面向未來(lái)重構(gòu)酒店技術(shù)組合

1、面向未來(lái)重構(gòu)酒店技術(shù)組合Reimagining the Future of the Hotel Tech Stack前言步入后疫情時(shí)代以來(lái)，酒店/酒店管理集團(tuán)面臨著與日俱增的新挑戰(zhàn)，一些突破傳統(tǒng)架構(gòu)限制的數(shù)字化解決方案和自動(dòng)化應(yīng)用正在脫穎而出。例如，在運(yùn)營(yíng)方面，酒店高管們正在尋找重塑酒店技術(shù)架構(gòu)的新方法，轉(zhuǎn)向基于云的技術(shù)解決方案來(lái)實(shí)現(xiàn)酒店運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的現(xiàn)代化。此外，數(shù)據(jù)安全問(wèn)題也仍然是酒店關(guān)注的頭等大事，他們需要迎合處于變化中的地區(qū)和國(guó)際數(shù)據(jù)法規(guī)并突破在數(shù)據(jù)層面的安全障礙。與此同時(shí)，休閑旅游業(yè)的逐步恢復(fù)，也促使運(yùn)營(yíng)商借助社交媒體展開(kāi)更為精準(zhǔn)的數(shù)字營(yíng)銷計(jì)劃來(lái)吸引顧客并在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中抓住商機(jī)。而隨著消

2、費(fèi)者對(duì)于體驗(yàn)的要求越來(lái)越高，我們也看到酒店和餐飲的營(yíng)銷方式也正在更加趨向數(shù)字化。在支付方面，通過(guò)與POS和其他系統(tǒng)的對(duì)接，非接觸式支付標(biāo)準(zhǔn)將助力支付流程更順暢，以為賓客提供更好的現(xiàn)代化消費(fèi)體驗(yàn)?；诖?，Skift聯(lián)合石基集團(tuán)，詳細(xì)研究了數(shù)字化解決方案和新的自動(dòng)化應(yīng)用將如何影響酒店業(yè)的發(fā)展？這些趨勢(shì)將在未來(lái)十年如何重塑行業(yè)模式？并將對(duì)運(yùn)營(yíng)商、酒店員工和賓客體驗(yàn)產(chǎn)Th怎樣的影響？餐飲技術(shù)在企業(yè)級(jí)酒店市場(chǎng)經(jīng)歷了怎樣的發(fā)展歷程？Skift Take:在疫情的影響下，企業(yè)級(jí)酒店和餐飲企業(yè)面臨著諸多新挑戰(zhàn)。但是從另一方面來(lái)看，疫情無(wú)疑加速了整個(gè)行業(yè)對(duì)于新技術(shù)的應(yīng)用，通過(guò)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)來(lái)為消費(fèi)者提供更加無(wú)縫的體驗(yàn)

3、。而且，這些新技 術(shù)也很有可能在未來(lái)持續(xù)賦能。盡管讀取客人的偏好信息被認(rèn)為具有入侵性，但是如今的賓客越來(lái)越期待酒店能夠根據(jù)他們的習(xí)慣提供定制化服務(wù)，尤其在一些特定場(chǎng)景下。Brett R. Smith, Vice President,石基集團(tuán)全球戰(zhàn)略和產(chǎn)品管理副總裁在過(guò)去十幾年的時(shí)間里，酒店在改善賓客用餐體驗(yàn)方面的取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。在新技術(shù)的推動(dòng)下，酒店餐飲系統(tǒng)的集成比以往任何時(shí)候都更容易、更便捷。作為面向酒店、零售、餐飲服務(wù)和娛樂(lè)行業(yè)提供解決方案的技術(shù)供應(yīng)商，石基提供從技術(shù)業(yè)務(wù)咨詢到按需購(gòu)買的軟件平臺(tái)。尤其在餐飲方面，石基為行業(yè)提供了安全、可擴(kuò)展且面向未來(lái)的完整現(xiàn)代技術(shù)解決方案并服務(wù)于超過(guò)20

4、0,000 家餐廳，注重場(chǎng)景效率和賓客滿意度的提升。石基全球戰(zhàn)略和產(chǎn)品管理副總裁 Brett R. Smith 在技術(shù)領(lǐng)域擁有超過(guò) 25年的經(jīng)驗(yàn)。他見(jiàn)證了技術(shù)格局的演變，并能夠站在客戶需求的最前沿幫助他們應(yīng)對(duì)當(dāng)今行業(yè)面臨的變化和挑戰(zhàn)。SkiftX 與 Smith 進(jìn)行了訪談，進(jìn)一步探討了酒店餐飲技術(shù)的未來(lái)發(fā)展。SkiftX：拋開(kāi)疫情的影響，您認(rèn)為如今的酒店餐飲發(fā)Th了怎樣的變化？在過(guò)去幾年，酒店經(jīng)營(yíng)者往往將餐飲視為銷售客房的必要附帶設(shè)施。如今在一些經(jīng)濟(jì)型酒店或者商務(wù)酒店也依然延續(xù)著這樣的經(jīng)營(yíng)模式。因?yàn)閷?duì)于這部分客人而言，提供餐飲的便利性比關(guān)注賓客的整體住宿體驗(yàn)更為重要。但是如今我們?cè)絹?lái)越發(fā)現(xiàn)，

5、餐飲部門(mén)已經(jīng)構(gòu)成了酒店收入的重要組成部分。酒店餐廳的作用，也不再局限于帶動(dòng)客房收入的增長(zhǎng)，而是開(kāi)始作為一個(gè)獨(dú)立的營(yíng)收部門(mén)吸引那些非住房客人的消費(fèi)。然而與此同時(shí)，酒店也正在面臨著與社會(huì)餐飲品牌競(jìng)爭(zhēng)的巨大壓力。一方面，酒店餐飲需要考慮在食品和勞動(dòng)力成本方面的承壓，為賓客提供一如既往的服務(wù)，同時(shí)也需要緊跟新技術(shù)和當(dāng)?shù)匚幕陌l(fā)展趨勢(shì)以更好地吸引用戶到店消費(fèi)。對(duì)于整個(gè)酒店業(yè)而言，這是一件既令人興奮又充滿挑戰(zhàn)的事情。SkiftX: 從消費(fèi)者的角度來(lái)看，您認(rèn)為他們對(duì)餐飲體驗(yàn)的期望發(fā)Th了怎樣的變化？暫時(shí)不考慮賓客對(duì)于非接觸式解決方案的直接需求，如今的客人對(duì)定制化服務(wù)有了更高的要求。得益于新技術(shù)和數(shù)據(jù)分析工具

6、在餐飲行業(yè)的投入和使用，酒店員工和服務(wù)團(tuán)隊(duì)能夠更加了解用戶的偏好。盡管讀取客人的偏好信息被認(rèn)為具有入侵性，但是如今的賓客越來(lái)越期待酒店能夠根據(jù)他們的習(xí)慣提供定制化服務(wù)，尤其在一些特定場(chǎng)景下。比如，在預(yù)訂環(huán)節(jié)，酒店能夠根據(jù)系統(tǒng)記錄的信息，了解賓客的菜單偏好或者是對(duì)于食物的忌口，同時(shí)能夠通過(guò)技術(shù)直接連接用戶賬號(hào)，為賓客提供更便捷的支付體驗(yàn)，同時(shí)將消費(fèi)歷史納入到餐廳的忠誠(chéng)度計(jì)劃管理中。SkiftX：全球酒店和餐廳的技術(shù)正在發(fā)Th哪些重大變革以適應(yīng)消費(fèi)者需求的變化？首先，云技術(shù)的發(fā)展確實(shí)推動(dòng)了餐飲行業(yè)從傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)到數(shù)字化的轉(zhuǎn)變。在餐飲的預(yù)訂、在線排隊(duì)、掃碼點(diǎn)餐和會(huì)員忠誠(chéng)度計(jì)劃中，體現(xiàn)的尤為明顯。這些技術(shù)

7、的應(yīng)用能夠直接與客戶的智能手機(jī)、平板電腦和其他移動(dòng)設(shè)備之間進(jìn)行無(wú)縫連接，從而實(shí)現(xiàn)在訂購(gòu)和支付方面的便捷體驗(yàn)，提高服務(wù)速度。過(guò)去，很多餐廳的成功取決于直覺(jué)。以數(shù)據(jù)為考量的快餐廳專注于數(shù)量的增長(zhǎng)，而高端餐廳的運(yùn)營(yíng)則依賴于才華橫溢的廚師。然而，由于有了大量的數(shù)據(jù)以及行業(yè)對(duì)數(shù)據(jù)分析更為重視，這也將改變企業(yè)賴以成功的游戲規(guī)則。僅僅基于歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行診斷性和描述性的分析也已經(jīng)不再能夠滿足業(yè)務(wù)需求。相反，未來(lái)的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，則將通過(guò)使用預(yù)測(cè)和優(yōu)化等多維度的數(shù)據(jù)分析，把握決策的主動(dòng)權(quán)。比如 說(shuō)，你能夠基于未來(lái)的團(tuán)體預(yù)訂、當(dāng)?shù)鼗顒?dòng)安排、歷史銷售和交易數(shù)據(jù)和天氣預(yù)測(cè)等多維度的數(shù)據(jù)， 對(duì)酒類菜單和價(jià)格的變化進(jìn)行建模，從

8、而以科學(xué)的數(shù)據(jù)分析和預(yù)測(cè)對(duì)高利潤(rùn)菜品進(jìn)行重新的打包組合，提高餐廳/酒吧的銷售量。同時(shí)，餐廳的管理者能夠基于數(shù)據(jù)，進(jìn)一步消耗庫(kù)存。對(duì)于酒店而言，這不僅僅是擁有了BI工具和數(shù)據(jù)，而是會(huì)更加收益于虛擬建模分析帶來(lái)的結(jié)果預(yù)測(cè)，并避開(kāi)潛在的銷售風(fēng) 險(xiǎn)。SkiftX: Covid-19疫情的爆發(fā)具體加速了哪些趨勢(shì)發(fā)展呢？Smith:新冠疫情使得整個(gè)餐飲業(yè)都面臨著巨大的壓力。企業(yè)必須用最少的錢(qián)來(lái)盡可能的完成所有的事情，我們也因此見(jiàn)證著餐飲業(yè)前所未有的數(shù)字化變革因?yàn)檫@關(guān)乎于整個(gè)餐廳的Th存。幸運(yùn)的是，整合這些數(shù)字化工具是一項(xiàng)明智且具有遠(yuǎn)見(jiàn)的投資，企業(yè)將在疫情恢復(fù)后逐步看到收益。線上預(yù)定及等位系統(tǒng)對(duì)于餐飲運(yùn)營(yíng)者

9、而言并不陌Th，但現(xiàn)在這兩個(gè)功能更多用于確保餐廳承載人數(shù)，并在一些特定的情況下，協(xié)助于追蹤并聯(lián)系用餐者。餐廳也在逐步推動(dòng)通過(guò)二維碼實(shí)現(xiàn)菜單展示，點(diǎn)餐及支付功能或支持客人用個(gè)人設(shè)備掃碼訪問(wèn)，以盡可能的減少非必要的接觸。二維碼在北美的重新出現(xiàn)就是一個(gè)非常典型的例子。這已然不是一個(gè)新興技術(shù)，在疫情的影響之下，它才得以逐漸復(fù)蘇并加速發(fā)展。對(duì)比亞太市場(chǎng)，運(yùn)用二維碼已經(jīng)非常普遍并廣受歡迎，但直到現(xiàn)在，西方企業(yè)才逐步找到了其日常的應(yīng)用場(chǎng)景。同樣的情況也發(fā)Th在非接觸式支付，手機(jī)支付，電子菜單，廚房顯示等諸多方面，這些技術(shù)雖然早已存在于如Infrasys或其他企業(yè)級(jí)系統(tǒng)當(dāng)中，但它并不是必須采買的功能，除非是針

10、對(duì)快餐店或一些連鎖商店。SkiftX: 酒店和餐飲公司在餐飲服務(wù)方面有提出哪些具體的需求呢?Smith: 毫無(wú)疑問(wèn)，酒店和餐飲公司現(xiàn)在面臨著包括員工休假在內(nèi)的諸多挑戰(zhàn)。因此，他們必須要聯(lián)合合作伙伴，迅速整合數(shù)字化解決方案，從而構(gòu)建統(tǒng)一的技術(shù)平臺(tái)，以克服諸多障礙。這個(gè)技術(shù)平臺(tái)需要與業(yè)務(wù)的各個(gè)方面都能夠深度融合，并且極其敏捷，可適性強(qiáng)，以服務(wù)為導(dǎo)向-這意味著，傳統(tǒng)的僅關(guān)注于軟件代碼層面的做法已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。例如石基的云端系統(tǒng)會(huì)在每月進(jìn)行升級(jí)迭代，以滿足當(dāng)前客戶的需求，并提供訓(xùn)練有素，專注于酒店服務(wù)的技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)，這與市場(chǎng)上傳統(tǒng)的云解決方案也有很大的不同。SkiftX: 您能介紹一下石基的云餐飲管理(

11、POS)系統(tǒng)Infrasys，以及它是如何為酒店和連鎖餐廳提供專業(yè)技術(shù)解決方案的嗎?Smith: Infrasys致力于為賓客及員工打造現(xiàn)代化的移動(dòng)端體驗(yàn)，支持多終端設(shè)備，讓員工可以隨時(shí)隨地為賓客提供餐飲服務(wù)。Infrasys餐飲管理系統(tǒng)以穩(wěn)定、安全、可無(wú)限擴(kuò)展為基礎(chǔ)，支持標(biāo)準(zhǔn)的桌邊服務(wù)及預(yù)訂功能，但同時(shí)也專注于打造無(wú)縫的賓客全流程體驗(yàn)，并極大簡(jiǎn)化了運(yùn)營(yíng)及培訓(xùn)過(guò)程。同時(shí)Infrasys餐飲管理系統(tǒng)也致力于將酒店變?yōu)橐粋€(gè)整體，實(shí)現(xiàn)各系統(tǒng)間的打通融合，如將客人的預(yù)訂信息與會(huì)員系統(tǒng)打通，從而幫助收益部門(mén)明確營(yíng)收狀況及解決運(yùn)營(yíng)需求。幫助酒店在大量數(shù)據(jù)背后挖掘賓客偏好及整體運(yùn)營(yíng)情況。并確?？褪窋?shù)據(jù)的安全

12、性，符合各項(xiàng)法律法規(guī)。SkiftX: 石基的“MyCheck 在線訂購(gòu)系統(tǒng)“又是如何滿足當(dāng)今客戶需求的呢？較之于其他在線預(yù)訂系統(tǒng)，有何特別之處？Smith：現(xiàn)如今，酒店格外關(guān)注于從賓客全Th命周期的每個(gè)觸點(diǎn)觸達(dá)客戶，了解其滿意度。但不幸的是，仍有許多酒店在使用孤立的技術(shù)系統(tǒng)，無(wú)法與店內(nèi)其他系統(tǒng)進(jìn)行打通對(duì)接，這進(jìn)一步加深了運(yùn)營(yíng)的難度。MyCheck致力于為客人打造簡(jiǎn)便易操作的餐飲預(yù)訂，酒店預(yù)訂，入住辦理，付款及離店體驗(yàn)。對(duì)于餐廳而言，無(wú)論是在大堂吧，自助點(diǎn)餐機(jī)，餐桌旁，泳池邊，還是在房間里，靈活的移動(dòng)點(diǎn)餐和支付選項(xiàng)都讓用餐變得更為簡(jiǎn)單快捷，這為員工及客人提供了極大的便利性。今天，在非接觸式服務(wù)需

13、求的驅(qū)動(dòng)下，MyCheck借助二維碼，支持客人通過(guò)移動(dòng)設(shè)備或自助機(jī)點(diǎn)單、查看賬單、并選擇信用卡或房費(fèi)支付，同時(shí)將這些信息與Infrasys Cloud或傳統(tǒng)POS系統(tǒng)相集成。在當(dāng)今 充滿挑戰(zhàn)的大背景之下，許多餐廳會(huì)率先使用MyCheck來(lái)獲取訂單并滿足支付需求，然后連接POS系統(tǒng)。這種非集成的解決方案能夠以較低的成本快速獲取回報(bào)。在餐廳之外，MyCheck還支持在客人抵達(dá)酒店之前，將客人的預(yù)訂與該品牌的移動(dòng)錢(qián)包和會(huì)員忠誠(chéng)度計(jì)劃相打通。通過(guò)MyCheck與各種酒店技術(shù)軟件的靈活集成，集團(tuán)可以在POS、PMS和支付提供商的多系統(tǒng)之間打造統(tǒng)一的的移動(dòng)端旅程。因此，從酒店到餐廳，MyCheck打造了一

14、個(gè)簡(jiǎn)單而高效的數(shù)字化和非接觸式體驗(yàn)。最近，我們還對(duì)接了石基ReviewPro賓客智能化解決方案，以提高賓客滿意度并打造難忘體驗(yàn)，從而推動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)及復(fù)蘇。SkiftX: 對(duì)于酒店管理公司在餐飲方面進(jìn)行的改變，您還有什么想補(bǔ)充的嗎?Smith:我們的行業(yè)正處于不斷革新的階段。酒店企業(yè)在尋找合適的員工時(shí)常常面臨著巨大的挑戰(zhàn)。我認(rèn)為酒店經(jīng)營(yíng)者和餐廳主管應(yīng)該將注意力從專業(yè)的的酒店學(xué)院轉(zhuǎn)變到高中。美國(guó)國(guó)家餐飲協(xié)會(huì)(National Restaurant Association)運(yùn)營(yíng)著一個(gè)名為ProStart的教育項(xiàng)目，該項(xiàng)目致力于為學(xué)Th提供行業(yè)專業(yè)課程和實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，以培養(yǎng)他們?cè)诰频旰筒惋嬵I(lǐng)域的實(shí)踐技能。這

15、些學(xué)Th充滿天賦，并對(duì)餐飲服務(wù)及管理滿懷熱情，他們也將成為未來(lái)行業(yè)的領(lǐng)軍人物。石基堅(jiān)信這一點(diǎn)，我們也非常自 豪的成為ProStart的國(guó)際級(jí)和州級(jí)合作伙伴。為什么酒店和餐飲公司都更加重視賓客的支付體驗(yàn)？Skift Take:疫情加速了無(wú)接觸式支付方式的發(fā)展，這不僅僅在很大程度上降低了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，更是極大改善了賓客體驗(yàn)。尤其對(duì)于以賓客體驗(yàn)為中心的酒店和餐飲企業(yè)而言，繼續(xù)堅(jiān)持對(duì)無(wú)接觸支付方式的投入，無(wú)疑是一個(gè)優(yōu)選方案。其實(shí)早在疫情爆發(fā)之前，優(yōu)化非接觸式跨境支付就已經(jīng)成為酒店和餐飲企業(yè)控制成本的一大途徑。如今，隨著賓客對(duì)于安全、非接觸式服務(wù)需求的增長(zhǎng)，以及對(duì)體驗(yàn)追求的變化，他們?cè)絹?lái)越希望能夠通過(guò)

16、使用無(wú)接觸式的形式來(lái)完成支付，以更加安心地去旅行，去用餐。據(jù)支付寶和尼爾森聯(lián)合發(fā)布的一項(xiàng)調(diào)查報(bào)告顯示，92%的中國(guó)出境游客表示，如果商家能夠接受中國(guó)的支付系統(tǒng)，他們就更有可能直接使用手機(jī)完成支付。制定適用于不同地區(qū)消費(fèi)者偏好的支付策略，比以往任何時(shí)候都更加重要。SkiftX采訪了石基支付解決方案副總裁 Michael Balzer，探討了隨著2021年旅游業(yè)逐漸復(fù)蘇，為賓客提供順暢支付體驗(yàn)的重要性。SkiftX:關(guān)于支付問(wèn)題的討論，是如何從成本節(jié)約進(jìn)一步轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注用戶體驗(yàn)的呢?Michael Balzer: 最初，支付主要是由酒店的財(cái)務(wù)和IT部門(mén)負(fù)責(zé)。隨著酒店技術(shù)的發(fā)展，特別是基于云架構(gòu)的管理

17、系統(tǒng)(PMS)和銷售系統(tǒng)(POS)的普遍應(yīng)用，支付問(wèn)題也逐漸向運(yùn)營(yíng)層面上轉(zhuǎn)移。問(wèn)題也就變成了：新的云解決方案將如何影響酒店運(yùn)營(yíng)？新技術(shù)的應(yīng)用對(duì)于酒店和餐廳的員工意味著什么？我們的討論，也不再局限于技術(shù)本身，而是更多關(guān)注到了酒店和餐飲的使用案例。大約從2015年開(kāi)始，為了更好滿足消費(fèi)者的需求，酒店和餐飲業(yè)開(kāi)始更加關(guān)注消費(fèi)者在支付方式和支付設(shè)備方面的偏好。既然消費(fèi)者可以通過(guò)一鍵支付在網(wǎng)上購(gòu)買任何東西，那這種支付形式為什么不能在酒店或餐廳實(shí)現(xiàn)呢？Michael Balzer,石基支付解決方案副總裁時(shí)至今日，提升支付體驗(yàn)也仍被看作是一項(xiàng)重大的成本支出。但是這并不意味著酒店和餐飲企業(yè)不愿意花錢(qián)作出改變。

18、如果能夠?yàn)榭蛻魩?lái)更好的體驗(yàn)，進(jìn)而帶動(dòng)更多的業(yè)務(wù)和收入增長(zhǎng)，那么在支付體驗(yàn)提升方面支付的費(fèi)用稍高一點(diǎn)也是可以接受的。隨著新冠肺炎疫情的爆發(fā)，非接觸式支付方式也在行業(yè)內(nèi)迎來(lái)了爆發(fā)式增長(zhǎng)。這不僅僅是出于對(duì)衛(wèi)Th安全方面的考慮，更是為了改善賓客的體驗(yàn)，保持消費(fèi)者對(duì)于酒店/餐飲的信心。這是我們?cè)谥Ц秵?wèn)題的討論上所關(guān)注到的一些變化。SkiftX：無(wú)接觸式支付的安全性正在逐漸被市場(chǎng)驗(yàn)證。越來(lái)越多的消費(fèi)者也希望支付方式能夠更加簡(jiǎn)單輕松。你認(rèn)為支付體驗(yàn)與消費(fèi)者對(duì)品牌的好感度之間是否存在直接的關(guān)聯(lián)呢？Balzer:在很多情況下，酒店和餐廳的付款流程仍然過(guò)于繁瑣。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，支付應(yīng)該是隱形的，毫無(wú)負(fù)擔(dān)的。沒(méi)有

19、客人會(huì)懷疑是否要為消費(fèi)的某項(xiàng)服務(wù)付費(fèi)，但如果消費(fèi)者在完成支付時(shí)需要花費(fèi)很多時(shí)間，體驗(yàn)就會(huì)脫節(jié)。換言之，支付環(huán)節(jié)越隱形，消費(fèi)者體驗(yàn)就會(huì)越好，酒店和餐廳也能夠?qū)⒏嗟臅r(shí)間用以賓客服務(wù)。既然消費(fèi)者可以通過(guò)一鍵支付在網(wǎng)上購(gòu)買任何東西，那這種支付形式為什么不能在酒店或餐廳實(shí)現(xiàn)呢？只要消費(fèi)者確認(rèn)支付金額，那么我們也可以將付款流程簡(jiǎn)化為“一鍵支付”。非接觸式支付包含了很多形式，比如信用卡、ApplePay、GooglePay、支付寶和微信二維碼等。通過(guò)手機(jī)端非接觸支付方式接受度越來(lái)越高，支付環(huán)節(jié)會(huì)越來(lái)越簡(jiǎn)化和隱形，在支付方式和設(shè)備方面我們也更加能夠滿足消費(fèi)者偏好，甚至為不太地區(qū)、年齡段的消費(fèi)者提供特定的付款

20、方式。比如說(shuō)，在倫敦（Tube）和香港（MTR），非接觸式支付其實(shí)已經(jīng)很普遍了，在此基礎(chǔ)上添加其他的支付方式也就比較容易。也有很多亞洲消費(fèi)者，尤其是20-35歲的年輕消費(fèi)者，他們?cè)诼眯兄袆t更習(xí)慣于使用手機(jī)二維碼進(jìn)行支付。如果酒店和餐廳能夠提供這種無(wú)縫支付體驗(yàn)，也就能夠更容易吸引到這部分消費(fèi)者。當(dāng)然，有一些消費(fèi)者喜歡到前臺(tái)與工作人員面對(duì)面聊天，完成支付。但是也有一部分人不喜歡這樣。如果不能差異化迎合他們的需求，消費(fèi)者就很有可能在社交媒體上分享他們也許并不愉快的消費(fèi)體驗(yàn)。SkiftX：支付行業(yè)如何適應(yīng)當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境?Balzer：對(duì)于像石基這樣的技術(shù)供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，最重要的是要時(shí)刻與我們的商戶一起，通

21、過(guò)所需的技術(shù)手段幫助他們?cè)诘凸绕趯?shí)現(xiàn)良好過(guò)渡，在業(yè)務(wù)發(fā)展步入正軌后，持續(xù)為其業(yè)務(wù)賦能。支付行業(yè)目前最大的趨勢(shì)是由“接觸式支付”向“非接觸式支付”轉(zhuǎn)變。下一步將朝著“免接觸支付方式（Contact Free Payments）”發(fā)展，通過(guò)與前端系統(tǒng)如POS、PMS和自助機(jī)的整合，消費(fèi)者將能夠全權(quán)掌控整個(gè)支付環(huán)節(jié)。非接觸式支付是當(dāng)前市場(chǎng)發(fā)展的主流，每個(gè)支付技術(shù)提供商都可以為商家提供某種解決方案。但前端業(yè)務(wù)系統(tǒng)與支付提供商的深層次整合，才是非接觸式服務(wù)的核心。SkiftX: 您認(rèn)為酒店行業(yè)面臨著哪些挑戰(zhàn)？應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？Balzer：行業(yè)正面臨著多重挑戰(zhàn)，包括需要更為現(xiàn)代和面向未來(lái)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)和前端應(yīng)用，

22、來(lái)自滿足不斷變化的消費(fèi)者需求。支付方案提供商也需要能夠賦能酒店實(shí)現(xiàn)全渠道無(wú)縫收單，包括OTA端、 PMS和POS端。酒店要實(shí)現(xiàn)以賓客體驗(yàn)為中心，就需要將支付融入運(yùn)營(yíng)流程并確?？腿顺浞至私饽軌蛞远喾N方式實(shí)現(xiàn)支付， 非接觸支付是其中的重要組成部分，當(dāng)下能夠讓消費(fèi)者更感安心。SkiftX: 東西方酒店應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)的方式有什么不同?Balzer:不同地區(qū)的酒店，對(duì)上述挑戰(zhàn)的優(yōu)先級(jí)劃分不太一樣。或者說(shuō)，他們也接受有些挑戰(zhàn)并不能在短時(shí)間內(nèi)快速解決。比如，對(duì)于歐洲地區(qū)的酒店來(lái)說(shuō)，重點(diǎn)需要解決的是如何將外部前端應(yīng)用與新支付技術(shù)相結(jié)合的問(wèn)題，尤其是在新酒店開(kāi)業(yè)時(shí)，確保賓客得到完整、現(xiàn)代和更具吸引力的服務(wù)體驗(yàn)。而

23、北美地區(qū)的酒店則對(duì)前端應(yīng)用的投資更為謹(jǐn)慎。無(wú)縫支付和對(duì)客技術(shù)的使用更大程度上取決于是否能夠與現(xiàn)有系統(tǒng)進(jìn)行有效集成。相比之下，亞太地區(qū)的酒店對(duì)于新技術(shù)的接受程度更高，落地也更快速。盡管不同地區(qū)的酒店在支付方面面臨的挑戰(zhàn)優(yōu)先級(jí)不同，但酒店對(duì)于最終結(jié)果的追求基本是一致的，都希望為賓客提供更為難忘的住宿體驗(yàn)。SkiftX:隨著行業(yè)逐漸復(fù)蘇以及消費(fèi)者越來(lái)越習(xí)慣使用無(wú)接觸支付方式，您認(rèn)為二維碼支付將迎來(lái)怎樣的發(fā)展?Balzer:支付寶和微信支付推動(dòng)了二維碼支付方式的發(fā)展，不過(guò)，這種方式主要在亞洲使用。如今， GrabPay、Boost、LinePay和MacauPass等公司也都在發(fā)展二維碼技術(shù)，并推廣這

24、類支付方式。但是在亞洲以外的地區(qū)，二維碼支付手段其實(shí)還沒(méi)有被特別廣泛的應(yīng)用。在美國(guó)，像星巴克這樣的零售商自己擁有帶有二維碼支付的手機(jī)應(yīng)用程序，但這也僅限于在星巴克品牌內(nèi)使用，并不是零售業(yè)通用的支付方式。二維碼支付方式之所以逐漸普及，是因?yàn)榍巴鶜W洲和美國(guó)旅行亞洲旅游者對(duì)這種支付方式的需求。但是因?yàn)橐咔橄拗屏顺鼍秤?，所以二維碼支付的普及速度相比過(guò)去要慢一些。事實(shí)上，由于二維碼支付能夠有效提升賓客體驗(yàn)，它的接受度在越來(lái)越多的地區(qū)也變得更高。美國(guó)和歐洲就是這樣，對(duì)非接觸式服務(wù)的需求與日俱增。另一方面，進(jìn)行非接觸式支付的第一步是消費(fèi)者使用手機(jī)掃描二維碼（例如，在餐廳點(diǎn)菜），然后直接在手機(jī)上完成支付。當(dāng)消

25、費(fèi)者越來(lái)越熟悉這一過(guò)程，使用二維碼直接發(fā)起支付的場(chǎng)景可能就會(huì)變少。SkiftX:哪些趨勢(shì)讓你對(duì)酒店業(yè)的未來(lái)感到樂(lè)觀?Balzer：渴望旅行和探索新事物是人類的天性，所以我非常樂(lè)觀地認(rèn)為，我們會(huì)不斷學(xué)習(xí)并適應(yīng)新常態(tài)。我們能夠從支付的發(fā)展中學(xué)到很多，實(shí)施非接觸式支付解決方案不僅僅是出于對(duì)衛(wèi)Th安全的考慮，也是處于提升賓客體驗(yàn)的目的。長(zhǎng)久以來(lái)，入住和退房流程的繁瑣一直是賓客體驗(yàn)負(fù)面評(píng)價(jià)的主要來(lái)源，在新支付技術(shù)的支持下，這一現(xiàn)狀將得到很大改善。與此同時(shí)，也有助于減輕酒店和餐廳員工的壓力?？偟膩?lái)說(shuō)，疫情推動(dòng)了行業(yè)對(duì)新技術(shù)和替代性支付解決方案的關(guān)注。雖然不是每個(gè)企業(yè)都完全做好了將系統(tǒng)進(jìn)行云端遷移的準(zhǔn)備，但

26、這一趨勢(shì)不會(huì)改變，這將能夠驅(qū)動(dòng)新型支付方式更快的落地。畢竟幾個(gè)月之前，應(yīng)用非接觸式支付方式還不是行業(yè)關(guān)注的優(yōu)先事項(xiàng)（如美國(guó)），而今天這項(xiàng)技術(shù)已經(jīng)成為主流趨勢(shì)。 隨著這一趨勢(shì)的發(fā)展，我們將看到有更多好的技術(shù)幫助酒店和餐飲提升賓客旅程整體體驗(yàn)。所以我樂(lè)觀地認(rèn)為，酒店業(yè)正在積極應(yīng)對(duì)疫情帶來(lái)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，并開(kāi)始探索更多提升賓客體驗(yàn)的方式和方法。2021年酒店業(yè)必備的數(shù)據(jù)安全知識(shí)Skift Take:鑒于酒店每天都需要處理大量且重要的客戶信息，他們也非常容易成為網(wǎng)絡(luò)黑客的主要攻擊對(duì)象，時(shí)刻面臨著數(shù)據(jù)泄露的風(fēng)險(xiǎn)。而隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，酒店面臨的安全威脅其實(shí)也在逐步發(fā)生變化。酒店必須善于洞察這些變化，這對(duì)于

27、保護(hù)客人信息至關(guān)重要。為了向賓客提供更好的服務(wù)，酒店往往需要獲取更多的賓客信息。而隨著數(shù)據(jù)需求的增加，數(shù)據(jù)安全隱患也隨之而來(lái)。因此，如何避免數(shù)據(jù)信息泄露，也成為酒店面臨的一項(xiàng)重大挑戰(zhàn)。SkiftX最近采訪了石基集團(tuán)的安全總監(jiān)Aleksander Ludynia，就酒店在未來(lái)一年內(nèi)數(shù)據(jù)安全和隱私問(wèn)題的重點(diǎn)進(jìn)行了探討。SkiftX：為什么黑客會(huì)對(duì)酒店賓客數(shù)據(jù)如此感興趣？Aleksander Ludynia：其實(shí)與金融行業(yè)和醫(yī)療行業(yè)相比，酒店業(yè)并不是網(wǎng)絡(luò)黑客最具目標(biāo)性的攻擊對(duì)象。而且，根據(jù)報(bào)告顯示，在過(guò)去五年中，受益于行業(yè)對(duì)數(shù)據(jù)隱私的日益關(guān)注，以及一些重大信息泄露事件發(fā)Th后更嚴(yán)格的數(shù)據(jù)安全保護(hù)措施

28、，酒店業(yè)在數(shù)據(jù)泄露方面所付出的成本整體來(lái)說(shuō)還是下降的。但是不得不承認(rèn)的是，由于包含大量的個(gè)人信息和信用卡數(shù)據(jù)，酒店數(shù)據(jù)確實(shí)對(duì)網(wǎng)絡(luò)黑客更具有吸引力：信用卡可能會(huì)被盜刷，個(gè)人信息數(shù)據(jù)也可能放到暗網(wǎng)出售，用以進(jìn)行詐騙或身份盜竊。除此之外，酒店數(shù)據(jù)還具有情報(bào)價(jià)值，這對(duì)那些專門(mén)搜集知名賓客的位置、偏好、隨行人員等信息的網(wǎng)絡(luò)犯罪群體非常具有吸引力。酒店數(shù)據(jù)泄露的規(guī)模可能是非常大的，或會(huì)影響到數(shù)以百萬(wàn)的賓客， 媒體通常會(huì)大肆宣揚(yáng)。這也會(huì)給人們?cè)斐梢环N酒店業(yè)不如其他行業(yè)安全的感覺(jué)。不幸的是，媒體對(duì)這類事件的公開(kāi)披露以及網(wǎng)絡(luò)黑客數(shù)量的增長(zhǎng)，更加劇了酒店數(shù)據(jù)泄露的風(fēng)險(xiǎn)，也使得酒店的安全系統(tǒng)部署工程更加復(fù)雜。Ski

29、ftX：關(guān)于個(gè)人信息共享，酒店消費(fèi)者是如何看待這一點(diǎn)的？Ludynia：賓客往往能夠意識(shí)到，與酒店分享一些個(gè)人信息是住宿交易的一部分，尤其是酒店忠誠(chéng)度計(jì)劃的成員，能夠理解他們的數(shù)據(jù)將被用以改善服務(wù)體驗(yàn)他們分享的信息越詳細(xì)，酒店提供的服務(wù)也就越完善。但是，賓客并不希望他們的信息在沒(méi)有正當(dāng)理由的前提下，被出售或分享給第三方。因此，酒店必須把握好收集賓客偏好信息的度，并確保這些信息只用于滿足和提升賓客體驗(yàn)，而不是去用來(lái)“實(shí)現(xiàn)利益最大化”。在GDPR和其他隱私法規(guī)的政策保護(hù)下，賓客相信酒店不會(huì)隨意使用他們的個(gè)人數(shù)據(jù)。而我們要做的，就是守護(hù)好賓客的這份信任。Aleksander Ludynia,石基集團(tuán)

30、安全總監(jiān)酒店必須把握好收集賓客偏好信息的度，并確保這些信息只用于滿足和提升賓客體驗(yàn)，而不是去用來(lái)“實(shí)現(xiàn)利益最大化”15SKIFT + SHIJI GROUP面向未來(lái)，重構(gòu)酒店技術(shù)組合SkiftX：過(guò)去，安全部門(mén)的主要職責(zé)是保護(hù)系統(tǒng)或是公司本身不受攻擊，但是現(xiàn)在更加趨向于保護(hù)賓客數(shù)據(jù)，為什么會(huì)發(fā)Th這樣的轉(zhuǎn)變呢？Ludynia：信息安全一直是安全保護(hù)的重點(diǎn)。只是賓客數(shù)據(jù)安全得到的關(guān)注越來(lái)越多，這主要是因?yàn)閿?shù)字技術(shù)的發(fā)展、新的隱私保護(hù)法規(guī)多頒布、更高的罰款執(zhí)行，以及越來(lái)越激進(jìn)的營(yíng)銷活動(dòng)。如今，賓客越來(lái)越意識(shí)到個(gè)人信息訪問(wèn)權(quán)的重要性。他們希望自己的隱私數(shù)據(jù)能夠得到妥當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)，并且只用在他們已經(jīng)同意的

31、用途上。對(duì)于企業(yè)而言，他們也深知一次數(shù)據(jù)泄露事件會(huì)給他們帶來(lái)多大的損失，他們需要能夠以最高的安全級(jí)別來(lái)保護(hù)客戶的數(shù)據(jù)。作為云技術(shù)服務(wù)的提供商，我們非常清楚自己在這一責(zé)任鏈中扮演的角色。SkiftX：您認(rèn)為GDPR對(duì)酒店的利弊體現(xiàn)在哪里？酒店行業(yè)又是如何看待這一政策的呢？Ludynia：GDPR定義了酒店可以利用個(gè)人數(shù)據(jù)做什么和不可以做什么，同時(shí)也明確了有關(guān)數(shù)據(jù)保護(hù)的規(guī)則，幫助酒店統(tǒng)一了對(duì)個(gè)人數(shù)據(jù)保護(hù)的流程和規(guī)范制定。隨著GDPR的推行，其中的一些原則也開(kāi)始逐漸被歐洲以外的酒店和數(shù)據(jù)安全監(jiān)管機(jī)構(gòu)采用。與此同時(shí)，GDPR政策的推廣，也揭示了酒店業(yè)所面臨的重大挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的酒店系統(tǒng)如何適應(yīng)新數(shù)據(jù)法規(guī)的要

32、求？在這種情況下，酒店必須做出決定，是更新整體的系統(tǒng)架構(gòu)？還是采用和部署新的解決方案？我認(rèn)為充分考慮了數(shù)據(jù)安全和隱私的企業(yè)級(jí)云架構(gòu)解決方案能夠妥善的解決這一問(wèn)題。這種情況下，酒店也可以將系統(tǒng)安全工作轉(zhuǎn)移給供應(yīng)商負(fù)責(zé)，從而減輕自身壓力。當(dāng)然，改造舊系統(tǒng)來(lái)適應(yīng)新的數(shù)據(jù)法規(guī)政策并不是一件容易的事情，但總體來(lái)看，行業(yè)正在為解決數(shù)據(jù)安全的問(wèn)題作出更加積極的回應(yīng)。SkiftX：您認(rèn)為企業(yè)級(jí)酒店連鎖集團(tuán)應(yīng)該如何看待數(shù)據(jù)主權(quán)問(wèn)題？可否舉例說(shuō)明？Ludynia：諸如GDPR之類的數(shù)據(jù)保護(hù)法，其實(shí)并沒(méi)有對(duì)數(shù)據(jù)本地化做過(guò)多要求，而是對(duì)跨境數(shù)據(jù)傳輸做出了更明確的規(guī)范。這一類數(shù)據(jù)法規(guī)的制訂相對(duì)透明和直接。然而，也有一些

33、地方制定了與數(shù)據(jù)保護(hù)法并行的法律，明確定義了對(duì)數(shù)據(jù)應(yīng)該被存儲(chǔ)在哪里。對(duì)于酒店管理集團(tuán)而言，當(dāng)前面臨的主要挑戰(zhàn)，是如何滿足全球各地對(duì)于數(shù)據(jù)主權(quán)的不同要求。由于他們的經(jīng)營(yíng)范圍覆蓋全球，因此可能需要同時(shí)遵守多項(xiàng)法規(guī)，而這些法規(guī)在某些領(lǐng)域可能會(huì)存在沖突。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，一個(gè)地區(qū)要求酒店將其客戶數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在酒店運(yùn)營(yíng)的國(guó)家/地區(qū)（基于酒店位置），而在另一個(gè)轄區(qū)內(nèi)，則要求酒店將數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在賓客的國(guó)籍地（基于賓客所在地）。因此，對(duì)于酒店管理集團(tuán)而言，就需要決定應(yīng)該使用哪一種存儲(chǔ)方式。與此同時(shí)，數(shù)據(jù)主權(quán)也讓酒店統(tǒng)一賓客資料的過(guò)程變得更為復(fù)雜。它可能要求酒店能夠?qū)?shù)據(jù)在多個(gè)位置實(shí)現(xiàn)存儲(chǔ)，同時(shí)又要嚴(yán)格控制數(shù)據(jù)傳輸?shù)姆绞?/p>

34、?；谶@一點(diǎn)，我們專門(mén)設(shè)計(jì)的檔案管理系統(tǒng)能夠幫助全球連鎖酒店更好地適應(yīng)國(guó)際法規(guī)。SkiftX： 那么，企業(yè)級(jí)酒店連鎖集團(tuán)應(yīng)該如何保護(hù)自己的數(shù)據(jù)免遭泄露風(fēng)險(xiǎn)？Ludynia：酒店可以通過(guò)洞察風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源并采取適當(dāng)?shù)陌踩胧瑏?lái)保護(hù)酒店自身信息、賓客隱私信息及持卡人數(shù)據(jù)不受侵犯。審查最具價(jià)值的那部分?jǐn)?shù)據(jù)，往往能幫助酒店預(yù)測(cè)潛在的數(shù)據(jù)風(fēng)險(xiǎn)，誰(shuí)、為什么，以及會(huì)以什么樣的方式發(fā)動(dòng)對(duì)數(shù)據(jù)的攻擊？這些攻擊又會(huì)產(chǎn)Th怎樣的影響？與此同時(shí)，酒店也必須確保 業(yè)務(wù)系統(tǒng)的可用性和準(zhǔn)確性，以及系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)的完整性例如處理預(yù)定所需的數(shù)據(jù)和信息。復(fù)雜的安全解決方案固然重要，但健全的基礎(chǔ)安全措施才是關(guān) 鍵所在。其中包括維護(hù)系統(tǒng)和數(shù)

35、據(jù)的庫(kù)存、定期修補(bǔ)系統(tǒng)漏洞、保障系統(tǒng)的安全配置、管理好數(shù)據(jù)的訪問(wèn)權(quán)限等等來(lái)限制外部 攻擊。此外，酒店需要對(duì)原有系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控，并在合適 的情況下及時(shí)引進(jìn)新的技術(shù)解決方案，以更好地滿足當(dāng)前業(yè)務(wù) 和數(shù)據(jù)安全保護(hù)的需求。SkiftX： 在數(shù)據(jù)安全方面，酒店有哪些方面可以改進(jìn)和優(yōu)化？Ludynia：酒店管理集團(tuán)在數(shù)據(jù)安全方面最薄弱的環(huán)節(jié)在于傳統(tǒng)的系統(tǒng)架構(gòu)很難與最新的安全防控技術(shù)進(jìn)行連接和部署。酒店必須轉(zhuǎn)變思想，在構(gòu)建核心架構(gòu)時(shí)就選擇具安全性和隱私性更高的新技術(shù)解決方案，而不是在傳統(tǒng)架構(gòu)的基礎(chǔ)上必要時(shí)添加新的功能模塊。另外，酒店也需要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)。酒店工作人員必須了解他們所處理數(shù)據(jù)的敏感性，了解

36、他們可能在數(shù)據(jù)層面上面臨的威脅和攻擊，從而更加嚴(yán)格遵循數(shù)據(jù)保護(hù)的操作流程以避免信息泄露。于酒店而言，最重要的一點(diǎn)就是要認(rèn)識(shí)到，安全保護(hù)是一個(gè)長(zhǎng)期需要重視的問(wèn)題，尤其隨著技術(shù)的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)攻擊形式的演變，總有新的地方需要及時(shí)改進(jìn)。SkiftX： 未來(lái)，您希望酒店業(yè)在數(shù)據(jù)安全和隱私問(wèn)題的哪些方面能更進(jìn)一步？Ludynia：我們希望看到酒店在跨區(qū)域數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)和管理方面能夠能更加進(jìn)步，而且我相信數(shù)據(jù)主權(quán)在保護(hù)客人信息安全和增加賓客信任方面將比以往更為重要。另外，我認(rèn)為未來(lái)“隱私信息”的定義將進(jìn)一步擴(kuò)大，不再局限于目前我們所關(guān)注的姓名、地址、電話號(hào)碼等一些基礎(chǔ)信息。隨著技術(shù)的發(fā)展，對(duì)賓客信息的收集范圍會(huì)更

37、加廣泛。因此，行為分析、食物偏好或財(cái)務(wù)支出等等這些數(shù)據(jù)，可能最終都會(huì)在隱私法規(guī)中進(jìn)一步明確。還有一點(diǎn)值得關(guān)注的是，任何新技術(shù)的實(shí)施和部屬都有可能帶來(lái)新的數(shù)據(jù)風(fēng)險(xiǎn)，酒店安全團(tuán)隊(duì)也必須對(duì)此做好應(yīng)對(duì)。SkiftX：相比于本地部署，云部署往往被認(rèn)為更加安全。您如何看待這個(gè)問(wèn)題？Ludynia：我認(rèn)為云技術(shù)解決方案相比于傳統(tǒng)的本地部署確實(shí)要更安全一些。受技術(shù)所限，傳統(tǒng)的系統(tǒng)部署安全級(jí)別不夠高，這一點(diǎn)在互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)環(huán)境中尤為明顯。隨著API使用量的不斷增加，預(yù)計(jì)會(huì)對(duì)酒店安全形成更大的挑戰(zhàn)。不過(guò)，需要注意的是，并非所有云解決方案都具有相同級(jí)別的安全性，一個(gè)系統(tǒng)也不會(huì)因?yàn)樗窃萍軜?gòu)而收到更多額外的保護(hù)。在安全方

38、面，云技術(shù)服務(wù)的供應(yīng)商和他們的合作伙伴共同承擔(dān)著的一定的風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任。對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，關(guān)鍵在于要選擇一個(gè)值得信任的云技術(shù)合作伙伴，認(rèn)真對(duì)待可能發(fā)Th的風(fēng)險(xiǎn)，并積極部署有效的安全措施。作為格外重視安全的云技術(shù)供應(yīng)商，石基一直秉承“客戶安全第一”的原則。但是，并非所有的云服務(wù)供應(yīng)商都能做到這一點(diǎn)。打造完善的技術(shù)架構(gòu)和組合，酒店應(yīng)關(guān)注哪些方面？Skift Take:經(jīng)歷了特殊的2020，酒店管理集團(tuán)技術(shù)迭代戰(zhàn)略變得比以往任何時(shí)候都重要。行業(yè)認(rèn)識(shí)到，技術(shù)有助于賓客體驗(yàn)提升，并為消費(fèi)者提供定制化的品牌體驗(yàn)，這也是酒店能夠在未來(lái)保持領(lǐng)先的關(guān)鍵所在。近年來(lái)，酒店管理系統(tǒng)云化趨勢(shì)明顯，并不斷成熟。然而，集成不足和

39、數(shù)據(jù)碎片化仍是行業(yè)面臨的主要挑戰(zhàn)。隨著酒店預(yù)訂量開(kāi)始回升，對(duì)酒店管理集團(tuán)來(lái)說(shuō)，投資專注于客戶體驗(yàn)的技術(shù)解決方案（覆蓋計(jì)劃旅行、搜索和預(yù)訂、入住酒店、入住后的體驗(yàn)等多個(gè)環(huán)節(jié)），從未像現(xiàn)在這樣重要。SkiftX專訪了石基集團(tuán)歐洲、中東和非洲區(qū)高級(jí)總監(jiān)Lena Himmelhaus女士，進(jìn)一步探討了什么是當(dāng)下最佳的技術(shù)解決方案，它將如何影響賓客體驗(yàn)，以及酒店技術(shù)應(yīng)該如何進(jìn)化以適應(yīng)疫情給行業(yè)帶來(lái)的變化。SkiftX:請(qǐng)談?wù)勀谑鶕?dān)任的角色，以及這一角色是如何影響您對(duì)酒店技術(shù)的思考？Lena Himmelhaus: 我目前負(fù)責(zé)石基企業(yè)平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)工作，包括新客戶系統(tǒng)上線以及為客戶提供日常的運(yùn)營(yíng)支持。每天

40、的工作并不是一成不變的，我需要不斷學(xué)習(xí)，以為客戶提供更高效的服務(wù)，同時(shí)也能快速解決我們?cè)谶\(yùn)營(yíng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，這讓我對(duì)每天的工作都很期待。我也認(rèn)識(shí)到，保持靈活性是很重要的，尤其是在適應(yīng)行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)和新的技術(shù)需求的過(guò)程中。在疫情影響下，更是如此。SkiftX: 在您看來(lái)，最具領(lǐng)先性的酒店技術(shù)解決方案應(yīng)具備哪些必要的功能呢？Himmelhaus: 毫無(wú)疑問(wèn)，開(kāi)放的API是一個(gè)極其重要的特點(diǎn)。借助開(kāi)放的API，酒店系統(tǒng)能夠與最先進(jìn)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)接，并能夠快速響應(yīng)行業(yè)需求的變化，接下來(lái)的幾年，我們預(yù)期酒店運(yùn)營(yíng)技術(shù)將發(fā)Th巨大的變化，因此這一點(diǎn)尤為重要。以疫苗和健康數(shù)據(jù)舉例，雖然酒店目前還不涉及這方面的數(shù)據(jù)管理

41、，但一旦這些數(shù)據(jù)成為客人預(yù)訂和入住酒店所需，酒店就需要有能力通過(guò)API接口無(wú)縫集成并獲取這些數(shù)據(jù)。通過(guò)API，酒店能夠創(chuàng)建自己的接口，基于自身品牌的系統(tǒng)體驗(yàn)，在技術(shù)公司提供的基礎(chǔ)平臺(tái)上，進(jìn)行開(kāi)發(fā)和定制。對(duì)于酒店連鎖集團(tuán)來(lái)說(shuō)，由于每天需要處理大量的數(shù)據(jù)，交互式儀表板和定向分析也是必備功能。只有這樣，酒店管理層和員工才能夠?qū)崟r(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)行策略調(diào)整。先進(jìn)的技術(shù)解決方案需要能夠?qū)e客進(jìn)行單一客戶檔案管理。在符合GDPR等數(shù)據(jù)安全法規(guī)要求下，也能獲知賓客偏好和細(xì)節(jié)，從而在每一個(gè)觸點(diǎn)為客人提供個(gè)性化體驗(yàn)。小細(xì)節(jié)往往能帶來(lái)大改變。比如，如果客人此前住過(guò)該酒店，那么酒店就應(yīng)該了解客人的支付歷史信息和個(gè)人身份

42、數(shù)據(jù)，這樣客人就不需要進(jìn)行多次重復(fù)填寫(xiě)。很多時(shí)候，技術(shù)能夠改變這樣一些場(chǎng)景的體驗(yàn)，并不斷累積，實(shí)現(xiàn)質(zhì)的提升。面向未來(lái)，重構(gòu)酒店技術(shù)組合SKIFT + SHIJI GROUP 20SkiftX: 您認(rèn)為酒店若采用龍一套合適的技術(shù)解決方案，將會(huì)對(duì)賓客體驗(yàn)產(chǎn)Th怎樣的影響？Himmelhaus:最直接的好處是，酒店的員工將擁有更多的時(shí)間服務(wù)客人。以往，前臺(tái)需要20個(gè)步驟才能完成一次入住辦理，現(xiàn)在，客人可以直接在Kiosk上完成自助入住辦理，或者在抵達(dá)酒店之前通過(guò)手機(jī)辦理。這樣的情況下，酒店前臺(tái)就可以為賓客提供更個(gè)性化和充滿人情味的服務(wù)和體驗(yàn)，比如給客人一些本地推薦，或者在與他們溝通的過(guò)程中了解更多的

43、賓客偏好。雖然酒店目前還不涉及疫苗或者健康這方面的數(shù)據(jù)管理，但一旦這些數(shù)據(jù)成為客人預(yù)訂和入住酒店所需，酒店就需要有能力通過(guò) API接口無(wú)縫集成并獲取這些數(shù)據(jù)。Lena Himmelhaus,石基集團(tuán)歐洲、中東和非洲區(qū)高級(jí)總監(jiān)SkiftX: 您認(rèn)為酒店技術(shù)應(yīng)該如何發(fā)展以應(yīng)對(duì)疫情帶來(lái)的變化？Himmelhaus: 我認(rèn)為，酒店未來(lái)的重點(diǎn)需放在面客技術(shù)和提高賓客體驗(yàn)方面。我們需要更多的自動(dòng)化工具來(lái)盡可能減少或者消除酒店與客人之間的物理接觸。除此以外，酒店需要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)移動(dòng)技術(shù)的投入，讓客人能夠更好的掌控自己的旅程或其中某個(gè)階段，同時(shí)提升賓客與員工之間的溝通效率，比如讓客人通過(guò)線上聊天與酒店進(jìn)行溝通

44、或請(qǐng)求客房服務(wù)。從員工角度上來(lái)看，技術(shù)在行業(yè)的應(yīng)用，將為酒店員工提供更多遠(yuǎn)程辦公的可能性，他們可以在世界任何地方工作，這也將強(qiáng)化人員招聘和人員結(jié)構(gòu)的多樣性。在酒店層面，移動(dòng)技術(shù)的應(yīng)用能夠進(jìn)一步強(qiáng)化客房管理，如追蹤房間清潔狀態(tài)，確保實(shí)時(shí)安全措施等。SkiftX:人們常說(shuō)，從技術(shù)角度來(lái)看，酒店行業(yè)了，尤其是與Airbnb等共享平臺(tái)和領(lǐng)先的電子商務(wù)品牌相比。你認(rèn)為情況仍然如此嗎？Himmelhaus: 從分銷技術(shù)來(lái)看，我認(rèn)為酒店業(yè)在很多方面是領(lǐng)先的。但單體酒店的系統(tǒng)體驗(yàn)確實(shí)需要加強(qiáng)。很多酒店還在使用本地部署系統(tǒng)，集成既復(fù)雜又昂貴。同時(shí)，盡管工作流程很多時(shí)候已經(jīng)線上化了，但很多酒店的管理系統(tǒng)依然還依賴

45、于手工操作和各種紙質(zhì)報(bào)表。集團(tuán)層面上來(lái)說(shuō)，升級(jí)中央管理系統(tǒng)，往往工程量龐大，費(fèi)用昂貴，很多公司不愿進(jìn)行投入。SkiftX: 客戶數(shù)據(jù)碎片化是集團(tuán)化酒店面臨的共同挑戰(zhàn)，新一代的酒店技術(shù)解決方案將如何解決這一問(wèn)題？Himmelhaus:基于客戶數(shù)據(jù)的單一客戶檔案管理，是集團(tuán)化酒店能否提供個(gè)性化服務(wù)和體驗(yàn)的關(guān)鍵。而要做到這一點(diǎn)，需要正確維護(hù)和管理這些客戶數(shù)據(jù)信息，但是往往現(xiàn)實(shí)情況卻不盡人意。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子來(lái)說(shuō)吧，幾年前，我在一家酒店工作時(shí)，我們每天都會(huì)手動(dòng)記錄客戶的信息，并在集團(tuán)下幾家酒店總經(jīng)理之間進(jìn)行共享。很多時(shí)候，同一位客人會(huì)擁有好幾份檔案，即便客人每周來(lái)住，住在同一家酒店或者集團(tuán)旗下不同品牌酒

46、店，這種情況都很常見(jiàn)。然而，一旦酒店所用的技術(shù)解決方案是充分進(jìn)行數(shù)據(jù)集成的，酒店就能夠通過(guò)搜索、匹配并合并類似的檔案。各區(qū)域的當(dāng)?shù)財(cái)?shù)據(jù)保護(hù)和安全法規(guī)確實(shí)會(huì)對(duì)此帶來(lái)挑戰(zhàn)，但建立唯一身份檔案（包括賓客偏好、歷史信息等）就是未來(lái)的趨勢(shì)，也是行業(yè)所需的。SkiftX: 集團(tuán)性酒店企業(yè)如何能夠選擇最符合自身需求的酒店技術(shù)解決方案？您所選的酒店技術(shù)解決方案需要具備以下幾個(gè)特點(diǎn)：一定是開(kāi)放的、動(dòng)態(tài)的、集成和自動(dòng)同步的；集成需要由事件驅(qū)動(dòng)，而不是請(qǐng)求驅(qū)動(dòng)，才能做到實(shí)時(shí)更新；該技術(shù)解決方案需要滿足國(guó)際化業(yè)務(wù)需求，符合不同區(qū)域政策法規(guī)要求，如財(cái)務(wù)、數(shù)據(jù)安全和隱私要求等；由于系統(tǒng)會(huì)處理大量數(shù)據(jù)，集團(tuán)型酒店需要額外關(guān)

47、注系統(tǒng)等安全性，確保數(shù)據(jù)隱私保護(hù)。我們?yōu)樾袠I(yè)提供的企業(yè)級(jí)平臺(tái)能夠?yàn)榫频晏峁┤轿坏臄?shù)據(jù)保護(hù)，構(gòu)建于亞馬遜安全云平臺(tái)上，也符合全球最嚴(yán)格的隱私法規(guī)要求。您所選的系統(tǒng)需要易實(shí)施、易維護(hù)，無(wú)縫恪守和執(zhí)行酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)；系統(tǒng)還需要能夠跨集團(tuán)跨酒店進(jìn)行集成，而不僅僅滿足單一酒店的需求。只有這樣，集團(tuán)層面才能在充分符合品牌標(biāo)準(zhǔn)的前提下，實(shí)現(xiàn)更快的規(guī)模擴(kuò)張。在全球疫情的影響下，對(duì)于集團(tuán)型酒店企業(yè)來(lái)說(shuō)，新酒店開(kāi)業(yè)可能并不是最主要的問(wèn)題。但我們需要從現(xiàn)在開(kāi)始做準(zhǔn)備，選擇好適合自己的技術(shù)解決方案，以在市場(chǎng)復(fù)蘇后，迅速抓住機(jī)會(huì)。Skift Take:疫情加速了無(wú)接觸式支低了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，客體驗(yàn)為中心的酒店和式的投入

48、，無(wú)疑是一個(gè)酒店P(guān)MS系統(tǒng)的未來(lái)發(fā)展方向Skift Take:隨著酒店業(yè)復(fù)蘇，酒店運(yùn)營(yíng)者開(kāi)始擁抱新技術(shù)，以進(jìn)一步優(yōu)化運(yùn)營(yíng)流程、應(yīng)對(duì)數(shù)據(jù)帶來(lái)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)并創(chuàng)造與賓客之間更好的互信關(guān)系，為未來(lái)市場(chǎng)的變化做好準(zhǔn)備。酒店業(yè)開(kāi)始從疫情的影響下逐漸復(fù)蘇，酒店運(yùn)營(yíng)者也開(kāi)始尋求使用新技術(shù)和解決方案以應(yīng)對(duì)行業(yè)發(fā)展的新格局。擁抱適合自身業(yè)務(wù)發(fā)展的新技術(shù)，尤其是酒店前臺(tái)管理系統(tǒng)（PMS），將幫助酒店在新時(shí)代下贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。SkiftX近期與石基集團(tuán)COO Kevin King進(jìn)行了一次對(duì)話，探討了行業(yè)正在發(fā)Th的變化，酒店運(yùn)營(yíng)者應(yīng)該如何重新思考PMS系統(tǒng)，以及行業(yè)應(yīng)該如何為未來(lái)的創(chuàng)新和實(shí)現(xiàn)新增長(zhǎng)做好準(zhǔn)備。Skift

49、X: 過(guò)去幾年，石基實(shí)現(xiàn)了迅速的全球化發(fā)展，在全球各地開(kāi)設(shè)了辦公室，拓寬產(chǎn)品線和市場(chǎng)覆蓋范圍。這是基于怎樣的戰(zhàn)略考慮？Kevin King: 石基的董事長(zhǎng)李仲初先Th為石基接下來(lái)幾年的發(fā)展設(shè)定了一些里程碑式的目標(biāo)。其中之一，就是要成為一家真正的全球化公司，為全球酒店業(yè)提供服務(wù)。石基為行業(yè)提供的解決方案能夠全面滿足酒店運(yùn)營(yíng)方方面面的需求，我們的用戶可以選擇任何一款所需的解決方案，與其現(xiàn)有的技術(shù)體系進(jìn)行集成，也可以選擇使用全套石基的產(chǎn)品和解決方案。我們的戰(zhàn)略是圍繞客戶展開(kāi)的，無(wú)論是開(kāi)設(shè)新的辦公室還是擴(kuò)充產(chǎn)品線，都基于我們對(duì)用戶需求的理解和訴求的滿足。對(duì)于一家科技公司而言，我們的不同之處在于石基最早

50、是一家服務(wù)型公司，服務(wù)和運(yùn)營(yíng)支持是我們企業(yè)文化DNA的一部分。SkiftX:過(guò)去幾年，石基一直在研究酒店管理系統(tǒng)的發(fā)展新方向，在行業(yè)技術(shù)應(yīng)用層面上做出一些新的突破。您是否能夠與我們分享一些有價(jià)值的發(fā)現(xiàn)？King:在最近的研究中，我們十分確定云端遷移將會(huì)對(duì)酒店運(yùn)營(yíng)者的技術(shù)戰(zhàn)略產(chǎn)Th重大的影響。預(yù)計(jì)到 2023年，酒店業(yè)大部分的信息系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施都將遷移到云端。酒店技術(shù)應(yīng)用的主要?jiǎng)右驅(qū)⒁廊皇翘嵘e客體驗(yàn)，打造賓客為先且舒適順暢的數(shù)字化體驗(yàn)至關(guān)重要。我們也發(fā)現(xiàn)，賓客消息管理系統(tǒng)雖然已經(jīng)進(jìn)入了技術(shù)發(fā)展的成熟期，但在酒店的使用率還不高。盡管這類系統(tǒng)能夠促進(jìn)酒店與賓客進(jìn)行更及時(shí)的互動(dòng)和快速反饋，但酒店依然不愿意完全采用這類技術(shù)。這