【護(hù)理安全】如何拔掉護(hù)患糾紛“導(dǎo)火索”

1、【護(hù)理安全】如何拔掉護(hù)患糾紛“導(dǎo)火索” 導(dǎo)讀：護(hù)理工作是醫(yī)療服務(wù)的重要組成部分，與醫(yī)療安全和醫(yī)療質(zhì)量息息相關(guān)。在臨床工作中，護(hù)士與患者接觸機(jī)會(huì)多、時(shí)間長，難免會(huì)發(fā)生一些矛盾或沖突，若不及時(shí)處理好，容易導(dǎo)致雙方情緒波動(dòng)，對(duì)護(hù)士情緒及患者健康都會(huì)造成不良影響，甚至擾亂醫(yī)院工作秩序。如何避免糾紛發(fā)生，值得高度重視和深入探討?！皩?dǎo)火索”都有啥護(hù) 方服務(wù)態(tài)度 護(hù)患糾紛很大程度上是由患者對(duì)護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度不滿意引發(fā)。護(hù)理人員與患者接觸密切，言行直接影響患者，加上患者大多情緒焦慮，在與患者或家屬的交流、治療、護(hù)理過程中，一定要注意說話的語氣和方式。缺乏溝通 有些護(hù)士在溝通方面缺乏技巧，主動(dòng)性差，遇到工作繁忙

2、時(shí)限于時(shí)間和精力，與患者交流溝通少之又少，造成患者及家屬不理解或誤解。違反規(guī)章制度和操作規(guī)程 個(gè)別護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)，工作態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn)，工作中有章不循、有規(guī)不依，在治療護(hù)理過程中，不嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和操作規(guī)程，隨意簡化操作步驟、工作流程，從而導(dǎo)致?lián)Q錯(cuò)液體、發(fā)錯(cuò)藥、遺漏治療等。還有部分護(hù)理人員對(duì)患者基礎(chǔ)護(hù)理認(rèn)識(shí)不夠，沒有定人、定時(shí)、定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)護(hù)理患者，而出現(xiàn)患者墜床、跌倒、壓瘡等。醫(yī)藥費(fèi)用問題 這是一個(gè)敏感問題。護(hù)理人員在科室承擔(dān)著每日記賬和催繳費(fèi)的工作，如果患者不明白收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)費(fèi)用清單不理解，遇到個(gè)別護(hù)理人員解釋費(fèi)用時(shí)不耐煩，或者計(jì)費(fèi)出現(xiàn)誤差時(shí)不耐心解釋，使患者產(chǎn)生不滿和疑慮，在催收欠費(fèi)時(shí)，患者易

3、將不滿情緒向護(hù)士發(fā)泄，引發(fā)護(hù)患糾紛。業(yè)務(wù)技術(shù)不熟練 主要表現(xiàn)在三個(gè)方面，一是觀察病情時(shí)，對(duì)患者出現(xiàn)的某些癥狀缺乏認(rèn)識(shí)，以致延誤診斷和治療。二是在治療過程中，不能應(yīng)對(duì)難度大的操作，如反復(fù)小兒頭皮靜脈穿刺，給患者增加痛苦，造成患者及家屬不滿，引發(fā)糾紛。三是對(duì)常用或新診療儀器、設(shè)備的性能不熟悉，操作生疏，出現(xiàn)緊急情況時(shí)應(yīng)急能力差，在忙亂中易出現(xiàn)差錯(cuò)而引發(fā)糾紛?；?方認(rèn)為收費(fèi)不合理 患者非常關(guān)注自己的醫(yī)藥費(fèi)，常常對(duì)醫(yī)院的合理收費(fèi)提出質(zhì)疑，甚至引發(fā)糾紛。對(duì)病情不理解 由于患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求和期望越來越高，不能理解病情變化和疾病的發(fā)生發(fā)展規(guī)律，一旦發(fā)生不盡如人意的情況，則產(chǎn)生糾紛。對(duì)護(hù)理工作不理解不尊重

4、 護(hù)理工作的重要性仍然沒有得到社會(huì)的普遍認(rèn)識(shí)，許多患者對(duì)護(hù)理工作有偏見、不理解，對(duì)護(hù)士不尊重，不能體會(huì)到護(hù)士工作的辛苦，在醫(yī)療護(hù)理過程中遇到不滿的事情，就將護(hù)士作為發(fā)泄的對(duì)象。怎樣拔掉“導(dǎo)火索”增強(qiáng)服務(wù)意識(shí) 護(hù)士在臨床護(hù)理工作中，除了認(rèn)真履行崗位職責(zé)外，還需對(duì)患者提出的疑問給予及時(shí)耐心解釋，對(duì)家屬的抱怨與遷怒，應(yīng)寬容、諒解。加強(qiáng)有效溝通 主動(dòng)恰當(dāng)?shù)嘏c患者和家屬進(jìn)行交流溝通，認(rèn)真傾聽患方的意見。強(qiáng)化法律意識(shí) 應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)醫(yī)療事故處理?xiàng)l理、護(hù)士管理辦法及各項(xiàng)規(guī)章制度，明確護(hù)理人員的權(quán)利、責(zé)任和義務(wù)，在學(xué)法懂法的基礎(chǔ)上，維護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)益。落實(shí)規(guī)章制度 管理部門可通過醫(yī)院三級(jí)質(zhì)控體系，對(duì)科室工作中

5、出現(xiàn)的護(hù)理缺陷、差錯(cuò)苗頭以及患者不滿意的地方及時(shí)進(jìn)行整改。護(hù)士應(yīng)自覺遵守各項(xiàng)護(hù)理制度及操作規(guī)程，規(guī)范約束自身行為，工作中不可隨意簡化操作程序，不可憑主觀經(jīng)驗(yàn)和估計(jì)行事。加強(qiáng)收費(fèi)管理 堅(jiān)持一日清單制，院方對(duì)常用藥物及一般診療項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要公示，嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。當(dāng)患者對(duì)費(fèi)用產(chǎn)生疑問時(shí)，護(hù)士要耐心解釋。在通知患者欠費(fèi)時(shí)，語言表達(dá)要清楚，態(tài)度要溫和，并將診療計(jì)劃告知患者。提高綜合素質(zhì) 要鼓勵(lì)護(hù)士不斷學(xué)習(xí)，積極開展循證護(hù)理實(shí)踐活動(dòng)，使護(hù)士學(xué)會(huì)觀察，勤于思考，提高分析、判斷及解決問題的綜合能力，不斷提高專業(yè)技術(shù)水平。及早發(fā)現(xiàn)隱患 經(jīng)常征求患者的意見，當(dāng)發(fā)現(xiàn)患者對(duì)診療不滿意時(shí)，要及時(shí)向上級(jí)反映，使隱患能及

6、時(shí)得到消除，或化解在萌芽狀態(tài)。當(dāng)正常的醫(yī)療護(hù)理不被理解時(shí)應(yīng)保持冷靜，解釋不通時(shí)可請(qǐng)示上級(jí)處理，切忌與患者或家屬爭執(zhí)吵鬧。做好病房管理 護(hù)士長要做好病房各項(xiàng)管理工作，加強(qiáng)與后勤部門溝通協(xié)調(diào)，主動(dòng)爭取相關(guān)部門積極解決存在的實(shí)際問題，使患者在安全、舒適、溫馨的環(huán)境中早日康復(fù)。特別叮囑護(hù)士不僅要有良好的服務(wù)態(tài)度、高尚的職業(yè)道德，也要有扎實(shí)的基礎(chǔ)理論，精湛的護(hù)理技術(shù)，嫻熟的護(hù)理操作以及豐富的心理、社會(huì)文化知識(shí)。如此，為患者提供高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)，贏得患者信任和尊重，避免或減少護(hù)患糾紛發(fā)生，才能有更大可能。（作者：谷文燕 汪文利 單位：河南科技大學(xué)第二附屬醫(yī)院護(hù)理部）將心比心“老護(hù)理”變身患屬之后我是參加工

7、作已經(jīng)30多年的“老護(hù)理”，很少有機(jī)會(huì)站在患者家屬的角度感受一些事情。前不久，我的母親突發(fā)腦出血急診住院治療，我成了患者家屬?，F(xiàn)將自己的兩份日記呈現(xiàn)給同行，希望大家通過我的角色轉(zhuǎn)換，了解患者家屬的心情，對(duì)減少護(hù)患糾紛或許會(huì)有一些幫助。第二天今天是母親突發(fā)腦出血急診住院的第二天。雖說是凌晨3點(diǎn)，我卻毫無睡意?？吹绞人哪赣H，前天母親急診住院時(shí)的一幕幕重現(xiàn)在眼前。母親雖然年過九旬，但身體硬朗，平時(shí)輪流在幾個(gè)子女家居住，很少有傷風(fēng)感冒，幾乎沒有看過醫(yī)生。這次突發(fā)腦出血，且意識(shí)不清，左側(cè)肢體偏癱，使得我們兄妹幾個(gè)手足無措。幾位護(hù)士不停地跑前跑后，查瞳孔、量體溫、測血壓、靜脈輸液、鼻導(dǎo)管吸氧、保留導(dǎo)尿管，忙得不可開交?？晌铱傆X得他們動(dòng)作不夠敏捷，技術(shù)不夠精湛，說話不夠耐心忍不住想對(duì)他們發(fā)脾氣，現(xiàn)在想來有點(diǎn)過分。自己也是護(hù)理工作者，卻開始不體諒護(hù)士的工作了?？磥砣魏稳硕继硬贿^疾病帶來的煩躁情緒。第四天我的心情也隨母親病情的逐漸穩(wěn)定而好轉(zhuǎn)?？吹结t(yī)生護(hù)士主動(dòng)道好，我也笑臉回應(yīng)，甚至為了討好他們，主動(dòng)承擔(dān)起母親病室的清潔工作。因母親人緣好，親朋好友、街坊鄰居聽說她老人家患病住院，都前來看望。為了母親能休息好，同時(shí)防止交叉感染，醫(yī)護(hù)人員再三囑咐謝絕探視，并好言相勸，可淳樸的鄉(xiāng)下親戚根本不理睬，仍