《客戶服務(wù)》項目四實踐作業(yè)參考答案

1、項目4售后服務(wù)任務(wù)4.1跟蹤售后服務(wù)I 應(yīng)答客戶物流查詢【作業(yè)實踐】顧客向客服人員咨詢物流情況等售后問題時，如果客服人員能夠及時回答，并幫助顧 客想到各種合理的解決方案，能使顧客感覺客服的專業(yè)知識很豐富，值得信賴，也會更加 信任店鋪，更容易留住顧客?？蛻艨梢酝ㄟ^以下幾種方式來查詢物流信息，并進行合理應(yīng) 答。(1)查詢物流信息。查詢方式一：客服人員通過千牛平臺幫助客戶查詢物流情況。4-A.雙擊千牛工作臺標(biāo)識(如圖 4-2),輸入淘寶賬號、密碼進入千牛工作臺，如圖 3所示。千年工作自圖4-2千牛工作臺圖標(biāo)圖4-3登陸千牛工作臺包干牛然器塞上千TB.進入千牛工作臺，在【首頁】中選擇【常用】中的【交易

2、管理】，點擊【售中寶貝 】，如圖4-4所示，并點擊【已賣出寶貝】。圖4-4千牛工作臺售中寶貝界面C.在【已賣出寶貝】界面，選擇要查看的賣出商品，點擊查看物流，如圖 4-5。i1呈同簿觀i由3。旦Cl片看中。ANRVMOiSW W*51ft中心tvm twr平郴盆gm工事窈中心HT 晶電彳串W MkH-attfi j-traRfL由.TAMWVkVfl相單r星融廿w圖4-5千牛工作臺-已賣出的寶貝D.就可以在跳出的界面中查看物流情況，如圖 4-6。圖4-6千牛工作臺物流信息查詢界面請根據(jù)圖4-6查詢個人購物平臺商品物流情況，查詢后，將物流信息填入表4-1。表4-1商品物流信息包裹狀態(tài)待攬件/運輸

3、/派送/簽收攬件時間出庫時間簽收時間當(dāng)前物流情況有時也會出現(xiàn)如圖 4-7的情況。圖4-7千牛工作臺物流信息查詢失敗界面查詢方式二：客戶自行通過所購商品平臺查詢。若出現(xiàn)千牛工作臺無法查詢的情況,可以告知客戶通過淘寶等購物網(wǎng)站平臺的個人賬戶查詢。下面以淘寶為例，在【我的淘寶 】-【已買到寶貝】里面查詢，點擊對應(yīng)寶貝的【查看物流】就可以查看到當(dāng)前快遞的物流 信息。（如圖4-8,4-9 ）旗叫賽應(yīng)制小也也盅制成里.根親用集章昆+ Q由越N*無題（畫笠婀皿S E眄竹生二白色上鰲；t（j -圖4-8商品物流查詢圖4-9淘寶客戶端交易訂單物流信息查詢界面查詢方式三：通過快遞公司平臺查詢。若客戶通過個人賬戶無

4、法查詢到物流信息,客服將運單號碼和快遞公司名稱告知客戶,客戶還可以通過快遞名稱和快遞單號查/評 *3 H886436979446185504 物流詢商品物流信息，進入快遞官網(wǎng)查詢。例如，運單號碼:公司：圓通速遞，可進入圓通官網(wǎng)輸入運單號碼進行查詢（如圖 4-10、4-11 ）。圖4-10圓通速遞官網(wǎng)快遞查詢國通瘁逋 X*事中 f工2QI/479-H9上左3史料2.3-ZCflB?O17 -M (W?7r45 g樹 口專二百理帙muNIF依中弊行 &734kJi 14.10:42 1*57uaFSE|胃is4人K8F&K已快件 包狂* 廣茂審部期布崗應(yīng)擊蒯物話】ma七曰g 廣*海國肅幽卓仁司己仃

5、無廣*告聞湖恥司已G由不一*瓊*fr語中心焉*日施中心B4ZA版理曲中力 曰*TE FT tM#花強中心就兩崎電O EttA巾褶電畫”|eBWm F 帖白情rb* IM雜新工膈川jqtl修箕可EJtLh T 的g_ I U校可 a*三十S會才整成修而!向土一相TBFN由是|的火1之2/乂櫻m yMMMft1 fiJJ-7安士名收-金已妥收中雅臣咒嘰生巨思.利隹耳HM二重招圖4-11圓通公司網(wǎng)站物流信息查詢界面請根據(jù)圖4-11查詢快遞公司網(wǎng)站商品物流情況，查詢后，將物流信息填入表4-2。表4-2 商品物流信息快遞公司名稱及網(wǎng)址快遞單號收件時間簽收時間當(dāng)前物流情況也可通過百度搜索、手機軟件或微信查

6、詢快遞情況。(2)應(yīng)答客戶關(guān)于物流查詢的問題。下面以客服小慧與客戶柳柳的對話為例說明?！玖涸趩?？小慧：親，在的，請問有什么可以為您服務(wù)的？柳柳：我想查一下我買的東西（如圖 4-1 ）現(xiàn)在在哪了，這要怎么查啊？小慧：親，您好，您的貨物在淘寶網(wǎng)上買的嗎？柳柳：是的。小慧：好的，親，我在千牛平臺查詢一下，請稍等】不好意思，親，在千牛平臺上未查詢到您要的信息。查看物流信息，在您的淘寶賬戶 就可以實現(xiàn)。只要在【我的淘寶】-【已買到寶貝】里面查詢，點擊對應(yīng)寶貝的【查看物流】就可以查看到當(dāng)前快遞的物流信息。（截圖說明）柳柳：好的，我去查查看。若柳柳的商品在淘寶后臺未查詢到物流信息，請你告知客戶柳柳其他查

7、詢快遞信息的 方法，并將對話填入下表。表4-3應(yīng)答客戶關(guān)于物流查詢的問題客服回答:柳柳： 老板，我怎么在淘寶后臺沒有查看到我的物流信息啊，還可以怎么查啊?小慧：柳柳：老板，除了電腦上，還可以怎么查啊，我用手機比較方便一點。小慧：_ 活動4.1.2應(yīng)答客戶貨物延遲【作業(yè)實踐】顧客向客服人員咨詢貨物延遲情況時，一般已經(jīng)處于焦急狀態(tài)，如處理不善，很容易 導(dǎo)致客戶投訴，所以針對此類問題，如果客服人員能夠迅速響應(yīng)，及時與快遞公司、公司 聯(lián)系，明確貨物延遲原因，并幫助顧客想到各種合理的解決方案，能使顧客感覺客服的專 業(yè)，同時減少投訴，增加客戶忠誠度。為此，客服小慧與客戶、快遞公司、公司內(nèi)部人員等一一作了交

8、流。（1）與客戶交流，了解貨物延遲的情況。與客戶交流對話如下：2016年11月16日，下午三點，客服小慧與客戶小李的對話：小李：在嗎？小慧：親，在的，請問有什么可以為您服務(wù)的？小李：我雙十一那天買了護腰，怎么到現(xiàn)在還沒有到貨啊?小慧：親，稍等，我查一下小慧：是訂單號為的訂單嗎？小李：是的。小慧：好的，親，馬上為您查看，請稍等片刻。根據(jù)對話內(nèi)容，填寫下表。表4-4貨物延遲情況客戶信息登記表貨物名稱訂單號碼顯示物流情況客戶反饋問題時間收貨地址及聯(lián)系方式是否更改地址(2)與公司內(nèi)部人員交流，了解貨物延遲情況?？头c公司或者網(wǎng)店負責(zé)發(fā)貨的人員、該筆訂單的銷售客服交流，了解貨物延遲情況。與公司內(nèi)部人員交

9、流對話如下：2016年11月16日，下午15:02 ,客服小慧與公司物流部門人員的對話：心怡：我查一下啊 對的，是我接的。小慧：那你查一下這筆訂單發(fā)貨沒有，什么時候發(fā)貨的？心怡：好的 我查過了，這筆訂單 11月12日上午八點就發(fā)貨了。小慧：好的，謝謝啊，我知道了。根據(jù)對話內(nèi)容，填寫下表。表4-5 貨物延遲情況內(nèi)部信息登記表貨物名稱訂單號嗎是否發(fā)貨發(fā)貨時間其他情況(3)與快遞公司交流，了解貨物延遲情況。確定非公司原因和客戶原因后，與快遞公司 聯(lián)系，進一步了解貨物延遲情況。2016年11月16日，下午15:05 ,客服小慧首先通過平臺查詢了物流情況，了解到改 商品剛剛出貨，便與快遞公司內(nèi)部人員取得

10、了聯(lián)系，對話如下：快遞公司人員：親，我查一下 真是不好意思，由于雙十一期間訂單量過大，我 們公司的快遞爆棚了，現(xiàn)在還在貨物分揀，您的商品剛剛分揀完出貨，請您耐心等一下。小慧：好的，請您盡快運輸，我們的客戶都等不及了。根據(jù)對話，填寫下表。表4-6 貨物延遲情況快遞信息登記表快遞公司名稱快遞單號攬收時間當(dāng)前物流情況出現(xiàn)延遲原因(4)查看天氣、自然等情況，了解貨物延遲情況。通過天氣、新聞查詢，與快遞公司交流，確定是否有不可抗力因素，如洪水、雪災(zāi)等。(5)根據(jù)不同的貨物延遲情況，選擇不同的解決方案，并應(yīng)答客戶的問題。請兩人一組相互配合，根據(jù)下表不同的貨物延遲情況，進行角色扮演?；顒舆^程中要 求能夠換位

11、思考，從顧客的角度出發(fā)，就客戶購物中關(guān)注的某一個問題，感受客戶的實際 心理活動。在表 4-7中填入客服的回答。表4-7應(yīng)答客戶關(guān)于貨物延遲的問題客服回答：發(fā)貨人員漏單，未發(fā)貨快遞人員失誤地震無法聯(lián)系收件人任務(wù)拓展對于客戶而言，如出現(xiàn)貨物延遲情況，客戶很擔(dān)心收到商品之前，貨款已經(jīng)轉(zhuǎn)給網(wǎng) 店，或者在默認評價前未來的及試用商品，這就需要延長收貨時間。因此，在購物網(wǎng)站上 延長收貨時間是客服的必備技能?！就卣箤嵺`】在淘寶平臺操作延長收貨時間。卜面以淘寶賣家延長收貨時間為例，步驟如下:進入“已賣出的寶貝”，找到離默認確認收貨時間三天內(nèi)的訂單，訂單里有個“延長收貨時間”，點擊進去，如圖 4-17所示:圖4-

12、17已賣出的寶貝.操作選擇延長的收貨時間，并確認，操作界面截圖。.問答以下問題：延長交易期限可以選擇哪幾種方式，分別是幾天？）活動4.1.3應(yīng)答客戶到貨反饋【作業(yè)實踐】客戶到貨反饋一般分為兩種情況，一種為客服主動進行客戶回訪，通過回訪了解客戶 到貨時遇到的問題、商品的使用情況，做好記錄，這主要是為更好地提升商品質(zhì)量，提供 更好的服務(wù)做準(zhǔn)備；第二種情況是客戶主動進行到貨反饋，一般是到貨時出現(xiàn)問題，如貨 物缺少、損壞等。無論對于哪一種情況，面對客戶到貨反饋，客服必須認真與客戶交流， 找到原因，做好妥善處理。為此，客服小慧與客戶、快遞公司、公司內(nèi)部人員等一一作了交流。(1)與客戶交流，了解貨物到貨的

13、情況。與客戶對話內(nèi)容如下：2016年10月11日，上午九點，客服小慧與客戶小張的對話：小張：在嗎？小慧：親，在的，請問有什么可以為您服務(wù)的？小張：我買的發(fā)飾(如圖 4-25)到貨了，可是打開包裝，我買了十個發(fā)飾，怎么只有 九個??？小慧：親，稍等，我查一下，可以告訴我訂單號嗎？小慧：好的，親，請稍等一下。根據(jù)對話填寫下表。表4-9貨物到貨情況客戶反饋信息登記表貨物名稱訂單號碼客戶反饋問題時間到貨存在問題其他情況(2)與公司內(nèi)部人員交流，了解貨物到貨情況?？头c公司或者網(wǎng)店負責(zé)發(fā)貨的人員、該筆訂單的銷售客服交流，了解貨物是否存在漏發(fā)商品、錯發(fā)商品、商品質(zhì)量不佳等問題情況。與公司內(nèi)部人員交流對話如下

14、：2016年10月11日，上午9:02 ,客服小慧與公司內(nèi)部人員的對話：公司員工：我查一下啊 對的，是我處理的。小慧：那你查一下這筆訂單的數(shù)量，客戶反饋說少了一個發(fā)飾？公司員工：恩，好的 我查過了，真是不好意思，由于訂單是合并的，我在給發(fā) 貨單的時候少給了一張訂單。小慧：這樣啊，那你馬上把缺的發(fā)飾和我們送給客戶的禮包一起包裝好，快遞寄出給客戶。公司員工：好的，我馬上操作。根據(jù)對話，填寫表 4-10。表4-10 貨物到貨情況內(nèi)部信息登記表貨物名稱訂單號碼是否漏發(fā)漏發(fā)商品是否錯發(fā)錯發(fā)商品是否需補貨補貨時間其他情況(3)與快遞公司交流，了解貨物到貨情況。確定非公司原因和客戶原因后，與快遞公司聯(lián)系，進

15、一步了解貨物到貨情況。同時，小慧向合作的快遞公司反饋客戶關(guān)于先簽單還是先驗貨的問題，快遞公司說明 這是公司規(guī)定，也是為了保證公司利益，必須先簽單再驗貨，但可以讓快遞人員等到驗貨 結(jié)束后再走。為了解決這一問題，小慧向客戶小張建議，下次簽收快遞后，先將快遞單藏 好，驗完貨再給快遞單。(4)根據(jù)不同的貨物到貨情況，選擇不同的解決方案，并應(yīng)答客戶的問題。例如，因銷售客服漏發(fā)貨物，導(dǎo)致貨物到貨出現(xiàn)問題，這主要是公司內(nèi)部的問題，客服小慧首先填 寫了貨物到貨情況客戶反饋信息登記表和貨物到貨情況內(nèi)部信息登記表，并與客戶小張商 量：“親，真是不好意思，經(jīng)過調(diào)查，您少的一件發(fā)飾，是由于我們銷售人員再開發(fā)貨單 時漏

16、了一張單，要不這樣，我們馬上把您缺少的發(fā)飾發(fā)送給您，并贈送您我們最新款的發(fā) 飾作為禮品，您看如何？”請兩人一組相互配合，根據(jù)下表不同的貨物到貨情況，進行角色扮演?；顒舆^程中要 求能夠換位思考，從顧客的角度出發(fā)，就客戶購物中關(guān)注的某一個問題，感受客戶的實際 心理活動。在表 4-12中填入客服的回答。表4-11應(yīng)答客戶關(guān)于貨物到貨的問題客 服 應(yīng) 對 回 答貨物錯發(fā)快遞包裝破損不會使用商品商品存在質(zhì)量問題任務(wù)4.2處理換貨問題【作業(yè)實踐】一般來說，顧客收到商品之后，發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量問題或者對商品不滿意，就會向客 服申請退換貨。顧客想要換貨，說明顧客對于商品本身還是喜歡的，只是某個方面不滿意 ,或者

17、店鋪內(nèi)還是有商品吸引客戶，這個時候客服一定要與顧客協(xié)商好相關(guān)問題，并及時 處理。所以針對此類問題，如果客服人員能夠迅速響應(yīng)，及時與快遞公司、公司聯(lián)系，并 幫助顧客想到各種合理的解決方案，能使顧客對店鋪保持較大的信任。(1)接到客戶換貨要求，了解客戶換貨原因。通過阿里旺旺、QQ等交流工具與客戶交流，了解客戶換貨原因。例如，客戶劉女士換貨的原因是衣服尺碼不合適。注意，在與 客戶交流過程中要做好記錄。根據(jù)作業(yè)背景中的客服與客戶對話，填寫表 4-14.表4-14 客服記錄表客服記錄劉女士：小慧：劉女士：小慧：(2)明確換貨責(zé)任歸屬。與客戶交流過程中，了解了客戶換貨原因，若不是客戶自身原因，如商品有質(zhì)量

18、問題，則與公司內(nèi)部、快遞公司交流確定，是公司本身商品質(zhì)量問題 還是快遞公司運輸不當(dāng)?shù)纫鸬?，并做好記錄。根?jù)作業(yè)背景中的客服與客戶對話，進一 步填寫表4-14。(3)填寫客戶換貨信息表。明確客戶換貨原因，確定好換貨責(zé)任后，將前期收集到的 信息，填入表4-15客戶換貨信息表。表4-15客戶換貨信息表訂單編號貨物名稱客戶信息換貨原因換貨要求活動4.2.2 了解換貨方法【作業(yè)實踐】網(wǎng)購商品的退換貨存在不同的原因，特別是新消法實施后，更是賦予消費者7天無理由退換貨的權(quán)利，在這樣的背景下，售后客服如何通過自身的努力，降低退換貨，提升店 鋪形象，就顯得尤為重要。商品的換貨產(chǎn)生的原因有很多，有客服自身的溝通

19、交流、商品 質(zhì)量、客戶本身等原因，不同的原因，換貨方法也不同。所以針對此類問題，分析好換貨 原因后，客服人員要迅速響應(yīng)，及時明確責(zé)任承擔(dān)，并幫助顧客想到合理的換貨解決方案 ,增加客戶滿意度。(1)換貨申請審核，確定能否換貨。通過阿里旺旺、QQ等交流工具與客戶交流，在客戶提出換貨申請后，根據(jù)客戶所購買 商品特點，要求客戶拍攝貨物照片，明確貨物是否能夠換貨。下面以劉女士換貨的案例為 例，從作業(yè)背景的對話中了解換貨條件，并填如下表。表4-17服裝類商品換貨條件商品名稱商品類型換貨條件換貨佐證要注意淘寶網(wǎng)七天無理由退貨規(guī)范中規(guī)定的不適用七天無理由換貨的商品分類。(2)確認換貨費用承擔(dān)方，并告知客戶，買

20、賣雙方達成換貨協(xié)議。客服與客戶、快遞公司交流，對于可以換貨的商品，根據(jù)換貨原因，按照“誰過錯誰承擔(dān)”的原則處理，確 定換貨費用承擔(dān)方。常見換貨原因產(chǎn)生的換貨費用承擔(dān)情況如表4-18。表4-18 常見換貨原因?qū)е碌馁M用承擔(dān)換貨原因費用承擔(dān)客戶自身原因商品尺碼、顏色等選錯買家承擔(dān)退換貨的郵費對商品不滿意(如價值觀不同，舉得不 值得，或者樣式不喜歡等)沖動型購買卜導(dǎo)致的買家“后悔”快遞公司原因包裝損壞賣家承擔(dān)，但向快遞公司索商品調(diào)換配送延時公司內(nèi)部原因商品發(fā)錯或少發(fā)賣家承擔(dān)退換貨的郵費商品質(zhì)量問題店鋪包裝物選擇不當(dāng)導(dǎo)致貨物受損商品與描述不符客戶未收到貨根據(jù)作業(yè)背景中對話，寫出換貨費用承擔(dān)情況，并填入

21、表4-19。表4-19 換貨費用承擔(dān)情況換貨原因費用承擔(dān)(3)告知客戶換貨流程，寄回的地址、聯(lián)系人和聯(lián)系方式等。根據(jù)作業(yè)背景，填寫下 表，明確須告知客戶的相關(guān)信息。表4-20換貨需告知客戶的信息換貨流程寄回地址聯(lián)系人聯(lián)系方式(4)根據(jù)作業(yè)背景，填寫表 4-21換貨信息記錄表。表4-21換貨信息記錄表換貨日期換貨地址換貨人姓名換貨人淘寶ID換貨商品數(shù)量買家寄回快遞公司快遞單號換貨原因換貨所需商品產(chǎn)品名稱顏色尺碼數(shù)量備注顧客意見與建議(5)買家依托第三方物流寄回貨物，客服詢問客戶寄回的單號和大概時間。通過阿里旺旺交流，讓客戶將寄回貨物的快遞單號發(fā)給你，最好快遞單拍照(如圖4-28)發(fā)送給你，便于及

22、時換貨。1通申通快遞詳情單浙逐桂州常二路伸I號面潮 國酢科就無貴*程士庭*事富收件工邢立?杭州4l1 !1w喝72總小山I一怦日事,I?一 : jirswjv患的鬟霜建E老li給”事胤麻井浦飛*單甘的哨修口東累！ I長件H曲絡(luò)辦、解桿青忡人寫耳SHifloTih 9券皿可玷WHPav frtuirEhlyFt268391326736ML世 tri圖4-28快遞單根據(jù)圖4-28快遞單信息，進一步完善表 4-21換貨信息記錄單。(6)賣家收貨再發(fā)貨，確認是否申請延長收貨時間。檢查寄回的商品是否符合換貨標(biāo)準(zhǔn)，如符合則換貨，如不符合則和客戶協(xié)商寄回或其 他方式處理。賣家發(fā)貨后將所用的快遞公司名稱和快遞

23、單號發(fā)給客戶，方便客戶查詢，同 時考慮收貨時間，確認是否申請延長收貨時間。下面以劉女士換貨的案例為例，客服小慧收到了劉女士寄回的連衣裙，查驗無誤后， 將同款M碼的連衣裙通過合作的快遞公司圓通寄發(fā)，請?zhí)顚懸韵驴爝f單(如圖 4-29)。圖4-29空白快遞單(7)買家簽收換回的商品，完成換貨，再處理退款。劉女士收到了換回的連衣裙，很滿意，詢問客服是否還要補給賣家寄過來的郵費，請 將客服的回答填入下表。表4-22 客服回答客服回答任務(wù)拓展換貨過程中有時遇到寄回的商品已經(jīng)使用或破壞，影響二次銷售，或者換貨的商品 沒有貨等情況。因此，換貨時收到客戶寄回的商品，要進行核定，確定符合換貨要求，才 能換貨，無法

24、換貨的情況下要再與客戶進行協(xié)商?！就卣箤嵺`】(1)換貨情況1：寄回的商品已經(jīng)使用或破壞，影響二次銷售。(2)換貨情況2:查看庫存狀態(tài)，換貨的商品沒貨。針對上述換貨情況，寫出客服應(yīng)對策略?；顒?.2.3實踐換貨溝通【作業(yè)實踐】客戶換貨的原因有很多，有質(zhì)量問題的換貨，也有客戶自身原因的換貨。對于不同的 換貨原因，客服與客戶交流起來也有不同的方式，但要注意無論對于哪一種情況，面對客 戶換貨的要求，客服必須學(xué)會安撫客戶情緒，運用好溝通技巧，妥善處理換貨問題，避免 投訴。根據(jù)案例對話與所學(xué)，思考完成以下實踐內(nèi)容。(1)安撫客戶情緒。 下面以客戶鄭欣的案例說明。鄭欣：你們有沒有搞錯啊，我在你們店里買了一條

25、短裙，今天到貨了，本來定的是M碼，現(xiàn)在怎么寄過來的是 L碼啊，這樣我怎么穿？客戶正處在不滿的情緒中，客服要安撫客戶情緒，可以先誠懇道歉：“親，真是不好意思，給您造成了麻煩?！闭堃钥头纳矸?，回答表格中的客戶問題，達到安撫客戶情緒的目的。表4-23 客服回答客 服回答質(zhì)量問題的換貨客戶：“老板，怎么回事啊？今天剛收到的衣服，怎么這么一大塊污漬？”(2)請顧客提供證據(jù)。 為了讓客戶信服，客服可以問客戶：“親，不好意思，你能給商品拍張照片發(fā)給我，我好和倉儲部門核對一下”。請以客服的身份，繼續(xù)解決表 4-23中的換貨問題，請顧客提供證據(jù)。(3)說明調(diào)查的實際情況，提供解決方案，適當(dāng)給予補償。以客戶鄭欣

26、的案例為例,客服對話如下：小慧：“親，真是對不起，我和倉儲部門核對了一下，確實是我們發(fā)貨部門發(fā)貨時儲蓄哦了，要不這樣，您把裙子退回來，我們寄個M碼的給您，您覺得如何呢？”鄭欣：“那好吧，可是我現(xiàn)在退貨給你們，等你們收到貨再寄給我，系統(tǒng)會不會到時間默認付款??？”小慧：“這個，您不用擔(dān)心，我會將收貨時間再延長十天?！?小慧操作延長收貨時間，并把截圖發(fā)給客戶，如圖4-36)1化苦：聲門”丁|常I. iTiTE收同臂以同天防比H - 11m4 丁香 %*電”的rarer-,寸丁y一十.；.言當(dāng)?shù)?.聿怯個：二耳 c iiQPlQF.q-J Fn干朝仁二畝c町更收任KT圖4-36延長收貨時間頁面鄭欣看到

27、截圖，覺得可以。請以客服的身份，角色扮演，思考一種情況，繼續(xù)解決表4-23中的換貨問題，說明調(diào)查的實際情況，提供解決方案，適當(dāng)給予補償。將客服的回答填入下表。表4-24 客服回答客服回答質(zhì)量問題的換貨客服:(4)說明換貨流程、換貨地址、聯(lián)系人和聯(lián)系方式。下面以客戶鄭欣的案例為例，客服對話如下：鄭欣：“那好吧，退到哪個地址?。俊毙』郏骸澳说?XX省XX市XX地方就可以，聯(lián)系人是 XXX聯(lián)系電話是 XXXXXXXXXXX鄭欣：“好的，那是寄到付嗎？”小慧：“親，不好意思，我們這里不收到付件的，要不這樣，您先墊付運費，快遞發(fā)出后把快遞單號給我們，我們收到貨，立即給你匯運費如何？”鄭欣：“也行，那我

28、去寄了?！闭堃钥头纳矸?，角色扮演，思考一種情況，繼續(xù)解決表4-23中的換貨問題，說明換貨流程、換貨地址、聯(lián)系人和聯(lián)系方式。將客服的回答填入下表。表4-25 客服回答客服回答質(zhì)量問題的換貨客服:(5)感謝客戶，適當(dāng)推薦。 下面以客戶鄭欣的案例為例，客服對話如下：小慧：“好的，親，您還可以看看本店的其他產(chǎn)品，像這一款上衣就和您的短裙十分搭配，現(xiàn)在購買和您換的產(chǎn)品一塊寄過來，還可以免郵費哦。”鄭欣打開小慧所給的商品鏈接(如圖4-37所示)，想想自身情況，搭配起來效果應(yīng)該不錯。圖4-37推薦商品頁面鄭欣：“好，這一件我要了，直接購買就行嗎？”小慧：“是的，您拍下后，我來修改運費?！编嵭劳瓿闪速徺I，小

29、張修改運費。小慧：“親，您好，運費已經(jīng)改好了?！编嵭溃骸昂玫模荫R上付款。”鄭欣付完款。小慧：親，再確認一下：收貨地址是XX省XX市XXX,聯(lián)系人是 XXX,電話是XXXXXXXXXX X寸嗎？”鄭欣：“恩，對的?！毙』郏骸坝H，真是太感謝您了。要是貨到了，您覺得滿意，不要忘了給我們好評哦。歡迎您再次光顧。”請以客服的身份，角色扮演，繼續(xù)解決表4-23中的換貨問題，感謝客戶，適當(dāng)推薦。將客服的回答填入下表。表4-26 客服回答5服回答客服:任務(wù)4.3處理退貨問題【作業(yè)實踐】市場的競爭歸根結(jié)底是對顧客的競爭，無論是出售產(chǎn)品還是出售服務(wù)，最終顧客的滿 意度才是檢驗營銷工作成敗的標(biāo)準(zhǔn)。要讓顧客滿意，做

30、好售后服務(wù)非常重要，退貨處理也 是企業(yè)挽回客戶的重要環(huán)節(jié)。退貨一直是造成客戶投訴的主要原因。一般來說，顧客想要 退貨，說明對產(chǎn)品非常不滿，如果稍有處理不當(dāng)，就有可能導(dǎo)致投訴。而要處理退貨，首 先就要明確退貨原因，便于對癥下藥。(1)接到客戶退貨要求，了解客戶退貨原因。通過阿里旺旺、QQ等交流工具與客戶交流，了解客戶退貨原因。例如，客戶王先生退貨的原因是鞋子質(zhì)量問題(穿了一天脫膠 了)。注意，在與客戶交流過程中要做好記錄。根據(jù)作業(yè)背景中的客服與客戶對話，填寫 表 4-27.表4-27 客服記錄表客服記錄(2)明確退貨責(zé)任歸屬。與客戶交流過程中，了解了客戶退貨原因，若不是客戶自身原因，如商品有質(zhì)量

31、問題，則與公司內(nèi)部、快遞公司交流確定，是公司本身商品質(zhì)量問題 還是快遞公司運輸不當(dāng)?shù)纫鸬?，并做好記錄。根?jù)作業(yè)背景中的客服與客戶對話，進一 步填寫表4-27。(3)填寫客戶退貨信息表。明確客戶退貨原因，確定好退貨責(zé)任后，將前期收集到的信息，填入表4-28客戶換貨信息表。表4-28 客戶退貨信息表訂單編號貨物名稱客戶信息退貨原因退貨責(zé)任歸屬活動4.3.2 了解退貨方法【作業(yè)實踐】處理退貨問題，在明確了退貨原因和退貨責(zé)任后，客服人員需要詳細說明退貨的方法,退貨最重要的是要說明貨物退到的地址，地址、聯(lián)系人和聯(lián)系方式一定要準(zhǔn)確，防止客 戶退貨出現(xiàn)問題，有時為退貨方便和金額問題，還可以向客戶推薦快遞公

32、司。對于退貨問 題處理，客服人員要迅速響應(yīng)，及時明確責(zé)任承擔(dān)，并幫助顧客想到合理的換貨解決方案 ,才能有效避免投訴。(1)買家申請退款。買家進入買家中心，選擇已購買的要退貨的商品，點擊右側(cè)退款/退貨按鈕。以王先生的案例說明，王先生選擇了韻達快遞，請?zhí)顚懸韵驴瞻滋?，并申請退款。操作申請退款，請?wù)必在頁面提示的超時時間之前，一般快遞 天。(2)買賣雙方溝通達成退貨退款協(xié)議。A.買賣雙方通過阿里旺旺、 QQ等交流工具，在客戶提出退貨申請后，要求客戶拍攝貨 物照片，明確貨物是否能夠退貨。下面以王先生的案例為例，從作業(yè)背景的對話中了解退 貨原因，并填如下表。表4-30 退貨信息1商品名稱商品類型換貨原因

33、退貨佐證要注意淘寶網(wǎng)七天無理由退貨規(guī)范中規(guī)定的不適用七天無理由退貨的商品分類。B.客服與客戶、公司內(nèi)部、快遞公司交流，對于退貨的商品，根據(jù)退貨原因，按照“誰過錯誰承擔(dān)”的原則處理，確定退貨費用承擔(dān)方。常見退貨原因產(chǎn)生的退貨費用承擔(dān) 情況如表4-31。表4-31常見退貨原因?qū)е碌馁M用承擔(dān)換貨原因費用承擔(dān)客戶自身原因商品尺碼、顏色等選錯買家承擔(dān)退貨的郵費對商品不滿意(如價值觀不同，舉得不 值得，或者樣式不喜歡等)沖動型購買卜導(dǎo)致的買家“后悔”惡意退貨快遞公司原因包裝損壞賣家承擔(dān)，但向快遞公司索商品調(diào)換配送延時客戶未收到貨公司內(nèi)部原因商品發(fā)錯或少發(fā)賣家承擔(dān)退貨的郵費商品質(zhì)量問題或商品變質(zhì)店鋪包裝物選

34、擇不當(dāng)導(dǎo)致貨物受損商品與描述不符客戶未收到貨根據(jù)作業(yè)背景中對話，寫出退貨費用承擔(dān)情況，并填入表4-32。表4-32退貨費用承擔(dān)情況退貨原因費用承擔(dān)C.告知客戶退貨流程，寄回的地址、聯(lián)系人和聯(lián)系方式等。根據(jù)作業(yè)背景，填寫下表 ,明確須告知客戶的相關(guān)信息。表4-33退貨需告知客戶的信息退貨流程寄回地址聯(lián)系人聯(lián)系方式D.根據(jù)作業(yè)背景，填寫表 4-34退貨信息記錄表。表4-34退貨信息記錄表退貨日期退貨地址退貨人姓名退貨人淘寶ID退貨商品數(shù)量買家寄回快遞公司快遞單號退貨原因顧客意見與建議(3)填寫退款協(xié)議。在淘寶后臺，填寫退貨退款協(xié)議。根據(jù)作業(yè)背景，填寫以下退貨退換協(xié)議:表4-35 退貨退款協(xié)議退貨退

35、款原因需要退款金額退貨退款說明上傳憑證注意退貨退款原因在淘寶后臺可選擇，支持七天無條件退貨的商品可直接選擇七天無條件退貨；需要退款金額不能超過訂單金額，所以退貨郵費可到貨后直接支付寶轉(zhuǎn)賬；后 兩項可選填。(4)賣家同意退款協(xié)議賣家查看退款協(xié)議無誤后，點擊“同意退貨，發(fā)送退貨地址”按鈕，并填寫退貨 地址。(5)買家發(fā)貨買家選擇快遞公司，填寫快遞單，進行發(fā)貨，注意保留快遞底單。買家發(fā)貨后在 退款詳情中填入快遞單號。以作業(yè)背景，填寫以下快遞單(如圖 4-52 )。rIIIIIIIIIIHIII6。n * kirn i *(6)賣家確認收貨。賣家收到貨后經(jīng)過查驗無誤后，確認收到退貨，同意退款。;活動4.3.3實踐退貨溝通【作業(yè)實踐】客服人員與客戶就能否退貨問題達成協(xié)議后，如確實需要退貨，必然需要詢問如何退 貨，作為客服人員，首先就是要明確客戶對于退貨問題有什么疑問，并進行妥善解答，這 樣才能更好地了解買家的意圖，讓整個退貨過程順暢進行。對于不同的退貨原因，客服與 客戶交流起來也有不同的方式，但要注意無論對于哪一種情況，面對客戶退貨的要求，客 服必須學(xué)會安撫客戶情緒，運用好溝通技巧，妥善處理退貨問題，避免投訴。思考作業(yè)背景與所學(xué)，思考完成以下實踐內(nèi)容。(1)安撫客戶情