最新開放大學公共關系作業(yè)

1、開放大學公共關系作業(yè)公共關系原理與實務測試題一#第 頁共 5 頁公共關系原理與實務復習資料一、單項選擇題請將正確答案的字母序號填表格內(nèi)，每題2分，共20分1.公共關系的英文是 A 。 A. public relations 2公共關系可直接稱為 A 。 A.公眾關系 3. 組織與公眾聯(lián)結的方式是 B 。A.群眾傳播 B.傳播 C.人際溝通 D.輿論宣傳4.1906年，艾維李發(fā)表的著名文件是 C 。A. ?公眾輿論之形成? B. ?公共關系學? C. ?原那么宣言? D.?有效的公共關系?5. 被譽為“公共關系之父“的是 B 。A.巴納姆 B.艾維李 C.伯尼斯 D.卡特里普6. 1952年，卡

2、特里普和森特出版了權威的公共關系學著作 D 。A. ?公眾輿論之形成? B.?原那么宣言? C.?公共關系學? D.?有效的公共關系? 7組織形象的根底是 C 。A. 員工形象 B. 管理形象 C. 產(chǎn)品形象 D.文化形象8 組織形象的形成，需要很長的時間，其中 D 。A. 60%實干40%宣傳 B. 70%實干30%宣傳 C. 80%實干20%宣傳 D. 90%實干10%宣傳9民主參與法是用來協(xié)調(diào) D 的。A.政府公眾關系 B.顧客公眾關系 C.媒介公眾關系 D.內(nèi)部公眾關系10. 公共關系部是一種具有效勞性質(zhì)的、較高層次的間接 B 。A.領導部門 B.管理部門 C.生產(chǎn)部門 D.銷售部門1

3、1高美譽度、低知名度屬于公共關系的 B 狀態(tài)。A.最正確 B.較為穩(wěn)定、平安 C.不良 D.惡劣12分析組織的自我期待形象與實際社會形象之間的現(xiàn)實距離時使用 D 。A.組織形象地位圖 B.形象要素調(diào)查表 C.語義差異分析法 D.形象要素差距圖13. 一般開業(yè)慶典使用的公關策略是 C 。A.進攻型公關 B.維系型公關 C.建設型公關 D.交際型公關14. B 是組織最重要的公共關系，也可以說是組織公共關系環(huán)境的軸心。A.社區(qū)關系 B.消費者關系 C.政府關系 D.媒介關系15. C 是所有傳播溝通對象中最具社會權威性的對象。A.媒介公眾 B. 社區(qū)公眾 C. 政府公眾 D.名流公眾16. 組織與

4、公眾溝通的重要途徑就是運用 D 。A.公共關系廣告 B.人際傳播 C.網(wǎng)絡 D.群眾傳播17. A 是公共關系工作對象中最敏感、最重要的一個局部。A.媒介公眾 B.社區(qū)公眾 C.消費者公眾 D. 名流公眾18. 關系營銷的理論根底與前提是 C 。A.4P B.6P C. 4CS D.CIS19. 在國內(nèi)開展公共關系工作，一般不需要提高知名度的是 B 。A.企業(yè) B.政府 C.事業(yè)單位 D.社會團體20. 當社會發(fā)生重大問題時，與有關的公眾組織、群體或個人面對面地交流，聽取公眾的意見，答復公眾問題，解釋政府立場，爭取公眾的理解與支持屬于政府公共關系中的 C 。A.收集信息 B.發(fā)布信息 C.協(xié)商

5、對話 D.辦事公開21. 針對性強的群眾傳播媒介是 B 。 A.報紙 B.雜志 C.播送 D.電視22. 把重點事實和主要結論放在文章的最前邊，然后按事實的重要性排列事件是 A 。A.倒金字塔結構 B.并列結構 C.順時結構 D.金字塔結構23. 組織以自身的名義，在社會上率先發(fā)起某種活動，提倡某種有進步意義的新思想是C 。A.組織廣告 B.響應廣告 C.公益廣告 D.祝賀廣告24. 人際傳播的情感影響力往往要超過群眾傳播，這主要得益于說話人的 C 。A.語言 B.副語言 C. 表情和目光 D.肢體語言25在人際交流中，談話雙方的距離也是傳達態(tài)度的一種信號。個人距離是指 B 。A.0.45米

6、B. 0.45-1.22米 C.1.22-3.65米 D. 3.65-9 米26談判中雙方利益的最后防線是 B 。A.起點 B.界點 C.爭取點 D.協(xié)議點27公關談判的第三個階段是 C 。A.導入階段 B.概說階段 C.交鋒階段 D.妥協(xié)階段28從演講的風格看，常見的開場白有 A A. 輕松幽默型 、懸念吸引型、先聲奪人型、感情趨近型 B. 輕松幽默型 、懸念吸引型、先聲奪人型、 深思型 C. 輕松幽默型 、懸念吸引型、先聲奪人型、借用型 D. 輕松幽默型 、懸念吸引型、先聲奪人型、總結型29. 人們思想中不想向他人公開的內(nèi)容是 D 。A.共同經(jīng)驗區(qū) B.開放區(qū) C. 個人經(jīng)驗區(qū) D. 秘密

7、區(qū)30 公共關系勸說的技巧有：充分掌握信息、選擇恰當時機和場所、注意情感因素及A 。A.聯(lián)想和假借、巧妙誘導 B.心理控制 C.政策講解 D. 經(jīng)濟杠桿31公共關系危機的類型有：由于組織自身行為不當所造成的；由于突發(fā)惡性事件產(chǎn)生的；由于( D )。A.謠言或失實報道產(chǎn)生的 B.誤解或失實報道產(chǎn)生的 C.謠言、誤解產(chǎn)生的 D.謠言、誤解或失實報道產(chǎn)生的32. 一個優(yōu)秀的會議主持人應該：思維敏捷、善于表達、尊重與會人員、 B 。A.幽默幽默 B. 善于引導和控制局面、沉著有耐 C.沉著有耐心 D. 善于引導和控制局面33組織行為識別系統(tǒng)的英文縮寫是 C 。 A. MI B. CI C. BI D.

8、 VI34處于整個CI系統(tǒng)的最高層的是 A 。A.理念識別系統(tǒng) B.視覺識別系統(tǒng) C.行為識別系統(tǒng) D.組織識別系統(tǒng)35 企業(yè)使命屬于組織理念識別系統(tǒng)的 D 。A.文字形式 B.宣傳形式 C.組織形式 D.觀念形式36由純粹的幾何點、線、面、體組成的視覺符碼屬于 C 。A.具像類 B.半具像類 C.抽象類 D.半抽象類37公關禮儀作為一種 B 的技巧，是公關人員在社會交往中必須遵循的禮節(jié)和儀式。A.形態(tài)與手勢 B.傳播和溝通 C.語言藝術 D.體態(tài)與非自然語言38公關禮儀最根本的原那么就是 B 。A. 公平對等原那么 B.尊重公眾原那么 C.身份差異原那么 D.從簡實效原那么39服裝給人的第一

9、印象就是款式，可以使用于點。 12. 開放式問卷的特點是答案比擬標準，公眾答復方便，結果便于定量分析。 13. 效勞型公共關系模式以提供各種實惠的效勞工作為主，目的是以實際行動獲得社會公眾的好評，樹立組織的良好形象 14. 內(nèi)部公共關系有一項重要的技巧，就是要學會與組織內(nèi)的非正式團體打交道。 15. 員工是組織最重要的內(nèi)部公眾，良好的員工關系可以培養(yǎng)員工的認同感和歸屬感，形成組織的向心力和凝聚力。 16. 社區(qū)關系也稱區(qū)域關系、地方關系、鄰里關系。 17. 政府關系是社會組織可以回避的一種關系。 18. 名流公眾具有穩(wěn)定性的特點，所以一直具有很高的價值。 19. 整合營銷傳播就是整合所有傳播營

10、銷工具向市場傳播信息。 20.與企業(yè)相比，事業(yè)組織的突出特點就是非營利性，所以完全不具有經(jīng)濟功能。 21. 與人際傳播、組織傳播相比，群眾傳播的信息不再具有保密性。 22. 公關廣告和商品廣告都屬于付費的宣傳活動。 23. 組織廣告以正面宣傳組織自身的各種情況為主。 24. 記憶度是對廣告有印象的人數(shù)與接觸廣告媒介的人數(shù)之比。 25. 長期的公關活動適宜選用電子媒介，短期活動適宜選用印刷媒介。 26. 召開新聞發(fā)布會需統(tǒng)一宣傳口徑，以免說法不一，造成負面影響。 27. 狹義的人際傳播可以包括人類的一切信息交流活動。 28. 鏈式傳播的特點是便于集中領導，信息傳遞速度快、失真少。但在這種人際關系

11、網(wǎng)絡中，成員之間聯(lián)系較少。 29. 界點是談判者制定價格政策的出發(fā)點，也是全部談判的價值根底 30. 人際交往的原那么之一是保持適度距離，不要過于親近。 31. 出資贊助社會公益事業(yè)，有助于企業(yè)經(jīng)濟效益的提高，創(chuàng)造社會大環(huán)境，所以贊助活動是以提高經(jīng)濟效益為重要目標的。 32. 開放組織只能使公眾了解組織的各項工作，但不能使組織了解公眾。 33. 雖然危機事件會給組織帶來極大的危害，但如果處置得當，不僅可以化險為夷，甚至可以成為重塑組織形象的契機。 34. CI是一種信息傳達的象征和符號，而非企業(yè)形象和個性本身。 35. CI設計一經(jīng)導入，就不可改變。 36. 經(jīng)營策略是企業(yè)進行經(jīng)營活動時所遵循

12、的最高指導原那么，它為企業(yè)指出了前進的大方向。 37. 在整個企業(yè)識別系統(tǒng)中，BI應當是MI的靜態(tài)延伸。 38. 公關禮儀具有“有備而為、全員施禮、不拘一格的特點。 39. 對公關禮儀在公關活動中作用的全面評價是：“通行證和“奠基石。 40. 社會交往過程中，不必考慮參加人員身份、人數(shù)、接待規(guī)格等方面的對等原那么。三、簡答題每題12分，共36分1. 公共關系的定義及公共關系的主要觀念。答： 公共關系定義：公共關系是一門管理科學，主要通過組織與公眾之間的雙向傳播，協(xié)調(diào)關系、處理危機、塑造形象，在滿足公眾利益的根底上求得組織自身的開展。公共關系觀念主要有：形象觀念、傳播觀念、協(xié)調(diào)觀念、公眾觀念、互

13、惠觀念。簡述公共關系與市場營銷的區(qū)別。答：公共關系與市場營銷的關系是緊密的，但是有區(qū)別的，公共關系的范圍要大于市場營銷。第一，從企業(yè)內(nèi)部看，組織的正常運營除了需要市場管理以外，還需要進行生產(chǎn)管理、財務管理、人事管理等等職能，而這些方面都需要公共關系參與協(xié)調(diào)。從企業(yè)外部看，組織與政府、社區(qū)、媒介的關系，也都需要公關人員進行聯(lián)絡。第二，公共關系不僅可以在企業(yè)中發(fā)揮作用，社會上其它許多非盈利性的組織，如政府、文教、衛(wèi)生、科研、醫(yī)療、體育等部門，他們雖然沒有營銷任務，但也需要加強公關工作，搞好與公眾的關系。所以，不能僅僅把公關的活動限制在經(jīng)濟組織范圍內(nèi)。3.公共關系的職能有哪些？答：公共關系的職能表達

14、在以下幾個方面：1收集信息，監(jiān)測環(huán)境。組織形象信息、產(chǎn)品形象信息、政府信息、媒介信息、同行信息、市場信息、內(nèi)部公眾信息等。咨詢建議、參與決策。對本組織的經(jīng)營理念、開展策略提出建議；對本組織的形象建設提出建議；根據(jù)社會及市場動態(tài)提出咨詢建議。3) 對外宣傳，廣泛傳播。組織的重要活動信息、組織的產(chǎn)品與效勞信息、組織中典型人物的信息。4)教育引導，效勞公眾。引導社會公眾理解和接受組織的觀念及變化；引導內(nèi)部公眾建立公關意識，珍視組織形象；教育和培訓員工掌握公關根本技能。5)防患未然，危機管理。4.公共關系活動籌劃的步驟有哪些？答：制定目標、選擇公眾、確定主題、選擇活動時機、選擇公關模式、編制預算。5什

15、么是媒介關系，處理好媒介關系的主要工作有哪些？答：媒介關系也稱新聞界關系，是指組織與新聞界的關系。其關系對象包括報紙、雜志、電臺、電視臺、網(wǎng)站等群眾傳播媒介，也包括在這些新聞部門工作的記者、編輯等工作人員。搞好與媒介關系的主要工作包括：了解新聞媒介的性質(zhì)；與新聞界保持密切的關系；安排記者采訪和與組織領導的會見；精心籌備，開好記者招待會；定期向新聞界發(fā)送各種資料；建立信息庫與新聞記者共享；妥善處理與新聞媒介的矛盾。6什么是顧客讓渡價值？ 答：所謂顧客讓渡價值是指整體顧客價值與整體顧客本錢之間的差額局部。整體顧客價值是指顧客從給定產(chǎn)品和期望得到的全部利益，這包括產(chǎn)品價值、效勞價值、人員價值和形象價

16、值。 整體顧客本錢那么是顧客在購置商品和效勞過程中所消耗的貨幣、時間、精力和精神本錢。很顯然，讓渡價值越大，消費者越滿意。7. 舉辦新聞發(fā)布會要做好哪些準備工作？答：邀請記者。統(tǒng)一宣傳口徑。選擇主要發(fā)言人。記者招待會的主要發(fā)言人一般應由組織的主要負責人擔任，因為他熟悉組織的全面情況，說話有權威性。準備報道提綱和答案要點。準備好會場。會議主持人的準備工作。記者招待會的主持人一般由公關部的負責人擔任，主持人應當語言幽默，機智靈活，善于控制會場上的氣氛。 準備輔助工具。安排好記者活動。8. 組織在籌劃媒介事件時應注意的問題及技巧。答：為了提高媒介事件的成功率，組織在籌劃的過程中要注意以下問題：選擇公

17、眾的興趣點。形式必須新穎。新奇性是新聞事件的最突出特點，只有構思新穎、獨特的媒介事件，才能引起記者的注意，在公眾中產(chǎn)生強烈效應。事先進行充分的輿論準備。充分利用名人效應。選擇恰當時機。要善于“借勢，即借某種社會性的熱點活動來擴大本組織的影響。制造新聞要自然得體。要真實、自然、生動，不能留下勉強、生硬的痕跡。充分調(diào)動新聞記者參與的積極性。要引起新聞界的興趣，主動報道事件。9人際溝通的技巧有哪些？答：溝通技巧有：1)開放區(qū)和秘密區(qū)。交際成功的秘訣在于，盡力擴大開放區(qū)，縮小秘密區(qū)，手段是通過自我的表露來引發(fā)對方的共鳴。2)共同經(jīng)驗區(qū)。素不相識的兩個人要想談的來，就需要找到共同經(jīng)驗區(qū)。一般而言，生活閱

18、歷豐富的人善于交際，就因為他經(jīng)驗范圍寬廣，與任何人都可以找到共同經(jīng)驗區(qū)。3)注意尊重對方。4)防止說話傷害對方。5)學會保持沉默。有時沉默、閉口不言比多說好，在一個不良的環(huán)境中，多說多惹麻煩。6)克服自卑心態(tài)。10開展贊助活動需要注意哪些事項？答： = 1 * GB3 防止無原那么的贊助活動； = 2 * GB3 要充分考慮贊助對象的影響； = 3 * GB3 要合理考慮組織的經(jīng)濟實力； = 4 * GB3 抓住有利時機開展贊助活動； = 5 * GB3 要防止不履行承諾的事情發(fā)生。11. 簡述危機處理的原那么和程序。答：危機處理的原那么可概括成5S。 = 1 * GB3 承當責任原那么：無論

19、發(fā)生什么形式的危機，一個組織都要敢于面對公眾，承當起自己應當負擔的責任。 = 2 * GB3 真誠溝通原那么：危機發(fā)生后，應該主動與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。 = 3 * GB3 速度第一原那么：危機發(fā)生后，必須當機立斷，快速反響，果斷行動，迅速控制事態(tài)。 = 4 * GB3 系統(tǒng)運行原那么：必須形成一個堅強有力的領導中心，各部門在統(tǒng)一指導下工作，分頭負責，協(xié)同作戰(zhàn)。 = 5 * GB3 權威證實原那么：面對公眾和媒體，如果自己的解釋和說明缺乏以消除誤會，獲得諒解，必須迅速要求權威部門出面給予說明。危機處理的一般程序是：1采取緊急措施，防止事

20、態(tài)開展。2坦誠告知，說明誠意。3調(diào)查情況，收集信息。4針對對象，確定對策。5評價總結，改良工作。12公關禮儀的根本原那么有哪些？答：根本原那么有：1尊重公眾原那么。尊重公眾的人格、尊重公眾的個性愛好和性格特質(zhì)、尊重公眾應當具有的公民權利。2公平對等原那么。3身份差異原那么。注意外事禮賓差異、地位的差異、年齡的差異、性別的差異。4從簡實效原那么5適度原那么。在公關活動中的各種禮節(jié)儀式要遵循一定的標準或約定俗成的慣例，自然得體、恰到好處。四、案例分析題24分，字數(shù)不少于350字1.伯尼斯“燈光佳節(jié)公共關系活動伯尼斯公關技巧中的一個最引人注目的事例發(fā)生在1929年。為了慶祝愛迪生創(chuàng)造燈泡15周年，伯

21、尼斯組織了舉世矚目的“燈光佳節(jié)活動。10月21日，世界上許多公用事業(yè)公司都同時切斷了自己的一切電源，為時一分鐘，以示對愛迪生的紀念。胡佛總統(tǒng)和許多名流要人還出席了一次盛宴，使這個慶?；顒拥竭_了高潮。這件事還促使美國郵電部門專門為此發(fā)行了一枚兩分的紀念郵票。 社會學家倫納德杜布認為，這個節(jié)目是“和平時期美國所籌劃的最盛況空前的宣傳活動之一。杜布說，“伯尼斯并不是為愛迪生或亨利福特而這樣做的，而是在為非常重要的利益集團而工作通用電氣公司和威斯汀豪斯公司都曾雇用過伯尼斯。這些利益集團把這一歷史性的周年紀念活動作為宣傳使用電燈的良好的時機。托馬斯愛迪生被廣泛傳誦為美國的科學與獨創(chuàng)性之神，因此，這一事實

22、本身也有助于世界范圍的宣傳和引起輿論界的關注。 “燈光佳節(jié)紀念活動被認為是伯尼斯的重大成就之一。1984年，當電視臺評論員杜爾莫耶斯就公共關系的起源在“公共播送系統(tǒng)節(jié)目中采訪伯尼斯時，莫耶斯說：“你使托馬斯愛迪生、亨利福特、赫伯特胡佛以及眾多的美國人做了許多你讓他們做的事；你使全世界在同一時刻燈光齊暗。這不是影響，這是力量。 伯尼斯答道：“不過，我從未把它視為力量，我也從未把它當作力量對待。人們不過是愿意到他們需要被引到的地方去罷了。案例思考： 伯尼斯“燈光佳節(jié)公共關系活動的特點是什么？結合公共關系的特征分析。字數(shù)不少于350字答：公共關系有如下一些特征： 第一，公共關系是指一定的組織機構和與

23、它利益相關的社會公眾的相互關系。 第二，公共關系的目標是在組織與社會公眾之間形成溝通，參與組織決策，爭取公眾的理解與支持。 第三，從事公共關系工作的根本原那么是互利互惠，真誠合作。 第四，公共關系根本工作方法是內(nèi)外結合，雙向溝通，內(nèi)求團結，外求開展。結合本案分析可知：1.理論體系不斷深化和完善，實踐活動不斷增多 從艾維李、伯內(nèi)斯到卡特利普、森特和杰夫金斯，到詹姆斯.格魯尼格，可以說，公共關系在理論和實踐方面都走過了一段正規(guī)化、專業(yè)化和科學化開展的道路。為此，我們需要記住這段歷史中做出重要奉獻的公關人：艾維李：現(xiàn)代公共關系之父。提出“說真話，“公眾應該被告知等經(jīng)驗性主張，為公共關系理論的開展奠定

24、了根底。愛德華伯內(nèi)斯：美國著名的公關理論家和實踐家，被公關學界尊為“公共關系學之父。他在理論上促使公共關系走上了科學化、正規(guī)化、專業(yè)化的道路。他認為“公共關系是以社會學科為根底，充分掌握公眾的態(tài)度，進而說服業(yè)者順應公眾態(tài)度，以獲得公眾的支持。2、公共關系活動的適用領域越來越廣 在這幾十年的時間里，公共關系活動的領域已逐漸由工商界企業(yè)界擴展到政府、教育、軍隊、教會等領域。尤其在政治領域得到政府領導人的高度重視。如伯尼斯“燈光佳節(jié)。3、公共關系事業(yè)不斷開展公共關系的專業(yè)機構、社團不斷增多，從業(yè)人員也急劇增加，公共關系的職業(yè)培訓和專業(yè)教育逐步深入并形成一定規(guī)模。隨著社會經(jīng)濟的穩(wěn)步開展，工商企業(yè)數(shù)目不

25、斷增多，相互之間競爭越來越劇烈，而且處理和協(xié)調(diào)的關系越來越復雜。數(shù)目眾多的公關公司如雨后春筍般應運而生，使公關從業(yè)人員越來越多。公共關系學的教育也順應這一形勢在大學的課堂上逐漸擴展開來。仍然以美國為例，在1940年代只有30所高校開設該課程，到1960年代，有280多所院校提供各種不同的公共關系課程教學，到1990年代初，數(shù)目增至400多所，有60多所大學設置了公關專業(yè)并授予學士學位。其中有37所可同時授予學士和碩士學位，有13所大學可同時授予學士、碩士、博士學位。公關的地域開展也日益廣泛，如歐洲的德國、意大利，美洲的其他國家如墨西哥，大洋州的澳大利亞，以及亞洲的日本也逐漸開展起來。4、公共關

26、系從短期效應模式走向以關系管理為目標的戰(zhàn)略開展模式公共關系的早期活動更注重短期效應，眼前利益，而沒有把它作為一個長期的活動開展下去。到如今，公共關系研究領域已經(jīng)意識到這個問題，公共關系活動也逐漸遵循把公共關系工作作為一種長期活動來開展的戰(zhàn)略思維模式，這種思維更加注重的是組織的長遠利益和目標。 伯尼斯“燈光佳節(jié)公共關系活動的特點是利用公眾，總統(tǒng)，電視臺等擴大效應，以到達宣傳的目的。2. “IBM意味著最正確效勞IBM公司有三大根本信念：尊重每一位顧客；提供最正確效勞；追求卓越之作。這三大信念貫穿于IBM公司的一切工作標準和經(jīng)營活動之中。靠最正確效勞贏得顧客和占領市場，是IBM公司成功的秘訣。IB

27、M公司總裁小托馬斯沃森對“效勞曾作了這樣說明：多年以前，我們登了一那么廣告，用一目了然的粗筆字體寫著：“IBM就是最正確效勞的象征。我始終認為，這是我們有史以來最好的廣告。因為它清楚地表達出了IBM公司真正的經(jīng)營理念我們要提供世界上最好的效勞。IBM公司認為：不能在事后才考慮效勞，效勞必須成為營銷方案的一個重要局部。在產(chǎn)品開發(fā)的最初規(guī)劃階段，就把方案、制造、銷售和效勞四個過程集中起來，形成連鎖反響。產(chǎn)品一旦售出，就開始實施預防性維修保養(yǎng)方案。公司的客戶代表經(jīng)常訪問客戶并檢查設備。甚至在新產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，維修人員就開始進行訓練。公司還開展了一種極為有效的遠程效勞網(wǎng)絡，認為不管問題出現(xiàn)在隔壁還是地

28、球的另一邊，IBM的責任感應該是一樣的。當亞特蘭大拉尼爾公司資料處理中心的計算機出了故障，IBM請的八位專家?guī)仔r內(nèi)就從各地趕到了，其中四位來自歐洲，一位來自加拿大，還有一位從拉丁美洲趕來。一次一位在菲尼斯工作的效勞小姐，駕車前往某地為顧客送一個小零件。然而，通常應是短暫而愉快的驅(qū)車旅行，此次卻因瓢潑大雨、交通堵塞，使25分鐘的路程變成了4個小時的慢行。這位小姐決心不能這樣失去整整一個下午的時間，她想到車里有一雙旱冰鞋，于是拋下汽車，穿上旱冰鞋，一路滑行，為顧客雪中送炭。迎接顧客各種具有挑戰(zhàn)性的效勞難題已經(jīng)成了IBM活動的重要局部。幾十年如一日視顧客為上帝，奠定了IBM繁榮興旺的根底，從而塑造

29、了IBM守信譽、重效勞的組織形象。案例思考:“IBM意味著最正確效勞這一廣告語傳達了一種什么樣的公關思想？結合工作經(jīng)歷或作為一名消費者的體驗，談談中國效勞行業(yè)應該怎樣做得更好？字數(shù)不少于350字答：1、公關定位確立名牌的整體形象風格 名牌不是抽象的，它總是以某種具體的形象在消費者心目中定位，甚至其定位的 清晰度與名牌水平都有著直接的關系。談到美國朱古力，就會想到“只溶在口，不溶 在手的形象定位；提到可口可樂馬上就會有“不可擋的感覺浮現(xiàn)在腦海中；說到， 就會聯(lián)想到電腦以及“意味著最正確效勞的第一效勞性品牌形象。名牌之所以成為名 牌，就是有明確的形象定位，將明白簡單的信息深植入消費者的腦海里。 我

30、國企業(yè)在開展名牌戰(zhàn)略的問題上，對公關定位注意不夠，往往只重視生產(chǎn)的規(guī)模、產(chǎn)品的 覆蓋面與市場占有率，只重視品牌的知名度和影響力，而無視創(chuàng)造消費者心目中品牌的獨特 風格和形象個性。以秦池酒為例，企業(yè)能投入億元以上的廣告費，創(chuàng)名牌的決心之大可見 一斑，但其形象定位中“永遠的綠色，永遠的秦池，使人難以想象有多少人是因為想享受 綠色而來消費秦池，這種缺乏定位的盲目宣傳，導致品牌知名度極高但定位模糊，這對企業(yè)來說是致命的。 公共關系學是研究企業(yè)形象塑造的科學，其形象的根本便是定位，沒有定位的形象 必定是空洞的形象、模糊的形象、缺乏可持續(xù)開展的形象。因而，公關的定位理論是創(chuàng)立名 牌戰(zhàn)略的致勝法寶。 2、

31、公關傳播塑造名牌 在公眾心目中的形象公關傳播就是把企業(yè)的品牌知名度、美譽度、定位度向公眾進 行宣傳、講解，在公眾的心目中建立心理認知，培養(yǎng)信心與忠誠。我國企業(yè)產(chǎn)品已經(jīng)結束了 “皇帝女兒不愁嫁的時代，而“好酒也怕巷子深。得不到公眾的認同，名牌就不成其為 名牌了，所以要想塑造名牌在公眾心目中的形象，就必須提高知名度，大力宣傳，廣泛傳播， 通過組合傳播塑造完整的形象，創(chuàng)立名牌。麥當勞中國第一家分店在深圳開業(yè)時，公司就宣 布把當天的所有收入全部捐獻給兒童福利基金。這一公關宣傳深入人心，深受公眾的好評， 麥當勞叔叔開朗熱情、樂于助人的形象很快被公眾接受，使深圳麥當勞的營業(yè)額一直居于世 界各分公司的前列。

32、 公關傳播不僅對于品牌成名有不可替代的作用，而且在品牌形象開展中具有不可忽 視 現(xiàn)代市場營銷的開展，大致可劃分為如下階段：50 年代，是消費者營銷；60 年代，市場營 銷的核心是產(chǎn)業(yè)市場營銷；70 年代，是社會營銷；80 年代，效勞營銷成了營銷的核心；90 年代，關系營銷得到了越來越多的關注，被稱為90 年代及未來的營銷核心，是對傳統(tǒng)營銷 理論的一次變革。3.穿刺“富士康，別讓“習慣性成為常態(tài)對于富士康來說，2022年5月將是值得記入商業(yè)史冊的日子。多年來高速成長的代工航母，在后工業(yè)時代終于集中地爆發(fā)出其脆弱的一面。人們試圖通過各種渠道對富士康進行“穿刺檢查，努力尋求各個事件的真相。2022年

33、5月26日晚，富士康一名男性員工墜樓自殺；5月27日早，一名女性員工墜樓重傷，正在搶救中；悲劇不斷上演而在這些頻頻被刷新的數(shù)字背后，是一個個鮮活的生命。面對逝去的生命，我們應該如何以對?5月26日，在深圳龍華廠，富士康科技集團總裁郭臺銘首度公開面對數(shù)百家媒體。當著千余人，他深深三鞠躬，“除了抱歉還是抱歉，除了痛惜還是痛惜。不過，郭臺銘亦稱，其中很多輕生的原因在于經(jīng)濟、感情等原因，與員工的個性及情緒有密切關系，而與集團的管理方式和工作壓力關聯(lián)不大。有人認為，是代工模式瓶頸和本錢壓力導致了富士康目前的困局；有人認為，是制度執(zhí)行有余關心教導缺乏，導致了富士康員工選擇以這種極端方式進行表達；還有人認為

34、，是巨大型企業(yè)管理機制不能有效傳導，使得上下級管理脫節(jié)進而產(chǎn)生了誤解和傷害但無論如何，對于企業(yè)與社會來講如何阻止悲劇再發(fā)生已經(jīng)是迫在眉睫。在這里我們想問問富士康，除了對園區(qū)的硬軟改善外，是否實現(xiàn)了對企業(yè)內(nèi)核管理的改變，以及對員工形成真實關切?也想問問社會，是否應該從政府、政策層面，給予積極的引導和救助，以防止目前的“習慣性極端表達成為常態(tài)?現(xiàn)在，擺在富士康面前的選擇也很多。提高勞動報酬、縮短工時、輪調(diào)制、豐富員工精神生活、增強員工企業(yè)歸屬感等，都是企業(yè)內(nèi)部逐步改變“工作第一為“人才第一的可取途徑。案例思考：富士康缺失的員工關系如何彌補？你有什么好的建議？字數(shù)不少于350字答：第一，一個企業(yè)的管

35、理出現(xiàn)這類情況，無論主觀如何態(tài)度，首先都要受到指責，并且該主動改善管理方式。無論什么原因造成的，該企業(yè)都要誠懇地檢查管理方面的漏洞，并加以改良，而不是強調(diào)客觀或者推卸責任！主管部門也是一樣，該認真檢討并改良工作尤其是改善企業(yè)監(jiān)管工作！這是其一！第二，認為是撫恤金造成的，首先是一種非人性的看法，其次也不合邏輯。因為任何車禍賠償十萬元也多，為何要去企業(yè)？跳樓比別的方式舒服么？所以必須這種說法！檢查管理方面的漏洞，而非錢多錢少問題。第三，企業(yè)管理方式肯定存在問題。比方，人員太多，缺少活動空間等、。第四，加班太多問題是否存在。八小時工作制全世界多少年了？一個企業(yè)偶爾有加班正常，但是加班太多，尤其是在除

36、了事故情況下，是違反國內(nèi)符合國際勞動法的！應該糾正！第五，人員太多情況下的管理，需要符合現(xiàn)代社會人類生存的根本要求，如果生存環(huán)境太惡劣，比方擁擠，郁悶，空間狹窄等緣故，企業(yè)同樣有責任承當責任并改良。最后，如果任何方法都不能解決，也不知道如何解決這個問題，那就關門算了！賺錢不可以以犧牲年輕人生命作為前提，任何企業(yè)都不可以為賺錢，而不顧年輕人生存問題！建議：在員工生活區(qū)開設更多的活動場所，不管訂單有多緊張，每個員工每周也會保證一天休假，每個車間每個季度都組織一些集體活動，讓員工的身體和心理都得到一個放松，加強員工之間的溝通，提高員工的工資，降低員工的工作強度，尊重員工的人格。希望政府或更多的社會機

37、構能參與并關心年輕人的心理健康，群策群力幫助年輕人走出心理困境，防止類似事件的再次發(fā)生。4.強生公司“泰諾止痛膠囊事件的危機公關1982年強生公司對藥片中毒危機處理的坦誠態(tài)度，使它獲得了社會公眾和輿論的廣泛理解甚至同情。那年9月30日早晨，有媒體報道：芝加哥地區(qū)發(fā)生了有人因服用含氰化物的“泰萊諾爾鎮(zhèn)痛膠囊而中毒死亡的事故。起先，僅3人因服用該藥片而中毒死亡，可隨著消息的擴散，傳出美國全國各地有250人因服用該藥而得病或死亡后來查明這些人的傷病或死亡與服用該藥無關。消息的傳播引起了服用該膠囊約1億消費者的巨大恐慌，一時輿論嘩然。在鎮(zhèn)痛藥市場，該公司的股份由原來的35%跌至7%。隨后的民意測驗說明

38、，有94的服藥者表示今后不再服用此藥。強生公司面臨一場生死存亡的巨大危機。在危機發(fā)生后，強生公司公關部門所采取的第一項關鍵性決策，是與新聞媒體通力合作，及時向新聞媒體提供信息，無論好壞。當日周四17：16分對外發(fā)布公司緊急通報：撤回某批次9300瓶“泰萊諾爾鎮(zhèn)痛膠囊。10月1日周五10：47對外宣布：撤回第二批17,1000瓶“泰萊諾爾鎮(zhèn)痛膠囊；并接受食品與醫(yī)藥管理局在全國范圍內(nèi)對“泰萊諾爾膠囊進行。10月4日周一9：58對外發(fā)布消息：食品與醫(yī)藥管理局抽檢100萬瓶藥，除芝加哥地區(qū)外這類藥品并沒有受污染的現(xiàn)象。10月5日周二15：47宣布公司在全國范圍內(nèi)撤回“泰萊諾爾膠囊。10月6日周三10：

39、45對外發(fā)布食品與醫(yī)藥管理局專員海斯和專賣部副主任科普的聲明。23：42對外宣布：公司有獎回收“泰萊諾爾膠囊。10月6日周四8：43發(fā)布：一投毒嫌疑人自殺。實際上，對回收的800萬粒膠囊所做的實驗，只發(fā)現(xiàn)芝加哥地區(qū)的一批膠囊中有75粒受氰化物的污染事后查明是人為破壞。盡管如此，強生公司由公司董事長伯克為首的七人委員會毅然決定在全國范圍內(nèi)立即收回全部“泰諾止痛膠囊在5天內(nèi)完成，價值近1億美元。同時，公司還花費50萬美元做廣告，通知醫(yī)生、醫(yī)院、經(jīng)銷商停止使用和銷售“泰諾。這一決策說明強生公司堅守了自己的信條：“公眾和顧客的利益第一，不惜做出重大犧牲以示對消費者健康的關切和高度責任感。最終，公司的努

40、力沒有白費，他們的誠意得到了社會公眾和新聞界的認可。強生公司后來重新向市場投放了這種產(chǎn)品，并使用了新的抗污染包裝。強生公司不僅在價值高達12億美元的止痛片市場上收回了失地，還以該事件為契機，變壞事為好事，利用倡導無污染藥品包裝趕走了競爭對手。事故發(fā)生后的5個月內(nèi)，該公司就奪回了該藥原所占市場的70%。案例分析：針對強生公司“泰諾止痛膠囊危機公關進行分析，總結其成功經(jīng)驗。字數(shù)不少于350字解析：案例啟示由于公眾相對企業(yè)而言是弱勢群體 , 他們在利益受到侵害時第一反響并不是到底誰侵害了他們的利益 , 而是能否保證他們的利益不被繼續(xù)損害并得到補償 , 尤其在嚴重的危機之下 , 企業(yè)應當率先承當起責任

41、 , 在水落石出之前采取切實有效的舉措給消費者平安可靠可信賴的形象 , 如果企業(yè)愿意為消費者挽回損失,那意味著消費者至少會認為企業(yè)和他們是站在天枰的同一邊。從以上強生成功的案例中我們可以看出，對組織而言公眾 HYPERLINK /cpro/ui/uijs.php?c=news&cf=5&ch=0&di=128&fv=11&jk=dc31af599d5270ab&k=%B9%AB%B9%D8&k0=%B9%AB%B9%D8&kdi0=0&luki=9&n=10&p=baidu&q=00009009_cpr&rb=0&rs=1&seller_id=1&sid=ab70529d59af31dc&ss

42、p2=1&stid=0&t=tpclicked3_hc&tu=u1698901&u=http%3A%2F%2F3y%2Euu456%2Ecom%2Fbp%5F986le6rm6y9y6ym8bd29%5F2%2Ehtml&urlid=0 t _blank 公關政策的制定有十分重要的作用。就強生而言，它的知名度給它帶來了一大批顧客的同時也造就了一大批潛在公眾。有一些潛在公眾，他們雖然并未成為強生的知曉公眾，行動公眾。但他們是知曉公眾，行動公眾身邊的人。他們對強生產(chǎn)品有初步的知曉，有可能成為強生產(chǎn)品的顧客。還有一些潛在公眾那么是屬于對強生產(chǎn)品與自身利益關系不清楚，在產(chǎn)品出現(xiàn)問題時也沒有意識，不會積

43、極去尋找問題真相，原因和解決方法。在1982年強生“泰萊諾爾藥片而中毒死亡事故中，該危機公關成功的關鍵是因為有一個“作最壞打算的“危機管理方案。特別有意思的是，這一危機管理方案的原那么是公司的信條，即“公司首先考慮公眾和消費者的利益。這一信條在危機管理中發(fā)揮了很好的作用。那時，強生公司一邊從市場上回收“泰萊諾爾藥，一邊表示對消費者健康的關心，而這正是消費者所希望的。如果它當時竭力掩蓋事故真相，將會犯很大的錯誤。這次 HYPERLINK /cpro/ui/uijs.php?c=news&cf=5&ch=0&di=128&fv=11&jk=dc31af599d5270ab&k=%CE%A3%BB%

44、FA%B9%AB%B9%D8&k0=%CE%A3%BB%FA%B9%AB%B9%D8&kdi0=0&luki=10&n=10&p=baidu&q=00009009_cpr&rb=0&rs=1&seller_id=1&sid=ab70529d59af31dc&ssp2=1&stid=0&t=tpclicked3_hc&tu=u1698901&u=http%3A%2F%2F3y%2Euu456%2Ecom%2Fbp%5F986le6rm6y9y6ym8bd29%5F2%2Ehtml&urlid=0 t _blank 危機公關強生公司此舉不僅挽回了知曉公眾與行動公眾，也在潛在公眾意識到問題前拯救了公

45、司形象。 由于組織機構的行為，在將來可能與組織發(fā)生厲害關系的公眾對象，意識到潛在公眾的存在，有利于組織制定有針對性的 HYPERLINK /cpro/ui/uijs.php?c=news&cf=5&ch=0&di=128&fv=11&jk=dc31af599d5270ab&k=%B9%AB%B9%D8&k0=%B9%AB%B9%D8&kdi0=0&luki=9&n=10&p=baidu&q=00009009_cpr&rb=0&rs=1&seller_id=1&sid=ab70529d59af31dc&ssp2=1&stid=0&t=tpclicked3_hc&tu=u1698901&u=htt

46、p%3A%2F%2F3y%2Euu456%2Ecom%2Fbp%5F986le6rm6y9y6ym8bd29%5F2%2Ehtml&urlid=0 t _blank 公關策略，也有利于組織調(diào)整對現(xiàn)實公眾的政策行為。對潛在公眾的作用不可無視，它是塑造 HYPERLINK /cpro/ui/uijs.php?c=news&cf=5&ch=0&di=128&fv=11&jk=dc31af599d5270ab&k=%C6%F3%D2%B5%D0%CE%CF%F3&k0=%C6%F3%D2%B5%D0%CE%CF%F3&kdi0=0&luki=5&n=10&p=baidu&q=00009009_cpr&

47、rb=0&rs=1&seller_id=1&sid=ab70529d59af31dc&ssp2=1&stid=0&t=tpclicked3_hc&tu=u1698901&u=http%3A%2F%2F3y%2Euu456%2Ecom%2Fbp%5F986le6rm6y9y6ym8bd29%5F2%2Ehtml&urlid=0 t _blank 企業(yè)形象的重要對象.如某企業(yè)開發(fā)出新產(chǎn)品，就要吸引更多的潛在公眾.塑造企業(yè)形象的任務就是采取一系列措施來吸引這局部潛在公眾的注意力，盡快使這局部潛在公眾變成現(xiàn)實公眾. 塑造企業(yè)形象的任務就是采取一系列措施來吸引這局部潛在公眾的注意力，盡快使這局部潛在公眾

48、變成現(xiàn)實公眾。強生在“泰萊諾爾事件中， 將預警消息發(fā)到全國，這一公關行為不僅針對了知曉公眾和行動公眾，也針對了大面積的潛在公眾，在潛在公眾發(fā)現(xiàn)問題之前便溫和解決。潛在公眾有轉(zhuǎn)化為行動公眾的可能性。 對可能產(chǎn)生正效應的潛在公眾善加引導、催化，可以對本組織的生存和開展起到積極的推動作。.而對有可以產(chǎn)生負效應、影響本組織生存和開展的潛在公眾必須給予充分關注，實行有效的控制，做到未雨綢繆，制定多種應對方案，防患于未然；而消極等待、被動應付，以為這類公眾還未對組織的生存與開展構成威脅，便不去研究和著手處理的做法，是完全錯誤的.。 在信息公開這一點上，泰諾事件爆發(fā)后，強生立馬出面與新聞媒介密切合作，以坦誠

49、的態(tài)度對待新聞媒介，迅速地傳播各種真實消息。公司聯(lián)系各種媒體，向全美國人民發(fā)出緊急通知，在氰化物摻入案弄清楚之前，停止購置并服用泰萊諾爾藥品。通過及時發(fā)布消息，強生得到了大家的諒解和支持。給消費者塑造出一個負責任的形象，得到了很多消費者的信任，防止了知曉公眾向行動公眾的轉(zhuǎn)化。在保障公眾的利益上，當強生泰諾 HYPERLINK /cpro/ui/uijs.php?c=news&cf=5&ch=0&di=128&fv=11&jk=dc31af599d5270ab&k=%BD%BA%C4%D2&k0=%BD%BA%C4%D2&kdi0=0&luki=7&n=10&p=baidu&q=00009009

50、_cpr&rb=0&rs=1&seller_id=1&sid=ab70529d59af31dc&ssp2=1&stid=0&t=tpclicked3_hc&tu=u1698901&u=http%3A%2F%2F3y%2Euu456%2Ecom%2Fbp%5F986le6rm6y9y6ym8bd29%5F2%2Ehtml&urlid=0 t _blank 膠囊爆出有問題而且導致死亡的時候，強生為了保障公眾的利益，毅然地把所有的 HYPERLINK /cpro/ui/uijs.php?c=news&cf=5&ch=0&di=128&fv=11&jk=dc31af599d5270ab&k=%D2%A

51、9%C6%B7&k0=%D2%A9%C6%B7&kdi0=0&luki=1&n=10&p=baidu&q=00009009_cpr&rb=0&rs=1&seller_id=1&sid=ab70529d59af31dc&ssp2=1&stid=0&t=tpclicked3_hc&tu=u1698901&u=http%3A%2F%2F3y%2Euu456%2Ecom%2Fbp%5F986le6rm6y9y6ym8bd29%5F2%2Ehtml&urlid=0 t _blank 藥品召回，雖然損失達上億美元。但這一決策說明強生公司堅守了自己的信條“公眾和顧客的利益第一，受到輿論的廣泛贊揚。獲得到了知

52、曉公眾的支持和諒解，使得他們沒有轉(zhuǎn)化為行動公眾。在照顧、安撫知曉公眾的情緒方面：強生在泰諾的危機公關上做得更勝一籌。 1982，戴拉作為強生公司首席執(zhí)行官， 參加了3位Tylenol事件的受害者舉行遺體辭別儀式儀式，且淚流滿面，他說：“我感覺就像把自己的車借給朋友去開，然后眼睜睜看著他通事故中喪生，盡管車子被人動過手腳，但依然讓人覺得十分悲哀、內(nèi)疚。這很好的安撫了知曉公眾，贏得了公眾和輿論的支持，及時遏制知曉公共開展成為行動公眾，使公司信譽的損失減少到最低程度。尊重事實，坦誠相待。社會組織不能因為逃避事實而歪曲真相，在面對危機時最重要的是實事求是，坦誠地面對組織所需要承當?shù)呢熑?，采取公開透明的

53、原那么。在現(xiàn)代社會，媒體的追溯力很強，組織越是隱瞞，就越容易引起媒體與公眾的質(zhì)疑，從而造成各種版本的猜想，甚至被媒體惡意炒作。在“泰萊諾爾 HYPERLINK /cpro/ui/uijs.php?c=news&cf=5&ch=0&di=128&fv=11&jk=dc31af599d5270ab&k=%CE%A3%BB%FA%B9%AB%B9%D8&k0=%CE%A3%BB%FA%B9%AB%B9%D8&kdi0=0&luki=10&n=10&p=baidu&q=00009009_cpr&rb=0&rs=1&seller_id=1&sid=ab70529d59af31dc&ssp2=1&stid

54、=0&t=tpclicked3_hc&tu=u1698901&u=http%3A%2F%2F3y%2Euu456%2Ecom%2Fbp%5F986le6rm6y9y6ym8bd29%5F2%2Ehtml&urlid=0 t _blank 危機公關中，強生通過媒體向公眾呼吁停止購置并服用Tylenol產(chǎn)品，在藥物中毒事件發(fā)生后的數(shù)天里，坦誠圓滿地答復了從 HYPERLINK /cpro/ui/uijs.php?c=news&cf=5&ch=0&di=128&fv=11&jk=dc31af599d5270ab&k=%D0%C2%CE%C5%BD%E7&k0=%D0%C2%CE%C5%BD%E7&kdi0=0&luki=6&n=10&p=baidu&q=00009009_