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1、周口弘旭服務(wù)品質(zhì)考試服務(wù)品質(zhì)考核分為哪八大模塊?(除加分項(xiàng)和否決項(xiàng)) 填空題 *_(答案:“1”歡迎動(dòng)作;“4”句綱領(lǐng)話術(shù);靜態(tài)講解;試乘試駕;報(bào)價(jià)協(xié)商;“1”重視專業(yè)能力;服務(wù)禮節(jié)及人員素養(yǎng);客戶跟進(jìn)及信息回復(fù))出現(xiàn)以下哪個(gè)模塊出問(wèn)題,服務(wù)品質(zhì)整體成績(jī)將按0分計(jì)算 *廉潔誠(chéng)信(正確答案)品牌忠誠(chéng)(正確答案)積極接待(正確答案)端正心態(tài)(正確答案)未提供試駕進(jìn)店歡迎中要求客戶進(jìn)店后多長(zhǎng)時(shí)間走向客戶致歡迎詞“您好,歡迎光臨比亞迪海洋網(wǎng)XX店” 單選題 *5s(正確答案)10s1min3min進(jìn)店歡迎出現(xiàn)哪幾種情形該項(xiàng)會(huì)被計(jì)0分 *超過(guò)1分鐘才提供瓶裝水客戶進(jìn)店超過(guò)5秒鐘無(wú)人理會(huì)(正確答案)瓶裝水
2、貼有其他品牌廣告瓶裝水水質(zhì)過(guò)期等質(zhì)量問(wèn)題“4”句綱領(lǐng)話術(shù)分別是哪4句話 填空題 *_(答案:您過(guò)來(lái)看看車嗎?;需要我為您先講解還是您先自己看看?;那我?guī)嚦嗽囻{體驗(yàn)一下這款車?;那我為您計(jì)算下價(jià)格?)需求分析環(huán)節(jié)如何才能拿到滿分 *主動(dòng)了解客戶過(guò)往用車經(jīng)歷并追問(wèn)用車感受(正確答案)主動(dòng)了解客戶對(duì)車輛購(gòu)買后的使用信息(正確答案)主動(dòng)了解客戶購(gòu)車偏好(正確答案)準(zhǔn)確歸納客戶需求并給出車型或款型建議,并向客戶說(shuō)明推薦理由(正確答案)靜態(tài)講解“四步法”包含 *準(zhǔn)確歸納客戶需求并給出車型或款型建議,并向客戶說(shuō)明推薦理由講解前詢問(wèn)客戶之前對(duì)X個(gè)亮點(diǎn)是否有了解或應(yīng)用其他等效方法,先吸引到客戶的注意力或興趣
3、(正確答案)講清楚所介紹亮點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)所在(強(qiáng)在哪)并結(jié)合用車場(chǎng)景分析其能夠帶給客戶的好處或作用(正確答案)調(diào)動(dòng)客戶感官(視覺(jué)、觸覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)):能直觀體驗(yàn)到的,一定要向客戶演示或引導(dǎo)客戶親自體驗(yàn)(正確答案)每個(gè)亮點(diǎn)講完須向客戶詢問(wèn)確認(rèn)感受或進(jìn)行總結(jié)復(fù)述(正確答案)以下哪些情形試乘試駕模塊會(huì)按0分處理 *全程未主動(dòng)邀請(qǐng)客戶試乘試駕(正確答案)主動(dòng)邀請(qǐng)客戶試乘試駕但須等待的,預(yù)估超過(guò)20分鐘則應(yīng)主動(dòng)向客戶證明前序客戶正在試駕未完成,未向客戶表示歉意,導(dǎo)致客戶可不等待的情形(正確答案)遇大雪天、大雨天等不可抗力因素確實(shí)不適合當(dāng)場(chǎng)提供試乘試駕的;應(yīng)當(dāng)場(chǎng)留取客戶聯(lián)系方式并主動(dòng)邀約客戶其他具體時(shí)間(精確到
4、具體日期上下午)試駕的情形工作日試乘試駕等待時(shí)長(zhǎng)超過(guò)45分鐘,客戶不愿意等待的情形(正確答案)試駕過(guò)程中出現(xiàn)闖紅燈、禁止掉頭處掉頭、逆行、飆車(正確答案)試乘試駕的路線要求不低于 千米,試駕時(shí)長(zhǎng)不低于 分鐘,若低于該標(biāo)準(zhǔn),該項(xiàng)得分 分 單選題 *5;15;05;15;-2(正確答案)5;10;05;10;-2試駕車應(yīng)達(dá)到什么樣的狀態(tài),試駕車準(zhǔn)備項(xiàng)目才能拿滿分 *配備專用的試乘試駕車輛(正確答案)內(nèi)、外整潔,無(wú)垃圾及明顯臟污,腳墊按要求鋪設(shè)整齊(正確答案)油量/電量充足(綜合續(xù)駛里程不低于150km),各項(xiàng)功能正常(正確答案)客戶上車前依據(jù)天氣情況將空調(diào)溫度調(diào)至合適溫度(22-26),上車后詢問(wèn)
5、客戶溫度是否合適;詢問(wèn)(正確答案)行駛前詢問(wèn)客戶喜好選擇播放音樂(lè)且設(shè)置音量不影響正常交談(正確答案)在客戶試駕時(shí),首席產(chǎn)品體驗(yàn)官必須提供哪些指導(dǎo)?(2點(diǎn)執(zhí)行要求全部答對(duì)得分,缺一0分) 填空題 *_(答案:1、客戶試駕前,應(yīng)指導(dǎo)客戶調(diào)節(jié)座椅、方向盤(pán)、后視鏡、檔位操作等,至少3項(xiàng)(針對(duì)客戶試駕)。2、行車前提醒客戶系好安全帶,注意行車安全。)在客戶試乘試駕環(huán)節(jié),怎么為客戶提供溫馨服務(wù)? 填空題 *_(答案:1、客戶上車前或試乘轉(zhuǎn)試駕環(huán)節(jié),應(yīng)主動(dòng)為客戶開(kāi)關(guān)車門(mén)。2、在急加速、急減速、急轉(zhuǎn)彎、顛簸路段時(shí)應(yīng)主動(dòng)提醒客戶坐穩(wěn)扶好,確??蛻趔w驗(yàn)安全)試乘試駕環(huán)節(jié),體驗(yàn)官應(yīng)結(jié)合客戶體驗(yàn)關(guān)注重點(diǎn),依據(jù)車輛特性
6、進(jìn)行動(dòng)態(tài)亮點(diǎn)演示介紹,我們常說(shuō)的三步法介紹方式是哪三步? *引導(dǎo)客戶認(rèn)知:說(shuō)明所講動(dòng)態(tài)亮點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)及實(shí)際用車時(shí)能夠帶給客戶的好處(正確答案)增強(qiáng)客戶感受-調(diào)動(dòng)客戶感官(視覺(jué)、觸覺(jué)、聽(tīng)覺(jué))進(jìn)行演示,必要時(shí)讓客戶親自感受體驗(yàn)(正確答案)加深客戶印象-每個(gè)動(dòng)態(tài)亮點(diǎn)演示/體驗(yàn)完應(yīng)向客戶確認(rèn)感受或進(jìn)行總結(jié)強(qiáng)化(正確答案)清晰講解金融政策并進(jìn)行適用于客戶的分析和推薦客戶試乘時(shí)(客戶駕駛時(shí)除外)銷售/試駕員應(yīng)積極與客戶溝通,除了車輛動(dòng)態(tài)亮點(diǎn)介紹外,可以結(jié)合客戶背景與客戶一起憧憬購(gòu)車后的美好用車生活,不可出現(xiàn)超過(guò) 分鐘冷場(chǎng)不主動(dòng)與客戶講話情況。 單選題 *1(正確答案)235試駕結(jié)束前(停車前)無(wú)需再詢問(wèn)客戶是
7、否需要繼續(xù)體驗(yàn),每個(gè)人只能試駕一次。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)如何給客戶進(jìn)行專業(yè)報(bào)價(jià) *為客戶進(jìn)行意向車型/款型及顏色的確認(rèn)或推薦(正確答案)清晰說(shuō)明各項(xiàng)費(fèi)用的構(gòu)成(正確答案)清晰講解金融政策并進(jìn)行適用于客戶的分析和推薦(正確答案)提車周期的說(shuō)明(正確答案)在專業(yè)報(bào)價(jià)過(guò)程中出現(xiàn)什么情況會(huì)被扣5分 *價(jià)格模糊不清(正確答案)隨意加價(jià)(正確答案)強(qiáng)買強(qiáng)賣(正確答案)過(guò)度承諾(正確答案)當(dāng)客戶糾結(jié)于車輛價(jià)格及優(yōu)惠幅度時(shí),你會(huì)怎么做? 填空題 *_(答案:強(qiáng)化產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)及價(jià)值分析;介紹服務(wù)價(jià)值,店端服務(wù)給客戶帶來(lái)省心和便利)當(dāng)銷售遇到客戶提出的問(wèn)題自己的確不清楚的,可坦誠(chéng)表明自己還需要了解確認(rèn)并向客戶
8、表示歉意;了解清楚后, 小時(shí)內(nèi)向客戶給出準(zhǔn)確回復(fù)。若 單選題 *81224(正確答案)48專業(yè)答疑環(huán)節(jié)對(duì)客戶詢問(wèn)銷售以下哪些回復(fù)將被扣5分? *不回答(正確答案)回答“不知道”(正確答案)回答“不清楚”(正確答案)回答“不歸我管”/“我不負(fù)責(zé)”(正確答案)“1”重視專業(yè)能力模塊考核哪幾項(xiàng)? *競(jìng)品分析(正確答案)專業(yè)答疑(正確答案)價(jià)值分析專業(yè)報(bào)價(jià)如果客戶有同時(shí)關(guān)注的競(jìng)品車型,銷售要能夠從參數(shù)、配置、性能、技術(shù)類型、質(zhì)量、口碑、政策等方面至少選取 個(gè)方面進(jìn)行對(duì)比,做到“知己知彼”客觀分析,有理有據(jù)、有說(shuō)服力的證明自身優(yōu)勢(shì)所在 單選題 *12(正確答案)34在競(jìng)品分析環(huán)節(jié),如果客戶沒(méi)有關(guān)注競(jìng)品車
9、型,那你要怎么做? 填空題 *_(答案:應(yīng)稱贊客戶“品牌選擇眼光”或“感謝信任”,并能結(jié)合本品絕對(duì)優(yōu)勢(shì)向客戶給出2條選車“衡量標(biāo)準(zhǔn)”建議)以下符合形象及著裝要求的有 *佩戴比亞迪統(tǒng)一要求的工牌(正確答案)各銷售按比亞迪統(tǒng)一要求著裝,風(fēng)格保持統(tǒng)一。(正確答案)著裝整潔、得體,夏季炎熱,西裝、襯衫袖口可卷起,襯衫可不扎進(jìn)褲里發(fā)型整潔,過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)要扎起,發(fā)色不能出現(xiàn)非主流顏色,不能有紋身外漏(正確答案)銷售與客戶溝通時(shí)的語(yǔ)氣口吻要 *親切禮貌(正確答案)尊重友好(正確答案)不可使用粗俗詞匯(正確答案)隨意就好銷售與客戶會(huì)面 分鐘內(nèi)銷售有自我介紹且詢問(wèn)客戶稱謂敬稱客戶 單選題 *123(正確答案)4提及
10、品牌范疇話題時(shí),銷售應(yīng)充滿自信和情感地向客戶進(jìn)行品牌實(shí)力宣傳,宣傳計(jì)闡述時(shí)長(zhǎng)不低于 秒。 單選題 *1530(正確答案)4560銷售確實(shí)需要暫時(shí)離開(kāi)時(shí),應(yīng)向客戶說(shuō)明原因及預(yù)計(jì)離開(kāi)時(shí)長(zhǎng)征得同意,離開(kāi)時(shí)長(zhǎng)超過(guò) 分鐘應(yīng)找人接替陪同,否則扣2分。 單選題 *135(正確答案)10接待過(guò)程中“有眼力見(jiàn)”主動(dòng)為客戶提供幫助,如以下: *主動(dòng)為客戶調(diào)節(jié)座椅(正確答案)主動(dòng)幫客戶打開(kāi)后備箱門(mén)(正確答案)主動(dòng)幫客戶打開(kāi)前機(jī)蓋(正確答案)客戶不方便時(shí)主動(dòng)幫助客戶拿一下東西(正確答案)引導(dǎo)就坐項(xiàng)目有兩個(gè)基本執(zhí)行要點(diǎn),分別是: *客戶在店過(guò)程中,銷售應(yīng)適時(shí)邀請(qǐng)客戶至洽談區(qū)就坐(正確答案)就坐時(shí)要執(zhí)行引導(dǎo)性動(dòng)作(正確答
11、案)提供茶點(diǎn)打開(kāi)電視播放產(chǎn)品介紹視頻禮貌待客要求展廳其他服務(wù)人員眼里應(yīng)有客戶意識(shí):與客戶碰面的服務(wù)人員須向客戶點(diǎn)頭、微笑、問(wèn)好(客戶進(jìn)店、離店時(shí)迎賓人員話術(shù)此項(xiàng)不計(jì));進(jìn)出門(mén)或過(guò)道與客戶相遇時(shí)應(yīng)主動(dòng)停步側(cè)身讓客戶先行。此項(xiàng)為多少分? 單選題 *否決項(xiàng)1(正確答案)23對(duì)客戶進(jìn)行禮貌送別詩(shī),具體考核要求有: *引導(dǎo)出店(引導(dǎo)手勢(shì)或?yàn)榭蛻糸_(kāi)門(mén)等動(dòng)作)(正確答案)送別至展廳門(mén)外,向客戶致送別詞(正確答案)目送客戶離開(kāi)時(shí)長(zhǎng)不低于5秒(正確答案)送別客戶至5步遠(yuǎn)客戶離店后24小時(shí)內(nèi)發(fā)送感謝信息也算客戶跟進(jìn) 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)客戶離店24小時(shí)內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行首次跟進(jìn),跟進(jìn)要求為: *主動(dòng)表明身份,敬稱
12、客戶(正確答案)禮貌關(guān)懷以及詢問(wèn)意向(正確答案)對(duì)不確定的客戶表明愿意繼續(xù)服務(wù)或確定再次來(lái)店時(shí)間(正確答案)對(duì)已選擇競(jìng)品的主動(dòng)了解原因(正確答案)電話跟進(jìn)應(yīng)盡可能避開(kāi)客戶明確不便接聽(tīng)的時(shí)間段,未接聽(tīng)電話的應(yīng)補(bǔ)充短信或微信跟進(jìn)(正確答案)加分項(xiàng)模塊有哪些項(xiàng)目組成? *暖心服務(wù)(正確答案)滿意度監(jiān)控(正確答案)茶點(diǎn)提供(正確答案)關(guān)懷同行人滿意度監(jiān)控指的是客戶離店后,48小時(shí)內(nèi)店端采取什么方式對(duì)客戶接待服務(wù)滿意度進(jìn)行調(diào)研 *店內(nèi)客服電話回訪(正確答案)推送有效問(wèn)卷鏈接(正確答案)發(fā)送感謝信給客戶打電話跟進(jìn)回訪購(gòu)車意向茶點(diǎn)提供環(huán)節(jié)得分要求有 *除純凈水外,能提供含冷熱三種以上精致飲品(正確答案)向客戶主動(dòng)介紹并依選擇提供(正確答案)提供三種以上精致點(diǎn)心/水果/小食品(正確答案)適時(shí)續(xù)杯及續(xù)填(正確答案)邀約到店試駕的客戶,等待試駕時(shí)間不可超過(guò) 分鐘 單選題 *20(正確答案)3045按順序拍到為止若客戶拒絕計(jì)算價(jià)格,銷售應(yīng)當(dāng)向客戶表明 。 填空題 *_(答案:那您有任何購(gòu)車相關(guān)的問(wèn)題可以隨時(shí)提出,我來(lái)為您解答)銷售發(fā)出試乘試駕邀請(qǐng)事,若客戶拒絕試乘試駕,銷售應(yīng)該跟客戶說(shuō) ?該項(xiàng)目得3分,同時(shí)試乘試駕模塊NA處理 填空題 *_(答案:那您有試乘試駕需求時(shí)告訴我,我們可以為您提供)試乘試駕過(guò)程中忽略了客戶明確的體驗(yàn)關(guān)注點(diǎn),體驗(yàn)關(guān)注點(diǎn)了解得 分
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