針對本項目的維護方案、服務(wù)體系、服務(wù)制度、服務(wù)承諾

1、七、針對本項目的維護方案、服務(wù)體系、服務(wù)制度、服務(wù)承諾（一）服務(wù)體系運營體系公司的運營體系是涉及到公司的正常業(yè)務(wù)活動各環(huán)節(jié)的管理工 作。其主要內(nèi)容包括公司的構(gòu)架與崗位職責(zé)、行政管理、人事管理制 度、財務(wù)管理和廣告業(yè)務(wù)管理等。這些管理工作的內(nèi)容大都關(guān)系到公 司的機構(gòu)是否健全、運轉(zhuǎn)是否良好、業(yè)務(wù)水平是否穩(wěn)定發(fā)展、企業(yè)信 譽是否優(yōu)良可靠、企業(yè)是否具有整體競爭力等問題。這些問題都是關(guān) 系到企業(yè)生存的大事，因此，公司首先必須搞好企業(yè)的經(jīng)營管理，運 用科學(xué)的管理知識和方法，管理好企業(yè)，從而使企業(yè)保持在業(yè)務(wù)水平 穩(wěn)定發(fā)展、企業(yè)信譽水平不斷提高、市場競爭力不斷增強的良好生存 環(huán)境之中，為公司的發(fā)展打下堅實的基

2、礎(chǔ)。第一節(jié)：公司的構(gòu)架與崗位職責(zé)一、公司構(gòu)架二、公司崗位職責(zé)公司根據(jù)實際情況設(shè)置市場部、營銷部和物流部三個部門，以及 下設(shè)辦事處。財務(wù)部和人力資源部由總部統(tǒng)一管理。市場部下設(shè)企劃科、物料科、信息科、渠道科四個科室。企劃科工作職責(zé)：企劃科負責(zé)各種規(guī)章制度的制定、推行和監(jiān)督；各種經(jīng)營活動的 組織和策劃，門店的經(jīng)營指導(dǎo)和消費者的投訴處理。具體內(nèi)容是：2.1.1.1負責(zé)組織制定各部門各種制度。制定門店營業(yè)手冊和各種崗位職責(zé)，制定對員工的考核、實施辦 法和管理細則，監(jiān)督管理實施。2.1.1.2促進各門店經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)。2.1.1.3組織各類促銷活動。設(shè)定促銷目標(biāo)，擬定促銷計劃的要素及實施方式。2.1.1

3、.4開展業(yè)績競賽活動。業(yè)績競賽應(yīng)該做到：a）明確業(yè)績競賽要素；b）開展公平競爭；c）制定競爭目標(biāo)。2.1.1.5對門店的經(jīng)營指導(dǎo)?？偛繉﹂T店的經(jīng)營指導(dǎo)由企業(yè)管理或?qū)Ｂ毥?jīng)營指導(dǎo)員（督導(dǎo)員） 來完成，經(jīng)營指導(dǎo)員（督導(dǎo)員）是總部和門店之間的重要橋梁，代表 總部監(jiān)督指導(dǎo)門店，把總部的指令、決策及時正確地傳達到門店，把 門店的需要困難及有關(guān)經(jīng)營的各種信息及時反饋給總部。經(jīng)營指導(dǎo)員 除了掌握門店的一些基本技能外，還必須掌握門店的管理要點：a）營銷分析；b）各種報表的數(shù)據(jù)分析與對應(yīng)策略;c）商品管理與商情分析；d）損益分析與對策。2.1.1.6消費者投訴處理企劃科接受消費者的投訴，對投訴的處理，要本著圓滿解

4、決和迅 速解決的原則，目的是最大限度地減少負面影響，增加正面效應(yīng)。.物料科工作職責(zé)：負責(zé)管理進出庫貨物，如：質(zhì)量檢驗與核對、商品碼放等；負責(zé)核對貨物的入庫憑證，清點入庫貨物，與物流員辦理 交接手續(xù)；負責(zé)安排貨物的存放地點，登記保管賬和貨位編號；.負責(zé)銷售情況調(diào)整、控制庫存數(shù)量，及時配貨；負責(zé)填制、報送各種商品單據(jù)，定期盤點商品，上報盤點 報告；.負責(zé)實施倉庫的安全管理；.把綜合部轉(zhuǎn)來的采購單位申購表重新分類登記；2.1.2.8.拿出采購各項目的具體采購方式的設(shè)想、廣告宣傳方案、 編制相應(yīng)的招投標(biāo)書及評標(biāo)委員會名單等交市場部部長主持的各部 門參加的會議討論；.負責(zé)與廠商聯(lián)系，確定購買標(biāo)書參加招投

5、標(biāo)大會的廠家， 以及具體操作招投標(biāo)大會，根據(jù)評標(biāo)委員會的結(jié)論報市場部部長商定 中標(biāo)單位；.負責(zé)中標(biāo)單位與采購單位簽定合同，負責(zé)監(jiān)督貨物的驗 收，并將貨物轉(zhuǎn)交采購單位；2.1.2.11.將采購過程中發(fā)生的各項費用開支報綜合部與核算部審核報銷；2.1.2.12 .總結(jié)實際采購操作中的問題與教訓(xùn)，參與采購結(jié)束后市 場部部長召開的會議討論如何改進工作。信息科工作職責(zé)：信息科負責(zé)管理本公司信息系統(tǒng)，并維護計算機系統(tǒng)。信息系統(tǒng) 主要包括：營業(yè)系統(tǒng)a）商品管理系統(tǒng)：商品采購、進貨管理，商品接貨、訂貨管理， 商品物流配送管理，商品促 銷管理；b）POS系統(tǒng)：是商店的時點銷售數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)；c）營業(yè)管理：銷售額管

6、理以及對不同部門的利益管理。管理系統(tǒng)a）會計管理：會計管理、財務(wù)會計、欠款支付、借戶管理、貨主 管理、固定資產(chǎn)管理；b）人事管理：工資管理、出勤管理、人事信息管理；c）經(jīng)營信息管理：預(yù)算管理、顧客管理。外部信息管理主要有競爭對手的門店信息管理，客戶信息管理和銀行信息管理。.渠道科工作職責(zé)：負責(zé)執(zhí)行總部下達的渠道子網(wǎng)建設(shè)、維護工作。.負責(zé)貫渠道管理與維護的有效執(zhí)行、落實。負責(zé)監(jiān)控代理商渠道的不良行為。.負責(zé)收集代理品牌各牌號出貨率的統(tǒng)計及分析。.負責(zé)收集渠道網(wǎng)絡(luò)對其產(chǎn)品的反饋意見（質(zhì)量、價格、增 殖服務(wù)等）.負責(zé)執(zhí)行渠道的促銷、維護、公關(guān)工作。.營銷部下設(shè)營銷一科、營銷二科、營銷三科三個科室。營

7、銷部是經(jīng)營者通過其創(chuàng)造性勞動（服務(wù)），促進商品流通，實 現(xiàn)經(jīng)營者預(yù)付資金的即使回收和增值。營銷一科負責(zé)公司旗艦店的全 面管理工作;營銷二科負責(zé)自營連鎖店的全面管理工作;營銷三科負責(zé) 連鎖加盟店的全面管理工作.營銷部主要工作職責(zé)如下：全面負責(zé)門店管理及運作；.制訂門店銷售、毛利計劃，并指導(dǎo)落實；傳達并執(zhí)行公司的工作計劃；2.2.4 .負責(zé)與公司及其他業(yè)務(wù)部門的聯(lián)系溝通；負責(zé)門店各部門管理人員的選撥和考評；.指導(dǎo)各分店的業(yè)務(wù)工作，努力提高銷售、服務(wù)業(yè)績；.嚴格控制損耗率、人事成本、營運成本，樹立“低成本” 的經(jīng)營觀念；.督察庫存管理，保證充足的貨品、準(zhǔn)確的存貨及訂單的及 時發(fā)放；2.2.10.監(jiān)督

8、各門店的促銷活動；2.2.12 .負責(zé)店長的培訓(xùn)；物流部工作職責(zé)。要以合理的費用將短距離、多品種、少批量的商品，按門 店的補貨計劃要求，準(zhǔn)確配貨、按時配送。嚴格把住進貨、驗收關(guān)，建立健全商品進貨質(zhì)量檢驗制度， 做到進出庫商品單、貨一致。有條件的要實行定期實物檢驗。.科學(xué)合理地安排庫容，對庫存商品實行倉卡貨制度，根據(jù) 商品生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等，做到先進先出?？茖W(xué)地開展庫存管理，根據(jù)商品銷售速度快慢，將商品區(qū)別存放管理，以便于通過銷售速度，判斷或掌握進貨量，促進商品周 轉(zhuǎn)。2.3.4 .同企業(yè)相關(guān)部門交流商品庫存信息和銷售信息，對滯銷商 品提出處理意見。強化對各門店的服務(wù)意識，擴大配送份額，加強配送

9、業(yè)務(wù) 管理，設(shè)立送交貨登記制度，確保門店順利經(jīng)營。配送中心要定時提供庫存商品分析，提供庫存上下限報警 和保質(zhì)期報警。售后服務(wù)保障體系1、服務(wù)管控體制（1）我方設(shè)專門的售后服務(wù)中心統(tǒng)籌管理售后服務(wù)工作，制定 相關(guān)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，并對各服務(wù)網(wǎng)點的服務(wù)工作進行監(jiān)督與控制。（2）設(shè)一對一式的專業(yè)客服人員，負責(zé)售后的服務(wù)工作。如零 配件備貨、收集客戶反饋信息、受理客戶投訴、產(chǎn)品維修等工作。為 客戶提供全面周到的售后服務(wù)。（3）公司設(shè)立7*24小時全國服務(wù)電話，開設(shè)公司售后服務(wù)信箱， 以便客戶隨時隨地獲得需要的服務(wù)。2、運輸保障體系（1）我方自有運輸車輛：1）江淮中型箱式貨車1輛；2）昌河微型客車2輛；3）自動升降車1輛；（2）與第三方物流公司長期簽約，成為合作伙伴，為我方的客 戶提供高效、高質(zhì)、低落沉本的物流服務(wù)。3、安裝保障體系（1）我方現(xiàn)有安裝資質(zhì)要素1）電工資質(zhì)；2）電焊資質(zhì)；（2）安裝工程隊伍1）安全檢查1名；2）持證電工3名；3）持證電焊工4名；4）輔助工程安裝3名；4、售后服務(wù)聯(lián)系方式您的售后專員：24小時售后服務(wù)熱線：（二）維護方案店招在戶外使用環(huán)境、安裝程序、使用時間等反面情況多變，在 使用過程中要勤于保養(yǎng)維護，確保正常使用，我們制定如下保養(yǎng)方案：1、店招結(jié)構(gòu)防腐保養(yǎng)至少一年一次，發(fā)現(xiàn)有油漆脫落等情況應(yīng) 及時進行清理、除銹、修復(fù)保養(yǎng)