談互聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)危機管理

1、談互聯(lián)網(wǎng)時代的企業(yè)危機管理摘要：在西方國家,危機研究已經(jīng)取得了豐富的成果，相比而言我國有關危機理論的研究還處在剛剛起步的階段。在這個注意力創(chuàng)造經(jīng)濟的時代，互聯(lián)網(wǎng)正在逐步取代傳統(tǒng)媒體的地位，其影響力得到了迅速發(fā)展。近些年隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，企業(yè)危機頻繁地發(fā)生，這對企業(yè)的發(fā)展和社會生產(chǎn)都產(chǎn)生了重大影響，因此對企業(yè)管理的研究已經(jīng)迫在眉睫。站在企業(yè)的角度，不僅要認清互聯(lián)網(wǎng)在中國的發(fā)展前景和巨大的影響力，也要加強對危機可能造成的不利影響的認識。只有這樣，在面對潛在或者是已經(jīng)發(fā)生的網(wǎng)絡危機時，才能從容不迫的做出應對。關鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)時代 企業(yè)網(wǎng)絡危機 危機管理Discussion of Enterpris

2、e Crisis Management in Internet AgeAbstract: Crisis research has a long history in the west, but in China, the crisis theory research is still in its infancy. With the rapid development of Internet, especially in recent years, enterprise crisis becomes more frequent in the network environment, which

3、 has a profound impact to the enterprise and society. Therefore, the study of network crisis is urgent. As the first media of the attention economy era, the influence of Internet has a rapid expansion in todays society. Enterprises and entrepreneurs, should not only see the rapid rise of Internet an

4、d its far-reaching influence in China, but also should strengthen the cognition of network crisis and take the right measures to deal with the potential or occurred network crisis in time.Keywords: Internet Age Network Crisis Crisis Management一、企業(yè)危機管理及其特征(一)企業(yè)危機管理的內(nèi)涵危機管理是一門科學,同時也是一門藝術,危機處理的過程,是對企業(yè)管理

5、人員管理能力和創(chuàng)造能力的雙重考驗。對于如何準確界定企業(yè)危機管理的內(nèi)涵，國內(nèi)外的學者有著不同的看法。美國學者史蒂文芬克（Steven Fink）給企業(yè)危機管理下的定義是：“企業(yè)面臨那些可能影響未來發(fā)展的危機時，有步驟地消除其中的風險，使企業(yè)健康地發(fā)展下去”，他的主要觀點是如何規(guī)避風險與危機。 安米特洛夫（Ian I.Mitroff）和克里斯汀皮爾遜（Christine M.Pearson）將企業(yè)危機管理定義為：幫助改善企業(yè)決策者面對危機時的心理，使得他們即便在面對最糟糕的情況時也盡可能做出最正確的決定，他們的觀點主要側(cè)重于預防危機和培育企業(yè)中高層管理人員面對危機時的心理上。國內(nèi)學者何蘇湘通過多年

6、的研究傾向于將危機管理定義為：為了預防、處理或者扭轉(zhuǎn)危機，盡可能地減少危機帶來的損害，并使企業(yè)盡快從危機中恢復，甚至借助危機得到進一步發(fā)展而采取的一系列的措施和手段。綜合以上的各種定義來看，危機管理的完整定義可以界定為：為了預防危機的發(fā)生，或者減少企業(yè)的損失，使企業(yè)能從危機中盡早恢復過來，所進行的一系列信息的收集和分析，責任的規(guī)劃和落實，危機的處理和化解，吸取教訓和總結(jié)經(jīng)驗的過程。從危機管理的定義不難看出，危機管理的最終目標不僅是當危機真的發(fā)生，及時采取措施，以減少危機造成的損害，并使企業(yè)從危機中盡快復蘇；而且也應當包括在危機沒有發(fā)生時，對危機的預防。換句話來說，危機管理應當是一個綜合的概念。

7、而在實踐當中，人們也習慣將危機管理分為廣義的危機管理和狹義的危機管理兩類。狹義的危機管理在概念上基本等同于危機處理，即對已經(jīng)發(fā)生的危機采取的一系列措施。廣義的危機管理和狹義的危機管理有著相同的部分，但同時也有不同的地方。不同的是廣義的危機管理，除了危機處理的部分外，更加注重企業(yè)管理人員平時的溝通和危機沒有發(fā)生時預先建立危機管理計劃，并且考慮到各方的利益做出決策以防止危機，而在危機發(fā)生后，開展善后工作讓一切回到正軌。企業(yè)管理人員應當牢記：“危機管理是一個不斷循環(huán)，系統(tǒng)全面的管理過程，任何孤立、片面的措施都是注定起不到預期作用的?！保ǘ┢髽I(yè)危機管理的特征企業(yè)要想做好危機管理，首先就得認清危機管理

8、與企業(yè)其他的日常管理工作的不同之處。危機管理的特征有以下幾點。1.危機管理的可預防性。危機往往都是隱蔽和突發(fā)的，這給人們發(fā)現(xiàn)和處理危機帶來了極大的困難，但是也正是因為這些特征，危機管理才有了存在的意義與價值。從理論上來說，不論是人為危機還是自然危機在量的積累階段往往是有跡可循的，通過采取有效的管理手段進行檢測與控制，完全有可能將危機扼殺在萌芽狀態(tài)，危機是可預防的。2危機管理的系統(tǒng)性。與自然界中一樣，人類社會中的任何事物也都是以系統(tǒng)為存在方式的，任何事物都處在一個有機的系統(tǒng)當中，危機管理也不例外。盡管危機有著不確定性的特征，但這并不是說危機管理是混亂和沒有規(guī)律性的。3.危機管理的非標準化。危機的

9、突發(fā)性、不確定性決定了危機發(fā)生時往往是超乎人們預料的，具有很大的危害性。如果決策機構(gòu)不能及時的采取必要措施，會對企業(yè)帶來嚴重的后果。危機爆發(fā)后就會迅速傳播開來，因此留給決策者的反應時間是十分有限的；與此同時，決策者決策時還要面對來自各方面的壓力。這就決定了在這種形式下進行決策時，無法按照平常的標準來進行，決策者必須根據(jù)危機的發(fā)展態(tài)勢隨機應變，簡化程序并壓縮決策的時間，采用非標準化的方法來進行決策，從而采取及時有效的措施來應對和解決危機。4.危機管理的非重復性。危機是一個沒有確定發(fā)展方向的隨機事件，兩次表面類似的危機事件，甚至一個危機的不同階段，都存在著很大的差別。因此，管理者必須具備敏銳的觀察

10、力和持續(xù)的創(chuàng)新能力，每次在著手進行危機管理之前，都應當清楚的分析危機的不同之處。如果僅僅是簡單地重復預先制定的管理計劃，在事態(tài)的發(fā)展過程中必將遇到意想不到的困境。5.危機管理的開放性。危機狀態(tài)下，企業(yè)往往面臨來自各方面的挑戰(zhàn)，如政府部門、消費者、媒體、競爭對手，甚至供應商、投資者及相關社會團體等。危機管理的整個過程都圍繞著一個開放的系統(tǒng)來進行，其對象有著很大的不確定性和多元化。6.危機管理的非預見性與高風險性。由于危機事件爆發(fā)的原因及危機爆發(fā)后的發(fā)展態(tài)勢往往都是不可事先預見的，因此在危機狀態(tài)下進行管理工作必然會面臨更多的風險和不確定性。每當危機發(fā)生后，面對嚴峻的形式和緊迫的時間，決策者必須根據(jù)

11、有限的信息資源來進行判斷和決策，這勢必會增加決策風險。另外，危機事件的結(jié)果還具有很強的連鎖反應，一個危機事件還沒有處理完又會引出另外一個危機事件的爆發(fā)，這進一步增加了決策者的決策風險。二、互聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)危機管理的必要性傳統(tǒng)的危機產(chǎn)生和傳播方式，在互聯(lián)網(wǎng)浪潮下，受到了巨大的沖擊，企業(yè)危機與互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合愈加緊密。企業(yè)網(wǎng)絡危機事件逐漸成為每一個企業(yè)發(fā)展過程中都會遇到也必須面對的問題，無論這個企業(yè)是否參與電子商務，都會遇到這種突發(fā)性的網(wǎng)絡危機事件。最近幾年，研究如何在互聯(lián)網(wǎng)的大框架下解決好企業(yè)危機事件，逐步成為了企業(yè)管理領域的一個熱門課題。（一）加強企業(yè)危機管理有助于降低危機發(fā)生的概率與網(wǎng)絡媒體相比而

12、言，在傳統(tǒng)媒體時代，任何的新聞材料都要經(jīng)過嚴格的信息審查之后才予以發(fā)布，因此其信息有著更高的可信度和權(quán)威性。而在網(wǎng)絡媒體時代，幾乎所有的網(wǎng)絡用戶都可以匿名性的發(fā)布信息，加之各個門戶網(wǎng)站與用戶之間高互動性特點，不管是真實還是虛假的信息，都可以借助互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)快速的傳播。在此背景下，如果企業(yè)沒有嚴格的危機管理體系,勢必將加大危機發(fā)生的概率。（二）加強企業(yè)危機管理有助于控制危機發(fā)生的規(guī)模電視、報紙等傳統(tǒng)媒體，由于其各自的特定，傳播范圍往往有一定的局限性。再加上企業(yè)對于危機事件消息的封鎖，危機發(fā)生的規(guī)模往往很小。而在互聯(lián)網(wǎng)時代，各個地區(qū)甚至國家之間的溝通變得更加地方便快捷，一旦某個企業(yè)的危機事件在網(wǎng)絡上

13、被發(fā)布出來，其傳播范圍將迅速擴大，而不會只僅僅局限在有限的地區(qū)。從近年來的實際來看，某些著名企業(yè)的危機事件通過互聯(lián)網(wǎng)的傳播，引發(fā)了全球的普遍關注。因此,企業(yè)需要進一步加強危機管理,盡可能的縮小危機發(fā)生的規(guī)模.（三）加強企業(yè)危機管理有助于企業(yè)在更短時間內(nèi)迅速采取應對措施傳統(tǒng)媒體時代，從危機事件發(fā)生，到新聞的采訪審查，再到危機被廣大公眾所知曉需要花費很長的時間。正是由于信息傳播的滯后性特點，企業(yè)有充足的時間來應對已經(jīng)發(fā)生的危機。互聯(lián)網(wǎng)作為信息化時代的第一媒體，它有著極高的信息傳播效率和傳播能力。而作為網(wǎng)絡中最大的用戶群體，任何網(wǎng)民都有成為信息發(fā)布者和傳播中介的可能，信息傳播的控制權(quán)不再牢牢掌握在新

14、聞媒體手中。中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心發(fā)布的報告顯示：“截止2013年底，中國的網(wǎng)民規(guī)模達到6.2億，互聯(lián)網(wǎng)普及率增長為46%?！倍聦嵣希F(xiàn)如今幾乎所有的網(wǎng)民都可以自由地將任意一個網(wǎng)站的信息復制并轉(zhuǎn)發(fā)到其他網(wǎng)站上，之后如果消息在這個新的網(wǎng)站上再經(jīng)數(shù)百人、數(shù)千人去轉(zhuǎn)發(fā)，這條消息很快就會在整個網(wǎng)絡傳播開來。這些數(shù)字都告訴我們，互聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)不得不更加重視危機管理，只有制定了充足的危機處理機制，才能在更短的時間內(nèi)做出反應。（四）加強企業(yè)危機管理有助于降低危機事件的破壞性網(wǎng)絡媒體的傳播能力不僅表現(xiàn)在一篇報道出現(xiàn)在網(wǎng)絡上后，能以幾何式的增長速度迅速傳播開來，而且網(wǎng)絡上的熱點新聞和重大事件，往往也會引來傳統(tǒng)媒

15、體的跟蹤報道。一個再地方性的新聞報道，只要經(jīng)過知名的門戶網(wǎng)站轉(zhuǎn)載之后，馬上就會成為一個全國性的新聞事件。傳統(tǒng)媒體最大的特點就是它的時效性，也正是因為如此，危機發(fā)生一段時間后就會很難查閱到當時的報道。而網(wǎng)絡新聞信息都是保存在服務器之上，不需要刻意的保存和整理，經(jīng)過再長的時間都可以輕松查找到相關信息。此外，對于網(wǎng)絡上的報道，一些主觀意識不是很強的用戶還會出現(xiàn)很強的從眾心理，跟著別人的言論來判斷是非，這就導致了社會群體效應的頻繁發(fā)生。網(wǎng)絡的這些特點，使得危機事件的破壞性顯著增強。只有通過良好的危機管理，才能減少企業(yè)的信譽、品牌在危機之后受到的損失。（五）加強企業(yè)危機管理有助于形成正確的輿論導向這是與

16、傳統(tǒng)危機事件最顯著的區(qū)別。由于在傳統(tǒng)媒體時代，信息傳播渠道不發(fā)達，新聞媒體幾乎壟斷了信息的發(fā)布權(quán)。而且媒體發(fā)布的信息，都要經(jīng)過嚴格的信息審查制度，并不能夠隨意的發(fā)布信息。危機發(fā)生之后，企業(yè)往往只要把危機公關的主要精力放在與媒體的溝通上，一旦與新聞媒體達成了某種協(xié)議，可以快速的消除危機的影響。而在網(wǎng)絡環(huán)境下，公眾獲得了更多的話語權(quán)，信息傳播的渠道也基本不受局限。由于有著數(shù)量巨大的用戶群體，網(wǎng)絡很多時候成為了評判是非的最終地點。也正是因為這一點，企業(yè)在危機發(fā)生之后，應當更加重視網(wǎng)絡上的聲音，進行相應的公關措施，形成有利于企業(yè)的輿論氛圍。三、網(wǎng)絡環(huán)境下我國企業(yè)的運營狀況和存在的問題伴隨著市場經(jīng)濟體制

17、的不斷完善和發(fā)展，企業(yè)面臨著越來越大的競爭壓力，同時企業(yè)經(jīng)濟活動的范圍也在不斷擴大，危機是企業(yè)在發(fā)展過程中不可回避的一個問題。改革開放以來，我們見證了無數(shù)優(yōu)秀企業(yè)的誕生。但是許多優(yōu)秀的企業(yè)，甚至某些行業(yè)的領導企業(yè)，在遭遇到一些原本看似微小，也許當初及時采取措施就能完全控制的危機之后，卻在一夜之間崩塌，走向了破產(chǎn)的邊緣。事實上，中國企業(yè)中大部分的決策者還沒有完全樹立危機意識和危機觀念，企業(yè)的危機監(jiān)控和預防體制建立不完善或者根本沒有建立。企業(yè)要想得到一個可持續(xù)性的發(fā)展，就必須學會處理好潛在或者已經(jīng)發(fā)生的危機，中國從來不缺乏優(yōu)秀的品牌創(chuàng)造者，但是真正優(yōu)秀的危機管理者卻寥寥無幾。（一）網(wǎng)絡環(huán)境下我國企

18、業(yè)的運行狀況1.我國企業(yè)使用互聯(lián)網(wǎng)的比例情況。由圖1中我們可以看出，在我國83.2%的企業(yè)已經(jīng)普及互聯(lián)網(wǎng)，某些重點行業(yè)的普及率更是達到了98.1%。在互聯(lián)網(wǎng)時代，加強企業(yè)的網(wǎng)絡化辦公，增加企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)應用，這已經(jīng)變成一種不可逆的趨勢。企業(yè)若是不想被淘汰，就必須適應在互聯(lián)網(wǎng)時代的企業(yè)管理，而這其中，企業(yè)危機管理尤其應當引起注意。因為企業(yè)在增加互聯(lián)網(wǎng)應用的過程中，隨著企業(yè)網(wǎng)站的建立和企業(yè)網(wǎng)絡口碑的形成，爆發(fā)網(wǎng)絡危機的可能性也隨之增大。 圖1 使用互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)比例（部分重點行業(yè)）2.網(wǎng)絡給我國企業(yè)的管理帶來的重要影響。企業(yè)管理在經(jīng)歷了傳統(tǒng)管理階段、科學管理階段、現(xiàn)代管理階段之后，網(wǎng)絡化管理正在逐漸成

19、為企業(yè)管理一個新的階段。網(wǎng)絡給企業(yè)管理帶來的變化，也引起了企業(yè)決策者的重視。 （1）企業(yè)服務意識明顯增強，利用網(wǎng)絡加強與顧客溝通。隨著市場競爭壓力的不斷變大，消費者需求的多樣化，最大程度的滿足消費者的需求，才能使企業(yè)得到進一步的發(fā)展。網(wǎng)絡在企業(yè)管理中的應用，使得消費者可以更加便捷的與企業(yè)聯(lián)系，隨時傳遞著自己的需求，而企業(yè)則可以根據(jù)需求進行更加有針對性的生產(chǎn)。 （2）企業(yè)內(nèi)部各部門通過網(wǎng)絡加強了協(xié)作和信息共享。企業(yè)內(nèi)部各個部門之間溝通與協(xié)調(diào)的效率往往會直接影響到企業(yè)經(jīng)營的成功與否。在一個企業(yè)內(nèi)部，如果各個部門之間的溝通存在障礙，往往會造成企業(yè)止步不前，給企業(yè)發(fā)展帶來重大的不利影響。而在網(wǎng)絡環(huán)境下

20、，企業(yè)內(nèi)部各個部門之間的溝通和信息共享更加方便快捷，部門之間的協(xié)作溝通得到了很大發(fā)展，企業(yè)任務得到了更好的完成。 （3）企業(yè)的網(wǎng)絡化管理進一步降低了管理成本。網(wǎng)絡在企業(yè)內(nèi)部的大幅度普及，使得企業(yè)管理過程中越來越多的步驟向無紙化辦公過渡。此外，由于網(wǎng)絡智能化的管理，許多復雜的管理工作由電腦代替，企業(yè)的人工成本進一步降低。在企業(yè)的外部交易中，網(wǎng)絡化降低企業(yè)的溝通成本和交易成本。 （4）網(wǎng)絡自身特點使得企業(yè)管理效率得到提高。互聯(lián)網(wǎng)的普及，對企業(yè)一個主要的影響就是企業(yè)管理效率的提高。一方面，通過企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡，高層管理人員可以直接和員工進行溝通，員工的意見和建議能夠得到更及時的回應。另一方面，與傳統(tǒng)企業(yè)

21、內(nèi)部的逐級傳遞信息相比，網(wǎng)絡化環(huán)境下信息資料的傳遞速度大幅增加。3.以海爾公司為例分析我國企業(yè)網(wǎng)絡的運行狀況。海爾一直以其獨特的戰(zhàn)略性眼光領先于其他企業(yè),在互聯(lián)網(wǎng)時代如何進行企業(yè)管理方面,海爾也有著其與眾不同的創(chuàng)新方向。這幾年，海爾提出了自己的網(wǎng)絡化戰(zhàn)略，海爾不僅把它作為一個階段性戰(zhàn)略，同時也是海爾轉(zhuǎn)型道路上的關鍵一步。關于企業(yè)網(wǎng)絡化，海爾CEO張瑞敏認為：企業(yè)一定要網(wǎng)絡化，轉(zhuǎn)型成網(wǎng)絡化的企業(yè)，才有可能在這個網(wǎng)絡化的世界生存下來。本著這個理念，海爾進行了一系列組織和人員上的變革。海爾的第一個變革就是企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的網(wǎng)絡化，企業(yè)內(nèi)部和外部的絕對界限被打破，組織結(jié)構(gòu)不再是固定不變的，它會隨著企業(yè)訂單

22、的需求不斷變化，形成以需求為導向的動態(tài)化的組織體。第二個重大變革就是無領導化管理，員工可以通過網(wǎng)絡直接與決策者對話，實現(xiàn)管理的網(wǎng)絡化。海爾這種敢于嘗試的做法，是其他許多企業(yè)想都不敢想的。而事實上，看似群龍無首的背后，每個人都相當于企業(yè)的CEO，都可以親身參與到企業(yè)的管理中來。第三個重大變革就是用戶資源的網(wǎng)絡化，將海爾原本的用戶資源轉(zhuǎn)移到網(wǎng)絡上來。這樣一來，即有利于海爾之后宣傳成本的降低，同時也可以實現(xiàn)和其他企業(yè)之間用戶資源的共享。學習海爾在網(wǎng)絡環(huán)境下的運行狀況，不難看出，現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展越來越離不開網(wǎng)絡。（二）企業(yè)運營中存在的主要問題1.管理人員缺乏網(wǎng)絡危機意識。某雜志曾經(jīng)對我國企業(yè)的中高層管理

23、人員進行了一次有關危機管理的問卷調(diào)查，結(jié)果顯示，25%的人對危機管理毫無概念，20%的人對危機管理的界定尚存疑惑，50%的受訪者沒有聽過危機管理這個詞匯。事實上，目前大部分的中國企業(yè)，他們公關活動的重點仍然集中在如何宣傳企業(yè)的品牌、服務，推銷企業(yè)的產(chǎn)品上，而對于企業(yè)危機管理則根本無暇顧及。一旦危機真的發(fā)生時，沒有事先制定任何的預防機制就會使得企業(yè)變得措手不及，無法采取正確的措施去應對危機，最終導致企業(yè)蒙受了巨大的損失，企業(yè)的發(fā)展前景受到重要影響。盡管國內(nèi)的一些一流大型企業(yè)的管理人員已經(jīng)具備了相當?shù)奈C意識，在企業(yè)的經(jīng)營活動中也采取了一定措施，但相對于西方國家的一些大企業(yè)來說，我們的危機意識仍然

24、薄弱，需要進一步的加強和培養(yǎng)。 2.企業(yè)缺乏網(wǎng)絡危機防范措施。環(huán)球企業(yè)家雜志的調(diào)查發(fā)現(xiàn)：當危機出現(xiàn)時，15%的企業(yè)會選擇聽之任之，因為他們認為危機是企業(yè)經(jīng)營中難免會出現(xiàn)的問題；20%的企業(yè)管理者會先采取放任的態(tài)度，只有當事態(tài)進一步惡化時才會匆忙的采取措施補救；40%企業(yè)面對危機時，會選擇立即照搬企業(yè)預先制定的危機方案進行處理；只有25%企業(yè)會根據(jù)危機發(fā)生的具體情況，立刻制定有針對性的危機管理方案。事實上，在我國企業(yè)中，只有很少部分的企業(yè)會建立完整的危機防范措施，大部分企業(yè)危機防范機制不健全或者根本沒有建立。忽視日常的危機管理體系的建設，使得企業(yè)在危機發(fā)生后不能立即采取行動，最終導致企業(yè)的信譽，

25、品牌遭受了許多本可以避免的損失。3.對網(wǎng)絡媒體的報道處置不當。網(wǎng)絡兩面性的特點決定了網(wǎng)絡媒體對于企業(yè)而言，也必然像一把雙刃劍，網(wǎng)絡媒體的正面引導有時能讓一個企業(yè)起死回生；而不加探究的盲目轉(zhuǎn)載，也能在一夜之間讓一個大型企業(yè)走向破產(chǎn)。因此，與網(wǎng)絡媒體及時有效的溝通，顯得格外重要。調(diào)查發(fā)現(xiàn)：對于網(wǎng)絡出現(xiàn)上的關于企業(yè)的錯誤報道，12%的企業(yè)不會采取任何行動；35%的企業(yè)則會采取觀望的態(tài)度，如果公眾和媒體的反應激烈，再采取相應措施；33.2%的企業(yè)選擇投訴該報道的記者。這些被動和消極應對的做法，對于企業(yè)和網(wǎng)絡媒體之間合作共贏關系的建設都是不利的。只有平時積極主動的與網(wǎng)絡媒體打好交道，在出現(xiàn)危機時，及時地

26、做好相互間的溝通了解，才能避免事態(tài)進一步的惡化。4.在第一時間習慣于選擇隱瞞真相。在現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展過程中,危機幾乎已經(jīng)成為企業(yè)或早或晚會遇到的一個難題。因此企業(yè)如何應對和是否積極處理危機就顯得十分重要。而積極應對的首要條件，就是誠信。任何消費者都更愿意接受一家誠信且有責任感的企業(yè)，任何的虛假信息都會導致危機處理的徹底失敗。2001年中秋時，中央電視臺曝光了南京本地著名的食品企業(yè)冠生園用陳陷做月餅的事實，消息一經(jīng)傳出，冠生園公司受到了網(wǎng)絡媒體和大量網(wǎng)民的批評。面對網(wǎng)絡上來勢洶涌的信譽危機，冠生園選擇了隱瞞事件的真相，消極地應對各種指責的聲音。這種做法，進一步導致了事件的惡化，最終到了無法挽回的地

27、步，百年企業(yè)冠生園也走向了破產(chǎn)。5.企業(yè)處理網(wǎng)絡危機方式單一化。針對網(wǎng)絡上出現(xiàn)的關于企業(yè)的不利報道，大部門企業(yè)的第一反應是與相關網(wǎng)站進行溝通或者只在自己的企業(yè)官網(wǎng)上進行簡單澄清。而如今隨著網(wǎng)絡的快速發(fā)展，一個大的網(wǎng)絡框架已經(jīng)細化為各種不同的部分，因此不同的網(wǎng)絡用戶有著截然不同的信息獲取途徑。如果繼續(xù)采取某種單一的方式處理危機，必定無法有效的處理好危機事件。今年3.15晚會上，尼康相機被曝光出了嚴重的質(zhì)量問題，而第二天尼康僅僅是在官網(wǎng)上做了一個簡單的澄清，并提出了相機換新的措施。由于尼康官網(wǎng)關注度有限，其聲明被沒有被大部分的消費者知曉，因此在網(wǎng)絡上的投訴并沒有消減，這最終導致了此款相機在中國的全

28、面下架。四、互聯(lián)網(wǎng)時代強化企業(yè)危機管理的措施建議網(wǎng)絡對于危機來說，是一把雙刃劍，既可能誘發(fā)危機，有時也能幫助危機的解決，關鍵是看如何發(fā)揮網(wǎng)絡的作用。由于網(wǎng)絡的強互動性、大信息量、高效率化等特點，危機的解決出現(xiàn)了一種新的方式和途徑。毫無疑問，網(wǎng)絡危機管理是在危機管理的大背景下進行的，但是考慮到網(wǎng)絡本身的特點，網(wǎng)絡危機的應對要更加注重網(wǎng)絡媒體的作用。 （一）增強企業(yè)管理人員網(wǎng)絡危機意識在傳統(tǒng)媒體時代，從危機的發(fā)生到經(jīng)由主流媒體報道，并在更大范圍產(chǎn)生影響，需要經(jīng)歷一個漫長的過程。利用傳統(tǒng)媒體滯后性的特點，許多企業(yè)完全有足夠的時間將危機的影響力控制在很小的范圍內(nèi)。因此，大部分的企業(yè)管理人員并沒有很強的

29、危機意識。而在網(wǎng)絡時代，無論多么快速有效的事后危機管理機制，都不可能將問題扼殺在萌芽狀態(tài)，以前的那種等待危機來臨的心態(tài)已經(jīng)完全不能適應如今的企業(yè)發(fā)展環(huán)境。企業(yè)要想得到長期的穩(wěn)定發(fā)展，就必須重視培養(yǎng)企業(yè)管理人員的危機意識，防范于未然。危機并不可怕，可怕的是沒有危機意識和危機觀念。（二）不斷完善危機防范措施面對網(wǎng)絡危機，僅僅只有危機意識是遠遠不夠的，還需要完善的危機防范措施。網(wǎng)絡危機有著極強的傳播能力，因此如果等到危機發(fā)生時才臨時制定應對危機的措施，往往并不能達到預期的結(jié)果。企業(yè)應當注重危機管理機制的建立，并建立危機小組，為各類危機制定符合企業(yè)特點的危機防范措施，使危機發(fā)生時能做出正確且迅速的反應

30、。企業(yè)危機管理需要從以往單純的事后處理轉(zhuǎn)變?yōu)槭孪鹊念A防，建立一套及時的、全方面的監(jiān)控系統(tǒng)，對網(wǎng)絡信息進行常規(guī)化的監(jiān)測。綜合運用人工檢測和其他技術手段，全面有效地監(jiān)測網(wǎng)絡信息，監(jiān)測范圍既要有專業(yè)網(wǎng)站、門戶網(wǎng)站等高流量的板塊，同時也要逐步涵蓋中小網(wǎng)頁，博客等，過濾出所有可能引發(fā)企業(yè)危機的信息，從而做出有針對性的預防措施。對于那些沒有能力設立專門的危機管理機構(gòu)的中小企業(yè)來說，可以將此類業(yè)務外包。隨著網(wǎng)絡危機的不斷發(fā)展，出現(xiàn)了許多專門代替客戶進行網(wǎng)絡危機監(jiān)測與預警的公司。這類公司可以提供多樣化的網(wǎng)絡信息搜集和其他的網(wǎng)絡應用服務，在各個門戶網(wǎng)站，社交群體中搜集和客戶有關的新聞、文章等，及時地提供給客戶并

31、提供相應的專業(yè)化的建議和意見。此外，日常管理中企業(yè)還應當加強危機處理的演練工作，只有這樣才能考驗危機防范措施的可靠性。企業(yè)管理人員應當牢記一個原則，即預防是處理危機的最好方法。（三）正確處理網(wǎng)絡媒體上有關企業(yè)的報道網(wǎng)絡以其海量的信息容量，反應問題的快速有效，不斷增長的網(wǎng)絡群體，正逐步顯示出傳統(tǒng)媒體不可比擬的優(yōu)勢。許多企業(yè)在危機發(fā)生后，一般只會選擇在傳統(tǒng)媒體上進行危機公關，卻完全網(wǎng)絡媒體的作用。其結(jié)果往往是原本可以利用網(wǎng)絡媒體妥善處理的危機，變得一發(fā)不可收拾。企業(yè)管理人員應當以理性和積極的態(tài)度對待網(wǎng)絡上出現(xiàn)的報道，并相應地調(diào)整企業(yè)危機公關的方向，加強和網(wǎng)絡媒體的溝通。在這個信息化的社會中，網(wǎng)絡已

32、經(jīng)成為了企業(yè)危機管理中不可或缺的一個環(huán)節(jié)。網(wǎng)絡可以憑借自身強大的傳播能力和對社會輿論的影響能力，幫助決策者更加高效的解決危機。（四）及時公開危機信息在傳統(tǒng)媒體時代，某些企業(yè)可以通過自身的渠道，想法設法的將有關企業(yè)危機事件的信息加以隱藏，有時甚至可以做讓完全對外封鎖消息，普通消費者更本不可能知道實情。但是在信息傳播渠道四通八達的今天，不管企業(yè)如何努力，在危機事件發(fā)生后試圖封鎖消息都是不可能的。因為即便能夠限制傳統(tǒng)媒體的報道，還有無法左右的網(wǎng)絡媒體；即便限制了國內(nèi)媒體，還有國外媒體的深入報道。所以與其等到有關危機的信息被被動的報道，還不如危機一發(fā)生時就向社會誠實地報道事實真相。在信息的公開中，有兩

33、個決定性的方面。第一個方面就是信息公開的速度，一般人們習慣把危機發(fā)生后的二十四小時內(nèi)稱為處理危機的黃金時間。如果超過這個時間段，有關企業(yè)還是沒有能夠及時地向公眾表達自己的立場和態(tài)度，便很容易帶來公眾的不信任感和形式的惡化。第二個方面是信息公開的全面性，有時候片面的信息發(fā)布反而適得其反。當危機剛剛發(fā)生時，網(wǎng)絡上難免會充斥著各色各樣的消息，對于這類信息，無論它的真實性如何，當事企業(yè)都應當給予正面的回應。即便對于那些企業(yè)自身認為毫不相干，但是卻有著十分重要影響的信息，也是及時地進行回應。只有這樣，才能徹底消除公眾的猜測和顧慮，使企業(yè)順利地渡過危機時期。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的大面積普及，在網(wǎng)絡上獲取自己關心的信息變得越來越容易。一旦公眾獲知了關于企業(yè)危機的信息，急于了解相關詳情的網(wǎng)民便會通過網(wǎng)絡查找更多的信息。正是因為如此，企業(yè)更應當積極主動的將相關信息表達在最容易被看到的企業(yè)官方網(wǎng)站或者其他知名網(wǎng)站上，這勢必會給公眾一種負責任的企業(yè)形象。網(wǎng)絡媒體雖然有著不可替代的作用，但是在信息發(fā)布中傳統(tǒng)媒體的作用也不可忽視。網(wǎng)絡媒體的匿名性，隱蔽性等特點，使得在網(wǎng)絡上出現(xiàn)的信息真實度往往無從考究。傳統(tǒng)媒體相比于網(wǎng)絡媒體而言有著更高的信任度，因此在危機事件中，如果能夠及時在傳統(tǒng)媒體上發(fā)布信息，對危機的處理也是大有裨益的。（五）綜合利用多種方