服務(wù)科學(xué)與工程概論八

1、 服務(wù)科學(xué)與工程概論北京郵電大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 趙國(guó)君 新服務(wù)的開發(fā)服務(wù)創(chuàng)新新服務(wù)開發(fā)研究服務(wù)設(shè)計(jì)元素新服務(wù)開發(fā)的過(guò)程通用的服務(wù)設(shè)計(jì)方法服務(wù)產(chǎn)品的層次核心價(jià)值或普通產(chǎn)品：基本的服務(wù)和必要的產(chǎn)品。期望產(chǎn)品：與核心或普通產(chǎn)品一起構(gòu)成需要滿足的起碼購(gòu)買條件。增值產(chǎn)品：產(chǎn)品取得差別化的關(guān)鍵。潛在產(chǎn)品：它由已經(jīng)或可以被買主利用的所有潛在增加的特征和利益組成。它包括新用戶利用重新定義的產(chǎn)品和擴(kuò)展現(xiàn)有產(chǎn)品的應(yīng)用能力，包括建立更換成本。服務(wù)層次對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響核心產(chǎn)品可能占據(jù)所提供服務(wù)成本的70%，但可能只有30%能影響到顧客。而附加的增值產(chǎn)品可能只占30%的成本，但是可能有70%影響到顧客。對(duì)于服務(wù)來(lái)講，應(yīng)

2、盡量擴(kuò)大外圍的增值產(chǎn)品和潛在產(chǎn)品，使其形成較大的差異性而成為品牌商品。新服務(wù)開發(fā)定義：服務(wù)企業(yè)在整體戰(zhàn)略和創(chuàng)新戰(zhàn)略的指引或影響下，根據(jù)顧客和市場(chǎng)需求或在其他環(huán)境要素的推動(dòng)下，通過(guò)可行的開發(fā)階段向企業(yè)現(xiàn)有顧客或新顧客提供的，包含從風(fēng)格變化到全新服務(wù)產(chǎn)品等各種新穎度服務(wù)的正式或非正式的服務(wù)開發(fā)活動(dòng)，它形成了現(xiàn)有服務(wù)或新服務(wù)的價(jià)值增值。新服務(wù)開發(fā)新服務(wù)開發(fā)是在企業(yè)整體戰(zhàn)略和創(chuàng)新戰(zhàn)略指導(dǎo)下的一種開發(fā)活動(dòng)；新服務(wù)開發(fā)活動(dòng)既可以是在企業(yè)統(tǒng)一規(guī)劃下的正式活動(dòng)，也可以是基于某個(gè)部門或個(gè)人創(chuàng)新思想的非正式活動(dòng)；新服務(wù)開發(fā)包含的范圍較廣。新服務(wù)開發(fā)的類型以全新的服務(wù)開辟全新的市場(chǎng)針對(duì)顧客現(xiàn)有的需要，提供新的業(yè)務(wù)選

3、擇利用現(xiàn)有顧客基礎(chǔ)提供新的服務(wù)組合產(chǎn)品線的延伸更換或改善現(xiàn)有服務(wù)的性能服務(wù)產(chǎn)品風(fēng)格或有形元素的改善新服務(wù)開發(fā)-新穎度界定新服務(wù)開發(fā)-兩條原則必須客觀必須準(zhǔn)確新服務(wù)開發(fā)-基本要素服務(wù)概念開發(fā)服務(wù)系統(tǒng)開發(fā)服務(wù)過(guò)程開發(fā)新服務(wù)開發(fā)-基本要素服務(wù)概念開發(fā)“服務(wù)概念”是指服務(wù)的原型，即能夠?yàn)轭櫩蛣?chuàng)造和傳遞效用及利益(顧客價(jià)值)的服務(wù)以及各種子服務(wù)。它包括兩方面的內(nèi)容：對(duì)顧客需求的描述、通過(guò)相應(yīng)形式的服務(wù)內(nèi)容或“服務(wù)包”的設(shè)計(jì)滿足顧客需求的方式。服務(wù)系統(tǒng)開發(fā)服務(wù)系統(tǒng)是實(shí)現(xiàn)服務(wù)概念開發(fā)的所有必需資源，即資源結(jié)構(gòu)。系統(tǒng)包括很多子系統(tǒng)，這些子系統(tǒng)不僅單獨(dú)發(fā)揮作用，而且和其他子系統(tǒng)整合在一起發(fā)揮作用。服務(wù)系統(tǒng)的資源

4、包括：企業(yè)員工、顧客、物質(zhì)技術(shù)環(huán)境、組織和控制。新服務(wù)開發(fā)-基本要素服務(wù)過(guò)程開發(fā)服務(wù)過(guò)程是指平等或順序的活動(dòng)鏈，通過(guò)這些活動(dòng)鏈新服務(wù)被生產(chǎn)出來(lái)(根據(jù)需要可以跳過(guò)某些開發(fā)括動(dòng))。新服務(wù)開發(fā)-基本要素13服務(wù)設(shè)計(jì)概念什么是設(shè)計(jì)？設(shè)計(jì)是把一種計(jì)劃、規(guī)劃、設(shè)想通過(guò)視覺(jué)的形式傳達(dá)出來(lái)的活動(dòng)過(guò)程。 什么是服務(wù)設(shè)計(jì)？服務(wù)設(shè)計(jì)是以客戶的某一需求為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)運(yùn)用創(chuàng)造性的、以人為本、客戶參與的方法，確定服務(wù)提供的方式和內(nèi)容的過(guò)程。服務(wù)設(shè)計(jì)的目標(biāo)是設(shè)計(jì)出具有有用性、可用性、滿意性、高效性和有效性的服務(wù)。 14服務(wù)設(shè)計(jì)因素服務(wù)設(shè)計(jì)因素是向顧客和員工傳達(dá)他們應(yīng)該期望得到和傳送什么樣的服務(wù)的藍(lán)圖 服務(wù)設(shè)計(jì)因素結(jié)構(gòu)因素管

5、理因素傳遞過(guò)程設(shè)施設(shè)計(jì)地點(diǎn)能力設(shè)計(jì)服務(wù)情境質(zhì)量管理能力和需求信息15服務(wù)設(shè)計(jì)的步驟企業(yè)目標(biāo)顧客研究運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)顯性服務(wù)要素設(shè)計(jì)隱性服務(wù)要素設(shè)計(jì)環(huán)境要素設(shè)計(jì)物品要素設(shè)計(jì)軟件設(shè)計(jì)硬件設(shè)計(jì)設(shè)施選址能力規(guī)劃內(nèi)部布置.服務(wù)質(zhì)量服務(wù)流程服務(wù)展示.完整服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)服務(wù)提供系統(tǒng)設(shè)計(jì)step1step2step316服務(wù)設(shè)計(jì)的基本方法圖形設(shè)計(jì)法顧客接觸法生產(chǎn)線法信息授權(quán)法任何一種類型的服務(wù)企業(yè)的管理層在需要更好地了解創(chuàng)造和傳遞服務(wù)的過(guò)程時(shí)，都可以采用畫流程的方法。這種技術(shù)是服務(wù)圖（描述一種當(dāng)前的狀況）和藍(lán)圖（設(shè)計(jì)一個(gè)想象的或已修正的程序以及描述它應(yīng)該如何運(yùn)作）。信息技術(shù)能提供的并不僅僅是方便地保存記錄，實(shí)際上信息技

6、術(shù)最重要的作用是員工和顧客授權(quán)。通過(guò)給員工和顧客授權(quán)能夠有效提高企業(yè)運(yùn)作效率。顧客接觸是指顧客親自出現(xiàn)在服務(wù)系統(tǒng)中，服務(wù)傳遞系統(tǒng)可以分為高顧客接觸和低顧客接觸的作業(yè)，區(qū)別這兩種顧客從而設(shè)計(jì)不同的服務(wù)。參考制造業(yè)的方法，引入生產(chǎn)線模式。這種方法的成功關(guān)鍵在于個(gè)人有限的自主權(quán)、勞動(dòng)分工、用技術(shù)代替人力、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。案例分析某醫(yī)院的服務(wù)圖17進(jìn)入檢查室檢查病人接受查檔預(yù)定手術(shù)日期拒絕申請(qǐng)登記醫(yī)療信息發(fā)出確認(rèn)卡文件送達(dá)室確認(rèn)手術(shù)新服務(wù)開發(fā)步驟 企業(yè)戰(zhàn)略開發(fā)新服務(wù)戰(zhàn)略開發(fā)創(chuàng)意生產(chǎn)鑒別新服務(wù)戰(zhàn)略創(chuàng)意新服務(wù)概念開發(fā)評(píng)價(jià)檢查顧客與雇員對(duì)概念的反應(yīng)業(yè)務(wù)分析檢查獲利性和可行性新服務(wù)的開發(fā)與檢驗(yàn)導(dǎo)入服務(wù)摸型的測(cè)試市

7、場(chǎng)測(cè)試測(cè)試服務(wù)和其他市場(chǎng)組合變量商業(yè)化階段引進(jìn)后評(píng)價(jià)前期計(jì)劃實(shí)施新服務(wù)開發(fā)設(shè)計(jì)戰(zhàn)略意圖創(chuàng)新過(guò)程的一個(gè)階段就是確定戰(zhàn)略導(dǎo)向。這取決于公司和業(yè)務(wù)的營(yíng)銷戰(zhàn)略。 新服務(wù)開發(fā)設(shè)計(jì)新服務(wù)開發(fā)流程新服務(wù)開發(fā)設(shè)計(jì)創(chuàng)意形成服務(wù)組織有各種推出新服務(wù)的創(chuàng)意來(lái)源，善于捕捉創(chuàng)意，并進(jìn)行評(píng)價(jià)和發(fā)展以形成概念。新服務(wù)創(chuàng)新來(lái)源概念檢驗(yàn)創(chuàng)意往往是未定型的，但這對(duì)于組織而言是有風(fēng)險(xiǎn)的，新服務(wù)開發(fā)的下一個(gè)階段就是充實(shí)創(chuàng)意，將其變成切實(shí)可行的服務(wù)建議。 新服務(wù)開發(fā)設(shè)計(jì)組織必須進(jìn)行經(jīng)濟(jì)分析，考慮兩個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題：該創(chuàng)新在財(cái)務(wù)上是否可行，即經(jīng)過(guò)一段時(shí)間，使用該服務(wù)的顧客或公司的數(shù)量是否足以彌補(bǔ)開發(fā)費(fèi)用；對(duì)公司的資源會(huì)產(chǎn)生什么影響。新服務(wù)開發(fā)

8、設(shè)計(jì)新服務(wù)開發(fā)設(shè)計(jì)市場(chǎng)測(cè)試不僅要找到目標(biāo)顧客，還要精心選擇測(cè)試的地點(diǎn)。即市場(chǎng)測(cè)試重在溝通。新服務(wù)推出與評(píng)價(jià)任何計(jì)劃、資源配置或績(jī)效上的失敗都會(huì)影響到未來(lái)的成功，因此，推出新服務(wù)需要精心策劃和合理配置資源。評(píng)價(jià)績(jī)效以及評(píng)價(jià)的時(shí)間長(zhǎng)度。新服務(wù)開發(fā)設(shè)計(jì)29新服務(wù)開發(fā)方法企業(yè)直接命中顧客基本需求，并同時(shí)把服務(wù)成本降低到最低極限的方法。 基本服務(wù)法服務(wù)延伸法是指企業(yè)把服務(wù)內(nèi)容全面覆蓋到售前、售中和售后服務(wù)環(huán)節(jié)的方法。服務(wù)延伸法企業(yè)根據(jù)顧客多元需求，提供多樣服務(wù)內(nèi)容，使顧客在同一個(gè)服務(wù)提供者那里購(gòu)買捆綁服務(wù)，比分別在不同服務(wù)提供者那里購(gòu)買單個(gè)服務(wù)產(chǎn)生更多附加值的方法。業(yè)務(wù)捆綁法專門訂制法也稱為通過(guò)服務(wù)進(jìn)行

9、創(chuàng)新，是指根據(jù)客戶提出的具體要求，由提供方給出經(jīng)由雙方交互作用而產(chǎn)生的解決方案的創(chuàng)新方式。專門定制法方法30新服務(wù)開發(fā)方法核心外圍法是指企業(yè)統(tǒng)籌兼顧核心服務(wù)與外圍服務(wù)的服務(wù)創(chuàng)新方法。核心服務(wù)代表的是顧客的核心利益，外圍服務(wù)代表的是顧客進(jìn)一步或追加利益。核心外圍法功能漸進(jìn)法是指企業(yè)不斷提升服務(wù)功能的創(chuàng)新方法。按照功能提升程度又可以分為提升性創(chuàng)新、漸進(jìn)性創(chuàng)新和根本性創(chuàng)新這三種。功能漸進(jìn)法要素整合法是一種服務(wù)要素取長(zhǎng)補(bǔ)短的方法，它包括向其他行業(yè)和自己產(chǎn)業(yè)內(nèi)優(yōu)秀企業(yè)借鑒服務(wù)要素兩種方式。要素整合法平臺(tái)集成法是企業(yè)利用網(wǎng)絡(luò)作為交易平臺(tái)為顧客提供服務(wù)的方法。平臺(tái)集成法方法新服務(wù)開發(fā)的特點(diǎn)用戶的需求是服務(wù)創(chuàng)新的主要驅(qū)動(dòng)力服務(wù)創(chuàng)新往往需要用戶的參與服務(wù)創(chuàng)新易于模仿服務(wù)創(chuàng)新有可能以組織創(chuàng)新為基礎(chǔ)服務(wù)創(chuàng)新圍繞服務(wù)的差別化進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新不一定涉及到大的技術(shù)變化，有時(shí)可能只是觀念的變化服務(wù)創(chuàng)新與有形的產(chǎn)品相比更難控制和把握新服務(wù)開發(fā)過(guò)程中的主要問(wèn)題與用戶的溝通不暢，需求不明確就開始創(chuàng)新項(xiàng)目。對(duì)于所要開發(fā)的新服務(wù)未能給出明確的定義和規(guī)范。新服務(wù)開發(fā)過(guò)程中，過(guò)于重視有形的部分而忽略了無(wú)形的部分。33促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新的要素跨職能團(tuán)隊(duì)顧客對(duì)創(chuàng)新服務(wù)的接受態(tài)度創(chuàng)新文化促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)新文化的基本特征有較高的管理承諾、明確的創(chuàng)新目標(biāo)和顧客