九種顧客分型

1、.九種顧客分型理智型行為方式：不輕易相信別人，咨詢前會(huì)做大量調(diào)查分心理特點(diǎn)：咨詢時(shí)會(huì)從咨詢師的話值不值得信任型對(duì)策：步步為營，促成行為不宜太明顯，以退為進(jìn)，促成法最合適和目標(biāo)明確型特行為方式：對(duì)自己想做哪里，術(shù)后想要達(dá)到什么效果不明確點(diǎn)心理特點(diǎn)：覺得自己的審美觀很正常，不喜歡被別人推翻對(duì)策：順著她的思路來加強(qiáng)，在不否定其觀點(diǎn)的同時(shí)多行開發(fā)。猶豫不決性行為方式：同樣的問題反復(fù)擔(dān)心，想做但是很難自己下決定心理特點(diǎn)：最擔(dān)心的是安全問題、容易受身邊人影響對(duì)策：采用快刀轉(zhuǎn)亂麻的方法，利用優(yōu)惠或?qū)＜移仁蛊淇焖傧聸Q定尊貴型行為方式：很高傲不太有禮貌，不屑與咨詢師交談，指明找醫(yī)生心理特點(diǎn)：很在意對(duì)等原則，很在

2、乎別人的尊重之言和行為對(duì)策：要放低姿態(tài)，把對(duì)方捧起，滿足其愛享受尊敬之要求。炫耀型行為方式：喜歡在他人面前炫耀自己的財(cái)富和見識(shí)心理特點(diǎn)：很愛顯，希望人人都羨慕她來滿足其虛榮心對(duì)策：在她炫耀自己時(shí)，自己必須恭維并誘導(dǎo)她不計(jì)較價(jià)格完美主義型行為方式：已經(jīng)長得不錯(cuò)了，卻還是不滿足現(xiàn)狀心理特點(diǎn)：難以忍受自己有一點(diǎn)點(diǎn)的瑕疵?？傁敫溃瑢?duì)策：可大膽開高價(jià)，特別要控制期望值，達(dá)不到要求容易糾紛神經(jīng)質(zhì)型：行為方式：喜歡思索，一句話都不說，有時(shí)投以懷疑的目光。心理特點(diǎn)：害怕被騙，要找到可以信賴的人才放心對(duì)策：使其信任和依賴，自己全程陪同以防止途中因后怕又反悔。沖動(dòng)型行為方式：性格外向健談，容易被漂亮美麗炫耀的食

3、物吸引。心理特點(diǎn)：別人有的她也想有，看到人家漂亮也想一樣漂亮對(duì)策：要舉例子像講故事一樣描述美好藍(lán)圖刺激她。計(jì)較型行為方式：對(duì)醫(yī)生價(jià)格一定要多方面調(diào)查和了解之后才會(huì)下決定心理特點(diǎn)：即想找好醫(yī)生，做好材料又想最便宜。對(duì)策：報(bào)價(jià)錢要先宣傳足技術(shù)和儀器，對(duì)其打折要求很有技巧。.如何提高成交率價(jià)格網(wǎng)絡(luò)咨詢報(bào)價(jià)與現(xiàn)場(chǎng)咨詢不一致導(dǎo)致不成交不報(bào)價(jià)錯(cuò)誤或折扣錯(cuò)誤導(dǎo)致不成交成交現(xiàn)場(chǎng)與顧客溝通不暢原網(wǎng)上咨詢時(shí) 顧客就比較絞纏來院是帶著問題的結(jié)果問題沒解決因顧客很在意價(jià)位，沒錢，現(xiàn)場(chǎng)咨詢推薦價(jià)位接受不了現(xiàn)場(chǎng)咨詢的態(tài)度問題顧客手術(shù)意向不強(qiáng)烈不能做治療意向不強(qiáng)如告知顧客來院到二樓前臺(tái)，說你已經(jīng)安排好了何讓跟前臺(tái)打電話告知

4、這個(gè)顧客已經(jīng)來院有些問題你需要跟現(xiàn)場(chǎng)溝通，分診后讓現(xiàn)場(chǎng)顧給你回個(gè)電話或者你給現(xiàn)場(chǎng)回個(gè)電話客交代顧客的問題， 如，顧客很在意效果和安全只接受 7000 以下的價(jià)位 .跟現(xiàn)場(chǎng)成做好溝通！ 如果顧客這次來是直接想要做手術(shù)的，最好告訴現(xiàn)場(chǎng)，顧客的準(zhǔn)備交價(jià)格如何報(bào)價(jià)？不不要給顧客確切的價(jià)位如果必須要給， 一定要告訴顧客， 在電話或者網(wǎng)上， 只能根據(jù)成他的情況進(jìn)行估算，醫(yī)學(xué)很嚴(yán)謹(jǐn)，必須要見到他本人后才能確定具體的治療方案！交不要告訴顧客活動(dòng)是幾折這樣做的后果是顧客拿著折扣去對(duì)比導(dǎo)致不來院還有的一方面是顧客來院后折扣日期已經(jīng)過了導(dǎo)致不成交報(bào)錯(cuò)折扣或者顧客記錯(cuò)折扣原來院后導(dǎo)致不成交！因不要給顧客確定治療的方案

5、告訴顧客至少兩個(gè)方案，讓顧客來院確診！這樣有兩個(gè)和好處，價(jià)位可以不確定，顧客有選擇。不確診，現(xiàn)場(chǎng)咨詢就有更大的發(fā)揮空間，不用策擔(dān)心說的不一致！略網(wǎng)絡(luò)咨詢模式和流程招呼問診給顧客希望和信心-給疑問 -給來院理由步驟問“您好，我是某醫(yī)生，請(qǐng)問可以怎么幫您？”候問診要素.1、 快速： 40 秒鐘以內(nèi)有文字發(fā)出2、 簡(jiǎn)捷：控制在15 個(gè)字之內(nèi)問3、 看清楚問題：顧客問了什么。投其所好，而非答非無所診4、 建議：先回答顧客問題或先給顧客回復(fù)，再問診5、 學(xué)會(huì)繞話：針對(duì)一些問題，比如副作用，費(fèi)用等?？梢詫W(xué)著把話繞過去。6、 問診一般不要超過5 個(gè)，時(shí)間過長容易造成顧客的反感。問診時(shí)間主動(dòng)問候后，先回答顧客

6、 23 個(gè)問題之后，和顧客的對(duì)話通暢，感覺和顧客可以繼續(xù)咨詢下去之后，再進(jìn)行插入式的問診。開放式問診來過醫(yī)院面診了嗎？您是還考慮做嗎？您是擔(dān)心效果，還是安全的問題？您上次咨詢后，來醫(yī)院讓專家給您親自進(jìn)行面診了嗎？（是否來院）那您對(duì)項(xiàng)目有不清楚的嗎？（轉(zhuǎn)移到項(xiàng)目上）您現(xiàn)在是怎么考慮的？（詢問未來院的原因）什么原因讓您放棄了這項(xiàng)治療？（開放式詢問放棄原因）面對(duì)面顧問式營銷銷售買賣的真諦的原理和人類行為的動(dòng)機(jī)真諦面對(duì)面銷售過程中客戶的心里在思考什么買賣過程中買的是什么？買的是感覺。買賣感覺到很值；的真感覺是一種綜合體；諦在整個(gè)過程營造良好感覺，每個(gè)過程、每個(gè)細(xì)節(jié)都是星巴克賣的不僅是咖啡，更是休閑的生

7、活方式法拉利賣的不僅是跑車，賣的更是一種駕駛的快感和高貴勞力士賣的不是手表，賣的是一種奢侈和尊貴的感覺買賣過程中賣的是什么賣的是好處。帶來什么利益與快樂，避免什么麻煩；顧客永遠(yuǎn)不會(huì)買產(chǎn)品，買的是產(chǎn)品帶來的好處和利益；一流的銷售人員販賣結(jié)果，一般的銷售人員販賣成分；.對(duì)于醫(yī)療美容更多賣的是“怕”和“貪”人類追求快樂行為的動(dòng)逃避痛苦機(jī)痛苦的力量遠(yuǎn)比快樂大四倍施加一定的痛苦，沒有痛苦的顧客不會(huì)購買?？尚行悦鎸?duì)面銷售過銷售六大永恒不變的問句程中客戶你是誰？的心里在你要跟我談什么？思考什么你談的事情對(duì)我有什么好處？如何證明你講的是不是事實(shí)？為什么要跟你買？為什么現(xiàn)在和你買？（現(xiàn)在不買的損失是什么？）溝通

8、原則：多贏或者雙贏基本原理目的：把我們的想法、觀念、服務(wù)、產(chǎn)品讓對(duì)方接受效果：讓對(duì)方感覺良好。重要的不是你說了什么，而是對(duì)方理解和接受了什么溝通表達(dá)內(nèi)容：7%三要素語氣語調(diào)：38%肢體語言（包括眼神）：55%溝通自己：多問.雙方顧客：多說問簡(jiǎn)單容易回答的問題問”是”的問題問問題的從小是開始方法問二選一的問題事先想好答案能用問，盡量少說是一種禮貌聆聽建立信賴感技巧用心聽，態(tài)度誠懇記筆記記住重點(diǎn)。被尊重的感覺。重新確認(rèn)表達(dá)的和聽到的不一樣。不打斷不插嘴打斷、插嘴的意思是：你講的不如我講的好，你講的不如我講的重要。不明白的地方追問對(duì)方會(huì)很樂意再告訴你。不要發(fā)出聲音不要發(fā)出聲音來，如“對(duì)”、“嗯”、“

9、是”；無意中打亂了別人的思路。點(diǎn)頭微笑就可以了。代表認(rèn)同，你講的很好。眼睛注視鼻尖或前額注視他，并且比較溫柔抓住客戶閃光點(diǎn)，運(yùn)用真誠、具體、間接、及時(shí)的原則善用贊美的13 種方法、贊美要具體要知道，要知道，當(dāng)你夸一個(gè)人“真棒”、“真漂亮”時(shí)，他內(nèi)心深處立刻會(huì)有一種心理期待，想聽下文，以求證實(shí)。此時(shí)，沒有具體化的表達(dá)，是多么令人失望。指出具體部位，說明特點(diǎn)- 對(duì)外表的贊美.與名人相比較-對(duì)于外表的贊美列舉具體事實(shí)，說出感想-引申至對(duì)性格、氣質(zhì)、才華的贊美具體化贊美是贊美的基礎(chǔ)，與其他方法合用，效果會(huì)更好。案例：“哪里、哪里”1 、 從否定要到肯定的評(píng)價(jià)贊美與人交往的過程中，應(yīng)該多贊美別人。然而，

10、有一種形式的否定，是可以的技接受的。先抑后揚(yáng)式否定過去，肯定現(xiàn)在。巧一個(gè)人成功了，否定其過去，更能彰顯他現(xiàn)在的成就。否定是為了后面的鋪墊：紀(jì)曉嵐祝壽的案例。否定他人，肯定對(duì)方“我非常佩服兩個(gè)人 ”“我最敬佩的兩類人 2 、 見到，聽到別人得意的事情要贊美對(duì)方談到自己的得意之事，就是渴望與你分享喜悅。這是她準(zhǔn)備接受贊美之辭的信號(hào)。通過名片的內(nèi)容來贊美對(duì)方贊美一個(gè)人的名字：）由名字產(chǎn)生聯(lián)想；）生僻字是贊美的良機(jī)?？绰殑?wù)看單位3 、 主動(dòng)打招呼你眼里有別人，別人才會(huì)心中有你。見了領(lǐng)導(dǎo)打招呼，說明你心中尊重領(lǐng)導(dǎo)見了同事打招呼，說明你眼里有同事見了手下打招呼，說明你關(guān)心下屬見了客戶打招呼，說明你服務(wù)意識(shí)

11、強(qiáng)客戶流失的一個(gè)重要原因：失去聯(lián)系4 、 及時(shí)指出別人的變化贊美一定要及時(shí)關(guān)注到對(duì)方細(xì)微的變化并指出來，傳遞的信息是：“你在我心目中很重要，我時(shí)刻關(guān)注你的變化5 、 與自己作對(duì)比壓低自己便是相對(duì)地抬高了對(duì)方，自然會(huì)贏得他的好感。敢于自我貶低的人，其實(shí)內(nèi)心充滿自信。自嘲源于自信適當(dāng)表現(xiàn)你的不完美一個(gè)美國社會(huì)學(xué)家的實(shí)驗(yàn).6 、 逐漸增加的評(píng)價(jià)人在官場(chǎng)或職場(chǎng)是易上不易下由儉入奢易，由奢入儉難對(duì)待工資和獎(jiǎng)金：漲高興；降失落對(duì)贊美也是能上, 不能下7 、 似否定，實(shí)肯定表面否定，實(shí)質(zhì)肯定“你這個(gè)人最大的毛病就是太認(rèn)真”似批評(píng)，實(shí)表揚(yáng)似指責(zé)，實(shí)贊賞似拒絕，實(shí)同意案例：男：“你到底想不想嫁給我？”女：“瞧你

12、那傻樣兒！誰想嫁給你？”8 、 信任刺激只有你 ”士為知己者死，多數(shù)源于信任刺激信任是一種強(qiáng)有力的贊美方式信任鼓舞斗志信任調(diào)動(dòng)激情信任換來忠誠10、給對(duì)方?jīng)]有期待的贊美沒有期待的贊美好比意外的禮物用心觀察對(duì)方擁有敏銳的洞察力和良好的語言組織能力11、間接贊美適當(dāng)引用他人的贊美之辭借用“第三方”的口吻，說出自己想說的話，不僅顯得真實(shí)可信，而且消除了故意討好的嫌疑永遠(yuǎn)不要在背后議論別人的短處，多看到別人的長處8 、 記住那些特別之處記住特別的日子，顯出特別的你關(guān)心他的親人，就是關(guān)心他自己重溫那些輝煌時(shí)刻記住他的經(jīng)典語錄13、投其所好釣魚與“釣”人的例子應(yīng)酬學(xué)的原則之一是先適合別人的需求，進(jìn)而達(dá)到自

13、己的需求。要針對(duì)對(duì)方感.興趣的東西下功夫。多用”請(qǐng)教”，引發(fā)對(duì)方的興趣。贊美中最經(jīng)典的四句話你真不簡(jiǎn)單！很欣賞你！很佩服你！你很特別！如何信賴是購買的關(guān)鍵，假如顧客不信賴你，他怎么可能把他的錢交給你呢？建立讓你看起來像此行業(yè)的專家；信賴要注意基本的商業(yè)禮儀；感問話建立信賴感；（以對(duì)方為中心）聆聽建立信賴感；很喜歡說話的人適合做業(yè)務(wù)人員？不太喜歡說話的人適合做業(yè)務(wù)人員？Ok！為什么？蘇格拉底：我要教你如何閉嘴？要教你如何講話？利用身邊的物件建立信賴感；案例：作家和筆的故事（包、衣服）使用顧客見證；使用名人見證（顧客會(huì)比較喜歡找名人用過的產(chǎn)品）；使用媒體見證；權(quán)威見證（某某產(chǎn)品是誰研究出來的，是某

14、專家、某博士等有權(quán)威的人）；使用一大堆客戶名單做見證；熟人見證；良好的環(huán)境和氣氛建立信賴感。例如：現(xiàn)場(chǎng)咨詢室布置、瑞藍(lán)屋等配合對(duì)方的需求、認(rèn)知和價(jià)值觀來介紹產(chǎn)品；一開口就給客戶最大的好處；引起顧客的興趣，是銷售的開始。盡量讓顧客參與；例如：客戶體驗(yàn)項(xiàng)目。介紹產(chǎn)品明確告訴顧客，產(chǎn)品可帶來顧客的利益、好處及減少的痛苦、麻煩。.與競(jìng)介紹產(chǎn)品時(shí)，最好講故事。少講大道理、少講成分。爭(zhēng)對(duì)手比不貶低對(duì)手較A、你去貶低對(duì)手，有可能客戶與對(duì)手有某些淵源，如現(xiàn)在正使用對(duì)手的產(chǎn)品，他認(rèn)為對(duì)手的產(chǎn)品不錯(cuò)，你貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品就等于說他沒有眼光、正犯錯(cuò)誤，他就會(huì)立即反感B、千萬不要隨便貶低你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，特別是對(duì)手的市場(chǎng)

15、份額或銷售不錯(cuò)時(shí)，因?yàn)閷?duì)方如果真的做得不好，又如何能成為你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手呢？你不切實(shí)際地貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，只會(huì)讓顧客覺得你不可信賴。C、一說到對(duì)手你就說別人不好，客戶會(huì)認(rèn)為你心虛或品德有問題。拿自己的三大優(yōu)勢(shì)與對(duì)手的三大弱勢(shì)做客觀地比較例如：田忌賽馬 UPS 獨(dú)特賣點(diǎn)獨(dú)特賣點(diǎn)就是只有我們有而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不具備的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，如每個(gè)人都有獨(dú)特的個(gè)性一樣，任何一種產(chǎn)品也會(huì)有自己的特賣點(diǎn)，在介紹產(chǎn)品時(shí)突出并強(qiáng)調(diào)這些獨(dú)特賣點(diǎn)的重要性，能為銷售成功增加不少勝算價(jià)格太貴了處理1 、價(jià)錢是你唯一考慮的問題嗎？辦法問：多少錢？答：價(jià)錢是您唯一考慮的嗎？這個(gè)東西適合你嗎？2、太貴了是口頭禪太貴了并不代表不買3、太貴了是衡量一種

16、未知產(chǎn)品的方法用價(jià)格來衡量4談到錢的問題，是你最興奮的問題；這最重要的部分留到后面再說，我們先來看看這些產(chǎn)品適不適合你；5以高襯低；當(dāng)別人說我們的產(chǎn)品太貴時(shí)，我們就找出比我們更貴的同類產(chǎn)品，他就覺得沒那么貴了。如：您打瑞藍(lán)花這么一點(diǎn)錢，您買套房子、買輛車子，買塊手表，幾十萬，幾百萬就進(jìn)去了。您說瑞藍(lán)貴嗎？?jī)r(jià)格一定從高往低報(bào)！故意報(bào)高，以高襯低。（假裝算錯(cuò)。）6、請(qǐng)問你為什么覺得太貴了？找出他覺得貴的原因、塑造產(chǎn)品的價(jià)值、產(chǎn)品的來源、以價(jià)錢貴為榮奔馳原理（此方法只適合你所賣的產(chǎn)品是同行業(yè)最好的產(chǎn)品），我們的產(chǎn)品很.貴的，因?yàn)樗潜捡Y，奔馳不可能賣桑塔納的價(jià)錢，你同意嗎？、好貴好才貴，你有聽說賤貴

17、嗎？（一分錢一分貨原理）；大數(shù)怕算法是比較貴，但是有成千上萬的人在使用你有沒有不花錢買過東西？有沒有因?yàn)槭″X買了后回家使用時(shí)后悔的經(jīng)驗(yàn)？你同不同意，一分錢一分貨，我們沒有辦法給你最低的價(jià)格，但是我們可以給你合理的整體設(shè)計(jì)；9 、 富蘭克林成交法10、找出一張白紙，一支筆；中間劃一條線，一分為二，在紙上方一邊寫好處一邊寫壞處，然后把所有的好壞作比較，讓他自己做選擇；11、價(jià)格成本（客戶使用成本）12、假如一套產(chǎn)品1000 元，可以用 5 年，而另外的產(chǎn)品800 元只能用 3年，你就問客戶那一個(gè)價(jià)錢貴，那一個(gè)成本高？13、15 覺得后來發(fā)現(xiàn)14、覺得后來發(fā)現(xiàn)的感覺，很多人第一次看到我們的價(jià)格也覺得

18、，他們使用完后，發(fā)現(xiàn)太劃算了 16、價(jià)錢比較重要，還是效果和安全更重要呢？百分比和絕對(duì)數(shù)字是兩碼事有一個(gè)實(shí)驗(yàn)，讓精神病學(xué)家決定要不要釋放一些精神病患者時(shí)，被告知：“ 100 個(gè)病人中有20 個(gè)”釋放后6 個(gè)月發(fā)生暴力行為59%的精神病學(xué)家選擇釋放“ 100 個(gè)病人中有20%”釋放后6 個(gè)月發(fā)生暴力行為79%的精神病學(xué)家選擇釋放如果你希望人們把一個(gè)數(shù)字想得大一點(diǎn)，就講絕對(duì)數(shù)字；如果你希望人們把一個(gè)數(shù)字想得小一點(diǎn)，就講百分比打折時(shí)講絕對(duì)金額，漲價(jià)時(shí)講百分比例從高至低報(bào)價(jià)羅伯特西奧迪尼做了實(shí)驗(yàn)：買臺(tái)球桌的客戶先看 3000元的1000 元先看 2000元的550 元心理學(xué)上，這種效應(yīng)被稱為“錨定”。3000 元買臺(tái)球桌大大超出了預(yù)算，但是它使得客戶購買時(shí)愿意增加開支。胡亂的說一堆毫不相關(guān)的大數(shù)字也有幫助.多講價(jià)值開發(fā)價(jià)值-宣傳價(jià)值搞清楚產(chǎn)品的價(jià)值何在？?jī)r(jià)值的決定因素有哪些？很多東西是相匹配的。列舉：瑞藍(lán)的價(jià)值所在如：瑞藍(lán)全球注射用透明質(zhì)酸第一品牌；17 年市場(chǎng)見證；全球70 多個(gè)國家使用；全球 1 萬 5 千萬人次使用；第一個(gè)經(jīng)過SFDA和 FDA認(rèn)證的品牌等等。不要談價(jià)格價(jià)格是市場(chǎng)營銷4 個(gè) P 中最