IT系統(tǒng)運營保障管理辦法

1、IT系統(tǒng)運營保障管理辦法1總則為提升公司信息技術服務質量，保證愛護服務及時響應并達到要求， 確保業(yè)務流程正常運行，特制訂本方法。.適用范疇本方法制定了針對運算機應用軟件系統(tǒng)（以下簡稱應用系統(tǒng)）、網絡、 終端用戶的服務方法及對第三方服務的監(jiān)管規(guī)定，適用于公司層面IT系統(tǒng)（在公司層面運行的各類應用系統(tǒng)、網絡系統(tǒng)和終端設備）的運營愛護治 理。各二級公司應針對本公司內部的IT系統(tǒng)參照本方法制訂相應的治理制 度，并進行實施和治理。.職責IT部負責本方法的制訂和修訂，并負責對本方法的執(zhí)行情形開展 定期或不定期的監(jiān)督檢查和指導工作。具體承擔愛護公司層面某個應用系統(tǒng)的單位，應按照本方法對本 單位所負責的應用系

2、統(tǒng)實施治理。IT部負責公司城域網（骨干網）核心設備、匯聚層設備、公司郵 件系統(tǒng)等的愛護；終端用戶治理部門負責公司層面終端用戶的治理。各二級公司負責各自局域網和終端用戶的治理應用系統(tǒng)愛護人員負責對自主開發(fā)的應用系統(tǒng)提供技術支持。應用系統(tǒng)治理員負責應用系統(tǒng)用戶及權限的分配。數(shù)據(jù)庫治理人員負責執(zhí)行對數(shù)據(jù)庫的操作。網絡治理人員和服務器操作系統(tǒng)治理人員負責提供網絡及服務器 服務。終端用戶治理人員負責終端設備和環(huán)境的治理。應用系統(tǒng)愛護部門的負責人負責應用系統(tǒng)愛護過程中的人員和 諧工作。.治理內容和要求IT系統(tǒng)運營愛護的范疇按照公司現(xiàn)狀，IT系統(tǒng)運營愛護應包括以下四個項目的服務：1）為自主開發(fā)的應用系統(tǒng)提供

3、技術支持；2）商品軟件、合作開發(fā)軟件和定制開發(fā)軟件的服務保證；3）網絡及服務器的愛護；4）終端用戶及設備的治理IT系統(tǒng)運營愛護的前提1）應用系統(tǒng)在進入服務之前，應保證按照應用系統(tǒng)開發(fā)治理方法和應用系統(tǒng)上線治理方法的規(guī)定，完成任務書的要求并成功實施；2）網絡、服務器等已部署完畢。服務內容按照4.1的分類，每個項目應包括但不限于以下所列的服務內容。自主開發(fā)的應用系統(tǒng)1）為用戶提供應用系統(tǒng)的關心文件或操作手冊；2）開立或撤銷應用系統(tǒng)帳號，更換用戶權限；3）對應用系統(tǒng)進行正確和優(yōu)化的配置，保證系統(tǒng)正常運行；4）對應用系統(tǒng)本身的故障（BUG）,應提供及時的修正；5）解答用戶在使用過程中遇到的咨詢題；6）

4、按照業(yè)務需要，提供程序更換及通過審批的數(shù)據(jù)愛護服務；7）當有關的應用系統(tǒng)提出接口需求時，應用系統(tǒng)愛護部門應予以支持;8）對用戶反映的性能和易用性咨詢題，應用系統(tǒng)愛護部門應分析解決;9）關于服務器等引起的應用中斷，應用系統(tǒng)愛護部門應提供解決方案。商品軟件、合作開發(fā)軟件和定制開發(fā)軟件購買商品軟件、與公司外單位合作開發(fā)軟件或對商品軟件進行定制開 發(fā)時，應在簽訂的協(xié)議中包括服務條款，條款應明確規(guī)定該軟件的愛護方 式和期限，以確保用戶的要求能夠得到及時響應。網絡和服務器服務1）對公司網絡核心設備進行愛護及故障排查，保證網絡的穩(wěn)固運行；2）保證公司網絡的安全，防止非法入侵和攻擊；3）部署防病毒產品，確保應

5、用系統(tǒng)的高效、穩(wěn)固運行；4）受理用戶的VPN接入申請；5）受理用戶訪咨詢Internet或專門端口的申請；6）保證公司郵件系統(tǒng)的正常運行，解答用戶在使用過程中提出的咨詢 題；7）按照公司的統(tǒng)一安排，分配網絡資源；8）保證服務器的正常運行，定期巡檢；9）定期給服務器打已知的補丁及進行系統(tǒng)整理。4.3.4終端用戶和設備的治理1）提供對臺式機、筆記本電腦和打印機等的修理服務和進行配置治理;2）為終端用戶安裝工作用軟件；3）指導用戶清除運算機病毒、下載安裝操作系統(tǒng)補丁程序。4.4服務方式按照具體情形，各類服務的提供部門可采納以下的服務方式，服務方 式應明確告之用戶，對與工作無關的咨詢題愛護人員有權予以

6、拒絕。1）熱線支持：應向用戶公布技術服務支持電話，同意用戶咨詢；2）郵件服務：設置專門的郵箱，用戶能夠將咨詢題提交到該郵箱；3）遠程軟件愛護：在用戶同意的情形下，能夠通過遠程操縱系統(tǒng)關心 用戶進行故障排除或軟件操作指導；4）現(xiàn)場服務：關于遠程技術支持無法排除故障的用戶，能夠按照情形 安排工程師到現(xiàn)場進行故障處理；5） Web支持：有條件的部門能夠通過論壇進行在線提咨詢，并匯總咨 詢題庫，供用戶查詢。4.5響應時刻應按照故障分級不同，努力爭取在下述相應的規(guī)定時刻內解決咨詢題:1）關于一樣性的咨詢咨詢題，應當時予以解答；2）由于應用系統(tǒng)緣故造成的系統(tǒng)無法運行，愛護部門應與用戶協(xié)商， 確定解決時刻，

7、及時提供解決方案或替代方法；3）由于網絡設備故障造成網絡中斷，故障解決時刻一樣在4小時之內;4）由于服務器緣故造成的應用系統(tǒng)無法正常運行，應趕忙替換備機；VPN接入、Internet訪咨詢和公司郵件系統(tǒng)的帳戶開設等，應在申 請批準后的一個工作日內完成；6）由于應用系統(tǒng)性能受損造成對用戶有阻礙，愛護部門必須提出相應 的解決方案，經論證后，進行修改；7）由于應用系統(tǒng)的文字資料或頁面需要修改，而不阻礙業(yè)務的正常運 行時，可在以后的應用系統(tǒng)升級中予以解決。愛護人員應用系統(tǒng)愛護部門負責應用系統(tǒng)的運行愛護，城域網治理部門負責網 絡、VPN接入、公司層面Internet訪咨詢及郵件系統(tǒng)的治理，終端用戶治理

8、部門負責終端用戶及設備的治理。為保證服務質量，愛護部門應明確責任， 指定專門的技術人員負責有關的愛護工作。愛護人員應具有高度的責任感， 熟悉所從事的工作，對用戶提出的咨詢題認真解答，關于無法及時解決的 咨詢題，應報告部門負責人，負責人應調動資源，和諧關系，保證咨詢題 的順利解決。IT系統(tǒng)愛護人員分工如下:1）應用系統(tǒng)愛護人員負責與用戶溝通，回答用戶的咨詢，解決用戶在 使用應用系統(tǒng)過程遇到中的咨詢題，并對未及時解決的咨詢題進行分析， 提出解決方案，提交部門負責人；2）應用系統(tǒng)治理員負責按照帳戶審批表，開立、撤銷應用系統(tǒng)帳戶或 更換用戶權限；3）數(shù)據(jù)庫治理人員負責按照審批通過的應用系統(tǒng)數(shù)據(jù)變更申請

9、審批 單，修改數(shù)據(jù)；負責建立數(shù)據(jù)庫用戶并分配使用權限；4）網絡治理人員負責監(jiān)控公司網絡核心設備、 匯聚層設備的運行狀況， 解決網絡故障，開立Internet訪咨詢權限、建立/撤銷VPN用戶及對公司郵 件系統(tǒng)進行治理等；5）終端用戶治理人員負責終端用戶及設備的治理，負責關心或指導用 戶給終端設備打操作系統(tǒng)補丁，并與網絡治理人員共同負責網絡病毒的防 治；6）愛護部門負責人負責和諧各類愛護人員，共同保證IT系統(tǒng)的正常運行。服務工作流程公司層面自主開發(fā)的應用系統(tǒng)服務流程服務的提出用戶通過電腦、電話、書面文件向有關的應用系統(tǒng)愛護部門提出服務 要求。服務的接收與處理1）應用系統(tǒng)愛護部門同意要求；2）關于咨

10、詢性咨詢題：應用系統(tǒng)愛護人員應當場予以解答；關于未能 及時處理的咨詢題，應用系統(tǒng)愛護人員應進行登記，對咨詢題進行分析， 提交部門負責人審核通過后，進行后續(xù)處理；3）應用系統(tǒng)愛護人員對通過審核的審批單進行處理，并在接到申請后 的3個工作日內告知申請人審批通過后的具體處理時刻：服務要求的反饋應用系統(tǒng)愛護人員在對用戶要求處理完成后，應及時通知用戶。服務的治理1）應用系統(tǒng)愛護部門的負責人應定期審查，確保用戶提出的咨詢題得 到及時解決；2）應用系統(tǒng)愛護部門應不定期組織愛護人員整理完善咨詢題庫，以便 用戶能夠得到更好的技術支持。網絡故障處理流程網絡故障包括網絡中斷、網絡運行專門緩慢、無法訪咨詢Intern

11、et網絡、 公司郵件服務無法響應等需要緊急處理的專門情形。服務的提出用戶發(fā)覺網絡專門情形后，應趕忙通過電話通知網絡治理部門：公司 機關的用戶應通知技術中心城域網治理部門；其他人員應通知所在二級公 司網絡治理部門。服務的響應1）二級公司應第一判定各自局域網及所租用城域網線路是否正常，公 司機關局域網由技術中心城域網治理部門負責檢查。若城域網線路中斷， 應盡快通知線路服務提供商；若局域網設備、線路、配置等顯現(xiàn)故障或由 于病毒引起網絡中斷，應趕忙修復；網絡復原正常后，轉4.723;2）若二級公司局域網及城域網線路正常，二級公司網絡治理部門應及 時通知技術中心城域網治理部門；3）技術中心城域網治理部門

12、應趕忙安排網絡治理人員進行咨詢題排查， 關于重大咨詢題，部門負責人應及時向分管領導匯報；5）城域網網絡治理人員與二級公司網絡治理人員保持必要的溝通，確 保網絡故障的排除。服務的反饋故障排除后，服務申請接收部門應通知用戶，并填寫網絡故障處理 情形登記表。終端用戶及設備的服務流程服務的提出用戶通過電話、書面文件向所屬終端用戶治理部門提出有關服務需求 或終端用戶治理部門巡檢時發(fā)覺咨詢題。服務的響應a）終端用戶治理部門負責安排終端用戶治理人員提供服務；b）關于硬件故障，第一確定故障緣故，關于人為損壞、安裝非工作用 軟件造成的損壞，終端用戶治理部門不負責修理；關于增加硬件配置可能 需要采購的需求，進行資

13、產采購后處理。需要更換配件的應做好配件更換 的資產登記，填寫配件更換登記表，替換下的配件應有專人治理以備檢 查；G）關于軟件安裝服務，終端用戶治理人員應按照規(guī)范的步驟操作，確 保所使用的安裝介質是無毒的，方可使用。終端用戶治理人員有權拒絕安 裝非工作用軟件；d）終端用戶治理人員應指導用戶使用殺毒軟件，關心或指導用戶下載 安裝操作系統(tǒng)補丁，確保終端設備環(huán)境的安全。服務的反饋服務完成后，終端用戶治理人員應填寫終端用戶服務登記表，經用 戶簽字后交終端用戶治理部門儲存。網絡資源的分配流程二級公司或公司本部需要申請公司城域網地址等網絡資源時，第一由 相應的網絡治理部門填寫網絡資源申請審批表，經分管領導批

14、準后，報 IT部；IT部審批通過后，由技術中心城域網治理部門網絡治理人員統(tǒng)一分 配，然后通知申請部門。服務及設備保證為確保核心網絡、服務器和應用系統(tǒng)能夠穩(wěn)固、高效運行，除愛護部 門應提供規(guī)范的服務外，公司和二級公司還應制定服務及設備保證措施， 加大對第三方（包括服務提供商、設備供應商、軟件提供商等）服務的監(jiān) 管，并按照IT運營風險的操縱需求以及現(xiàn)有冗余設備情形，對硬件設備及 網絡服務定期進行服務需求分析，按照分析報告制定服務 /愛護協(xié)議。服務及設備保證措施按照公司的IT系統(tǒng)現(xiàn)狀，應提供如下保證措施：1）與城域網線路服務提供商簽定協(xié)議，確保通訊線路的質量；2）購買網絡設備時應與供應商簽訂滿足需要的服務 /愛護協(xié)議，包括定 期巡檢和網絡故障的及時排除等；3）運行關鍵業(yè)務的服務器應有備機，或能從供應商處及時借用服務器 堅持應用系統(tǒng)等運行并保證數(shù)據(jù)安全；4）公司網絡的核心設備應采納雙機模式，以提升網絡的安全性和可靠 性；5）購買的商品軟件、合作開發(fā)軟件、定制開發(fā)軟件及關鍵設備在協(xié)議 簽訂的服務期終止后，應續(xù)簽/定降服務協(xié)議，否則應及時制定相應的服務 方法，保證業(yè)務流程能夠正常運行，并在系統(tǒng)顯現(xiàn)故障時能夠得到及時的 服務。對第三方服務的評估與監(jiān)督關于通過第三方實施的服務，IT部應從以下方面