酒店優(yōu)質服務離不開瞬間服務

1、Word文檔 酒店優(yōu)質服務離不開瞬間服務 瞬間服務 優(yōu)質服務離不開瞬間服務 當客人乘車到達飯店，禮賓員快速上前拉開車門、護頂、問好；當客人走近總臺，接待員立刻起立、微笑、問好；當客人抵達樓層，管家引領客人到房間；當客人坐在餐桌旁，服務員拉椅、讓座、斟茶等等。在客人與服務員相互接觸的有效時間內，服務員在每一個瞬間供應給客人的一種規(guī)范的、共性化的、優(yōu)質的服務，在客人內心深處能引起波動，這就是瞬間服務。 從上述的這些例子中，我們不難熟悉到，優(yōu)質服務離不瞬間服務，如何才能做好瞬間服務呢？我認為應做好以下五個方面的工作： 第一，要有敏銳的觀看力。作為一名優(yōu)秀的服務員，首先在會用敏銳的眼光去觀看客人，我們

2、常說要眼勤，就是要多觀看。擅長捕獲客人的一個眼神，擅長領悟客人的一個手勢，從而為客人供應準時、有效的服務。眾所周知，眼睛是心靈的窗戶，因此，要在與客人眼神溝通的瞬間，去洞察客人內心潛在的需求。雖然只有短暫的一到兩秒鐘的時間，也要在這短暫的時間內觀看客人的外表、言談、舉止，通過觀看再經過思索與推斷，揣摩出客人的心理，推斷出客人盼望得到什么樣的服務，才能想客人之所想，甚至客人之未想。 其次，要有迅捷的行動。在觀看、思索、推斷之后，服務員就要在最短的時間內，用快速的行動去完成下一個瞬間服務。如樓層服務員在房間清理衛(wèi)生時，聽到客人關門聲，就要快速走到電梯旁邊，當客人走近時微笑致意，用得體的語言問候客人

3、，確認后為客人叫梯，電梯到后請客人進入，電梯關門的瞬間要與客人目光溝通，微笑道別。整個過程可能不到一分，但這個服務過程卻由六個服務瞬間組成，而這六個服務瞬間的順當進行都離不開服務員的細心觀看和推斷，而迅捷的行動幫客人按電梯指示鍵就是瞬間服務的關鍵，也正是這一迅捷的按鍵動作留給客人瞬間的美妙印象，使客人感受到服務員正在為其供應服務。 第三，要有廣博的學問。當客人在總臺登記入住時，當客人在大堂門口俳徊時，當客人在餐廳點菜時，都會詢問旅游、交通、購物、小吃等方面的內容。假如服務員不知道或不清晰，不但顯露出員工的學問面狹窄，而且也影響對客服務的質量。 客人假如問禮賓員從飯店動身如何去購物，禮賓員一無所

4、知，那客人能不圓滿嗎？能乘興而去嗎？ 所以說員工要擁有廣博的學問，提高分析推斷力量，強化服務意識，讓每一個精彩的瞬間服務為客人制造驚喜。 第四，要有說話的藝術。服務員在為客人供應瞬間服務時，服務員不僅要有眼神、微笑、動作，還要配以優(yōu)雅得體的語言，特殊是說話的時候還要講究肯定的藝術性。如客人的米飯用完了，服務員上前張嘴就說：先生還要飯嗎？那還不把客人氣的半死嗎？還有客人點了一道菜，服務員說：不好意思，您點的這道菜賣完了。客人能不圓滿嗎？但是同樣的問題，服務員說：先生，您真有眼光，這道菜是我們的招牌菜，點的客人特別多，剛好原料用完了，不介意的話我為您推舉XX菜，這和您點的那道菜的口味有些相近，您不妨嘗嘗，這樣既動聽又給客人充分的面子，客人還能說什么嗎？因此，瞬間服務有了客人最愿意接受的說話方式，才能使服務得到客人的認可。 第五，要有共性化服務。規(guī)范化的服務只是做對，而共性化的服務才能做好，做到客人心理所期望的。如前1年8樓服務員遇到一個難題，8005房間入住了一位盲人，服務員經過仔細思索，將房間多余的椅子撤掉，手把手將客人的手指按在電話機的一鍵通上，如有服務需求就按這個鍵，服務員會馬上趕到。開餐時，服務員都會停下手中的工作到房間領客人到餐廳去，并交代餐廳的服務員多加照看，客人的感動之情溢于言表。在客人手按電話鍵的瞬間，感受到的