鍵橋軟件園招商管理規(guī)定

1、word.word.鍵橋軟件園招商管理規(guī)定（試行）盈和泰物業(yè)公司2017-5-10 TOC o 1-5 h z 商業(yè)管理制度及招商管理準(zhǔn)則4第一部分招商管理4第一節(jié)市場調(diào)研4一、市場調(diào)研工作計(jì)劃、容及要求4第二節(jié)商業(yè)業(yè)態(tài)規(guī)劃、招商政策及租金案5一、業(yè)態(tài)規(guī)劃5二、招商政策及租金案5第三節(jié)項(xiàng)目招商5一、招商準(zhǔn)備5(-)準(zhǔn)備招商資料5(-)招商人員培訓(xùn)6三、招商實(shí)施7(-)項(xiàng)目準(zhǔn)入機(jī)制7()招商實(shí)施要求8(三)合同管理8(四)商家經(jīng)營狀況分析及客源置換9第二部分招商人員行為準(zhǔn)則9一、禮儀規(guī)10二、工作紀(jì)律13三、制度與回訪制度15四、懲罰措施15第三部分 客源管理16一、客源收集工作16(-)商戶資

2、源尋求途徑及辦法16(二)客源調(diào)查、登記16二、客源管理17三、品牌商合作伙伴關(guān)系的建立17四、客源利用18五、客源工作規(guī)定18物業(yè)管理18一、裝修手續(xù)的辦理18二、裝修過程管理19三、裝修完畢核驗(yàn)19四、裝修制度修訂19五、運(yùn)營環(huán)境的管理20六、巡場工作20七、制訂巡場路線20八、培訓(xùn)20客戶管理21一、咨詢接待21二、受理咨詢21三、投訴處理22四、客戶溝通23招商管理制度及管理準(zhǔn)則第一部分招商管理招商成敗是商業(yè)項(xiàng)目能否運(yùn)做成功的決定性因素，也是項(xiàng)目是否能夠迅速 成長的推動性因素。為強(qiáng)化項(xiàng)目招商的指揮、調(diào)度、協(xié)調(diào)、督察、獎懲功能， 明確招商各相關(guān)責(zé)任單位、責(zé)任人及招商人員所負(fù)的各階段職責(zé)任

3、務(wù)，提高招 商質(zhì)量，特制定本管理辦法。第一節(jié)市場調(diào)研一、市場調(diào)研工作計(jì)劃、容及要求1、詳細(xì)調(diào)研當(dāng)?shù)厣虡I(yè)、居民、商戶資源、人力資源薪酬、物業(yè)管理、物業(yè)費(fèi) 用情況，為寫字樓及商業(yè)規(guī)劃和項(xiàng)目籌備提供數(shù)據(jù)支持，最終形成市場調(diào)研報 告。3、同類競爭對手分析基本情況、總面積、規(guī)劃布局、業(yè)態(tài)面積配比、檔次定位、開業(yè)時間、歷 史經(jīng)營狀況、消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)結(jié)構(gòu)（客層定位）、租金價格或合作條件、相關(guān) 費(fèi)用（物業(yè)管理費(fèi)）、人力資源費(fèi)用、品牌情況、服務(wù)管理、停車位數(shù)量、客 流量、客單價、招商優(yōu)惠條件等。4、本項(xiàng)目分析地理位置、項(xiàng)目規(guī)模、邊環(huán)境、交通，3-5公里半徑人口數(shù)量結(jié)構(gòu)和特征、 商業(yè)設(shè)施、服務(wù)設(shè)施、市政設(shè)施、小區(qū)

4、數(shù)量、入住人口、居民戶數(shù)、人均收入、 人均消費(fèi)支出、消費(fèi)特征、物業(yè)狀況.5、新聞媒體調(diào)研調(diào)研各種媒體的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和當(dāng)?shù)刂髁髅襟w、廣告媒體合作單位的情況。第二節(jié)商業(yè)業(yè)態(tài)規(guī)劃、招商政策及租金案一、業(yè)態(tài)規(guī)劃1、根據(jù)市調(diào)報告及發(fā)展部提供的相關(guān)數(shù)據(jù)，物業(yè)部負(fù)責(zé)草擬新本項(xiàng)目商業(yè) 業(yè)態(tài)規(guī)劃。3、商業(yè)項(xiàng)目的商業(yè)業(yè)態(tài)規(guī)劃包括商業(yè)定位、業(yè)態(tài)面積占比、各業(yè)態(tài)在項(xiàng)目 樓層的分布、目標(biāo)品牌等。二、招商政策及租金案1、租金案：主廠房一樓部分建議按商業(yè)進(jìn)行招商，價格區(qū)間建議在100-150 每平米；物業(yè)管理費(fèi)15元每平米；二樓及以上寫字樓部分建議按目前柳用集 團(tuán)公司的租金價位計(jì)算（5。元/平米），物業(yè)管理費(fèi)10元/平米；2、

5、傭金：由外部中介公司進(jìn)行招租部分，建議傭金按一個月租金提取，并 與各中介公司簽定合同。3、部招商提成辦法：由部員工提供客戶資源的建議按10元每平米進(jìn)行提 成核算，具體分配案由物業(yè)公司提供。5、通過客服部接聽或者因?yàn)楣臼袌鐾茝V原因帶來的客戶建議按5元每平米給予提成。6、物業(yè)部負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查政策及案執(zhí)行情況。第三節(jié)項(xiàng)目招商一、招商準(zhǔn)備（一） 準(zhǔn)備招商資料1、招商案的制定、報批（含價格體系、現(xiàn)場統(tǒng)一招商說詞、招商計(jì)劃、 邊調(diào)查情況、招商策略、招商現(xiàn)場布置等）；2、相關(guān)合同文本擬定、報批（含委托招商協(xié)議、房屋租賃合同等）；3、招商指南或招商手冊的編制；4、相關(guān)軟體廣告及現(xiàn)場布幅廣告的設(shè)計(jì)制作；5、D

6、M單或其它宣傳資料；6、招商費(fèi)用測算。（二）招商人員培訓(xùn)1s參培人員：項(xiàng)目招商人員及相關(guān)配合協(xié)助人員2、培訓(xùn)基礎(chǔ)容：（1）商業(yè)地產(chǎn)知識培訓(xùn)：商業(yè)地產(chǎn)發(fā)展歷史、現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢的培訓(xùn)，了 解商業(yè)地產(chǎn)招商概念及所涉及的圍，分清自留資產(chǎn)與多業(yè)權(quán)招商的區(qū) 另心 了解招商手段及法；（2）招商策劃案培訓(xùn)：項(xiàng)目概況、招商策略、業(yè)態(tài)配比及分布、租戶搭配、 準(zhǔn)入機(jī)制、招商推進(jìn)計(jì)劃、各種費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)等；（3）工作流程培訓(xùn)：項(xiàng)目工作各階段開發(fā)商、經(jīng)營管理公司、投資集團(tuán)的 各自工作交叉關(guān)系，明確各階段各部門責(zé)任及文件報批流程；(4)制度培訓(xùn)：對與新項(xiàng)目招商有關(guān)的各種制度、標(biāo)準(zhǔn)、流程、程序、策 略進(jìn)行培訓(xùn)；(5)招商技能

7、培訓(xùn)：培訓(xùn)并強(qiáng)化招商負(fù)責(zé)人及招商代表的相關(guān)工作能力 (如禮儀、談判、應(yīng)變等)，更好地適應(yīng)項(xiàng)目招商工作；(6)法律法規(guī)及風(fēng)險控制培訓(xùn)：強(qiáng)化招商人員對相關(guān)法律法規(guī)的了解，增 強(qiáng)對多業(yè)權(quán)物業(yè)涉及法律關(guān)系的掌握，培育法律風(fēng)險規(guī)避意識。二、招商實(shí)施(一)項(xiàng)目準(zhǔn)入機(jī)制1、業(yè)態(tài)準(zhǔn)入：(2)在招商實(shí)施過程中應(yīng)格按規(guī)劃業(yè)態(tài)定向?qū)嵤┱猩蹋粼谡猩踢^程中根 據(jù)項(xiàng)目情況需對業(yè)態(tài)規(guī)劃進(jìn)行調(diào)整，應(yīng)報經(jīng)權(quán)限圍領(lǐng)導(dǎo)同意；(3)在進(jìn)行業(yè)態(tài)規(guī)劃定位時，應(yīng)充分遵照現(xiàn)有法律、法規(guī)及政府相關(guān)規(guī)定, 如：衛(wèi)生、消防等。2、品牌、實(shí)力準(zhǔn)入：(1)根據(jù)項(xiàng)目總體檔次定位，確定租戶配比原則，進(jìn)行合理的租戶搭配比 例；(2)對主力大戶商家，特別是

8、經(jīng)營娛樂業(yè)商家應(yīng)進(jìn)行背景、資信調(diào)查；(3)引入商家應(yīng)具備一定的經(jīng)營實(shí)力及抗風(fēng)險的能力，能承受市場培育期 有可能出現(xiàn)的虧損情況；(4)連鎖經(jīng)營商家，應(yīng)對其其他店的經(jīng)營狀況進(jìn)行調(diào)查，并與其溝通在本 項(xiàng)目的運(yùn)做思路與預(yù)期回報等；(5)具備條件的中、高檔項(xiàng)目應(yīng)盡可能限制無品牌、無實(shí)力的小商家進(jìn)駐。3、信譽(yù)準(zhǔn)入：(1)招商引入商家應(yīng)遵紀(jì)守法，誠實(shí)經(jīng)營，有一定的信譽(yù)度；(2)通過其在其他地開店情況了解其以下幾個面的情況：A、對管理公司制度等面的執(zhí)行情況；B、租金、物管費(fèi)、水電費(fèi)等繳納情況；C、經(jīng)營產(chǎn)品的真實(shí)性，是否有欺瞞顧客等現(xiàn)象。(3)對長期拖欠費(fèi)用或因違紀(jì)事件被相關(guān)部門勒令停業(yè)整頓過的商家應(yīng) 限制引入

9、；(4)商家經(jīng)營商品符合相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，并取得經(jīng)營相關(guān)證照及批文。(二)招商實(shí)施要求1、基本要求：(1)合理運(yùn)用招商策略，公司與商家之間的利益關(guān)系；(2)招商人員與客戶的接洽應(yīng)統(tǒng)一說詞，口徑一致；(3)招商人員在客戶接洽過程中應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并分析未成功招商入 駐客戶的原因(租金、硬件配套、區(qū)域環(huán)境等)；(4)招商中接觸到的不適合本項(xiàng)目業(yè)態(tài)或規(guī)模定位的商家，應(yīng)建立完善 的客戶檔案作為儲備客戶。(5)招商人員應(yīng)有良好的紀(jì)律，招商過程中不能影響公司利益、企業(yè)形象;(6)在項(xiàng)目招商過程中應(yīng)定期總結(jié)、匯報；(7)招商人員應(yīng)及時根據(jù)招商進(jìn)度及商家退場情況對相應(yīng)臺帳進(jìn)行更新, 并與監(jiān)控部門進(jìn)行核對，避免

10、招商情況混亂等現(xiàn)象出現(xiàn)。(三)合同管理1、租賃合同：招商部門應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，結(jié)合商家與公司招商部租賃合 同本制定相應(yīng)的使用文本，報經(jīng)公司批準(zhǔn)后使用，禁越權(quán)簽定合同或先簽合同 后報批；2、業(yè)務(wù)部門簽定的合同原件，應(yīng)交一份到公司財務(wù)部備案，作為監(jiān)督合同 履約情況和相關(guān)款項(xiàng)收取的依據(jù)。(四)商家經(jīng)營狀況分析及客源置換1、對各商戶應(yīng)定期開展商戶經(jīng)營狀況分析，租金變化及趨勢分析，并形 成調(diào)研報告；2、分析項(xiàng)目業(yè)態(tài)變化趨勢，利用空置商位的補(bǔ)位招商，強(qiáng)化核心業(yè)態(tài)，削 減弱勢業(yè)態(tài)，以進(jìn)行業(yè)態(tài)優(yōu)化配比；3、提高商戶的租金支撐能力，在求穩(wěn)定的基礎(chǔ)上求發(fā)展，特別要合理利用 業(yè)主和商戶解除租約的時機(jī)進(jìn)行客源置換，重新

11、注入優(yōu)勢客源以維持項(xiàng)目的持 續(xù)繁榮。第二部分招商人員行為準(zhǔn)則為了保證招商成功，并向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以及樹立和維護(hù)公司企業(yè)形 象和物業(yè)部形象，與客戶建立長期的合作伙伴關(guān)系，特制定本準(zhǔn)則。該準(zhǔn)則適用于盈和泰物業(yè)之現(xiàn)場招商活動。系統(tǒng)地規(guī)定了招商現(xiàn)場各項(xiàng)招 商活動的容及實(shí)施要求。本準(zhǔn)則是盈和泰物業(yè)對現(xiàn)場實(shí)施質(zhì)量管理的基本規(guī) 章，招商現(xiàn)場的所有招商人員必須遵照執(zhí)行。1、遵守法律、法規(guī)。2、關(guān)心公司，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德。3、準(zhǔn)時上班，不準(zhǔn)遲到、早退和曠工。4、招商人員在工作時間應(yīng)堅(jiān)守工作崗位；接待來訪、業(yè)務(wù)洽談等應(yīng)在洽談 區(qū)進(jìn)行。5、工作時間不得從事與工作無關(guān)的事情。6、切實(shí)服從上司的工作安排和

12、調(diào)配，按時完成任務(wù)，不得無理拖延或拒絕。7、提高工作效率，發(fā)揚(yáng)勤勉精神，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。8、守法、廉潔、誠實(shí)、敬業(yè)。9、不得玩忽職守，違反工作紀(jì)律，影響公司的正常運(yùn)行秩序。1。、不得兼職。11、保守公司管理及經(jīng)營秘密；。不可瀉露本項(xiàng)目有關(guān)業(yè)務(wù)秘密及相關(guān)管理 資料。12、禁止利用公司名義謀取利益。服務(wù)精神1、服務(wù)就是SERVICE。每個字母的含義為：2、S-SMILE:微笑服務(wù)。3、E-EXCELLENT:關(guān)注每一個服務(wù)細(xì)節(jié)并將其做到完美。4、R-READY:隨時準(zhǔn)備好為客戶服務(wù)。要按銷售部的規(guī)定要求，男士不留長發(fā)、女士不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊、 不披頭散發(fā)。3、注意個人清潔衛(wèi)生，愛護(hù)牙齒，男

13、士堅(jiān)持每天刮子，上班前不吃異味食 品和不喝含酒精的飲料。4、注意休息好，充足睡眠，常做運(yùn)動，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時 面帶倦容。5、女士上班要淡妝打扮，但不準(zhǔn)戴夸的首飾，男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡。6、每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間 或工作間，不要當(dāng)著客人的面或在公共場所整理。表情：表情是人的面部動態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要，在 為客人服務(wù)時，具體要注意以下幾點(diǎn)：1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感。2、要聚精會神注意傾聽，給人以受尊重之感。32、要聚精會神注意傾聽，給人以受尊重之感。3、要坦誠待客不卑不亢，給人以真誠感。4、要沉著穩(wěn)重4、要

14、沉著穩(wěn)重給人以鎮(zhèn)定感。5、要神色坦然5、要神色坦然輕松、自信、給人以寬慰感。6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，給客人以不受敬重感。站姿：軀干挺直，頭部端正，面露微笑，目視前，兩臂自然下垂。坐姿:1、座落要輕，避免扭臂尋座或動作太大發(fā)出響聲。2、接待客人時，落座在座椅的1/3至2/3之間，不得背靠椅背。3、落座時，女性應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。4、聽客人講話時，上身微微前傾，不可東西望或顯得心不在焉。5、兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任物品。6、兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應(yīng)兩腿并攏。7、工作時不得照鏡子，化妝。8、不得將物件夾在腋下。9、不得

15、隨地吐痰及亂丟雜物。交談：1、交談時，必須保持衣著整潔。2、交談時，用柔和的目光注視對，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客 人談話的主題或容。3、交談時，不可整理衣著、頭發(fā)、玩手機(jī)等。4、在招商現(xiàn)場不得大聲說笑或手舞足蹈。5、講話時，請、您、對不起等禮貌用語要經(jīng)常使用，不將粗言穢語或使 用蔑視性和侮辱性語言。6、不得以任借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人。7、稱呼客人時，要用：先生、小姐或女士，禁止使用喂等不禮貌語言。8、不得對客人流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊和恐懼的表情，要友好、 熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅為客人服務(wù)。接待過程中要做到:1、友善：以微笑來迎接客人，與同事和睦相處。2、禮貌：任時

16、刻均應(yīng)用禮貌用語。3、熱情：工作中應(yīng)主動為客人著想。4、耐心：對客人的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心聆聽、耐心介紹、解釋、二、工作紀(jì)律1、工作時間不得吃零食、抽煙、打牌，不得閑談或看與工作無關(guān)的報紙 雜志；2、工作時間計(jì)算機(jī)除接發(fā)與工作有關(guān)的電子和信息外，不得上網(wǎng)瀏覽無 關(guān)，不得打電子游戲、看電影、聽看MP3、MP4等。3、現(xiàn)場招商部物品存放應(yīng)整齊有序，清潔衛(wèi)生，不得亂扔垃圾、隨地吐 痰。4、認(rèn)真、巧妙回答客戶提出的問題，對首次來訪者，招商人員應(yīng)主動向 客戶致意：(1)首先對客人進(jìn)行問候，給其讓座、上水；(2) 了解客戶的求租意向和基本情況；(3)同客戶交換名片；(4)介紹項(xiàng)目總體情況，并針對客戶的求租意向

17、向客戶推薦適合的房屋;(5)留下客戶的聯(lián)系式，詳細(xì)做好洽談記錄或填寫拜訪商家登記表；5、在招商部不應(yīng)與客戶過分談?wù)撆c招商無關(guān)的話題；6、對公司尚未最終決定的問題不能向客戶介紹帶有個人傾向的處理意見;7、向客戶表明在本人不在的時候，可以向其他招商人員咨詢招商中的有關(guān)問題;8、參觀樓宇時，全部同行人員應(yīng)佩帶安全帽；參觀完畢后，應(yīng)收回安全 帽，招商人員應(yīng)將相應(yīng)的門窗關(guān)好，將電源關(guān)閉。9、客人在離開時，招商人員應(yīng)將其送出招商部；1。、對客戶提出的普遍性問題或意見、建議，應(yīng)如實(shí)反映給招商負(fù)責(zé)人；11、接待或拜訪完客戶應(yīng)認(rèn)真如實(shí)填寫重點(diǎn)客源登記表或洽談記錄；12、招商人員不得收取客戶所交租賃保證金或其他款

18、項(xiàng)，租賃成交后，若 客戶和業(yè)主不能同時到場，招商人員也不能代收租金；13、有關(guān)責(zé)任人應(yīng)認(rèn)真管理好合同、合同專用章、收據(jù)、發(fā)票等，以防丟 失或被盜用；14、對客戶或來訪者遺忘在招商部的物品應(yīng)妥善保管并及時通知客戶或來 訪者取回；15、招商成功的客戶情況應(yīng)及時匯報給招商負(fù)責(zé)人，并做好招商記錄臺帳；16、自留資產(chǎn)招商，簽定租賃合同應(yīng)格按規(guī)定程序報批，由商家與開發(fā)商 或投資者親自簽定，本公司不得擅自與客戶簽定，不得擅自答應(yīng)“交房標(biāo)準(zhǔn)” 以外的要求(包括附屬設(shè)施、拆改裝修等要求)；17、公司商業(yè)運(yùn)營部招商人員禁在其它公司兼職；18、招商人員不得收受客戶給予的各種禮品、現(xiàn)金，不能參加客戶不正當(dāng) 的請吃請喝

19、。三、制度與回訪制度1、招商人員應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行公司關(guān)于事項(xiàng)的要求，下列事項(xiàng)不得告之來訪者、 客戶或其他人員：(1)邊租金情況;(2)已引進(jìn)商家的實(shí)際成交價格及客戶的相關(guān)私密信息；(3)公司部控制的租金價格體系；(4)公司的有關(guān)商業(yè)；(5)公司要求的其他事項(xiàng)。2、堅(jiān)持回訪制度：招商人員應(yīng)對來訪者進(jìn)行回訪或現(xiàn)場回訪，以了解其 對項(xiàng)目的評價及認(rèn)識、入駐意向，協(xié)助其解決租賃過程中的相應(yīng)問題，并完善 相關(guān)記錄。四、懲罰措施1、公司有權(quán)依據(jù)招商人員對上述準(zhǔn)則的執(zhí)行情況進(jìn)行獎勵或其他處罰。 對于違反本準(zhǔn)則情節(jié)輕微的予以警告或通報批評，同時予以下浮當(dāng)月績效工資 的處罰；2、對于違反本準(zhǔn)則情節(jié)重的，公司有權(quán)將責(zé)任人

20、調(diào)離本崗位，直至除名， 對構(gòu)成犯罪的，將責(zé)任人移交司法機(jī)關(guān)處理；3、招商過程中招商人員不得謀取私利、收受賄賂，一經(jīng)查實(shí)，立即解聘, 并追究其相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)、法律責(zé)任。第三部分客源管理客源的收集與客源庫的建立是掌握目標(biāo)客源動態(tài)、提高招商質(zhì)量和效率、 促進(jìn)招商成功的基礎(chǔ)，商家資源是盈和泰物業(yè)部的核心資源。為規(guī)化管理優(yōu)質(zhì) 客源，有效進(jìn)行價值挖掘，高效提供利用，從而改善公司服務(wù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，增加 公司利潤，現(xiàn)特制定本辦法。一、客源收集工作(一)商戶資源尋求途徑及辦法1、公司商業(yè)項(xiàng)目駐場商家；2、招商期間現(xiàn)場客源登記、接待；3、多渠道主動發(fā)掘、儲備重點(diǎn)客源：(1)配合新項(xiàng)目發(fā)布招商廣告(可采用報紙、電視、公司、

21、現(xiàn)場布幅等多媒 體形式)；(2)通過報紙、電視、互聯(lián)網(wǎng)、黃頁等各種媒體查找；(3)通過各類商業(yè)會議活動(展銷會、博覽會、商家聚會等)尋求客源信息;(4)通過政府相關(guān)職能部門、民間協(xié)會尋求客源信息，如：餐飲協(xié)會、招商 局、貿(mào)促會等；(5)通過對其他商業(yè)賣場調(diào)查走訪、上門接觸等渠道。(二)客源調(diào)查、登記1、客源調(diào)查應(yīng)規(guī)化、程序化，必須確保收集信息的真實(shí)性，客源信息， 特別是重點(diǎn)客源信息應(yīng)務(wù)求全面，并力爭通過與商家的初次接觸，與商家建立 和諧的關(guān)系，留下良好的印象；2、相關(guān)人員在調(diào)查客源時應(yīng)認(rèn)真填寫相應(yīng)的客源收集登記表，并在相應(yīng) 表格上簽名確認(rèn)；3、客源調(diào)查登記表的容由管理人員錄入計(jì)算機(jī)后，專卷存檔

22、備查；4、鼓勵公司員工向招商部推薦客源信息。5、項(xiàng)目現(xiàn)場登記的客源，應(yīng)做好客源入駐情況的跟蹤，并對商家未入駐 原因(區(qū)位、租金、配套、硬件等)在備注欄中進(jìn)行詳細(xì)記錄。二、客源管理1、盈和泰物業(yè)部客源信息由部門統(tǒng)一管理，各項(xiàng)目客源信息必須指定專 人負(fù)責(zé)登記收集及分類整理，并按規(guī)定時間提交到物業(yè)部客源管理系統(tǒng)中；2、客源調(diào)查工作每進(jìn)行一段時間后應(yīng)進(jìn)行一次篩選分類或進(jìn)行容更新，并補(bǔ)充錄入客源管理系統(tǒng)中，分類統(tǒng)計(jì)匯總必須全面、完整、準(zhǔn)確；3、建立客源分級管理機(jī)制，重點(diǎn)商戶資料應(yīng)建立專項(xiàng)檔案，并進(jìn)行跟蹤 管理；4、各項(xiàng)目建立的客源儲備庫應(yīng)分類清晰、主次明確、便于查詢、利用，并應(yīng)于每月30日前將當(dāng)月新增客

23、源信息報送至招商部匯總；5、客源儲備庫每次補(bǔ)錄或更新后均應(yīng)重新拷貝備份，防止數(shù)據(jù)丟失，備 份光盤或磁盤應(yīng)妥善保管。三、品牌商合作伙伴關(guān)系的建立2、品牌合作伙伴信息資料應(yīng)完整、準(zhǔn)確，專卷專存，聯(lián)系人員應(yīng)做好溝 通、聯(lián)絡(luò)記錄；3、隨時與品牌合作伙伴進(jìn)行情感聯(lián)絡(luò)，了解其開店計(jì)劃，并及時掌握其 新開店情況及整體發(fā)展態(tài)勢；4、定期對品牌合作伙伴的品牌穿透力、經(jīng)營績效等進(jìn)行綜合評估，對合 作價值進(jìn)行多面發(fā)掘。四、客源利用1、根據(jù)項(xiàng)目招商工作開展的需要，招商人員在可的圍可以查閱招商運(yùn)營 部的客戶檔案，尋找符合的商戶資源信息，充分做到資源共享；2、在項(xiàng)目銷售期間，根據(jù)推廣需要，可與意向租賃商家簽定意向協(xié)議書,

24、配合項(xiàng)目銷售推廣；3、項(xiàng)目規(guī)劃階段，招商部可根據(jù)掌握的合作伙伴關(guān)系資料，進(jìn)行核心主 力店篩選，洽談相關(guān)合作事宜，并納入項(xiàng)目規(guī)劃可行性研究；4、分析各業(yè)態(tài)的租金承受力，根據(jù)不同業(yè)態(tài)的選址要求、發(fā)展趨勢，為 業(yè)態(tài)定位及制定銷售價格提供參考，增強(qiáng)公司把握市場的能力；5、通過對各業(yè)態(tài)客源功能、硬件配置要求，為項(xiàng)目前期規(guī)劃提供參考。五、客源工作規(guī)定1、商戶資源是公司的核心資源，接觸客源工作的相關(guān)人員應(yīng)妥善保管好 相關(guān)資料，相關(guān)電子文件必須進(jìn)行加密處理；2、必須格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)定，不得向公司無關(guān)人員及公司外人員泄露 客源信息，對違反規(guī)定者公司將根據(jù)制度予以處罰；3、客源管理人員離職，必須做好相關(guān)資料、電

25、子文檔的交接工作。物業(yè)管理一、裝修手續(xù)的辦理收到商戶遞交的裝修圖紙、裝修申請表、底層店面招牌類設(shè)置申請表商 業(yè)消防責(zé)任書同時對施工進(jìn)行資質(zhì)審核。了解商戶是否知曉市招牌設(shè)計(jì)制作技術(shù)要求及裝修設(shè)計(jì)文件要求容， 必要時再次向商戶提供，并進(jìn)行必要的解釋。物業(yè)部使用裝修進(jìn)場審批表 于5個工作日進(jìn)行部審批。指引商戶憑裝修進(jìn)場審批表繳納裝修保證金及 裝修可證、裝修工作證的保證金，指引商戶憑審批后的裝修進(jìn)場審批表到物業(yè) 部辦理相關(guān)進(jìn)場手續(xù)。物業(yè)控制：物業(yè)部負(fù)責(zé)審查有關(guān)形象、裝修風(fēng)格、效果。商戶裝修如對商鋪有較大改動，需有甲書面簽字。如需特殊作業(yè)時需辦理及出示相關(guān)證明。物業(yè)責(zé)任人：物業(yè)管理員二、裝修過程管理負(fù)責(zé)

26、督促客戶圍檔。掌握客戶裝修工期和進(jìn)度。對裝修進(jìn)度和項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)督。協(xié)調(diào)臨近商戶關(guān)系。三、裝修完畢核驗(yàn)協(xié)調(diào)物業(yè)部、工程部人員進(jìn)行裝修核驗(yàn)，核驗(yàn)合格后30日給予商戶辦理押金 退還手續(xù)。裝修圖紙技術(shù)資料最后移交物業(yè)部留存。運(yùn)營控制：裝修結(jié)束后使用裝修驗(yàn)收單于商鋪開業(yè)前進(jìn)行核驗(yàn)。核驗(yàn)合格后商鋪能開 業(yè)。辦理裝修押金退款前與商戶確認(rèn)施工過程違章扣款事項(xiàng)及金額。物業(yè)責(zé)任人：物業(yè)管理專員四、裝修制度修訂在實(shí)際情況發(fā)生變化時，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門對發(fā)給商戶的相關(guān)裝修條例進(jìn)行修訂。物業(yè)責(zé)任人：物業(yè)經(jīng)理五、運(yùn)營環(huán)境的管理關(guān)注商鋪燈光、色彩、部的裝飾效果及門面櫥窗廣告宣傳效果。物業(yè)控制：物業(yè)部人員填寫日常運(yùn)營巡視記錄表。

27、物業(yè)部物業(yè)主管負(fù)責(zé)日常運(yùn)營巡 視記錄表記錄問題的協(xié)調(diào)、處理及跟蹤。無法現(xiàn)場處理的情況發(fā)放整改通 知單，經(jīng)物業(yè)經(jīng)理簽字后，由物業(yè)管理專員下發(fā)。物業(yè)責(zé)任人：物業(yè)主管六、巡場工作每日保證巡場3次。每次巡視填寫日常運(yùn)營巡視記錄表。物業(yè)控制：巡場中發(fā)現(xiàn)的問題需通知相關(guān)責(zé)任立即解決，無法立即解決的問題填寫整改 通知單。整改通知單需注明：問題、責(zé)任人、整改要求、完成時限等項(xiàng)容，送達(dá)責(zé) 任人或其代表并要求其簽收。重大共性問題及時向物業(yè)部物業(yè)主管匯報解決。 物業(yè)責(zé)任人：物業(yè)管理員七、制訂巡場路線物業(yè)控制：根據(jù)商業(yè)街的格局、商鋪分布情況制定巡場線路和明確巡場容。物業(yè)責(zé)任人：物業(yè)經(jīng)理八、培訓(xùn)外來人員培訓(xùn)：物業(yè)部在裝

28、修隊(duì)進(jìn)場前對裝修工程施工進(jìn)行裝修交底培訓(xùn)。物 業(yè)部于活動布展前對外場活動及臨時促銷現(xiàn)場負(fù)責(zé)人進(jìn)行布場、活動秩序、保 潔要求等培訓(xùn)。物業(yè)部對廣告及裝飾公司人員進(jìn)行裝飾布置、現(xiàn)場秩序維護(hù)、保潔要求等培訓(xùn)部物業(yè)人員培訓(xùn)：招商、物業(yè)專業(yè)知識培訓(xùn)談判技巧及商務(wù)禮儀。物業(yè)控制：物業(yè)部、物管部每日進(jìn)行巡場，發(fā)現(xiàn)違規(guī)時使用整改通知書，限定商戶及 時進(jìn)行整改。定期組織專題交流、研討會，定期進(jìn)行考核。物業(yè)責(zé)任人：物業(yè)部及物業(yè)部聯(lián)合進(jìn)行客戶管理一、咨詢接待受理客戶報修工作標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)總臺收到業(yè)戶報修后填寫維修工作單，通知工程部部半小時前來接單 并進(jìn)行處理。收到工程部處理完畢返還的維修工作單進(jìn)行回訪。管理控制對超出維修服務(wù)圍容的申請不予受理，但要耐心解釋。對工程部未能及時維修的需繼續(xù)跟進(jìn)。責(zé)任人：客服人員二、受理咨詢提供咨詢服務(wù)時做好相應(yīng)登記，如需其他部門配合的以部聯(lián)絡(luò)單的形式交 由相關(guān)部門處理。管理控制受理咨詢時不能對外透露以下容：涉及公司部事務(wù)。商業(yè)。商戶的商業(yè)及個人信息。其他可能對公司、商戶不利的事情。責(zé)任人：客服人員三、投訴處理投訴性質(zhì)界定：如屬其他類投訴應(yīng)按如下操作：重大投訴：接受投訴后，即時報告公司總經(jīng)理，由總經(jīng)理主持啟動處理程