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文檔簡介

1、Word文檔 酒店優(yōu)質服務精要 對客服務七項原則： 一見到客人便熱忱打招呼； 對客人的每一個要求均友好相待，并快速做出反應； 把平安、保衛(wèi)和客人的舒適放在第一位； 通過儀容、儀表、舉止行為，表現出專業(yè)形象； 向客人供應店內外精確牢靠的信息； 努力把客人的一切支配妥當； 對待你的同事應當像你要求他們對待客人的方式一樣。 舉止得體要訣： 有禮貌，由于客人總是對的； 永久不要和客人或同事爭吵，不要對客人或同事喊叫； 每時保持清潔，整齊，第一印象最重要，留意自己的儀表； 拿出成果來，它能為你說話； 樂于助人； 讓客人感到受重視稱呼他（她）的名字，表示歡迎； 敬重客人千萬不要和客人打趣； 不要打攪客人；

2、 清晰地表達自己的思想，要有急躁，盡量理解客人的感覺； 不要對客人談論你個人的苦惱，有了苦惱不要表現在臉上，客人自己也有許多苦惱； 給客人以關注，假如你的表情不友好，他或許不愿向你提出要求（敬重客人的要求和愿望）； 留意傾聽，準時回答； 使用表達“請原諒”，“對不起”，“請”，“感謝”意思的禮貌語言，假如你犯了錯誤，先懇切賠禮，接著如有解釋的必要則進行解釋，表示情愿改正錯誤并付諸行動，盡最大努力彌補錯誤。 實現“Yes, I can”的十四條要求： 稱呼客人的名字，開心地向客人及同事微笑及問候； 樂于助人； 欣然地供應其他服務； 工作就是奮斗，為你的工作感到傲慢； 供應個人及額外的服務； 聽從命令及制度； 對待一同工作的同事實行敬重的態(tài)度； 在任何條件下都應很好地合作； 傾聽問題所在； 始終關注直到問題解決； 不要說“No”。假如你不知道，請向知道的人請教； 不要說消極的詞語，像“這不是我的職責范圍”，“你可以問其他人嗎？”

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