如何提高酒店前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量

1、Word文檔 如何提高酒店前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量 如何提高酒店前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量： 1、打造美麗的環(huán)境 酒店前廳是整個(gè)酒店的臉面，美妙的潛艇環(huán)境，將是客人感到開(kāi)心、舒服。 （1）、選址和意境 （2）、布局陳設(shè) （3）、物理環(huán)境 2、注意員工儀表美 前廳服務(wù)員的行為舉止要大方、得體、優(yōu)雅，在與客人打交道的過(guò)程中要熱忱主動(dòng)、端莊有禮。 3、培育員工語(yǔ)言美 服務(wù)員的語(yǔ)言直接影響、調(diào)整著客人的心情，而且服務(wù)的成效在很大程度上取決于服務(wù)員語(yǔ)言的正確表達(dá)。 4、提高服務(wù)技能 總臺(tái)工作既重要又簡(jiǎn)單，它與酒店各部門的工作環(huán)環(huán)相扣，必需做到精確、高效、力求萬(wàn)無(wú)一失。 5、供應(yīng)周到的服務(wù) 周到的服務(wù)體現(xiàn)在前廳硬件建設(shè)方面，就是要

2、充分利用科技進(jìn)展的最新成果，不斷裝備服務(wù)設(shè)施設(shè)備。 1.必需堅(jiān)決地實(shí)行“質(zhì)量掌握”的理論 “質(zhì)量掌握”的理論是酒店做好服務(wù)質(zhì)量管理工作的基本原理?！百|(zhì)量掌握”的首務(wù)是要設(shè)定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，有了標(biāo)準(zhǔn)才能按標(biāo)準(zhǔn)去評(píng)估各項(xiàng)服務(wù)的業(yè)績(jī)，才能有效地修正不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為和程序，并制定相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)改造方案。由于各家酒店星級(jí)凹凸不一，設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)肯定要與酒店的環(huán)境、硬件、人員素養(yǎng)等條件相匹配，不能片面地追求所謂“四星酒店、五星服務(wù)”之類不切實(shí)際的目標(biāo)。 質(zhì)量掌握的其次步是質(zhì)量管理，我們提倡全方位質(zhì)量管理。酒店的服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣，口碑好壞，取決于各部門每一員工的工作結(jié)果，由于酒店產(chǎn)品具有綜合性和關(guān)聯(lián)性，全部環(huán)節(jié)密不行

3、分的，因此，每一部門，每一位員工都是服務(wù)質(zhì)量管理的爭(zhēng)與者。酒店全部的部門都有質(zhì)量管理的目標(biāo)、任務(wù)，都應(yīng)當(dāng)制訂相關(guān)的方案和實(shí)施方案。所以，酒店服務(wù)質(zhì)量管理是全方位的，全酒店的，沒(méi)有任何一個(gè)部門和員工可以例外。 2.查找“最短的一塊木板” 一個(gè)由很多塊長(zhǎng)短不同的木板箍成的木桶，打算其容水量大小的并非是其中最長(zhǎng)的那塊木板或全部木板長(zhǎng)度的平均值，而取決于其中最短的那塊木板。這是聞名的“木桶理論”。要想提高木桶整體效應(yīng)，不是增加最長(zhǎng)的那塊木板的長(zhǎng)度，而是要下功夫補(bǔ)齊最短的那塊木板的長(zhǎng)度。酒店的整體服務(wù)質(zhì)量猶如“木桶的容量”，其中整體水平凹凸由“最短的一塊木板”打算，因此我們首先要有“查找”那塊“最短的木

4、塊”的觀念，要時(shí)時(shí)刻刻、每天、每周、每月，周而復(fù)始地檢查、督導(dǎo)服務(wù)的過(guò)程，包括員工和管理人員的精神狀態(tài)、禮貌禮儀、服務(wù)規(guī)范，并把每一部門和每一項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)中服務(wù)質(zhì)量“最短的木塊”查找出來(lái)，分析和尋找服務(wù)質(zhì)量投訴的緣由，加以解決。如此才能“對(duì)癥下藥”，延長(zhǎng)“最短的木塊”，使服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節(jié)齊頭并進(jìn)，從而提高服務(wù)質(zhì)量的整體水平。 3.常常重彈“100-1=0”的老調(diào) “100-10”這是酒店業(yè)普遍認(rèn)可的服務(wù)原則，它指的是細(xì)小環(huán)節(jié)上的缺失會(huì)使酒店的整體服務(wù)質(zhì)量受到否認(rèn)，它所強(qiáng)調(diào)的同樣是全局效益。我們要以此觀念統(tǒng)一各部門想法。酒店無(wú)小事。酒店的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)要求“勤勤懇懇、仔認(rèn)真細(xì)、認(rèn)仔細(xì)真”，服務(wù)的質(zhì)量和

5、運(yùn)營(yíng)的過(guò)程是通過(guò)小事和細(xì)節(jié)來(lái)構(gòu)成、來(lái)體現(xiàn)的。所以，“小”事不小，細(xì)節(jié)不“細(xì)”，每一件小事，每一個(gè)細(xì)節(jié)，對(duì)酒店和部門來(lái)說(shuō)是1%，對(duì)客人來(lái)說(shuō)卻是100%。所以100-10就成立了。 三、對(duì)客人投訴我們應(yīng)有的態(tài)度 “不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中”，我們往往對(duì)自身的缺陷渾然不知，而客人卻是酒店服務(wù)最好的評(píng)判師?？腿说目捶ū纫恍┚频晁鶎俟芾砉镜馁|(zhì)量檢查或?qū)Ｈ怂皆L能更真實(shí)地反映出一間酒店服務(wù)質(zhì)量的狀況，故此，對(duì)待客人投訴的態(tài)度也是衡量一間酒店管理層管理水平凹凸的試金石。對(duì)客人投訴應(yīng)有的態(tài)度，要在酒店全體員工中形成共識(shí)。 a.寧信勿疑 顧客一般不會(huì)無(wú)事生非，顧客一般不會(huì)自尋苦惱，顧客不會(huì)花錢買難過(guò)，所以對(duì)于顧客和投訴，管理人員和部門應(yīng)“信”，不要“疑”，不管是樓層或廳面服務(wù)，發(fā)生投訴時(shí)，一般是員工或酒店的過(guò)失。 b.寧高勿低 遇客投訴，部門管理人員對(duì)自己或員工的要求不能從低處、小處著眼，應(yīng)有運(yùn)用較高的標(biāo)準(zhǔn)和較高的要求評(píng)判，才能從大局、長(zhǎng)遠(yuǎn)、整體方面考慮解決問(wèn)題，通過(guò)顧客的投訴改進(jìn)我們的服務(wù)工作。