金融機(jī)構(gòu)自查報(bào)告

1、銀行金融服務(wù)存在諸多薄弱環(huán)節(jié)，社會(huì)公眾的金融消費(fèi)需求與金融 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作滯后之間的矛盾，以及消費(fèi)者對(duì)金融知識(shí)的渴求與 金融知識(shí)宣教工作不足之間的矛盾日益顯現(xiàn)?，F(xiàn)階段是金融消費(fèi)者權(quán)益 保護(hù)工作的起步階段。金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作存在著內(nèi)涵不明確、法 律不健全等宏觀層面的缺陷，也存在著制度機(jī)制不完善等中觀層面的缺 陷。在具體實(shí)踐中，工作不落實(shí)、制度不全面等現(xiàn)象較為嚴(yán)重，影響了 金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的實(shí)效。因此，建議從建章立制入手，彌補(bǔ)短 板，加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。（一）健全法規(guī)體系，設(shè)立保護(hù)機(jī)構(gòu)。隨著城鄉(xiāng)居民金融活動(dòng)和金 融消費(fèi)行為的日益活躍，金融消費(fèi)者投訴數(shù)量呈逐年上升態(tài)勢(shì)，而且， 新型

2、金融消費(fèi)糾紛案件也不斷出現(xiàn)，應(yīng)盡快制定金融消費(fèi)者權(quán)益 保護(hù) 法，明確金融消費(fèi)者內(nèi)涵及其享有的權(quán)利，實(shí)現(xiàn)依法維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán) 益。金融消費(fèi)行為具有區(qū)別于其他消費(fèi)行為的特質(zhì)，現(xiàn)行的工作機(jī)制和 部門很難提供切實(shí)有效的處理糾紛的途徑，應(yīng)設(shè)立專門的金融消費(fèi)者權(quán) 益保護(hù)機(jī)構(gòu)，協(xié)調(diào)工商、稅務(wù)、銀監(jiān)、保監(jiān)等部門，齊抓共管，聯(lián)動(dòng)解 決問題。（二）加大信息披露力度，建立便捷投訴機(jī)制。目前，強(qiáng)制性信息 披露未成為金融機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)者承擔(dān)的法定義務(wù)，致使強(qiáng)制性信息披露無 法成為金融消費(fèi)者直接援引或據(jù)以主張權(quán)利的法律依據(jù)，建議借鑒發(fā)達(dá) 國(guó)家的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，要求金融機(jī)構(gòu)加大信息披露力度，所提供的信息必須 真實(shí)、準(zhǔn)確、完整和及時(shí)，

3、以滿足金融消費(fèi)者的信息需求。對(duì)于金融消 費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)的爭(zhēng)議，要通過專門的投訴受理部門，建立金融消費(fèi)者 投訴信息數(shù)據(jù)庫(kù)，根據(jù)投訴次數(shù)、涉及金額進(jìn)行分類、調(diào)查、核實(shí)和調(diào) 解，并通過定期的信息分析，識(shí)別潛在的金融消費(fèi)者保護(hù)工作中存在的 問題，為規(guī)章政策的制訂提供參考，使金融消費(fèi)者的意見被重視和采納。 金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部應(yīng)建立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作機(jī)制，設(shè)立客戶投訴中 心，配備相應(yīng)的工作人員，明確崗位和職責(zé)，為客戶投訴搭建高效的應(yīng) 訴處理平臺(tái)。并暢通投訴渠道，公布投訴電話、投訴郵箱等投訴方式， 實(shí)行員工帶牌上崗，最大程度方便客戶投訴。銀行等行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)積極協(xié) 調(diào)處理金融消費(fèi)領(lǐng)域的各類糾紛，促進(jìn)形成公平合理

4、的金融消費(fèi)環(huán)境。 立足消費(fèi)者的弱勢(shì)訴訟地位，建立消費(fèi)者訴訟制度，完善金融消費(fèi)者訴 訟救濟(jì)制度。（三）規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理，提升服務(wù)效能。銀行業(yè)內(nèi)部，包括農(nóng)信系統(tǒng) 要嚴(yán)肅整治不規(guī)范經(jīng)營(yíng)工作，嚴(yán)格執(zhí)行銀監(jiān)會(huì)服務(wù)收費(fèi)“四公開”標(biāo)準(zhǔn) 及信貸業(yè)務(wù)“七不準(zhǔn)”要求。進(jìn)一步鞏固“7+7”規(guī)范化文明服務(wù)成果， 強(qiáng)化提升服務(wù)理念，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。利用各種機(jī)會(huì)，組織全體服務(wù) 人員認(rèn)真學(xué)習(xí)行為規(guī)范手冊(cè)，提高員工服務(wù)意識(shí)和約束服務(wù)行為。不定 期聘請(qǐng)“神秘人”對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)開展明察暗訪，形成外部監(jiān)督機(jī)制。制定完 善消費(fèi)貸款、農(nóng)戶貸款管理、貸款定價(jià)和陽光信貸操作等管理辦法，實(shí) 行信貸資料影像化上傳、審批，依托科技支持，不斷改進(jìn)服務(wù)流程

5、，提 高服務(wù)效率。（四）普及金融知識(shí)，履行社會(huì)責(zé)任。繼續(xù)組織開展“金融服務(wù)進(jìn) 萬家”“金融知識(shí)宣傳月”等活動(dòng)，為公眾提供咨詢和幫助。利用節(jié)假 日在超市、書店、廣場(chǎng)等人流集中地設(shè)立宣傳臺(tái)，重點(diǎn)講解與百姓生活 相關(guān)的金融知識(shí)，提高市民金融安全意識(shí)。強(qiáng)化對(duì)小微企業(yè)的走訪，開 展小微企業(yè)金融服務(wù)宣傳月和金融顧問服務(wù)中小企業(yè)等活動(dòng)。針對(duì)不同 客戶群體，選擇不同的金融知識(shí)和宣傳方式，有針對(duì)性、有側(cè)重點(diǎn)地開 展金融消費(fèi)宣傳教育，將金融知識(shí)普及與提高金融消費(fèi)技能相結(jié)合，真 正滿足公眾的金融消費(fèi)需求。并與新聞媒體合作，進(jìn)行集中宣傳，重點(diǎn) 圍繞個(gè)人貸款、信用卡、借記卡、銀行理財(cái)、電子銀行、自助設(shè)備、代 銷業(yè)務(wù)和非

6、法集資等方面的內(nèi)容，宣傳金融知識(shí)，引導(dǎo)社會(huì)公眾科學(xué)合 理使用銀行產(chǎn)品和服務(wù)，提升消費(fèi)者保障自身資金財(cái)產(chǎn)安全的意識(shí)和能 力。（五）創(chuàng)新結(jié)算方式，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境。進(jìn)一步豐富手機(jī)銀行、短信 銀行、“金融便民服務(wù)到村”特約商戶、POS收單等結(jié)算服務(wù)工具，在 轄區(qū)大力倡導(dǎo)非現(xiàn)金結(jié)算理念，切實(shí)提高支付結(jié)算效率，改善轄區(qū)的金 融消費(fèi)環(huán)境。增設(shè)自助設(shè)備，開發(fā)功能運(yùn)用，提升現(xiàn)金管理水平。依托 金融便民服務(wù)到村“特約商戶”，疊加建立反假幣宣傳點(diǎn)，有效提升資 源利用效率和提高金融服務(wù)水平，把宣傳服務(wù)點(diǎn)全面建設(shè)成為農(nóng)民提供 多功能現(xiàn)金服務(wù)的窗口，對(duì)特約商戶服務(wù)點(diǎn)開展有針對(duì)性的培訓(xùn)和服 務(wù)，通過獎(jiǎng)勵(lì)措施，增強(qiáng)反假幣宣傳點(diǎn)

7、的履職積極性，提高反假能力， 努力在農(nóng)村地區(qū)打造“存錢放心、取錢安心、兌錢順心、用錢開心”的 人民幣優(yōu)質(zhì)流通環(huán)境。（衛(wèi)東農(nóng)商銀行董事長(zhǎng)申學(xué)生）二、XX市保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益所做的一些工作1、市委市政府積極處理問題樓盤。2011年，由于信貸緊縮，我市出現(xiàn)一些 房地產(chǎn)開發(fā)商資金聯(lián)斷裂，造成了一些樓盤成為爛尾樓。大多數(shù)購(gòu)買房子的消費(fèi) 者是依靠銀行按揭貸款買房，房地產(chǎn)開發(fā)商也是利用在建工程作為抵押，向銀行 融資修建樓盤。當(dāng)爛尾樓出現(xiàn)后，不能按期交房，廣大購(gòu)房者的利益受到侵害。 而問題樓盤已經(jīng)作為在建工程作為抵押物，銀行為了保護(hù)自身利益，依法進(jìn)行了 資產(chǎn)保全，爛尾樓成為被銀行封存的抵押物。但是，僅僅封存整

8、體樓盤不能盤活 資金，廣大購(gòu)房戶依然得不到自己的房子，其權(quán)益仍然受到侵害。為解決此問題， 市委、市政府多次開會(huì)研究，按照逐個(gè)排查，分清各方責(zé)任的方式，積極與銀行 機(jī)構(gòu)溝通，嚴(yán)格按照市場(chǎng)價(jià)格評(píng)估，按照銀行債務(wù)的2倍封存部分資產(chǎn)，2倍以外 的資產(chǎn)解壓進(jìn)行市場(chǎng)招標(biāo)，修建完畢，回籠資金后償還銀行本息的辦法，妥善處 理好問題樓盤，保障了廣大購(gòu)房者的利益。2、加大金融知識(shí)宣傳力度，維護(hù)金融消費(fèi)者的知情權(quán)和財(cái)產(chǎn)權(quán)益。由市人 民銀行主導(dǎo)，著重抓了以下工作：一是做好“金惠工程”工作。為提高金融消費(fèi) 者的維權(quán)能力，市人民銀行組織各金融機(jī)構(gòu)送金融知識(shí)下鄉(xiāng)，并積極在XX、XX2 個(gè)試點(diǎn)縣建立了 “金融知識(shí)宣傳站”，累

9、計(jì)發(fā)放金融宣傳資料4000余份，播放金 融知識(shí)光碟20余次，培訓(xùn)群眾5000余人，鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村組干部50余人。二是扎實(shí)開展 征信知識(shí)宣傳。由市人民銀行主導(dǎo)，各銀行機(jī)構(gòu)廣泛參與，送征信知識(shí)進(jìn)社區(qū)、 進(jìn)學(xué)校，大力宣傳個(gè)人信用記錄和企業(yè)信用記錄的重要意義，引導(dǎo)市民群眾和企 業(yè)保護(hù)信用記錄，維護(hù)自己的合法權(quán)益。三是狠抓銀行卡安全知識(shí)宣傳。市級(jí)各 銀行機(jī)構(gòu)組織人員走上街頭，就如何安全放心的使用銀行卡現(xiàn)場(chǎng)為廣大市民答疑 解惑。四是認(rèn)真開展人民幣識(shí)假防假宣傳。市人民銀行與市公安局聯(lián)合在人流量 大，假幣案件頻發(fā)，市民群眾最容易被坑害的火車站、客車站等開展人民幣反假 知識(shí)宣傳，教會(huì)市民群眾如何識(shí)別假幣，防止收到假幣

10、。并采取現(xiàn)場(chǎng)拒捕犯罪嫌 疑人的方式，極大地震撼了犯罪行為。3、維護(hù)金融消費(fèi)者公平獲得金融服務(wù)的權(quán)利。一是填補(bǔ)金融服務(wù)空白點(diǎn)。自去年人總行的研究成果中國(guó)農(nóng)村金融服務(wù)報(bào)告，我市還有仁懷市、習(xí)水縣、 XX縣3個(gè)縣（市）的9個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)是金融服務(wù)的空白點(diǎn)。市人民銀行與銀監(jiān)局緊密配 合，指導(dǎo)農(nóng)村信用社及時(shí)填補(bǔ)了上述9個(gè)金融服務(wù)空白點(diǎn)。同時(shí)，市人民銀行還 推動(dòng)農(nóng)業(yè)銀行和郵政儲(chǔ)蓄銀行在“改善農(nóng)村支付服務(wù)環(huán)境省級(jí)示范縣”一XX縣 推廣使用了 “金穗支付通”和“商易通”兩種支付工具，較大地改善了農(nóng)村地區(qū) 的支付環(huán)境。二是切實(shí)解決好轄內(nèi)各縣市（尤其使撤銷發(fā)行庫(kù)的縣市）市民群眾 在銀行網(wǎng)點(diǎn)兌換零鈔難的問題。市人民銀行引導(dǎo)

11、縣域各銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念， 承擔(dān)起應(yīng)有的社會(huì)服務(wù)責(zé)任，積極調(diào)運(yùn)零鈔投放市場(chǎng)。同時(shí)，市人民銀行還主動(dòng) 出擊向縣域金融機(jī)構(gòu)調(diào)運(yùn)零鈔，及時(shí)滿足了農(nóng)村市場(chǎng)對(duì)零鈔的需求。三、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面存在的主要問題1、對(duì)金融消費(fèi)領(lǐng)域的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)還存在認(rèn)識(shí)上的不足。由于我國(guó)金融 資源相對(duì)壟斷，金融機(jī)構(gòu)在交易中往往處于強(qiáng)勢(shì)地位，金融消費(fèi)領(lǐng)域消費(fèi)者的合 法權(quán)益一直以來未能得到充分保護(hù)，甚至專門保護(hù)金融消費(fèi)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益的組 織機(jī)構(gòu)還是空白，目前金融監(jiān)管部門仍側(cè)重于對(duì)金融機(jī)構(gòu)的合規(guī)性、風(fēng)險(xiǎn)性進(jìn)行 監(jiān)管，而對(duì)消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)的重要性在認(rèn)識(shí)上還存在很大的不足，保護(hù)消費(fèi)者的 措施相對(duì)比較薄弱。2、監(jiān)管機(jī)構(gòu)內(nèi)部處理消費(fèi)

12、者投訴和糾紛解決機(jī)制的相對(duì)缺失。由于現(xiàn)有的 金融監(jiān)管制度沒有建立相對(duì)完善的糾紛解決機(jī)制，消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)生糾紛， 往往直接訴諸司法途徑或者一般性行業(yè)的消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制來處理，這種做法大大 激化了消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)之間的對(duì)抗，也很容易導(dǎo)致金融機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)受到損害。 處理投訴和糾紛的應(yīng)對(duì)機(jī)制缺失必然會(huì)影響對(duì)各類市場(chǎng)參與者的監(jiān)管和保護(hù)。而 且，由于金融產(chǎn)品的交叉銷售，不同金融機(jī)構(gòu)之間的業(yè)務(wù)界線越來越模糊，消費(fèi) 者更是難以分辨一旦出了問題，該向誰求助。向不同的機(jī)構(gòu)投訴的消費(fèi)者，又可 能獲得迥然不同的對(duì)待。3、金融消費(fèi)者的具體權(quán)利保護(hù)工作還需要進(jìn)一步改進(jìn)。一是知情權(quán)方面，在消費(fèi)中，金融消費(fèi)者應(yīng)享有知悉其購(gòu)買

13、、使用的產(chǎn)品或 所接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利，例如了解存、貸款利率，手續(xù)費(fèi)，保險(xiǎn)費(fèi)等。 金融機(jī)構(gòu)負(fù)有為金融消費(fèi)者提供相關(guān)真實(shí)知識(shí)或信息的義務(wù)。但由于目前的金融 產(chǎn)品和服務(wù)，特別是一些理財(cái)產(chǎn)品、保險(xiǎn)，具有很強(qiáng)的專業(yè)性，在金融知識(shí)普遍 缺乏的情況下，消費(fèi)者很難掌握其產(chǎn)品設(shè)計(jì)、收益模式乃至風(fēng)險(xiǎn)程度。而我市部 分金融機(jī)構(gòu)在推銷這些產(chǎn)品過程中，卻往往片面夸大產(chǎn)品收益性，只是一門心思 地促銷其金融產(chǎn)品，忽視甚至不向消費(fèi)者進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示，使消費(fèi)者盲目購(gòu)買金融 產(chǎn)品。二是消費(fèi)者的公平交易權(quán)方面，金融消費(fèi)者在與金融機(jī)構(gòu)形成法律關(guān)系時(shí)， 應(yīng)當(dāng)遵循公正、平等、誠(chéng)實(shí)、信用的原則，不得強(qiáng)行要求消費(fèi)者購(gòu)買、使用其產(chǎn) 品或接

14、受其服務(wù)，也不得在合同或法律關(guān)系中制定規(guī)避義務(wù)和違反公平的條款。 但在實(shí)踐中這一權(quán)利經(jīng)常受到侵犯，如金融機(jī)構(gòu)利用總行、總公司統(tǒng)一印制好的 格式合同與消費(fèi)者確定法律關(guān)系，金融消費(fèi)者由于金融法律知識(shí)有限，大多數(shù)時(shí) 候無法判斷其中是否有不公平或欺詐條款從而被侵權(quán)。三是消費(fèi)者的受教育權(quán)是指消費(fèi)者有獲得商品及服務(wù)消費(fèi)方面知識(shí)的權(quán)利。 目前與金融產(chǎn)品和服務(wù)方式創(chuàng)新的速度相比，金融知識(shí)普及的速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后，特 別是農(nóng)村消費(fèi)者的金融知識(shí)幾乎為零,更談不上金融消費(fèi)維權(quán)意識(shí)。四、政策建議1、推動(dòng)金融業(yè)自律規(guī)則的建設(shè)。自律性守則要強(qiáng)調(diào)金融機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)者的基 本承諾規(guī)范，如可以考慮以下承諾：嚴(yán)格保護(hù)消費(fèi)者的隱私和商業(yè)秘密

15、；確保格 式合同符合平等互利的原則；提供穩(wěn)健和可靠的支付系統(tǒng)；重視營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的安全 維護(hù)，確保消費(fèi)者在服務(wù)空間的人身與財(cái)產(chǎn)安全；為客戶了解有關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)提 供充分的信息等。2、強(qiáng)化糾紛處理機(jī)制，重視消費(fèi)者的意見。與消費(fèi)者參與在消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng) 域，強(qiáng)調(diào)糾紛解決的效率性，因此協(xié)商、調(diào)解、仲裁等非訴訟方式以其特有的靈 活性受到廣泛重視。金融企業(yè)、金融監(jiān)管部門、行業(yè)自律組織應(yīng)當(dāng)推動(dòng)非訴訟糾 紛解決方式的制度化，降低訴訟成本，使消費(fèi)者合法權(quán)益得到及時(shí)救濟(jì)。一是規(guī)范金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部投訴處理程序，為消費(fèi)者提供便捷的協(xié)商渠道。可以 考慮出臺(tái)一個(gè)處理消費(fèi)者投訴的規(guī)范性要求，對(duì)處理投訴的基本要求、內(nèi)部報(bào)告 程序等進(jìn)行統(tǒng)一和規(guī)范，完善投訴處理機(jī)制。二是強(qiáng)化監(jiān)管者投訴處理功能，可以在各級(jí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)信訪工作的基礎(chǔ)上，增 設(shè)專門的消費(fèi)者投訴受理部門，建立消費(fèi)者投訴信息數(shù)據(jù)庫(kù)，并通過定期的信息 分析，識(shí)別潛在的消費(fèi)者保護(hù)問題，為規(guī)章政策的制訂提供參考，使消費(fèi)者的意 見得到應(yīng)有的重視；應(yīng)定期評(píng)估各金融機(jī)構(gòu)投訴處理程序，并進(jìn)行必要的校正； 還可以考慮對(duì)各個(gè)監(jiān)管部門處理投