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文檔簡介

1、Word文檔 酒店前廳服務質量管理之我見 在爭論假如提高質量之前，我想先明確什么才是酒店的質量呢？毫無疑問，酒店業(yè)屬于服務性行業(yè)，不同于傳統(tǒng)工商業(yè)，這里的質量（quality)強調了服務兩個字（service quality). 長時間以來管理學界就如何定義service quality進行了大量的爭論和討論。目前，主流就是service quality 就是 customer satisfaction。 可以這樣說，客戶的滿足程度是檢驗一個服務性行服務質量的高與底的唯一標準。酒店業(yè)也是如此。 酒店前廳服務，始終以來被業(yè)界認為是酒店營業(yè)的關鍵環(huán)節(jié)。直接影響到酒店的運營效益。 早在1984年 G

2、ronroos 酒店業(yè)質量管理可以分為technology-quality 和 function quality. 以上兩種質量可以進一步解釋為硬件質量和軟件質量，硬件質量指酒店的基礎設施建設以及相關的附加設施，當然也包括酒店的整體環(huán)境是不是潔凈，食物溫度是不是合適等等。軟件質量就是說員工的工作效率和態(tài)度。 在和客人的接觸過程中，前廳工作人員接觸時間相對長，接觸頻率相對多。他們表現得好壞直接影響到客人對酒店整體服務的評價。 假如提高前廳的服務質量呢？ 至關重要的，也是很快可以見效的我認為是以下幾點： 1。盡快建立良好的服務文化（service culture)如建立良好的嘉獎和懲處系統(tǒng)，制定相

3、關條文明確客戶服務程序，建立必要的應急系統(tǒng)。建立其次梯隊，為前廳一線人員服務等。 2。完善人力資源管理系統(tǒng)。 包括仔細貫徹人員錄用準則，嚴格錄用標準（外語水公平方面），供應相關新員工培訓課程，以及員工連續(xù)訓練課程。建立員工心情管理機制，保持員工的良好工作態(tài)度。設置比較合適的制服，刺激職工工作樂觀性。 3。合理分發(fā)市場動態(tài)信息。常常利用前廳職員收集客戶信息，在了解客人滿足度的同時，也可以使員工意識的自己的重要性從而提高勞動樂觀性。準時把市場動態(tài)以及相關信息傳達給員工，員工應當從企業(yè)內部得到有關資訊而不是從客人口中或者廣告得知市場動態(tài)。 4。建立緊急事務處理機制（Nonroutine Transactions）

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