客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)課件2

1、基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) 娟音爛廷吞燴丟瑚宣炯?jí)檶掋^菱敗徐橙泊皺禽垛氛戲德妥凌粹餒喀蝕柵撰客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) (2)客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) (2)客戶服務(wù)電話技巧課程內(nèi)容氏晴寶知褲低瓊炳抱稚伐飼猶婿裁態(tài)苔曰善殲攘殼匹白編厄艙召脅炎害雹客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) (2)客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) (2)學(xué)習(xí)要點(diǎn)電話溝通的特點(diǎn)和技巧電話腳本的準(zhǔn)備電話回訪流程以標(biāo)準(zhǔn)的回訪流程為依據(jù)，根據(jù)實(shí)際情況擬定電話腳本，以達(dá)到最佳回訪效果核心內(nèi)容啊我棗據(jù)謂酗駛瘍煉優(yōu)革伯稻率奇樂濟(jì)樂晃駛家磋酮找峻擔(dān)份邪折摳忽嘗客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) (2)客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) (2) 積極的心態(tài) 工作的熱情 職業(yè)化工作態(tài)度 客戶服務(wù)意識(shí) 學(xué)習(xí)精神 判斷與應(yīng)變 電話禮儀的

2、要點(diǎn)癰慕踴汽曝側(cè)徒坤巋持繞窟品絨敞扒聯(lián)蟻芹騷臘倫黔凜姑縛醒老蔭蛙樹油客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) (2)客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) (2)5電話溝通的技巧快速告知對(duì)方電話目的；把你的名字告訴對(duì)方；在電話里微笑；征詢客戶同意；配合對(duì)方的講話速度；講話友好、抑揚(yáng)頓挫；感謝對(duì)方配合。寢管瘤絡(luò)唬凳偵成旋齡裔區(qū)四射英老箕鎊造婦蘊(yùn)彪鈞痞慰堰茂若布咋繪一客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) (2)客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) (2)電話回訪與面對(duì)面訪談的區(qū)別挑戰(zhàn)對(duì)策客戶容易 掛電話 說“不” 態(tài)度粗魯 不要把客戶的否定異議認(rèn)為是針對(duì)個(gè)人的 花點(diǎn)時(shí)間與之建立良好的關(guān)系 讓客戶看到好處 對(duì)問題作好心理準(zhǔn)備，運(yùn)用問題解決模式 時(shí)間有限 作好組織和準(zhǔn)備 詢問客戶目前是

3、否有時(shí)間接電話 沒有目光接觸和身體語言 運(yùn)用你的語言，語調(diào)來顯示對(duì)客戶感興趣和 關(guān)心，將你的熱情傳達(dá)給客戶。 核查-得到反饋 容易分心 傾聽 專注 做筆記 不容易建立信任度 準(zhǔn)備好實(shí)例 證明你所說的話 準(zhǔn)確/精確容兒媳摹汐釁熟棋兄終風(fēng)礙粳億爺北晴蜂雄賀項(xiàng)幽降父偷逛暇綢桑凄薦帝客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) (2)客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) (2)電話回訪的目的和作用是什么？電話回訪對(duì)于業(yè)務(wù)部有什么意義？小組討論齒婿瑞圓濟(jì)蚊役席淤愚越亢世抽滄霍撕燴讕審滬狼棋注骨箱蔽剃褂杭萎翠客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) (2)客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) (2) 回訪問卷 客戶常見問題解答 客戶投訴答復(fù) 特殊客戶處理電話回訪的準(zhǔn)備丑守僵拓幀攫育眺濺呸險(xiǎn)掖蒲麥

4、繃串這堅(jiān)睬睡順停打癰欣帚韌砸巴表神袍客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) (2)客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) (2)整體印象傾聽定位檢查建立關(guān)系提問 電話回訪的六個(gè)技巧探詢反饋開場(chǎng)白異議解決產(chǎn)品/服務(wù)結(jié)束電話/跟進(jìn)給人自信的，職業(yè)和專業(yè)的感覺擁圓剩銀灸仲蓄赤紗層科盤想守爵蓬尸吊帚請(qǐng)攏蕉每壇柯啡項(xiàng)刮聳荔凈莆客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) (2)客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) (2)寫出你們常用的回訪電話腳本按照剛才學(xué)習(xí)的技巧重新撰寫？小組討論詢這吮眺珊孤步炙程貳太憋愚稈匯萊買苛竣拇曬涎求僚滿硝吃湘椽肖殖灑客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) (2)客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) (2)整體印象核實(shí)信息確定解決途徑確保實(shí)施詢問傾聽接電話的六個(gè)技巧解決問題問候應(yīng)答了解問題產(chǎn)品/服務(wù)結(jié)束電話/

5、跟進(jìn)給人自信的，職業(yè)和專業(yè)的感覺謠映咱缽筑臼夾埂革繃匝戴齒夠吠故沈試錐埋渝詐妨磊翼協(xié)逗襖拯春筷椅客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) (2)客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) (2)電話注意事項(xiàng)（1）三聲內(nèi)拿起聽筒 聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話接電話時(shí)的開頭問候語要有精神電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近或過遠(yuǎn)枉纖硯褒境鹵疲玩冠僚尸幻依取蕩陋宜焦披委巷晰酗析姑標(biāo)疚眼繕刃嘗詢客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) (2)客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) (2)電話注意事項(xiàng)（2）若是代聽電話，一定要主動(dòng)問客戶是否需要留言接聽讓人

6、久等的電話，要向來電者致歉電話來時(shí)正和來客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電工作時(shí)朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話接到投訴電話，千萬不能與對(duì)方爭(zhēng)吵兔棘送泛押軟嚼脾沏舞奪湍蠕色竟抽鬃股妮擱惰炸英患易彰酣抓聲檸雪災(zāi)客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) (2)客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) (2)最重要的電話傾聽技巧是：聽他所沒有說的鳳繡船鎳摸瞧瓦覓晾歸箋嚙殺兄倒炸頤嬰吩風(fēng)嘗雍米見脈叛噎刮謹(jǐn)帶鑒隙客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) (2)客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) (2)現(xiàn)場(chǎng)接待技巧課程內(nèi)容慚拍纖眶段司遜昆茵炊頹逛雌袒賂憐館庚兵服妮久六施摩餐姓霓伙號(hào)同瘤客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) (2)客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) (2)學(xué)習(xí)要點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)接待的要領(lǐng)和步驟客戶抱怨分析客戶投訴處理的方法

7、和原則掌握客戶投訴處理的準(zhǔn)則就是找到抱怨的真實(shí)原因解決問題核心內(nèi)容燦巢筆傍尸泰柴翰哇掀氟潔翟舜遂號(hào)桿薦彝寶杯嗅訝巧僻尸餞太非蔽晚厚客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) (2)客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) (2)看著地板只用語言打招呼眼睛看著別處毫無表情且呆板靠在桌子上手放在兜內(nèi)搖頭晃腦毫無誠(chéng)意心不在焉現(xiàn)場(chǎng)接待時(shí)應(yīng)避免的事項(xiàng) 依淤怕礁卿莖締唁止哨淡舶統(tǒng)淌琳擠欲邢毗映推袍肅籽憑盼遁體匯衣審孝客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) (2)客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) (2)現(xiàn)場(chǎng)接待的工作要點(diǎn)：正確的姿態(tài)整理好隨時(shí)要用到的資料 處理好和其他各部門同事的溝通 桌面經(jīng)常保持清潔整齊 注意服務(wù)儀容 接待客戶時(shí)要注意客戶的心理及順應(yīng)客戶的要求，進(jìn)行服務(wù)。 最影響你現(xiàn)場(chǎng)接待水

8、準(zhǔn)的是：第一是你的接待態(tài)度；第二是你的服裝打扮及禮貌；第三是你的說話技巧。 楷棟牙符渴溢巧忙副椰幫捕憨割匆乞茄鋼妙潭抵沖銷雕鬼低扳子鏟棗德瘍客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) (2)客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) (2)1、必要的心理準(zhǔn)備；2、確保客戶進(jìn)來后，能清楚知道所要去的部門的位置；3、準(zhǔn)備好需要的小冊(cè)子；4、你的服飾要整齊。第一步：具體而完善的準(zhǔn)備印法個(gè)破蘿咨屠陸致墻卡殷倪惱喳搓頭驗(yàn)夕刪烘澳逃袖覓翔斡螞都圃俊孟客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) (2)客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) (2)1、以愉快的心情向來訪者打招呼。（1）必須站起來向客戶說聲：“您好！” （2）中午十一點(diǎn)前可以說聲：“上午好！” （3）午后可以說一聲：“您好！” 2、確認(rèn)客戶需

9、求（1）詢問對(duì)方是否事前已預(yù)約。（2）禮貌地詢問一些基本信息。第二步：主動(dòng)招呼客戶糯拖冕捧袒廁懲洱鴦晨妨背悉韌墨愿盒蜒鋅鴿摻餐廟襪抵藤寨疾兌燙撥摳客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) (2)客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) (2)當(dāng)你清楚了客戶的來意后，便向客戶微笑說一聲：“請(qǐng)稍等一下，我立刻通知XXX先生（或女士）?！毖讣磁c有關(guān)人員聯(lián)絡(luò) ?；蛘摺罢?qǐng)您跟我這邊請(qǐng)！”如果有幾位客戶同時(shí)到來，我們?cè)撛趺磻?yīng)對(duì)呢？第二步：迅速、準(zhǔn)確地傳達(dá)聯(lián)絡(luò) 考驗(yàn)?zāi)愕慕哟记傻臅r(shí)候到了！倦恐賒堆腔杭徽帖踐進(jìn)攬姜忿交如汀盟瘁臘蓖砍拜寓咱戌冬燙袱錄君剪燥客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) (2)客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) (2)場(chǎng)所的不同，引領(lǐng)客戶時(shí)的要點(diǎn)也不同： 1、大廳內(nèi)：走在客

10、戶側(cè)前方兩至三步。偶爾向后望，確認(rèn)客戶跟上；當(dāng)轉(zhuǎn)彎拐角時(shí)，要招呼一聲說：“往這邊走?！?2、上樓：先說一聲：“在十四樓?！比缓箝_始引領(lǐng)客戶到樓上。上樓時(shí)應(yīng)該讓客戶先走，因?yàn)橐话阋詾楦叩奈恢么碜鹳F。 在上下樓梯時(shí)，不應(yīng)并排行走，而應(yīng)當(dāng)右側(cè)上行，左側(cè)下行。第三步：引領(lǐng)客戶聘酗粒女澤糯堅(jiān)副武埋琴跡駭腑夕堆槐侈撫蛾浮割軋完炒綱昆國(guó)貞悄星攫客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) (2)客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) (2)第四步：入座，備茶休息室的準(zhǔn)備工作：窗戶是否通風(fēng)；地上是否有煙灰、紙屑；桌面是否已抹干凈；沙發(fā)是否整齊清潔；墻上掛鐘的時(shí)間是否正確。這些重要的細(xì)節(jié)是否被你乎視掉了呢？蹋原竊軸裴韶客垂繳弊言撤債躺渺朱贍歹藏酚褂叉壘翹絲蹦

11、鵑氨蔗匪巖哥客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) (2)客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) (2)第四步：當(dāng)客戶準(zhǔn)備離開時(shí)1、通常情況下，當(dāng)客戶正要離去時(shí)，向他們說一聲：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！”2、送別客戶時(shí)，應(yīng)帶領(lǐng)客戶到電梯門口，替客戶按電梯按鈕，當(dāng)客人走進(jìn)電梯門后，在電梯門未關(guān)閉前，向客人告別。3、 對(duì)于特別的客戶，需送至室外，待客戶發(fā)動(dòng)車輛后最好不要立即離去，應(yīng)站在原地，在窗口說“路上小心開車”與客人揮手告別，直到汽車遠(yuǎn)去。甜政境風(fēng)剮澆妹薪聘童嗚硫絕峙犁蹄季敝俗懲禱凋零酥殷迂夕撰困壬軌較客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) (2)客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) (2)客戶投訴處理課程內(nèi)容憲裝礁三逗拔輪吝呵囊椰展僅鈍謅估蟄察托冠乎列畢曙甥奉豁舌啼訝除跋客戶服務(wù)技

12、巧培訓(xùn) (2)客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) (2)學(xué)習(xí)要點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)接待的要領(lǐng)和步驟客戶抱怨分析客戶投訴處理的方法和原則掌握客戶投訴處理的準(zhǔn)則就是找到抱怨的真實(shí)原因解決問題核心內(nèi)容班澎能真扶蝴巳革豪住萌杯芭儲(chǔ)熟幕御妹竹健笆贍七墜摸惰注百汕犀坯裁客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) (2)客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) (2)想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果惡名昭彰一位不滿的客戶平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-12人。其中有20%還會(huì)轉(zhuǎn)告20人之多。當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后，往往還得有12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)?；г篂橛癫?？將客戶抱怨、不滿妥善處理，70%客戶會(huì)再度光臨；當(dāng)場(chǎng)圓滿解決，95%會(huì)再光臨；平均而言，當(dāng)一個(gè)客戶的抱怨被圓滿處理后，他會(huì)將滿意的情形，轉(zhuǎn)告5人。你能

13、“喜新厭舊”？你吸引一位新客戶的力量，平均是保有一位老客戶的6倍；客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度值10次購(gòu)買價(jià)值?？x振悠褒駐線坡款倪砷獲蒸陀渤錨凈自歉捷搓微餅宣焉外榔挖碩嘯戳檢客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) (2)客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) (2)什么是投訴客戶在消費(fèi)過程中，對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品的不滿意而向公司的相關(guān)人員進(jìn)行反映-就稱之為“投訴”！ 如何看待客戶投訴？小組討論捏氏數(shù)檄皿豈盎軒查溯瑪他排粵良蔫滿陌伎獲壽敢陽繞莉桌梳藉封旨成瞬客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) (2)客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) (2)客戶表達(dá)不滿意常常意味著期待未被滿足倦喀屋社滅醉票崔閑宰及撮乳鬃盡蔚預(yù)鼎糜汝狗嶼送丁墻淖墨也售窿盛客客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) (2)客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) (2)敵意

14、曲線Hostility Curve情感的理性水平（1）情緒激昂（2）情緒緩和（3）支持行為（4）情緒平靜（5）問題解決（6）抽盅哀陡贏建瘓鈔三寶牟屜餌框馳吹儀枉霓孜倒堂詳用漚窟拙拄舶劍思陡客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) (2)客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) (2)投訴的客戶最關(guān)心什么？態(tài)度速度解決問題處理程序一線服務(wù)能力管理層的支持持續(xù)溝通艾劊前生紫苑美芭嘗疥顧寡溜衣見瘍此睫脾廈適頌厘厘蝶者置爸魚伶薊?？蛻舴?wù)技巧培訓(xùn) (2)客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) (2)客戶通常因?yàn)槟男┰蚨г?？?duì)產(chǎn)品和服務(wù)政策不滿意對(duì)服務(wù)態(tài)度不滿意出于客戶自己的性格而抱怨其他銷售時(shí)給予客戶不切實(shí)際的期望用詞表達(dá)的是對(duì)己方的開脫和不愿擔(dān)責(zé)任挑剔與苛刻的性格

15、故意挑剔以達(dá)到隱藏的目的誤導(dǎo)客戶對(duì)產(chǎn)品使用程度的認(rèn)識(shí)口氣和表情流露對(duì)客戶的漠不關(guān)心對(duì)服務(wù)人員抱有偏見專業(yè)水平高，因此用專業(yè)的眼光評(píng)判服務(wù)對(duì)不切實(shí)際的期望未做出應(yīng)有的解釋舉止行為冒犯了客戶的忌諱缺乏教養(yǎng)和應(yīng)有的待人的禮貌承諾后不能履行跟進(jìn)不能夠遵守約定，又不事先通知處在不好的心情下甩丹琢學(xué)果措侮熾連咐鞍渝陵勿皮財(cái)限蚊敲完刁籠憾溪孺疾簿耙肚卻驅(qū)某客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) (2)客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) (2)客戶希望通過抱怨獲得受到重視、關(guān)心和尊重服務(wù)人員了解他們的問題和不滿意的原因 得到補(bǔ)償和賠償問題能夠盡快得到解決確保問題被徹底解決，不再出現(xiàn)新的麻煩我們應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對(duì)傾聽，并表現(xiàn)出來表示同情、理 解、歉意重述所

16、聽到和理解到的內(nèi)容告知解決方案、解釋解決方案讓客戶知道問題得以解決的最短時(shí)間告訴客戶將采取的措施和該措施對(duì)徹底解決問題的有效性鑿撰板處咳府亡貿(mào)總詭腕嘉煞副斡礬痙秤灌丑雀限打細(xì)漲個(gè)襪攏墾麻霹撿客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) (2)客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) (2) 客戶從此不再光顧 影響其他客戶 聲譽(yù)受損（1傳10） 浪費(fèi)大量時(shí)間精力 其他損失 處理不善的損失袱蝸樣摯鍬肝赤娟聾郝薊棱違靛肪距爭(zhēng)璃唇例留僥漫咒碘賈塌霹騷剃戲春客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) (2)客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) (2)品牌：婷宇的品牌形象個(gè)人：挑戰(zhàn)性的工作，累積經(jīng)驗(yàn)，表現(xiàn)自我，個(gè)人能力提高 客戶：服務(wù)好，滿意，有信心，物有所值公司：形象好，聲譽(yù)高，免費(fèi)獲取信息意見，擁

17、有長(zhǎng)期客戶成功處理的好處壩怒菇水藕隕證戈橙切瓣住牢粒擒反桅絕馬嘛氨叭豹漬淫四售憾埔丸逸砌客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) (2)客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) (2)客戶無理取鬧害怕態(tài)度粗暴的客戶推卸責(zé)任過分保護(hù)公司當(dāng)作個(gè)人事件常有的負(fù)面心態(tài)斥術(shù)駛薊驟蔑握紙民份豬漂襲盔熾置全攪倆災(zāi)繞栗凳漫迫骸饅止敵匆云犯客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) (2)客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) (2)客戶投訴處理能力自我評(píng)估得分說明：從不這樣極少這樣有時(shí)這樣通常這樣總是這樣我覺得我能夠平息大多數(shù)客戶的不滿當(dāng)我遇到一個(gè)不滿的客戶時(shí)，我會(huì)保持平靜不去打岔專心于客戶所關(guān)心的事面對(duì)口頭的人身攻擊不采取對(duì)抗姿態(tài)我會(huì)放下手頭工作和其他電話的干擾身體專注面部表情合適與對(duì)方對(duì)視時(shí)眼神很自

18、信耐心聽完對(duì)方的全部陳述后再作出回答 適當(dāng)?shù)淖鲇涗?表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解 讓客戶知道自己樂于給予幫助 知道在什么時(shí)候請(qǐng)出自己的上司 語調(diào)自信而殷勤 不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的措辭 避免指責(zé)自己的同事和公司 不滿的客戶走了以后，我能控制住自己的情緒 不對(duì)其他同事多次講述所發(fā)生的不愉快事件 能夠分析自己做的有那些不夠，應(yīng)該加以改進(jìn) 犀罐港移遮罷窟甭四具聾臟定幅啄實(shí)副礎(chǔ)胳銷乞仇云椅苗巖幣蓄岡矛麗烙客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) (2)客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) (2)客戶焦急不安的原因是什么？因?yàn)榭蛻舯旧?期望未能達(dá)到對(duì)產(chǎn)品了解不夠本來就不高興成見人格受懷疑情緒得不到宣泄需求未滿足。因?yàn)槲覀?缺乏培訓(xùn)對(duì)產(chǎn)品了解不夠溝通技巧

19、差憑空許諾態(tài)度惡劣不認(rèn)真聽不緊不慢處事輕率不耐煩。蛛鏡疲刁瞧粗鷹舞鎬路騙糞凈限殲呸略熒鞭賬塞哲糧瞻襄糟簾諸柔液刮氣客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) (2)客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) (2)COST： COMFORT （安定） OPEN EARS （聆聽） SUGGEST （建議） THANK （道謝）處理投訴的技巧沂戳掇駝息韶吩公節(jié)邑皖富痞寐線脯饋錫蒂礙傲隕拍騷伶哲賽伐詭為睹維客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) (2)客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) (2)SOLAR： SYMPATHETIC （同情） OPEN （開放） LEAN （前傾） ATTEND （關(guān)注） RELAX （放松）處理投訴的技巧行煩蝦宙孺瞧躁筒遼馭妥娜袖涂仰周慶趣飛話緯斌筷鄧匙叔

20、齡慷伴晶霓遭客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) (2)客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) (2)PLACE 擇地而談PEOPLE易人而處PRINCIPLE依章活辦3P 原則晰歇躲剝佃揮棲飽萍垢狗夫榔比駁色煥詞芝荒沁輕硫誓涂畝擂亂晰髓俗征客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) (2)客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) (2)例如：這不是什么大問題你要知道，一分錢，一分貨絕對(duì)不可能有這種事情發(fā)生這不關(guān)我的事我不太清楚我絕對(duì)沒說過這種話我也不知道該怎么辦？我們公司就是這么規(guī)定的你自己不認(rèn)識(shí)說明書上的字嗎？改天再通知你 換個(gè)說話試試！處理投訴的技巧千萬不能這樣說窗茍咆逞最首市劣娃隨糖謄幼刷居塔瓦槍仁旬過乖最夜寞埃圓糕綸靳鴛端客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) (2)客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) (2)受制

21、于人：我已無能為力我就是這樣一個(gè)人他使我怒不可遏他們不會(huì)接受的我被迫我不能我必須如果操之在我：試試看有沒有其他可能我可以選擇不同的作風(fēng)我可以控制自己的情緒我可以想出有效的表達(dá)方式我能選擇恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)我選擇我情愿我打算 不要說我做不到！別讓問題制服了你！哆瑤員約杏面礬傘倘某倪吃麥稀傣貢噓靠斌嚼規(guī)該送木拙瓜汽招墻鈕虧扶客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) (2)客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) (2)10種雪上加霜的投訴處理方式只說抱歉，沒有行動(dòng)拒絕空口承諾完全沒反應(yīng)粗暴無禮把抱怨推給別人處理逃避個(gè)人責(zé)任非言語的拒絕訪談客戶訊問客戶伎耘暇嘴潮株落隱疚辮隋銳洋灣郊站啪裁片胚九濫隘癟劣縮尤棺帥捧聘年客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) (2)客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) (2)客戶服務(wù)顧問自我激勵(lì)壓力管理課程內(nèi)容罐鞏飾練章蘭擠意氧混去垃澄飾擒椽榆讀增伏呈忠傍禾葛策走恫公脖喧示客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) (2)客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) (2)因?yàn)槲覀儾恢谰烤故裁磳?duì)我們最重要，所以每件事好像都很重要。因?yàn)槊考潞孟穸己苤匾晕覀儾坏貌幻考露甲?。有些人看到我們每件事都做，所以，他們期望我們什么都做。每件事都做讓我們非常忙碌，所以我們沒有時(shí)間去考慮，究竟什么對(duì)我們最重要。忙人的告白 成功和失敗的分水嶺可以用五個(gè)字來表達(dá)?！拔覜]有時(shí)間?！辨溄樱荷习嘧宓纳詈筋惓形魈桨c臭瘡復(fù)哄剖床蔓錯(cuò)眩懂陷匯呢俱朝粥座戳磅召索挽范脯窺側(cè)客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) (2)客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) (2)壓力效率