學(xué)員用書版本m8s1

1、副主題 1：客戶導(dǎo)向培訓(xùn)與零售認(rèn)證| 銷售培訓(xùn)北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司“認(rèn)證的服務(wù)顧問”模塊 :溝通是留住長期客戶的成功因素副標(biāo)題1：媒體的專業(yè)應(yīng)用電話溝通電話對于服務(wù)顧問的重要性用電話聯(lián)系總是讓人對業(yè)務(wù)有一個“鮮活印象”在電話中交談就像給人一張“可以聽的名片”當(dāng)與客戶在電話上交談時，梅賽德斯-奔馳品牌承諾的服務(wù)質(zhì)量是可以聽得到的，經(jīng)受得住考驗(yàn)沒有安全網(wǎng)，也沒有活板門123與面對面交流相比，在電話上交談中沒有眼神接觸理解觀點(diǎn)的選擇更少討論氛圍“模糊”更關(guān)注說話內(nèi)容接觸方式有限以下對電話溝通有重要影響除了實(shí)際說出的內(nèi)容，下列現(xiàn)象也起到重要作用呼吸聲音背景噪聲（其他雇員大笑的聲音）進(jìn)行“

2、多重任務(wù)的跡象”，如敲擊鍵盤等你的情緒基調(diào)（緊張或生硬）蓋住電話與同事“低語”說話的聲音大小語調(diào)的調(diào)整說話的速度所有這些都通過電話傳遞給接聽電話的客戶，客戶也會根據(jù)這些觀察作出個人評價或判斷!不同的電話交談 我們的客戶打電話 一般信息安排預(yù)約投訴 服務(wù)顧問打電話 說明已完成的工作工單追加與投訴，營銷/游說相關(guān)的電話售后回訪電話與同事的合作“轉(zhuǎn)接”的電話事故援助 內(nèi)線電話 具體信息專業(yè)電話需要平穩(wěn)的過渡軟性因素硬性因素服務(wù)顧問的電話行為電話標(biāo)準(zhǔn)“后臺”流程在電話中留下專業(yè)的印象就需要(I)有組織，有準(zhǔn)備回答冷靜和理智準(zhǔn)備好紙和筆手邊準(zhǔn)備好日歷回顧客戶檔案不輕率地給出承諾不要固執(zhí)地堅持自己的立場注

3、意修辭和語言要有禮貌不要夸張也不要低估任何事情提問者引導(dǎo)交談打電話和掛電話在電話中留下專業(yè)的印象就需要(II)有效地使用你的聲音接聽電話的聲音要友好你的姿勢影響你說話的聲音說話時要微笑需要讓你的“客戶導(dǎo)向行為”可見從正確的稱呼開始(固定搭配)稱呼客戶的姓名表現(xiàn)真正的友好正在發(fā)生的事情“可見”給出生動的解釋通話結(jié)束時，準(zhǔn)確地描述電話后，將要發(fā)生的事情的步驟引導(dǎo)電話交談積極傾聽“嗯，是的”總結(jié)復(fù)述“如果我理解正確的話”“這就是說”提問技巧指出下一步行動內(nèi)容“我們通完電話后，我將要”電話溝通標(biāo)準(zhǔn) 什么？如何說？為什么？品牌經(jīng)銷商名稱地點(diǎn)稱呼姓名區(qū)域風(fēng)格的問候 “梅賽德斯奔馳”“某某經(jīng)銷商” “在”“

4、跟你說話的是” 如，“你好”給客戶的信號我找到正確的地與我通話的是？客戶有機(jī)會“插話”積極開展討論展開對話“我怎樣能”提問題有助于電話溝通標(biāo)準(zhǔn) ()迅速地接聽電話（不超過三聲響）總是詢問打電話的原因轉(zhuǎn)接電話之前，說出同事的姓名和電話號碼在同事接聽電話之前，簡要說明客戶打電話的原因提出回電話，詢問電話號碼和姓名對來電表示感謝并說再見絕不在與客戶的接觸區(qū)打開免提系統(tǒng)，只能在客戶同意的其他區(qū)域這么做1234567呼入電話的結(jié)構(gòu)開始談話信息階段達(dá)成協(xié)議確認(rèn)結(jié)果致謝并說明結(jié)果表明身份通話標(biāo)準(zhǔn)主動提問以展開對話積極傾聽引導(dǎo)對話達(dá)成雙方都能接受的解決方法總結(jié)最重要的點(diǎn)并指出接下來的步驟開始談話對話階段確認(rèn)結(jié)

5、果達(dá)成協(xié)議總結(jié)總結(jié)對話并致謝呼出電話的結(jié)構(gòu)表明身份固定搭配陳述打電話的原因或目的（如，核實(shí)客戶滿意度：“我們想確保您始終滿意我們的服務(wù)。為此，我們正在進(jìn)行一項(xiàng)”詢問這是否是打電話的好時機(jī)（“能打擾您一分鐘嗎”）進(jìn)行報價（如：作為營銷活動的一部分或在用電話贏回客戶的時候）進(jìn)行詳細(xì)的說明（如，在活動期間：“您對感興趣嗎？”）回答客戶問題利益商討通話腳本幫助做好通話的心理準(zhǔn)備預(yù)先計劃好引入和打開話題（這通過幫助你避免在開始階段使用有損于專業(yè)形象的虛擬語氣和“態(tài)度不明確”，顯示你的專業(yè)性）充滿信心地講清楚可以提高你的自信心在一個案例中的心理準(zhǔn)備也能應(yīng)用到很多其他的談話中你清楚客戶可能提出的異議，可以準(zhǔn)備不同的應(yīng)對方案不會失去你的客觀見解你已想好如何巧妙地結(jié)束談話，從而給客戶留下專業(yè)的印象1234567通過電話追加工單目標(biāo)客戶滿意度銷售車間服務(wù)法律保護(hù)措施對話結(jié)構(gòu)描述情景提供技術(shù)解釋信息商討有用的利