前臺禮儀培訓(xùn)PPT

1、前臺禮儀培訓(xùn)Presented by: Dulp2010行政部工作目標(biāo)待客應(yīng)對最多的地方是前臺，前臺的接待技巧要純熟而且要誠意對待客戶，前臺的一舉一動都影響客人對公司的印象。前臺工作要點(diǎn)：影響接待水準(zhǔn)的是：接待態(tài)度服裝、儀容儀表及禮貌說話技巧 2工作目標(biāo)第一步：主動招呼來訪者以愉快的心情向來訪者打招呼。（1）必須站起來向來訪者說：“你好！”（2）早上十點(diǎn)前可以說“早上好！”來訪登記（1）詢問對方是否已經(jīng)事先預(yù)約；（2）禮貌地請他們登記，并請他們佩帶訪客牌；（3）接待多個來訪客人時，按訪客的先后秩序進(jìn)行登記；如果讓訪客等候，要向客人說：“對不起，讓你久等了！” 3行政部工作目標(biāo)第二步：準(zhǔn)確、迅速

2、地傳達(dá)聯(lián)絡(luò)當(dāng)你清楚對方的公司名稱及姓名后，便向訪客說一聲：“請稍等一下，我立刻通知XXX先生（或女士）”，然后立即與有關(guān)人員聯(lián)絡(luò)。聯(lián)絡(luò)會面人員（1）聯(lián)絡(luò)后，引領(lǐng)訪客到會客地點(diǎn)并向訪客說：“已經(jīng)聯(lián)絡(luò)了XXX，他一會就到，請先坐一下。”（2）如需等待或會面人員沒空時，詢問訪客可否由其他人作代表來與他會面。會面人員不在時（1）首先你要想客人致歉：“對不起，XXX有事外出了?！保?）當(dāng)訪客詢問會面人員去向時，委婉地告知訪客實(shí)情，然后詢問是否需要留言或找別的人員，或有沒有什么物件需要轉(zhuǎn)交等。不速之客的接待有客人未預(yù)約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在?！蓖瑫r婉轉(zhuǎn)地詢問

3、對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方?jīng)] 有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。 4注意事項(xiàng)STEP 1 看到客戶時 立刻起立，向客戶微笑打招呼。 STEP 2 問候及交換 名片 交換名片，請參考（交換名片的 禮儀）。STEP 3 引導(dǎo)客戶至 會客室入座 請參考（會客室入座的禮儀）。 接待預(yù)約客人的禮儀5STEP 4 奉茶或咖啡 請參考（奉茶或咖啡的禮儀）。STEP 5 進(jìn)行商談STEP 6 結(jié)束商談STEP 7 送客 視狀況可將客人送出會客室、電 梯口及辦公大門。 送往電梯口時，注意幫客戶按下 電梯。 送往辦

4、公大門口注意電梯共乘的 禮儀。6注意事項(xiàng)STEP 1 看到訪客時 STEP 2 請教大名及 來意 禮貌地確認(rèn)客人的姓名、拜訪對 象及拜訪事宜。STEP 3 迅速聯(lián)系受 訪對象 迅速聯(lián)系受訪對象，告之訪客姓 名及拜訪目的。應(yīng)對臨時訪客的禮儀 立刻起立，向客人微笑打招呼。 7STEP 4 依指示行事 詢問受訪對象指示。 (A) 帶往會客室 (B) 帶往辦公室 (C) 沒時間接見, 請留下訊息再聯(lián)絡(luò)STEP 4-(A) 引導(dǎo)訪客 至?xí)褪?位於訪客左前方，并以右手或左 手掌并攏，手臂向前，傾斜約45 度，引導(dǎo)訪客至?xí)褪揖妥?奉茶或咖啡。 告訴訪客受訪對象立刻或幾分鐘 后來。8STEP 4-(B)

5、 帶往受訪 對象辦公 室 引導(dǎo)訪客至拜訪對象辦公室后，告 知訪客到達(dá)后，輕敲辦公室房門， 并說：陳經(jīng)理，XX公司的王科長 來訪。 將訪客引導(dǎo)給受訪對象后，后退 一步，再轉(zhuǎn)身告退。STEP 4-(C) 告訴訪客， 受訪人抽 不出時間 告訴訪客非常不巧，受訪人正有 事處理，抽不出時間。 請?jiān)L客留下名片、資料，代為轉(zhuǎn) 達(dá)。 雙手接下資料后，禮貌地送客。9倒茶的禮儀STEP 1 準(zhǔn)備好器具 準(zhǔn)備好杯子、杯墊、托盤、奶精、 糖、抹布等器具。 各項(xiàng)器具一定要注意清洗干凈。STEP 2 將茶或咖啡 等用品放在 托盤上 不管分?jǐn)?shù)多少，一律使用托盤端 送。 右手拿抹布，以便茶或咖啡不小 心濺在桌面上時，立即擦拭

6、。10STEP 3 先將托盤放 在桌上再端 送給客人 若會客室有門，須先敲門再進(jìn)入。 須面帶笑容，點(diǎn)頭示意。STEP4 奉茶或咖啡 時客人優(yōu)先 客人優(yōu)先。 若客人及主人不止一人時，依職 位高低順序。11STEP5 留意奉茶或 咖啡的動作 雙手捧起茶或咖啡杯，視狀況可 從客人的正面奉上或走到訪客的 斜后方，從客人的側(cè)面奉上。 若使用糧罐或奶精罐應(yīng)放在大家 方便取用之處。STEP6 拿起托盤退 出會客室 雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬 至意或輕說一句打擾了，然 后退出。12電話應(yīng)對技巧13前 言 電話是企業(yè)內(nèi)對外溝通最常使用的工具，從電話的接聽、掛斷等小小動作上，能評斷出這家公司的員工是否經(jīng)過良好的

7、訓(xùn)練，也同時可看出這家公司的管理是否有效率。您已是企業(yè)內(nèi)的一份子，您每一次電話的對應(yīng)，都影響著企業(yè)的聲音，希望您能注意電話的使用技巧。14接 聽 電 話 的 技 巧動作與注意事項(xiàng) 不要讓鈴聲響太久 若周遭吵嚷，請大家安靜后再接電話。 鈴聲響12聲，左手拿起聽筒，右手拿 筆準(zhǔn)備記memo。 報出名稱并問候。 如：OO公司，您好。、企劃部， 您早。、張大為，您好。 聲音要熱誠 有精神。 確認(rèn)對方名字，并問好。 如：方總經(jīng)理您好，好久沒跟您聯(lián)絡(luò)， 最近好嗎？ 聲音要熱誠有精神。鈴聲響起拿起聽筒報出名字及問候確認(rèn)對方名字承下頁15 詢問來電事項(xiàng)，并拿筆準(zhǔn)備記錄。 把握6W3H的原則。 再扼要確認(rèn)來電事

8、項(xiàng)。 謝謝您來電。 我會依指示盡快處理。 確認(rèn)對方掛下電話后再掛（特別是主 管、長輩打來的電話）。詢問來電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng)禮貌地結(jié)束電話掛電話接上頁16打 電 話 的 技 巧動作與注意事項(xiàng) 若是初次往來，撥電話前查明對方姓 名、頭銜。 自我介紹依序?yàn)楣久Q、部門名稱 及自己的名字。 您是陳總經(jīng)理嗎？您好。 視狀況增減寒喧。 清晰、正確地說明。 把握6W3H的原則。 再扼要地匯總說明,確認(rèn)對方完全了解。 就拜托您了。 謝謝。 確認(rèn)對方掛斷電話后再掛（特別是晚 輩打給長輩）。撥電話自我介紹確定對方及問候說明來電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)禮貌地結(jié)束談話掛斷電話17 來電找的人正在接電話鈴聲響起拿起聽筒報

9、出名字及問候請教對方姓名告訴對方要找的人 正在接電話 請問對方大名 告訴對方OO先生正在接電話 請問對方要等一會還是要留言 拿起留言條，主動詢問對方是否要留言。 記下留言及對方姓名、電話。對方要求留言（承下頁）18（接上頁） 將聽筒朝桌面放下對方要求等一會 告訴來電者姓名，讓接電話的人能迅速 地稱呼對方并表達(dá)歉意。告訴受電者來電者姓名 不要讓對方等太久，可向?qū)Ψ奖?，?次詢問是否再等或留言。注意等待的時間19電 話 注 意 事 項(xiàng) 當(dāng)客戶打電話到公司，不管是誰接電話，都是代表公司與客戶對應(yīng)，為了讓客戶感到我們是一個專業(yè)、敬業(yè)的公司，下列的事項(xiàng)，務(wù)必要留意。 聽到電話鈴響，若口中正嚼著東西，不

10、要立刻接聽電話，應(yīng) 迅速吐出物品，再接聽電話。 聽到電話鈴響，若正在嘻笑或爭執(zhí)，一定要控制情緒平穩(wěn)再 接電話，以免讓對方感到突兀。 接電話時的開頭問候語要有精神，不要讓人有過於僵硬、公 式化的感覺。 經(jīng)由電話也能傳達(dá)肢體語言，因此雖然對方看不到，但電話 交談時也可以配合肢體動作如微笑，感謝時點(diǎn)頭鞠躬。20 接聽電話時，講電話的聲音不要過大，而影響別人的工 作。同時不要離話口太近，讓對方聽起來覺得刺耳。 若是代聽電話，一定要主動地要求客戶是否需要留言， 千萬不要有下列方式處理： X X X不在。 X X X不在，請您明天再打來試試。 X X X不在，大概下午會回來。 接聽讓人久等的電話，要注意先

11、向來電者致歉。 電話來時若正在和來客交談時，應(yīng)告訴對方有客人在， 待會給他回電。 工作時朋友打電話來，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束談話。21 接到客戶抱怨電話，若抱怨 的項(xiàng)目是由別的部門控制， 應(yīng)向客戶致歉給他造成困擾，請客戶留下電話及大名， 告訴他會請負(fù)責(zé)的部門回電給他，迅速交由負(fù)責(zé)部門， 千萬不要與客戶爭辯或許下承諾。22結(jié) 論 電話應(yīng)對的得體與親切，會讓來電者感到格外的溫馨，對您的公司會產(chǎn)生很好的評價，無形中對貴公司也會產(chǎn)生信任感，這種感覺遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過電視、媒體上的形象廣告，相信身為公司內(nèi)的一份子，每個人都人義務(wù)做好電話應(yīng)對的工作。23接 聽 電 話 的 步 驟STEP STEP STEP STEP STEP STEP STEP STEP 24打 電 話 的 步 驟STEP STE