(wèn)你不清楚的事情時(shí)可說(shuō)： “對(duì)不起，待我向有關(guān)部門(mén)問(wèn)清楚再回答您， 好嗎？” 13、當(dāng)顧客或同事對(duì)你的服務(wù)表示謝意時(shí)說(shuō)： “不用客氣，這是我應(yīng)該做的?！?14、有幾位顧客同時(shí)需要你的幫助，可對(duì)其中一位客人說(shuō)： “請(qǐng)稍等，我馬上為您服務(wù)?！?15、答復(fù)顧客或同事的請(qǐng)求時(shí)說(shuō)： “好的，很高興能為您服務(wù)?！?16、當(dāng)顧客反映電話總是不通時(shí)說(shuō)： “對(duì)不起，由于線路忙，請(qǐng)稍候?！?7、當(dāng)顧客無(wú)事糾纏你時(shí)說(shuō)： “實(shí)在對(duì)

4、不起，如果沒(méi)什么事的話，我還有 別的工作需要處理，請(qǐng)?jiān)徥懔??！?8、當(dāng)顧客請(qǐng)員工外出，而不愿去時(shí)說(shuō)： “真抱歉，下班后我還有事情要處理。” 19、當(dāng)接到找顧客或同事的電話時(shí)說(shuō)： “請(qǐng)稍等，我馬上幫您找?！?五、致歉語(yǔ)：20、若讓顧客或同事等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)時(shí)說(shuō)： “對(duì)不起，讓您久等了?！?“非常抱歉，耽誤您的時(shí)間了?！?21、由于工作失誤給客人造成不便時(shí)說(shuō)： “對(duì)不起，給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒?！?22、沒(méi)有聽(tīng)清楚顧客或同事的要求時(shí)說(shuō)： “對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚您說(shuō)的話，請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一 遍好嗎？” 23、為具體某件事情向人致謝時(shí)說(shuō)： “上次給您添了不少麻煩，真是有勞您費(fèi)心 了?！?4、不小心損壞了顧客的物品

5、時(shí)說(shuō)： “先生/小姐，對(duì)不起，因不小心損壞了您的 物品，使您蒙受損失，實(shí)在是過(guò)意不去?！?（如顧客要求賠償時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況予以賠償。）25、因店內(nèi)設(shè)施原因給顧客帶來(lái)不便時(shí)說(shuō)： “給您帶來(lái)便，還請(qǐng)多多包涵?！?六、答謝語(yǔ) 26、當(dāng)顧客跟我們提意見(jiàn)時(shí)說(shuō)： “感謝您提出的寶貴意見(jiàn)，我們一定努力改進(jìn)。” 27、當(dāng)顧客夸獎(jiǎng)時(shí)說(shuō)： “謝謝，您過(guò)獎(jiǎng)了?！?28、當(dāng)?shù)玫筋櫩突蛲碌膸椭鷷r(shí)說(shuō)： “謝謝?！?29、當(dāng)顧客因故對(duì)自己表示歉意或謝謝時(shí)說(shuō)： “沒(méi)關(guān)系!/不用客氣！?！?0、當(dāng)顧客離開(kāi)超市時(shí)說(shuō)： “我們期待您的再次到來(lái)。/您慢走，再見(jiàn)。 語(yǔ)言技巧1、“先生，需要我?guī)兔幔俊?“先生，我能幫您做點(diǎn)什么？”

6、 這是在我們經(jīng)常可聽(tīng)到的服務(wù)用語(yǔ)。粗粗一聽(tīng)，這兩句話似乎也中規(guī)中矩，無(wú)懈可擊，但仔細(xì)推敲，就感到有些不妥，問(wèn)題出在這個(gè)“幫”字上?！皫汀坝幸环N施以恩澤的含義，會(huì)使受“幫”的人有一種受人恩惠的感覺(jué)。而顧客來(lái)超市消費(fèi)，是上帝，我們理所當(dāng)然地應(yīng)為客人服務(wù)，絕不能讓客人產(chǎn)生花錢(qián)后還要接受賜予的別扭心理。所以改用“為”就比較合適，“為”，是替客人做的意思，用“為”就擺正了服務(wù)與接受服務(wù)的關(guān)系，使客人備感尊榮，如果說(shuō)成：“先生，有什么事我能為您效勞嗎？”效果則會(huì)更好。2、“先生，對(duì)不起，剛才我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再說(shuō)一 遍！” 當(dāng)聽(tīng)不清楚顧客的吩咐或要求時(shí)，往往會(huì)這樣請(qǐng)求顧客再說(shuō)一遍。表面看來(lái)，這句話禮貌周到，

7、沒(méi)有什么不對(duì)，但總有麻煩客人之嫌。理應(yīng)隨時(shí)恭候和聽(tīng)清客人的吩咐，由于語(yǔ)言的差異或環(huán)境嘈雜而聽(tīng)不清楚，也不宜直接要求顧客再說(shuō)一遍，而應(yīng)是委婉地表達(dá)，如“對(duì)不起，先生，您剛才的意思是？”后半句的語(yǔ)氣略作停頓，顧客見(jiàn)你遲疑不決自然會(huì)重述明白，既達(dá)到詢問(wèn)的目的，又可避免顧客厭煩心理?；蛘呤褂谜髟兊恼Z(yǔ)氣盡可能完整地將顧客剛才的吩咐重述一遍，顧客同樣也會(huì)證實(shí)或補(bǔ)充完整。3、“先生，這是您忘記帶走的東西！” 這是拾到顧客忘記帶走的物品追送給顧客時(shí)說(shuō)的一句話。雖說(shuō)認(rèn)得顧客，肯定是這位先生忘記的物品，顧客不會(huì)計(jì)較這句話的輕重，但就服務(wù)用語(yǔ)來(lái)說(shuō)，如果改成：“對(duì)不起，先生，剛才我沒(méi)有提醒您把這帶走?！蔽蚁腩櫩涂吹阶?/p>

8、送失物，已心存感激，若再聽(tīng)到這樣的話語(yǔ)，肯定心中還會(huì)有一種熱乎乎的感覺(jué)。 親情服務(wù)語(yǔ)言技巧三例 親情服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體化的表現(xiàn)形式之一，它要求我們?cè)趯?duì)客服務(wù)中不但要做到服務(wù)規(guī)范，更重要的是服務(wù)中親情的流露，從語(yǔ)言、眼神、行動(dòng)等方面得以體現(xiàn)，設(shè)身處地地為賓客著想，以主人翁的態(tài)度真正的為顧客創(chuàng)造一種賓至如歸的感覺(jué)。 事例一： 有些司機(jī)送客下車(chē)后喜歡將車(chē)?？吭谲?chē)道兩側(cè)，這樣影響到車(chē)道的暢通，保安員在通知司機(jī)將車(chē)停到停車(chē)場(chǎng)時(shí)，不同的說(shuō)法會(huì)起到不同的效果。 1、“對(duì)不起，這里不允許停車(chē)，請(qǐng)您將車(chē)停到停車(chē)場(chǎng)去?！?2、“對(duì)不起，這里是行車(chē)道，為了您車(chē)身的安全，請(qǐng)您將車(chē)停到停車(chē)場(chǎng)。” 分析： 第一種：說(shuō)法雖

9、然事先禮貌地與司機(jī)溝通， 但有一些命令的語(yǔ)氣，對(duì)一些不太 好說(shuō)話的司機(jī)，可能起不到太好的 效果。 第二種：說(shuō)法讓司機(jī)感覺(jué)到，工作人員 是為他車(chē)子的安全考慮，自然會(huì)配 合我們?nèi)藛T的工作。服務(wù)忌語(yǔ)1、不尊重之語(yǔ) 不尊重之語(yǔ)多是觸犯了顧客的個(gè)人忌諱，尤其是與其身體條件、健康條件等方面相關(guān)的某些忌諱。如：“侏儒”、“老東西”、等。2、不友好之語(yǔ) 當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)感到不滿，或是提出一些建議、批評(píng)時(shí)，有個(gè)別的人員居然會(huì)頂撞對(duì)方。如“您有錢(qián)嗎？” 、“你消費(fèi)得起嗎？”3、不耐煩之語(yǔ) 在接待顧客時(shí)要表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心。如“我不知道”、“那上面不是寫(xiě)了嗎？” 4、不客氣之語(yǔ)如：“你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)”，“瞎亂動(dòng)

10、什么”等。5、不講粗話、臟話、黑話、怪話、廢話。6、表現(xiàn)出無(wú)禮： 有氣無(wú)力，不負(fù)責(zé)、傲慢、急躁、獨(dú)斷專(zhuān)橫，優(yōu)柔寡斷，不耐煩或出口傷人，不使用任何稱(chēng)呼，使用不雅的稱(chēng)呼，這些行為舉止是極不規(guī)范?？纯茨愕恼Z(yǔ)言是幾星 一星：您好 二星：中午好 三星：先生中午好 四星：張先生中午好 五星：張先生中午好，您這邊請(qǐng)！優(yōu)質(zhì)服務(wù)語(yǔ)言的基本要求 用語(yǔ)禮貌，多用敬語(yǔ)：良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。 六聲：歡迎聲、歡送聲、稱(chēng)呼聲、致謝聲、致歉聲、應(yīng)答聲 十一字：您、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn) 忌諱粗俗的話語(yǔ)：要飯；您250；姓什么；幾個(gè)人；等會(huì)；胖、瘦 說(shuō)過(guò)這樣的話嗎你只有一個(gè)人嗎？這個(gè)套房很貴的。那是為重點(diǎn)客人準(zhǔn)備

11、的。這老頭快完了。這是我們酒店的規(guī)定麥當(dāng)勞的7大服務(wù)用語(yǔ) 歡迎光臨 非常謝謝您 我了解了 很抱歉 非常對(duì)不起 請(qǐng)稍等一下 對(duì)不起，讓您久等了 服務(wù)語(yǔ)言練習(xí)不良的語(yǔ)言：我來(lái)帶領(lǐng)你良好的語(yǔ)言：方便讓我?guī)湍椅蛔訂?？不良的語(yǔ)言：這個(gè)房子好嗎？良好的語(yǔ)言：這個(gè)房間您覺(jué)得可以嗎？不良的語(yǔ)言：一共幾位良好的語(yǔ)言：請(qǐng)問(wèn)您一共有幾位？不良的語(yǔ)言：久等了良好的語(yǔ)言：對(duì)不起，讓您久等了不良的語(yǔ)言：沒(méi)有空房了，需要的話等一下良好的語(yǔ)言：很抱歉，現(xiàn)在正好沒(méi)有空房，能否請(qǐng)您在休息區(qū)再稍等十分鐘，好嗎？不良的語(yǔ)言：退房是嗎？馬上來(lái)！良好的語(yǔ)言：請(qǐng)問(wèn)您是退房嗎？請(qǐng)稍等。語(yǔ)音音量適度 過(guò)大：讓客人感覺(jué)說(shuō)話大嗓門(mén)、太吵； 過(guò)小

12、：聽(tīng)不清楚或聽(tīng)不見(jiàn)； 適中：不高不低、不快不慢、不急不緩； 語(yǔ)氣-柔和的、適度的、不刺耳的； 語(yǔ)速-適中 語(yǔ)調(diào)-平和 感受語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速： 分別用以下五種要求講同一句話“歡迎光臨”。 平淡單調(diào) 高聲拉長(zhǎng)音 太快 緩慢低沉 親切練習(xí) 滿房啦 催什么催，沒(méi)看到我正在忙嗎？ 客人準(zhǔn)備抽煙時(shí)（不能抽煙，這是禁煙區(qū)）慎用否定語(yǔ) 怎樣轉(zhuǎn)換否定語(yǔ)？ 怎樣將否定語(yǔ)轉(zhuǎn)成肯定語(yǔ) 將否定用語(yǔ)換成肯定用語(yǔ) 如：我不知道 禁止抽煙將否定用語(yǔ)換成溫和緩解的語(yǔ)言 用“抱歉”、“不好意思”代替提高對(duì)客優(yōu)質(zhì)服務(wù)語(yǔ)言的能力 我們都善于與客人談話嗎？ 要善于與客人交流（有使用語(yǔ)言的意識(shí)） 不敢說(shuō)話 不知道說(shuō)什么 語(yǔ)言表達(dá)不到位 沒(méi)有

13、精神，缺少熱情：“歡迎光臨 里面請(qǐng)” “先生您好，給您上菜”熱情：“感謝幾位的光臨，外面天冷了，小心著涼”機(jī)械性強(qiáng)、拉遠(yuǎn)距離：“服務(wù)員送餐” “先生，你好” 語(yǔ)言熱情化：“先生，您好，里面請(qǐng)！” “李先生，很高興見(jiàn)到您，外面冷吧， 趕緊里面請(qǐng)！”是否有附加語(yǔ)言語(yǔ)言能不能充分地表達(dá)出來(lái),讓客人真正地體會(huì)、感知到讓客人聽(tīng)了舒服案例：提高對(duì)客溝通語(yǔ)言技巧 顧客更在乎我們?cè)趺凑f(shuō)，而不是我說(shuō)什么！ 你會(huì)贊賞客人嗎？您有沒(méi)有贊賞客人的意識(shí)？ 我們經(jīng)常能贊賞客人嗎？ 您會(huì)贊揚(yáng)客人嗎？ 針對(duì)客人優(yōu)點(diǎn)，加以贊揚(yáng)，忌假腥腥 老年人：身體健康、硬朗、您走路我都跟不上；青年人：時(shí)尚、氣質(zhì)、精神；中年人：事業(yè)有成、有魅

14、力、穩(wěn)重、成熟；小孩： 可愛(ài)、聰明、真乖、水靈、機(jī)靈。贊美原則：可信的：一臉麻子非說(shuō)人家皮膚真好？ 具體的 訓(xùn)練：互相彼此，贊揚(yáng)對(duì)方。不同方式 了解需求使用開(kāi)放式的問(wèn)句 促成確認(rèn)則用封閉式問(wèn)句 開(kāi)放式：請(qǐng)問(wèn)您的付款方式？ 封閉式：您覺(jué)得這個(gè)房子可以嗎？ 開(kāi)放式的問(wèn)題，是了解客人選擇，我們?nèi)ヌ釂?wèn)； 封閉式的問(wèn)題，問(wèn)句是確認(rèn)促成客人的需求，確認(rèn)他最終點(diǎn)的是什么。練習(xí)封閉式問(wèn)：你喜歡你的工作嗎？ 開(kāi)放式問(wèn)：你喜歡你的工作的那些方面？封閉式問(wèn)：會(huì)議結(jié)束了嗎？開(kāi)放式問(wèn)：會(huì)議是如何結(jié)束的？封閉式問(wèn)：您是喜歡喝咖啡還是紅花呢？開(kāi)放式問(wèn)：您想喝點(diǎn)什么？用正反話語(yǔ) 最后說(shuō)出的話會(huì)給對(duì)方留下很深的印象，談?wù)匆蛩?/p>

15、時(shí)，將正面要說(shuō)的放在后面。案例： 這塊蛋糕熱量低，但價(jià)格稍微有點(diǎn)高（價(jià)格） 這塊蛋糕價(jià)格稍高些，不過(guò)熱量低（熱量底） 如果要這個(gè)菜，雖然會(huì)等一段時(shí)間，但是味道很不錯(cuò)。 如果要這個(gè)菜，雖然味道很不錯(cuò)，但是會(huì)等一段時(shí)間。認(rèn)同客人 如果一開(kāi)始就否定，會(huì)讓客人失去聽(tīng)你說(shuō)話興趣； 首先接受對(duì)方說(shuō)的，然后誘導(dǎo)對(duì)方走向自己的觀點(diǎn)。 如：這道菜真慢?。?是的，確實(shí)慢了點(diǎn)，但是為了保證質(zhì)量和味道，它需要一些時(shí)間，口味一定能讓你滿意的。 你們的菜怎么這么貴??？-是的，這道菜是不便宜，可這是時(shí)令菜，只有這個(gè)季節(jié)有。 會(huì)不會(huì)舉例 借用有威望的人的話，容易引起對(duì)方的興趣；能夠及時(shí)地舉一些例子，讓客人容易接受。 如：前幾

16、天孫楠來(lái)特別點(diǎn)這道菜，吃得很開(kāi)心。 這道菜好吃嗎？好吃 案例分析： 客人說(shuō)你的工牌歪了，怎么解決？客人說(shuō)你的普通話不準(zhǔn)，怎么回答？ 面對(duì)顧客的責(zé)難，我們能不能用積極的態(tài)度，面帶微笑，把我們的語(yǔ)言充分地表達(dá)出來(lái)，而且能夠照顧到顧客的面子。 自檢我是一個(gè)善于說(shuō)話的服務(wù)者嗎？我與人溝通時(shí)會(huì)用附加語(yǔ)言嗎？我能深刻理解對(duì)客的各種語(yǔ)言技巧嗎？請(qǐng)對(duì)自己的表達(dá)能力做自我點(diǎn)評(píng) 我的說(shuō)話內(nèi)容： 我的語(yǔ)氣、語(yǔ)速： 我的表情： 我需要改進(jìn)的是：優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是良好的工作習(xí)慣 習(xí)慣著裝整潔，儀態(tài)端正大方，工作時(shí)充滿自信； 習(xí)慣讓微笑成為我們工作生活的一部分； 習(xí)慣在迎來(lái)送往中，使用尊稱(chēng)問(wèn)候客人，送客比迎客更重要； 習(xí)慣全心

17、全意為賓客服務(wù)的精神和勇氣； 習(xí)慣愛(ài)護(hù)店內(nèi)的財(cái)物并節(jié)約成本； 習(xí)慣樹(shù)立店內(nèi)的整體觀念； 習(xí)慣認(rèn)真對(duì)待顧客的投訴并以最快的行動(dòng)改善服務(wù)。水不撩不知深淺，人不拼怎知輸贏。8月-228月-22Wednesday, August 3, 2022堅(jiān)持下去，成功就在下一個(gè)街角處等著你。17:27:0317:27:0317:278/3/2022 5:27:03 PM人，一簡(jiǎn)單就快樂(lè)，但快樂(lè)的人寥寥無(wú)幾；一復(fù)雜就痛苦，可痛苦的人卻熙熙攘攘。8月-2217:27:0317:27Aug-2203-Aug-22安全編織幸?；ōh(huán)，違章釀成悔恨苦酒。17:27:0317:27:0317:27Wednesday, Aug

18、ust 3, 2022不團(tuán)結(jié)一致認(rèn)準(zhǔn)一個(gè)方向，萬(wàn)眾一心鐵定一個(gè)思想。8月-228月-2217:27:0317:27:03August 3, 2022千方百計(jì)請(qǐng)一個(gè)高招的專(zhuān)家醫(yī)生，還不如請(qǐng)一個(gè)隨叫隨到且價(jià)格便宜的江湖郎中。2022年8月3日5:27 下午8月-228月-22自己不喜歡的人，可以報(bào)之以沉默微笑；自己喜歡的人，那就隨便怎么樣了，因?yàn)槟愕南矏?ài)會(huì)擋也擋不住地流露出來(lái)。03 八月 20225:27:03 下午17:27:038月-22我們不能做到青春活得不留遺憾，但要做到在青春里活得心安。八月 225:27 下午8月-2217:27August 3, 2022淘寶網(wǎng)的主業(yè)決不該放在與對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)上，而