2022年《客運(yùn)服務(wù)禮儀》課程教案

1、學(xué)習(xí)好資料 歡迎下載客運(yùn)服務(wù)禮儀課程教案一、課程定位客運(yùn)服務(wù)禮儀 主要培育從事城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)相關(guān)工作的專業(yè)應(yīng)用型人才；是城市軌道交通運(yùn)營(yíng)治理專業(yè)的一門行業(yè)通用才能課程,旨在培育同學(xué)良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)心理, 塑造良好的職業(yè)形象, 陶冶同學(xué)的職業(yè)情操, 使學(xué)生具有較強(qiáng)的表達(dá)才能和人際溝通才能,熟識(shí)客運(yùn)服務(wù)崗位群的禮儀需求,提高同學(xué)的綜合職業(yè)素養(yǎng)； 幫忙同學(xué)明白客運(yùn)服務(wù)業(yè)相關(guān)從業(yè)崗位的接待工作,堅(jiān)固樹(shù)立“ 來(lái)賓至上” 的觀點(diǎn),自覺(jué)講究禮貌禮節(jié),切實(shí)做到文明接待、禮貌服務(wù)、誠(chéng)懇守信、 善于溝通和合作； 培育同學(xué)良好的職業(yè)意識(shí), 注意自身職業(yè)形象的塑造,并能把握角色心理,分析客我關(guān)系,有較強(qiáng)的人

2、際交往才能和抗挫折才能；二、課程總目標(biāo)1. 學(xué)問(wèn)目標(biāo)：（1）懂得城市軌道交通服務(wù)禮儀的基本學(xué)問(wèn)（2）把握城市軌道交通服務(wù)人員的職業(yè)禮儀（3）懂得城市軌道交通服務(wù)人員的儀容神態(tài)禮儀、服飾禮儀、儀態(tài)禮儀和溝通禮儀（4）把握城市軌道交通車站客運(yùn)服務(wù)禮儀、乘客投訴處理和服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)2才能目標(biāo)：（1）有良好的職業(yè)意識(shí),能以服務(wù)為宗旨,吃苦耐勞、文明服務(wù)（2）注意自身形象塑造,具有良好的職業(yè)形象和心理素養(yǎng)（3）能把握角色心理,分析客我關(guān)系,有較強(qiáng)的人際交往才能和抗挫折能力（4）具有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)才能；3. 素養(yǎng)目標(biāo)：（1）培育同學(xué)獨(dú)立學(xué)習(xí),與人合作,溝通溝通才能；（2）培育同學(xué)相互幫忙精神,使之具有團(tuán)隊(duì)

3、意識(shí)；三、重點(diǎn)、難點(diǎn)章節(jié)及內(nèi)容單元三學(xué)習(xí)好資料歡迎下載城市軌道交通服務(wù)人員的儀容神態(tài)第一節(jié) 服務(wù)人員儀容外表的基本要求 其次節(jié) 服務(wù)人員儀容外表修飾的原就和要求 第三節(jié) 服務(wù)人員的衛(wèi)生習(xí)慣和行為習(xí)慣 第四節(jié) 服務(wù)人員神態(tài)的詳細(xì)要求 單元五 城市軌道交通服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀 第一節(jié) 面部禮儀 其次節(jié) 站姿 第三節(jié) 坐姿 第四節(jié) 行姿 第五節(jié) 蹲姿 第六節(jié) 手勢(shì) 單元六 城市軌道交通服務(wù)人員的溝通禮儀 第一節(jié) 會(huì)面禮儀 其次節(jié) 電話禮儀 第三節(jié) 交談禮儀 第四節(jié) 引導(dǎo)禮儀 單元七 城市軌道交通車站客運(yùn)服務(wù)禮儀 第一節(jié) 城市軌道交通車站客運(yùn)服務(wù)人員的基本要求 其次節(jié) 乘客服務(wù)中心的服務(wù) 第三節(jié) 站廳服

4、務(wù) 第四節(jié) 站臺(tái)服務(wù) 第五節(jié) 車站應(yīng)急服務(wù)與特別乘客服務(wù) 第六節(jié) 列車司機(jī)服務(wù) 第七節(jié) 車站修理人員服務(wù) 第八節(jié) 車站客運(yùn)服務(wù)技巧四、實(shí)踐環(huán)節(jié)和內(nèi)容總體設(shè)計(jì)（一）主要環(huán)節(jié)支配學(xué)習(xí)好資料 歡迎下載本課程教學(xué)的第一堂課組織同學(xué)進(jìn)行分組,確定小組成員, 作為以后考評(píng)的基礎(chǔ)；主要環(huán)節(jié)分為兩個(gè)方面： 一是課堂教學(xué)中的有關(guān)章節(jié)支配多媒體展現(xiàn)和示 例教學(xué)、爭(zhēng)論教學(xué)等等,詳細(xì)時(shí)間與教學(xué)進(jìn)度同步；另外依據(jù)同學(xué)的分組,適當(dāng)為小組支配理論講授或模擬演練的任務(wù),由同學(xué)小組互評(píng)和老師評(píng)判相結(jié)合進(jìn)行考評(píng)；二是組織同學(xué)進(jìn)行課外的實(shí)踐教學(xué),比如在課外時(shí)間利用自己的閑暇之余去成都地鐵觀看各個(gè)工作崗位員工的服務(wù)內(nèi)容等；（二）內(nèi)容

5、總體設(shè)計(jì)1、課堂教學(xué)中的實(shí)踐環(huán)節(jié)本課程教學(xué)由基礎(chǔ)理論入手,采納理論和實(shí)踐相結(jié)合的“ 教、學(xué)、做” 于一體的教學(xué)方式, 設(shè)計(jì)相應(yīng)的情境, 導(dǎo)入教學(xué)任務(wù), 采納啟示互動(dòng)式、 小組爭(zhēng)論式、對(duì)話式和案例分析等教學(xué)方法, 使理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)交叉進(jìn)行,強(qiáng)化同學(xué)的參與意識(shí),表達(dá)以同學(xué)為主體的教學(xué)方式, 同時(shí)采納多媒體元素和視頻元素幫助教學(xué),增強(qiáng)同學(xué)學(xué)習(xí)的愛(ài)好；2、教學(xué)見(jiàn)習(xí)在理論教學(xué)的同時(shí)穿插相關(guān)的實(shí)踐教學(xué),比如在講到城市軌道交通服務(wù)人員的儀容神態(tài)和服飾禮儀時(shí), 可以勉勵(lì)同學(xué)相互檢查以及自查自己的儀容外表及服 飾是否修飾得當(dāng),有無(wú)不合理之處；在講到城市軌道交通服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀時(shí),可以直接帶動(dòng)同學(xué)設(shè)計(jì)相應(yīng)的

6、服務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)站姿、坐姿、行姿、蹲姿和手勢(shì)的練習(xí),從而達(dá)到鞏固理論的成效； 另外也勉勵(lì)同學(xué)能夠在課余時(shí)間多接觸相應(yīng) 的城市軌道交通系統(tǒng),多參加進(jìn)去,并且觀看和總結(jié)；五、教學(xué)進(jìn)程方案表（含理論教學(xué)和實(shí)踐教學(xué)統(tǒng)籌）章節(jié)教 學(xué) 內(nèi) 容2 理論學(xué)時(shí)數(shù)總學(xué)時(shí)（序號(hào)）實(shí)踐第一講城市軌道交通服務(wù)禮儀基本學(xué)問(wèn)0 2 其次講城市軌道交通服務(wù)人員的職業(yè)禮儀2 0 2 第三講城市軌道交通服務(wù)人員的儀容神態(tài)3 1 4 第四講城市軌道交通服務(wù)人員的服飾禮儀2 0 2 第五講城市軌道交通服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀2 4 6 第六講城市軌道交通服務(wù)人員的溝通禮儀3 1 4 第七講學(xué)習(xí)好資料歡迎下載1 6 城市軌道交通車站客運(yùn)服務(wù)

7、禮儀5 第八講城市軌道交通乘客投訴處理1 1 2 第九講城市軌道交通服務(wù)的質(zhì)量評(píng)判2 0 2 合計(jì)22 8 30 六、教學(xué)資料收集和配置設(shè)計(jì)（一）、使用教材本課程使用中國(guó)石油高校出版社出版,由趙鐸、 常博主編的 城市軌道交通服務(wù)禮儀 一書作為使用教材, 本書內(nèi)容的組織環(huán)繞職業(yè)才能的培育,注意基本理論學(xué)問(wèn)的學(xué)習(xí)和動(dòng)手才能訓(xùn)練相結(jié)合,作才能；（二）參考材料：1、服務(wù)禮儀網(wǎng)絡(luò)視頻 2、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)訓(xùn)練教程以同學(xué)為中心, 能夠增強(qiáng)同學(xué)的實(shí)際操七、可利用的教學(xué)方法（落實(shí)到章節(jié)）教學(xué)（行政項(xiàng)目項(xiàng)目?jī)?nèi)容教學(xué)方法周）第一周單元一城市軌道交通服務(wù)禮儀基本學(xué)問(wèn)情境教學(xué)、案例分析、啟示互動(dòng)式和小組爭(zhēng)論式教學(xué)

8、方法其次周單元二城市軌道交通服務(wù)人員的職業(yè)禮儀情境教學(xué)、案例分析、啟示互動(dòng)式和小組爭(zhēng)論式教學(xué)方法第三周至第單元三城市軌道交通服務(wù)人員的儀容神態(tài)情境教學(xué)、案例分析、啟示互四周動(dòng)式和小組爭(zhēng)論式教學(xué)方法第五周單元四城市軌道交通服務(wù)人員的服飾禮儀情境教學(xué)、案例分析、啟示互動(dòng)式和小組爭(zhēng)論式教學(xué)方法第六周至第單元五城市軌道交通服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀情境教學(xué)、案例分析、啟示互八周動(dòng)式和小組爭(zhēng)論式教學(xué)方法第九周至第單元六城市軌道交通服務(wù)人員的溝通禮儀情境教學(xué)、案例分析、啟示互十周動(dòng)式和小組爭(zhēng)論式教學(xué)方法第十一周至單元七城市軌道交通車站客運(yùn)服務(wù)禮儀情境教學(xué)、案例分析、啟示互第十三周動(dòng)式和小組爭(zhēng)論式教學(xué)方法第十四周單

9、元八城市軌道交通乘客投訴處理情境教學(xué)、案例分析、啟示互動(dòng)式和小組爭(zhēng)論式教學(xué)方法第十五周單元九學(xué)習(xí)好資料歡迎下載情境教學(xué)、案例分析、啟示互城市軌道交通服務(wù)的質(zhì)量評(píng)判動(dòng)式和小組爭(zhēng)論式教學(xué)方法八、作業(yè)布置與批改設(shè)計(jì) 選取教材各章節(jié)后面的各種應(yīng)用性較強(qiáng)的案例,讓同學(xué)以書面形式完成相 應(yīng)的理論分析；1. 作業(yè)內(nèi)容要求 ：以教學(xué)大綱內(nèi)容為基礎(chǔ), 通過(guò)作業(yè)練習(xí), 增強(qiáng)同學(xué)對(duì)基本 原理、基本方法和基本技能的把握, 以鞏固同學(xué)對(duì)理論的學(xué)習(xí)和培育同學(xué)摸索問(wèn)題、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的才能；同時(shí)在課堂中, 以小組為單位進(jìn)行課堂案例的分析,勉勵(lì)同學(xué)積極參加教學(xué)活動(dòng), 調(diào)動(dòng)同學(xué)充分的團(tuán)隊(duì)合作精神和學(xué)習(xí)的愛(ài)好；2. 作業(yè)形式

10、與題量 ：每章內(nèi)容講授完畢后挑選有用性的案例題作為練習(xí)；依據(jù)本章重、難點(diǎn)要求,布置題量,并使難易程度適度,中等水平的同學(xué)在一 個(gè)小時(shí)內(nèi)能夠完成的作業(yè)量；題型可是書本的理論學(xué)問(wèn)回憶,也可是才能測(cè)試 題,或者是課后的實(shí)習(xí)、見(jiàn)習(xí),要求同學(xué)在課后完成；作業(yè)類型以示例和實(shí)習(xí) 活動(dòng)總結(jié)報(bào)告為主,以達(dá)到測(cè)試同學(xué)課堂學(xué)習(xí)情形和課后對(duì)所學(xué)學(xué)問(wèn)的反映,復(fù)習(xí)鞏固和加以實(shí)際應(yīng)用的目的；3、作業(yè)批改設(shè)計(jì) 因班級(jí)人數(shù)較多, 每次布置的作業(yè), 可抽調(diào)部分同學(xué)作業(yè)進(jìn)行評(píng)閱,對(duì)發(fā)覺(jué) 的主要和傾向性的問(wèn)題, 由老師在課堂上進(jìn)行集體評(píng)講；對(duì)于挑選題, 先由同學(xué) 自己完成,然后由老師與同學(xué)核對(duì)答案,對(duì)重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行講評(píng)；對(duì)于課堂

11、 作業(yè)和同學(xué)的實(shí)訓(xùn)報(bào)告, 分別由老師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)講評(píng)和抽閱,并對(duì)發(fā)覺(jué)的重點(diǎn)、 難 點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行集中講評(píng)；九、同學(xué)成果考核與評(píng)定（一）考核方法考核方法主要包含兩種：1. 期末考核 考核方式：采納城市軌道交通服務(wù)禮儀教材理論學(xué)問(wèn)進(jìn)行卷面考核,實(shí) 行百分制；2. 過(guò)程性考核學(xué)習(xí)好資料 歡迎下載本課程形成性考核的形式包括案例應(yīng)用考核、日常表現(xiàn)考核兩種,滿分為100 分,其分值比例分別為： 80%、20%；（1）案例應(yīng)用考核：占課程過(guò)程性考核成果的80%,滿分 80 分；考察同學(xué)平常對(duì)客運(yùn)服務(wù)工作的業(yè)務(wù)處理和分析才能,期末以大作業(yè)形式提交；（2）日常表現(xiàn)：占課程過(guò)程性考核成果的20%,滿分 20 分；到課率考核：占日常表現(xiàn) 50% ,滿分 10 分；（每次上課有紀(jì)律委員和老師共同考勤,凡有缺勤者每次扣 1 分,直至扣完；注：