某促銷禮儀培訓(xùn)手冊(cè)

1、三星促銷禮儀培訓(xùn)手冊(cè)2005-51三星促銷禮儀培訓(xùn)手冊(cè)開篇語(yǔ)不知大家有沒(méi)有注意到，當(dāng)今的顧客已經(jīng)由 “ ” “ ”他們不僅只是購(gòu)買產(chǎn)品需求的滿足，更看重消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)感受、服務(wù)，所以我們?cè)阡N售過(guò)程中的服務(wù)尤為重要，而銷售服務(wù)禮儀更是基礎(chǔ)，現(xiàn)在大家來(lái)一起學(xué)習(xí)吧！單純型消費(fèi)享受型消費(fèi)2005-52三星促銷禮儀培訓(xùn)手冊(cè)目錄儀容規(guī)范儀態(tài)規(guī)范服飾規(guī)范語(yǔ)言規(guī)范2005-53三星促銷禮儀培訓(xùn)手冊(cè)儀容規(guī)范面部修飾肢體修飾發(fā)部修飾化妝修飾2005-54三星促銷禮儀培訓(xùn)手冊(cè)儀容規(guī)范-開篇第一印象顧客在看到你的30秒鐘甚至3秒鐘，就決定了顧客是否接受你及你的產(chǎn)品。2005-55三星促銷禮儀培訓(xùn)手冊(cè)儀容規(guī)范-開篇續(xù)“

2、面善” 增進(jìn)顧客消費(fèi)欲望“面惡” 會(huì)使顧客望而卻步2005-56三星促銷禮儀培訓(xùn)手冊(cè)儀容規(guī)范-面部修飾潔凈 應(yīng)面面俱到，尤其注意眼角、鼻孔、耳部、脖頸應(yīng)及時(shí)清潔，尤其注意外出歸來(lái)、午餐完畢、流汗流淚、接觸灰塵之后衛(wèi)生 避免異味，尤其口部避免滿臉開花，讓顧客慘不忍睹自然不宜標(biāo)新立異、過(guò)于夸張護(hù)唇、剃須也非常重要2005-57三星促銷禮儀培訓(xùn)手冊(cè)儀容規(guī)范-肢體修飾手 你的“第二張名片”清潔勤洗手衛(wèi)生及時(shí)防病自然不要蓄長(zhǎng)指甲，三天一修剪，每天一檢查不要涂濃艷的指甲油不要腋毛外露自己看一看 你的手能為產(chǎn)品增色嗎？2005-58三星促銷禮儀培訓(xùn)手冊(cè)儀容規(guī)范-發(fā)部修飾 勤于清洗定期修剪認(rèn)真梳理 ：前不過(guò)額

3、頭、側(cè)不掩耳朵、后不觸衣領(lǐng) ：不宜過(guò)長(zhǎng)、不宜檔眼、不宜披散 “油光可鑒”“雜草叢生” 亂仍斷發(fā)頭屑2005-59三星促銷禮儀培訓(xùn)手冊(cè)儀容規(guī)范-化妝修飾尊重顧客，并讓顧客賞心悅“化妝上崗、淡妝上崗” 淡雅簡(jiǎn)潔適度莊重重在避短香水適度 離奇出眾技法出錯(cuò)殘妝示人崗上補(bǔ)妝不要打扮得比顧客還漂亮2005-510三星促銷禮儀培訓(xùn)手冊(cè)儀態(tài)規(guī)范站立姿勢(shì)行進(jìn)姿勢(shì)手臂姿勢(shì)表情神態(tài)2005-511三星促銷禮儀培訓(xùn)手冊(cè)儀態(tài)規(guī)范-開篇一個(gè)人全部的信息表達(dá)=55%體態(tài)語(yǔ)+38%聲音+7%語(yǔ)言2005-512三星促銷禮儀培訓(xùn)手冊(cè)儀態(tài)規(guī)范-站立姿勢(shì)我們應(yīng)做到 正面：頭正、肩平、身直 側(cè)面：含頜、挺胸、收腹、直腿如果你能做到以

4、上標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)看起來(lái)穩(wěn)重、大方、俊美、挺拔，而且好處還有幫助呼吸，改善血液循環(huán)，在一定程度上減緩身體疲勞。女性-“柔”的優(yōu)美感男性-“勁”的壯美感2005-513三星促銷禮儀培訓(xùn)手冊(cè)儀態(tài)規(guī)范-站立姿勢(shì)(續(xù))不良站姿：身體歪斜趴伏依靠手位不當(dāng)放在衣服的口袋內(nèi) 抱在胸前 手持私人物品2005-514三星促銷禮儀培訓(xùn)手冊(cè)儀態(tài)規(guī)范-行進(jìn)姿勢(shì) 步態(tài)穩(wěn)重 方向明確 輕手輕腳 步幅適度特殊情況要注意： 1、給顧客取貨時(shí)，要?jiǎng)幼餮杆?，速去、速取、速?2、引領(lǐng)顧客交款時(shí)，處于顧客左前方約1米左右，切勿走得 太快或太慢，應(yīng)與顧客協(xié)調(diào) 蹦蹦跳跳奔來(lái)跑去制造噪聲橫沖直撞2005-515三星促銷禮儀培訓(xùn)手冊(cè)儀態(tài)規(guī)范-手臂

5、姿勢(shì)（一）手持產(chǎn)品時(shí)：穩(wěn)妥-根據(jù)具體重量、形狀以及易磨程度，確保物品安全（尤其手持顧客所購(gòu)真機(jī)時(shí)）自然-拿、捏、握等，避免手勢(shì)夸張，小題大做到位-持物到位，否則不方便，也不美觀衛(wèi)生-保持手部衛(wèi)生清潔2005-516三星促銷禮儀培訓(xùn)手冊(cè)儀態(tài)規(guī)范-手臂姿勢(shì)（二）遞接產(chǎn)品時(shí)：雙手為宜或采用右手。單用左手遞物是不禮貌的。遞于手中直接交到顧客手中為最好。方便接拿應(yīng)為顧客留出便于接取產(chǎn)品的地方，不要讓顧客感到無(wú)從下手，而且產(chǎn)品正面面對(duì)顧客。2005-517三星促銷禮儀培訓(xùn)手冊(cè)儀態(tài)規(guī)范-手臂姿勢(shì)（三）展示產(chǎn)品時(shí)：便于觀看正面面對(duì)、一定高度、時(shí)間充足必要時(shí)變換不同角度操作標(biāo)準(zhǔn)手法干凈、利索、速度適宜必要時(shí)，要

6、進(jìn)行重復(fù)展示操作手位正確上不過(guò)眼，下不過(guò)胸2005-518三星促銷禮儀培訓(xùn)手冊(cè)儀態(tài)規(guī)范-手臂姿勢(shì)（四）其他：店內(nèi)無(wú)顧客時(shí)，不可把肘放于柜臺(tái)上可用雙手指尖輕扶柜臺(tái)邊緣（建議）顧客進(jìn)門后，一邊招呼同時(shí)立刻停下手頭工作與顧客對(duì)話時(shí)，手不要有任何小動(dòng)作捋頭發(fā)、挖鼻孔、掏耳朵、打哈欠等等2005-519三星促銷禮儀培訓(xùn)手冊(cè)儀態(tài)規(guī)范-表情神態(tài) 適時(shí)真誠(chéng)友好 謙恭 表現(xiàn)2005-520三星促銷禮儀培訓(xùn)手冊(cè)儀態(tài)規(guī)范-表情神態(tài)（一）微笑如果你只露四顆，整個(gè)臉就給人皮笑肉不笑的感覺(jué)，倘若露出十幾顆，看上去齜牙咧嘴，有點(diǎn)嚇人。笑有很多種，嬰兒般的微笑是最真誠(chéng)、最甜美的。微笑是吸引顧客的最基礎(chǔ)性的“風(fēng)景”線。 露出你

7、的八顆牙2005-521三星促銷禮儀培訓(xùn)手冊(cè)儀態(tài)規(guī)范-表情神態(tài)（二）眼神 正視對(duì)方眼睛微笑時(shí)，眼睛散發(fā)柔和的光芒與顧客交談時(shí)間過(guò)長(zhǎng)時(shí)，眼睛可看顧客的鼻尖或者額頭從上往下看 與顧客交談時(shí)，不要左顧右盼從下往上看異性禁區(qū)2005-522三星促銷禮儀培訓(xùn)手冊(cè)服飾規(guī)范正裝選擇便裝選擇飾物選擇用品選擇2005-523三星促銷禮儀培訓(xùn)手冊(cè)服飾規(guī)范-正裝選擇正裝整潔 統(tǒng)一制服，會(huì)給顧客帶來(lái)秩序感、舒心感，以下情況應(yīng)避免：布滿折皺出現(xiàn)殘破遍布污漬沾有贓物充斥體味很難想象以上的穿著會(huì) （售）出高檔的手機(jī)？！SHOW2005-524三星促銷禮儀培訓(xùn)手冊(cè)服飾規(guī)范-便裝選擇便裝合理正確 以下情況應(yīng)避免：過(guò)分裸露過(guò)分透

8、薄過(guò)分瘦小過(guò)分肥大過(guò)分艷麗2005-525三星促銷禮儀培訓(xùn)手冊(cè)服飾規(guī)范-飾物選擇以少為佳上限 全身不宜超過(guò)2個(gè)品種，每一個(gè)具體品種，不應(yīng)超過(guò)2件。下限 零，可以不佩帶配戴有方工藝、珠寶不宜質(zhì)地、色彩協(xié)調(diào)手上飾物2005-526三星促銷禮儀培訓(xùn)手冊(cè)服飾規(guī)范-用品選擇工作用品常備不懈身份牌規(guī)格統(tǒng)一內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)配戴到位完整無(wú)缺書寫筆計(jì)算器2005-527三星促銷禮儀培訓(xùn)手冊(cè)語(yǔ)言規(guī)范迎客用語(yǔ)待客用語(yǔ)答客用語(yǔ)送客用語(yǔ)2005-528三星促銷禮儀培訓(xùn)手冊(cè)語(yǔ)言規(guī)范-開篇五聲十一字 招呼聲、贊美聲、致謝聲、致歉聲、送客聲 “您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、抱歉”2005-529三星促銷禮儀培訓(xùn)手冊(cè)語(yǔ)言規(guī)范-開篇(續(xù))

9、口齒清晰對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，忌咀嚼口香糖音量適中別用高音對(duì)待顧客，易使顧客煩躁，尤其在店鋪有強(qiáng)烈背景音樂(lè)的情況下使用普通話避免過(guò)于頻繁的口頭語(yǔ)2005-530三星促銷禮儀培訓(xùn)手冊(cè)語(yǔ)言規(guī)范-迎客用語(yǔ)招呼聲根據(jù)人：您好！小姐們好！兩位先生好！根據(jù)時(shí)間：上午好！周末好！節(jié)日好！不宜問(wèn)答式，如“您想買點(diǎn)什么?” ()面對(duì)多位顧客時(shí)：先長(zhǎng)后幼、先女后男、先上后下、先疏后親、先近后遠(yuǎn)稱呼盡量年輕化稱呼老年人時(shí)，可采用非正式的稱呼，“大哥”、“大伯”等表示親近一定要領(lǐng)先顧客一步2005-531三星促銷禮儀培訓(xùn)手冊(cè)語(yǔ)言規(guī)范-待客用語(yǔ)（一）向顧客介紹時(shí)： 讓我?guī)湍鷣?lái)介紹一下如果是我，我會(huì)選擇這個(gè)，您覺(jué)得呢？ （身體

10、配合稍向前） 需不需要我?guī)湍榻B一下？或可不可以耽誤您五分鐘？這個(gè)比較好2005-532三星促銷禮儀培訓(xùn)手冊(cè)語(yǔ)言規(guī)范-待客用語(yǔ)（二）與顧客交談中：用肯定語(yǔ)言代替否定語(yǔ)言不要直接對(duì)顧客說(shuō)“沒(méi)有”、“我不知道”、“這怎么說(shuō)呢？”用請(qǐng)求語(yǔ)言代替命令語(yǔ)言“能不能麻煩您？”用問(wèn)句表示尊重“您覺(jué)得呢？”2005-533三星促銷禮儀培訓(xùn)手冊(cè)語(yǔ)言規(guī)范-待客用語(yǔ)（三）贊美聲贊美要發(fā)自內(nèi)心、要真誠(chéng)贊美要細(xì)化，如下女性：發(fā)型、發(fā)質(zhì)、膚質(zhì)、飾物、衣服、包等男性：西裝、襯衫、領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾、氣質(zhì)、精神習(xí)慣贊美尋找贊美點(diǎn)練習(xí)贊美成功2005-534三星促銷禮儀培訓(xùn)手冊(cè)語(yǔ)言規(guī)范-答客用語(yǔ)（一）顧客提出異議時(shí)：不打斷、不插嘴點(diǎn)頭微笑解答顧客疑問(wèn)時(shí)：停頓3-5秒，再回答表示經(jīng)過(guò)思考，很重視先重復(fù)確認(rèn)“您的意思是不是？我理解的對(duì)嗎？”2005-535三星促銷禮儀培訓(xùn)手冊(cè)語(yǔ)言規(guī)范-答客用語(yǔ)（二）常用認(rèn)可贊美“您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得好”、“您很專業(yè)”、“您的看法很獨(dú)到”“我懂”、“我了解您的意思”、“我能體會(huì)”、“我非常認(rèn)同您的觀點(diǎn)”避免用“可是”“但是”，用“只是”代替注：即使是顧客錯(cuò)誤，也不要直接否定顧客。2005-536三星促銷禮儀培訓(xùn)手冊(cè)語(yǔ)言規(guī)范-答客用語(yǔ)（三）致歉聲當(dāng)取貨回來(lái)后，要說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”當(dāng)產(chǎn)品本身不能滿足顧客需求時(shí)，“非常抱歉