酒店前廳服務(wù)質(zhì)量管理之我見

1、Word文檔 酒店前廳服務(wù)質(zhì)量管理之我見 在爭(zhēng)論假如提高質(zhì)量之前，我想先明確什么才是酒店的質(zhì)量呢？毫無疑問，酒店業(yè)屬于服務(wù)性行業(yè)，不同于傳統(tǒng)工商業(yè)，這里的質(zhì)量（quality)強(qiáng)調(diào)了服務(wù)兩個(gè)字（service quality). 長(zhǎng)時(shí)間以來管理學(xué)界就如何定義service quality進(jìn)行了大量的爭(zhēng)論和討論。目前，主流就是service quality 就是 customer satisfaction。 可以這樣說，客戶的滿足程度是檢驗(yàn)一個(gè)服務(wù)性行服務(wù)質(zhì)量的高與底的唯一標(biāo)準(zhǔn)。酒店業(yè)也是如此。 酒店前廳服務(wù)，始終以來被業(yè)界認(rèn)為是酒店?duì)I業(yè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。直接影響到酒店的運(yùn)營(yíng)效益。 早在1984年 G

2、ronroos 酒店業(yè)質(zhì)量管理可以分為technology-quality 和 function quality. 以上兩種質(zhì)量可以進(jìn)一步解釋為硬件質(zhì)量和軟件質(zhì)量，硬件質(zhì)量指酒店的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)以及相關(guān)的附加設(shè)施，當(dāng)然也包括酒店的整體環(huán)境是不是潔凈，食物溫度是不是合適等等。軟件質(zhì)量就是說員工的工作效率和態(tài)度。 在和客人的接觸過程中，前廳工作人員接觸時(shí)間相對(duì)長(zhǎng)，接觸頻率相對(duì)多。他們表現(xiàn)得好壞直接影響到客人對(duì)酒店整體服務(wù)的評(píng)價(jià)。 假如提高前廳的服務(wù)質(zhì)量呢？ 至關(guān)重要的，也是很快可以見效的我認(rèn)為是以下幾點(diǎn)： 1。盡快建立良好的服務(wù)文化（service culture)如建立良好的嘉獎(jiǎng)和懲處系統(tǒng)，制定相

3、關(guān)條文明確客戶服務(wù)程序，建立必要的應(yīng)急系統(tǒng)。建立其次梯隊(duì)，為前廳一線人員服務(wù)等。 2。完善人力資源管理系統(tǒng)。 包括仔細(xì)貫徹人員錄用準(zhǔn)則，嚴(yán)格錄用標(biāo)準(zhǔn)（外語水公平方面），供應(yīng)相關(guān)新員工培訓(xùn)課程，以及員工連續(xù)訓(xùn)練課程。建立員工心情管理機(jī)制，保持員工的良好工作態(tài)度。設(shè)置比較合適的制服，刺激職工工作樂觀性。 3。合理分發(fā)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息。常常利用前廳職員收集客戶信息，在了解客人滿足度的同時(shí)，也可以使員工意識(shí)的自己的重要性從而提高勞動(dòng)樂觀性。準(zhǔn)時(shí)把市場(chǎng)動(dòng)態(tài)以及相關(guān)信息傳達(dá)給員工，員工應(yīng)當(dāng)從企業(yè)內(nèi)部得到有關(guān)資訊而不是從客人口中或者廣告得知市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。 4。建立緊急事務(wù)處理機(jī)制（Nonroutine Transactions）