酒店服務(wù)中如何贊美客人

1、Word文檔 酒店服務(wù)中如何贊美客人 對(duì)客溝通服務(wù)中,我們常常會(huì)說(shuō)，顧客更在乎我們?cè)趺凑f(shuō)，而不是我們說(shuō)什么，說(shuō)什么不重要，關(guān)鍵是服務(wù)人員說(shuō)的話語(yǔ)，能不能讓客人聽(tīng)了舒適,這就是一句話讓人笑,一句話讓人跳。能在服務(wù)中贊美客人就是服務(wù)人員能依據(jù)不同客人、不憐憫景通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)賜予客人贊揚(yáng)，從而讓客人感覺(jué)很舒心。我們知道誰(shuí)都喜愛(ài)聽(tīng)贊揚(yáng)的話語(yǔ)，其實(shí)這個(gè)技巧關(guān)鍵是服務(wù)人員有沒(méi)有欣賞客人的意識(shí)，面對(duì)不管是新客人還是老客人，能不能通過(guò)觀看，并找時(shí)機(jī)去贊揚(yáng)客人，所以我們也應(yīng)當(dāng)問(wèn)一問(wèn)自己，我每天都能欣賞客人嗎？ 有這么一個(gè)故事，說(shuō)的是兩個(gè)家庭都是以狩獵為生，一個(gè)家庭丈夫回來(lái)帶兩只兔子，他媳婦看了很不興奮的說(shuō)：你出去

2、一成天了，就給我?guī)芍煌米?，那你還在外面跑什么跑。另外一家丈夫也是帶兩只兔子回來(lái)，他的媳婦卻說(shuō)：哎喲友愛(ài)的您看您真棒，一出去就給我?guī)芍煌米樱艺娴暮孟矏?ài)你。第一個(gè)家庭的丈夫心中會(huì)怎么想：帶兩只兔子，有吃的就不錯(cuò)了，明天你還不肯定有吃的了。其次個(gè)家庭的丈夫會(huì)這么想：兩只兔子算什么，我明天給你帶五只兔子。那結(jié)果會(huì)怎樣，就不用說(shuō)了，第一個(gè)家庭確定是一只兔子都不帶回來(lái)，他媳婦也確定還是不停地去罵他：你這個(gè)死鬼，出去了半天，竟然一個(gè)兔子帶不回來(lái)，明天別回來(lái)了。其次個(gè)家庭也還會(huì)不停地去鼓舞、去贊美、去贊揚(yáng)她丈夫：哎呀友愛(ài)的，我嫁給您太幸福了，您看又給我?guī)逯煌米踊貋?lái)。 通過(guò)這個(gè)小故事給我們的日常服務(wù)是不

3、是也有些啟發(fā)，想一想我們能不能也常常贊揚(yáng)客人，讓客人也去心花怒放一下，讓客人感覺(jué)我們?cè)跁r(shí)時(shí)關(guān)注他，讓他感受到一種鼓舞，感受到走進(jìn)我們酒店，是一種很好的氣氛，感到很歡樂(lè)，問(wèn)一問(wèn)自己，我們都會(huì)有意識(shí)的去贊揚(yáng)客人嗎？ 說(shuō)到贊揚(yáng)客人，我們也要留意兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：其一，最忌諱的是假惺惺的。我們也知道去贊揚(yáng)客人，可明明這小孩長(zhǎng)得很黑，我們還說(shuō)：?jiǎn)涯L(zhǎng)得真白哦。明明客人長(zhǎng)一臉巴子，我們非對(duì)人家說(shuō)：哎喲您看您皮膚真好！這不是找罵嗎？ 有這么一個(gè)笑話說(shuō)，一個(gè)局長(zhǎng)在公園里帶著他孫子在逛，他的一個(gè)部屬也在這個(gè)公園，一看到局長(zhǎng)帶著孫子逛公園，就畢恭畢敬地走過(guò)去了，竟然給他孫子鞠了一個(gè)躬，并說(shuō)了這么一句話：哎呀您看您這么小

4、，都做了我們局長(zhǎng)的孫子了，你真宏大??！這是在贊揚(yáng)別人、恭維別人嗎，簡(jiǎn)直是拍馬屁拍到馬腿上，假惺惺的讓人厭惡。 其二，贊揚(yáng)客人肯定要詳細(xì)、要真實(shí)可信。比如一位服務(wù)員說(shuō)：易老師您這領(lǐng)帶真美麗啊，看起來(lái)顯的您更有氣質(zhì)。我聽(tīng)了很舒適，由于服務(wù)人員贊美的話語(yǔ)比較詳細(xì)，在夸我的領(lǐng)帶很好看。服務(wù)員又說(shuō)：易老師我看您真精神，能和您在一塊溝通，我真的感到很開(kāi)心。這我聽(tīng)了也很舒適，這都是贊美語(yǔ)言詳細(xì)的表現(xiàn)。所以我們說(shuō)贊美語(yǔ)言肯定要可信的、要詳細(xì)的，不然就會(huì)鬧笑話，如有一個(gè)服務(wù)笑話，說(shuō)有一個(gè)服務(wù)人員看到一個(gè)女士過(guò)來(lái)了，就對(duì)這個(gè)女士說(shuō)：小姐您身材真不錯(cuò)。這女士就說(shuō)：是嗎？我老公說(shuō)我沒(méi)腰。你知道這服務(wù)員說(shuō)了一句什么話嗎

5、，他說(shuō)：怎么會(huì)呢，這么粗的腰還沒(méi)腰！這是贊揚(yáng)客人了嗎，原來(lái)倒很有這意識(shí)，可說(shuō)的是真實(shí)的嗎、可信的嗎，一不留神就說(shuō)漏嘴了。所以我們?cè)诠ぷ鳟?dāng)中，不但要培育一種贊揚(yáng)客人的意識(shí)，更要記住肯定要可信、肯定要詳細(xì)，同時(shí)，我建議我們每一位服務(wù)人員，不妨跟我們身邊的同事做相互彼此贊揚(yáng)的嬉戲，做一些贊揚(yáng)的訓(xùn)練，我信任我們的人際關(guān)系、對(duì)客服務(wù)，就肯定會(huì)做得更勝一籌。 語(yǔ)言模板： 服務(wù)員：您看您身體真硬朗啊，您走路我都跟不上（針對(duì)老年人） 服務(wù)員：您的這件衣服很時(shí)尚看起來(lái)您更有氣質(zhì)，真精神?。ㄡ槍?duì)青年人） 服務(wù)員：先生，您真的很有魅力，好成熟，跟您在一塊溝通真的特別有收獲、感到獲益匪淺。（針對(duì)中年人） 服務(wù)員：小伴侶您真可愛(ài) 小伴侶真聰慧 您看你們家寶寶真乖?。ㄡ槍?duì)小伴侶） 服務(wù)員：您的頭