玖隆皇家花園營(yíng)銷(xiāo)部管理手冊(cè)

1、玖隆皇家花園營(yíng)銷(xiāo)部管理手冊(cè)PAGE PAGE 26第一部分 案場(chǎng)基本管理制度架構(gòu)：營(yíng)銷(xiāo)副總銷(xiāo)售經(jīng)理置業(yè)顧問(wèn)售樓處工作時(shí)間：考勤嚴(yán)格按照簽到時(shí)間為準(zhǔn)（排位也按此順序），不得代簽。售樓員工作時(shí)間為每周6天，周一至周五由銷(xiāo)售經(jīng)理安排調(diào)休，節(jié)假日（包括周六、周日）原則上不安排休息。著裝要求：售樓處工作人員要求統(tǒng)一著工作裝，服飾干凈整潔。女員工必須化淡妝，男員工必須打領(lǐng)帶，穿皮鞋。售樓處語(yǔ)言行為規(guī)范：客戶(hù)到售樓處，前臺(tái)必須全體起立，“歡迎光臨玖隆皇家花園”；排位首位的置業(yè)顧問(wèn)主動(dòng)迎接，用“您好！”問(wèn)候語(yǔ)，按銷(xiāo)售程序引導(dǎo)客戶(hù)，末位提供倒水等服務(wù)。電話(huà)接聽(tīng)，用“您好！玖隆皇家花園，很高興為你服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么

2、可以幫您”問(wèn)候語(yǔ)，耐心解答客戶(hù)提出的問(wèn)題，做好來(lái)電咨詢(xún)登記記錄，掛電話(huà)時(shí)用“感謝您的來(lái)電，歡迎下次光臨”嚴(yán)禁在售樓處大聲喧嘩，對(duì)上司必須稱(chēng)職務(wù)。嚴(yán)禁在售樓部吸煙、嘻戲、精神不振。辦公室有來(lái)訪(fǎng)客人，由末位置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)引見(jiàn)并提供茶水服務(wù)。售樓處前臺(tái)接待制度：置業(yè)顧問(wèn)每天按照案場(chǎng)規(guī)定的輪崗制度接待上訪(fǎng)客戶(hù)；每接待一位客戶(hù)，由當(dāng)事置業(yè)顧問(wèn)在客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)登記上記錄，排位接待客戶(hù)，按簽到順序依次排位；前臺(tái)不得空位，如有空位出現(xiàn)，追究當(dāng)值人員的責(zé)任；置業(yè)顧問(wèn)接待完客戶(hù)并完成應(yīng)做工作后應(yīng)立即回前臺(tái)補(bǔ)位；如客戶(hù)來(lái)時(shí)A位正處理工作事務(wù)，由B位接待客戶(hù)；A位處理完事務(wù)后補(bǔ)排A位，同上情況其余排位同事完事后仍歸原位；置業(yè)

3、顧問(wèn)不得在前臺(tái)看任何與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)系的報(bào)刊書(shū)籍。例會(huì)制度：售樓處每天上午8點(diǎn)30分由銷(xiāo)售經(jīng)理主持一天工作總結(jié)，統(tǒng)計(jì)客戶(hù)情況，分析工作中問(wèn)題，總結(jié)會(huì)置業(yè)顧問(wèn)必須全員參加。每周由銷(xiāo)售經(jīng)理主持召開(kāi)售樓處工作會(huì)議，總結(jié)本周工作，擬定下周工作計(jì)劃。解決售樓處發(fā)生的各類(lèi)問(wèn)題。銷(xiāo)售經(jīng)理定期以書(shū)面形式向公司匯報(bào)工作進(jìn)展情況及銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，協(xié)商需要解決問(wèn)題，置業(yè)顧問(wèn)提交各自工作周報(bào)。業(yè)務(wù)培訓(xùn)：置業(yè)顧問(wèn)必須經(jīng)常進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，以全面了解市場(chǎng)狀況，增加專(zhuān)業(yè)知識(shí)。各置業(yè)顧問(wèn)必須每天收集報(bào)紙及專(zhuān)刊的房地產(chǎn)資料，加以分析，作好客戶(hù)的銷(xiāo)售顧問(wèn)。營(yíng)銷(xiāo)部對(duì)置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行月（季）度考核，做到傳、幫、帶。運(yùn)作程序：接待客戶(hù)分析客戶(hù)引導(dǎo)客戶(hù)跟蹤

4、客戶(hù)收取小定收取定金并簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)收取首期（簽定正式買(mǎi)賣(mài)合同）協(xié)助辦理按揭。置業(yè)顧問(wèn)在銷(xiāo)售工作中，遇到需提請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)配合或決定的工作，必須交由經(jīng)理出面解決，便于統(tǒng)一銷(xiāo)售口徑及說(shuō)辭。第二部分 案場(chǎng)管理內(nèi)容第一章 崗位職責(zé)第一節(jié) 銷(xiāo)售經(jīng)理崗位職責(zé)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)副總負(fù)責(zé)；負(fù)責(zé)樓盤(pán)的現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售及所有銷(xiāo)售業(yè)務(wù)有關(guān)的管理、協(xié)調(diào)、監(jiān)督工作；根據(jù)市場(chǎng)情況，制定完善的銷(xiāo)售計(jì)劃；負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)本案銷(xiāo)售工作，完成階段性計(jì)劃；制定案場(chǎng)管理制度，負(fù)責(zé)案場(chǎng)管理手冊(cè)編寫(xiě)和完善，對(duì)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行系統(tǒng)管理；參與制作調(diào)整銷(xiāo)售策劃報(bào)告，及時(shí)收集反饋于本報(bào)告有關(guān)的信息；隨時(shí)掌握樓盤(pán)銷(xiāo)售進(jìn)展情況，及時(shí)進(jìn)行對(duì)項(xiàng)目的匯總和統(tǒng)計(jì)，以保證樓盤(pán)銷(xiāo)售信息的準(zhǔn)確上報(bào)；

5、協(xié)助制定價(jià)格體系及方案，并根據(jù)銷(xiāo)售計(jì)劃及銷(xiāo)售進(jìn)展情況，及時(shí)調(diào)整樓盤(pán)價(jià)格、付款方式和優(yōu)惠政策；制定培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織置業(yè)顧問(wèn)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，不斷提高置業(yè)顧問(wèn)的業(yè)務(wù)素質(zhì)；帶領(lǐng)置業(yè)顧問(wèn)廣泛收集房地產(chǎn)的有關(guān)信息，敏銳分析市場(chǎng)，定期向公司匯報(bào)；負(fù)責(zé)做好項(xiàng)目資料數(shù)據(jù)庫(kù)的建立、管理工作；認(rèn)真做好客戶(hù)檔案資料數(shù)據(jù)庫(kù)的建立、管理工作；負(fù)責(zé)項(xiàng)目樓盤(pán)表的建表及管理工作；負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)回款情況的管理和監(jiān)督工作；搞好銷(xiāo)售課的管理，調(diào)動(dòng)員工的積極性，突出團(tuán)隊(duì)的協(xié)作精神，處理好客戶(hù)投訴事件；負(fù)責(zé)與公司其他部門(mén)的溝通與協(xié)調(diào)，以便對(duì)項(xiàng)目銷(xiāo)售做出及時(shí)準(zhǔn)確的調(diào)整；負(fù)責(zé)對(duì)部門(mén)人員的培訓(xùn)和考核，協(xié)助項(xiàng)目前期策劃；負(fù)責(zé)員工業(yè)績(jī)考核；安排員

6、工收集相關(guān)信息，作分析報(bào)告；負(fù)責(zé)召開(kāi)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的例會(huì)；部門(mén)工作計(jì)劃、安排及督促與總結(jié)；隨時(shí)完成公司下達(dá)的臨時(shí)性任務(wù)。第二節(jié) 置業(yè)顧問(wèn)崗位職責(zé)對(duì)銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)；置業(yè)顧問(wèn)必須遵守國(guó)家法律法規(guī)，遵守公司規(guī)章制度，服從公司工作安排；必須敬業(yè)愛(ài)崗，盡職盡責(zé)，勤奮進(jìn)取，有團(tuán)隊(duì)精神，按要求、有素質(zhì)地完成各項(xiàng)銷(xiāo)售工作和銷(xiāo)售任務(wù)；嚴(yán)格保守公司機(jī)密，自覺(jué)維護(hù)公司利益，不謀取私利，不得做任何有損公司和客戶(hù)的事，違反者必將追究其法律責(zé)任；負(fù)責(zé)銷(xiāo)售過(guò)程中的客戶(hù)接待、客戶(hù)追蹤、客戶(hù)成交、客戶(hù)回訪(fǎng)等工作，并及時(shí)完成來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)登記表、來(lái)電客戶(hù)登記表、客戶(hù)檔案、銷(xiāo)售員周報(bào)表及其其他銷(xiāo)售表格；作好與客戶(hù)的交定、簽約、按揭辦理、交款、并

7、協(xié)助交房等相關(guān)工作；作好客戶(hù)資料及合同文本的整理、分析、存檔等工作，并負(fù)責(zé)個(gè)人客戶(hù)的簽約、房款催繳工作；隨時(shí)學(xué)習(xí)與房地產(chǎn)相關(guān)知識(shí)，努力提高個(gè)人的業(yè)務(wù)能力，積極學(xué)習(xí)銷(xiāo)售溝通技巧，并有效地運(yùn)用到實(shí)際工作當(dāng)中；負(fù)責(zé)周邊樓盤(pán)的資料收集、情況調(diào)查等市調(diào)工作；負(fù)責(zé)在廣告刊登期間作好廣告的統(tǒng)計(jì)一覽表，認(rèn)真做好各種現(xiàn)場(chǎng)信息的紀(jì)錄、統(tǒng)計(jì)工作，并提交銷(xiāo)售經(jīng)理；熟練掌握樓盤(pán)的銷(xiāo)售策略，并負(fù)責(zé)將銷(xiāo)售過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題真實(shí)地反饋給銷(xiāo)售經(jīng)理，及時(shí)與銷(xiāo)售經(jīng)理溝通；銷(xiāo)售經(jīng)理可對(duì)置業(yè)顧問(wèn)信息的真實(shí)性進(jìn)行抽查，若發(fā)現(xiàn)作假行為，第一次考核扣分并口頭警告、第二次考核扣分并公司通報(bào)，第三次直接開(kāi)除；每周進(jìn)行工作總結(jié)，并結(jié)合自己的工作對(duì)公

8、司的工作提出意見(jiàn)；置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)工作所提的意見(jiàn)和建議書(shū)面向上級(jí)主管匯報(bào)，嚴(yán)禁越級(jí)上報(bào)；每位置業(yè)顧問(wèn)有責(zé)任承擔(dān)任何公共事務(wù)，也有責(zé)任和幫助其他置業(yè)顧問(wèn)盡快熟悉工作和提高銷(xiāo)售能力；維護(hù)公司形象和無(wú)形財(cái)產(chǎn)，嚴(yán)格保守公司資料、信息、制度及業(yè)務(wù)類(lèi)信息；保持專(zhuān)業(yè)服務(wù)工作態(tài)度，同事之間相互尊重、團(tuán)結(jié)配合、互幫互學(xué)，共同進(jìn)步；培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，時(shí)刻體現(xiàn)出客戶(hù)至上的公司形象。廣泛接交客緣，運(yùn)用銷(xiāo)售技巧從不同角度開(kāi)展工作，力求效益最大化；常深入到銷(xiāo)售市場(chǎng)和廣大客戶(hù)中，耐心聽(tīng)取和總結(jié)正反兩面的經(jīng)驗(yàn)；以禮待客，用心做事。挖掘潛力，盡置盡責(zé)；保守客戶(hù)隱私，機(jī)智敏銳地化解銷(xiāo)售中的各種矛盾，有禮有節(jié)地對(duì)待每

9、一位業(yè)內(nèi)人士；提交個(gè)人階段性工作計(jì)劃和總結(jié)；隨時(shí)完成上級(jí)交辦的臨時(shí)性任務(wù)。第二章 置業(yè)顧問(wèn)KPI行為規(guī)范第一節(jié) 置業(yè)顧問(wèn)的職業(yè)形象個(gè)人著裝 工作時(shí)間里現(xiàn)場(chǎng)全體員工必須穿統(tǒng)一的工裝，佩帶統(tǒng)一的工牌于左上方； 未著工作裝不得進(jìn)入接待臺(tái)；服裝必須干凈整潔，男員工應(yīng)穿深色的襪子、不留長(zhǎng)發(fā)和胡須，女員工不得有較為前衛(wèi)的打扮，不得涂艷色的指甲油、不得佩帶較為夸張的首飾； 女員工上班前應(yīng)化淡妝后進(jìn)入銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)； 上班前5分鐘完成著裝；行為禮儀 禮貌、熱情，任何時(shí)候都能使用禮貌用語(yǔ)；上崗時(shí)站姿挺直，坐姿端正，面露自然微笑；與客人談話(huà)不東張西望，心不在焉；在案場(chǎng)對(duì)客人要主動(dòng)示意行禮招呼；帶領(lǐng)客戶(hù)進(jìn)入談判區(qū)，客人入

10、座后，即刻端茶送水；客戶(hù)到來(lái)之前，應(yīng)保持基本站姿，發(fā)現(xiàn)抵達(dá)的客戶(hù)，快速出迎，熱情問(wèn)候。客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，要將其送至外場(chǎng)，“歡迎再次光臨”，目送離開(kāi)；當(dāng)值排位的銷(xiāo)售員在客戶(hù)到來(lái)或離開(kāi)時(shí)，主動(dòng)為客戶(hù)拉門(mén)并打招呼“您好”或“歡迎再次光臨”；嚴(yán)禁員工在售樓處聚堆閑聊，嚴(yán)禁在前臺(tái)吃東西、睡覺(jué)、化妝、吸煙；售樓處、樣板間禁止大聲喧嘩，物品輕拿輕放；員工手機(jī)在工作時(shí)間應(yīng)使用震動(dòng)；參加會(huì)議、培訓(xùn)、接受指令，必須帶上筆記本和筆，作好記錄；愛(ài)護(hù)售樓處、樣板間設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)臟物應(yīng)立即清理干凈，不得擅自貼標(biāo)、涂改、搬移售樓處物品；置業(yè)顧問(wèn)隨時(shí)使用敬語(yǔ)，語(yǔ)言要文明、優(yōu)雅，忌粗俗的口頭語(yǔ)；注意語(yǔ)言節(jié)奏感，音量適中，以客戶(hù)能聽(tīng)清

11、且不打擾旁人為宜；員工不能與客戶(hù)開(kāi)玩笑，即使是老客戶(hù)。應(yīng)該掌握主、客界限；按銷(xiāo)售答辭回答客戶(hù)問(wèn)題，不清楚地方不隨便承諾，需向主管申請(qǐng)后方可回答；談話(huà)時(shí)想咳嗽或打噴嚏，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”或即刻轉(zhuǎn)身用手遮??；為客戶(hù)指引方向、介紹時(shí)，需用左臂，手指自然并攏，嚴(yán)禁用手指為客戶(hù)指點(diǎn)；遞接任何物品都需要使用雙手；資料夾不可夾于腋下；在客戶(hù)進(jìn)入售樓部，使用敬語(yǔ)后，立即遞上名片；遞名片的同時(shí)作自我介紹，然后詢(xún)問(wèn)對(duì)方姓氏，若對(duì)方回贈(zèng)名片應(yīng)立即看清名片上名字，然后放好；遞接名片必須使用雙手，遞名片以正方遞給對(duì)方；第二節(jié) 銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境一、外部環(huán)境 市政道路至售樓部之間通道指引（指示牌、道旗或燈桿旗）； 通道及售樓處外場(chǎng)

12、（含停車(chē)場(chǎng)）通暢、道具擺放整齊、無(wú)雜物、綠化整潔（地毯、桌椅、看板、停車(chē)牌等） 工地圍擋畫(huà)面干凈整潔無(wú)破損； 二、銷(xiāo)售內(nèi)部環(huán)境 功能分區(qū)明確（接待區(qū)、洽談區(qū)、休息區(qū)、展示區(qū)、放映區(qū)、辦公區(qū)、財(cái)務(wù)室、衛(wèi)生間、儲(chǔ)藏室、更衣室、經(jīng)理室等）售樓處各區(qū)域各類(lèi)道具（沙盤(pán)、單體模型、燈飾等）擺放整齊、保持整潔、無(wú)雜物無(wú)灰塵，煙灰缸、垃圾桶外觀(guān)保持清潔售樓處玻璃、鏡面保持光亮、干凈用品擺放整齊，名片、資料夾等放在指定位置，個(gè)人物品嚴(yán)禁隨意亂放 售樓處的音樂(lè)按公司統(tǒng)一要求播放各銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)純凈水及紙杯的準(zhǔn)備或?qū)ΜF(xiàn)場(chǎng)水吧的管理衛(wèi)生間地面干凈整潔，設(shè)置小心地滑等提醒牌衛(wèi)生間內(nèi)部無(wú)污物 衛(wèi)生間洗手臺(tái)面保持清潔無(wú)水痕，

13、化妝鏡保持整潔第三節(jié) 置業(yè)顧問(wèn)業(yè)務(wù)能力例會(huì)每周六晚會(huì)營(yíng)銷(xiāo)部全體人員參加由銷(xiāo)售經(jīng)理主持，安排本周工作計(jì)劃，學(xué)習(xí)相關(guān)簡(jiǎn)報(bào)和監(jiān)察通報(bào)；每日8：30準(zhǔn)時(shí)召開(kāi)晨會(huì)，每日下班后召開(kāi)晚會(huì)，由銷(xiāo)售經(jīng)理主持；晨、晚會(huì)要對(duì)當(dāng)日工作計(jì)劃進(jìn)行安排和對(duì)當(dāng)日銷(xiāo)售接待情況進(jìn)行個(gè)案分析總結(jié)；安排置業(yè)顧問(wèn)認(rèn)真完成會(huì)議紀(jì)要并在售樓處備案；接聽(tīng)電話(huà)電話(huà)鈴響起，三聲之內(nèi)接起，拿起電話(huà)須使用敬語(yǔ)，“您好，玖隆皇家花園”，“您好，我是*” 認(rèn)真聽(tīng)清對(duì)方講話(huà)，不清楚時(shí)，準(zhǔn)備記事本和筆，需在來(lái)電登記表作詳細(xì)記錄掌握通話(huà)的時(shí)間當(dāng)對(duì)方要找的銷(xiāo)售員不在時(shí)，要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要留言通話(huà)完畢，務(wù)必對(duì)方先掛斷后再放下電話(huà)，以示尊重接待 置業(yè)顧問(wèn)接待客戶(hù)采

14、用輪崗站位，入口接待臺(tái)處嚴(yán)禁出現(xiàn)空崗任何員工除努力完成好本職工作以外，要有強(qiáng)烈的整體服務(wù)意識(shí)，當(dāng)一名員工的服務(wù)出現(xiàn)疏漏或未意識(shí)到客人的需求時(shí)，另一名員工應(yīng)馬上補(bǔ)位，彌補(bǔ)不足，形成一個(gè)良好的的團(tuán)隊(duì)配合氛圍。接待人員資料夾資料齊備（銷(xiāo)售答辭、價(jià)格表、貸款利率、戶(hù)型圖、貸款所需資料、新聞簡(jiǎn)報(bào)等），計(jì)算器、激光筆等銷(xiāo)售道具隨身攜帶置業(yè)顧問(wèn)工作筆記記錄的完整程度（客戶(hù)姓名、聯(lián)系方式、客戶(hù)類(lèi)型、外貌特征、意向、跟蹤記錄、成交情況等信息）四、沙盤(pán)講解 按照沙盤(pán)說(shuō)辭（項(xiàng)目簡(jiǎn)介、位置、交通、區(qū)域發(fā)展、整體規(guī)劃、周邊配套、園林景觀(guān)、樓座戶(hù)型、銷(xiāo)售價(jià)格、物業(yè)管理）進(jìn)行介紹，由部門(mén)隨時(shí)進(jìn)行抽查 五、帶看樣板按照樣板間

15、答辭及流程全面介紹（戶(hù)型面積、戶(hù)型特點(diǎn)、門(mén)廳、客廳、廚房、餐廳、臥室、衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)、花園或露臺(tái)）戶(hù)型賣(mài)點(diǎn)介紹突出，借助生活情境 六、置業(yè)計(jì)算快速、準(zhǔn)確、完整為客戶(hù)計(jì)算（3分鐘/套）第三章 銷(xiāo)售紀(jì)律管理?xiàng)l律置業(yè)顧問(wèn)須按時(shí)上下班，不遲到、不早退、不得私自中途離崗或溜崗串崗。作息時(shí)間：(參見(jiàn)售樓處輪值表)請(qǐng)事假需提前向銷(xiāo)售經(jīng)理提出書(shū)面申請(qǐng)，批準(zhǔn)后方可；請(qǐng)病假需出具縣級(jí)以上醫(yī)院醫(yī)生證明，否則視為曠工處理。病假一天扣發(fā)半天基本工資、事假一天扣發(fā)一天基本工資，曠工一天扣發(fā)3天基本工資。銷(xiāo)售經(jīng)理請(qǐng)假或補(bǔ)休須提前一天向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)。接待臺(tái)只能保留銷(xiāo)售電話(huà)、銷(xiāo)售名片、銷(xiāo)售文件、銷(xiāo)售宣傳資料，資料應(yīng)整齊放置在指定

16、的地點(diǎn)，不得放置其他任何私人物品。值班人員應(yīng)負(fù)責(zé)當(dāng)天的案場(chǎng)衛(wèi)生打掃、維護(hù)。保持一個(gè)整潔的工作環(huán)境。置業(yè)顧問(wèn)待人熱情有禮，言行大方得體，精神飽滿(mǎn)，面帶微笑；保持統(tǒng)一規(guī)范的辦公次序。公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他外來(lái)洽談事務(wù)的同志來(lái)訪(fǎng)時(shí)，必須禮貌的主動(dòng)招呼，主動(dòng)倒茶水。置業(yè)顧問(wèn)必須尊重公司其他部門(mén)同事，并保持良好關(guān)系。第四章 銷(xiāo)售流程第一節(jié) 定購(gòu)管理?xiàng)l例定金置業(yè)顧問(wèn)必須按公司規(guī)定的定金金額要求客戶(hù)落訂，如果客戶(hù)的現(xiàn)金不足，置業(yè)顧問(wèn)向銷(xiāo)售經(jīng)理請(qǐng)示，可爭(zhēng)取客戶(hù)以公司規(guī)定的最低定金落訂。并約定好客戶(hù)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)補(bǔ)足定金。如果客戶(hù)的現(xiàn)金少于公司規(guī)定的最低定金，必須得到銷(xiāo)售經(jīng)理的同意后才可受理，否則不予銷(xiāo)控或定購(gòu)。如

17、果客戶(hù)并未交齊定金，置業(yè)顧問(wèn)必須按公司規(guī)定的期限內(nèi)要求客戶(hù)補(bǔ)定。若客戶(hù)要延長(zhǎng)期限的，須知會(huì)銷(xiāo)售經(jīng)理并取得同意后方可受理，嚴(yán)禁擅自作主。銷(xiāo)售定金和購(gòu)房款，應(yīng)該由財(cái)務(wù)人員收取，嚴(yán)禁私自收取客戶(hù)購(gòu)房定金、房款及相關(guān)購(gòu)房費(fèi)用。否則由當(dāng)事人自行承擔(dān)由此而產(chǎn)生的一切后果。如需退還客戶(hù)有關(guān)款項(xiàng)，可由銷(xiāo)售經(jīng)理向公司申請(qǐng)，審批后帶領(lǐng)客戶(hù)到公司財(cái)務(wù)處領(lǐng)取。定購(gòu)流程客戶(hù)確定購(gòu)買(mǎi)意向后，置業(yè)顧問(wèn)通過(guò)電話(huà)或向銷(xiāo)售經(jīng)理當(dāng)面確認(rèn)銷(xiāo)控的形式確認(rèn)該房未售，方可至銷(xiāo)售經(jīng)理處領(lǐng)取玖隆皇家花園認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)，簽署一式三聯(lián)的定單，并由銷(xiāo)售經(jīng)理確認(rèn)后簽字，帶客戶(hù)至財(cái)務(wù)室繳納定金。客戶(hù)必須憑玖隆皇家花園認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)到財(cái)務(wù)部繳納定金，定金數(shù)額以當(dāng)

18、期銷(xiāo)售執(zhí)行的方案為準(zhǔn)。收取定金后，開(kāi)具收據(jù)或憑證。客戶(hù)按玖隆皇家花園認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)中約定的時(shí)間簽署商品房買(mǎi)賣(mài)合同，并繳納房款和相關(guān)費(fèi)用。 定購(gòu)協(xié)議定購(gòu)協(xié)議中的成交價(jià)，須以客戶(hù)選擇房源的面價(jià)為準(zhǔn)。如果此戶(hù)有額外的折扣，須銷(xiāo)售經(jīng)理簽字同意，并且折扣點(diǎn)在銷(xiāo)售經(jīng)理審批權(quán)限內(nèi)，超出銷(xiāo)售經(jīng)理權(quán)限范圍之外的，由銷(xiāo)售經(jīng)理請(qǐng)示總經(jīng)理批準(zhǔn)，嚴(yán)禁置業(yè)顧問(wèn)越級(jí)向公司總經(jīng)理申請(qǐng)優(yōu)惠。置業(yè)顧問(wèn)填寫(xiě)完定金后，必須由銷(xiāo)售經(jīng)理將房號(hào)、金額及條款核對(duì)，檢查無(wú)誤后方可簽名確認(rèn)。若發(fā)生書(shū)寫(xiě)錯(cuò)誤，且造成經(jīng)濟(jì)損失，其責(zé)任主要由置業(yè)顧問(wèn)承擔(dān)80，銷(xiāo)售經(jīng)理承擔(dān)連帶責(zé)任20。客戶(hù)簽署了定購(gòu)協(xié)議并繳款后，置業(yè)顧問(wèn)方可將客戶(hù)聯(lián)交于客戶(hù)作為定購(gòu)協(xié)議憑證

19、，并將其余聯(lián)收妥分別交于相關(guān)部門(mén)存檔。第二節(jié) 銷(xiāo)售成交規(guī)則置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)本著資源共享、成交優(yōu)先的規(guī)則來(lái)實(shí)施操作業(yè)務(wù)，如果兩個(gè)以上的客戶(hù)對(duì)同一物業(yè)有購(gòu)買(mǎi)意向，置業(yè)顧問(wèn)須立刻通過(guò)銷(xiāo)售經(jīng)理確認(rèn)該房號(hào)尚未售出，才能銷(xiāo)售出該單位，應(yīng)遵循成交優(yōu)先的原則，先喊控并交定金者先得。置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)維護(hù)和通知客戶(hù)辦理相關(guān)手續(xù)。第五章 客戶(hù)程序分解咨詢(xún)電話(huà)接待程序現(xiàn)場(chǎng)售樓處如咨詢(xún)電話(huà)響起，置業(yè)顧問(wèn)需在第三聲內(nèi)接聽(tīng)，并講：“您好！玖隆皇家花園?！迸c客戶(hù)通話(huà)時(shí)，聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話(huà)筒一頭至于唇下五公分處，原則上中途不允許與其他人交談，不允許吃東西，不允許喝水。同時(shí)把客戶(hù)需求第一時(shí)間內(nèi)記錄下來(lái)。置業(yè)顧問(wèn)需仔細(xì)聽(tīng)客戶(hù)所咨詢(xún)的內(nèi)

20、容，準(zhǔn)確無(wú)誤地回答問(wèn)題，在解答客戶(hù)所提出的問(wèn)題結(jié)束時(shí)對(duì)客戶(hù)要發(fā)出邀請(qǐng)：“您如果有時(shí)間，歡迎參觀(guān)！”置業(yè)顧問(wèn)接聽(tīng)電話(huà)聲調(diào)要自然、清晰、明朗、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲調(diào)不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以免客戶(hù)產(chǎn)生質(zhì)疑。說(shuō)話(huà)要注意藝術(shù)、多用敬語(yǔ)、禮貌用語(yǔ)。上門(mén)客戶(hù)接待程序當(dāng)有客戶(hù)要進(jìn)入售樓處時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)須面帶微笑從接待臺(tái)走向客戶(hù)并熱情地對(duì)客戶(hù)講：“客戶(hù)到！”“歡迎參觀(guān)！”“您好，請(qǐng)問(wèn)您是第一次過(guò)來(lái)看房子嗎？”“以前是哪位置業(yè)顧問(wèn)接待過(guò)您嗎？”隨即遞名片給客戶(hù)，與客戶(hù)進(jìn)行溝通介紹。參觀(guān)沙盤(pán)、模型區(qū)域進(jìn)行講解，用具備煽動(dòng)的說(shuō)辭來(lái)打動(dòng)客戶(hù)，吸引住客戶(hù)。參觀(guān)完后，請(qǐng)客戶(hù)到洽談區(qū)，對(duì)客戶(hù)講：“請(qǐng)坐”。對(duì)客戶(hù)講“請(qǐng)喝水”。

21、隨即拿出售樓資料為客戶(hù)進(jìn)行詳細(xì)的講解，推薦戶(hù)型，計(jì)算房?jī)r(jià)及購(gòu)買(mǎi)房屋的相關(guān)費(fèi)用。如暫時(shí)離開(kāi)接待的客人，一律講“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，如果離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要講：“對(duì)不起，讓您久等”。不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)?？蛻?hù)若有購(gòu)買(mǎi)意向房號(hào)，置業(yè)顧問(wèn)通過(guò)柜臺(tái)喊銷(xiāo)控，確定此房屋尚未售出后，方能給客戶(hù)推薦，進(jìn)行逼定。填寫(xiě)完訂購(gòu)單或定購(gòu)協(xié)議后，至銷(xiāo)售經(jīng)理簽字確認(rèn)后，帶客戶(hù)至財(cái)務(wù)部辦理認(rèn)購(gòu)手續(xù)。如認(rèn)購(gòu)手續(xù)辦理完畢后，客戶(hù)準(zhǔn)備離開(kāi)售樓處，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)送客戶(hù)到門(mén)口，對(duì)客戶(hù)講“請(qǐng)慢走，再見(jiàn)”。目送客戶(hù)離去后，隨后收拾接待臺(tái)。全體員工以飽滿(mǎn)的情緒進(jìn)入工作狀態(tài)，不得面帶倦意，坐姿、立姿都要講究大方的氣質(zhì)和風(fēng)度，不得當(dāng)眾整理個(gè)人

22、衣物。在于客戶(hù)交談過(guò)程中，如打噴嚏、咳嗽時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)對(duì)不起。對(duì)待客戶(hù)應(yīng)該情緒飽滿(mǎn)、不卑不亢。行走要迅速，但不得跑步，與客戶(hù)相遇應(yīng)禮讓客戶(hù)。與客戶(hù)同時(shí)進(jìn)出門(mén)，應(yīng)該讓客戶(hù)先行。請(qǐng)人讓路要講：“對(duì)不起”，不得橫沖直撞、粗俗無(wú)禮?？蛻?hù)登記置業(yè)顧問(wèn)再接聽(tīng)完客戶(hù)電話(huà)或接待完客戶(hù)后，應(yīng)第一時(shí)間對(duì)客戶(hù)資料進(jìn)行登記，登記客戶(hù)資料應(yīng)真實(shí)詳細(xì)，嚴(yán)禁弄虛作假。客戶(hù)跟進(jìn)置業(yè)顧問(wèn)根據(jù)自己接待客戶(hù)的情況跟進(jìn)客戶(hù)，并做好個(gè)人登記記錄，記錄每次跟進(jìn)的內(nèi)容、時(shí)間；銷(xiāo)售經(jīng)理有權(quán)檢查跟進(jìn)登記情況，置業(yè)顧問(wèn)無(wú)權(quán)檢查他人的客戶(hù)記錄，如發(fā)生撞單，由銷(xiāo)售經(jīng)理進(jìn)行核對(duì)，判單主要依據(jù)為來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)登記表、客戶(hù)檔案表等?？蛻?hù)的跟蹤期定為30天（

23、從接待之日起計(jì)算）如若本置業(yè)顧問(wèn)在30天內(nèi)沒(méi)有對(duì)客戶(hù)進(jìn)行任何跟蹤，客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)若被其他置業(yè)顧問(wèn)接待并成交，業(yè)績(jī)歸為使客戶(hù)成交的置業(yè)顧問(wèn)。第六章 銷(xiāo)售承諾管理?xiàng)l例銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)就項(xiàng)目的對(duì)外銷(xiāo)售承諾必須以公司確認(rèn)的銷(xiāo)售培訓(xùn)資料為銷(xiāo)售口徑。銷(xiāo)售中如發(fā)生基本數(shù)據(jù)介紹錯(cuò)誤、冷場(chǎng)等時(shí)，取消銷(xiāo)售資格一周，進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)。要認(rèn)真填寫(xiě)給客戶(hù)的書(shū)面文件，包括計(jì)算單、認(rèn)籌單、定購(gòu)協(xié)議、合同確認(rèn)單、補(bǔ)充協(xié)議等等，填寫(xiě)時(shí)必須字跡清楚、工整、無(wú)涂改痕跡，違者考核扣分，錯(cuò)誤三次以上取消銷(xiāo)售資格，進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)。置業(yè)顧問(wèn)必須保證所售房號(hào)與實(shí)際房屋位置相符，否則由此誤導(dǎo)買(mǎi)受人而錯(cuò)買(mǎi)房號(hào)給公司產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失由相關(guān)人員承擔(dān)。置業(yè)顧問(wèn)在簽署認(rèn)籌

24、單、定購(gòu)協(xié)議、商品房買(mǎi)賣(mài)合同等文本時(shí)必須按照公司制定的樣本格式簽署，如有改動(dòng)需得到公司領(lǐng)導(dǎo)的同意。置業(yè)顧問(wèn)必須嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的銷(xiāo)售價(jià)格、付款方式、優(yōu)惠政策等銷(xiāo)售政策，不得擅自更改。項(xiàng)目銷(xiāo)售過(guò)程中涉及銷(xiāo)售口徑的變更必須公司發(fā)出的書(shū)面文件或由銷(xiāo)售經(jīng)理通過(guò)正式會(huì)議為準(zhǔn)。不得私自對(duì)客戶(hù)作任何公司未允許承諾和約定。不準(zhǔn)將銷(xiāo)售說(shuō)辭擅自轉(zhuǎn)化為書(shū)面承諾給客戶(hù)或?qū)⒖蛻?hù)問(wèn)題推向公司，違者將視情況扣罰傭金直至開(kāi)除。在銷(xiāo)售過(guò)程中應(yīng)維護(hù)公司的利益和形象，不得做有損公司利益的事情，違者將視情況扣罰傭金直至開(kāi)除。堅(jiān)持售前售后服務(wù)態(tài)度及意識(shí)的統(tǒng)一，維護(hù)客戶(hù)滿(mǎn)意度。在銷(xiāo)售過(guò)程中嚴(yán)禁虛假承諾或超出權(quán)限范圍之外承諾，由此造成的損

25、失由置業(yè)顧問(wèn)承擔(dān)，公司保留追究的權(quán)利。第七章 銷(xiāo)控管理?xiàng)l例案場(chǎng)的銷(xiāo)控工作由銷(xiāo)售經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé)。置業(yè)顧問(wèn)需銷(xiāo)控單位時(shí)，須報(bào)知銷(xiāo)售經(jīng)理，確認(rèn)該單位尚未售出可以銷(xiāo)控，才能進(jìn)行銷(xiāo)售。置業(yè)顧問(wèn)必須保證所售房號(hào)與實(shí)際房屋位置相符，否則由此誤導(dǎo)買(mǎi)收人而買(mǎi)錯(cuò)房號(hào)給公司產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失由相關(guān)人員承擔(dān)。置業(yè)顧問(wèn)需在銷(xiāo)控確認(rèn)單位后，方與客戶(hù)辦理定購(gòu)手續(xù)，堅(jiān)決杜絕重復(fù)銷(xiāo)售。置業(yè)顧問(wèn)不得在銷(xiāo)售經(jīng)理不知情或銷(xiāo)控未果的情況下，自行銷(xiāo)控單位，否則自行承擔(dān)由此而產(chǎn)生的一切后果。銷(xiāo)控后，如客戶(hù)即時(shí)下訂并定購(gòu)，銷(xiāo)售經(jīng)理需將最新資料登記于銷(xiāo)控登記表。如客戶(hù)確定下定，置業(yè)顧問(wèn)必須第一時(shí)間向銷(xiāo)售經(jīng)理匯報(bào)，并由銷(xiāo)售經(jīng)理將該單位銷(xiāo)控。銷(xiāo)控后，如

26、客戶(hù)無(wú)下定，置業(yè)顧問(wèn)需即時(shí)上報(bào)于銷(xiāo)售經(jīng)理，并由銷(xiāo)售經(jīng)理及時(shí)取消該單位的銷(xiāo)控記錄。否則因此造成的后果由相關(guān)人員承擔(dān)。如因置業(yè)顧問(wèn)、銷(xiāo)售經(jīng)理原因造成一房?jī)少u(mài)或其他銷(xiāo)售事故，所造成的經(jīng)濟(jì)損失由當(dāng)事置業(yè)顧問(wèn)和銷(xiāo)售經(jīng)理承擔(dān)，公司保留追究法律責(zé)任的權(quán)利。第八章 客戶(hù)接待管理及歸屬劃分條例為配合公司實(shí)行的銷(xiāo)售傭金制度，有序管理客戶(hù)追蹤、簽約等工作，明晰客戶(hù)歸屬業(yè)績(jī)劃定，特制定本辦法。由銷(xiāo)售經(jīng)理參照此辦法合理協(xié)調(diào)置業(yè)顧問(wèn)之間對(duì)客戶(hù)權(quán)屬的確認(rèn)，以促進(jìn)置業(yè)顧問(wèn)的積極性。銷(xiāo)售業(yè)績(jī)作為置業(yè)顧問(wèn)傭金的基礎(chǔ)，業(yè)績(jī)確認(rèn)后，傭金根據(jù)公司薪獎(jiǎng)管理制度執(zhí)行。第一節(jié) 客戶(hù)權(quán)屬界定基本資料。來(lái)訪(fǎng)登記表,來(lái)電登記表及客戶(hù)檔案表系判定客

27、戶(hù)權(quán)屬的原始記錄，應(yīng)按要求填寫(xiě)詳細(xì)，不可漏登、涂改，漏登涂改可視作無(wú)效，出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)應(yīng)重新登記。客戶(hù)跟蹤聯(lián)系記錄作為判定成交客戶(hù)權(quán)屬比重分配的依據(jù)，沒(méi)有接待記錄的接待均屬無(wú)效接待，銷(xiāo)售經(jīng)理有權(quán)據(jù)此確定業(yè)績(jī)的歸屬。案場(chǎng)應(yīng)備來(lái)訪(fǎng)登記表,來(lái)電登記表作為客戶(hù)登記的初始記錄，此表的登記以誰(shuí)接待誰(shuí)登記為原則。來(lái)訪(fǎng)登記表,來(lái)電登記表應(yīng)按登記時(shí)間為序進(jìn)行編號(hào)，定期由銷(xiāo)售經(jīng)理留存?zhèn)洳?。置業(yè)顧問(wèn)完成新客戶(hù)首次接待后應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)客戶(hù)檔案表，以便日后做好客戶(hù)的追蹤記錄。置業(yè)顧問(wèn)的客戶(hù)接待及跟蹤聯(lián)系情況除在客戶(hù)檔案表上記錄外，還應(yīng)在工作筆記上做明確記錄，以備查詢(xún)追蹤記錄。置業(yè)顧問(wèn)對(duì)客戶(hù)歸屬的提出異議的有效期為客戶(hù)下定后3天

28、內(nèi)。超過(guò)期限的，客戶(hù)歸成交置業(yè)顧問(wèn)。如在每期開(kāi)盤(pán)前銷(xiāo)售經(jīng)理要求置業(yè)顧問(wèn)將有效客戶(hù)進(jìn)行登記整理，確認(rèn)每個(gè)客戶(hù)的歸屬，并記錄在有效客戶(hù)登記表中的，則登記表中的業(yè)績(jī)產(chǎn)生糾紛時(shí)，一律按登記表中的客戶(hù)歸屬處理。如當(dāng)事置業(yè)顧問(wèn)在專(zhuān)案判定仍未達(dá)成一致的，則此單業(yè)績(jī)傭金沒(méi)收轉(zhuǎn)入案場(chǎng)活動(dòng)基金。每個(gè)置業(yè)顧問(wèn)都有義務(wù)幫助其他置業(yè)顧問(wèn)促成交易，其他置業(yè)顧問(wèn)的客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)，置業(yè)顧問(wèn)必須立即與原置業(yè)顧問(wèn)聯(lián)絡(luò)，得到同意并了解情況后方可繼續(xù)接待。由開(kāi)發(fā)商指定、推介的客戶(hù)定購(gòu)房源，若成交，業(yè)績(jī)屬于該置業(yè)顧問(wèn)，歸屬按銷(xiāo)售排輪確定。第二節(jié) 客戶(hù)權(quán)屬界定原則客戶(hù)權(quán)屬確認(rèn)以來(lái)訪(fǎng)，來(lái)電登記表及客戶(hù)檔案表信息為準(zhǔn)。新客戶(hù)登記時(shí)應(yīng)注明三個(gè)基本信

29、息方視為有效客戶(hù)，否則視為無(wú)效客戶(hù)。三個(gè)基本信息為：客戶(hù)姓名與性別（來(lái)電客戶(hù)可以為姓氏）、聯(lián)系電話(huà)（原則要求手機(jī)與座機(jī)各一）、客戶(hù)需求基本信息?？蛻?hù)權(quán)屬界定的基本原則為首問(wèn)負(fù)責(zé)制，置業(yè)顧問(wèn)首次接待來(lái)電來(lái)訪(fǎng)新客戶(hù)，則該客戶(hù)即是此置業(yè)顧問(wèn)的客戶(hù)，今后的跟蹤聯(lián)系與來(lái)訪(fǎng)接待原則上由此置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)。如已登記客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)，原接待人不在接待案場(chǎng)或不能及時(shí)接待，經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理認(rèn)可后由其它置業(yè)顧問(wèn)接待。特殊情況，有二位以上置業(yè)顧問(wèn)接待介紹的客戶(hù)，其成交后傭金比例的分配由銷(xiāo)售經(jīng)理按實(shí)際接待情況確定。關(guān)系客戶(hù)接待：如新客戶(hù)屬于某置業(yè)顧問(wèn)的關(guān)系客戶(hù)且客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)或來(lái)電時(shí)直接指定由該置業(yè)顧問(wèn)接待的，該客戶(hù)屬于該置業(yè)顧問(wèn)所屬，由其

30、負(fù)責(zé)該客戶(hù)接待。如該客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)或來(lái)電時(shí)并未指定某置業(yè)顧問(wèn)接待，但在后幾次來(lái)訪(fǎng)中遇到了相識(shí)的置業(yè)顧問(wèn)，原則上應(yīng)由首次接待置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)該客戶(hù)。如遇客戶(hù)主動(dòng)提出更換置業(yè)顧問(wèn)的，銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)向其說(shuō)明情況后勸阻，如客戶(hù)一再堅(jiān)持，銷(xiāo)售經(jīng)理經(jīng)確認(rèn)后決定是否更換，并根據(jù)實(shí)際接待情況確定該客戶(hù)成交后的權(quán)重分配。指定客戶(hù)接待：公司指定的關(guān)系客戶(hù)（包括公司員工介紹的關(guān)系戶(hù)）接待，由銷(xiāo)售經(jīng)理指派置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行。銷(xiāo)售經(jīng)理指派客戶(hù)給置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)遵循輪流分配的原則。老客戶(hù)接待：本項(xiàng)目已成交客戶(hù)再次來(lái)訪(fǎng)或購(gòu)買(mǎi)原則上由原接待人員負(fù)責(zé)，如原接待人員有二人以上的以合同簽訂者為準(zhǔn)。老客戶(hù)介紹的新客戶(hù)接待：如由老客戶(hù)親自帶新客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)并指明由某

31、置業(yè)顧問(wèn)接待的，則視為該置業(yè)顧問(wèn)所屬客戶(hù)；如未指明則按關(guān)系戶(hù)接待原則確定。老客戶(hù)介紹的新客戶(hù)自行來(lái)訪(fǎng)，如新客戶(hù)指明由某個(gè)置業(yè)顧問(wèn)接待，或老客戶(hù)已提前通知置業(yè)顧問(wèn)，則置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)事先明確新客戶(hù)姓名、聯(lián)系方式、基本意向后建立客戶(hù)信息資料表，報(bào)經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理知曉，該新客戶(hù)即屬于該置業(yè)顧問(wèn)所屬客戶(hù)?？蛻?hù)中途要求更換置業(yè)顧問(wèn)的：如屬于服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，銷(xiāo)售經(jīng)理確認(rèn)后應(yīng)予以更換并由銷(xiāo)售經(jīng)理指定置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)客戶(hù)今后聯(lián)系與接待，該客戶(hù)即作為第二任置業(yè)顧問(wèn)的所屬客戶(hù)，成交后前置業(yè)顧問(wèn)將不再享受傭金分配。如屬其它原因，銷(xiāo)售經(jīng)理有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況予以確定。家庭成員分別來(lái)看房，原則以最先接待并登記之置業(yè)顧問(wèn)為準(zhǔn)。如接待過(guò)程中無(wú)法

32、識(shí)別而又重新建立客戶(hù)信息資料表，在后續(xù)過(guò)程中或成交后發(fā)現(xiàn)的，由銷(xiāo)售經(jīng)理確認(rèn)其權(quán)重分配。置業(yè)顧問(wèn)因故調(diào)離案場(chǎng)或離開(kāi)公司的，應(yīng)與銷(xiāo)售經(jīng)理做好客戶(hù)資料的書(shū)面移交工作，再由銷(xiāo)售經(jīng)理按照輪流分配原則指定相關(guān)置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)。房交會(huì)期間，展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)與售樓處應(yīng)以輪班的原則進(jìn)行排班。房展會(huì)期間登記的意向客戶(hù)，原則可由銷(xiāo)售經(jīng)理在事后進(jìn)行分配，指定置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行跟蹤。如在展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)成交或達(dá)成意向的，歸接待人所有。如客戶(hù)再次來(lái)訪(fǎng)指明某置業(yè)顧問(wèn)接待的，原則也歸該置業(yè)顧問(wèn)所有。置業(yè)顧問(wèn)對(duì)所屬客戶(hù)應(yīng)有計(jì)劃追蹤，定期聯(lián)系，并對(duì)追蹤情況進(jìn)行后續(xù)聯(lián)系的記錄。如超過(guò)30天（按自然月為準(zhǔn)）未進(jìn)行客戶(hù)跟蹤聯(lián)系的，客戶(hù)再次來(lái)訪(fǎng)時(shí)原則視為新客戶(hù)，

33、除該客戶(hù)再次來(lái)訪(fǎng)時(shí)指明置業(yè)顧問(wèn)接待外。案場(chǎng)客戶(hù)權(quán)屬確定由銷(xiāo)售經(jīng)理按接待記錄進(jìn)行確定。當(dāng)案場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)間發(fā)生客戶(hù)歸屬疑異時(shí)，由當(dāng)事置業(yè)顧問(wèn)及時(shí)向銷(xiāo)售經(jīng)理反映，銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)核查原始接待記錄，經(jīng)了解溝通并在合理原則下確定權(quán)屬的分配比重。如置業(yè)顧問(wèn)違反本流程規(guī)定進(jìn)行客戶(hù)接待的，銷(xiāo)售經(jīng)理有權(quán)不予認(rèn)可其接待業(yè)績(jī)。置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)服從銷(xiāo)售經(jīng)理決定。第三節(jié) 銷(xiāo)售接待流程置業(yè)顧問(wèn)接待新客戶(hù)并為其作了登記后，應(yīng)明確告知客戶(hù)：我們已為您在本項(xiàng)目作了登記，您下次來(lái)電或來(lái)訪(fǎng)直接報(bào)名字或手機(jī)即可。置業(yè)顧問(wèn)接待客戶(hù)來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)時(shí)，應(yīng)問(wèn)清楚客戶(hù)是否為新客戶(hù)，以前有無(wú)登記過(guò)，如登記過(guò)，則應(yīng)由原接待員負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話(huà)或接待。置業(yè)顧問(wèn)接待來(lái)電、來(lái)

34、訪(fǎng)客戶(hù)的順序由銷(xiāo)售經(jīng)理在事先明確排班輪接順序，特殊情況有調(diào)整應(yīng)由銷(xiāo)售經(jīng)理進(jìn)行，并做好記錄。來(lái)電接待按對(duì)外咨詢(xún)電話(huà)門(mén)數(shù)由排位最后的幾名置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行。在輪值過(guò)程中也隨即調(diào)整。來(lái)電客戶(hù)的接聽(tīng)：如客戶(hù)來(lái)電，則應(yīng)由來(lái)電接待的當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)接聽(tīng)，如屬于已登記客戶(hù)則應(yīng)由原接待人員接聽(tīng)并向客戶(hù)說(shuō)明：您原來(lái)的接待員是某某，現(xiàn)在由他來(lái)接聽(tīng)您的電話(huà)可以嗎？如客戶(hù)認(rèn)為沒(méi)有必要?jiǎng)t應(yīng)由當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)為其服務(wù)，并主動(dòng)報(bào)上自已的姓名，認(rèn)真耐心地為客戶(hù)提供解答。接聽(tīng)電話(huà)后做好相應(yīng)的記錄。對(duì)于來(lái)電客戶(hù)的約定來(lái)訪(fǎng)，負(fù)責(zé)置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)明確告知當(dāng)班的其它置業(yè)顧問(wèn)及銷(xiāo)售經(jīng)理，以免有誤接的情況發(fā)生。如客戶(hù)來(lái)電后置業(yè)顧問(wèn)未能將客戶(hù)的基本信息記錄并經(jīng)

35、銷(xiāo)售經(jīng)理確認(rèn)，則視同無(wú)效接待。來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)的接待：客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)，當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)（即排序首位的置業(yè)顧問(wèn)）應(yīng)主動(dòng)迎接，按銷(xiāo)售接待規(guī)程做好接待工作。不論來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)意向程度如何，均為一輪接待，如為朋友、為親友咨詢(xún)等均計(jì)為一輪接待。除問(wèn)路者、公司內(nèi)部員工或關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)單位咨詢(xún)與房產(chǎn)銷(xiāo)售無(wú)關(guān)者除外（此類(lèi)情況當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)也應(yīng)主動(dòng)迎接問(wèn)候，但不計(jì)為一輪接待。）置業(yè)顧問(wèn)不允許挑選客戶(hù)，不按規(guī)則接待的，視作輪空處理不再補(bǔ)接，由下一個(gè)置業(yè)顧問(wèn)補(bǔ)上。如來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)為已登記客戶(hù)，先行安排客戶(hù)入座后再轉(zhuǎn)告原接待人員進(jìn)行接待。如原接待員不在，則應(yīng)經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理安排當(dāng)值接待員接待，接待人員應(yīng)做好接待記錄，此次接待計(jì)為一輪接待。如當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)正在接待

36、客戶(hù)，而其老客戶(hù)又來(lái)訪(fǎng)，則可由該置業(yè)顧問(wèn)指定案場(chǎng)員工協(xié)助進(jìn)行老客戶(hù)接待，或由輪值的最后一名置業(yè)顧問(wèn)或銷(xiāo)售經(jīng)理代為接待，并按接待情況作好記錄。（置業(yè)顧問(wèn)不能將正在接待的新客戶(hù)轉(zhuǎn)至別的置業(yè)顧問(wèn)處）。如置業(yè)顧問(wèn)正在接待老客戶(hù)，而又輪到其接待新客戶(hù)，此時(shí)新客戶(hù)應(yīng)由下一位輪崗置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行接待，當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)在接待處理完該老客戶(hù)的事宜后立即進(jìn)行優(yōu)先補(bǔ)接（即處于當(dāng)時(shí)第一接待崗位），此后接待順序仍按原定順序排列。此種情況下不考慮按次數(shù)輪補(bǔ)，即置業(yè)顧問(wèn)在接待老客戶(hù)時(shí)，其接待崗位已按接待順序輪空二次或以上，也只排一次優(yōu)先補(bǔ)接，此后仍按原定順序接待。置業(yè)顧問(wèn)在輪班接待期間，由銷(xiāo)售經(jīng)理指派進(jìn)行工作的，其回崗后即進(jìn)行優(yōu)先

37、補(bǔ)接，此后接待順序仍按原定順序排列。補(bǔ)接不考慮按輪空次數(shù)補(bǔ)，只補(bǔ)一次，由銷(xiāo)售經(jīng)理在團(tuán)獎(jiǎng)中考慮此類(lèi)工作的平衡。置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)服從銷(xiāo)售經(jīng)理的工作安排。第九章 銷(xiāo)售資料管理?xiàng)l例宣傳品項(xiàng)目的銷(xiāo)售資料統(tǒng)一放置在資料庫(kù)并分類(lèi)放置；接待前臺(tái)只能放置當(dāng)日所需要的相關(guān)數(shù)量的銷(xiāo)售資料；銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)須將銷(xiāo)售資料的數(shù)量做統(tǒng)計(jì)并每周進(jìn)行一次清點(diǎn)，以保證物料得到及時(shí)補(bǔ)充。銷(xiāo)售要件空白的認(rèn)籌單、訂購(gòu)協(xié)議、合同確認(rèn)單等銷(xiāo)售輸出文本由柜臺(tái)統(tǒng)一管理，置業(yè)顧問(wèn)領(lǐng)用；銷(xiāo)控表由銷(xiāo)售經(jīng)理掌控，不得對(duì)外泄露；客戶(hù)檔案由銷(xiāo)售經(jīng)理每天收集一次，統(tǒng)一管理；若有特殊折扣申請(qǐng)、物管贈(zèng)送等相關(guān)促銷(xiāo)單由銷(xiāo)售經(jīng)理統(tǒng)一管理并填寫(xiě)上報(bào)。第十章 案場(chǎng)日常管理?xiàng)l例及違紀(jì)

38、處罰嚴(yán)格遵守案場(chǎng)上下班時(shí)間，上下班主動(dòng)自覺(jué)簽到簽退。業(yè)務(wù)人員的早餐必須在正式上班時(shí)間前用完畢，上班時(shí)間到后不得以用早餐為由外出或占用正常工作時(shí)間，違者一次罰款10元。業(yè)務(wù)人員每天必須保持服裝儀容整齊、清潔，在上班期間一律穿著制服，頭發(fā)必須梳理，襯衫西褲一律要熨燙，女生必須要化妝，男生不準(zhǔn)留胡須，違者一次罰款10元。簽到完畢后，每個(gè)人就自己的衛(wèi)生包干區(qū)域進(jìn)行打掃，違者罰款10元。女員工不準(zhǔn)在售樓廳內(nèi)公開(kāi)化妝，違者一次罰款10元。接聽(tīng)電話(huà)時(shí)報(bào)項(xiàng)目名稱(chēng)：“您好！玖隆皇家花園”，違者一次罰款10元。所有進(jìn)出營(yíng)銷(xiāo)中心人員，包括公司領(lǐng)導(dǎo)、同事或其他人員，前臺(tái)人員或輪到接客戶(hù)的置業(yè)顧問(wèn)喊“歡迎光臨玖隆皇家花

39、園”，違者一次罰款10元。公司領(lǐng)導(dǎo)到，由輪到接客戶(hù)的置業(yè)顧問(wèn)喊“職務(wù)人，好”，如：崔總好，違者發(fā)現(xiàn)一次罰款10元。在營(yíng)銷(xiāo)中心內(nèi)，置業(yè)顧問(wèn)對(duì)經(jīng)過(guò)身邊的客戶(hù)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，違者發(fā)現(xiàn)一次罰款10元。置業(yè)顧問(wèn)接待客戶(hù)必須送客戶(hù)至門(mén)外，違者發(fā)現(xiàn)一次罰款10元。在售樓處男女不得出現(xiàn)不良儀態(tài)，如抓癢、撓發(fā)、挖鼻子、扣耳朵、剔牙、亂扔紙屑，隨地吐痰等應(yīng)避免，違者發(fā)現(xiàn)一次罰款10元。上崗時(shí)間不準(zhǔn)在售樓廳內(nèi)抽煙，違者發(fā)現(xiàn)一次罰款10元。上崗時(shí)間不準(zhǔn)在售樓廳內(nèi)用餐，違者發(fā)現(xiàn)一次罰款10元。上崗時(shí)間不準(zhǔn)在售樓廳內(nèi)瞌睡，違者發(fā)現(xiàn)一次罰款10元。上崗時(shí)間不準(zhǔn)在售樓廳內(nèi)開(kāi)不雅玩笑、吃食品、做不雅動(dòng)作，違者發(fā)現(xiàn)一次罰款10元。上

40、崗時(shí)間不準(zhǔn)在售樓廳內(nèi)看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍，不準(zhǔn)長(zhǎng)時(shí)間談?wù)撆c業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的話(huà)題，違者發(fā)現(xiàn)一次罰款10元?？蛻?hù)在時(shí)置業(yè)顧問(wèn)不得在銷(xiāo)售廳內(nèi)大聲喧嘩，嬉戲打鬧，違者發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。有人在接聽(tīng)工作電話(huà)時(shí)，周?chē)藛T不準(zhǔn)大聲說(shuō)笑，影響他人接聽(tīng)電話(huà)，違者發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。同事外出，接聽(tīng)到同事的電話(huà)，切忌一問(wèn)三不知，應(yīng)主動(dòng)留下對(duì)方電話(huà)，迅速告知同事及時(shí)回復(fù)，違者發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)，不論時(shí)有業(yè)務(wù)還是投訴都應(yīng)一視同仁，始終保持耐心，努力解決問(wèn)題的口吻接聽(tīng)電話(huà)，注意樹(shù)立公司電話(huà)職業(yè)形象，違者發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。在售樓處每次私人電話(huà)不得超過(guò)3分鐘，講話(huà)、接聽(tīng)電話(huà)都要控制自己的音響，以免聲音太響干擾別人，用公

41、司電話(huà)撥打私人電話(huà)不得超過(guò)3分鐘，違者發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。 進(jìn)入樣板房必須穿脫鞋或鞋套，樣板房?jī)?nèi)不得睡覺(jué)，違者發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。接待完客戶(hù)應(yīng)及時(shí)、認(rèn)真、規(guī)范填寫(xiě)來(lái)訪(fǎng)表，違者發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。接待完客戶(hù)應(yīng)及時(shí)整理銷(xiāo)售桌、椅、茶杯、煙灰缸，保持銷(xiāo)售廳內(nèi)清潔，違者發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。置業(yè)顧問(wèn)不得私自在售樓大廳用電腦上網(wǎng)，若特殊情況需得到上級(jí)主管批準(zhǔn)。違者發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。保持接待桌的整潔，除名片外不得放置其他私人物品，喝水須知水吧臺(tái)處，違者發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。在與客戶(hù)洽談時(shí)，注意自身的坐姿正確，有風(fēng)度，不得抖動(dòng)二郎腿，忌身體歪斜，半躺于椅子上，腳蹺桌上，腳擱在抽屜上、茶幾上等不文雅動(dòng)作，違者發(fā)

42、現(xiàn)一次罰款20元。接待客戶(hù)，不準(zhǔn)對(duì)客戶(hù)惡語(yǔ)相向，不準(zhǔn)摔客戶(hù)電話(huà)，違者發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。同事之間互相配合，積極協(xié)助，如發(fā)現(xiàn)工作上不予配合的行為罰款30元。上下班需本人簽卡，如有代簽，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)雙方罰款30元并以曠工一日論處。威脅、侮辱同事或妨害他人工作者違者發(fā)現(xiàn)一次罰款50元，情節(jié)嚴(yán)重者直接除名，傭金不結(jié)。客戶(hù)下訂后，置業(yè)顧問(wèn)之間因業(yè)績(jī)糾紛爭(zhēng)吵或影響他人者罰款50元。售樓處進(jìn)行賭博活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)直接除名，傭金不結(jié)。同仁之間相互爭(zhēng)吵，甚至打人者，發(fā)現(xiàn)一次罰款200元，情節(jié)嚴(yán)重者直接除名，傭金不結(jié)。與客戶(hù)爭(zhēng)吵甚至打人者，發(fā)現(xiàn)一次罰款200元，情節(jié)嚴(yán)重者直接除名，傭金不結(jié)。無(wú)故連續(xù)曠工滿(mǎn)3日者，發(fā)現(xiàn)一次罰款200元（予以辭退，并按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行）。置業(yè)顧問(wèn)未經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理及以上人員同意嚴(yán)禁與外人（特別是同行）討論案場(chǎng)內(nèi)事物，或?qū)笀?chǎng)內(nèi)資料、報(bào)表給予外人，如有違反者予以辭退處理，并追究相關(guān)法律責(zé)任。置業(yè)顧問(wèn)未經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理級(jí)以上人員同意不得私自去專(zhuān)案或柜臺(tái)作業(yè)處翻看銷(xiāo)控表及任何報(bào)表（售、足、簽文件夾、銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表、已購(gòu)未購(gòu)客戶(hù)資料等）或翻動(dòng)銷(xiāo)控專(zhuān)用抽屜，如有違反者予以辭退處理，并承擔(dān)造成不良