如何提高酒店前臺服務(wù)質(zhì)量

1、Word文檔 如何提高酒店前臺服務(wù)質(zhì)量 如何提高酒店前臺服務(wù)質(zhì)量： 1、打造美麗的環(huán)境 酒店前廳是整個酒店的臉面，美妙的潛艇環(huán)境，將是客人感到開心、舒服。 （1）、選址和意境 （2）、布局陳設(shè) （3）、物理環(huán)境 2、注意員工儀表美 前廳服務(wù)員的行為舉止要大方、得體、優(yōu)雅，在與客人打交道的過程中要熱忱主動、端莊有禮。 3、培育員工語言美 服務(wù)員的語言直接影響、調(diào)整著客人的心情，而且服務(wù)的成效在很大程度上取決于服務(wù)員語言的正確表達(dá)。 4、提高服務(wù)技能 總臺工作既重要又簡單，它與酒店各部門的工作環(huán)環(huán)相扣，必需做到精確、高效、力求萬無一失。 5、供應(yīng)周到的服務(wù) 周到的服務(wù)體現(xiàn)在前廳硬件建設(shè)方面，就是要

2、充分利用科技進(jìn)展的最新成果，不斷裝備服務(wù)設(shè)施設(shè)備。 1.必需堅決地實行“質(zhì)量掌握”的理論 “質(zhì)量掌握”的理論是酒店做好服務(wù)質(zhì)量管理工作的基本原理?！百|(zhì)量掌握”的首務(wù)是要設(shè)定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，有了標(biāo)準(zhǔn)才能按標(biāo)準(zhǔn)去評估各項服務(wù)的業(yè)績，才能有效地修正不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為和程序，并制定相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)改造方案。由于各家酒店星級凹凸不一，設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)肯定要與酒店的環(huán)境、硬件、人員素養(yǎng)等條件相匹配，不能片面地追求所謂“四星酒店、五星服務(wù)”之類不切實際的目標(biāo)。 質(zhì)量掌握的其次步是質(zhì)量管理，我們提倡全方位質(zhì)量管理。酒店的服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣，口碑好壞，取決于各部門每一員工的工作結(jié)果，由于酒店產(chǎn)品具有綜合性和關(guān)聯(lián)性，全部環(huán)節(jié)密不行

3、分的，因此，每一部門，每一位員工都是服務(wù)質(zhì)量管理的爭與者。酒店全部的部門都有質(zhì)量管理的目標(biāo)、任務(wù)，都應(yīng)當(dāng)制訂相關(guān)的方案和實施方案。所以，酒店服務(wù)質(zhì)量管理是全方位的，全酒店的，沒有任何一個部門和員工可以例外。 2.查找“最短的一塊木板” 一個由很多塊長短不同的木板箍成的木桶，打算其容水量大小的并非是其中最長的那塊木板或全部木板長度的平均值，而取決于其中最短的那塊木板。這是聞名的“木桶理論”。要想提高木桶整體效應(yīng)，不是增加最長的那塊木板的長度，而是要下功夫補(bǔ)齊最短的那塊木板的長度。酒店的整體服務(wù)質(zhì)量猶如“木桶的容量”，其中整體水平凹凸由“最短的一塊木板”打算，因此我們首先要有“查找”那塊“最短的木

4、塊”的觀念，要時時刻刻、每天、每周、每月，周而復(fù)始地檢查、督導(dǎo)服務(wù)的過程，包括員工和管理人員的精神狀態(tài)、禮貌禮儀、服務(wù)規(guī)范，并把每一部門和每一項業(yè)務(wù)活動中服務(wù)質(zhì)量“最短的木塊”查找出來，分析和尋找服務(wù)質(zhì)量投訴的緣由，加以解決。如此才能“對癥下藥”，延長“最短的木塊”，使服務(wù)質(zhì)量的各個環(huán)節(jié)齊頭并進(jìn)，從而提高服務(wù)質(zhì)量的整體水平。 3.常常重彈“100-1=0”的老調(diào) “100-10”這是酒店業(yè)普遍認(rèn)可的服務(wù)原則，它指的是細(xì)小環(huán)節(jié)上的缺失會使酒店的整體服務(wù)質(zhì)量受到否認(rèn)，它所強(qiáng)調(diào)的同樣是全局效益。我們要以此觀念統(tǒng)一各部門想法。酒店無小事。酒店的運營特點要求“勤勤懇懇、仔認(rèn)真細(xì)、認(rèn)仔細(xì)真”，服務(wù)的質(zhì)量和

5、運營的過程是通過小事和細(xì)節(jié)來構(gòu)成、來體現(xiàn)的。所以，“小”事不小，細(xì)節(jié)不“細(xì)”，每一件小事，每一個細(xì)節(jié)，對酒店和部門來說是1%，對客人來說卻是100%。所以100-10就成立了。 三、對客人投訴我們應(yīng)有的態(tài)度 “不識廬山真面目，只緣身在此山中”，我們往往對自身的缺陷渾然不知，而客人卻是酒店服務(wù)最好的評判師?？腿说目捶ū纫恍┚频晁鶎俟芾砉镜馁|(zhì)量檢查或?qū)Ｈ怂皆L能更真實地反映出一間酒店服務(wù)質(zhì)量的狀況，故此，對待客人投訴的態(tài)度也是衡量一間酒店管理層管理水平凹凸的試金石。對客人投訴應(yīng)有的態(tài)度，要在酒店全體員工中形成共識。 a.寧信勿疑 顧客一般不會無事生非，顧客一般不會自尋苦惱，顧客不會花錢買難過，所以對于顧客和投訴，管理人員和部門應(yīng)“信”，不要“疑”，不管是樓層或廳面服務(wù)，發(fā)生投訴時，一般是員工或酒店的過失。 b.寧高勿低 遇客投訴，部門管理人員對自己或員工的要求不能從低處、小處著眼，應(yīng)有運用較高的標(biāo)準(zhǔn)和較高的要求評判，才能從大局、長遠(yuǎn)、整體方面考慮解決問題，通過顧客的投訴改進(jìn)我們的服務(wù)工作。