商務(wù)談判中的文化與禮儀課件

1、第四章 商務(wù)談判中的文化與禮儀目錄商務(wù)談判中的文化差異 不同國家和地區(qū)商人的談判風(fēng)格商務(wù)談判禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo) 一、掌握文化差異對談判的影響二、跨文化談判成功的基本要求三、其他國家、地區(qū)商人及中國人的談判風(fēng)格四、會面、商務(wù)談判過程、宴請、饋贈等禮儀五、能運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼勁酗L(fēng)格與不同地區(qū)的談判對手進(jìn)行談判六、能根據(jù)商務(wù)談判的需要采用適當(dāng)?shù)亩Y儀七、能在商務(wù)談判活動中正確運(yùn)用相關(guān)的禮儀引導(dǎo)案例戴姆勒克萊斯勒事件1998年11月，德國戴姆勒奔馳公司并購美國三大汽車公司之一的克萊斯勒公司，被全球輿論界譽(yù)為“天堂里的婚姻”。 戴姆勒奔馳公司是德國實力最強(qiáng)的企業(yè)，是揚(yáng)名世界的“梅塞德斯”品牌的所有者；克萊斯勒則是美國

2、三大汽車制造商中贏利能力最強(qiáng)、效率最高的公司。人們認(rèn)為，這宗跨越大西洋的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合定會造就一個馳騁世界汽車市場、所向無敵的巨無霸。然而誰會想到，這樁“婚姻”似乎并不美滿。并購后并沒有實現(xiàn)公司預(yù)期的目標(biāo)，到2001年，公司的虧損額達(dá)到20億美元，股價也一路下滑，并且裁減員工，公司的發(fā)展一直都很艱難。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，大西洋兩岸不同文化差異的沖突是這場婚姻危機(jī)的根本原因。戴姆勒奔馳公司的CEO施倫普一開始沒有意識到兩家企業(yè)無論，在組織結(jié)構(gòu)、薪酬制度，還是企業(yè)文化上都相差非常大，他卻采取德國的完全控制方式把克萊斯勒當(dāng)成一個部門來看待，在公司管理制度上，董事會結(jié)構(gòu)成員都是以德國為主。但是，他卻在媒體上說：“

3、這是一次平等的合并”，這使克萊斯勒美國員工無所適從。再加上，施倫普在企業(yè)合并不久就解雇了作為并購整合經(jīng)理的克萊斯勒總裁，導(dǎo)致克萊斯勒員工產(chǎn)生敵對情緒，許多優(yōu)秀的美國設(shè)計師、高級管理人員紛紛離職投奔了福特、通用汽車等競爭對手。這樣，也就不難理解為什么這次開始被稱為“天造的合并”最后如此失敗。案例啟示：在這個案例中，我們認(rèn)識到不同國家、不同民族間的文化存在著明顯的差異。在當(dāng)初合并的時候，戴姆勒奔馳的CEO施倫普低估了文化的因素，在談判時沒有考慮兩家企業(yè)之間的文化差異，更沒有分析德國和美國之間的國家文化差異對談判以及合并后整合的影響。使得公司在合并這么多年之后發(fā)展都比較艱難，并且無法實現(xiàn)其期望的目標(biāo)

4、。美國學(xué)者保羅A郝比格說：“一個成功契約的障礙大多來自文化因素。由于談判雙方都從自己種族優(yōu)越的情景和經(jīng)驗來觀察對方，阻礙了同來自其他文化的人的有效談判?！笨梢?，文化差異會左右談判者的思想和行為，使談判深深地打上不同民族國家文化的烙印。一、商務(wù)談判中的文化差異本節(jié)主要內(nèi)容：商務(wù)談判與文化文化差異對談判的影響商務(wù)談判中應(yīng)對文化差異的策略（一）商務(wù)談判與文化案例：聯(lián)合國秘書長的不成功“妥協(xié)” 1980年初，聯(lián)合國秘書長瓦爾德海姆飛抵伊朗談判如何解決美伊人質(zhì)危機(jī)。當(dāng)?shù)卮髾C(jī)場的時候，他發(fā)表了講話，宣稱：“我來這里是以中間人的身份求某種妥協(xié)的?！币晾蕠覐V播電臺、國家電視臺迅速播放了他的講話。然而在他的講

5、話播出不到一小時，他的尚未正式開始的努力就遭到了嚴(yán)重的挫敗。他的講話不僅使他在以后的談判桌上不受歡迎，而且很快使他的座車受到了包圍，又遭到了石頭的襲擊。究其原因，有兩點：一是波斯語中的“妥協(xié)”這個詞并不具有英語（Accommodation）中“雙方都可接受的折中之道”的正面意義，而只有“美德折損”、“人格折損”的負(fù)面意義；二是“中間人”這個詞在波斯語中指“愛管閑事的人”。于是，誤解就產(chǎn)生了。這種誤解竟使這場美伊人質(zhì)危機(jī)的談判也陷入了 “危機(jī)”。（一）商務(wù)談判與文化（1）跨文化談判與國內(nèi)談判的共性特征為特定目的與特定對手的磋商；談判的基本模式是一致的；國內(nèi)、國際市場經(jīng)營活動的協(xié)調(diào)。（一）商務(wù)談判

6、與文化跨文化談判與國內(nèi)談判的差異（一）商務(wù)談判與文化（2）跨文化談判與國內(nèi)談判的區(qū)別 國內(nèi)談判通常擁有共同的文化背景，談判雙方生活于共同的政治、法律、經(jīng)濟(jì)、文化和社會環(huán)境之中。在國內(nèi)談判中，談判者主要應(yīng)考慮的是雙方公司及談判者個人之間的某些差異。而在跨文化商務(wù)談判中，談判雙方來自不同的國家，擁有不同的文化背景，生活于不同的政治、法律、經(jīng)濟(jì)、文化和社會環(huán)境之中。（二）文化差異對談判的影響（1）文化差異客觀存在 由于人們居住的地域，所屬的民族，使用的語言，以及在氣質(zhì)、性格等心理因素上的差別，使得在不同國家、民族間，體現(xiàn)在價值觀、傳統(tǒng)文化、宗教信仰、語言、思維方式、行為準(zhǔn)則、習(xí)慣等方面的文化差異將客

7、觀存在。對于談判行為的參與者來說，一種談判風(fēng)格在另一種文化中可能到處碰壁，原因就在于忽視了文化間的差異。比如：聯(lián)合航空公司在泛美太平洋航線上給每一位乘客送一束白色的康乃馨，而白色在東方常表示喪事;美國商人送給中國商人綠色的高爾夫帽子等等。（二）文化差異對談判的影響（2）文化差異對談判溝通過程的影響首先表現(xiàn)在談判語言溝通過程中。受文化因素的影響，談判者語言的取向性，即對同一語句的理解是不同的。其次表現(xiàn)在非言語共同過程中。文化的差異導(dǎo)致不同國家或地區(qū)的談判者在表達(dá)過程中，形體語言、動作語言的運(yùn)用上有著巨大的差異，甚至同樣的動作語言傳遞著截然相反的信息。再次文化差異也導(dǎo)致談判者溝通方式的差異。（二）

8、文化差異對談判的影響（3）文化差異對時間概念和空間概念的影響在不同國家或地區(qū)，人們的時間概念有著明顯的差異。就談判而言，有些國家和地區(qū)的談判者時間概念很強(qiáng)，將嚴(yán)格遵守時間約定視為一種最起碼的行為準(zhǔn)則，是尊重他人的表現(xiàn)。空間概念是與時間概念完全不同的問題。在不同的文化環(huán)境中，人們形成了不同的心理安全距離。在與一般人的交往中，如果對方突破這種距離，就會使自己產(chǎn)生心理不適。（二）文化差異對談判的影響（4）文化差異對決策結(jié)構(gòu)與決策權(quán)限的影響企業(yè)的決策結(jié)構(gòu)、決策權(quán)限與受文化影響的一國政治經(jīng)濟(jì)體制、法律體制和企業(yè)制度有關(guān)。由于不同國家的政治經(jīng)濟(jì)體制、法律體制和企業(yè)制度等存在著很大的差異，商務(wù)活動中的決策結(jié)

9、構(gòu)也有著很大的不同。而同樣是在企業(yè)擁有自主決策權(quán)的情況下，企業(yè)內(nèi)部的決策權(quán)限分布在不同的國家和地區(qū)又會有很大差異。（二）文化差異對談判的影響（5）文化差異對法律制度的影響基于不同的社會哲學(xué)以及不同的社會發(fā)展的歷史沿革等，不同國家的法律制度往往存在著很大的差異。要能保證談判活動的正常進(jìn)行，保證談判協(xié)議能夠得以順利實施，正確認(rèn)識法律制度的差異是不可忽視的。與此同時，一個值得注意的現(xiàn)象是，不僅不同國家的法律制度存在著明顯的差異，而且不同國家法律制度得以遵照執(zhí)行的程度也有很大不同。（二）文化差異對談判的影響（6）文化差異對合作雙方關(guān)系的影響在商務(wù)談判中，語言、習(xí)慣、價值等文化差異與沖突，使經(jīng)營文化環(huán)境

10、更加復(fù)雜，假如各方不能正確面對文化差異，不能找出問題的根源所在，必然影響相互之間的溝通，難以形成統(tǒng)一的談判目標(biāo)，最終可能會導(dǎo)致國際經(jīng)營活動和商業(yè)合作的失敗。（二）文化差異對談判的影響（7）文化差異對談判者行為的影響談判者在談判中所表現(xiàn)出來的行為是其文化的反映。文化的差異導(dǎo)致在一種文化里被認(rèn)為是合理的行為，再另外一種文化里卻變成了不合理的行為。西方的談判者注重細(xì)節(jié)，喜歡從具體事實出發(fā)，習(xí)慣于開門見山、直截了當(dāng)。而在東方一般是 “先談原則、后談細(xì)節(jié)”，在做出任何決定之前是要考慮再三，注重和諧、求同。西方人認(rèn)為時間是有價值的，在談判中追求速度和效益，作風(fēng)雷厲風(fēng)行。相反，在阿拉伯、南美及某些亞洲國家，

11、時間被認(rèn)為是有彈性的，他們希望通過較長的時間來了解對方。而就個就個人與集體的關(guān)系而言，西方人普遍認(rèn)為人應(yīng)該追求自己的利益，而在東方人們強(qiáng)調(diào)集體主義和群體意識（二）文化差異對談判的影響（8）文化差異對談判風(fēng)格的影響文化是由談判人員帶到談判中來的，談判人員的行為同時也反映了他們所具有的文化特征，而這種文化特征反映在商務(wù)談判中，就形成了不同的談判風(fēng)格。（三）商務(wù)談判中應(yīng)對文化差異的策略商務(wù)談判中應(yīng)對文化差異的策略正視文化差異建立跨文化的談判意識在談判前應(yīng)做好充足的準(zhǔn)備工作選擇一個真正的雙文化翻譯者（三）商務(wù)談判中應(yīng)對文化差異的策略（1）正視文化差異在國際商務(wù)談判中，文化差異是客觀存在的，所以談判者要

12、學(xué)著去適應(yīng)出現(xiàn)的文化差異，正視文化差異，學(xué)會與不同文化、價值觀、思維方式相融合。求同存異，承認(rèn)文化的不同，超越排斥原則，對它采取積極、真摯的接受態(tài)度而不是簡單的容忍或漠視，要尊重各國、各民族的禮節(jié)、習(xí)俗、禁忌，接納不同的思想意識和哲學(xué)。（三）商務(wù)談判中應(yīng)對文化差異的策略（2）建立跨文化問題為了能更好的駕馭談判進(jìn)程，談判人員必須加強(qiáng)跨文化談判意識，認(rèn)識到不同文化類型背景的談判者在需求、動機(jī)、信念上的不同，學(xué)會了解、接受、尊重對方文化。（三）商務(wù)談判中應(yīng)對文化差異的策略（3）在談判前應(yīng)做好充足的準(zhǔn)備工作談判的成功之路是“準(zhǔn)備，準(zhǔn)備，再準(zhǔn)備”。人們只有在對手的拳頭打出之前就做好準(zhǔn)備，才能躲過攻擊。準(zhǔn)

13、備工作在國內(nèi)談判中就已經(jīng)很復(fù)雜了，當(dāng)在加上諸多多種多樣的跨文化因素時，對談判進(jìn)行充分計劃所要解決的問題和所要耗費(fèi)的時間將呈現(xiàn)指數(shù)增長。許多外國談判者，是以技術(shù)上和運(yùn)作上都進(jìn)行了很好準(zhǔn)備的狀態(tài)來到談判桌前的，而且他們希望對手也是如此。（三）商務(wù)談判中應(yīng)對文化差異的策略（4）選擇一個真正的雙文化翻譯者在不同的文化中，文字有著不同或多種意思。不同文化中的觀點和概念也有明顯的差異。一般而言，不同文化中是沒有相同概念的，為了能完全理解，必須要有詳盡的溝通、描繪、案例和解釋。一個真正的雙文化翻譯者可以幫助談判者用有恰當(dāng)含義的句子做出回答，并能決定性地影響整個談判進(jìn)程。二、不同國家和地區(qū)商人的談判風(fēng)格本節(jié)主

14、要內(nèi)容：日本人的談判風(fēng)格美國商人的談判風(fēng)格歐洲商人的談判風(fēng)格阿拉伯商人的談判風(fēng)格中國人的談判風(fēng)格（一）日本人的談判風(fēng)格日本人的談判風(fēng)格坦率自信，風(fēng)格幽默等級觀念根深蒂固團(tuán)隊意識強(qiáng)烈重視人際關(guān)系和信譽(yù)忍耐堅毅，曖昧圓滑注重禮儀，講究面子通常不選擇法律途徑處理合同糾紛（一）日本人的談判風(fēng)格（1）坦率自信，風(fēng)格幽默現(xiàn)代的日本人兼有東西方觀念，具有鮮明的特點。他們講究禮儀，注重人際關(guān)系；等級觀念強(qiáng)，性格內(nèi)向，不輕信人；工作態(tài)度認(rèn)真、慎重，辦事有耐心；精明自信，進(jìn)取心強(qiáng)，勤奮刻苦。這些特征使日本人在商務(wù)活動中表現(xiàn)為事前工作充分、計劃性強(qiáng)，注重長遠(yuǎn)利益，善于開拓新的市場。（一）日本人的談判風(fēng)格（2）等級觀

15、念根深蒂固日本人的等級觀念根深蒂固，他們非常重視尊卑秩序。日本企業(yè)都有尊老的傾向，一般能擔(dān)任公司代表的人都是有15年至20年經(jīng)歷的人。他們講究資歷，不愿與年輕的對手商談。（3）團(tuán)隊意識強(qiáng)烈同日本企業(yè)打交道，與擔(dān)任中層領(lǐng)導(dǎo)的人員以及其他有權(quán)參加決定的成員之間建立和培養(yǎng)良好的關(guān)系，往往有助于交易談判的展開。集體觀念使得日本人不太欣賞個人主義和自我中心主義的人，他們往往率團(tuán)前去談判，同時也希望對方能率團(tuán)參加，并且雙方人數(shù)大致相等。如果對方?jīng)]做到這點，他們就會懷疑其能力、代表性及在公司中的人際關(guān)系，甚至?xí)J(rèn)為對方?jīng)]把他們放在眼里，是極大的失禮。（一）日本人的談判風(fēng)格（5）忍耐堅毅，曖昧圓滑要對付極善于

16、“以柔克剛”、“微笑談判”的日本對手，就必須牢記一條：商務(wù)談判中友誼是有價的。許多場合下，日本談判人員在談判中顯得態(tài)度曖昧，婉轉(zhuǎn)圓滑，即使同意對方的觀點，也不直截了當(dāng)表明，往往給人以模棱兩可的印象。他們非常有耐性，一般不愿率先表明自己的意圖，而是耐心等待，靜觀事態(tài)發(fā)展。他們善于搞蘑菇戰(zhàn)。面對日本人的頑強(qiáng)精明，最好的辦法是以陣地戰(zhàn)回應(yīng)。首先要制定好方案，不論對手是安靜沉默還是急風(fēng)驟雨的攻擊，都要依然如故，不亂陣腳。如果預(yù)案與事實不符，也可以運(yùn)用緩兵之計迅速地研究出新方案，部署新陣地后再戰(zhàn)。（一）日本人的談判風(fēng)格（5）忍耐堅毅，曖昧圓滑日本人十分通曉“吃小虧占大便宜”和“放長線釣大魚”的談判哲理。

17、日本人刻苦耐勞，他們在商務(wù)談判中常常連續(xù)作戰(zhàn)、廢寢忘食。一旦談判中發(fā)生細(xì)節(jié)變化，他們會主動整理，形成文字，不管這項工作多么繁重累人。這也是他們的一項重要談判策略，通過整理文件所使用的詞語的細(xì)微變化，他們會盡量使協(xié)議有利于自己。（一）日本人的談判風(fēng)格（6）注重禮儀，講究面子日本人待人接物非常講究禮儀。他們在貿(mào)易活動中常有送禮的習(xí)慣。他們認(rèn)為禮不在貴，但要有特色，有紀(jì)念意義，并對不同的人所送的禮物的檔次要有所區(qū)別，以示尊卑有序。日本人非常講面子，他們不愿對任何事情說“不”字。他們認(rèn)為直接的拒絕會使對方難堪，甚至惱怒，是極大的無禮。因此，在談判過程中，他們即使對對方的提議有所保留，也很少直接予以反駁

18、，一般是以迂回的方式陳述自己的觀點。同樣，在和日本商人談判時語氣要盡量平和委婉，切忌妄下最后通牒。（一）日本人的談判風(fēng)格（7）通常不選擇法律途徑處理合同糾紛只要有可能，日本談判團(tuán)里就不會包括律師。日本人覺得每走一步都要同律師商量的人是不值得信賴的，甚至認(rèn)為帶律師參加談判，就是蓄意制造日后的法律糾紛，是不友好的行為。當(dāng)合同雙方發(fā)生爭執(zhí)時，日本人通常不選擇訴諸法律這一途徑。他們善于捕捉時機(jī)簽訂含糊其辭的合同，以便將來形勢變化時可以做出有利于他們的解釋。（二）美國商人的談判風(fēng)格夏派羅的談判 夏派羅是美國談判大師和體育經(jīng)紀(jì)人，他給客戶的第一印象和談判風(fēng)格就是實在。有本專著叫實在就是力量，序言中講了一個

19、故事。 利善肯是美國著名棒球運(yùn)動員。他第一次遇見夏派羅時，是一個十八九歲的棒球新秀，許多經(jīng)紀(jì)人都希望做他的經(jīng)紀(jì)人。他們花了非常大的功夫進(jìn)行拉攏，試圖讓利普肯相信他們或他們的經(jīng)紀(jì)公司是最好的。是最具有競爭力的，能幫助他更快地進(jìn)入大聯(lián)盟，可以給他帶來一份更豐厚的合同，可以更好的幫助他理財，拉到更多的贊助商。 這些經(jīng)紀(jì)人施展了各種各樣巧妙手段，挖空心思來引誘他，這對年輕的利普肯很有吸引力。 有一天，利肯普受到下派羅的電話，夏派羅一開始就明顯不同于其他經(jīng)紀(jì)人。他們在一種樸實的氣氛中談話。利肯普來到夏派羅的辦公室，辦公室十分簡單，沒有真皮沙發(fā)，墻上沒有桃木鑲板，也沒有大理石地板。午飯時間，夏派羅也只拿來

20、了三明治。 “這是我和夏派羅之間進(jìn)行的第一場談判。經(jīng)過幾次談判之后，我最終選擇了夏派羅做我的經(jīng)紀(jì)人。為什么？因為他非常實在的作風(fēng)讓我明白他會為了我的利益著想。因為他問我想要什么，需要什么，并真正按我的要求去做，而不是告訴我他想怎么做，我們彼此很快獲得了信任?，F(xiàn)在，這么多賽季、全明星賽和接踵而來的合同讓我覺得，我做了一個18歲的年輕人所能做的最好選擇?！?利肯普見過各種各樣的談判者，但他永遠(yuǎn)選擇夏派羅。對此，利肯普是這樣解釋的：“因為你可以建立很多關(guān)系，一筆交易會帶來更多的交易。你不用犯錯誤就能與談判對手一起獲得更好的談判結(jié)果。事實上，夏派羅已經(jīng)教會了我怎樣做一個更好的談判手。十五年來，我見證了

21、他那是在的力量。我的職業(yè)生涯以及其他許多事情都是都是效果的證明?！保ǘ┟绹倘说恼勁酗L(fēng)格美國商人的談判風(fēng)格干脆利落，不兜圈子重視效率，珍惜時間法律意識根深蒂固喜歡搞全盤平衡的“一攬子交易”干脆利落，不兜圈子美國人辦事干脆利落，不兜圈子。在談判桌上，他們精力充沛，頭腦靈活，會在不知不覺中將一般性交談迅速引向?qū)嵸|(zhì)性談判，并且一個事實接一個事實地討論，直爽利落，不講客套，并總是興致勃勃，樂于以積極的態(tài)度來謀求自己的利益。為追求物質(zhì)上的實際利益，他們善于使用策略，采用各種手法。當(dāng)雙方發(fā)生糾紛時，美國談判人員希望談判對手的態(tài)度認(rèn)真、誠懇，即使雙方爭論得面紅耳赤，他們也不會介意。中國人在出現(xiàn)糾紛是往往喜

22、歡賠笑臉，以為這樣能使對方消除怒氣。但如果以同樣的做法處理與美國人的談判糾紛，實際上會使美國人不滿。重視效率，珍惜時間美國談判人員重視效率，喜歡速戰(zhàn)速決。美國人認(rèn)為，最成功的談判人員是能熟練地把一切事物用最簡潔、最令人信服的語言迅速表達(dá)出來的人，因而美國談判人員為自己規(guī)定的談判最后期限往往較短。談判中，他們十分重視辦事效率，盡量縮短談判時間，力爭每一場談判都能速戰(zhàn)速決。法律意識根深蒂固美國人的法律意識根深蒂固，律師在談判中扮演著重要的角色。一旦發(fā)生爭議和糾紛，最常用的辦法就是訴諸法律。美國談判人員提出的合同條款大多是由公司法律顧問、董事會研究決定的，談判人員一般對合同條款無修改權(quán)，對法律條款一

23、般不輕易讓步。喜歡搞全盤平衡的“一攬子交易”所謂一攬子交易，主要是指美國商人在談判某項目時，不是孤立地談其生產(chǎn)或銷售，而是將該項目從設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、工程、銷售到價格等一起商談，最終達(dá)成全盤方案。我們相應(yīng)的策略是，從具體分析入手。首先，基于我國的國情，談判的項目不同，決定權(quán)不同，有的可由地方?jīng)Q定，有的需由中央批準(zhǔn)，只有協(xié)調(diào)后才可以進(jìn)行一攬子交易；其次，一攬子交易中若有許多關(guān)鍵細(xì)節(jié)不明確，雙方實際利益不平衡，那么談判就會像竹籃打水，所得不多；最后，一攬子交易是由大及小的策略，可用逆向思維去應(yīng)付，即由小及大的方法，用局部思維將其細(xì)化，以看透其中計謀。（三）歐洲商人的談判風(fēng)格英國人一般比較冷靜和持重

24、。英國商人在談判初期，尤其在初次接觸時，通常與談判對手保持一定的距離，絕不輕易表露感情。隨著時間的推移，他們才與對手慢慢的接近，熟悉起來，并且你會逐漸發(fā)現(xiàn)，他們精明靈活，善于應(yīng)變，長于交際，待人和善，容易相處。他們常常在開場陳述時十分坦率，愿意讓對方了解他們的有關(guān)立場和觀點，同時也常?？紤]對方的立場和行動，他們對于建設(shè)性意見反映積極。他們的自信心強(qiáng)，還特別表現(xiàn)在討價還價階段，如果出現(xiàn)分歧，他們往往固執(zhí)己見，不肯輕易讓步，以顯示其大國風(fēng)范，讓人們覺得他們持有一種非此即彼、不允許討價還價的談判態(tài)度。注重禮儀，崇尚紳士風(fēng)度英國商人十分注意禮儀，崇尚紳士風(fēng)度。他們談吐不俗，舉止高雅，遵守社會公德，很有

25、禮讓精神。無論在談判場所內(nèi)外，英國談判人員都很注重個人修養(yǎng)，尊重談判業(yè)務(wù)規(guī)律，不會沒有分寸地追逼對方。同時，他們也很關(guān)注對方的修養(yǎng)和風(fēng)度，如果你能在談判中顯示出良好的教養(yǎng)和風(fēng)度，就會很快贏得他們的尊重，為談判成功打下良好的基礎(chǔ)。紳士風(fēng)度常使英國談判人員受到自我形象定位的約束，甚至成為他們的心理壓力，對此應(yīng)加以充分利用。在談判中以確鑿的論據(jù)、有理有力的論證施加壓力，就會促使英國談判人員因擔(dān)心丟面子而放棄其不合理的立場，從而取得良好的談判效果。行動按部就班英國商人行動按部就班。在商務(wù)活動中，招待客人時間往往較長。當(dāng)受到英國商人款待后，一定要寫信表示感謝，否則會被視為不懂禮貌。與英國人約會時，若是過

26、去不曾謀面的，一定要先寫信告之面談的目的，然后再去約時間。一旦確定約會，就必須排除萬難，按時赴約。英國商人在商務(wù)活動中有一些明顯的不足。例如，他們經(jīng)常不遵守交貨時間，造成遲延，引起直接的經(jīng)濟(jì)損失。另外，英國商人在商務(wù)活動中一般不善于從事日常的業(yè)務(wù)訪問。并且，英國商人都以使用英語為自豪，即使他們會講第二外語，他們也不愿在談判中使用。忌談?wù)?，宜談天氣在和英國人交談時，話題盡量不要涉及愛爾蘭的前途、共和制和君主制的優(yōu)劣以及大英帝國的崩潰原因等政治色彩較濃的問題。比較安全的話題是天氣、旅游和英國的繼承制度等。（三）歐洲商人的談判風(fēng)格（2）德國商人的談判風(fēng)格 談判準(zhǔn)備工作充分周到德國商人嚴(yán)謹(jǐn)保守的特點

27、使他們在談判前就做好充分周到的準(zhǔn)備工作。他們會想方設(shè)法掌握翔實的第一手資料，他們不僅要調(diào)查研究對方要購買或銷售的產(chǎn)品，還要仔細(xì)研究對方的公司，以確定對方能否成為可靠的商業(yè)伙伴。非常講究效率德國商人非常講究效率，并且他們的思維富于系統(tǒng)性和邏輯性。德國人認(rèn)為那些“研究研究”、“考慮考慮”、“過段時間再說”等拖拖拉拉的行為，對一個商人來說簡直是恥辱。他們的座右銘是“馬上解決”。（三）歐洲商人的談判風(fēng)格自信而固執(zhí)他們對本國產(chǎn)品極有信心，在談判中常會以本國的產(chǎn)品為衡量標(biāo)準(zhǔn)。德國企業(yè)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)相當(dāng)嚴(yán)格，對于出售或購買的產(chǎn)品他們都要求很高的質(zhì)量，因此要讓德國商人相信你公司的產(chǎn)品能夠滿足交易規(guī)定的高標(biāo)準(zhǔn)，他們

28、才會與你做生意。大多數(shù)德國人雖然固執(zhí)，但還是很重理性的。只要把握住這點，本著合理、公正的精神就能軟化其僵硬立場。（三）歐洲商人的談判風(fēng)格崇尚契約，嚴(yán)守信用德國人素有“契約之民”的雅稱。他們崇尚契約，嚴(yán)守信用，權(quán)利與義務(wù)的意識很強(qiáng)。在商務(wù)談判中，他們堅持己見，權(quán)利與義務(wù)劃分得清清楚楚，涉及合同的任何條款，他們都非常細(xì)心，對所有細(xì)節(jié)認(rèn)真推敲，要求合同中每個字、每句話都準(zhǔn)確無誤，然后才同意簽約。德國商人對交貨期限要求嚴(yán)格，一般都會堅持嚴(yán)厲的違約懲罰性條款。（三）歐洲商人的談判風(fēng)格時間觀念強(qiáng)德國人非常守時，不論工作還是干其他事情，都是有板有眼，一本正經(jīng)。另外，在德國，談判時間不宜定在晚上，除非特別重要

29、。雖然德國人工作起來廢寢忘食，但他們都認(rèn)為晚上是家人團(tuán)聚、共享天倫之樂的時間，而且他們會認(rèn)為你也有相同的想法。所以，冒昧地請德國人在晚上談?wù)撋虅?wù)或是在晚上對他們進(jìn)行禮節(jié)性拜訪會讓他們覺得你不知趣。（三）歐洲商人的談判風(fēng)格（3）法國商人的談判風(fēng)格對本民族的歷史、文化和語言充滿自豪法國人對本民族的燦爛文化和悠久歷史感到無比驕傲。他們時常把祖國的光榮歷史掛在嘴邊上。重視歷史的習(xí)慣使法國談判人員也很注重商業(yè)與外交的歷史關(guān)系和交易的歷史狀況，即過去的交易談判情況。富于人情味，珍惜人際關(guān)系與法國人做生意，必須善于和他們建立起友好關(guān)系，這不是件十分容易的事，需要做出長時間的努力。另外，要引起注意的是，法國商

30、人在談判中講究幽默與和諧，但他們不愿過多提及個人和家庭問題，與他們談話時應(yīng)盡量避免此類話題。偏愛橫向談判方式，對細(xì)節(jié)問題不很重視法國商人在談判方式上偏愛橫向談判方式，即先為協(xié)議勾畫出一個輪廓，然后達(dá)成原則協(xié)議，最后再確認(rèn)談判協(xié)議各方面的具體內(nèi)容。思維靈活，手法多樣注重依靠個人力量達(dá)成交易時間觀念不強(qiáng)（三）歐洲商人的談判風(fēng)格意大利商人的談判風(fēng)格時間觀念不強(qiáng)情緒多變，喜好爭論重視個人力量注重節(jié)約崇尚時髦（三）歐洲商人的談判風(fēng)格（5）北歐商人的談判風(fēng)格按部就班，沉著冷靜謙恭、坦誠，固執(zhí)、保守與北歐人談判時的做法：首先，以坦誠態(tài)度對待來自北歐的談判人員較好。其次，要以理性的方式對付北歐人頑固的態(tài)度。最

31、后，利用北歐商人愿意追求和諧穩(wěn)定的心理和善于提建設(shè)性方案的長處，可以為謀取較大的利益而有意制造僵局、激化矛盾，讓他們提出方案，從中得利。（三）歐洲商人的談判風(fēng)格（5）北歐商人的談判風(fēng)格不喜歡無休無止的討價還價代理商的地位很高在商業(yè)交往中不太守時生活樸實有特色（三）歐洲商人的談判風(fēng)格（5）俄羅斯商人的談判風(fēng)格節(jié)奏緩慢,效率低下喜歡討價還價注重文化傳統(tǒng)，文明程度較高（三）歐洲商人的談判風(fēng)格（6）東歐商人的談判風(fēng)格在目前東歐政治、經(jīng)濟(jì)不穩(wěn)定的歷史條件下，加劇了東歐商人的不穩(wěn)定情緒。他們言行隨便，談判準(zhǔn)備工作懈怠，信譽(yù)較差。現(xiàn)在的東歐商人特別看重別人的尊重。所以與他們談判時，應(yīng)以尊重為前提，以敬換情，

32、通過一系列尊敬對方的言行舉止感動對方，換取信任，來促進(jìn)思想的溝通和信息交流，以使談判順利進(jìn)行?，F(xiàn)在的東歐商人更為注重現(xiàn)實利益。（四）阿拉伯商人的談判風(fēng)格阿拉伯商人的談判風(fēng)格重信義，講交情談判節(jié)奏較慢重視中下級人員的意見和建議當(dāng)?shù)卮砩淘谏虡I(yè)活動中起重要作用喜愛討價還價不欣賞抽象的介紹說明重信義，講交情與阿拉伯人建立交情的方法：由回族人或信仰伊斯蘭教或講阿拉伯語的同宗、同族的人引見；以重禮相待，如破格接待；在禮儀和實際待遇上均予以照顧，使其既有面子又得實惠。特點崇尚兄弟情誼的阿拉伯人不會因為商務(wù)纏身而冷落了自己的阿拉伯兄弟。談判節(jié)奏較慢（1）阿拉伯人的談判節(jié)奏較緩慢。他們不喜歡通過電話來談生意。

33、從某種意義上說，阿拉伯人的一次談判只是同他們進(jìn)行磋商的一部分，因為他們往往要很長時間才能做出談判的最終決策。（2）阿拉伯人特別重視談判的早期階段。在這個階段，他們會下很大工夫打破沉默局面，制造氣氛。（3）與阿拉伯人談判談話時的話題要把握分寸，不要涉及中東政治，不要談?wù)搰H石油政策以及宗教上的敏感問題。同時，在交談時不能架起腿，更不能將鞋底對著談話者，否則阿拉伯人會認(rèn)為你不誠實可信。重視中下級人員的意見和建議（1）在阿拉伯國家中，談判決策由上層人員負(fù)責(zé)，但中下級談判人員向上司提供的意見或建議卻得到高度重視，他們在談判中起著重要作用。（2）外商在談判中往往要同時與兩種人打交道，首先是決策者，他們只

34、對宏觀問題感興趣；其次是專家以及技術(shù)人員，他們希望對方盡可能提供一些結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、內(nèi)容翔實的資料以便仔細(xì)加以論證。與阿拉伯人做生意時千萬別忽視了后者的作用。當(dāng)?shù)卮砩淘谏虡I(yè)活動中起重要作用在阿拉伯商界還有一個階層，那就是代理商。幾乎所有阿拉伯國家的政府都堅持，無論外商的生意伙伴是個人還是政府部門，其商業(yè)活動都必須通過阿拉伯代理商來開展。喜愛討價還價（1）阿拉伯人極愛討價還價。無論商店大小均可討價還價。標(biāo)價只是賣主的“報價”。（2）為適應(yīng)阿拉伯人討價還價的習(xí)慣，外商應(yīng)確立起見價必還的意識；凡對方提出交易條件，必須準(zhǔn)備討價還價的方案。高明的討價還價要有智慧，即找準(zhǔn)理由，令人信服，在形式上要盡可能把討價

35、還價做得轟轟烈烈。不欣賞抽象的介紹說明（1）阿拉伯人不欣賞抽象的介紹說明，不愿花錢買原始材料和統(tǒng)計數(shù)據(jù)。因此在談判中可以采用多種形式，采取數(shù)字、圖形、文字和實際產(chǎn)品相結(jié)合的方式，形象地向他們說明有關(guān)情況。（2）阿拉伯人在商業(yè)交往中，習(xí)慣使用“IBM”。這里的“IBM”不是指IBM公司，而是指阿拉伯語中分別以I、B、M開頭的三個詞語。I是指“因夏利”，即“神的意志”；B是指“波庫拉”，即“明天再談”；M是指“馬列修”，即“不要介意”。（五）中國人的談判風(fēng)格中國人的談判風(fēng)格注重禮節(jié)中國人的談判風(fēng)格工作節(jié)奏不快比較含蓄善于把握原則性和靈活性注重禮節(jié)（1）中國人接待客人非常殷勤和慷慨，幾乎每一個去中國

36、訪問的外商都會感受到溫暖。中國商人在談判時，習(xí)慣于以禮相待。（2）對于講究面子的中國人來說，禮節(jié)常與威信和尊嚴(yán)聯(lián)系在一起。在商務(wù)談判中，中國人常給對方留有余地，很少直截了當(dāng)?shù)鼐芙^對方的建議，同時他們也需要對方給自己留有余地。（3）中國商人習(xí)慣于“先禮后兵”，在以禮相待之時，也會考慮使用強(qiáng)硬手法，尤其是在被逼之時。重視人際關(guān)系中國人重視人際關(guān)系。在與中國商人談判時，充分利用各種人際關(guān)系，可以避免不必要的感情障礙，從而改變談判氣氛，影響談判結(jié)果。不過，中國人的人際關(guān)系廣泛而錯綜復(fù)雜，因此要針對具體的交易，為達(dá)到某一具體目的和效果而將有力的人際關(guān)系運(yùn)用到點子上。工作節(jié)奏不快中國人吃苦耐勞，但工作節(jié)奏

37、不快。談判時，中國人往往會派出為數(shù)眾多的洽談人員，但人多常常會延長談判時間。與中國人談判可將日程安排緊湊，爭取更多的工作時間，對這點，中國人往往會予以滿足。比較含蓄（1）中國人比較含蓄，不喜歡直截了當(dāng)?shù)乇砻髯约旱膽B(tài)度。在談判的初始階段，中國人很少提出自己對產(chǎn)品的要求和建議。（2）談判時，若對方提出的問題、條件超出中方代表的決定權(quán)限或令其難以解答，他們常常在向上級請示或討論后有了確切把握時，才予以答復(fù)。（3）所以，面對中國人，一時難以抓住他們的真實想法時，千萬要沉住氣，不必過早地表白自己，更不必在沒有摸清對手意向的情況下，盲目改變自己的談判立場。善于把握原則性和靈活性（1）中國人對問題的原則性和

38、靈活性把握得很有分寸。他們在談判時注重利益均衡。當(dāng)談判進(jìn)入實質(zhì)性階段，中國商人往往會要求首先以意向書的形式達(dá)成一個原則框架，然后才洽談具體細(xì)節(jié)。中國商人在原則問題上寸步不讓，表現(xiàn)得非常固執(zhí)。談判中如果發(fā)現(xiàn)原則框架中的某條原則受到了挑戰(zhàn)，或談判內(nèi)容不符合長期目標(biāo)，或提出的建議與計劃不適合，中國人的態(tài)度就會嚴(yán)肅起來并表現(xiàn)出不屈不撓的決心。學(xué)術(shù)鏈接三、商務(wù)談判禮儀本節(jié)主要內(nèi)容：會面禮儀商務(wù)談判過程禮儀宴請禮儀饋贈的禮儀（一）會面禮儀會面禮儀儀容儀表介紹禮儀握手禮儀寒暄與問候禮儀名片案例 小王的口頭表達(dá)能力不錯，對公司產(chǎn)品的介紹也得體，人既樸實又勤快，在業(yè)務(wù)人員中學(xué)里有最高，老總對他抱有很大希望?？勺?/p>

39、銷售代表半年多了，業(yè)績總上不去。問題出哪里呢？原來他是個不愛修邊幅的人，雙手拇指和食指喜歡留著長指甲，里面經(jīng)常藏著很多東西。脖子上的白色衣領(lǐng)經(jīng)常是醬黑色，有時候手上還記著電話號碼。他喜歡吃大餅卷大蔥，吃完后，也不知道去除異味的必要性。在大多數(shù)情況下，根本沒有機(jī)會見到想見的客戶。有客戶反映小王說話太快，經(jīng)常沒聽懂或沒聽完客戶的意見就著急發(fā)表看法，有時說話急促，風(fēng)風(fēng)火火，好像每天都忙忙碌碌的，少有停下來的時候。 案例分析：商務(wù)活動的過程也是一個人際交往的過程，人的儀容儀表對交往活動室非常重要的。小王不修邊幅、不講衛(wèi)生、說話沒有禮貌，這些在商務(wù)活動中都是不適宜的，因此，小王的業(yè)績上不去也就不奇怪了。

40、儀容儀表（1）男士的儀容儀表發(fā)型發(fā)飾男士的發(fā)型發(fā)式就是干凈整潔，并且要經(jīng)常地注重修飾、修理。頭發(fā)不應(yīng)該過長，男士前部的頭發(fā)不要遮住自己的眉毛，側(cè)部的頭發(fā)不要蓋住自己的耳朵，同時不要留過厚和過長的鬢角，后部的頭發(fā)，應(yīng)該不要長過自己西裝襯衫領(lǐng)子的上部。儀容儀表（1）男士的儀容儀表面部修飾。男士在面部修飾的時候要注意兩方面的問題：一是每天要修理胡須以保持面部的清潔；二是男士在商務(wù)活動中經(jīng)常會接觸到香煙、酒這樣有刺激性氣味的物品，所以要注意隨時保持口氣的清新。儀容儀表（1）男士的儀容儀表著裝修飾。在正式的商務(wù)場合，男士的著裝總的要求是穿西裝，打領(lǐng)帶，襯衫的搭配要適宜，杜絕穿夾克衫，也不允許穿西裝，卻和

41、高領(lǐng)衫、T恤衫或毛衣進(jìn)行搭配。男士著裝的具體要求包括以下幾點。第一，男士的西裝一般以深色調(diào)為主，避免穿有花格子，或者顏色非常艷麗的西服。男士的西服一般分為單排扣和雙排扣兩種。在穿單排扣西服的時候，如果是兩粒扣子的西服，只系上面的一粒，如果是三?？圩拥奈鞣?，只系上面的兩粒。穿著雙排扣西服的時候，應(yīng)該系好所有的紐扣。第二，襯衫的顏色和西服整體的顏色要協(xié)調(diào)，襯衫不宜過薄或過透。男士穿著淺色襯衫的時候在襯衫的里面不要套深色的內(nèi)衣，或者是保暖防寒服，也不要將里面的內(nèi)衣露出領(lǐng)口。打領(lǐng)帶的時候，襯衫上的所有紐扣，包括領(lǐng)口、袖口的紐扣，都應(yīng)該系好。第三，領(lǐng)帶的顏色和襯衫、西服顏色相互配合，整體顏色要協(xié)調(diào)，系領(lǐng)

42、帶的時候要注意長短的配合，領(lǐng)帶的適宜長度應(yīng)該是正好抵達(dá)腰帶的上方，或者有一兩厘米的距離。第四，皮鞋以及襪子的選擇要適當(dāng)。男士在商務(wù)著裝的時候，要配合皮鞋，不允許穿運(yùn)動鞋、涼鞋或者布鞋，皮鞋要保持每天光亮整潔。襪子的質(zhì)地、透氣性要良好，同時襪子的顏色必須保持和西裝的整體顏色相協(xié)調(diào)。如果是穿深色的皮鞋，襪子的顏色也應(yīng)該以深色為主，同時避免出現(xiàn)比較花的圖案。案例分析一次商務(wù)談判中，甲方首席代表穿著灰色西裝、白色襯衫、印花領(lǐng)帶，與會代表則穿著不同顏色的夾克；而乙方首席代表穿著筆挺深藍(lán)雙排扣西裝、淺藍(lán)襯衫、金黃條紋領(lǐng)帶，與會代表一律深藍(lán)單排扣西裝、藍(lán)白條紋襯衫、藍(lán)色領(lǐng)帶。兩隊人馬握手入座，根據(jù)服裝顏色深

43、淺，心理學(xué)分析，乙方組合較具談判權(quán)威性，嚴(yán)如正規(guī)軍，甲方保守色系如游擊隊，氣勢弱了三分，最后乙方主動掌握先機(jī)。案例啟示：著裝對談判人員的心理影響很大，應(yīng)該引起談判組織者的高度重視。在這個例子里我們可以看到，甲方服飾顏色是保守配色，乙方顏色是深淺色、對比色具有自信心。儀容儀表（1）男士的儀容儀表必備物品在與西裝進(jìn)行搭配的時候，注意以下修飾物的搭配：一是公司的徽標(biāo)。需要佩戴公司徽標(biāo)時，佩戴位置應(yīng)該是男士西裝的左胸的上方。二是鋼筆。從事商務(wù)活動要經(jīng)常使用鋼筆，鋼筆正確的攜帶位置應(yīng)該是男士西裝內(nèi)側(cè)的口袋里，而不應(yīng)該在男士西裝的外側(cè)口袋中。三是紙巾。男士在著裝的時候，應(yīng)該隨身攜帶紙巾，或者是隨身攜帶一塊

44、手絹，可以隨時清潔自己面部的污垢，避免一些尷尬場面的出現(xiàn)。四是公文包。一般男士在選擇公文包的時候，它的式樣、大小應(yīng)該和自己的整體著裝保持一致。男士在著西裝的時候，應(yīng)該盡量避免在口袋中攜帶很多的物品使衣服顯得很臃腫，一般情況下男士的一些物品，像手機(jī)、筆記本、筆可以放在自己的公文包當(dāng)中。儀容儀表（2）女士的儀容儀表發(fā)型發(fā)式。女士的發(fā)型發(fā)式應(yīng)該美觀、大方，需要特別注意的是，在選擇發(fā)卡、發(fā)帶的時候，樣式應(yīng)該莊重大方。面部修飾。女士在正式的商務(wù)場合，面部修飾應(yīng)該以淡妝為主，不應(yīng)該濃妝艷抹，也不應(yīng)該不化妝。著裝修飾。女士在商務(wù)著裝的時候總的要求是干凈整潔。同時女士在著裝的時候要嚴(yán)格地區(qū)分職業(yè)套裝、晚禮服以

45、及休閑服，在著正式的商務(wù)套裝的時候，應(yīng)該避免穿無領(lǐng)、無袖，或者是領(lǐng)口開得太低、太緊身的衣服，同時衣服的款式要盡量合身，以便活動。儀容儀表（2）女士的儀容儀表絲襪及皮鞋。女士在選擇絲襪以及皮鞋的時候，需要注意的是絲襪的長度一定要高于裙子的下擺，同時在選擇皮鞋的時候應(yīng)該盡量避免鞋跟過高、過細(xì)。必備物品。商務(wù)禮儀的目的是為了體現(xiàn)出對他人的尊重，女士在選擇佩戴物品的時候，修飾物應(yīng)該盡量避免過于奢華，例如，在戒指、項鏈的選擇上，也要注意這一點。必備物品的攜帶和男士的攜帶標(biāo)準(zhǔn)基本相同。介紹禮儀（1）自我介紹禮儀。自我介紹是談判雙方互不相識，又沒有中間人的情況下而采用的一種介紹方式。在自我介紹時要說明自己的

46、姓名、身份、單位等，并表達(dá)出愿意和對方結(jié)識的意愿。介紹自己時要不卑不亢，面帶微笑，陳述要簡潔、清楚。介紹禮儀（2）介紹他人禮儀。國際商務(wù)談判中，在很多情況下談判負(fù)責(zé)人充當(dāng)介紹人，在介紹他人時要注意以下問題。為他人作介紹時，要將介紹人的姓名、身份、單位（國家）等情況，簡要做說明，更詳細(xì)的內(nèi)容待被介紹者根據(jù)其意愿去介紹。正式介紹的國際慣例一般是：先將年輕的介紹給年長的：先將職務(wù)、身份較低的介紹給職務(wù)、身份較高的;先將男性介紹給女性；先將客人介紹給主人；先將未婚的介紹給已婚的；先將個人介紹給團(tuán)體。當(dāng)兩位客人正在交談時，切勿將其中一人介紹給第三者。這一規(guī)矩在國際商務(wù)談判中很重要。對于遠(yuǎn)道而來的，又是首

47、次洽談的客人，介紹人應(yīng)該準(zhǔn)確無誤地把客人介紹給主人。介紹雙方認(rèn)識時，應(yīng)避免刻意強(qiáng)調(diào)一方，否則會引起另一方的反感。介紹禮儀（3）被人介紹禮儀。被介紹時除女士和年長者外，一般應(yīng)起立面向?qū)Ψ?，但在宴會桌上、談判桌上可不必起立，被介紹者只要微笑點頭，距離較近可以握手，遠(yuǎn)者可舉右手致意。握手禮儀（1）握手的基本要求握手時距受禮者約一步遠(yuǎn)，兩腳立正。腳并攏或腳尖展開站成八字步，上身稍微前傾，肘關(guān)節(jié)微曲抬起至腰部，目視對方伸出右手，四肢并攏、拇指張開與對方相握或者微動一下即可，禮畢后松開。行禮者與受禮者間距適度，不要太遠(yuǎn)或太近，否則都不雅觀，尤其是不可將對方的手來勁自己的身體區(qū)域。握手吧時，只可上下擺動，而

48、不能左右擺動。握手禮儀（2）握手的注意事項：握手的次序取決于握手人雙方的年齡、地位、性別等因素。在商務(wù)談判場合，通常握手的次序為：主人先伸手，客人隨之;年長者先伸手，年輕者隨之;職位高者先伸手，職位低者隨之；女士先伸手，男士隨之。握手時間通常以35秒為佳，尤其是第一次見面時。如果一方握住對方的手持續(xù)時間過長，會被對方認(rèn)為熱情過度，不懂禮貌。一般握一下即可，如果是熟人，時間可稍長些。男女之間不管生熟與否，都不宜用力握手，只握一下女士手指部分，女方若不提手，男士只能點頭或鞠躬致意。女士可以戴手套握手尤其是在戴晚禮服手套時，但男士必須摘下手套，不能帶手套握手。人比較多時，握手應(yīng)該按照次序進(jìn)行，不能交

49、叉握手，而應(yīng)等待對方與他人握手后伸手。談判中，即可站著握手，也課坐著握手。在任何時候，拒絕對方主動握手都時最失禮的。但當(dāng)對方有水或不清潔時應(yīng)謝絕握手，并說明理由。握手要注意面部表情。面部表情是配合握手舉止的一種輔助動作，對加深雙方情感和印象有重要的作用。握手時，雙目注視對方，要面帶笑容真誠地與對方握手，不能用冷淡呆板的表情與對方握手。案例應(yīng)用 某廠長去廣交會考察，恰巧碰到銷售部經(jīng)理和印尼客戶在熱烈地洽談合同。見廠長來了，銷售部經(jīng)理忙向客戶介紹，廠長因右手拿公文包，便伸出左手握住對方的右手。誰知剛才還笑容滿面的客人忽然笑容全無，并且就座后也失去了先前討價還價的熱情，不一會兒便聲稱有其他約會，匆匆

50、離開了展位。 案例分析：在一些國家，左手是不能用來從事如簽字、握手、拿食物等工作的，否則會被看做是粗魯?shù)谋憩F(xiàn)，因為左手一般是用來做不潔之事。這次商務(wù)談判失敗，就是因為廠長不了解這一文化差異，而是用了對中國人來說可以接受的左手與對方握手。最終導(dǎo)致交易機(jī)會的錯過。寒暄與問候禮儀（1）寒暄寒暄是談判雙方進(jìn)行順利洽商的前提。寒暄的基本原則是：積極認(rèn)真，爭取主動，迅速調(diào)動自己的情緒，表現(xiàn)出與之交往的愿望和真誠；善于選擇話題，互致問候；注意場合，講究方式。寒暄的主要方式有以下幾種。問候式寒暄。談判雙方可以根據(jù)不同的環(huán)境、場合、對象進(jìn)行問候。贊揚(yáng)式寒暄。談判者可以根據(jù)對方的容顏、精神狀態(tài)、衣著和發(fā)式等進(jìn)行適

51、當(dāng)?shù)馁潛P(yáng)。言他式寒暄。這常見于陌生的談判者，談判者彼此難以找到話題，可以談?wù)勌鞖?，談?wù)劷煌?，談?wù)勼w育賽事等，這樣可以打破尷尬的局面，引出話題。寒暄的禁忌主要有：心不在焉，一心二用；匆忙應(yīng)對，詞不達(dá)意；急于接觸實質(zhì)性問題；引出易于產(chǎn)生爭議的議題;提出談判雙方避的話題；有違對方特定的風(fēng)俗習(xí)慣的內(nèi)容。寒暄與問候禮儀（2）問候在商務(wù)談判中問候語言的運(yùn)用既表示尊重，顯示親切，也充分表現(xiàn)出說話者良好的風(fēng)度和教養(yǎng)。如果初次跟客商見面，問候語言與寒暄語言沒有區(qū)別。在商務(wù)談判中經(jīng)常使用的“您好”即可以用做問候，也可用做寒暄。寒暄與問候禮儀（3）稱呼在國際商務(wù)談判中，一般對男子稱“先生”，對女子稱“夫人”、“女士

52、”，這些稱呼均可以冠以姓名、職稱、職務(wù)等。對英國人不能單獨(dú)稱“先生”，而應(yīng)該“*先生”。美國人較隨便，容易親近，很快就可直呼其名。對不了解婚姻情況的女子可稱其“女士”。在日本對婦女一般不稱“女士”而稱“先生”。稱呼順序的基本原則是“先長后幼、先上后下、先疏后親、先外后內(nèi)”，這樣做比較禮貌、得體和周到。名片（1）日常交往中，名片作為介紹身份的一種方式已成為普遍的現(xiàn)象。名片一般為10cm*6cm的白色或有色卡片，在社交中以白色名片為最佳。名片是自己的符號，它在國際商務(wù)談判活動中是必不可少的，因為名片能反映出一個人的基本信息，也便于對方記憶。名片（2）名片的遞送在社交場合，名片是自我介紹的一種簡便方

53、式。交換名片的順序一般是：客先主后；身份低者先身份高者后。與多人交換名片時，應(yīng)依照職位高低的順序，或是由近及遠(yuǎn)，依次進(jìn)行，切勿跳躍式的進(jìn)行，以免對方誤認(rèn)為有厚此薄彼的感覺。如果是圓桌應(yīng)按順時針的順序遞送名片。遞送名片時應(yīng)用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角，讓文字正面朝向?qū)Ψ剑p手遞上。眼睛應(yīng)注意對方，面帶微笑，大方地說：“這是我的名片，請多多關(guān)照?！眳⒓訒h時，應(yīng)該在會前或會后交換名片，不要在會中擅自與別人交換名片。不要遞送修改過的、不清潔的名片。名片（2）接受名片接受名片是應(yīng)起身，面帶微笑注視對方。接過名片時應(yīng)說“謝謝”，接著微笑閱讀名片，閱讀時可將對方的姓名職銜念出聲來，并抬頭看看對方的臉，令對方

54、產(chǎn)生一種受重視的滿足感。然后，回敬一張本人的名片，如身上未帶名片，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?。如果接下來與對方談話，不要將名片收起來，應(yīng)該放在桌子上，并保證不被其他東西壓起來，這會使對反感覺你很重視他。名片（3）名片的存放。接過別人的名片切不可隨意擺弄或扔在桌子上，也不要隨便塞在口袋里或丟在包里，應(yīng)放在西服左胸的內(nèi)衣袋或名片夾里，以示尊重。這里強(qiáng)調(diào)的是：除非必要外國人是不輕易交換名片的，因此到國外，一般不要像發(fā)傳單那樣發(fā)放名片。二、商務(wù)談判過程禮儀本節(jié)主要內(nèi)容：座次安排會談禮儀簽約禮儀送別禮儀（一）座次安排（1）座次安排的基本要求座次安排的基本要求是以右為尊。談判者身份、地位高的坐右邊，低的則坐左邊。在

55、雙邊談判中，大多使用長方形的桌子。通常賓主相對而坐，各占一邊。談判桌一般對著入口時，來賓對門而坐，東道主背門而坐。雙方的主坐人是談判中的主賓和主人。主賓和主人居中相對而坐，其余人員按職務(wù)高低分坐左右，原則上以右為尊。主談人右手第一人為第二位置，左手第一人為第三位置，右手第二人為第四位置，左手第二人為第五位置，以此類推，記錄員一般位于來賓的后側(cè)，翻譯人員位于主談人右側(cè)。（一）座次安排（2）座次安排的注意事項在國際商務(wù)談判中，參與談判人員的總數(shù)不能是13人東道主可以通過增加臨時陪坐的方法來避免這個數(shù)字。多邊談判一般是采用圓桌的形式，有時為了強(qiáng)調(diào)對貴賓的尊重，己方人員有不滿座的習(xí)慣，坐2/3即可，但

56、須視情況而定。（一）座次安排（3）座次排列屬于重要的禮節(jié)，不能出現(xiàn)半點錯誤。為了避免因為出錯而失利或?qū)е聦擂蔚木置?，在座次安排妥?dāng)后，在每個位置前可以放置一個標(biāo)牌以便識別。（4）如果條件允許，可以對入座的人員進(jìn)行導(dǎo)引。（二）會談禮儀（1）交談尊重對方，諒解對方在交談中只有尊重對方，理解對方，才能贏得對方的尊重和信任。因此談判人員在交談之前應(yīng)當(dāng)調(diào)查研究對方的心理狀態(tài)，選擇對方容易接受的交通方法和態(tài)度；分析對方講話的語言習(xí)慣、文化程度、生活閱歷等，做出多手準(zhǔn)備，有的放矢。當(dāng)發(fā)現(xiàn)對方失言或有語病時，不要立即加以糾正，更不要當(dāng)場表示驚訝，的確有必要告訴對方時，應(yīng)當(dāng)委婉。交談中，當(dāng)自己出現(xiàn)失言或失態(tài)時，

57、應(yīng)當(dāng)立即向?qū)Ψ降狼?，不要自我辯解。（二）會談禮儀（1）交談態(tài)度和氣，言語得體交談內(nèi)容一般不要涉及病、亡等不愉快的事，不要直接詢問對方履歷、工資收入、家庭財產(chǎn)、衣物價格等個人生活問題。與西方談判者談判時不要詢問婦女年齡、婚姻、體態(tài)等。對方不愿意回答的問題不要追問。一旦涉及對方反感的問題要表示歉意。不要批評長者、身份高的人，不要譏諷別人，不要隨便議論宗教問題，不要議論他國內(nèi)政。爭論問題要有節(jié)制，不可進(jìn)行人身攻擊。交談詞語選擇得體，能準(zhǔn)確表達(dá)自己的意思。（二）會談禮儀（1）交談及時肯定對方。當(dāng)雙方的觀點出現(xiàn)類似或基本一致時，談判者應(yīng)當(dāng)迅速抓住時機(jī)，用溢美的言辭，肯定共同點。如有可能還要想辦法及時補(bǔ)充

58、、發(fā)展雙方一致的論點，引導(dǎo)、鼓勵對方暢所欲言，將交談推向高潮。會談禮儀（1）會談注意語速、語調(diào)和音量交談中陳述意見時要盡量做到平穩(wěn)中速，因為說話太快，對方難于集中注意力正確領(lǐng)會和把握你的實際意圖，有時還會給對方留下敷衍了事、完成任務(wù)的印象，認(rèn)為不必要做出什么反應(yīng)，導(dǎo)致雙方交談不暢。如果說話太慢，節(jié)奏不當(dāng)，吞吞吐吐，欲言又止，容易被對方認(rèn)為不可信任。當(dāng)然在特定情況下，可以通過改變語速來引起對方的注意，加強(qiáng)表達(dá)的效果。在交談中要保持適當(dāng)?shù)囊袅浚屑沙霈F(xiàn)失控，以免損害自己的禮儀形象。會談禮儀（2）目光人的眼睛富有表現(xiàn)力，談判人員必須正確運(yùn)用自己的眼神。一般來說，目光以看著對方臉的上部三角部分，即以雙

59、眼為底線、前額為上頂角的部位為宜，這樣既能把握談判的進(jìn)程，又不至于因為無禮而令對方感到不愉快。在正常情況下，視線接觸對方臉部的時間應(yīng)占全部談話時間的39%60%,超過或不足都不合適。如果對方人員是女性，注視時間過長就會顯得失禮。如果注視時間太短，表明對其談話興趣不大，心不在焉。會談禮儀（2）目光目光注視對方的比較規(guī)范的做法是散點柔視，這樣既顯示真誠，又不會使對方感到不自在。要正確把握對視的時機(jī)，一般可以視交談內(nèi)容而定。當(dāng)強(qiáng)調(diào)某一問題，或?qū)Ψ阶⒁暷惆l(fā)出的交流信號時，可以與之對視。其他情況下，要視對方臉部為一個整體，不要將目光集中在對方的某一部位，目光要柔和。需要特別注意的是，由于文化背景、風(fēng)俗習(xí)

60、慣的不同，目光的運(yùn)用在不同國家也有較大的差異。歐美國家一般傾向于在談話時雙方對視，認(rèn)為這樣才能顯得坦誠與相互依賴。但也有例外，例如，英國人在交談時不喜歡打量對方，對兩眼緊盯著對方的人特別反感，認(rèn)為這是不禮貌的行為。簽約禮儀（1）簽約的方式簽約表示談判過程的完成。簽約也有一定的禮儀和規(guī)范需要遵循。直接簽約。即雙方法人代表針對洽談達(dá)成的協(xié)議直接所簽訂合同的方式，大部分交易都采用直接簽約的方式。指定簽約。即第三人在取得一方代表就某項交易的委托證明后，按照委托書的授權(quán)范圍簽訂合同的方式。會議簽約。即雙方法人代表或法人委托人就某項在交易會洽談并達(dá)成協(xié)議后所簽訂合同的方式，有時主管部門征得所屬企業(yè)的同意，